學(xué)習(xí)單元001-汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理概述

1、2345任務(wù)描述任務(wù)實(shí)施學(xué)習(xí)小結(jié)6知識(shí)拓展1任務(wù)目標(biāo)相關(guān)知識(shí)【學(xué)習(xí)導(dǎo)航】學(xué)習(xí)任務(wù)1 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理概述 張先生想開(kāi)設(shè)一家汽車(chē)快修廠，但是他對(duì)汽車(chē)快修廠的開(kāi)設(shè)、運(yùn)作以及管理等方面的情況不甚了解，請(qǐng)你對(duì)上述問(wèn)題予以說(shuō)明。 【任務(wù)描述】【任務(wù)目標(biāo)】1.了解汽車(chē)服務(wù)企業(yè)管理的任務(wù)與職能。2.了解汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式、服務(wù)內(nèi)容以及發(fā)展趨勢(shì)?！鞠嚓P(guān)知識(shí)】一、現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式概述1.汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的定義 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)就是為潛在和現(xiàn)實(shí)汽車(chē)使用者或消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)，它是指商品車(chē)自出廠到進(jìn)入銷(xiāo)售流通領(lǐng)域，直至其使用后回收?qǐng)?bào)廢各個(gè)環(huán)節(jié)所涉及的全部技術(shù)的和非技術(shù)的各類(lèi)服務(wù)和支持性服務(wù)。如汽車(chē)的銷(xiāo)售流

2、通、物流配送、售后服務(wù)、維修檢測(cè)、美容裝飾、配件經(jīng)營(yíng)、智能交通、回收解體、金融保險(xiǎn)、汽車(chē)租賃、舊車(chē)交易、駕駛培訓(xùn)、信息資訊、廣告會(huì)展、交易服務(wù)、停車(chē)服務(wù)、故障救援、汽車(chē)運(yùn)動(dòng)、汽車(chē)文化及汽車(chē)俱樂(lè)部經(jīng)營(yíng)等。 “汽車(chē)售后服務(wù)”是指消費(fèi)者自購(gòu)車(chē)之日起至若干年后報(bào)廢之日止，期間在該車(chē)所有花費(fèi)所引起的商機(jī)。汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)在成熟汽車(chē)市場(chǎng)中是企業(yè)利潤(rùn)的主要來(lái)源，汽車(chē)售后市場(chǎng)的利潤(rùn)在整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)中可占到40%左右甚至更高，并具有穩(wěn)定性與持續(xù)性的特點(diǎn)，是汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的核心部分。該市場(chǎng)主體包括各類(lèi)汽車(chē)用品生產(chǎn)商、零件制造商、維修廠商以及為車(chē)主提供各類(lèi)汽車(chē)服務(wù)的供應(yīng)商等。2. 汽車(chē)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn)1）產(chǎn)業(yè)鏈較長(zhǎng)、較

3、廣，涉及范圍比較廣泛。汽車(chē)消費(fèi)是一種持續(xù)性消費(fèi)，完成購(gòu)買(mǎi)行為只是消費(fèi)的第一步，后期的消費(fèi)則會(huì)構(gòu)成汽車(chē)消費(fèi)的主體，包括油料消費(fèi)、維修保養(yǎng)消費(fèi)、保險(xiǎn)消費(fèi)、各類(lèi)稅費(fèi)、美容裝飾、改裝等，直到汽車(chē)最終報(bào)廢。因此，汽車(chē)服務(wù)企業(yè)涉及的產(chǎn)業(yè)鏈相對(duì)其他產(chǎn)業(yè)更長(zhǎng)、更為復(fù)雜，涉及范圍更加廣泛，特別是現(xiàn)代汽車(chē)上大量電器設(shè)備的應(yīng)用使得汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)不僅包括維修，還有加裝、電子產(chǎn)品、美容等。2）服務(wù)交易的重復(fù)性與多次性并舉。在當(dāng)今的汽車(chē)行業(yè)中，隨著汽車(chē)廠商競(jìng)爭(zhēng)的加劇，銷(xiāo)售利潤(rùn)已大大降低，售后服務(wù)利潤(rùn)已超越整車(chē)銷(xiāo)售在汽車(chē)業(yè)的利潤(rùn)構(gòu)成中成為主要來(lái)源。特別是隨著人們經(jīng)濟(jì)水平的提高，對(duì)汽車(chē)后續(xù)服務(wù)的消費(fèi)呈增長(zhǎng)趨勢(shì)，且在不同時(shí)間、

4、不同地點(diǎn)產(chǎn)生新的消費(fèi)需求并可能導(dǎo)致重復(fù)購(gòu)買(mǎi)與使用。3）利潤(rùn)空間較大，服務(wù)差異性可帶來(lái)較大彈性空間。我國(guó)售后市場(chǎng)還處于起步階段，隨著汽車(chē)保有量的增加，售后市場(chǎng)存在較大的利潤(rùn)空間。而且，由于銷(xiāo)售者可以通過(guò)向顧客提供差異性的服務(wù)，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力，利用消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)及持續(xù)消費(fèi)特點(diǎn)與消費(fèi)者議價(jià)，同時(shí)開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目，增加新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，所以，售后服務(wù)業(yè)利潤(rùn)同時(shí)擁有較大的彈性空間。4）既是產(chǎn)業(yè)鏈的終端，又會(huì)對(duì)產(chǎn)業(yè)始端產(chǎn)生重要影響。一方面，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)作為汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈的終端，起到了連接汽車(chē)消費(fèi)者與生產(chǎn)廠商的作用。另一方面，在市場(chǎng)信息越來(lái)越透明的情況下，汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)直接關(guān)系到汽車(chē)品牌銷(xiāo)售情況，往往成為消

5、費(fèi)者評(píng)價(jià)汽車(chē)品牌的重要指標(biāo)，因此，售后服務(wù)業(yè)的發(fā)展直接影響到汽車(chē)銷(xiāo)售產(chǎn)業(yè)鏈的始端。3.管理的定義 管理是為了實(shí)現(xiàn)某種目的而進(jìn)行的決策、計(jì)劃、組織、指導(dǎo)、實(shí)施、控制的過(guò)程。管理的目的是效率和效益。管理的核心是人。管理的本質(zhì)是協(xié)調(diào)，協(xié)調(diào)的中心是人。管理的真諦是聚合企業(yè)的各類(lèi)資源，充分運(yùn)用管理的功能，以最優(yōu)的投入獲得最佳的回報(bào)，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)既定目標(biāo)。4.企業(yè)管理的職能 企業(yè)管理的職能，是指企業(yè)管理活動(dòng)所具有的作用和功能?？梢詣澐譃橐韵聨讉€(gè)方面。 1）計(jì)劃職能：計(jì)劃職能是指企業(yè)根據(jù)外部環(huán)境和內(nèi)部條件，按照企業(yè)總的任務(wù)，確定決策目標(biāo)，擬訂實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方案，并做出實(shí)施方案。 2）組織職能：組織職能是指企業(yè)的管

6、理者使企業(yè)的各種有用資源有效地結(jié)合或協(xié)調(diào)起來(lái)，保證計(jì)劃得以徹底、有效的實(shí)施，使企業(yè)的各項(xiàng)活動(dòng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，從而以最佳的效率去實(shí)現(xiàn)企業(yè)的目標(biāo)。 3）領(lǐng)導(dǎo)職能：管理者利用組織所賦予的權(quán)力去指揮影響和激勵(lì)組織成員為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力工作的過(guò)程。 內(nèi)容包括：指揮職能、協(xié)調(diào)職能、激勵(lì)職能。其中，協(xié)調(diào)職能就是協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)外部各種關(guān)系，使其建立起良好的配合關(guān)系，以便更有效地實(shí)現(xiàn)企業(yè)的任務(wù)。它包括對(duì)內(nèi)協(xié)調(diào)以及對(duì)外協(xié)調(diào)兩個(gè)部分。 4）控制職能：控制職能就是指企業(yè)在實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、執(zhí)行各種計(jì)劃和進(jìn)行生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中。經(jīng)常地把實(shí)際情況同原訂的目標(biāo)、計(jì)劃、標(biāo)準(zhǔn)和制度等進(jìn)行對(duì)照，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)偏差，查明原因，采取措施，加以調(diào)整，保

7、證原訂目標(biāo)、計(jì)劃等得以實(shí)現(xiàn)的一系列管理活動(dòng)。它包括對(duì)生產(chǎn)、庫(kù)存、質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)、銷(xiāo)售等的控制。5.現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)涵企業(yè)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)管理聯(lián)系緊密，兩者交織滲透，不可分割。企業(yè)經(jīng)營(yíng)中包括企業(yè)管理，企業(yè)管理中也包括企業(yè)經(jīng)營(yíng)?；谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)管理之間的緊密聯(lián)系，目前的習(xí)慣，都將企業(yè)經(jīng)營(yíng)與企業(yè)管理統(tǒng)稱為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)管理的重點(diǎn)在經(jīng)營(yíng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)在決策?，F(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括企業(yè)外部的經(jīng)營(yíng)管理和企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理。外部經(jīng)營(yíng)管理就是通過(guò)調(diào)查研究汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)(包括汽車(chē)擁有量、增長(zhǎng)趨勢(shì)等)，并預(yù)測(cè)汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)的變化，搞好經(jīng)營(yíng)決策，由此制定企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并努力尋求

8、業(yè)務(wù)來(lái)源，提升企業(yè)的專業(yè)化程度和服務(wù)水平(擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域，開(kāi)拓服務(wù)市場(chǎng)等)；而汽車(chē)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)管理，是在企業(yè)內(nèi)部努力提高職工素質(zhì)，改進(jìn)維修工藝，精心組織生產(chǎn)，提高生產(chǎn)效率，提高維修質(zhì)量，縮短維修周期，降低維修成本，并改善后續(xù)服務(wù)，樹(shù)立企業(yè)良好形象等。企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)包含以下幾個(gè)方面。1)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)營(yíng)管理是指為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，使企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)與企業(yè)外部環(huán)境達(dá)成動(dòng)態(tài)平衡的一系列管理活動(dòng)，是一項(xiàng)戰(zhàn)略性、決策性的管理。其主要內(nèi)容包括通過(guò)對(duì)企業(yè)外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境的研究，確定企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想和方針，制定企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，搞好企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、技術(shù)創(chuàng)新等管理工作。2)服務(wù)管理服務(wù)

