餐飲服務(wù)質(zhì)量和安全管理

1、 PAGE PAGE 13長(zhǎng)沙財(cái)經(jīng)學(xué)校老師統(tǒng)一備課用紙課程管理教學(xué)目標(biāo)教材 分 析 學(xué) 情 分 析 過(guò)程一、導(dǎo)入：班級(jí)班級(jí)時(shí)間：1.了解餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容及特點(diǎn)；2.了解餐飲平安管理的目的與任務(wù)；力量目標(biāo)：1.把握餐飲服務(wù)質(zhì)量把握;2.把握餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處理方法。了解食物中毒的種類、特點(diǎn)及預(yù)防方法。把握餐飲部常見(jiàn)事故的預(yù)防與處理方法。餐飲平安管理是指為避開(kāi)任何有害于企業(yè)、客人及員工的事故的發(fā)生所實(shí)行的必要的防范措施。無(wú)論是管理者,還是每一位員工,都必需生疏到要努力遵守平安操作規(guī)程,并擔(dān)當(dāng)維護(hù)平安的義務(wù).老師活動(dòng)同學(xué)活動(dòng)二、新授課：一、餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的內(nèi)容與特點(diǎn) (一)餐飲服務(wù)質(zhì)量

2、的涵義回答問(wèn)題。餐飲服務(wù)質(zhì)量是指酒店餐飲部以其所擁有的設(shè)備設(shè)施為依托，為 2。預(yù)習(xí)內(nèi)容。比、客人所供應(yīng)的服務(wù)在使用價(jià)值上適合和滿足客人物質(zhì)需要和心理需要問(wèn)題回答。的程度。適合和滿足客人的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好；反之，服務(wù)質(zhì) 4.回答問(wèn)題。量就差。1。有形產(chǎn)品質(zhì)量套齊全，舒適美觀；操作簡(jiǎn)潔，使用平安；完好無(wú)損，性能良好。供(2）餐飲實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量有的重要位置以及不同客人對(duì)飲食的不同要求。另外，餐飲還必需保證飲食產(chǎn)品的平安衛(wèi)生?？陀闷罚夜?yīng)要準(zhǔn)時(shí)。另外，餐飲部還必需保證所供應(yīng)客用品的平安與衛(wèi)生。優(yōu)良、使用便利、平安衛(wèi)生。(3）服務(wù)環(huán)境質(zhì)量服務(wù)環(huán)境質(zhì)量是指餐飲設(shè)施的服務(wù)氣氛給客人帶來(lái)感覺(jué)上的享受

3、且便于到達(dá)的餐飲服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)所，布滿情趣并富于特色的裝飾風(fēng)格，以及潔凈無(wú)塵、溫度適宜的餐飲環(huán)境和儀表儀容端莊大方的餐飲服務(wù)人員。全部這些構(gòu)成餐飲所特有的環(huán)境氛圍，在滿足客人物質(zhì)需求的同時(shí)，又可滿足其精神享受的需要。2。無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量?jī)x容、文靜的語(yǔ)言談吐、得體的行為舉止等。它不行避開(kāi)地影響著餐飲的服務(wù)質(zhì)量。出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)。對(duì)不同客人供應(yīng)服務(wù)時(shí)，能適應(yīng)具體狀況而機(jī)敏恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用其操作技能以取得最佳的服務(wù)效果,從而所顯現(xiàn)出的技巧和力量。前夕即時(shí)供應(yīng)。平安衛(wèi)生.餐飲平安衛(wèi)生主要包括餐飲部各區(qū)域的清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生、個(gè)人衛(wèi)生等。餐飲平安狀況是客人外出旅游時(shí)考慮的首要問(wèn)題.（三）餐

4、飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)1。餐飲服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性一因素又由很多具體內(nèi)容構(gòu)成，貫穿于餐飲服務(wù)的全過(guò)程。2。餐飲服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性和心理需要，不斷改善對(duì)客服務(wù),為客人供應(yīng)有針對(duì)性的共性化服務(wù),并留意服務(wù)中的每一個(gè)細(xì)節(jié)，重視每次服務(wù)的效果，用符合客人需要的服務(wù)本身來(lái)提高客人的滿足程度，從而提高并保持餐飲服務(wù)質(zhì)量。3。餐飲服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性餐飲服務(wù)質(zhì)量的顯現(xiàn)是短暫的，不像實(shí)物產(chǎn)品那樣可以返工、返作，爭(zhēng)取使每一次服務(wù)都能讓客人感到格外滿足，從而提高餐飲整體服務(wù)質(zhì)量。4.餐飲服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的印象，是通過(guò)他進(jìn)入餐廳直至他離開(kāi)餐廳的關(guān)聯(lián)的。由于在連鎖式的服務(wù)過(guò)程中，只要有一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)

