人力資源培訓(xùn)文檔

1、培訓(xùn)方案一、家裝工作流程 家裝咨詢現(xiàn)場(chǎng)量房初步設(shè)計(jì)方案-簽訂設(shè)計(jì)協(xié)議簽訂合同并交設(shè)計(jì)定金-預(yù)算報(bào)價(jià)首期付款進(jìn)場(chǎng)施工中期驗(yàn)收交中期款竣工驗(yàn)收工程結(jié)算家裝保修及售后服務(wù)1.家裝咨詢：客戶來(lái)電或來(lái)訪向設(shè)計(jì)師咨詢家裝設(shè)計(jì)風(fēng)格、費(fèi)用、周期等。 2.現(xiàn)場(chǎng)量房：由設(shè)計(jì)師到客戶擬裝修的居室進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)量房，并進(jìn)行綜合的考察，以便更加科學(xué)、合理地進(jìn)行家裝設(shè)計(jì)。3.初步設(shè)計(jì)方案及預(yù)算報(bào)價(jià)：根據(jù)客戶選擇的設(shè)計(jì)風(fēng)格，由設(shè)計(jì)師進(jìn)行初步方案設(shè)計(jì)，例如平面布置圖、天花布置圖、水電圖、及墻面造型立面圖等，根據(jù)客戶反饋，確定大體設(shè)計(jì)方案；根據(jù)圖紙的設(shè)計(jì)及所選用的材料確定基本報(bào)價(jià),并由客戶簽字認(rèn)可。盡可能做到預(yù)算價(jià)=決算價(jià)，如施工過(guò)

2、程中客戶提出增減項(xiàng)目再另行填寫(xiě)工程變更單。4.簽訂合同交設(shè)計(jì)定金：在雙方對(duì)初步設(shè)計(jì)方案及預(yù)算確認(rèn)的前提下，簽定裝修合同，交付設(shè)計(jì)定金（此費(fèi)用在交付工程首期款扣除），開(kāi)始進(jìn)行效果圖及局部細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)（35天），可以根據(jù)客戶需求修改到滿意為止。 最終確定的設(shè)計(jì)圖紙由客戶簽字認(rèn)可，需按圖紙進(jìn)行施工。5.首期付款：按照合同約定交付工程首期款項(xiàng)。 6.進(jìn)場(chǎng)施工：經(jīng)過(guò)前期洽談和準(zhǔn)備后，工程組即可進(jìn)入工地開(kāi)始施工。 7.中期驗(yàn)收：隱蔽工程及各單項(xiàng)工程，如木工、水電等的驗(yàn)收。 8.交中期款：交納合同約定中期款項(xiàng)及工程變更款項(xiàng)。 9.竣工驗(yàn)收：由客戶、設(shè)計(jì)師、施工負(fù)責(zé)人參與，驗(yàn)收合格后在質(zhì)量報(bào)告書(shū)上簽字確認(rèn)。 10

3、.工程結(jié)算：按照工程及服務(wù)實(shí)際發(fā)生交納全部剩余款項(xiàng)，填寫(xiě)工程結(jié)算單。 11.家裝保修及售后服務(wù)：按合同約定，由公司負(fù)責(zé)一定期限的家裝工程的保修工作，并定期回訪，長(zhǎng)期維護(hù)工程質(zhì)量。其實(shí)作家裝業(yè)務(wù)與做別的業(yè)務(wù)都相似，就是做人的行業(yè)。你把下面的內(nèi)容搞懂了，熟練了。我想你做任何業(yè)務(wù)也就輕車(chē)熟路了！希望你們成功！基礎(chǔ)培訓(xùn)基礎(chǔ)培訓(xùn)是新促銷(xiāo)員進(jìn)入企業(yè)后，進(jìn)行的初步、基礎(chǔ)的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要分為以下幾點(diǎn)： 1、公司規(guī)章制度、企業(yè)文化的培訓(xùn) 通過(guò)培訓(xùn)讓促銷(xiāo)員了解公司的每一項(xiàng)規(guī)章制度，了解公司的發(fā)展及企業(yè)文化，對(duì)公司有一定的認(rèn)識(shí)與認(rèn)同，從而加強(qiáng)新進(jìn)人員對(duì)這個(gè)新生品牌的工作信心。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂，規(guī)章制度是