9、管理是指對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行管理。它包括以下幾個(gè)方面:（1）服務(wù)質(zhì)量管理：通過(guò)建立質(zhì)量保障體系，設(shè)計(jì)與推行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程，完善服務(wù)補(bǔ)救程序等提高服務(wù)質(zhì)量，從而提高顧客滿意度，為企業(yè)培植忠誠(chéng)的顧客，并贏得穩(wěn)定的客戶群體。（2）設(shè)備管理：合理設(shè)計(jì)企業(yè)的服務(wù)能力，如銷(xiāo)售能力、維修服務(wù)能力等，對(duì)服務(wù)設(shè)施定期計(jì)量檢定、維護(hù)保養(yǎng)，適時(shí)更新和報(bào)廢；（3）定額管理：制定、執(zhí)行、修改和管理各類(lèi)定額指標(biāo)，如工時(shí)定額、物料消耗定額、經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用定額等；（4）備件管理：保障備件供應(yīng)率是提高服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。要提高備件供應(yīng)率必須確立適當(dāng)?shù)膫浼?jīng)營(yíng)機(jī)制，做好備件的計(jì)劃、采購(gòu)和倉(cāng)儲(chǔ)管理工作。（5）其它管理：如精品、附件等。3)

10、財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的核心內(nèi)容之一，是企業(yè)再生產(chǎn)過(guò)程中對(duì)資金運(yùn)作的管理，是對(duì)企業(yè)再生產(chǎn)過(guò)程以價(jià)值形態(tài)表現(xiàn)的全部活動(dòng)，包括物資基礎(chǔ)配置、產(chǎn)銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)過(guò)程、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)成果以及最后處理的全過(guò)程在賬面上的正確反映和分析。所以現(xiàn)代財(cái)務(wù)管理的主要內(nèi)容包括資金的籌集、運(yùn)用、資產(chǎn)的管理、收入、成本、利潤(rùn)管理、分配管理等。4)人力資源人力資源是現(xiàn)代企業(yè)管理的重要方面。因?yàn)閷ふ业絻?yōu)秀的員工，并創(chuàng)造有利條件，充分調(diào)動(dòng)發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和其各自的優(yōu)勢(shì)，對(duì)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有著巨大的影響。人力資源管理包括人員的招募與選聘、崗位設(shè)計(jì)和職能劃分、人員薪酬和考核評(píng)估設(shè)計(jì)、人員培訓(xùn)等。5)信息管理現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，在占有信息

11、以及充分控制信息價(jià)值方面顯得非常激烈。因此，信息管理也是現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容之一。信息管理的主要內(nèi)容包括產(chǎn)品質(zhì)量與保修信息管理、客戶信息管理(其理論上的發(fā)展是客戶關(guān)系管理CRM)和外部環(huán)境信息管理(包括國(guó)家政策、法規(guī)、行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)等)。二、汽車(chē)服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)容分析1.新車(chē)銷(xiāo)售 新車(chē)銷(xiāo)售主要是做好潛在用戶的開(kāi)發(fā)工作。新車(chē)銷(xiāo)售不僅僅是推銷(xiāo)，同時(shí)也是取信于客戶、拉住客戶的良機(jī)。汽車(chē)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該借新車(chē)銷(xiāo)售之機(jī)展現(xiàn)企業(yè)實(shí)力、增長(zhǎng)服務(wù)內(nèi)容、企業(yè)的美譽(yù)度等，借此發(fā)展更多的潛在客戶。2.車(chē)輛保險(xiǎn) 在目前國(guó)內(nèi)車(chē)輛保險(xiǎn)市場(chǎng)中，大約50%的新車(chē)保險(xiǎn)是客戶在購(gòu)車(chē)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的。保險(xiǎn)到期后，大約有

12、30%的客戶會(huì)選擇仍然購(gòu)買(mǎi)原有保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)。作為汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，應(yīng)該與保險(xiǎn)公司建立更深的合作關(guān)系，力爭(zhēng)讓客戶在自己企業(yè)購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)價(jià)格比較合理，并且做到發(fā)生事故時(shí)，客戶不用支付費(fèi)用，而由企業(yè)與保險(xiǎn)公司直接結(jié)算。如果汽車(chē)服務(wù)企業(yè)能夠成為保險(xiǎn)公司的車(chē)輛定損點(diǎn)，將會(huì)拉動(dòng)更多的客戶，同時(shí)增加企業(yè)的收入。3.汽車(chē)美容汽車(chē)美容包括車(chē)表美容護(hù)理、車(chē)內(nèi)翻新護(hù)理和高級(jí)護(hù)理三大主要項(xiàng)目。其中，車(chē)表美容護(hù)理主要有：無(wú)水洗車(chē)、泡沫精致洗車(chē)、全自動(dòng)電腦洗車(chē)、底盤(pán)清洗、漆面污漬處理、漆面飛漆處理、新車(chē)開(kāi)蠟、氧化層去除、漆面封蠟、漆面劃痕處理、拋光翻新、金屬件拋光增亮、輪胎增亮防滑和玻璃拋光等項(xiàng)目。車(chē)內(nèi)翻新護(hù)理主要包括：車(chē)內(nèi)

13、頂棚清洗、車(chē)門(mén)襯板清洗、儀表盤(pán)清洗護(hù)理、桃木清洗、絲絨清洗、地毯除臭、塑料內(nèi)飾清洗護(hù)理、真皮座椅清洗和全車(chē)皮革養(yǎng)護(hù)等項(xiàng)目。高級(jí)護(hù)理主要有：漆面封蠟、漆面鍍膜、汽車(chē)桑拿、底盤(pán)封塑、臭氧消毒和劃痕修復(fù)等項(xiàng)目。4.汽車(chē)裝飾汽車(chē)裝飾主要指新車(chē)裝飾，其主要項(xiàng)目有:全車(chē)貼膜、鋪地膠、鋪地墊、裝擋泥板、裝扶手箱、裝行李箱開(kāi)啟器、裝桃木內(nèi)飾、加裝輪眉、裝防撞膠條、更換拉手、安裝門(mén)碗、加裝晴雨擋、加裝尾喉，另外還有部分客戶要求真皮座椅、豪華天窗、隔音工程等項(xiàng)目。5.汽車(chē)養(yǎng)護(hù)汽車(chē)養(yǎng)護(hù)主要有日常養(yǎng)護(hù)和附加保養(yǎng)兩大類(lèi)別。日常養(yǎng)護(hù)屬于必須進(jìn)行的項(xiàng)目，而附加保養(yǎng)則是客戶自己選擇要做的項(xiàng)目。日常養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目主要有：換機(jī)油、加防

14、凍液、更換三濾、更換刮水器、變速器止漏、清洗更換制動(dòng)片、空調(diào)檢測(cè)及加氟利昂、檢查蓄電池電解液配比、蓄電池維護(hù)等；而附加的項(xiàng)目主要有燃油系統(tǒng)免拆清洗、潤(rùn)滑系統(tǒng)免拆清洗、進(jìn)氣系統(tǒng)免拆清洗、自動(dòng)變速器清洗、冷卻系統(tǒng)免拆清洗、電腦檢測(cè)及解碼、發(fā)電機(jī)維護(hù)、發(fā)動(dòng)機(jī)維護(hù)和尾氣達(dá)標(biāo)等項(xiàng)目。在私家車(chē)越來(lái)越多的今天，汽車(chē)日常養(yǎng)護(hù)的需求也越來(lái)越大，市場(chǎng)也逐漸過(guò)渡到三分修七分養(yǎng)的階段。對(duì)于汽車(chē)服務(wù)企業(yè)，如何調(diào)整日常養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，如何針對(duì)不同車(chē)輛的不同階段推出不同的養(yǎng)護(hù)套餐，是其必須要直接面對(duì)的問(wèn)題。6.汽車(chē)改裝汽車(chē)改裝項(xiàng)目主要包括汽車(chē)外觀改裝、汽車(chē)性能提高改裝和賽車(chē)按標(biāo)準(zhǔn)改裝三大類(lèi)別。其中，汽車(chē)外觀改裝主要有:改裝包圍、

15、更換轉(zhuǎn)向盤(pán)、增加個(gè)性貼紙、更換輪胎、更換儀表等；車(chē)性能提高改裝主要包括:增加氙氣大燈、改裝進(jìn)氣系統(tǒng)、改裝排氣系統(tǒng)、改裝火系統(tǒng)、改裝供油系統(tǒng)、改裝剎車(chē)系統(tǒng)等；賽車(chē)按標(biāo)準(zhǔn)改裝主要有:車(chē)內(nèi)頭盔、防滑架、賽車(chē)服飾、避震器、懸掛加強(qiáng)、賽車(chē)安全帶等。目前，國(guó)內(nèi)汽車(chē)改裝還處于市場(chǎng)萌芽期。一方面國(guó)家相關(guān)部門(mén)還沒(méi)有制定車(chē)輛個(gè)性改裝的相關(guān)法律、法規(guī)，另一方面，國(guó)內(nèi)絕大部分車(chē)主還沒(méi)有個(gè)性化的需求。但隨著市場(chǎng)的發(fā)展進(jìn)步，當(dāng)一個(gè)家庭開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)第二部車(chē)的時(shí)候，車(chē)主的個(gè)性化需求將會(huì)突顯，服務(wù)企業(yè)要做好滿足汽車(chē)改裝需求的準(zhǔn)備。7.二手車(chē)業(yè)務(wù)二手車(chē)業(yè)務(wù)主要包括以下類(lèi)別:二手車(chē)直接購(gòu)買(mǎi)、銷(xiāo)售，二手車(chē)中介，二手車(chē)評(píng)估，二手車(chē)代過(guò)戶，