5、量質(zhì)量的評(píng)價(jià)。5。餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員素養(yǎng)的依靠性所以，餐飲服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素養(yǎng)有較強(qiáng)的依靠性.6。餐飲服務(wù)質(zhì)量的情感性使客人小題大做或借題發(fā)揮.因此,餐飲部與客人間關(guān)系的融洽程度直接影響著客人對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),這就是餐飲服務(wù)質(zhì)量的情 感性特點(diǎn)。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量把握（一）餐飲服務(wù)質(zhì)量把握的基本條件(2)抓好員工的培訓(xùn)工作。 (3）必需收集質(zhì)量信息。l.預(yù)先質(zhì)量把握生偏差。2.現(xiàn)場(chǎng)把握化，并快速妥當(dāng)處理意外大事。3。反饋把握管理工作的良性循環(huán)。一、餐飲平安管理的目的與任務(wù) (一）目的保障員工的人身平安和企業(yè)及餐飲部的財(cái)產(chǎn)不受損失.（二）任務(wù)管理的主要任務(wù)有以下三個(gè)方面：(l）保證客人的人身平安.

6、保證客人的心理平安。二、餐飲平安防范1.廚房加工區(qū)域地面是否平整、光滑，有元積水。下水道上的蓋板是否齊全。水池是否暢通，水龍頭是否漏水或損壞。垃圾箱是否有蓋，是否每天有專人傾倒和刮刷.工作臺(tái)、貨架是否擺放平穩(wěn)。（6)礎(chǔ)板是否每天清潔并擺放好. (7）（8)電燈光照是否全面,亮度是否合適，燈的高度是否合理.2。烹調(diào)操作區(qū)域(1）各種煤氣爐灶的閥門、開(kāi)關(guān)是否漏氣。 機(jī)械設(shè)備是否妥當(dāng)接通地線，開(kāi)關(guān)、插座有無(wú)漏電現(xiàn)象。電器開(kāi)關(guān)、插座是否安裝在使用較便利的地方.（5)廚房地面是否平整、清潔、干燥。員工是否學(xué)會(huì)操作各種機(jī)械設(shè)備。員工是否遵守平安操作程序.（8)員工是否依據(jù)規(guī)定的著裝上班.（9）廚房過(guò)道上有

7、無(wú)障礙物。 各種廚房用具是否平安擺放到位.的使用方法。（12）烹調(diào)操作間的電燈有無(wú)平安罩，照明是否良好。廚房的門窗是否開(kāi)啟自如、有無(wú)松動(dòng)或掉落的可能。(14）廚房到餐廳的過(guò)道門是否完好，進(jìn)出門是否分開(kāi)。(15）廚房?jī)?nèi)各種消防器材是否齊備，數(shù)量是否充分。消防器材有無(wú)專人保管，是否定期進(jìn)行檢查。(18）廚房火災(zāi)報(bào)警器有無(wú)安裝，是否完好。（19）廚房煤氣閥、煤氣罐四周，是否有醒目的防火標(biāo)志。(20）廚房的能源閥門、開(kāi)關(guān)、插頭等是否有專人負(fù)責(zé)檢查. 廚房?jī)?nèi)有無(wú)醫(yī)療箱,常見(jiàn)刀傷、跌傷等外用藥品是否齊備。（22）廚房的各種鑰匙是否有專人保管。1.割傷(1)在使用各種刀具時(shí)，留意力要集中，方法要正確。著刀邊

8、走路邊甩動(dòng)膀子，以免刀口傷著別人.（3)不要將刀放在工作臺(tái)或陸板的邊緣，以免振動(dòng)時(shí)滑落砸到腳上。一旦發(fā)覺(jué)刀具掉落，切不行用手去接. 洗滌池中清洗。 禁止拿著刀具打鬧.（6)（7）到位。格外謹(jǐn)慎，洗擦?xí)r要將抹布折疊到肯定的厚度,由里向外擦。發(fā)覺(jué)工作區(qū)域有暴露的鐵皮角、金屬絲頭、鐵釘之類的東西,要準(zhǔn)時(shí)敲掉或取下，以免劃傷他人。2.跌傷或砸傷(1）(2）廚師的工作鞋要有防滑性能。時(shí)關(guān)閉。(5）廚房?jī)?nèi)員工來(lái)回行走路線要明確,盡量避開(kāi)交叉相撞等。全的.過(guò)重的物品不能放在高處。3。扭傷 使用搬運(yùn)工具，確定不要牽強(qiáng)或逞能。不能用背力。抬舉重物時(shí)，應(yīng)小步挪動(dòng)腳步,切忌扭轉(zhuǎn)身體，以防閃腰。搬運(yùn)時(shí)當(dāng)心手被擠傷或壓