4、企業(yè)發(fā)展根據(jù)。 2、專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn) 量房畫(huà)圖標(biāo)準(zhǔn)和流程公司所用輔材營(yíng)銷(xiāo)方式的培訓(xùn)合作的主材品牌裝修施工方面知識(shí)3、解決問(wèn)題的能力培訓(xùn) 每一位促銷(xiāo)員的素質(zhì)各有不同，解決問(wèn)題的能力也就參差不齊。通過(guò)培訓(xùn)縮減個(gè)體差異，提高整體素質(zhì)，學(xué)會(huì)能處理各種問(wèn)題，如產(chǎn)品常見(jiàn)故障問(wèn)題、對(duì)于顧客投訴問(wèn)題、顧客提出貼牌問(wèn)題、品牌問(wèn)題、行業(yè)問(wèn)題、廣告投放問(wèn)題、價(jià)格贈(zèng)品等。 4、溝通技能的培訓(xùn) 語(yǔ)言是人與人溝通的最佳方式，語(yǔ)言的技巧直接影響一個(gè)促銷(xiāo)員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，通過(guò)培訓(xùn)使他們了解顧客需求，對(duì)待不同年齡、不同身份、不同性格的顧客，學(xué)會(huì)怎樣溝通。不要一個(gè)老太太來(lái)到胸罩店，用一些很生硬的文學(xué)素養(yǎng)名詞來(lái)介紹，“您好，你看這個(gè)胸罩

5、，戴在您老身上可以美化胸部”。老太太肯定會(huì)用白眼珠子哼哧著：“什么人話，難道我還要去嫁老公不成”。而要懂得用通俗明白的語(yǔ)言告訴準(zhǔn)顧客：“您好，您真有眼光，這個(gè)戴在您身上你就年輕十歲了，顯得非常有氣質(zhì)”。 5、人際關(guān)系的處理培訓(xùn) 每個(gè)店面環(huán)境不同、人員不同，相處技巧也就不同。通過(guò)培訓(xùn)使他們懂得，到什么山上唱什么歌,明白見(jiàn)什么人說(shuō)什么話，投其所好搞好關(guān)系以促進(jìn)銷(xiāo)售。 6、態(tài)度培訓(xùn) 米盧說(shuō)過(guò)態(tài)度決定一要切。通過(guò)培訓(xùn)可以端正促銷(xiāo)員的工作態(tài)度，使他們做到任勞任怨，任何時(shí)候任何環(huán)境要有自信與耐性，并可以建立公司與促銷(xiāo)員的相互信任，培養(yǎng)促銷(xiāo)員對(duì)公司的忠誠(chéng)及團(tuán)隊(duì)意識(shí)。 二、裝飾公司業(yè)務(wù)開(kāi)展的六大關(guān)鍵一、首先要

6、明確方向：如何明確方向？明確什么方向？首先要搞清楚我們的工作目的是什么？作為一個(gè)企業(yè)，我們要把我們的公司搞大，形成一定的規(guī)模，在業(yè)內(nèi)形成一定的影響，甚至可以締造而成為一個(gè)行業(yè)的里程碑。但歸根結(jié)底我們的最終目的是要贏利，我們不能辛辛苦苦的忙活了大半天，最后來(lái)了一個(gè)賠本賺吆喝，這并不是我們想要的最終結(jié)果。明確了最終目的，因此我們可以得出對(duì)我們行之有效的工作方法。作為公司的運(yùn)營(yíng)，首先我們要贏利，因此向業(yè)務(wù)部與設(shè)計(jì)部要產(chǎn)值，但如何能保證贏利？如何能保證產(chǎn)值？這跟業(yè)務(wù)部的拓展方向與設(shè)計(jì)部的有效配合是分不開(kāi)的，分析根源，業(yè)務(wù)部的拓展方向又成了關(guān)鍵，就好像是種什么樣的種子，結(jié)什么樣的果！在業(yè)務(wù)工作開(kāi)展之初，

7、業(yè)務(wù)部種下的種子直接影響到我們要結(jié)收什么樣的果實(shí)，如果當(dāng)初業(yè)務(wù)部工作分析合理、方向明確、工作方法開(kāi)展得當(dāng)，最后我們結(jié)收的將是一片豐收的喜悅，相反，如果工作分析不合理、方向不明確、工作方法不得當(dāng)，最后我們結(jié)收的將是一片歪瓜劣棗，甚至有可能結(jié)不到果實(shí)。因此，在業(yè)務(wù)開(kāi)展之初，明確業(yè)務(wù)開(kāi)展方向極為重要。1、分析當(dāng)今裝飾公司的業(yè)務(wù)分類主要有如下幾種：A、百度及其相關(guān)網(wǎng)站競(jìng)價(jià)排名。通過(guò)網(wǎng)站的競(jìng)價(jià)排名，按客戶點(diǎn)擊 我們推廣的關(guān)鍵詞次數(shù)付費(fèi)，此方法有投機(jī)嫌疑，但作為開(kāi)展業(yè)務(wù)，招攬客戶與積累客戶資源也是一種行之有效的方法，也是當(dāng)下裝飾公司最為流行的一種開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式；B、高、中端別墅客戶。通過(guò)售樓處、代理行買(mǎi)名

