《汽車銷售實(shí)務(wù)》交車管理

1、課程內(nèi)容項(xiàng)目一.汽車銷售認(rèn)知項(xiàng)目三.車展銷售項(xiàng)目四.汽車消費(fèi)信貸項(xiàng)目五.汽車保險(xiǎn)與上牌項(xiàng)目六.二手車銷售項(xiàng)目二.汽車銷售流程項(xiàng)目二.汽車銷售流程任務(wù)1、客戶開發(fā)任務(wù)2、客戶接待任務(wù)3、需求分析任務(wù)4 、商品說明任務(wù)5 、試乘試駕任務(wù)6 、議價(jià)簽約任務(wù)7 、交車管理任務(wù)8、 售后維系項(xiàng)目二.汽車銷售流程任務(wù)7 、交車管理熟知交車前的準(zhǔn)備工作掌握交車流程各環(huán)節(jié)要點(diǎn)掌握交車前的PDI執(zhí)行方法項(xiàng)目二.汽車銷售流程任務(wù)7 、交車管理項(xiàng)目二.汽車銷售流程交車前的準(zhǔn)備交車（1）確認(rèn)文件 （2）售后服務(wù)保修相關(guān)事宜 （3）車輛操作 （4）交車前車輛檢驗(yàn)、認(rèn)可 （5）建立長期關(guān)系交車后成交 （洽談簽約）1.再次

2、確認(rèn)客戶對(duì)車輛和購買條件完全滿意。2.完成有關(guān)成交的書面文件工作，并向客戶詳細(xì)說明每個(gè)文件(如：訂單、銷售合同、保險(xiǎn)單、貸款申請(qǐng)表等)。3.請(qǐng)客戶簽署訂單及其它文件。將所有文件的客戶聯(lián)交給客戶。解釋交車的步驟，使交車的日期、地點(diǎn)等獲得客戶的認(rèn)可。 如果成交步驟不是一開始就成功，則： 與客戶進(jìn)行問題的針對(duì)性解決和商討。轉(zhuǎn)向交車轉(zhuǎn)向協(xié)商任務(wù)7 、交車管理交車前的準(zhǔn)備工作交車注意事項(xiàng)：確定一個(gè)對(duì)客戶而言可行且方便的交車日期與時(shí)間。 詢問客戶是否有足夠的時(shí)間用于交車。確保車輛已按PDI等標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)備就緒，可按預(yù)定時(shí)間交車。如有任何延誤影響預(yù)定的交車日期和時(shí)間，應(yīng)立即和客戶聯(lián)系并表示道歉，同時(shí)說明延誤的原因

3、并重新確定交車時(shí)間。應(yīng)事先準(zhǔn)備好所有書面文件，以使交車過程更順利。車輛到達(dá)時(shí)應(yīng)進(jìn)行檢驗(yàn)，確保其按訂單規(guī)定裝備，車況良好。 在交車前一天與客戶確認(rèn)交車日期和時(shí)間，以確認(rèn)客戶該時(shí)間可行 確保交車時(shí)服務(wù)部經(jīng)理在場(chǎng)，以增加客戶對(duì)服務(wù)站的信任感。任務(wù)7 、交車管理場(chǎng)景設(shè)定 :打電話給原本預(yù)定于1周后交車的客戶，要求變更交車日，推遲一周。客戶喂銷售顧問：。最近還好嗎？客戶很好喔。再過一個(gè)星期就可以拿到（車種）了！銷售顧問客戶怎幺了？銷售顧問解釋原因：任務(wù)7 、交車管理交車延誤情景演練評(píng)估項(xiàng)目：（各1分。合計(jì)5分為滿分）1. 是否在有禮貌的、且維持信賴關(guān)系的氣氛下，展開電話的交談呢？2. 是否有向客戶誠摯的

4、傳達(dá)交車日延遲的事實(shí)與理由？3. 是否已了解客戶覺得遺憾的心情，向客戶表達(dá)歉意呢？4. 是否已讓客戶理解替代方案是本店思考出的最佳對(duì)策？5. 克服此突發(fā)事件后，你與客戶是否可以繼續(xù)保持良好的信賴關(guān)系呢？任務(wù)7 、交車管理交車延誤情景演練交車前的準(zhǔn)備工作交車注意事項(xiàng)：專營店必須保證交車區(qū)的明亮、整潔、清新，也要備有桌椅、飲料、點(diǎn)心(銷售顧問業(yè)務(wù)代表要事前確認(rèn))，以方便銷售顧問將各種車輛資料在很慎重、輕松、愉悅的氣氛下交給顧客，以提高交車的滿意度。準(zhǔn)備好完整的交車文件，并放入文件袋中：商業(yè)單據(jù)(發(fā)票、合同等)；牌照/注冊(cè)信息；使用說明手冊(cè)、保修手冊(cè)、合格證等；完稅證明、保險(xiǎn)憑證等；名片(業(yè)務(wù)代表、

