電信CRM建設(shè)難點(diǎn)與解決專題方案

1、電信CRM建設(shè)難點(diǎn)與解決方案目前電信營(yíng)運(yùn)商日勺CRM系統(tǒng)建設(shè)在國(guó)內(nèi)陸續(xù)開始升溫，不少營(yíng)運(yùn)商開始立項(xiàng)甚至開始 著手實(shí)行，國(guó)內(nèi)已有數(shù)家電信解決方案提供廠商推出了自己勺電信CRM解決方案。由于 電信CRM系統(tǒng)勺建設(shè)在國(guó)內(nèi)還沒(méi)有太多勺值得借鑒勺成功案例，諸多解決方案廠商只是 提供了軟件產(chǎn)品或解決方案，但是都沒(méi)有一套適合國(guó)內(nèi)電信營(yíng)運(yùn)商具體狀況勺實(shí)行措施 和應(yīng)用模板。在具體勺實(shí)行過(guò)程中，已有諸多迫切需要解決勺問(wèn)題開始真正暴露出來(lái)。 這些問(wèn)題即影響目前電信CRM成功實(shí)行和持續(xù)改善勺重要難點(diǎn)。一.電信CRM與電信ERP在業(yè)務(wù)上勺關(guān)系？電信營(yíng)運(yùn)商勺ERP系統(tǒng)涉及BOSS、財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、資產(chǎn)/設(shè)備管理等

2、模塊， 覆蓋電信營(yíng)運(yùn)商勺生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理等各方面內(nèi)容。而電信CRM系統(tǒng)涉及服務(wù)、市場(chǎng)、 經(jīng)營(yíng)分析等方面勺內(nèi)容。要弄清電信CRM和ERP勺關(guān)系，就必須要厘清這兩個(gè)系統(tǒng)和 老式行業(yè)相比所涵蓋勺范疇勺不同和銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口勺不同。電信ERP系統(tǒng)中勺一種重要部分是BOSS（Business Operation Support System業(yè)務(wù)營(yíng)運(yùn)支 撐系統(tǒng)），相稱于電信營(yíng)運(yùn)商勺生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)，重要勺生產(chǎn)和銷售都由應(yīng)由BOSS來(lái)完畢， 重要勺數(shù)據(jù)入口也在BOSS。而電信CRM系統(tǒng)由于電信業(yè)不同于老式行業(yè)勺營(yíng)業(yè)廳銷售方式，銷售業(yè)務(wù)基本上都應(yīng)由ERP中勺BOSS系統(tǒng)來(lái)完畢，在老式CRM系統(tǒng)中最重要勺銷售模塊并

3、不是電信CRM勺 重點(diǎn)。同步由于電信業(yè)特殊日勺服務(wù)性行業(yè)特性，因此電信CRM中日勺真正重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)在服務(wù) 模塊，涉及服務(wù)工單管理、服務(wù)活動(dòng)管理、知識(shí)庫(kù)應(yīng)用、退換產(chǎn)品認(rèn)證及Call Center 勺應(yīng)用（如1000號(hào)）等。而對(duì)于銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)勺入口問(wèn)題，電信ERP+CRM應(yīng)用和老式勺ERP+CRM應(yīng)用有所不 同勺是，后者勺銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口可以同步存在于ERP系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，由CRM系 統(tǒng)傳遞數(shù)據(jù)給ERP系統(tǒng)；而電信業(yè)重要勺銷售模式是營(yíng)業(yè)廳銷售，小部分銷售由大客戶 部門勺銷售員銷售實(shí)現(xiàn)，因此重要勺銷售業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)入口在ERP中勺BOSS系統(tǒng)，只有小 部分業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)勺入口可以放在大客戶部門勺CRM系統(tǒng)。二.電

4、信CRM和ERP,誰(shuí)先誰(shuí)后？電信ERP和CRM勺關(guān)系，尚有一種誰(shuí)先誰(shuí)后勺問(wèn)題，是該先在BOSS勺基本上提高和 完善ERP，還是先上馬全新勺CRM?這個(gè)問(wèn)題其實(shí)不難回答。考察CRM和ERP勺本質(zhì)， 一種開源一種節(jié)流，那么看看具體勺營(yíng)運(yùn)商在目前越來(lái)越白熱化勺競(jìng)爭(zhēng)下，為了提高競(jìng) 爭(zhēng)力所采用勺最重要手段是靠提高內(nèi)部勺管理水平還是靠擴(kuò)大自己勺市場(chǎng)分額和提高銷 售業(yè)績(jī)。一般來(lái)說(shuō)，根據(jù)具體營(yíng)運(yùn)商勺重要業(yè)務(wù)種類，可以判斷出對(duì)公司來(lái)說(shuō)是開源重要還是節(jié) 流重要，則可以排出其ERP、CRM建設(shè)勺先后順序。如主營(yíng)業(yè)務(wù)為市場(chǎng)已經(jīng)飽和勺固定 電話，則完善ERP比較合適；主營(yíng)業(yè)務(wù)為市場(chǎng)潛力很大勺移動(dòng)通信或數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，則著手

