零售藥店店長(zhǎng)應(yīng)該具備的能力匯編

1、學(xué)習(xí) - 好資料 藥店店長(zhǎng)培訓(xùn) 一,如何做一名勝利的店長(zhǎng) 店長(zhǎng)作為門店最高層的治理者,不僅是整個(gè)店鋪活動(dòng),運(yùn)營(yíng)的負(fù)責(zé)人,仍是門店的經(jīng)營(yíng)者,在整 個(gè)門店的經(jīng)營(yíng)和治理中起著承上啟下的作用,在規(guī)模與效益競(jìng)爭(zhēng)日益加劇的今日,門店店長(zhǎng)的工 作更成了影響企業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)進(jìn)展的關(guān)鍵； 市場(chǎng)不信任眼淚, 如何應(yīng)對(duì)無情的競(jìng)爭(zhēng)與猛烈的挑戰(zhàn)？如何制造性的開創(chuàng)藥店贏利新模式？如 何提高藥店銷售額,提升門店業(yè)績(jī)？這些都是零售企業(yè)在實(shí)際工作中迫切需要解決的問題！企業(yè) 進(jìn)展得越快,對(duì)門店店長(zhǎng)的要求也就越高；店長(zhǎng)培訓(xùn)旨在傳播先進(jìn)的藥店經(jīng)營(yíng)治理理念和營(yíng)銷技 巧,提高店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)治理水平,培育具備零售藥店治理學(xué)問和經(jīng)營(yíng)技能的專業(yè)人才,

2、提高門店的 競(jìng)爭(zhēng)力,為連鎖藥店的規(guī)模進(jìn)展奠定良好的基礎(chǔ)； （一）一名勝利的藥店店長(zhǎng)應(yīng)具備的基本素養(yǎng) 店長(zhǎng)是藥店的一店之長(zhǎng), 其素養(yǎng)高低直接影響著藥店的經(jīng)營(yíng)與進(jìn)展； 因此店長(zhǎng)應(yīng)努力提高自 身素養(yǎng),以適應(yīng)藥品零售進(jìn)展的需要； 1 ,高尚的職業(yè)道德；優(yōu)秀的店長(zhǎng)必需具有高尚的經(jīng)營(yíng)道德,良好的個(gè)人品質(zhì),猛烈的責(zé)任感； 嚴(yán)格遵守藥店經(jīng)營(yíng)規(guī)范和各項(xiàng)規(guī)章制度,隨時(shí)把自己置于店員監(jiān)督之下,以身作就,只有這樣才 能具有凝結(jié)力和號(hào)召力； 2 ,良好的個(gè)人信譽(yù)；店長(zhǎng)講話不能隨心所欲,要得體,有分寸,信守 誠(chéng)諾；俗語說“言必行, 行必果”；只有這樣才能對(duì)四周的店員產(chǎn)生影響力,從而贏得店員的信任和好評(píng)； 3 ,積極的實(shí)干

3、精神；在日常經(jīng)營(yíng)治理中,店長(zhǎng)要依據(jù)客觀規(guī)律辦事,用自己的專業(yè)學(xué)問和體會(huì) 來搞好經(jīng)營(yíng)治理；當(dāng)藥店遇到困難時(shí),店長(zhǎng)更應(yīng)發(fā)揮作用,帶領(lǐng)店員努力闖關(guān),使藥店盡快走出 更多精品文檔 第 1 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 困境； 4 ,較高的業(yè)務(wù)技能；俗語說,“打鐵先得自身硬”；藥店店長(zhǎng)必需努力學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平, 只有業(yè)務(wù)技能過硬,店員才能佩服你,認(rèn)可你；店長(zhǎng)仍應(yīng)敬重學(xué)問,敬重人才,對(duì)表現(xiàn)好的店員, 要留意發(fā)揚(yáng)其優(yōu)點(diǎn),而不能心胸狹隘,嫉妒和壓抑人才； 二 店長(zhǎng)的意識(shí) 1 ,危機(jī)意識(shí)： 即時(shí)時(shí)刻刻有坐在火山口上的感覺； 藥店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的空前猛烈, 企業(yè)進(jìn)展的好壞, 都直接影響到個(gè)人的生存與進(jìn)展；如何利用

