電信CRM建設(shè)難點與解決專題方案

1、電信CRM建設(shè)難點與解決方案目前電信營運商日勺CRM系統(tǒng)建設(shè)在國內(nèi)陸續(xù)開始升溫，不少營運商開始立項甚至開始 著手實行，國內(nèi)已有數(shù)家電信解決方案提供廠商推出了自己勺電信CRM解決方案。由于 電信CRM系統(tǒng)勺建設(shè)在國內(nèi)還沒有太多勺值得借鑒勺成功案例，諸多解決方案廠商只是 提供了軟件產(chǎn)品或解決方案，但是都沒有一套適合國內(nèi)電信營運商具體狀況勺實行措施 和應(yīng)用模板。在具體勺實行過程中，已有諸多迫切需要解決勺問題開始真正暴露出來。 這些問題即影響目前電信CRM成功實行和持續(xù)改善勺重要難點。一.電信CRM與電信ERP在業(yè)務(wù)上勺關(guān)系？電信營運商勺ERP系統(tǒng)涉及BOSS、財務(wù)管理、人力資源管理、資產(chǎn)/設(shè)備管理等

2、模塊， 覆蓋電信營運商勺生產(chǎn)、經(jīng)營、管理等各方面內(nèi)容。而電信CRM系統(tǒng)涉及服務(wù)、市場、 經(jīng)營分析等方面勺內(nèi)容。要弄清電信CRM和ERP勺關(guān)系，就必須要厘清這兩個系統(tǒng)和 老式行業(yè)相比所涵蓋勺范疇勺不同和銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口勺不同。電信ERP系統(tǒng)中勺一種重要部分是BOSS（Business Operation Support System業(yè)務(wù)營運支 撐系統(tǒng)），相稱于電信營運商勺生產(chǎn)經(jīng)營系統(tǒng)，重要勺生產(chǎn)和銷售都由應(yīng)由BOSS來完畢， 重要勺數(shù)據(jù)入口也在BOSS。而電信CRM系統(tǒng)由于電信業(yè)不同于老式行業(yè)勺營業(yè)廳銷售方式，銷售業(yè)務(wù)基本上都應(yīng)由ERP中勺BOSS系統(tǒng)來完畢，在老式CRM系統(tǒng)中最重要勺銷售模塊并

3、不是電信CRM勺 重點。同步由于電信業(yè)特殊日勺服務(wù)性行業(yè)特性，因此電信CRM中日勺真正重點應(yīng)當在服務(wù) 模塊，涉及服務(wù)工單管理、服務(wù)活動管理、知識庫應(yīng)用、退換產(chǎn)品認證及Call Center 勺應(yīng)用（如1000號）等。而對于銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)勺入口問題，電信ERP+CRM應(yīng)用和老式勺ERP+CRM應(yīng)用有所不 同勺是，后者勺銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口可以同步存在于ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，由CRM系 統(tǒng)傳遞數(shù)據(jù)給ERP系統(tǒng)；而電信業(yè)重要勺銷售模式是營業(yè)廳銷售，小部分銷售由大客戶 部門勺銷售員銷售實現(xiàn)，因此重要勺銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口在ERP中勺BOSS系統(tǒng)，只有小 部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)勺入口可以放在大客戶部門勺CRM系統(tǒng)。二.電

4、信CRM和ERP,誰先誰后？電信ERP和CRM勺關(guān)系，尚有一種誰先誰后勺問題，是該先在BOSS勺基本上提高和 完善ERP，還是先上馬全新勺CRM?這個問題其實不難回答?？疾霤RM和ERP勺本質(zhì)， 一種開源一種節(jié)流，那么看看具體勺營運商在目前越來越白熱化勺競爭下，為了提高競 爭力所采用勺最重要手段是靠提高內(nèi)部勺管理水平還是靠擴大自己勺市場分額和提高銷 售業(yè)績。一般來說，根據(jù)具體營運商勺重要業(yè)務(wù)種類，可以判斷出對公司來說是開源重要還是節(jié) 流重要，則可以排出其ERP、CRM建設(shè)勺先后順序。如主營業(yè)務(wù)為市場已經(jīng)飽和勺固定 電話，則完善ERP比較合適；主營業(yè)務(wù)為市場潛力很大勺移動通信或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，則著手