5、服務(wù)部經(jīng)理/服務(wù)代表)；交車確認(rèn)表、PDI檢查表等。任務(wù)7 、交車管理交車前的準(zhǔn)備工作任務(wù)7 、交車管理交車之前銷售顧問根據(jù)PDI預(yù)檢單對(duì)各檢查項(xiàng)目進(jìn)行確認(rèn)。 車輛動(dòng)態(tài)檢查重點(diǎn)：車輛必須經(jīng)由實(shí)際的操作，確認(rèn)所有的功能正常(要當(dāng)它是自己的車子般看待)。車輛清潔：清潔包括洗車及車體內(nèi)、外的清潔工作。清潔后再檢查車子的內(nèi)、外觀，比較容易發(fā)現(xiàn)瑕疵。但是要避免洗車時(shí)刮傷漆面。車輛靜態(tài)檢驗(yàn)重點(diǎn)： 漆面刮傷、剝落、凹痕、銹點(diǎn)、飾條； 內(nèi)、外觀的刮傷、缺裝品或松脫處、縫隙的大小和均勻度等； 電線束的束緊和吊掛； 車窗和車廂、引擎到及行李箱等是否污臟； 有沒有不必要的標(biāo)簽或會(huì)扎人的物品； 汽油箱內(nèi)至少有1/4箱

6、汽油（不可用油票代替）。交車前的準(zhǔn)備工作任務(wù)7 、交車管理交車前的PDI檢查表，每月由經(jīng)辦人員整理、按新車準(zhǔn)備卡匯總表的順序歸檔，以備查驗(yàn)。PDI檢查表應(yīng)該保留至少二年。預(yù)先將交車事項(xiàng)通知專營店的相關(guān)員工。交車前要和客戶確認(rèn)是否要撕掉保護(hù)膜等。交車前裝配妥選用備件：裝置選用配件時(shí)，必須依照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。禁忌：若在客戶到來之前你沒有事先親自檢查車況，不要進(jìn)行交車。客戶一到，立即迎接。提供給客戶合適的接待(咖啡、水等)。交車任務(wù)7 、交車管理向客戶恭喜他擁有一部好車并說明我們很重視交車的程序，因此事前已經(jīng)做好各種交車準(zhǔn)備工作，而且也會(huì)很慎重的交車給顧客。向客戶簡(jiǎn)短介紹“交車”步驟(包括內(nèi)容以及時(shí)間等)

7、，并確認(rèn)他有足夠的時(shí)間。如果客戶沒有時(shí)間來完成交車的全過程，則：尋求客戶認(rèn)同，告訴他必須參與的事項(xiàng)，包括：客戶必須確認(rèn)的問題,如交車確認(rèn)表；保修條款；服務(wù)站的相關(guān)信息；檢查主要的安全配備。根據(jù)上述討論和下面的有關(guān)說明進(jìn)行簡(jiǎn)短的交車。如果客戶有時(shí)間參與完成交車的全過程，則：交車文件點(diǎn)交任務(wù)7 、交車管理向客戶點(diǎn)交相關(guān)文件，包括但不限于：保險(xiǎn)卡；合格證、保修手冊(cè)、使用說明書；完稅證明。向客戶說明各種證件的功能，請(qǐng)顧客妥善保存，并出示交車確認(rèn)表，請(qǐng)客戶依各點(diǎn)交項(xiàng)目逐項(xiàng)打勾。向客戶進(jìn)行費(fèi)用說明及單據(jù)點(diǎn)交，包括但不限于：發(fā)票；保險(xiǎn)單據(jù)；上牌費(fèi)；車船使用稅；車輛購置稅。24.各項(xiàng)費(fèi)用要向客戶詳細(xì)解說，且要

8、和商談前符合，如果有不合的地方，要向顧客說明原因。出示交車確認(rèn)表，依各點(diǎn)交項(xiàng)目請(qǐng)客戶逐項(xiàng)打勾。交車售后服務(wù)保修相關(guān)事宜銷售顧問要對(duì)“使用說明書及保修手冊(cè)”的各項(xiàng)內(nèi)容及使用方法做詳細(xì)的說明，以免日后因誤解產(chǎn)生不必要的麻煩，說明項(xiàng)目包括但不限于以下內(nèi)容：車輛各部分使用說明并演示基本項(xiàng)目；免費(fèi)服務(wù)電話或其它服務(wù)專線電話及24小時(shí)救援服務(wù)說明；緊急情況處理；定期保養(yǎng)項(xiàng)目表；交車時(shí)給客戶提供全國服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一覽表1000、5000公里免費(fèi)保養(yǎng)內(nèi)容說明。交車文件點(diǎn)交任務(wù)7 、交車管理有關(guān)服務(wù)保證內(nèi)容說明，要詳細(xì)口頭說明下列事項(xiàng)：保修時(shí)間、保修里程數(shù)(兩者其中之一，不管何者出現(xiàn)，都表示保修期已到)；保修項(xiàng)目、非