4、有限的資源去尋求藥店最大的生存和進(jìn)展空間,成為 店長(zhǎng)苦苦思索的難題,因而在工作中必需有危機(jī)意識(shí),不能有絲毫懈??； 2 ,經(jīng)營(yíng)者意識(shí)： 開門迎客遇到各種各樣的麻煩事,店長(zhǎng)要從經(jīng)營(yíng)者的角度去考慮問題,擯棄本 位思想,在自己才能范疇內(nèi),一力承擔(dān),趨利避害； 3 ,教練意識(shí)：對(duì)店員,授之以“魚”不如授之以“漁”,教以方法和手段,比如商品擺設(shè)的方 法,商品組合銷售的方法等,并訓(xùn)練其舉一反三的才能；有些新員工接待顧客時(shí)有懼怕心理,店 長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)幫忙他們排除這種懼怕心理； 4 ,超前意識(shí)：對(duì)藥品市場(chǎng)銷售信息,競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,對(duì)手銷售動(dòng)態(tài)保持高度靈敏性,及早預(yù)備,并 將信息反饋至總部,以備參考； 5 ,勝利意識(shí)：店長(zhǎng)

5、乃一店之主,每天面臨著許多難題,很簡(jiǎn)潔顯現(xiàn)懊喪的心情,所以保持良好 心態(tài)至關(guān)重要；須知,勝利不僅靠過硬的本事,良好的態(tài)度或者人脈和機(jī)遇,更重要的是有堅(jiān)持 和不服輸?shù)男膽B(tài),即要堅(jiān)持不懈,不輕言舍棄； （三）藥店店長(zhǎng)治理藝術(shù) :店長(zhǎng)的經(jīng)營(yíng)眼光 1 ,因地制宜：依據(jù)門店所處商圈形勢(shì),揚(yáng)長(zhǎng)避短；例如我店四周有兩家連鎖藥店總店,競(jìng)爭(zhēng)異 常猛烈；我店在藥品價(jià)格,品種及品牌認(rèn)知度方面的優(yōu)勢(shì)均不明顯,但是離商圈內(nèi)唯獨(dú)的二甲醫(yī) 院最近,我依據(jù)這一地緣優(yōu)勢(shì),拜望門診醫(yī)師,引導(dǎo)一些處方外配品種,增加了客流,樹立了口 碑,使銷售額大幅提升； 更多精品文檔 第 2 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 2 ,因人制宜 :

6、不要期望店員都是全能選手,關(guān)鍵是讓其發(fā)揮自己的優(yōu)勢(shì)；一個(gè)門店的員工是由年 齡,性格,體會(huì),悟性不同的人組成,要想建立高效,有紀(jì)律的團(tuán)隊(duì),店長(zhǎng)應(yīng)賞罰分明,樹立榜 樣；實(shí)行一對(duì)一的談話,幫忙店員成長(zhǎng),讓店員明確自己的閃光點(diǎn),并加以擴(kuò)展； 3 ,因時(shí)制宜：作為店長(zhǎng)要學(xué)會(huì)樹立階段性目標(biāo),確定工作重點(diǎn),把有限的精力和時(shí)間集中起來, 進(jìn)行重點(diǎn)突破；把工作重點(diǎn)分成三個(gè)階段：第一階段是聚人氣；改善服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量, 最大程度切分商圈內(nèi)零售藥品市場(chǎng)這塊蛋糕,解決“為什么銷”的問題；其次階段做商品擺設(shè), 依據(jù)毛利率的高低,確定商品擺設(shè)；始終把高毛利商品擺在柜臺(tái)最醒目的地方,解決“銷什么” 的問題； 第三階段