9、傷。4.燒燙傷間擁擠，來(lái)不及避讓而被燙傷。（3)極易燙傷人。熱油冷卻時(shí)，應(yīng)單獨(dú)放置并設(shè)有肯定的標(biāo)志.散發(fā)后再使用抹布拿取，以防被熱蒸汽灼傷。灶體?？甑扔镁呒偃鐢[放不當(dāng)極易被爐灶上的火焰烤燙 ,簡(jiǎn)潔造成燙傷。原料投入過(guò)多，油溢出鍋沿流入爐膛火焰加大,造成燒燙傷事故。在端離熱油鍋或熱大鍋菜時(shí),要大聲提示其他員工留意或避開(kāi)，切勿碰撞。在清洗加熱設(shè)備時(shí)，要先冷卻后再進(jìn)行。5.電擊傷如不懂得設(shè)備操作規(guī)程，不得違章野蠻操作。應(yīng)馬上停止使用，申報(bào)修理，不得強(qiáng)行連續(xù)使用。(3）廚房員工不得任憑拆卸、更換設(shè)備內(nèi)的零部件和線路。（4）清潔設(shè)備前首先要切斷電源。當(dāng)手上沾有油或水時(shí)，不要去6（1）（2)廚房?jī)?nèi)的防衛(wèi)措

10、施具清點(diǎn)、整理，有些較貴重的用具肯定要放入櫥柜中,上鎖保管。放置.統(tǒng)一放入保險(xiǎn)箱內(nèi)保管。廚房員工次日來(lái)上班時(shí)，到平安部簽字領(lǐng)取鑰匙。報(bào),準(zhǔn)時(shí)查處，切不行隱瞞事故，以防后患.7.火災(zāi)廚房各種電氣設(shè)備的使用和操作必需制定平安操作規(guī)程， 并嚴(yán)格執(zhí)行。廚房的各種電動(dòng)設(shè)備的安裝和使用必需符合防火平安要求, 爆物品。各種灶具及煤氣罐的修理與保養(yǎng)應(yīng)指定專人負(fù)責(zé)。常運(yùn)轉(zhuǎn)。，油鍋內(nèi)的油量不得超過(guò)最大限度的容量。正在使用火源的工作人員，不得任憑離開(kāi)自己的崗位，不得廚房各崗位員工在下班前，要有專人負(fù)責(zé)關(guān)閉能源間門及開(kāi)關(guān)，負(fù)責(zé)檢查火種是否已全部熄滅.樓層廚房一般不得使用瓶裝液化石油氣。三、食物中毒的預(yù)防嚴(yán)禁食用病死或

11、病后屠宰的牲畜。所、使用的工具都要分開(kāi)。加工場(chǎng)所應(yīng)符合由生到熟的過(guò)程，不能交叉污染。(5)剩菜加熱后才能食用.2.真菌毒素食物中毒不食霉變食物。3?；瘜W(xué)性食物中毒（1）食品生產(chǎn)加工過(guò)程使用的添加劑必需符合衛(wèi)生質(zhì)量要求。的保管。鹽的管理，防止誤食。預(yù)防方法：（1）禁止私自出售、食用河豚.(2）高的新穎度。（4）食用油與非食用油應(yīng)分別存放，以免誤食。馬鈴薯應(yīng)放在干燥陰涼處,應(yīng)去芽食用,四季豆應(yīng)煮熟食用。四、廚房滅火常識(shí)介紹1。滅火的原理與方法掉其中一個(gè)條件,燃燒即停止。滅火的目的就是阻擋燃燒。（2)滅火的基本方法。自然熄滅。使燃燒因得不到足夠的氧而熄滅。滅火物質(zhì)直接噴射到燃燒物上,使燃燒物溫度降低

12、，火苗熄滅.2。常用的滅火器材及使用方法火災(zāi)及食油、汽油、油漆等火災(zāi)。即由喇叭口噴出，不用時(shí)將手放松即行關(guān)閉。度，使二氧化碳能快速掩蓋火源；滅火時(shí)不要將滅火器放在身前靠近火源處.（2)干粉滅火器。干粉滅火器主要用于各種油料燃燒、電器燃燒等。干粉不導(dǎo)電,可以用于撲滅帶電設(shè)備的火災(zāi).干粉滅火器有手提式和推車式兩種，在使用時(shí)，拔出保險(xiǎn)銷，一噴出。干粉滅火器的使用及留意事項(xiàng)與二氧化碳滅火器相同.燃固體的初起火災(zāi)。此滅火器不宜撲滅可溶性液體的火災(zāi) ?；瘜W(xué)泡沫是由泡沫滅火器的水溶性通過(guò)物理、化學(xué)的作用，充填大量氣體后形成很多的 小氣泡。由于這些泡沫比重輕，可以漂移在液體表面,形成一個(gè)泡沫掩蓋層。滅火泡沫還具有肯定的黠附性，可以黠因而可以達(dá)到滅火效果。它的絕緣性能好，滅火時(shí)不污損物品，滅火后不留痕跡、毒性低、腐蝕性小，并有滅火效果好、速度快和久儲(chǔ)不變質(zhì)的優(yōu)點(diǎn)。1211” 滅火器有手提式和推車式兩種。飯店一般用手提式滅1211” 在氮的壓力作用下,通過(guò)吸管由噴嘴射出；當(dāng)松開(kāi)把手時(shí)，閥門關(guān)閉停止噴射。在使用