8、單推薦或其它相關(guān)推薦介紹等。裝飾公司開(kāi)展業(yè)務(wù)較為普遍也是較早的工作方法。 優(yōu)點(diǎn)是：更加明確所針對(duì)的客戶，更好的把握開(kāi)展方向與工作方法。缺點(diǎn)是：要向合作人員支付較高的業(yè)務(wù)提點(diǎn)；C、高、中端寫(xiě)字樓客戶。通過(guò)售樓處、代理行買(mǎi)名單推薦或其它相關(guān)推薦介紹等（同上）； D、底商類。通過(guò)馬路信息挖出相關(guān)租售人員與之合作等。信息量較大，信息搜索更為容易，客戶分類較廣，工作中可根據(jù)面積和物業(yè)要求及周邊的商業(yè)情況判定其所要經(jīng)營(yíng)的范圍，從而得出我們是否要花大精力、物力、人力去攻克（優(yōu)缺點(diǎn)同上）；E、招求租、售類。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)搜尋相關(guān)需求人員為其牽線搭橋后與之合作等。電話營(yíng)銷(xiāo)的一種方式，業(yè)務(wù)員可采用；F、打小區(qū)類。通過(guò)對(duì)

9、即將入住的小區(qū)（普通住宅）進(jìn)行進(jìn)駐接活等；G、招投標(biāo)類。通過(guò)參與建委等正規(guī)渠道或其它渠道發(fā)放的招投標(biāo)信息,參與競(jìng)標(biāo),從而實(shí)現(xiàn)接活贏利。有一定風(fēng)險(xiǎn)，暗箱操作較普遍，但也有開(kāi)展必要，相對(duì)投入的設(shè)計(jì)師、預(yù)算、施工管理及業(yè)務(wù)人員等人員投資較大；H、購(gòu)買(mǎi)信息公司大量相關(guān)建筑信息進(jìn)行廣泛投標(biāo)、項(xiàng)目跟進(jìn)等。主針對(duì)剛開(kāi)工的樓盤(pán)，周期性較大；I、為各大企事業(yè)單位政府機(jī)關(guān)軍隊(duì)賓館飯店等提供價(jià)格公道快捷的維修服務(wù)。細(xì)水長(zhǎng)流，需要很深的關(guān)系維護(hù)與口碑；J、入住各大建材城；K、老板個(gè)人社會(huì)關(guān)系類。包括企事業(yè)單位政府機(jī)關(guān)軍隊(duì)賓館飯店等長(zhǎng)期工程；L、網(wǎng)絡(luò)推廣類。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)信息發(fā)布、自己網(wǎng)站更新、博客、論壇貼吧等。更長(zhǎng)期、

10、更長(zhǎng)遠(yuǎn)意義的品牌推廣工作，意義重大，不可不做，1人足矣，相對(duì)可兼業(yè)務(wù)助理負(fù)責(zé)相關(guān)行政事務(wù)；M、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)廣告類。京華時(shí)報(bào)、精品購(gòu)物指南、北京晚報(bào)、手遞手、58同城分類網(wǎng)、趕集網(wǎng)等相關(guān)報(bào)紙網(wǎng)站，相對(duì)限制了客戶分類。投入及效果相對(duì)于競(jìng)價(jià)排名價(jià)格高，但效果一般。小型公司采用較多；N、高端雜志廣告類。繽紛、瑞麗、時(shí)尚等。是一種高投入高回報(bào)，定位點(diǎn)高的一種方式。相對(duì)而言，品牌效應(yīng)與業(yè)務(wù)來(lái)源是靠錢(qián)砸出來(lái)的；O、高端社區(qū)固定廣告海報(bào)等；可面向售樓處、租賃部等有買(mǎi)、賣(mài)、租房人且有裝修需要人出入的地方。直投廣告的一種方式；P、DM直投；一個(gè)行之有效的讓潛在客戶認(rèn)識(shí)我們的一種方式；Q、定位中高端家裝客戶，1000