16、二手車(chē)置換等。但由于目前中國(guó)缺乏真正的二手車(chē)評(píng)估系統(tǒng)和評(píng)估人員，并且缺乏相關(guān)的法律依據(jù)，因此二手車(chē)業(yè)務(wù)市場(chǎng)仍處于無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的模糊狀態(tài)。隨著車(chē)主的換車(chē)和汽車(chē)生產(chǎn)廠對(duì)二手車(chē)業(yè)務(wù)的重視，二手車(chē)市場(chǎng)已經(jīng)快速成長(zhǎng)，所以汽車(chē)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立自己的二手車(chē)部門(mén)，逐步進(jìn)入二手車(chē)市場(chǎng)。8.汽車(chē)金融汽車(chē)金融包括汽車(chē)信貸和消費(fèi)信貸兩大類(lèi)別，而汽車(chē)消費(fèi)信貸目前在中國(guó)仍處于起步階段。各大汽車(chē)生產(chǎn)商基本上已經(jīng)建立了自己的汽車(chē)金融公司，有獨(dú)資和合資兩種形式。大部分汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始全面介入汽車(chē)信貸和消費(fèi)信貸兩大領(lǐng)域。三、現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)企業(yè)運(yùn)作模式分析1. 汽車(chē)后市場(chǎng)現(xiàn)狀綜合分析 中國(guó)汽車(chē)后市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀分析現(xiàn)狀簡(jiǎn)介市場(chǎng)整體質(zhì)量不高目

17、前國(guó)內(nèi)正式注冊(cè)的汽車(chē)美容裝飾維修廠家30余萬(wàn)家，經(jīng)營(yíng)汽車(chē)美容9000多家。數(shù)量上的龐大，卻不能代表強(qiáng)大。在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)美容行業(yè)缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、汽車(chē)美容養(yǎng)護(hù)程序不一、洗車(chē)質(zhì)量無(wú)從考核等已成為公開(kāi)的秘密。服務(wù)水平較低中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中心發(fā)布的2012年上半年汽車(chē)售后服務(wù)評(píng)價(jià)報(bào)告顯示，當(dāng)前汽車(chē)企業(yè)售后服務(wù)總體質(zhì)量水平不高，車(chē)主總體滿意度水平較低，汽車(chē)售后服務(wù)相關(guān)投訴量持續(xù)快速上升。行業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)缺失由于后市場(chǎng)最近幾年剛剛發(fā)展起來(lái)，涉及到汽車(chē)后市場(chǎng)的相關(guān)組織機(jī)構(gòu)主要工作重心都放在培育和規(guī)范市場(chǎng)，沒(méi)有官方對(duì)汽車(chē)后市場(chǎng)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。投資越來(lái)越多由于汽車(chē)后市場(chǎng)的廣闊發(fā)展前景，傳統(tǒng)后市場(chǎng)企業(yè)、PE等紛紛加入扎

18、堆投資后市場(chǎng)的隊(duì)伍。外資企業(yè)擴(kuò)張較快國(guó)內(nèi)企業(yè)尚未形成規(guī)模，國(guó)際知名品牌已經(jīng)加快在中國(guó)的擴(kuò)張，主要有：AC德科、博世、奧德巴克斯、黃帽子、杰菲（殼牌）、3M、霍尼維爾、尼爾森等。國(guó)內(nèi)品牌主要有：元征、藍(lán)星、車(chē)路飾、快車(chē)手、新焦點(diǎn)、月福等。2.汽車(chē)4S店模式所謂汽車(chē)品牌4S店，是指集整車(chē)銷(xiāo)售(Sales)、零配件供應(yīng)(SpareParts)、維修服務(wù)(Service)、信息反饋(Survey)四位一體的汽車(chē)銷(xiāo)售模式。汽車(chē)品牌4S店由汽車(chē)整車(chē)生產(chǎn)廠家面向各地區(qū)招商，由地區(qū)經(jīng)銷(xiāo)商投資建設(shè)，專門(mén)運(yùn)營(yíng)整車(chē)品牌廠所擁有車(chē)型的汽車(chē)產(chǎn)品。在店面運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，接受品牌同一運(yùn)營(yíng)管理規(guī)定，無(wú)論銷(xiāo)售、售后、配件供應(yīng)、客戶

19、服務(wù)等環(huán)節(jié)均按照主機(jī)廠的要求進(jìn)行運(yùn)作，在全國(guó)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)范建設(shè)、統(tǒng)一店面形象。人員管理、培訓(xùn)統(tǒng)一制定規(guī)范并定期組織檢查與集訓(xùn)考核，對(duì)銷(xiāo)售量、售后業(yè)務(wù)量、客戶滿意度進(jìn)行區(qū)域乃至全國(guó)統(tǒng)一排名，逐步淘汰不合格經(jīng)銷(xiāo)商。汽車(chē)品牌4S店的出現(xiàn)是為了滿足消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)消費(fèi)的全方位需求，它可以提供從銷(xiāo)售到售后，從信息服務(wù)到配件供應(yīng)的全套服務(wù)。同時(shí)在消費(fèi)感官上，為消費(fèi)者提供明亮寬敞的購(gòu)車(chē)環(huán)節(jié)、彬彬有禮的服務(wù)、現(xiàn)代化的維修車(chē)間與設(shè)備，純正的原廠配件供應(yīng)，及時(shí)的客戶信息反饋、高度職業(yè)化的銷(xiāo)售維修服務(wù)。通過(guò)建設(shè)品牌4S店，主機(jī)廠能夠建立客戶對(duì)品牌的信任度和忠誠(chéng)度，同時(shí)對(duì)售后服務(wù)產(chǎn)生排他性的依賴，也是其品牌形象最好的宣傳場(chǎng)

20、所，為汽車(chē)品牌的后續(xù)市場(chǎng)占領(lǐng)，提高產(chǎn)品知名度與美譽(yù)度起到?jīng)Q定性的作用。汽車(chē)品牌4S店始于歐洲，從1998年后期引入中國(guó)以來(lái)獲得了快速的發(fā)展，最早在我國(guó)建立品牌4S店的廠商有廣州本田、上海通用別克、一汽大眾奧迪等。目前，各大品牌在我國(guó)各級(jí)城市均建立了數(shù)量不等的4S店，成為汽車(chē)銷(xiāo)售與售后行業(yè)的主要形式。1）目前我國(guó)汽車(chē)4S店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析（1）汽車(chē)4S店完全依附于生產(chǎn)廠家，沒(méi)有自己的話語(yǔ)權(quán)汽車(chē)4S店作為廠家的經(jīng)銷(xiāo)商，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都圍繞廠家政策運(yùn)轉(zhuǎn)，汽車(chē)4S店一方面要將汽車(chē)產(chǎn)品從生產(chǎn)廠流通到消費(fèi)者，另一方面，面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，為保持自身利潤(rùn)只能在有限的空間內(nèi)進(jìn)行促銷(xiāo)等活動(dòng)，且必須自行承擔(dān)所有經(jīng)營(yíng)

21、風(fēng)險(xiǎn)。（2）沒(méi)有自身的品牌形象作為廠家的4S店，雖然經(jīng)銷(xiāo)商作為獨(dú)立個(gè)體存在，但其建筑形式以及專賣(mài)店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷(xiāo)商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)。（3）完全靠汽車(chē)品牌吃飯經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的高低完全依賴于所經(jīng)營(yíng)汽車(chē)品牌的好壞，在不同的市場(chǎng)環(huán)境、地域環(huán)境中品牌差異非常明顯。同時(shí)，品牌形象的提升與廠家產(chǎn)品質(zhì)量、市場(chǎng)推廣等關(guān)系十分密切，4S店基本只能被動(dòng)接受市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品的評(píng)價(jià)。品牌好則利潤(rùn)高，反之利潤(rùn)低甚至虧損。（4）經(jīng)營(yíng)成本高，利潤(rùn)較低 一般4S店的土地都以租賃為主，土地租金、建設(shè)費(fèi)用、管理費(fèi)用、人員工資、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等都是不小的支出，這就決定了4S店

22、經(jīng)營(yíng)成本較高，利潤(rùn)較低，從而導(dǎo)致了4S店服務(wù)價(jià)格較高。（5）人員流動(dòng)較大，團(tuán)隊(duì)建設(shè)困難由于我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)近年來(lái)呈爆炸式增長(zhǎng)，同時(shí)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，汽車(chē)行業(yè)人才流動(dòng)相對(duì)較為頻繁，各個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商相互挖人現(xiàn)象比較嚴(yán)重。（6）4S店自身缺乏營(yíng)運(yùn)自主權(quán)，難以打造自身特色 汽車(chē)廠家為維護(hù)統(tǒng)一品牌形象，對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商在營(yíng)運(yùn)方面有嚴(yán)格的要求，在經(jīng)營(yíng)模式上實(shí)行統(tǒng)一，同時(shí)在業(yè)務(wù)流程各個(gè)環(huán)節(jié)均有統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范模式。同時(shí)為防止經(jīng)銷(xiāo)商過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，生產(chǎn)廠家對(duì)產(chǎn)品價(jià)格、區(qū)域銷(xiāo)售政策、零配件和維修工時(shí)均做硬性規(guī)定，即使是經(jīng)銷(xiāo)商的廣告宣傳也會(huì)嚴(yán)格限定在一定范圍內(nèi)，使得4S店的經(jīng)營(yíng)固化，千篇一律，難以實(shí)現(xiàn)自身的經(jīng)營(yíng)特色。（7）汽車(chē)售后服務(wù)人

23、員素質(zhì)參差不齊 汽車(chē)售后服務(wù)直接面向消費(fèi)者，涉及到汽車(chē)維修、美容、改裝、咨詢、市場(chǎng)信息的收集和反饋等一系列復(fù)雜的工作，尤其汽車(chē)這一產(chǎn)品具有特殊性，科技含量越來(lái)越高、管理方式越來(lái)越新，這就要求參與人員，即售后服務(wù)人員素質(zhì)較高，才能把售后服務(wù)做到位，給消費(fèi)者提供高效滿意的服務(wù)。但是，我國(guó)許多汽車(chē)企業(yè)并沒(méi)有認(rèn)識(shí)售后服務(wù)人員素質(zhì)對(duì)售后服務(wù)的重要性，或者沒(méi)有給予足夠的重視。我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)人員素質(zhì)的低下體現(xiàn)在三個(gè)方面:一是汽車(chē)售后服務(wù)人員的技術(shù)素質(zhì)不高，汽車(chē)專業(yè)知識(shí)或是維修保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)了解不多，缺乏對(duì)產(chǎn)品的基本認(rèn)識(shí)，他們?cè)诿鎸?duì)消費(fèi)者時(shí)，常常不能很好的解決咨詢或是技術(shù)問(wèn)題；二是從業(yè)人員的管理素質(zhì)不高，汽