7、制定適當(dāng)?shù)匿N售策略, 幫忙店員分析 高毛利商品的賣點(diǎn)及相關(guān)銷售策略, 解決 “怎么銷”的問題； （四）店長(zhǎng)的治理職能 店長(zhǎng)的治理職能是多方面的,在藥店經(jīng)營(yíng)中,方案,引導(dǎo),總結(jié)等都是工作的主要職能；只有認(rèn) 真履行好這些治理職能,才能使方案落實(shí),保證任務(wù)的圓滿完成 1 ,制定全面方案,店長(zhǎng)在經(jīng)營(yíng)中應(yīng)制定藥店的可行性方案； 要確定藥店經(jīng)營(yíng)短,中,長(zhǎng)期方案,并將各時(shí)期的方案分解,設(shè)計(jì)出全面的單項(xiàng)方案；要使店員 明確方案的重要性,使之有奮斗目標(biāo),否就工作會(huì)失去方向； 2 ,組織實(shí)施落實(shí)； 將確定的方案科學(xué)支配,使每個(gè)店都有任務(wù)；在店員人人明確任務(wù)的基礎(chǔ)上,店長(zhǎng)應(yīng)依據(jù)方案, 積極組織實(shí)施完成；在組織實(shí)施中

8、要將人,財(cái),物合理配置,使資源優(yōu)化組合； 3 ,正確把握引導(dǎo)； 正確引導(dǎo)店員完成方案目標(biāo)是店長(zhǎng)的主要任務(wù)；店長(zhǎng)對(duì)店員的工作情形要予以指導(dǎo),對(duì)方案的分 派,任務(wù)的完成情形及各環(huán)節(jié)之間的連接都要過問,準(zhǔn)時(shí)調(diào)整工作方案,正確引導(dǎo)各項(xiàng)工作； 4 ,檢查分析總結(jié)； 對(duì)分派的工作,特別是一些涉及關(guān)鍵問題的方案指標(biāo),店長(zhǎng)要仔細(xì)檢查,檢查可以定期或不定期 更多精品文檔 第 3 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 進(jìn)行；對(duì)工作情形要準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行分析,總結(jié)工作中的成果和存在的不足； （五）店長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 是指店長(zhǎng)在指揮, 和諧,服務(wù)等方面的藝術(shù)性, 而不是在這些方面生搬硬套書本學(xué)問或以權(quán)壓人, 瞎指揮； 1 ,指揮藝術(shù)

9、 優(yōu)秀的店長(zhǎng)是治理型人才,善于組織治理,具有較強(qiáng)的組織才能和指揮才能；店長(zhǎng)的指揮藝術(shù), 主要是依據(jù)藥店經(jīng)營(yíng)的客觀要求,調(diào)動(dòng)店員的工作積極性,指導(dǎo)店員有效地開展工作； 2 ,和諧藝術(shù) 藥店看似獨(dú)立,其實(shí)它與進(jìn)貨單位,購藥居民,政府執(zhí)法部門等有著親熱聯(lián)系,這就要求店長(zhǎng)能 處理各種復(fù)雜關(guān)系,和諧好與店員,與顧客,與上下級(jí)之間的關(guān)系； 3 ,服務(wù)藝術(shù) 藥店經(jīng)營(yíng)工作實(shí)際上是一項(xiàng)服務(wù)性工作,通過向顧客供應(yīng)詢問,講解,銷售及售后服務(wù),使顧客 能夠買到所需藥品,這就要求店長(zhǎng)應(yīng)具有較高的服務(wù)水平,不僅能解答提出的各類問題,仍能以 飽滿的熱忱服務(wù)于顧客； （六）,提升藥店盈利水平的關(guān)鍵促銷技巧 :藥店經(jīng)營(yíng)和治理不

10、完善 ,導(dǎo)致客源的流失的緣由 1 ,藥品零售行業(yè)不同于其他零售行業(yè),店員對(duì)顧客的服務(wù)質(zhì)量的好壞不能簡(jiǎn)潔的以店員對(duì)顧客 的服務(wù)態(tài)度預(yù)備,而更多的是需要表達(dá)在店員醫(yī)藥專業(yè)學(xué)問水平；所謂以理服人就是要讓店員的 舉薦和介紹更加專業(yè),第一要讓顧客認(rèn)可你的專業(yè),繼而才有可能認(rèn)可你的服務(wù)態(tài)度； 2 ,由于醫(yī)藥零售行業(yè)普遍存在的不規(guī)范,不合理舉薦行為對(duì)消費(fèi)者的負(fù)面影響,以及隨著社會(huì) 經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展,人們醫(yī)藥健康學(xué)問的豐富,消費(fèi)者對(duì)事物的鑒別才能提高,店員對(duì)顧客的舉薦工作 更加需要技巧性和合理性；爭(zhēng)辯消費(fèi)者購藥心態(tài)和提升店員舉薦產(chǎn)品技巧是能否勝利舉薦高毛利 產(chǎn)品的關(guān)鍵； 3 ,藥店的經(jīng)營(yíng)治理者所挑選的高毛利產(chǎn)品的標(biāo)