11、平以上集成家居建材展廳，設(shè)計(jì)加服務(wù)集成模式。投入較大像東易的意德法家、元洲家居體驗(yàn)館、松下展廳等等；r、品牌連鎖店唯一裝修服務(wù)商；S、開(kāi)發(fā)商唯一裝修服務(wù)商，以商檔社區(qū)會(huì)所、售樓處、樣板間設(shè)計(jì)施工為主。2、分析了業(yè)務(wù)分類，綜上所訴，我們可以從中找到適合我們開(kāi)展工作的方向，不光是明確到公司業(yè)務(wù)類別，更要明確到業(yè)務(wù)小組，這樣我們才能集中一個(gè)點(diǎn)的力量去全力攻克一個(gè)點(diǎn)的目標(biāo)。這就好比是在戰(zhàn)場(chǎng)，以上所分析的就是我們要面對(duì)的所有敵人，但哪個(gè)敵人對(duì)我們威脅大、哪個(gè)敵人對(duì)我們威脅小我們應(yīng)該事先就分析清楚（哪種業(yè)務(wù)分類對(duì)我們開(kāi)展工作來(lái)說(shuō)相對(duì)投入更少而贏利更大、運(yùn)作周期更短、整體運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間更長(zhǎng)久，針對(duì)公司現(xiàn)狀，結(jié)合現(xiàn)

12、有人力、財(cái)力、物力，讓我們更穩(wěn)妥的實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)）二、要縮小范圍。為什么要縮小范圍？怎么縮小范圍？縮小什么范圍？首先我們要對(duì)我們的戰(zhàn)場(chǎng)有所了解（對(duì)裝修市場(chǎng)現(xiàn)狀），要知道我們的戰(zhàn)場(chǎng)有多大（有多少代理行）？有什么人（有多少銷(xiāo)售精英）？他們的特點(diǎn)是什么？他們?nèi)觞c(diǎn)、他們的喜好是什么？在這些敵人中哪些值得我們?nèi)セù缶?、人力、?cái)力、物力去攻克（哪些銷(xiāo)售人員值得我們?nèi)プ鲫P(guān)系）？這一切的一切都是我們要了解和熟悉的。當(dāng)我們了解后，我們就會(huì)縮小我們的拓展范圍。三、縮小拓展范圍后，我們就要找出我們的工作重點(diǎn)，我們的工作重點(diǎn)是什么？我們的工作重點(diǎn)就是有房地產(chǎn)銷(xiāo)售能力、有房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理能力、有房地產(chǎn)經(jīng)營(yíng)背景的人，重點(diǎn)

13、之中的重點(diǎn)就是代理行中的銷(xiāo)售精英、業(yè)務(wù)骨干，攻克他們才是我們的目標(biāo)。他們有他們的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)保證，攻克他們后我們的業(yè)績(jī)也就有了保證。四、認(rèn)真分析？同上，我們要分析個(gè)別人、個(gè)別單位、個(gè)別業(yè)務(wù)對(duì)象的心理，他們關(guān)心什么、不關(guān)心什么、喜歡什么、不喜歡什么、我們要用什么方法去攻克他們等等！五、有效攻克。做完了以上4項(xiàng)工作，我們就可以行之重點(diǎn)，有效的進(jìn)行攻克目標(biāo)，成功指日可待。六、認(rèn)清取舍。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，生死之間、成敗之間皆有變數(shù)，在我們跟蹤的客戶當(dāng)中保不齊會(huì)有什么樣的角色，針對(duì)個(gè)別客戶當(dāng)然我們不能一昧的追求心理上的安慰，當(dāng)舍得舍，要認(rèn)清：公司的利益至上、公司的誠(chéng)信至上、公司的名譽(yù)至當(dāng)前,很多家裝設(shè)計(jì)師在與客戶

14、溝通后,或到現(xiàn)場(chǎng)去量房回來(lái)后,立即開(kāi)始做預(yù)算,有的公司采取免費(fèi)設(shè)計(jì),設(shè)計(jì)師回來(lái)后就立即開(kāi)始設(shè)計(jì)效果圖,辛辛苦苦忙了三四天,效果圖終于出來(lái)了,結(jié)果預(yù)約客戶就出了問(wèn)題,有的客戶還能過(guò)來(lái)看圖,有的客戶卻一再拖延看圖時(shí)間,有的客戶干脆就不過(guò)來(lái).即使客戶過(guò)來(lái)看了效果圖，但簽單率也很低。很多設(shè)計(jì)師很苦惱，為什么我這樣辛苦忙碌，簽單率卻很低呢？簽單率不高有各種原因，比如競(jìng)爭(zhēng)很激烈，別的公司在價(jià)格上比你低呀，或別的公司品牌實(shí)力比你強(qiáng)呀，或別的公司具備其它優(yōu)勢(shì)。但這些都不是主要原因，或者說(shuō)只是客觀原因，有一個(gè)重要的問(wèn)題，就是作為設(shè)計(jì)師，我們沒(méi)有認(rèn)真研究客戶的需求，我們所做的方案，沒(méi)有真正抓住客戶的心理。我們?nèi)鄙?/p>