24、車(chē)售后服務(wù)除了要求了解產(chǎn)品本身以外，還要求能洞察和把握汽車(chē)市場(chǎng)的走向、能收集和發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的反饋等，這就要求從業(yè)人員有一定市場(chǎng)和經(jīng)營(yíng)管理方面的知識(shí)，但是目前這方面的重視程度不高；三是從業(yè)人員受教育程度參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量水平也參差不齊。2）4S店的行業(yè)危機(jī)（1）品牌嚴(yán)重分流當(dāng)前，我國(guó)汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量躍居全球第一，各大品牌也抓緊時(shí)間搶灘登陸，加上進(jìn)入較早的品牌和我國(guó)民族車(chē)企紛紛推出自有品牌，在市場(chǎng)上銷(xiāo)售的車(chē)輛品牌多達(dá)上百個(gè)。在市場(chǎng)品牌較為分散，同時(shí)同一個(gè)品牌大量擴(kuò)張的情況下，一些小的品牌和知名度不高的品牌4S店的生存便成了很大的問(wèn)題。（2）汽車(chē)超市的挑戰(zhàn) 近年來(lái)，一些實(shí)力較強(qiáng)的經(jīng)銷(xiāo)商由于4S店投

25、資過(guò)大，維護(hù)成本較高轉(zhuǎn)而做起了汽車(chē)超市。這種經(jīng)營(yíng)模式往往能集中幾十個(gè)品牌的優(yōu)勢(shì)，利用較小面積的展場(chǎng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，同時(shí)對(duì)消費(fèi)者來(lái)講，汽車(chē)超市更能直觀、便捷地對(duì)比各品牌產(chǎn)品的差異，便于最終購(gòu)買(mǎi)的決定。應(yīng)該說(shuō)，汽車(chē)超市的出現(xiàn)是汽車(chē)銷(xiāo)售市場(chǎng)的進(jìn)步，同時(shí)，對(duì)4S店來(lái)說(shuō)，如何做好宣傳、服務(wù)，吸引客戶到店，減少客戶流失則是日常工作的重點(diǎn)。（3）市場(chǎng)的疲軟經(jīng)過(guò)前幾年市場(chǎng)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，進(jìn)入2012年以來(lái)，汽車(chē)市場(chǎng)呈現(xiàn)出明顯的沖高回落，而且隨著部分城市限車(chē)限牌、限購(gòu)，都制約了汽車(chē)銷(xiāo)量的提高。在市場(chǎng)趨冷的情況下，4S店作為汽車(chē)銷(xiāo)售的先鋒，銀行還貸壓力，運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的支出都帶來(lái)了巨大的壓力。（4）配件價(jià)格高高在上 由于廠家對(duì)

26、零部件的絕對(duì)壟斷和控制，4S店銷(xiāo)售的配件價(jià)格往往比市場(chǎng)價(jià)格高出更多，當(dāng)然可以說(shuō)是原廠配件的獨(dú)家供應(yīng)，但正因?yàn)檫@種廠家與4S店共同的壟斷造成了汽車(chē)4S店的售后服務(wù)價(jià)格高，給消費(fèi)者帶來(lái)了不小的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，一些消費(fèi)者在質(zhì)量保修期到期后放棄了到4S店維修保養(yǎng)，也造成了4S店客戶大量的流失。3）4S店經(jīng)營(yíng)對(duì)策及思路（1）形成真正意義上的合作共贏的廠、商關(guān)系隨著各大汽車(chē)廠商競(jìng)爭(zhēng)的加劇，廠家應(yīng)轉(zhuǎn)變角色，從之前的高高在上變?yōu)槭袌?chǎng)的主要推廣者，應(yīng)重視對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的支持，利用廠家的規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)加強(qiáng)全國(guó)性的市場(chǎng)推廣，建立良好的品牌形象，為經(jīng)銷(xiāo)商的宣傳促銷(xiāo)活動(dòng)提供有力的后臺(tái)支援。（2）4S店自身要加強(qiáng)管理，提高員工

27、素質(zhì)與服務(wù)水平，增強(qiáng)自身競(jìng)爭(zhēng)力：第一、重視客戶服務(wù)，全員樹(shù)立服務(wù)理念。由于各大品牌的經(jīng)銷(xiāo)商眾多，汽車(chē)4S店面臨同品牌多家經(jīng)銷(xiāo)商的競(jìng)爭(zhēng)，但在政策以及其他方面掌握的可控因素并不多，因此，4S店之間的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在服務(wù)上面的競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)，服務(wù)的口碑又影響到品牌的形象，一些小的品牌要想在市場(chǎng)上突圍只能依靠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)爭(zhēng)取消費(fèi)者。第二、加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，制定細(xì)化的服務(wù)理念與守則。應(yīng)從企業(yè)服務(wù)理念、員工接待流程、員工服務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)、日常監(jiān)督等方面切實(shí)加強(qiáng)全員樹(shù)立服務(wù)、用心服務(wù)的思想，將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為企業(yè)生存的根本法則。第三、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)?？蓮匿N(xiāo)售、售后、客戶等方面培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作能力，定期開(kāi)展經(jīng)驗(yàn)、案例交流

28、會(huì)，幫助每位員工掌握客戶接待技巧，為員工提供自身能力提高的平臺(tái)。第四、保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，優(yōu)秀的人才是公司的寶貴財(cái)富，人才的流失會(huì)間接導(dǎo)致客戶資源的流失，為公司的長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)埋下隱患，因此，如何為員工提供較好的發(fā)展平臺(tái)、個(gè)人晉升空間、福利待遇的保障都需要進(jìn)行認(rèn)真的規(guī)劃。（3）加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，注重已有客戶的維護(hù)和新客戶的開(kāi)發(fā)。對(duì)老客戶應(yīng)建立定期關(guān)懷制度，制定有針對(duì)性的客戶關(guān)懷計(jì)劃，加強(qiáng)“一對(duì)一”客戶服務(wù)體系的建立，同時(shí)，應(yīng)努力開(kāi)拓新的客戶資源，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)減少客戶流失。（4）成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制建立全員成本考核體系，從細(xì)微處節(jié)省開(kāi)支，控制費(fèi)用，減少管理運(yùn)營(yíng)成本，將成本考核納入到銷(xiāo)售與服務(wù)考核之中

29、。（5）努力打造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)隨著整車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)的降低，經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)將利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)放在售后服務(wù)上。當(dāng)前我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)還處于初級(jí)階段，大多數(shù)僅限于車(chē)輛自身的維修而忽略日常的養(yǎng)護(hù)保養(yǎng)。因此，美容、養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)還有很大潛力，4S店應(yīng)加強(qiáng)此類(lèi)項(xiàng)目的推廣，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)顧問(wèn)的培訓(xùn)，使其做到了解客戶車(chē)輛的使用、運(yùn)行情況，有針對(duì)性地定期開(kāi)展加裝美容、養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的推廣，開(kāi)辟新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。（6）服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)是維修接待的窗口，關(guān)系到4S店維修服務(wù)的質(zhì)量與形象。所以，應(yīng)加強(qiáng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)，嚴(yán)格要求接待流程，采取各種措施提高服務(wù)水平，并開(kāi)展內(nèi)部競(jìng)賽，建立服務(wù)質(zhì)量考評(píng)體系，將服務(wù)質(zhì)量與收入、獎(jiǎng)金掛鉤

30、，切實(shí)有效建立高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。（7）打造技術(shù)過(guò)硬的維修隊(duì)伍4S店應(yīng)加強(qiáng)對(duì)維修人員的培訓(xùn)，提高其維修技能，同時(shí)應(yīng)打造一批維修能手、樹(shù)立優(yōu)秀維修典型，打造明星技師。同時(shí)可將維修能力作為宣傳點(diǎn)，對(duì)于吸引新客戶、維護(hù)老客戶可起到一定的效果。（8）確保維修質(zhì)量售后服務(wù)部門(mén)的形象直接影響顧客對(duì)維修水平、管理水平的評(píng)價(jià)，因此，售后服務(wù)部門(mén)必須加強(qiáng)自身管理與執(zhí)行力度，嚴(yán)把質(zhì)量控制關(guān)，對(duì)工藝流程進(jìn)行合理調(diào)配，設(shè)置管理看板，減少維修返工率水平，按時(shí)高質(zhì)完成維修任務(wù)。（9）打造自身的服務(wù)品牌 4S站可采取多種形式打造自身服務(wù)品牌，只有建立了自身良好的品牌形象，才能在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。如安排定期上門(mén)服務(wù)、客戶

31、汽車(chē)知識(shí)培訓(xùn)講座、定期舉行優(yōu)惠活動(dòng)，有條件的經(jīng)銷(xiāo)商可設(shè)立連鎖服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便客戶就近維修等。3.我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的汽配城模式1）汽配城的特點(diǎn)汽配城作為集中的配件銷(xiāo)售市場(chǎng)具有諸多優(yōu)勢(shì)，由于汽配城集中了幾乎所有品牌車(chē)型的配件，客戶可以進(jìn)行多種比較，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較為充分，價(jià)格也比較透明，選擇余地大。同時(shí)，由于經(jīng)銷(xiāo)商之間的競(jìng)爭(zhēng)比較激烈，往往能為客戶提供更好的服務(wù)。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商來(lái)講，汽配城能夠形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，帶來(lái)巨大的客流量，同時(shí)吸引大量的潛在客戶前來(lái)購(gòu)買(mǎi)。由于汽配城往往都會(huì)進(jìn)行統(tǒng)一的廣告宣傳推廣，經(jīng)銷(xiāo)商可以節(jié)約大筆的廣告費(fèi)用，也可以同時(shí)享受汽配城提供的一系列服務(wù)。對(duì)生產(chǎn)廠家來(lái)講，由于汽配城處于市場(chǎng)的第一線，能及

