公司金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育實(shí)施辦法

1、xxx 公司金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育實(shí)施辦法第一章 總則第一條為引導(dǎo)XXX公司（以下簡(jiǎn)稱XXX公司）各分公 司主動(dòng)、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展金融知識(shí)普及和金融消費(fèi) 者教育工作,提高社會(huì)公眾金融知識(shí)水平,根據(jù)銀行卡收單 業(yè)務(wù)管理法、中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和中 國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法（中國(guó)人民銀行 令2020第 5號(hào)）等法律法規(guī)和規(guī)章制度，制定本辦法。第二條 本辦法所稱金融知識(shí)普及和金融消費(fèi)者教育（以 下簡(jiǎn)稱教育宣傳）,是指針對(duì)社會(huì)公眾開展的解讀金融政策、 普及金融知識(shí)、宣介服務(wù)收費(fèi)政策、揭示金融產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)、引 導(dǎo)依法理性維權(quán)等各項(xiàng)活動(dòng)。第三條 金融知識(shí)教育宣傳工作的目的,是

2、通過對(duì)社會(huì)公 眾進(jìn)行金融知識(shí)普及、金融意識(shí)和金融素質(zhì)培養(yǎng),防范和化解 潛在矛盾,構(gòu)建和諧的金融消費(fèi)環(huán)境,促進(jìn)金融業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。第四條 金融知識(shí)教育宣傳工作要堅(jiān)持公益性、第四條 金融知識(shí)教育宣傳工作要堅(jiān)持公益性、實(shí)效性、服務(wù)性和持續(xù)性的原則。（一）公益性原則。是指要站在公共服務(wù)行業(yè)責(zé)任擔(dān)當(dāng) 的角度,認(rèn)識(shí)到金融知識(shí)教育宣傳是金融企業(yè)必須履行的社 會(huì)職責(zé),主動(dòng)地、無償?shù)孛嫦蛏鐣?huì)公眾提供教育服務(wù);（二）實(shí)效性原則,是指金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)要避免片 面追求活動(dòng)規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅(jiān)持以低碳、環(huán)保的方 式開展各類金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),注重活動(dòng)的針對(duì)性,力爭(zhēng) 活動(dòng)取得實(shí)效;（三）服務(wù)性原則,是指開展

3、金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)要充 分樹立服務(wù)理念,以社會(huì)公眾的實(shí)際需求為導(dǎo)向,提升社會(huì)公 眾的金融素養(yǎng);（四）持續(xù)性原則,是指社會(huì)公眾金融知識(shí)、金融意識(shí)和 金融素質(zhì)的培養(yǎng)是一項(xiàng)長(zhǎng)期性的系統(tǒng)工程,要將金融知識(shí)教 育宣傳作為一項(xiàng)常態(tài)化工作常抓不懈。第五條 本辦法適用于各分公司。第二章 基本要求第六條 各分公司要研究制定適合本分公司特點(diǎn)和目標(biāo) 群體特征的金融知識(shí)教育宣傳方針和方式方法,采取常態(tài)化 和集中式相結(jié)合的方式,有針對(duì)性地開展活動(dòng)。第七條 各分公司要正確處理金融知識(shí)教育宣傳工作與 金融服務(wù)信息披露、風(fēng)險(xiǎn)提示、宣傳推廣等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的關(guān)系, 不以金融知識(shí)教育宣傳工作替代信息披露和風(fēng)險(xiǎn)提示,也不 將業(yè)務(wù)宣傳推

4、廣等同于金融知識(shí)教育宣傳工作。第八條 各分公司要常態(tài)化開展金融知識(shí)教育宣傳工作, 將金融知識(shí)教育宣傳工作有機(jī)融入業(yè)務(wù)發(fā)展和經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。（一）在業(yè)務(wù)宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語(yǔ)言、豐 富生動(dòng)的形式介紹金融服務(wù)的基本概念、業(yè)務(wù)規(guī)則、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 與收費(fèi)政策等;（二）在客戶營(yíng)銷環(huán)節(jié),詳盡講解金融服務(wù)的特征,充分 說明,根據(jù)客戶實(shí)際需求有針對(duì)性地推介金融服務(wù);（三）在業(yè)務(wù)簽約環(huán)節(jié),引導(dǎo)客戶認(rèn)真閱讀有關(guān)金融服務(wù) 的重要協(xié)議條款、業(yè)務(wù)規(guī)則、操作注意事項(xiàng)等內(nèi)容,幫助客戶 全面了解;（四）在客戶服務(wù)環(huán)節(jié),及時(shí)解答客戶咨詢,針對(duì)客戶實(shí) 際問題提供個(gè)性化解決方案。對(duì)于因客戶理解偏差而產(chǎn)生的 投訴事件,要耐心