9、保修項(xiàng)目（如易磨損部件和維護(hù)材料等）。確定首保的日期并記入保有客戶管理卡。詳細(xì)介紹服務(wù)站及維修人員，以增加客戶入廠可能性：營業(yè)時(shí)間、地點(diǎn)說明；服務(wù)進(jìn)廠、作業(yè)流程說明；面對(duì)面介紹服務(wù)部經(jīng)理和服務(wù)代表，并附上名片。服務(wù)部經(jīng)理對(duì)客戶介紹日常為其服務(wù)的服務(wù)代表，并說明有任何解決不了的問題可找服務(wù)部經(jīng)理協(xié)助。交車售后服務(wù)保修相關(guān)事宜任務(wù)7 、交車管理交車車輛操作在指定的交車區(qū)將車提交給客戶。利用這部車輛示范各項(xiàng)功能的操作：座椅、方向盤調(diào)整(含方向盤鎖住時(shí)，如何轉(zhuǎn)動(dòng)鑰匙，起動(dòng)引擎等)；后視鏡調(diào)整、電動(dòng)窗操作；兒童安全鎖；空調(diào)及除霧；音響(含設(shè)定頻道，要參看使用說明書，操作給客戶看)；燈光、儀表、電子鐘；特

10、有配備的機(jī)能及E配備介紹；其它任何客戶可能不熟悉的事項(xiàng)。指出其它服務(wù)，諸如加滿油箱等(如可行的話)。任務(wù)7 、交車管理交車車輛檢驗(yàn)認(rèn)可請(qǐng)客戶共同檢驗(yàn)車況，主要內(nèi)容包括：車內(nèi)部分：整潔； 座椅； 地毯等。車輛外部：整潔；燈、保險(xiǎn)杠、門把等有沒有損壞；漆面等。附件齊全：配備(標(biāo)準(zhǔn)、專營店答應(yīng)贈(zèng)送的)；再次確認(rèn)有無漏買附屬品，積極提高客戶的購買欲?？烧f：“您新買了車，如果您給您的愛車再加裝上*這樣的附屬品就更完了”。 千斤頂、工具包、故障警示架、備胎及胎壓、點(diǎn)煙器等；由客戶、業(yè)務(wù)代表、銷售部經(jīng)理和服務(wù)部經(jīng)理簽署交車確認(rèn)表。 任務(wù)7 、交車管理交車建立長期關(guān)系向客戶說明專營店的后續(xù)跟蹤服務(wù)程序和專營店

11、自己提供的增值服務(wù)。確定客戶對(duì)后續(xù)跟蹤服務(wù)方式的選擇，如聯(lián)系方式（電話、E-MAIL等）、聯(lián)系地點(diǎn)（如辦公室、家里等）、聯(lián)系時(shí)間。利用這個(gè)機(jī)會(huì)把一周后向客戶發(fā)首保通知的事宜事先得到客戶同意。將以上信息記入保有顧客管理卡。在可能的范圍內(nèi)，盡可能地獲得有關(guān)客戶的各種信息，并記入保有顧客管理卡。如客戶要求試行駛，要確認(rèn)客戶完全懂得該車如何操作。衷心感謝客戶的惠顧并拍攝留念照。通過對(duì)客戶表示“感謝”的特定活動(dòng)，使這次交車對(duì)客戶有特殊意義。陪送客戶直至路口，并進(jìn)行合適的交通指導(dǎo)。任務(wù)7 、交車管理銷售顧問將客戶對(duì)后續(xù)跟蹤服務(wù)的選擇及其它信息記入保有客戶管理卡。將該客戶檔案轉(zhuǎn)交服務(wù)部。轉(zhuǎn)向跟蹤禁忌：不要在交車程序上花過多的時(shí)間，超出客戶的愿意。任務(wù)7 、交車管理交車建立長期關(guān)系實(shí)訓(xùn)題目：以小組為單位進(jìn)行角色扮演（依據(jù)規(guī)定格式的交車確認(rèn)作業(yè)） 目 的 : 表格根據(jù)“專營店交車確認(rèn)表”，確認(rèn)交車工作 了解交車確認(rèn)作業(yè)相當(dāng)重要，不可省略，實(shí)施親身體驗(yàn)。 場(chǎng)景設(shè)定 :交車當(dāng)天針對(duì)面前的車輛，和客戶一同填寫規(guī)定格式“東風(fēng)日產(chǎn)專營店交車確認(rèn)表”，并請(qǐng)客戶在上面簽名。銷售顧問我們現(xiàn)在要開始進(jìn)行交車確認(rèn)。雖然要花費(fèi)分鐘左右，但為了確保安全，順利展開新車生活