32、時(shí)了解、收集市場(chǎng)信息，掌握最新的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品線，同時(shí)也可以很方便地設(shè)立經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)，為新產(chǎn)品打開(kāi)銷(xiāo)路。2）汽配城的現(xiàn)狀及問(wèn)題（1）市場(chǎng)集中度低，經(jīng)銷(xiāo)商數(shù)量大，規(guī)模小，素質(zhì)低我國(guó)汽配城的商業(yè)形態(tài)特點(diǎn)是“大而雜、多而亂”，市場(chǎng)處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)中，走進(jìn)全國(guó)任何一家汽配城，可以看見(jiàn)無(wú)數(shù)的經(jīng)銷(xiāo)商大多處于混亂的經(jīng)營(yíng)狀況。市場(chǎng)集中度較低，缺少龍頭企業(yè)，幾乎沒(méi)有出現(xiàn)規(guī)?；?jīng)營(yíng)的企業(yè)。我國(guó)現(xiàn)有大大小小各類(lèi)汽配經(jīng)銷(xiāo)商8萬(wàn)余家，大多數(shù)屬于近年來(lái)受汽配業(yè)前幾年高利潤(rùn)的誘惑而進(jìn)入，隨著各地繼續(xù)興建新的汽配城，招商規(guī)模越來(lái)越大，未來(lái)幾年將會(huì)涌現(xiàn)更多的經(jīng)銷(xiāo)商加入其中。各地經(jīng)銷(xiāo)商的實(shí)力和規(guī)模也存在很大差別，一些大的經(jīng)銷(xiāo)

33、商年銷(xiāo)售額可以過(guò)億，網(wǎng)絡(luò)區(qū)域覆蓋四、五個(gè)省，但大部分經(jīng)銷(xiāo)商規(guī)模較小，僅僅依靠當(dāng)?shù)亻T(mén)面或維修店維持經(jīng)營(yíng)，年銷(xiāo)售額不超過(guò)百萬(wàn)。從業(yè)人員多是由維修人員轉(zhuǎn)行而來(lái)，在管理上面非常欠缺。（2）經(jīng)營(yíng)缺乏監(jiān)管，無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)造成假冒偽劣產(chǎn)品橫行我國(guó)汽配城內(nèi)的商家大多處于無(wú)序競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)，部分經(jīng)銷(xiāo)商為了獲得更大的利益，不惜采用銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品、以次充好等非法手段。由于汽車(chē)配件種類(lèi)繁多，消費(fèi)者往往無(wú)法分辨產(chǎn)品的好壞，同樣的配件可能擁有幾個(gè)甚至十幾個(gè)生產(chǎn)廠，而一些不法商販往往使用與原廠件相同的包裝冒充原廠配件，這就給消費(fèi)者選擇產(chǎn)品帶來(lái)了極大的困難。同時(shí)，由于缺少監(jiān)督和管理，造成了汽配城的信譽(yù)度下降，消費(fèi)者在汽配城往往不敢購(gòu)買(mǎi)

34、核心部件。（3）價(jià)格混亂，供應(yīng)渠道復(fù)雜近幾年，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，不少?gòu)S家為了搶占終端市場(chǎng)，營(yíng)銷(xiāo)模式日益多樣化，改變了以前層次分明的批發(fā)格局，一些企業(yè)直接向大中型維修廠推銷(xiāo)產(chǎn)品，由于批發(fā)渠道比較復(fù)雜，上游廠家良莠不齊，導(dǎo)致同一種配件在市場(chǎng)中的價(jià)格大相徑庭，產(chǎn)品價(jià)格體系混亂不堪。3）汽配城的創(chuàng)新模式思考（1）進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，走專業(yè)化的道路具體來(lái)講，細(xì)分創(chuàng)新模式將汽配城按照專業(yè)化分為多種經(jīng)營(yíng)模式，如汽車(chē)修理城、美容城、改裝城等。其中修理城將成為汽配城的主體功能，同時(shí)，將配件銷(xiāo)售、汽車(chē)日常養(yǎng)護(hù)維修進(jìn)行整合，為消費(fèi)者提供一條龍服務(wù)。在價(jià)格體系方面，應(yīng)發(fā)揮汽配城的價(jià)格優(yōu)勢(shì)與維修成本優(yōu)勢(shì)，吸引中低端客戶與

35、過(guò)?？蛻?，規(guī)范服務(wù)價(jià)格，打消消費(fèi)者的疑慮。吸引大型維修機(jī)構(gòu)在汽配城建立維修連鎖店，提升汽配城品牌形象。（2）提供連鎖經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，打造品牌連鎖可建立打造連鎖性品牌汽配城，集中各類(lèi)連鎖服務(wù)企業(yè)，通過(guò)對(duì)其業(yè)務(wù)的整合，汽配城可進(jìn)行統(tǒng)一調(diào)度與管理，制定規(guī)范的經(jīng)營(yíng)政策，提供消費(fèi)者質(zhì)量保障與監(jiān)督體系。對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品與服務(wù)進(jìn)行監(jiān)管，為消費(fèi)者打造并提供放心的消費(fèi)服務(wù)場(chǎng)所。（3）未來(lái)國(guó)際采購(gòu)中心國(guó)際采購(gòu)中心是各類(lèi)汽車(chē)產(chǎn)品集中的銷(xiāo)售場(chǎng)所，需要建立以信息化系統(tǒng)為基礎(chǔ)的平臺(tái)。組織者應(yīng)嚴(yán)格篩選入場(chǎng)商家，制定嚴(yán)格的門(mén)檻，嚴(yán)格的管理規(guī)定，對(duì)產(chǎn)品采購(gòu)、供應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)格的甄別，并對(duì)各經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行科學(xué)的分類(lèi)管理，劃分明確的經(jīng)營(yíng)分類(lèi)，組織專人對(duì)

36、產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量管理。同時(shí)建立物流與倉(cāng)儲(chǔ)配送中心，國(guó)際貿(mào)易結(jié)算中心，提供法律咨詢顧問(wèn)，打造高效率、高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)。國(guó)際采購(gòu)中心應(yīng)以精品化服務(wù)打造自身的品牌，同時(shí)維護(hù)好客戶關(guān)系與貿(mào)易渠道。 同時(shí)在此過(guò)程中應(yīng)注意以下三個(gè)問(wèn)題：第一、建立專業(yè)化管理團(tuán)隊(duì)。第二、創(chuàng)新化的經(jīng)營(yíng)模式。必須跳出傳統(tǒng)的混合經(jīng)營(yíng)模式，結(jié)合市場(chǎng)細(xì)分，建立市場(chǎng)規(guī)范，提供汽車(chē)售后服務(wù)專業(yè)一條龍服務(wù)，并積極借鑒成熟市場(chǎng)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。第三、管理模式創(chuàng)新。建立誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的管理模式，同時(shí)采用現(xiàn)代、科學(xué)的方法對(duì)經(jīng)銷(xiāo)者進(jìn)行管理，加強(qiáng)監(jiān)督服務(wù)水平，及時(shí)處理消費(fèi)者投訴，對(duì)商家進(jìn)行定期考核，堅(jiān)決淘汰不合格經(jīng)銷(xiāo)者。4. 汽車(chē)綜合類(lèi)維修廠模式綜合類(lèi)維修廠是汽車(chē)維

37、修市場(chǎng)的重要組成部分，主要從事多種車(chē)型的維護(hù)修理業(yè)務(wù)。具有市場(chǎng)適應(yīng)能力強(qiáng)、服務(wù)價(jià)格靈活、維修技術(shù)全面、企業(yè)知名度高等特點(diǎn)。目前我國(guó)的綜合類(lèi)維修廠主要是由三個(gè)方面發(fā)展而成的，一是在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)變過(guò)程中，原計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的汽車(chē)客貨運(yùn)企業(yè)、國(guó)有企業(yè)以及政府機(jī)關(guān)等單位中自己成立的維修廠逐步獨(dú)立出來(lái)，逐漸成為對(duì)社會(huì)開(kāi)放的大型綜合類(lèi)企業(yè)。二是部分技術(shù)全面、資金雄厚的小型汽修廠發(fā)展壯大成為規(guī)模大、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的綜合維修廠。三是伴隨著汽車(chē)工業(yè)的快速發(fā)展，汽車(chē)保有量日益增加，維護(hù)保養(yǎng)需求旺盛，許多中小型的民營(yíng)企業(yè)逐步發(fā)展成為綜合維修廠，并且成為綜合類(lèi)維修廠的主要支柱。1）主要優(yōu)勢(shì)：（1）管理運(yùn)營(yíng)費(fèi)用低，

38、維修價(jià)格靈活。綜合類(lèi)維修廠具有人員結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、配件庫(kù)存小，日?；ㄤN(xiāo)少等特點(diǎn)，使得該類(lèi)企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)較快，容易實(shí)現(xiàn)企業(yè)盈利的優(yōu)勢(shì)。企業(yè)運(yùn)營(yíng)費(fèi)用低的最大受益者就是消費(fèi)者，直接表現(xiàn)就是維修費(fèi)用少。相比于4S店，該類(lèi)企業(yè)零配件的進(jìn)貨渠道廣，零配件的價(jià)格區(qū)間較大，能夠滿足不同價(jià)位需要。（2）維修車(chē)型多，利潤(rùn)來(lái)源廣。綜合類(lèi)維修廠接受多種車(chē)型的汽車(chē)維修保養(yǎng)服務(wù)，有的大型修理廠還是某品牌汽車(chē)的特約維修處，多種車(chē)型的維修使大型修理廠的利潤(rùn)來(lái)源途徑增多。（3）企業(yè)分布廣，交通便利。綜合類(lèi)維修企業(yè)主要分布在城市的交通要道，與居民區(qū)相距較近，因此駕車(chē)的距離短，車(chē)主維修方便。2）主要劣勢(shì)：（1）維修流程不規(guī)范。在維修操作