15、了一個(gè)環(huán)節(jié)：客戶分析早在2500年前，中國(guó)的兵法圣人孫子就提出一個(gè)概念：知己知彼，百戰(zhàn)不殆。打仗需要對(duì)敵人進(jìn)行全方面的了解，避其實(shí)擊其虛，就能無(wú)戰(zhàn)不勝。商業(yè)活動(dòng)也是這樣，我們可以把客戶當(dāng)成我們的敵人，不過(guò)戰(zhàn)勝這個(gè)敵人的方式，不是打倒他，而是征服他。征服客戶的前提是你能充分把握客戶的需求，包括真實(shí)需求和潛在需求，滿足他各方面的需求，尤其是他最需要最渴望最必須的需求。如果沒(méi)有研究客戶的真實(shí)需求，盲目采取行動(dòng)，或者回來(lái)就做預(yù)算做設(shè)計(jì)，那最終只會(huì)讓你白費(fèi)力氣，浪費(fèi)了大好的簽單機(jī)會(huì)。所以，作為一個(gè)設(shè)計(jì)師，如果要想提高自己的簽單水平，最關(guān)鍵的不是提高自己的設(shè)計(jì)水平，而是提高分析客戶的水平，只有能準(zhǔn)確地對(duì)所

16、服務(wù)的客戶進(jìn)行心理分析、需求分析，才能做出最令客戶滿意的方案，才能真正打動(dòng)客戶。如果分析客戶的能力提高了，簽單率自然就會(huì)提高。換一個(gè)角度，把自己設(shè)想成客戶，如果你要裝修房子，你會(huì)選擇什么樣的公司，你會(huì)選擇什么樣的方案呢？根據(jù)現(xiàn)代心理學(xué)的研究，人們?cè)谶x擇某種東西時(shí)，或者是要做出某項(xiàng)決定時(shí)，一般有兩個(gè)心理：第一個(gè)心理叫“最好選擇心理”，另一個(gè)叫“最差淘汰心理”。大部分人都會(huì)遵循這兩個(gè)心理規(guī)律，選擇自己所需要的東西。 最好選擇心理，就是在一堆方案里面，總是選擇最好的。比如找對(duì)象，男人總希望找一個(gè)既漂亮又溫柔既聰明能干又溫順纏綿既孝敬父母又友愛(ài)鄉(xiāng)鄰的女孩子，如果在一堆女人當(dāng)中，有這樣的女孩子，那這個(gè)肯

17、定是他的最好選擇。女人也是這樣，既要帥氣又要陽(yáng)剛既要有才還要有錢(qián)既要體貼女人還要不拈花惹草既要會(huì)干工作還要會(huì)做家務(wù)，這樣的男人才是最理想的對(duì)象。那家裝客戶呢，也是這樣，既要公司設(shè)計(jì)好質(zhì)量好服務(wù)好品牌響，還要公司收費(fèi)低價(jià)格合理?？墒沁@樣理想的女人（男人）也許身邊就沒(méi)有，大家都有或多或少的缺點(diǎn)，那怎么辦？從選擇的角度，就是擇其優(yōu)，從當(dāng)中選擇比較好的，沒(méi)有完美的女孩子，至少要找一個(gè)比較漂亮還溫柔體貼孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮還能孝順父母的女孩子，如果再?zèng)]有，那至少要漂亮的女孩子，當(dāng)然有人也會(huì)選擇不漂亮但孝順父母的女孩子。這就是說(shuō)，首先選擇的總是優(yōu)點(diǎn)多好處多的事物?？墒鞘澜绮⒉荒苓@么完

18、美，在一堆優(yōu)點(diǎn)都不多的事物當(dāng)中，人們會(huì)怎么選擇呢？人們會(huì)采取“最差淘汰方案”，也就是說(shuō)采取排除法，首先排除的是當(dāng)中最差的人或方案，然后是其次差的，再次差的，最后留下一個(gè)雖有遺憾但缺點(diǎn)還是最少的。無(wú)論客戶采取哪種選擇心理，你都千萬(wàn)不能是優(yōu)點(diǎn)最少缺點(diǎn)最多的，那樣就是永遠(yuǎn)也不會(huì)有機(jī)會(huì)。從公司的角度來(lái)說(shuō)，也許你不能讓自己的公司競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)，因?yàn)槟阒皇窃O(shè)計(jì)師，但你可以選擇一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的公司去工作。（并不是鼓勵(lì)你跳槽，而是小公司沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的公司是會(huì)浪費(fèi)你前途的）當(dāng)然，公司只是一方面，如果公司你改變不了，那就要改變自己，讓自己成為一個(gè)能讓客戶滿意的設(shè)計(jì)師。要么能讀懂客戶，做出讓他最滿意的預(yù)算，要么從設(shè)計(jì)著手，