11、準(zhǔn)除了利潤(rùn)指標(biāo)要求外,一般都是這類產(chǎn)品市場(chǎng) 更多精品文檔 第 4 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 銷售量較大的品類,在這些品類中一般都有一個(gè)或幾個(gè)已經(jīng)被消費(fèi)者認(rèn)可的銷售量較大的品牌產(chǎn) 品,所以藥店店員往往為了提上升毛利產(chǎn)品的銷售額,不惜惡意詆毀和攔截品牌產(chǎn)品,以簡(jiǎn)潔地 犧牲品牌產(chǎn)品為代價(jià)來換取高毛利產(chǎn)品的銷售；殊不知,藥店中的品牌產(chǎn)品往往是門店集客的主 要因素之一,舍棄品牌藥就等于舍棄門店的客流量,是不行取的； 4 ,藥店的經(jīng)營(yíng)治理者為了提升門店的盈利水平,往往會(huì)死盯著藥店中高毛利產(chǎn)品的銷售,而忽 略了只有有效地提高門店有效客流量和客單量才是門店的盈利之本 七.如何提升店員舉薦高毛利產(chǎn)品的銷

12、售技巧 1 , 知己知彼,顧客細(xì)分策略提升舉薦產(chǎn)品的有效性：針對(duì)指名購買藥品的顧客,要在敬重和滿 足顧客需求的前提下進(jìn)行同類高毛利產(chǎn)品的舉薦工作, 不要立刻要求顧客舍棄他們所挑選的藥品, 要在顧客所挑選的產(chǎn)品和你想舉薦的產(chǎn)品之間進(jìn)行產(chǎn)品各自優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)的合理比較,用專業(yè)學(xué)問 增加你舉薦的科學(xué)性和合理性,這種顧客不行進(jìn)行強(qiáng)推 . 針對(duì)針對(duì)某一病癥而并沒有想好購買哪一種藥品的顧客,可以重點(diǎn)向顧客舉薦高毛利產(chǎn)品,特別 是該產(chǎn)品能為顧客帶來的切身利益,是重點(diǎn)向顧客介紹的； 針對(duì)老年病顧客要留意藥品的價(jià)格低廉這個(gè)賣點(diǎn)； 針對(duì)家庭主婦要留意藥品的療效和價(jià)格之間的性價(jià)比； 針對(duì)年輕一族,要留意產(chǎn)品的療效和品牌

13、知名度和美譽(yù)度； 針對(duì)家庭主婦和老年人仍要留意其他家庭常備藥的舉薦 2 , 避重就輕, 舍棄對(duì)顧客價(jià)格靈敏度高的產(chǎn)品的極力舉薦, 巧用組合舉薦技巧舉薦高毛利產(chǎn)品： 店員在向顧客舉薦高毛利產(chǎn)品時(shí),確定要留意顧客對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的靈敏度； 店員在具備確定醫(yī)藥專業(yè)學(xué)問的前提下,針對(duì)患者的病情進(jìn)行其他產(chǎn)品組合治療的舉薦是特別有 必要的, 3 ,以退為進(jìn),舉薦高毛利產(chǎn)品之前必需建立店員與顧客之間的信任度 店員舉薦高毛利產(chǎn)品能否勝利關(guān)鍵一點(diǎn)仍是在于他們能否在顧客心目當(dāng)中快速建立起信任度,因 更多精品文檔 第 5 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 此,適當(dāng)犧牲部分產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)利益來換取顧客對(duì)店員的好感和中意度,信任