39、過(guò)程中，由于維修人員多沒(méi)有進(jìn)行過(guò)正規(guī)的培訓(xùn)，存在對(duì)汽車(chē)隨意進(jìn)行拆卸的現(xiàn)象，不按操作規(guī)程進(jìn)行作業(yè)，會(huì)對(duì)汽車(chē)造成一定程度的損害。 （2）人員管理不規(guī)范，缺乏技能培訓(xùn)。綜合類(lèi)維修廠維修人員流動(dòng)頻繁，企業(yè)管理者往往忽略了對(duì)員工的培養(yǎng)，維修人員也缺乏對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；當(dāng)前汽車(chē)生產(chǎn)制造過(guò)程中不斷采用新技術(shù)、新工藝和新設(shè)備，維修人員的技術(shù)水平有限，缺乏相適應(yīng)的的技術(shù)培訓(xùn)。 （3）零配件質(zhì)量問(wèn)題。綜合類(lèi)企業(yè)具有零配件供貨渠道廣、價(jià)格靈活的優(yōu)勢(shì)，但是同樣可能變成自身劣勢(shì)，因?yàn)榱闩浼放贫?、價(jià)位差異大，企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中可能為了獲取更多的利潤(rùn)而在零配件上動(dòng)手腳，以次充好，將正廠配件換成副廠配件，容易出現(xiàn)零配件質(zhì)量不合

40、格，損害消費(fèi)者利益的現(xiàn)象。 值得關(guān)注的是，隨著汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法2016年1月1日的正式實(shí)施，汽車(chē)綜合類(lèi)維修廠有望在技術(shù)、配件、培訓(xùn)以及設(shè)備等方面得到管理部門(mén)的更大支持。5.品牌加盟合作模式如以博世、ACDELCO等為代表的加盟合作模式。1）品牌汽修連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)首先，品牌信任度。比如博世汽修連鎖網(wǎng)絡(luò)屬于國(guó)際汽修連鎖品牌，完全致力于建立自有獨(dú)立的服務(wù)商品牌。與此同時(shí)，國(guó)際知名汽修連鎖企業(yè)均有相當(dāng)?shù)囊?guī)模，資金、技術(shù)實(shí)力雄厚，對(duì)贏得消費(fèi)者的信任十分具有吸引力，容易產(chǎn)生定向消費(fèi)信任或依賴，而此類(lèi)消費(fèi)者，往往會(huì)成為連鎖店的忠實(shí)顧客。與4S專賣(mài)店相比，國(guó)際知名汽修連鎖網(wǎng)絡(luò)的消費(fèi)人群不受品牌

41、制約，市場(chǎng)容量巨大，其顧客的品牌忠誠(chéng)度也相對(duì)較高。其次，組織管理模式。4S專賣(mài)店之所以在近年受到國(guó)內(nèi)廠商的熱烈追捧，其最大的原因是，這一經(jīng)營(yíng)模式代表了一種先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)理念，并創(chuàng)建了一整套相對(duì)完善優(yōu)越的組織管理模式。因此，汽修連鎖代表著核心競(jìng)爭(zhēng)力和規(guī)模效益在連鎖成員間的合作與共生，使連鎖組織內(nèi)的利益集團(tuán)之間的關(guān)系發(fā)生結(jié)構(gòu)性的變化，形成了良性互動(dòng)，從而達(dá)到雙贏。2）品牌汽修連鎖經(jīng)營(yíng)的威脅品牌汽修連鎖經(jīng)營(yíng)的威脅來(lái)自于兩個(gè)方面。首先，連鎖經(jīng)營(yíng)模式自身的風(fēng)險(xiǎn)。比如想加入博世汽修連鎖網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)必須采購(gòu)相應(yīng)的設(shè)備以及合理的庫(kù)存，另外，還需要根據(jù)博世的要求統(tǒng)一進(jìn)行裝修，雇用人員等等。 其次，擴(kuò)張過(guò)快可能影響品牌

42、汽車(chē)維修連鎖的整體形象。以博世汽修連鎖網(wǎng)絡(luò)服務(wù)站為例，從2001年開(kāi)始擴(kuò)張，現(xiàn)在已達(dá)到接近600家的規(guī)模。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，一方面博世連鎖希望擴(kuò)大自身網(wǎng)絡(luò)的規(guī)模和勢(shì)力，另一方面，市場(chǎng)上許多專項(xiàng)修理店面對(duì)被擠壓的生存空間急于被“招安”，就可能使得一些“臟、亂、差”的小店通過(guò)加盟的方式混入博世汽修連鎖網(wǎng)絡(luò)中來(lái)，他們除了店面裝修一新之外，在服務(wù)質(zhì)量、技術(shù)水平方面很難和真正意義上的博世汽修連鎖網(wǎng)絡(luò)相提并論，這對(duì)勢(shì)必影響博世連鎖品牌的整體形象。 中國(guó)汽車(chē)維修連鎖企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀特點(diǎn)簡(jiǎn)介領(lǐng)導(dǎo)品牌尚未出現(xiàn)我國(guó)汽車(chē)連鎖維修企業(yè)起步晚，起點(diǎn)低，除了傳統(tǒng)的汽車(chē)維修店，4S模式由德系車(chē)輛率先引入，早期由于車(chē)型單一、

43、資源設(shè)備和技術(shù)人員缺乏等原因先行在中國(guó)遍地開(kāi)花，而連鎖模式是伴隨著對(duì)外開(kāi)放的深入、汽車(chē)保有量的增加和4S店模式的弊端日益顯現(xiàn)而后來(lái)出現(xiàn)的。但大批外資品牌表現(xiàn)水土不服，本土品牌又由于資金量小、連鎖運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)不足等原因無(wú)法快速成長(zhǎng)起來(lái)，故我國(guó)的連鎖服務(wù)企業(yè)還處于成長(zhǎng)初期，沒(méi)有形成領(lǐng)導(dǎo)品牌和規(guī)模效應(yīng)。運(yùn)營(yíng)、管理不規(guī)范我國(guó)汽車(chē)連鎖維修企業(yè)眾多品牌都處于嘗試階段，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的規(guī)范化程度，市場(chǎng)的穩(wěn)定性不夠，連鎖總部的管理、控制、支持、服務(wù)能力不強(qiáng)，很多企業(yè)內(nèi)容和形式不統(tǒng)一，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)真正連鎖。機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存我國(guó)發(fā)展連鎖維修企業(yè)的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，首先從市場(chǎng)需求角度，由于消費(fèi)者日趨理性和成熟，對(duì)服務(wù)的要求更高，而

44、連鎖維修企業(yè)恰好能更好的滿足現(xiàn)代消費(fèi)者對(duì)汽車(chē)維修服務(wù)的需求。國(guó)外汽車(chē)維修連鎖行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r特點(diǎn)簡(jiǎn)介專業(yè)分工明確美國(guó)汽車(chē)連鎖維修企業(yè)按專業(yè)分工主要可分為汽車(chē)快速養(yǎng)護(hù)中心、事故車(chē)維修中心、汽車(chē)專項(xiàng)維修企業(yè)。車(chē)主可根據(jù)維修的技術(shù)復(fù)雜程度選擇合適的去處。連鎖總部能量強(qiáng)大分店網(wǎng)絡(luò)密集，呈小型化，總體規(guī)?；?。國(guó)外連鎖店一般有很強(qiáng)大的背景和資金支持。但連鎖分店一般規(guī)模不大，美國(guó)人數(shù)在20-30人規(guī)模的占據(jù)大多數(shù)，而日本10人以下的店面比例為78.32%。品牌效應(yīng)明顯在發(fā)達(dá)國(guó)家，汽車(chē)維修連鎖企業(yè)都具有強(qiáng)大的品牌效應(yīng)，用戶看到品牌標(biāo)識(shí)，可以放心地消費(fèi)。運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)化連鎖企業(yè)統(tǒng)一的品牌形象、設(shè)備配套、宣傳推廣、價(jià)格體

45、系、經(jīng)營(yíng)管理、配件配送、技術(shù)培訓(xùn)，這使得連鎖店的運(yùn)作有章可循，從而給消費(fèi)者提供質(zhì)量可靠的服務(wù)。由于連鎖店有強(qiáng)有力的政策和法律的支持，對(duì)汽車(chē)維修企業(yè)技術(shù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、人員培訓(xùn)考核等方面都有嚴(yán)格的規(guī)定，這使得連鎖的運(yùn)作更加規(guī)范、可靠。再者，連鎖維修企業(yè)的信息化程度非常高，店面實(shí)體網(wǎng)絡(luò)、配送網(wǎng)絡(luò)和電子信息網(wǎng)絡(luò)三網(wǎng)合一。6.以品牌為導(dǎo)向的單向?qū)I(yè)服務(wù)店全球知名的埃索、美孚、嘉實(shí)多潤(rùn)滑油品牌以及固特異輪胎均建立了以品牌為導(dǎo)向的單向?qū)I(yè)服務(wù)店。此類(lèi)模式的優(yōu)點(diǎn)是品牌知名度較高，客戶認(rèn)知度高，店面前期投入較少，對(duì)技術(shù)要求較低。此模式的缺點(diǎn)是服務(wù)項(xiàng)目單一，無(wú)法滿足客戶全方位的需求。此類(lèi)店面應(yīng)加強(qiáng)洗車(chē)美容項(xiàng)目以及車(chē)主

46、個(gè)性化需求項(xiàng)目等服務(wù)。7.專業(yè)汽車(chē)飯金噴漆模式此模式是隨著汽車(chē)保有量的加大特別是私家車(chē)比例的增加、汽車(chē)4S店所處位置的不便以及鈑金、噴漆費(fèi)用的偏高等實(shí)際情況應(yīng)運(yùn)而生的。此模式的優(yōu)點(diǎn)是不論車(chē)的品牌為何，可按車(chē)主選擇的鈑噴項(xiàng)目所用的產(chǎn)品類(lèi)別定價(jià)，不僅降低了車(chē)主的汽車(chē)維護(hù)成本，還讓車(chē)主明明白白消費(fèi)，真正做到了“一分價(jià)錢(qián)一分貨”從而獲得了廣大私家車(chē)的廣泛認(rèn)可。8.品牌汽車(chē)專業(yè)維修模式目前此模式主要是奔馳、寶馬、奧迪等高端品牌的專業(yè)維修廠在使用。部分有眼光的投資方看到國(guó)內(nèi)高端汽車(chē)品牌4S店的維修利潤(rùn)后，自己投入、自己開(kāi)發(fā)高端汽車(chē)品牌的2S維修模式，維修廠內(nèi)的配套設(shè)施完全仿照4S店設(shè)立，但其配件成本、工時(shí)