5、講解支付業(yè)務(wù)規(guī)則,最大程度地消除誤解;第九條 各分公司要重視對(duì)殘障人士等特殊群體的金融 知識(shí)教育宣傳工作,通過宣介金融知識(shí),提高特殊群體平等參 與金融活動(dòng)的程度。第十條 各分公司要積極響應(yīng)中國(guó)人民銀行、中國(guó)支付 清算協(xié)會(huì)號(hào)召，積極開展金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),落實(shí)相關(guān)活 動(dòng)要求,并在活動(dòng)結(jié)束后及時(shí)向活動(dòng)發(fā)起單位報(bào)告相關(guān)活動(dòng) 情況。第三章 機(jī)制建設(shè)第十一條 各分公司要建立健全金融知識(shí)教育宣傳工作 的長(zhǎng)效機(jī)制,擬制相應(yīng)的金融知識(shí)教育宣傳規(guī)章制度,對(duì)短期 和中長(zhǎng)期金融知識(shí)教育宣傳工作進(jìn)行統(tǒng)籌規(guī)劃,明確工作目 標(biāo)、管理體制、職能分工等,為金融知識(shí)教育宣傳工作持續(xù)穩(wěn) 步推進(jìn)提供制度保障。第十二條 各分公司要

6、建立上下溝通機(jī)制,總公司要常態(tài) 化征集分公司對(duì)金融知識(shí)教育宣傳工作的意見和建議,分公 司要及時(shí)將金融知識(shí)教育宣傳工作的經(jīng)驗(yàn)、做法以及工作中 遇到的新情況、新問題向總公司報(bào)告。第十三條 各分公司要建立內(nèi)部橫向協(xié)調(diào)機(jī)制,各分公 司、各相關(guān)部門要明確分工、協(xié)調(diào)有序、密切配合,充分發(fā)揮 各條線專業(yè)優(yōu)勢(shì),提高金融知識(shí)教育宣傳工作效率和水平。第十四條 各分公司要建立與社會(huì)公眾及消費(fèi)者權(quán)益保 護(hù)機(jī)構(gòu)間的日常溝通機(jī)制,通過搭建多方交流平臺(tái),傾聽各方 建議和訴求,將社會(huì)公眾迫切需要解決的問題與金融知識(shí)教 育宣傳工作有效結(jié)合。第十五條 各分公司要確定金融知識(shí)教育宣傳工作的牽 頭部門,并設(shè)置專崗負(fù)責(zé)金融知識(shí)教育宣傳

7、工作各項(xiàng)具體事 宜。金融知識(shí)教育宣傳工作的牽頭部門職責(zé)包括:（一）擬定金融知識(shí)教育宣傳工作的年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期發(fā) 展規(guī)劃;（二）制定集中式金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)的流程和方案;（三）組織推動(dòng)各部門開展各項(xiàng)活動(dòng),落實(shí)相關(guān)要求;（四）分析和總結(jié)金融知識(shí)教育宣傳工作中存在的問題,研 究改進(jìn)措施;（五）對(duì)各部門金融知識(shí)教育宣傳工作進(jìn)行檢查、考核和 評(píng)價(jià);（六）按年度建立工作臺(tái)賬，編寫金融知識(shí)教育宣傳工作 總結(jié)報(bào)告;（七）針對(duì)從業(yè)人員組織開展金融知識(shí)教育宣傳技能培訓(xùn);（八）其他應(yīng)由牽頭部門牽頭負(fù)責(zé)的事項(xiàng)。第十六條 各分公司相關(guān)業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)在本條線各 業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)開展常態(tài)化金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),并在集中式金 融

8、知識(shí)教育宣傳活動(dòng)中提供專業(yè)支持。第十七條 各分公司負(fù)責(zé)金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng)的組織 實(shí)施。第十八條 各分公司要逐步建立金融知識(shí)教育宣傳工作 的內(nèi)部檢查機(jī)制,定期或不定期對(duì)轄內(nèi)機(jī)構(gòu)金融知識(shí)教育宣 傳工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。第十九條 各分公司要建立金融知識(shí)教育宣傳工作考核 評(píng)價(jià)體系,統(tǒng)一制定科學(xué)合理的評(píng)價(jià)指標(biāo),從組織推動(dòng)、活動(dòng) 規(guī)模和工作成效等方面,對(duì)分公司全年金融知識(shí)教育宣傳工 作情況進(jìn)行考核評(píng)價(jià),并納入消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)考核評(píng)價(jià)體系。第二十條 各分公司要定期總結(jié)金融知識(shí)教育宣傳工作 的開展情況,對(duì)存在的問題及時(shí)進(jìn)行整改,積極宣傳推廣優(yōu)秀 經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)做法。第二十一條 各分公司要強(qiáng)化金融知識(shí)教育宣傳人

9、才隊(duì) 伍建設(shè),通過組織專題培訓(xùn)、編制學(xué)習(xí)手冊(cè)、舉辦知識(shí)競(jìng)賽等 形式,提高員工隊(duì)伍金融知識(shí)教育宣傳工作水平。第二十二條 各分公司要對(duì)金融知識(shí)教育宣傳工作提供必要的資源保障。第四章 內(nèi)容、形式和渠道第二十三條 金融知識(shí)教育宣傳的內(nèi)容包括但不限于以 下幾個(gè)方面:（一）介紹國(guó)家金融政策法規(guī),提高社會(huì)公眾合法合規(guī)意 識(shí);（二）介紹消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律法規(guī),促進(jìn)社會(huì)公眾正確認(rèn) 識(shí)自身權(quán)利義務(wù);（三）宣介基本金融知識(shí),提高社會(huì)公眾金融素質(zhì);（四）宣傳支付服務(wù)使用注意事項(xiàng),引導(dǎo)社會(huì)公眾正確使用 支付服務(wù);（五）介紹常見金融詐騙、非法集資手段和特點(diǎn),提高社會(huì) 公眾風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí);（六）宣介消費(fèi)者投訴維權(quán)的渠道、方法