19、做出讓他最心動(dòng)的設(shè)計(jì)方案，這兩項(xiàng)都做不了，就要讓自己成為一個(gè)客戶喜歡的設(shè)計(jì)師，做不了讓客戶特別喜歡，就要做一個(gè)對(duì)客戶還有些幫助的設(shè)計(jì)師。但是作為人，我們絕對(duì)不能把自己培養(yǎng)成“不是最差的那一個(gè)”，而是要奔著最高的目標(biāo)，把自己培養(yǎng)成最好的那一個(gè)，只有這樣，選擇你的客戶才會(huì)更多。所以，作為設(shè)計(jì)師，我們要要求自己能做出最適合客戶的裝修預(yù)算，能做出最打動(dòng)客戶心理的設(shè)計(jì)方案，做一個(gè)讓客戶喜歡的人，做一個(gè)讓客戶信任的人，做一個(gè)對(duì)客戶有幫助的人。這一切都源于我們對(duì)客戶的分析，沒(méi)有分析，你就不會(huì)知道什么才是最適合的預(yù)算，什么才是客戶最欣賞的設(shè)計(jì)方案，客戶喜歡什么樣的人，客戶需要什么樣的幫助。一定要學(xué)會(huì)分析客戶，

20、一定要去主動(dòng)分析客戶，少了這個(gè)步驟，難怪你簽單率不會(huì)太高了。那我們要怎樣去分析客戶呢？我們又要分析客戶哪些方面呢？分析客戶后又該采取怎樣的行動(dòng)呢？分析客戶的第一步是要了解客戶，要搜集客戶的相關(guān)資料，要學(xué)會(huì)在初次的接觸中仔細(xì)觀察客戶，要學(xué)會(huì)利用客戶的熟人來(lái)進(jìn)一步了解客戶。熟悉三國(guó)的人都知道，司馬懿在與諸葛亮派來(lái)的使者談話時(shí)，問(wèn)了一句“孔明寢食及事之繁簡(jiǎn)若何”后，就得出了孔明命不久矣的結(jié)論。我們?cè)谂c客戶交往中要珍惜每一個(gè)機(jī)會(huì)，詳細(xì)搜集客戶的資料。由于我們與客戶能夠接觸的機(jī)會(huì)并不太多，所以要格外珍惜初次見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，要觀察仔細(xì)，不要粗枝大葉，最后客戶的重要信息都錯(cuò)過(guò)了。如果客戶是由朋友介紹過(guò)來(lái)的，我們

21、就要通過(guò)介紹人進(jìn)一步了解客戶的信息，他們肯定比你要熟悉，所掌握的信息也比你要全面。如果沒(méi)有介紹人，那就要靠自己在與客戶的溝通中，通過(guò)談話，策略性地探聽(tīng)客戶更多的信息。要知道每一個(gè)人都有很強(qiáng)的自我保護(hù)意識(shí)，所以問(wèn)話要特別講究藝術(shù)性?；拘畔⒖蛻舻幕拘畔⒈容^好了解，通過(guò)觀察、溝通就能了解比較全面。一般來(lái)說(shuō)，要搜集客戶的以下基本信息：性別、年齡、民族、身高、文化、工作單位、職務(wù)、特長(zhǎng)、興趣愛(ài)好、家人（數(shù)量、年齡、身高、文化、愛(ài)好）、聯(lián)系方式（家庭電話、辦公電話、手機(jī)、郵箱、QQ）等還可以了解客戶對(duì)裝修的認(rèn)識(shí)，如：裝修日期（著急程度、何時(shí)入住）、裝修選擇（施工隊(duì)、其它裝修公司數(shù)量、第幾個(gè)接觸者）客戶