47、成本比汽車(chē)4S店均有大幅度的降低，以此拉動(dòng)許多私家車(chē)主來(lái)維修保養(yǎng)。9.路邊店修車(chē)模式路邊店這種經(jīng)營(yíng)模式是汽車(chē)維修市場(chǎng)發(fā)展過(guò)程中的產(chǎn)物，是一種普遍存在的經(jīng)營(yíng)模式，占據(jù)著我國(guó)大部分汽車(chē)維修市場(chǎng)。路邊店的數(shù)量龐大，分布在城市的各個(gè)角落，此種經(jīng)營(yíng)模式具有投資小、運(yùn)費(fèi)低等特點(diǎn)，但是也存在維修設(shè)備落后、員工水平有限等問(wèn)題。路邊店的優(yōu)勢(shì)主要體現(xiàn)在企業(yè)投資小且維修價(jià)格便宜，這是其他類(lèi)企業(yè)不具備的優(yōu)勢(shì)。路邊店的劣勢(shì)是場(chǎng)地小、設(shè)備落后、員工維修水平有限，只能從事簡(jiǎn)單的車(chē)輛保養(yǎng)；零配件質(zhì)量參差不齊，操作不規(guī)范，維修質(zhì)量難以保證。10.二手車(chē)業(yè)務(wù)模式 截至2015年，中國(guó)汽車(chē)保有量已經(jīng)達(dá)到1.63億輛，未來(lái)幾年依然會(huì)

48、保持快速增長(zhǎng)趨勢(shì)，預(yù)計(jì)到2020年前后將達(dá)到2.5億輛。伴隨著國(guó)內(nèi)汽車(chē)工業(yè)的迅速發(fā)展和汽車(chē)保有量的快速增加，二手車(chē)市場(chǎng)獲得了急速發(fā)展，按中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)可比口徑計(jì)算，2013年國(guó)內(nèi)二手車(chē)交易量同比增長(zhǎng)8.6 070，達(dá)520.33萬(wàn)輛，新車(chē)銷(xiāo)售量為2198.41萬(wàn)輛，二手車(chē)與新車(chē)的銷(xiāo)售量呈現(xiàn)1:4的比例。而歐美、日本等發(fā)達(dá)國(guó)家，目前二手車(chē)銷(xiāo)售利潤(rùn)已大于新車(chē)，其中美國(guó)二手車(chē)與新車(chē)的銷(xiāo)售比例已趨于4:1。我國(guó)目前已成為世界汽車(chē)消費(fèi)大國(guó)，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展，汽車(chē)快速進(jìn)入千家萬(wàn)戶，近十年，汽車(chē)年均增加1100多萬(wàn)輛，伴隨著汽車(chē)保有量的增長(zhǎng)，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入了汽車(chē)更新?lián)Q代的重要時(shí)期，由此看來(lái)，中國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)

49、的潛力是很大的。1）二手車(chē)營(yíng)銷(xiāo)渠道（1）二手車(chē)市場(chǎng) 如今的二手車(chē)市場(chǎng)早已不是當(dāng)初單一的銷(xiāo)售方式，它所涵蓋的車(chē)上至幾百萬(wàn)的超級(jí)豪華車(chē)下至幾千元的停產(chǎn)車(chē)，應(yīng)有盡有到二手車(chē)市場(chǎng)去尋找直接的買(mǎi)方，可以省略中間環(huán)節(jié)，可以得到更多的利益。但是前提條件是要自己真正了解行情，能給自己的車(chē)準(zhǔn)確定位。（2）二手車(chē)網(wǎng)站 互聯(lián)網(wǎng)的時(shí)代，全國(guó)性和地方性的二手車(chē)網(wǎng)站很多，為車(chē)主尋找買(mǎi)主提供免費(fèi)的交易平臺(tái)，如瓜子二手車(chē)等。在這些專業(yè)的二手車(chē)網(wǎng)站上，往往都會(huì)有免費(fèi)評(píng)估的版塊，車(chē)主可以大致判斷自己舊車(chē)的定價(jià)，不會(huì)受騙。不過(guò)，這些評(píng)估結(jié)果同市場(chǎng)行情可能有偏差，所以只能做參考。上網(wǎng)前，要為自己的車(chē)子準(zhǔn)備好幾張照片，這樣網(wǎng)上展示的效

50、果才會(huì)好。（3）經(jīng)紀(jì)公司 二手車(chē)經(jīng)紀(jì)是提供中介服務(wù)的，收取中介費(fèi)。二手車(chē)經(jīng)營(yíng)是收購(gòu)車(chē)輛的，賺取車(chē)輛差價(jià)。通過(guò)這種渠道交易比較省心，不需要花你很多的精力，就可以輕輕松松的處理掉自己的舊車(chē)。多問(wèn)幾家公司的報(bào)價(jià)，就可以確認(rèn)市場(chǎng)的準(zhǔn)確行情。（4）4S店以舊換新 舊車(chē)再補(bǔ)貼一定的錢(qián)，就可以開(kāi)一輛新車(chē)回家了。這種方式最安全和省心。缺點(diǎn)是大部分4S店是依靠專業(yè)二手車(chē)服務(wù)商來(lái)完成評(píng)估和交易的，加上4S店還要收取一定的收益，所以價(jià)格上最吃虧。這種方式適合購(gòu)置新車(chē)并且追求完美服務(wù)的車(chē)主。中國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)與發(fā)達(dá)國(guó)家差距業(yè)務(wù)簡(jiǎn)介交易規(guī)模偏低我國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)交易規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于美國(guó)每年4000多萬(wàn)輛的水平，僅相當(dāng)于新車(chē)銷(xiāo)量的4

51、0%左右，而發(fā)達(dá)國(guó)家一般為新車(chē)的1-3倍。拍賣(mài)、經(jīng)銷(xiāo)、置換明顯不足我國(guó)二手車(chē)交易市場(chǎng)多采用直接交易或者通過(guò)經(jīng)紀(jì)完成，通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商交易、置換的不到5%，拍賣(mài)交易僅占1%。日本80%以上二手車(chē)通過(guò)品牌經(jīng)銷(xiāo)商置換和拍賣(mài)，美國(guó)一半的二手車(chē)通過(guò)經(jīng)銷(xiāo)商交易。信息披露不足由于信息不對(duì)稱，交易當(dāng)中仍然存在一些車(chē)輛沒(méi)有按照規(guī)定披露相關(guān)信息，隱瞞質(zhì)量缺陷的問(wèn)題，歐、美、日等發(fā)達(dá)國(guó)家之所以發(fā)展快，主要是誠(chéng)信度高、公信力強(qiáng)、交易公開(kāi)透明、車(chē)輛質(zhì)量有保障。稅負(fù)較重目前二手車(chē)拍賣(mài)企業(yè)需按照拍賣(mài)標(biāo)的成交價(jià)的4%繳納增值稅，經(jīng)銷(xiāo)企業(yè)需按交易價(jià)的2%繳納增值稅，而經(jīng)紀(jì)公司、交易市場(chǎng)則只需繳納5%的營(yíng)業(yè)稅，相比之下，拍賣(mài)企業(yè)、經(jīng)銷(xiāo)

52、企業(yè)的稅負(fù)比較重。 中國(guó)二手車(chē)市場(chǎng)發(fā)展建議建議簡(jiǎn)介引導(dǎo)行業(yè)規(guī)范發(fā)展加強(qiáng)規(guī)劃指導(dǎo)，推動(dòng)二手車(chē)交易市場(chǎng)合理布局，加快誠(chéng)信體系建設(shè)，倡導(dǎo)實(shí)施先行賠付制度，研究制定二手車(chē)流通企業(yè)技術(shù)規(guī)范，引導(dǎo)企業(yè)規(guī)范經(jīng)營(yíng)，推動(dòng)二手車(chē)鑒定評(píng)估技術(shù)規(guī)范已經(jīng)出臺(tái)實(shí)施，規(guī)范鑒定評(píng)估流程和方法，確保鑒定評(píng)估客觀公正。大力發(fā)展品牌二手車(chē)支持汽車(chē)供應(yīng)商利用現(xiàn)有營(yíng)銷(xiāo)渠道，拓展品牌二手車(chē)置換業(yè)務(wù)，鼓勵(lì)有條件的大型企業(yè)集團(tuán)發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)，推行二手車(chē)認(rèn)證制度和質(zhì)保承諾，打造一批品牌二手車(chē)專營(yíng)精品店和區(qū)域性品牌二手車(chē)賣(mài)場(chǎng)，促進(jìn)安全放心消費(fèi)。交易市場(chǎng)優(yōu)化升級(jí)加大支持力度，引導(dǎo)二手車(chē)交易市場(chǎng)升級(jí)改造，改善交易環(huán)境，并積極引入二手車(chē)拍賣(mài)、品牌經(jīng)銷(xiāo)、

53、質(zhì)量認(rèn)證和承諾等先進(jìn)經(jīng)營(yíng)模式，充分發(fā)揮交易市場(chǎng)的車(chē)輛集散、信息引導(dǎo)、價(jià)格發(fā)布、消費(fèi)集聚的作用。建立信息化平臺(tái)支持建立全國(guó)性和區(qū)域性的二手車(chē)公共信息平臺(tái)和拍賣(mài)平臺(tái)，發(fā)展網(wǎng)上即時(shí)拍等多種形式的拍賣(mài)業(yè)務(wù)，推動(dòng)二手車(chē)社會(huì)資源整合和規(guī)模經(jīng)營(yíng)。降低增值稅稅率研究完善二手車(chē)增值稅稅收政策，推動(dòng)建立二手車(chē)臨時(shí)產(chǎn)權(quán)登記制度，降低交易成本，提高流通效率。同時(shí)，清理和取消各地限制二手車(chē)流通的不合理規(guī)定。四、國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式介紹1. 國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理模式當(dāng)前，國(guó)外汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)主要的經(jīng)營(yíng)模式有4S店模式和連鎖經(jīng)營(yíng)模式。其中，4S店模式興起于歐洲，主要是因?yàn)闅W洲城市較為密集，距離較短，交通便利，并