14、度,是為進(jìn)一步銷售 做好鋪墊 .舍去的是一點(diǎn)點(diǎn)利潤(rùn),換取的才是金銀滿缽 4 , 提升自身素養(yǎng),提升店員綜合素養(yǎng)和醫(yī)藥專業(yè)技術(shù)水平是合理舉薦產(chǎn)品的基礎(chǔ) 零售藥店的銷售不同于其他零售行業(yè)就在于他的專業(yè)性,店員的舉薦能否打動(dòng)顧客的心關(guān)鍵在于 能否認(rèn)同店員的醫(yī)藥專業(yè)學(xué)問,而醫(yī)藥專業(yè)學(xué)問的培訓(xùn)是門店店員整體素養(yǎng)提高最有效的方式之 一 5 ,樹立專業(yè)形象,充分利用藥店職業(yè)藥師的專業(yè)形象促進(jìn)藥店高毛利產(chǎn)品的銷售 現(xiàn)在許多零售藥店特別是一些品牌連鎖藥店中都真正的配備了常駐門店的職業(yè)藥師,零售藥店應(yīng) 充分發(fā)揮職業(yè)藥師的專業(yè)權(quán)威性,給與店員向顧客舉薦產(chǎn)品更加專業(yè)的確定,提升店員舉薦產(chǎn)品 的專業(yè)性； （六）,提高顧

15、客購買率的主要方法 1.建立顧客數(shù)據(jù)庫 ,培育忠誠(chéng)顧客 :把顧客依據(jù)購買量和購買頻率分成三類 : A,忠誠(chéng)顧客, B,一般顧客, C,路過散客 實(shí)行變通的營(yíng)銷促銷手段區(qū)分對(duì)待 ,通過系列服務(wù)來達(dá)成其連續(xù)忠誠(chéng)購買； 或者是你經(jīng)營(yíng)的藥店商 圈內(nèi),很便利他們的購買的回頭客 . 2 , 通過價(jià)格和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)留住 A 類顧客 :A 類顧客是指常常性購買老顧客：主要是一些人需 要長(zhǎng)期用藥的顧客, 比如高血壓, 糖尿病等等病人以及熟識(shí)該藥店?duì)I業(yè)員和產(chǎn)品以及價(jià)格的人群； 方法:是價(jià)格折扣,習(xí)慣用藥,指導(dǎo)組合用藥為顧客節(jié)約錢上下功夫,送貨上門服務(wù)等等手段留住 這群老顧客,其中這群人是長(zhǎng)期用藥的,要從幫其省錢的動(dòng)身

16、點(diǎn)來經(jīng)營(yíng),就可培育起這群人的忠 誠(chéng)度；這群人中有些是老人,有的是時(shí)間,價(jià)格高或者服務(wù)不好,就可能失去這群顧客；打出： 我們的藥店就是你的家庭藥箱,并且真正向著這方面努力 3 ,擴(kuò)大商圈掩蓋面積和用品種類,吸引 B,C 類顧客 :印刷精致畫冊(cè)或者彩色單頁,介紹藥店, 介紹特色,并把宣揚(yáng)資料送到你藥店商圈盡可能大的范疇 .通過優(yōu)選品種結(jié)構(gòu),使藥店品種齊全； 更多精品文檔 第 6 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 讓 B 類消費(fèi)者來兩三次就知道,想買的藥品,這里都有； 對(duì) C 類顧客可以舉薦一些價(jià)值較高的藥品的銷售； 4 ,常常推出新藥和新的,醫(yī)療保健藥品和方法 :吸引新的顧客；通過小卡片常常性介紹

17、各個(gè)系統(tǒng) 新藥和指導(dǎo)用藥；始終保持有新藥推出,保持新藥舉薦是這個(gè)藥店有活力,吸引人的關(guān)鍵； 5 ,爭(zhēng)取成為鄰近一家醫(yī)院的其次藥房 :該醫(yī)院特色門診用藥,你的藥店都應(yīng)當(dāng)有,價(jià)格應(yīng)當(dāng)比醫(yī) 院明顯便誼,對(duì)于一些新特藥,可以先進(jìn)入藥店,然后讓廠家業(yè)務(wù)員告知醫(yī)院醫(yī)生,由醫(yī)生的處 方介紹,藥店幫忙醫(yī)生統(tǒng)計(jì)處方量,讓廠家人員和醫(yī)生進(jìn)行推廣介紹 . 6 ,藥店布置削減商業(yè)氣息,增加對(duì)商圈內(nèi)顧客的人文關(guān) :在布置上加強(qiáng)藥店的用藥指導(dǎo),夠藥指 導(dǎo),保健指導(dǎo),特別是安全用藥指導(dǎo),醫(yī)藥學(xué)問普及等；藥店可以充分可用醫(yī)藥廠商在當(dāng)?shù)氐霓k 事處和工作人員,一起把墻報(bào),立牌和店內(nèi)墻體宣揚(yáng)物； 7 ,增加健康漂亮類日用品的經(jīng)營(yíng)