22、性別這是最好了解的，但是要分清楚，你接觸的客戶，是不是家里說(shuō)了算的，也就是最終的決策者，比方說(shuō)，有些女客戶過(guò)來(lái)了解裝修，與你接觸的雖是她，但她并不是最后的裝修決定者，因此，你就要調(diào)整客戶的對(duì)象。一般來(lái)說(shuō)，性別不同，在性格上心理上的需求也就會(huì)不同，要注意分析。男性比較趨于理性，房子對(duì)他而言還是房子，而女性潛意識(shí)中，房子就是家，男性更注重房子里的擺設(shè)，女性更注重家的氛圍，所以女性更偏向于感性。女性樂(lè)意與她所喜歡的人接觸，傾向感比較強(qiáng)烈，所以第一感對(duì)女性更重要，與女客戶接觸，一定要塑造良好的第一印象。對(duì)女設(shè)計(jì)師而言，一定不要穿得過(guò)于時(shí)尚，尤其不能比女客戶更時(shí)尚，因?yàn)榕蕴焐鷲?ài)忌妒，這一點(diǎn)要注意，至少

23、在下次見(jiàn)面時(shí)要注意自己的形象。女性更關(guān)注環(huán)保，更關(guān)注健康，尤其關(guān)注外貌，關(guān)注孩子的成長(zhǎng)教育。同時(shí)，女性還比較關(guān)注于細(xì)節(jié)，關(guān)注于她工作和生活的地方如：臥室、廚房、衛(wèi)生間，臥室女性更關(guān)注窗簾、色彩、裝衣服被褥等，廚房和衛(wèi)生間是女性做家務(wù)比較多的地方，她們將此更看成是屬于她們的空間，所以這些地方一定要適合她們的需求。女性大多是家庭的掌財(cái)者，她們更有權(quán)利決定預(yù)算的價(jià)位。多數(shù)女性對(duì)孩子的成長(zhǎng)特別重視，所以與她們溝通的話題可以是孩子的教育問(wèn)題、成長(zhǎng)問(wèn)題，通過(guò)兒童房來(lái)打動(dòng)她。同時(shí)，有些家庭雖是男客戶說(shuō)了算，但女客戶卻絕對(duì)不能忽視，因?yàn)樗齻內(nèi)绻粷M意，就會(huì)長(zhǎng)期在丈夫面前絮叨，所以作為設(shè)計(jì)師就要充分討好女客戶，

24、尤其女設(shè)計(jì)師千萬(wàn)不能與男客戶太近，以免引起女性直覺(jué)上的反感，要通過(guò)談女性話題，與女客戶結(jié)成同盟。女客戶當(dāng)家，把女客戶搞定就行了。男客戶當(dāng)家，除了滿足男客戶的需求外，還要充分照顧到女客戶的感受。對(duì)女客戶，做好細(xì)節(jié)比做好方案更重要！對(duì)男客戶，就要通過(guò)理性的分析，通過(guò)整體方案和配套來(lái)打動(dòng)他。同時(shí)，多與他溝通書(shū)房、客廳、看電視、陽(yáng)臺(tái)休憩等方面。男性好奇心比女性重，可以推出一些新方案，或推出一些帶“玩”的設(shè)計(jì)方案，比如室內(nèi)養(yǎng)花、養(yǎng)魚(yú)等，書(shū)房掛一些軍刀武器等?？蛻裟挲g不同年齡段的客戶，其家裝心理也不一樣。20-30歲之間的客戶，經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)比較差，方案應(yīng)以經(jīng)濟(jì)實(shí)惠同時(shí)還帶著時(shí)尚美感，他們多傾向于現(xiàn)代風(fēng)格，玻璃

25、、金屬感比較容易接受。他們比較懶，所以對(duì)于一些配套服務(wù)會(huì)比較容易接受，同時(shí)由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)不足，他們比較容易取得相信。重點(diǎn)是預(yù)算必須是他們能夠接受，至少讓他們有能力承擔(dān)。30-40歲客戶這一階段的客戶群，是屬于壓力最大的社會(huì)群體，既要維持生計(jì)，還要撫養(yǎng)子女，同時(shí)還要贍養(yǎng)父母，在單位工作的壓力也比較大。所以，這一部分客戶在家裝中，更多體現(xiàn)出來(lái)的是經(jīng)濟(jì)實(shí)用。女性客戶對(duì)美的追求更強(qiáng)烈，男性客戶更渴望有一個(gè)能放松心情的家庭環(huán)境，在設(shè)計(jì)中，經(jīng)濟(jì)第一，家庭溫馨的感覺(jué)次之，孩子教育也格外重要。40-50歲客戶這一階段的客戶群，經(jīng)濟(jì)壓力要比年青人減輕許多，隨著心理心態(tài)的逐漸成熟，他們對(duì)家更注重品位。由于經(jīng)濟(jì)條件好