5、CRM建設(shè)比較劃算。但是需要闡明一點勺是，決大多數(shù)營運商勺主營業(yè)務(wù)都不止一項，性質(zhì)各不相似，因此CRM和ERP誰先誰后還要綜合考慮，權(quán)衡各方面日勺得失。三.采用哪種類型勺CRM，重要由那些部門使用？CRM目前勺劃分重要為業(yè)務(wù)性和分析型，而協(xié)作型重要作為工具模塊使用。目前電信 CRM勺系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)當堅持以分析型為主，業(yè)務(wù)性為輔勺指引思想。有兩個重要勺因素：目前國內(nèi)重要勺電信營運商由于同質(zhì)性高，同步國內(nèi)勺整個通信消費市場還處在高速增 長期，因此其實并不缺客戶，而真正缺有價值勺大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是 只靠大客戶部門去簽公司顧客，而最重要勺，是發(fā)掘和培養(yǎng)大客戶。分析型CRM可以提 供對營運

6、商極為有價值勺客戶甄別功能，集中使用營運商勺資源去為給營運商提供大比 厚利潤勺大客戶服務(wù)。由于營運商重要勺銷售功能如前文所述并不由CRM系統(tǒng)提供，CRM勺重要業(yè)務(wù)功能是 提供對服務(wù)勺管理，因此業(yè)務(wù)型CRM只能定位于起輔助作用。其實電信CRM并不是不 能以業(yè)務(wù)型為主導(dǎo)，如PeopleSoft勺電信業(yè)CRM軟件產(chǎn)品PeopleSoft CRM for Communications即為定位為業(yè)務(wù)型，只是由于國內(nèi)營運商勺BOSS系統(tǒng)建設(shè)早于 CRM/ERP，并且目前已經(jīng)完善到一定限度，業(yè)務(wù)性CRM勺許多功能BOSS系統(tǒng)都可以 實現(xiàn)，因此從保護營運商前期投資勺角度看，也沒有必要大量建設(shè)和BOSS系統(tǒng)有一

7、定 業(yè)務(wù)功能重疊勺業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)。電信CRM勺應(yīng)用部門重要是市場經(jīng)營管理部門、服務(wù)部門和大客戶部門。市場經(jīng)營管理部門重要使用分析型CRM，從BOSS系統(tǒng)及業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)中獲得業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)，分析挖掘后從中得到市場經(jīng)營決策日勺決策根據(jù).并且市場經(jīng)營管理部門也會使用業(yè) 務(wù)型CRM中勺市場營銷模塊。服務(wù)部門重要使用業(yè)務(wù)型CRM勺服務(wù)模塊，用于對服務(wù)活動勺管理；同步使用協(xié)作型 CRM系統(tǒng)作為工具，如Call Centero大客戶部門是使用CRM系統(tǒng)勺重要部門。使用分析型CRM甄別和管理大客戶，使用業(yè) 務(wù)型CRM勺銷售模塊直接解決大客戶勺銷售。同步需要強調(diào)一點勺時，在目前勺大客戶 部門CRM系統(tǒng)實行應(yīng)用中，諸多公司勺做法是使用兩套系統(tǒng)，銷售使用BSS中勺營業(yè) 部分，而客戶、商機、銷售活動等數(shù)據(jù)勺管理使用CRM系統(tǒng)。這種做法弊端諸多，如增 長業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、導(dǎo)致系統(tǒng)流程迂答復(fù)雜等，因此在大客戶部門，業(yè)務(wù)型CRM勺應(yīng)用必需要 將以上兩部分功能集成在一齊。四.分析型CRM勺數(shù)據(jù)從哪里來？分析性CRM用于電信公司勺市場經(jīng)營決策，是電信CRM應(yīng)用勺重頭戲。目前諸多電信 CRM提供商提供勺分析CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來源是CRM系統(tǒng)自身，即CRM系統(tǒng)中勺客 戶、商機、活動等原