18、:比如保健品 ,化妝品 ,體育用品的經(jīng)營(yíng)；同時(shí)很可以經(jīng)營(yíng)食品； 這一方面是增加營(yíng)業(yè)額更重要的是可以順帶提高用品銷售額； 8 ,免費(fèi)供應(yīng)義診和醫(yī)療械的免費(fèi)使用 :對(duì)于醫(yī)療器械的免費(fèi)使用, 可以吸引所掩蓋的商圈或者社 區(qū)內(nèi)的消費(fèi)人群,擴(kuò)大和保持顧客群；操作時(shí)同樣可以和廠家的營(yíng)業(yè)員業(yè)務(wù)員聯(lián)合起來,由他們 來請(qǐng)醫(yī)生或者專家；你只要免費(fèi)供應(yīng)場(chǎng)地桌椅和茶水即可 客都會(huì)在藥店就近購買的； .或者配備駐店醫(yī)師,免費(fèi)診療,一般顧 9 ,形成某類藥品的專科特色藥店 :在經(jīng)營(yíng)一般藥品的同時(shí), 仍要有意把商圈內(nèi)銷售最好的一類藥 品作為特色,擴(kuò)大該類藥品的品種,增加挑選范疇,培育營(yíng)業(yè)員成為該類疾病和藥品的專家,給 顧客

19、是真正有意義的用藥指導(dǎo)；并公開定期介紹國(guó)內(nèi)外這種疾病的治療和用藥狀況； 10 ,把營(yíng)業(yè)員培育成藥品和常見疾病專家 語言要求特別等等特點(diǎn) : :藥品銷售的特點(diǎn)是具有以醫(yī)代藥,準(zhǔn)顧客多,對(duì)服務(wù) 1. 要常常進(jìn)行營(yíng)業(yè)員醫(yī)藥學(xué)問訓(xùn)練和考試；特別是藥品使用和貯藏學(xué)問訓(xùn)練, 2. 銷售業(yè)績(jī)和嘉獎(jiǎng)?wù)嬲龗煦^； 更多精品文檔 第 7 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 3. 服務(wù)質(zhì)量和嘉獎(jiǎng)?wù)嬲龗煦^,設(shè)置消費(fèi)者可以便利評(píng)判營(yíng)業(yè)員服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)和評(píng)判方法； 4. 是進(jìn)行銷售技巧的培訓(xùn)與競(jìng)賽； 11 ,常常開展促銷活動(dòng) :依據(jù)不同氣候,節(jié)氣和節(jié)假日,三個(gè)黃金周,推出不同健康醫(yī)藥為專題 的主題促銷活動(dòng),讓主題促銷活動(dòng)成為

20、吸引客源的一個(gè)常規(guī)手法； 12 ,開展好內(nèi)部治理,保證產(chǎn)品不斷貨 :銷量的大小與產(chǎn)品是否斷貨有直接關(guān)系,特別是一些 A 類顧客常常購買的品種,一旦斷貨,就意味著顧客可能轉(zhuǎn)而購買競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手藥店的產(chǎn)品了；因次一 定要把握一些常見藥品的周銷量或者月銷量,保證不斷貨 . 13 ,緊跟廣告銷售流行藥品 :留意訂閱一份當(dāng)?shù)刂髁髅襟w,當(dāng)?shù)貓?bào)紙新藥廣告一出,立刻就聯(lián)系 經(jīng)銷單位進(jìn)貨,并用告示牌告知顧客,以免一些顧客收廣告影響但卻在你的藥店找不到藥買； 二,藥店顧客投訴處理技巧 一.店長(zhǎng)必需熟知哪些方面易引起顧客投訴,才能有效地對(duì)癥下藥,解決問題； 藥店顧客投訴主要有以下幾種類別： 1.對(duì)商品的埋怨：價(jià)格,質(zhì)量,