26、，所以他們相對(duì)而言，裝修造價(jià)會(huì)比較高，經(jīng)濟(jì)已不是第一要素，品位逐漸成為家裝第一要素。女性客戶由于漸進(jìn)入更年期，性情不太穩(wěn)定，所以更要格外小心服務(wù)。50-60歲客戶這一階段客戶，基本屬于老年客戶了，女性在這時(shí)會(huì)顯得特別務(wù)實(shí)，講求實(shí)用，家里多以各種柜子為主，因?yàn)樗麄兛蓛?chǔ)藏的東西實(shí)在太多了，所以，裝修時(shí)一定要考慮儲(chǔ)物的需求。當(dāng)然對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)崗位的客戶，追求品位追求品牌還是很強(qiáng)烈的。由于子女都長(zhǎng)大成家了，所以他們特別希望與子女團(tuán)聚，以享受天倫之樂(lè)，因此，對(duì)客廳、餐廳的家庭聚會(huì)功能考慮得就會(huì)比較多。 60歲以上客戶如果是普通工薪階層，到了這個(gè)年齡段，他們的收入就不會(huì)太高了，所以裝修更實(shí)用，對(duì)環(huán)保雖有一定要求

27、，但不是最重要考慮的因素。如果是退休金比較高的，他們也不會(huì)花多高的資金來(lái)將房屋裝修得特別時(shí)尚，他們更愿意花錢(qián)來(lái)買(mǎi)高檔的東西，比如一些實(shí)用的小家電，或者健身器材，他們對(duì)吃喝玩樂(lè)看得比任何東西都重要了，所以老年旅游這幾年特別好。身高體重 當(dāng)著矮人別說(shuō)矮話，當(dāng)著胖人別說(shuō)胖話，這是與客戶溝通最基本的常識(shí)。 不過(guò)在設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)將這些元素考慮進(jìn)去，比如櫥柜，如果女客戶的身材不高，就應(yīng)該相應(yīng)地將櫥柜設(shè)計(jì)得矮一些，以免客戶在使用時(shí)不方便。如果客戶家里有胖人，則應(yīng)該將門(mén)口、客廳、餐廳等設(shè)計(jì)得比較寬敞，或者至少要造成寬敞的感覺(jué)。但千萬(wàn)不能將矮人家的門(mén)口設(shè)計(jì)得過(guò)低，以免他的朋友以此取笑他。文化修養(yǎng)文化水平可能不會(huì)準(zhǔn)

28、確地知道，但也應(yīng)通過(guò)分析得出結(jié)論。一般情況下，文化水平越高家裝的要求也就越嚴(yán)，客戶也就越細(xì)心，這一點(diǎn)設(shè)計(jì)師必須要注意。當(dāng)你服務(wù)的客戶文化素質(zhì)越高，你的工作就應(yīng)該越認(rèn)真越細(xì)致，這部分客戶正是特別理性，所以只要你的工作確是做到很細(xì)致入微，那也是征服他的有效手段。不要以為文化水平高的人好說(shuō)話，大多數(shù)情況下恰恰相反。工作單位在不同工作單位，客戶對(duì)家裝的要求或者說(shuō)相處的方式也不一樣。在政府機(jī)關(guān)工作，他的潛意識(shí)中就有一種當(dāng)官的優(yōu)越感，或者說(shuō)潛意中總想一步步往上提升，因此在設(shè)計(jì)中能打動(dòng)他們的方案往往是比較傳統(tǒng)的，比如中式或歐式風(fēng)格；在溝通中，他們渴望得到的是一種尊敬、崇拜，一切都要順著他的想法；在信仰上，他們更相信一些吉利數(shù)字，吉祥物老師與醫(yī)生當(dāng)老師或當(dāng)醫(yī)生的客戶，往往心會(huì)很細(xì)，多數(shù)設(shè)計(jì)師把他們列為比較難對(duì)付的一列。但他們也有相應(yīng)的好處，就是同事之間交往比較頻繁，做好了一戶，可以發(fā)展很多戶。 老師對(duì)數(shù)字比較敏感，醫(yī)生對(duì)環(huán)保和室內(nèi)的安全比較敏感，所以，老師家的預(yù)算一定要小心，數(shù)字一定要準(zhǔn)確，尺寸一定要正確；醫(yī)生家設(shè)計(jì)時(shí)，要考慮棱角、地面、石材對(duì)人的危害，要做到絕對(duì)安全。企業(yè)管理者在正規(guī)公司做管理的，特別注重流程，所以，做這樣的方案，一定要把家裝的各項(xiàng)施工流程列出來(lái)，并做到詳盡細(xì)致。要想贏得客戶的好感，還必須提前