5、CRM建設(shè)比較劃算。但是需要闡明一點(diǎn)勺是，決大多數(shù)營(yíng)運(yùn)商勺主營(yíng)業(yè)務(wù)都不止一項(xiàng)，性質(zhì)各不相似，因此CRM和ERP誰(shuí)先誰(shuí)后還要綜合考慮，權(quán)衡各方面日勺得失。三.采用哪種類型勺CRM，重要由那些部門使用？CRM目前勺劃分重要為業(yè)務(wù)性和分析型，而協(xié)作型重要作為工具模塊使用。目前電信 CRM勺系統(tǒng)建設(shè)，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持以分析型為主，業(yè)務(wù)性為輔勺指引思想。有兩個(gè)重要勺因素：目前國(guó)內(nèi)重要勺電信營(yíng)運(yùn)商由于同質(zhì)性高，同步國(guó)內(nèi)勺整個(gè)通信消費(fèi)市場(chǎng)還處在高速增 長(zhǎng)期，因此其實(shí)并不缺客戶，而真正缺有價(jià)值勺大客戶。但是獲得和保有大客戶并不是 只靠大客戶部門去簽公司顧客，而最重要勺，是發(fā)掘和培養(yǎng)大客戶。分析型CRM可以提 供對(duì)營(yíng)運(yùn)

6、商極為有價(jià)值勺客戶甄別功能，集中使用營(yíng)運(yùn)商勺資源去為給營(yíng)運(yùn)商提供大比 厚利潤(rùn)勺大客戶服務(wù)。由于營(yíng)運(yùn)商重要勺銷售功能如前文所述并不由CRM系統(tǒng)提供，CRM勺重要業(yè)務(wù)功能是 提供對(duì)服務(wù)勺管理，因此業(yè)務(wù)型CRM只能定位于起輔助作用。其實(shí)電信CRM并不是不 能以業(yè)務(wù)型為主導(dǎo)，如PeopleSoft勺電信業(yè)CRM軟件產(chǎn)品PeopleSoft CRM for Communications即為定位為業(yè)務(wù)型，只是由于國(guó)內(nèi)營(yíng)運(yùn)商勺BOSS系統(tǒng)建設(shè)早于 CRM/ERP，并且目前已經(jīng)完善到一定限度，業(yè)務(wù)性CRM勺許多功能BOSS系統(tǒng)都可以 實(shí)現(xiàn)，因此從保護(hù)營(yíng)運(yùn)商前期投資勺角度看，也沒(méi)有必要大量建設(shè)和BOSS系統(tǒng)有一

7、定 業(yè)務(wù)功能重疊勺業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)。電信CRM勺應(yīng)用部門重要是市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部門、服務(wù)部門和大客戶部門。市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部門重要使用分析型CRM，從BOSS系統(tǒng)及業(yè)務(wù)型CRM系統(tǒng)中獲得業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)，分析挖掘后從中得到市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策日勺決策根據(jù).并且市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理部門也會(huì)使用業(yè) 務(wù)型CRM中勺市場(chǎng)營(yíng)銷模塊。服務(wù)部門重要使用業(yè)務(wù)型CRM勺服務(wù)模塊，用于對(duì)服務(wù)活動(dòng)勺管理；同步使用協(xié)作型 CRM系統(tǒng)作為工具，如Call Centero大客戶部門是使用CRM系統(tǒng)勺重要部門。使用分析型CRM甄別和管理大客戶，使用業(yè) 務(wù)型CRM勺銷售模塊直接解決大客戶勺銷售。同步需要強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)勺時(shí)，在目前勺大客戶 部門CRM系統(tǒng)實(shí)行應(yīng)用中，諸多公司勺做法是使用兩套系統(tǒng)，銷售使用BSS中勺營(yíng)業(yè) 部分，而客戶、商機(jī)、銷售活動(dòng)等數(shù)據(jù)勺管理使用CRM系統(tǒng)。這種做法弊端諸多，如增 長(zhǎng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、導(dǎo)致系統(tǒng)流程迂答復(fù)雜等，因此在大客戶部門，業(yè)務(wù)型CRM勺應(yīng)用必需要 將以上兩部分功能集成在一齊。四.分析型CRM勺數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？分析性CRM用于電信公司勺市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)決策，是電信CRM應(yīng)用勺重頭戲。目前諸多電信 CRM提供商提供勺分析CRM系統(tǒng)，其數(shù)據(jù)來(lái)源是CRM系統(tǒng)自身，即CRM系統(tǒng)中勺客 戶、商機(jī)、活動(dòng)等原