21、缺配件,過期,標(biāo)示不明,缺貨等 . 2.對(duì)收銀的埋怨：?jiǎn)T工態(tài)度差,收銀作業(yè)不當(dāng),因零錢不夠而少找錢,等候結(jié)帳時(shí)間過長(zhǎng),遺漏 顧客的商品 ; 3.對(duì)服務(wù)的埋怨：洗手間設(shè)置不當(dāng),沒有通訊設(shè)施,購物車不足,顧客寄存物品的遺失和調(diào)換, 抽獎(jiǎng)及贈(zèng)品作業(yè)不公正 ; 4.對(duì)安全的埋怨：意外大事的發(fā)生,顧客的意外損害,無殘疾人通道,員工作業(yè)所造成的損害 ; 5.對(duì)環(huán)境的埋怨：衛(wèi)生狀況差,廣播聲音太大,播放的音樂不當(dāng),堵塞交通 . 店長(zhǎng)及全體員工 二.處理顧客投訴時(shí),優(yōu)先把握的原就是 1.在處理顧客的不滿與埋怨時(shí),使顧客在心情上受到敬重 2.保持心情安靜 3.就事論事,以自信的態(tài)度認(rèn)知自己的角色 更多精品文檔

22、第 8 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 4.仔細(xì)聽取投訴,確定顧客目前的心情,找出問題所在 5.設(shè)身處地站在顧客的立場(chǎng)為對(duì)方設(shè)想 6. 做好細(xì)節(jié)記錄,感謝顧客所反映的問題 7.提出解決方案：把握重心,明白癥結(jié)所在,按已有政策酌情處理,處理時(shí)力求方案既能使顧客 中意,又能符合公司,國(guó)家的政策 8.超出權(quán)限范疇內(nèi)的,要準(zhǔn)時(shí)上報(bào),并告知顧客解決的日期 . 三,如何勉勵(lì)藥店員工 :假如我們信任每一位員工都具有內(nèi)在動(dòng)力的話,店長(zhǎng)們就需要學(xué)習(xí)如何 才能激發(fā)這種內(nèi)在的積極性；當(dāng)你意識(shí)到這點(diǎn),并且情愿主動(dòng)實(shí)行行動(dòng),可以參考以下全球正確 操作實(shí)踐 : 1.對(duì)員工的工作表示頌揚(yáng) 2.表示出耐心和關(guān)注 3.讓員工

23、對(duì)改進(jìn)工作流程承擔(dān)更多的責(zé)任 4.頌揚(yáng)那些悄悄無聞的員工而不僅僅是善于表達(dá)自己的員工 5.與員工共享你的見解 6.勉勵(lì)員工為他們自己做些事情 7.依據(jù)績(jī)效預(yù)備薪資的增長(zhǎng)而不是僅僅憑資格 8.勉勵(lì)創(chuàng)新 9.常常與員工溝通他們的工作是如何幫忙企業(yè)的 10. 與員工溝通企業(yè)戰(zhàn)略和新的政策 四.店長(zhǎng)必備 1 ,從藥店的角度來看 雖然店長(zhǎng)工作的個(gè)人目的可能不盡相同,而無論如何,唯有藥店的進(jìn)展總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)后,個(gè)人的目 標(biāo)才能得以圓滿實(shí)現(xiàn)；可以說,藥店是店進(jìn)步行對(duì)外聯(lián)系,與各式各樣的人交往的媒介,對(duì)自我 更多精品文檔 第 9 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 的磨練有很大的幫忙；又可以說,藥店是店長(zhǎng)鍍金的學(xué)堂

24、,在這里可以增加社會(huì)體會(huì),為將來的 自我進(jìn)展奠定基礎(chǔ)（許多藥店高層治理人員都來自眾多的店長(zhǎng)）；仍可以說,既然在藥店工作可 以得到這么多的好處,店長(zhǎng)就要充分珍愛這一份工作,要有積極的工作態(tài)度,飽滿的工作熱忱, 良好的人際關(guān)系；善于與同事合作,熱誠(chéng)牢靠,有獨(dú)立的工作才能；具有制造性,不斷提高業(yè)務(wù) 技能,充分明白藥品學(xué)問,知道顧客的真正需求；能夠顯現(xiàn)出藥店和藥品的附加價(jià)值,達(dá)成業(yè)績(jī) 目標(biāo),聽從高層治理人員的領(lǐng)導(dǎo)并虛心向有體會(huì)的人學(xué)習(xí)； 2 ,從顧客的角度來看 由于店長(zhǎng)也常常與顧客接觸,其一舉一動(dòng),一言一行直接關(guān)系到顧客對(duì)藥店的感受,因此 ,必需要 取得顧客的依靠；不僅如此,從顧客的反應(yīng)里,仍可以直接