54、且各品牌車(chē)型較為集中，市場(chǎng)保有量較大，故4S店模式得到了很好的生存和發(fā)展。連鎖經(jīng)營(yíng)模式以美國(guó)為代表。近年來(lái)，美國(guó)售后服務(wù)市場(chǎng)逐漸由連鎖經(jīng)營(yíng)模式為主導(dǎo)，汽車(chē)4S店模式逐步退出市場(chǎng)。 2. 日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)研究日本汽車(chē)行業(yè)的銷(xiāo)售和售后是兩個(gè)獨(dú)立的體系。在銷(xiāo)售體系中生產(chǎn)廠家占有主導(dǎo)地位，通過(guò)在全國(guó)設(shè)立銷(xiāo)售中心來(lái)完成汽車(chē)的銷(xiāo)售，而在售后服務(wù)上則由經(jīng)銷(xiāo)商占主導(dǎo)地位。日本汽車(chē)維修企業(yè)非常重視客戶服務(wù)與客戶關(guān)系管理，不僅在服務(wù)流程上制定了大量的細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)，建立了高素質(zhì)的服務(wù)人才體系，同時(shí)在服務(wù)質(zhì)量上建立了嚴(yán)格的考評(píng)體系，對(duì)服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)進(jìn)行設(shè)計(jì)，每個(gè)公司都有自己的培訓(xùn)中心，定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)

55、細(xì)節(jié)。以豐田公司為例。豐田汽車(chē)的售后服務(wù)完全由經(jīng)銷(xiāo)商運(yùn)作，豐田公司為經(jīng)銷(xiāo)商制定了“親切、切實(shí)、快速、合理”四個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)按照這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)水平進(jìn)行考核，每年進(jìn)行全國(guó)排名。同時(shí)，豐田經(jīng)銷(xiāo)商在維修區(qū)、客戶休息處等進(jìn)行了精心布置，客戶在進(jìn)入維修站會(huì)有專人迎接，并根據(jù)客戶檔案對(duì)應(yīng)專業(yè)的服務(wù)人員?？头藛T對(duì)車(chē)輛檔案進(jìn)行檢視后能快速、準(zhǔn)確地確定車(chē)輛使用狀況與需要的保養(yǎng)維修項(xiàng)目。同時(shí)，在客戶等待維修的過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商會(huì)為客戶提供各類(lèi)免費(fèi)服務(wù)，使客戶在等待過(guò)程中不會(huì)受到冷落?？蛻粢部赏ㄟ^(guò)特殊的觀察系統(tǒng)近距離了解車(chē)輛的維修狀況，并能與專業(yè)技術(shù)人員進(jìn)行交流，同時(shí)每一步維修項(xiàng)目完成后客戶都能得到相關(guān)信息。

56、在客戶關(guān)系管理上，豐田實(shí)行預(yù)約維修制，能使80%以上的客戶通過(guò)預(yù)約來(lái)確定維修時(shí)間，即方便了維修站合理地安排車(chē)輛進(jìn)廠流量，也使客戶維修能夠準(zhǔn)時(shí)，快速。在維修完成后，車(chē)輛的信息會(huì)及時(shí)錄入系統(tǒng)，并自動(dòng)生成下次保養(yǎng)時(shí)間，及能起到提醒客戶的作用，又使維修站能長(zhǎng)久地留住客戶。 在配件供應(yīng)上，豐田發(fā)明了JIT準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)體系。無(wú)論是在豐田的汽車(chē)生產(chǎn)車(chē)間還是經(jīng)銷(xiāo)商的配件倉(cāng)庫(kù)，上萬(wàn)種零件總是準(zhǔn)時(shí)送到生產(chǎn)線，這完全得益于豐田建立了強(qiáng)大的物流供應(yīng)鏈體系與先進(jìn)的信息化系統(tǒng)。豐田通過(guò)在全國(guó)設(shè)立大型配送中心，同時(shí)配送中心周?chē)纬闪送暾漠a(chǎn)品供應(yīng)鏈體系，在接到經(jīng)銷(xiāo)商的配件訂單后，配送中心能調(diào)動(dòng)供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)為其供貨，同時(shí)根據(jù)信息系

57、統(tǒng)的科學(xué)計(jì)算，準(zhǔn)確地測(cè)算貨物的數(shù)量與運(yùn)送時(shí)間，合理地進(jìn)行調(diào)度，確保配件準(zhǔn)時(shí)送達(dá)經(jīng)銷(xiāo)商的倉(cāng)庫(kù)。豐田的經(jīng)銷(xiāo)商倉(cāng)庫(kù)一般容量較小，得益于豐田強(qiáng)大的信息化管理能力，經(jīng)銷(xiāo)商也無(wú)需儲(chǔ)備大量的零配件，常用配件電腦系統(tǒng)會(huì)根據(jù)其營(yíng)業(yè)水平自動(dòng)管理倉(cāng)儲(chǔ)水平，進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充。這種模式大大減輕了經(jīng)銷(xiāo)商的庫(kù)存壓力，同時(shí)節(jié)約了資金與人力，使其能專心地將精力放在為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上。豐田的配件供應(yīng)率在95%以上，這樣就能夠保證每一臺(tái)豐田品牌的汽車(chē)在全國(guó)任何地區(qū)都能得到快速、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，也是豐田汽車(chē)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。 日本汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)發(fā)展程度相當(dāng)?shù)馗?，這與日本企業(yè)在運(yùn)作中精耕細(xì)作、重視消費(fèi)者體驗(yàn)是密不可分的。我國(guó)汽車(chē)售后企業(yè)

58、應(yīng)當(dāng)積極學(xué)習(xí)日本企業(yè)的服務(wù)理念與手段，大力提高服務(wù)的水平與質(zhì)量，而不是流于形式，只注重表面的服務(wù)工作。3. 美國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)研究 美國(guó)的汽車(chē)售后體系主要以專業(yè)化連鎖企業(yè)為主，4S店體系從上世紀(jì)90年代開(kāi)始逐漸退出市場(chǎng)，目前只占整個(gè)售后市場(chǎng)約20%的份額。美國(guó)的專業(yè)化連鎖經(jīng)營(yíng)模式是對(duì)汽車(chē)售后市場(chǎng)一次新的整合，它改變了之前汽車(chē)4S店只針對(duì)單一品牌提供全方位服務(wù)的模式，而是根據(jù)汽車(chē)的組成部分對(duì)售后市場(chǎng)進(jìn)行分類(lèi)。同時(shí)通過(guò)連鎖化的經(jīng)營(yíng)模式，打破地域界限進(jìn)行橫向發(fā)展，進(jìn)行維修的專業(yè)化分工，提高維修的水平與效率。其連鎖企業(yè)按照汽車(chē)構(gòu)成系統(tǒng)分為底盤(pán)維修企業(yè)、發(fā)動(dòng)機(jī)維修企業(yè)、進(jìn)氣系統(tǒng)維修企業(yè)、安全系統(tǒng)維修企業(yè)

59、等，同時(shí)還設(shè)立了配件連鎖機(jī)構(gòu)、專業(yè)養(yǎng)護(hù)機(jī)構(gòu)等配套體系。因此，美國(guó)汽車(chē)維修市場(chǎng)基本打破了廠商和4S店對(duì)配件的壟斷，實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一、透明的配件價(jià)格，同時(shí)通過(guò)連鎖經(jīng)營(yíng)及提供專業(yè)維修服務(wù)形成了便捷、高效的售后服務(wù)體系。 以NAPA為例，它在美國(guó)是一個(gè)家喻戶曉的品牌，被稱作汽車(chē)售后行業(yè)的“麥當(dāng)勞”。NAPA是“全國(guó)汽車(chē)配件聯(lián)盟”的縮寫(xiě)，成立于1925年。在近90年的發(fā)展過(guò)程中，致力于為消費(fèi)者提供專業(yè)化的維修保養(yǎng)服務(wù)，同時(shí)建立了自己的零配件供應(yīng)系統(tǒng)。NAPA在成立初期以經(jīng)營(yíng)汽車(chē)零配件為主，在上世紀(jì)80年代開(kāi)始發(fā)展汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)，當(dāng)時(shí)美國(guó)傳統(tǒng)的汽車(chē)維修業(yè)在經(jīng)歷了空前繁榮之后已逐漸不能適應(yīng)市場(chǎng)對(duì)服務(wù)的需求，同時(shí)

60、美國(guó)人的用車(chē)觀念開(kāi)始發(fā)生變化，“三分修、七分養(yǎng)”的觀念開(kāi)始流行，這直接導(dǎo)致一些汽車(chē)維修廠關(guān)閉，快修養(yǎng)護(hù)企業(yè)逐漸成為市場(chǎng)的主流。NAPA及時(shí)地抓住了這一機(jī)遇并在全美大力發(fā)展汽車(chē)維修養(yǎng)護(hù)連鎖機(jī)構(gòu)，并在短期內(nèi)迅速建立了自己的品牌形象并取得了成功，目前，NAPA旗下大小規(guī)模的汽車(chē)售后服務(wù)連鎖店多達(dá)11000家，遍布在美國(guó)50個(gè)州的各大城市與城鎮(zhèn)。通過(guò)同一標(biāo)識(shí)、提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，人們能夠很容易找到鄰近的連鎖店。 同時(shí)，通過(guò)提供熱情的服務(wù)，建立老主顧的檔案，服務(wù)人員對(duì)顧客車(chē)輛的熟悉程度往往超過(guò)車(chē)主，遇有附近汽車(chē)拋錨，車(chē)主只需一個(gè)電話就能得到及時(shí)的救助。NAPA通過(guò)對(duì)連鎖企業(yè)人員的統(tǒng)一管理、培訓(xùn)，其從業(yè)人員必