10、和流程,引導(dǎo)社會(huì) 公眾依法、合規(guī)、理性維權(quán)。第二十四條 各分公司要多渠道、多層次地開展金融知 識(shí)教育宣傳活動(dòng),力求渠道多元化,形式新穎化,內(nèi)容生動(dòng)化, 構(gòu)建效果好、成本低、覆蓋面廣的金融知識(shí)教育宣傳模式。金融知識(shí)教育宣傳的形式和渠道包括但不限于:（一）以分公司為陣地開展宣傳,如利用 LED 顯示屏、液晶電視等媒體播放宣傳內(nèi)容;設(shè)立服務(wù)臺(tái)、宣傳園地,張貼宣傳 海報(bào),發(fā)放宣傳材料,安排人員提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢講解等;（二）深入人流較大的特約商戶開展有針對(duì)性的集中式金 融知識(shí)教育宣傳活動(dòng);（三）借助各類新興電子渠道開展宣傳,如在門戶網(wǎng)站開辟 金融知識(shí)教育宣傳專欄或園地,通過官方微信公眾號(hào)推送金 融基礎(chǔ)知識(shí)等

11、,擴(kuò)大受眾范圍;（四）積極參加中國(guó)人民銀行和中國(guó)支付清算協(xié)會(huì)組織的 金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),擴(kuò)大宣傳覆蓋范圍和影響力;（五）其他合規(guī)有效的方式。第二十五條 各分公司要針對(duì)不同的宣傳教育渠道深入 剖析目標(biāo)群體特征,制定有針對(duì)性的宣傳教育策略。包括但不 限于:（一）分公司的客戶群體以中老年客戶為主,可在預(yù)防電信 詐騙方面有所側(cè)重;（二）對(duì)于年輕客戶，可通過門戶網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等電 子渠道，加強(qiáng)對(duì)防賭反賭、銀行卡安全使用方法、電子支付 風(fēng)險(xiǎn)防范等方面的宣傳。第二十六條 各分公司要?jiǎng)?chuàng)新金融知識(shí)教育宣傳的表現(xiàn) 形式,通過簡(jiǎn)潔清晰、形式活潑、通俗易懂的形式,如圖片、 視頻、案例、漫畫、常見誤區(qū)解析、在線課堂

12、、有獎(jiǎng)問答等 提高宣教效果。第五章 組織實(shí)施第二十七條 xxx 公司總公司及各分公司開展集中式金 融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),要加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo),指定活動(dòng)牽頭部門或 領(lǐng)導(dǎo)小組,周密部署,明確分工。第二十丿爍 對(duì)于集中式金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),xxx公 司總公司及各分公司要制定總體活動(dòng)方案,明確活動(dòng)主題,統(tǒng) 一活動(dòng)時(shí)間,選定活動(dòng)內(nèi)容,確立活動(dòng)目標(biāo),確保全公司步調(diào)一 致。各分公司要根據(jù)總體活動(dòng)方案,結(jié)合當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)特點(diǎn)和目標(biāo) 群體特征,制定符合本地實(shí)際的活動(dòng)實(shí)施細(xì)則,確?；顒?dòng)效 果。第二十九條 各分公司要堅(jiān)持以低碳、環(huán)保的原則開展 各類金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),合理預(yù)算、統(tǒng)籌安排、高效利用、 避免鋪張浪費(fèi)。要注重活動(dòng)的針對(duì)性、實(shí)效性,避免活動(dòng)表面 化、形式化。第三十條 各分公司要妥善管理宣傳物料,做好事前規(guī)劃 與統(tǒng)計(jì),活動(dòng)前及時(shí)配發(fā)到宣傳點(diǎn),保障活動(dòng)順利開展。根據(jù) 活動(dòng)規(guī)模合理控制物料印制數(shù)量,避免資源浪費(fèi)。金融知識(shí)宣 傳材料要與金融服務(wù)營(yíng)銷材料顯著區(qū)分,突出金融知識(shí)教育 宣傳活動(dòng)的公益性。第三十一條 各分公司要加強(qiáng)組織管理,嚴(yán)肅活動(dòng)紀(jì)律, 維護(hù)活動(dòng)秩序,落實(shí)應(yīng)急保障措施,確保宣教活動(dòng)安全、有序、 平穩(wěn)開展。第三十二條 對(duì)于集中式金融知識(shí)教育宣傳活動(dòng),各分公 司要注重對(duì)各地活動(dòng)情況的監(jiān)測(cè)跟蹤,及時(shí)掌握活動(dòng)方案實(shí) 施情況,評(píng)估活動(dòng)效果,對(duì)于活動(dòng)開展情況不佳的分公司及時(shí)