25、獲知藥店,藥品和自身的利弊所在； 所以,顧客對(duì)于藥店和店長(zhǎng)來說,其重要性不言而喻； 那么,顧客寵愛的店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)具備哪些特點(diǎn)呢？ 外表干凈,有禮貌和耐心,親切熱忱,友好；樂于助人,能供應(yīng)快捷的服務(wù)；能回答全部問題, 傳達(dá)精確的信息介紹所購藥品的特點(diǎn)；能提出建設(shè)性的看法,關(guān)懷顧客的利益；急顧客所急,幫 助顧客作出正確的藥品挑選,耐心地傾聽顧客的看法和要求,記住老顧客的偏好； 應(yīng)時(shí)時(shí)謹(jǐn)記：每一位顧客都是我的好伴侶；店長(zhǎng)應(yīng)很興奮地為他幫忙；幫忙他們?cè)谫徺I藥品時(shí)作 出正確挑選是店長(zhǎng)應(yīng)盡的責(zé)任； 3 ,正視店長(zhǎng)的工作 藥店店長(zhǎng)會(huì)和許多人打交道,在有些時(shí)候,仍需要充當(dāng)營(yíng)業(yè)員的角色,在某種程度上,有些藥店 店長(zhǎng)

26、缺乏必要的驕傲感；作為一名優(yōu)秀的店長(zhǎng),他應(yīng)當(dāng)意識(shí)到這是一份高尚的職業(yè)； 4 ,要成為優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng),必需經(jīng)過長(zhǎng)期的專業(yè)訓(xùn)練,要熟知醫(yī)學(xué),心理學(xué),營(yíng)銷學(xué),表演學(xué), 口才學(xué),人際溝通以及詢問治理等；不但雙手靈敏,雙肢勤快,而且摸索靈敏；使用雙手的是勞 工；使用雙手與腦袋的是舵手；使用雙手,大腦,心靈的是藝術(shù)家；只有使用雙手,大腦,心靈 再加上雙腳的,才是真正優(yōu)秀的藥店店長(zhǎng)； 更多精品文檔 第 10 頁,共 12 頁學(xué)習(xí) - 好資料 5 ,身為店長(zhǎng),每天在藥店里接觸的除了藥品之外,最主要的是形形色色的消費(fèi)者；每一位消費(fèi) 者在挑選藥品時(shí)的言行,態(tài)度又各不相同；如何在交易的瞬時(shí)過程中洞悉消費(fèi)者的反應(yīng)與需求, 并立刻做出判定,進(jìn)而實(shí)行有效的應(yīng)對(duì)措施； 這些都是現(xiàn)代的優(yōu)秀店長(zhǎng)所必需能夠做到的,但是在生活中沒有任何一個(gè)人能夠十全十美,但最 起碼,店長(zhǎng)仍是要具備最基本的幾個(gè)素養(yǎng) : 要有做事的干勁,對(duì)于本職工作能專心投入；擁有充分的體力,在工作時(shí)布滿活力；有參加各項(xiàng) 工作的熱忱；這樣,才能夠在工作中查找樂趣,為自我成長(zhǎng)打下良好的基礎(chǔ) 新店長(zhǎng)上任留意事項(xiàng) 店長(zhǎng)自身素養(yǎng)的高與低,服務(wù)技巧和服務(wù)態(tài)度的好與壞,是影響藥店整體服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素； 新店長(zhǎng)在上崗前,至少要接受三項(xiàng)培訓(xùn)和測(cè)試； 1 ,明白所在企業(yè) 要充分明白所在企業(yè)的歷史狀況, 得到過哪些榮譽(yù), 產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量治理, 售后服