公司金融知識普及和金融消費者教育實施辦法

1、xxx 公司金融知識普及和金融消費者教育實施辦法第一章 總則第一條為引導XXX公司（以下簡稱XXX公司）各分公 司主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展金融知識普及和金融消費 者教育工作,提高社會公眾金融知識水平,根據銀行卡收單 業(yè)務管理法、中華人民共和國消費者權益保護法和中 國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法（中國人民銀行 令2020第 5號）等法律法規(guī)和規(guī)章制度，制定本辦法。第二條 本辦法所稱金融知識普及和金融消費者教育（以 下簡稱教育宣傳）,是指針對社會公眾開展的解讀金融政策、 普及金融知識、宣介服務收費政策、揭示金融產品風險、引 導依法理性維權等各項活動。第三條 金融知識教育宣傳工作的目的,是

2、通過對社會公 眾進行金融知識普及、金融意識和金融素質培養(yǎng),防范和化解 潛在矛盾,構建和諧的金融消費環(huán)境,促進金融業(yè)健康可持續(xù)發(fā)展。第四條 金融知識教育宣傳工作要堅持公益性、第四條 金融知識教育宣傳工作要堅持公益性、實效性、服務性和持續(xù)性的原則。（一）公益性原則。是指要站在公共服務行業(yè)責任擔當 的角度,認識到金融知識教育宣傳是金融企業(yè)必須履行的社 會職責,主動地、無償地面向社會公眾提供教育服務;（二）實效性原則,是指金融知識教育宣傳活動要避免片 面追求活動規(guī)模,忽視工作效果,提倡堅持以低碳、環(huán)保的方 式開展各類金融知識教育宣傳活動,注重活動的針對性,力爭 活動取得實效;（三）服務性原則,是指開展

3、金融知識教育宣傳活動要充 分樹立服務理念,以社會公眾的實際需求為導向,提升社會公 眾的金融素養(yǎng);（四）持續(xù)性原則,是指社會公眾金融知識、金融意識和 金融素質的培養(yǎng)是一項長期性的系統(tǒng)工程,要將金融知識教 育宣傳作為一項常態(tài)化工作常抓不懈。第五條 本辦法適用于各分公司。第二章 基本要求第六條 各分公司要研究制定適合本分公司特點和目標 群體特征的金融知識教育宣傳方針和方式方法,采取常態(tài)化 和集中式相結合的方式,有針對性地開展活動。第七條 各分公司要正確處理金融知識教育宣傳工作與 金融服務信息披露、風險提示、宣傳推廣等經營活動的關系, 不以金融知識教育宣傳工作替代信息披露和風險提示,也不 將業(yè)務宣傳推

4、廣等同于金融知識教育宣傳工作。第八條 各分公司要常態(tài)化開展金融知識教育宣傳工作, 將金融知識教育宣傳工作有機融入業(yè)務發(fā)展和經營管理的各個環(huán)節(jié)。（一）在業(yè)務宣傳材料制作環(huán)節(jié),以通俗易懂的語言、豐 富生動的形式介紹金融服務的基本概念、業(yè)務規(guī)則、風險點 與收費政策等;（二）在客戶營銷環(huán)節(jié),詳盡講解金融服務的特征,充分 說明,根據客戶實際需求有針對性地推介金融服務;（三）在業(yè)務簽約環(huán)節(jié),引導客戶認真閱讀有關金融服務 的重要協(xié)議條款、業(yè)務規(guī)則、操作注意事項等內容,幫助客戶 全面了解;（四）在客戶服務環(huán)節(jié),及時解答客戶咨詢,針對客戶實 際問題提供個性化解決方案。對于因客戶理解偏差而產生的 投訴事件,要耐心

5、講解支付業(yè)務規(guī)則,最大程度地消除誤解;第九條 各分公司要重視對殘障人士等特殊群體的金融 知識教育宣傳工作,通過宣介金融知識,提高特殊群體平等參 與金融活動的程度。第十條 各分公司要積極響應中國人民銀行、中國支付 清算協(xié)會號召，積極開展金融知識教育宣傳活動,落實相關活 動要求,并在活動結束后及時向活動發(fā)起單位報告相關活動 情況。第三章 機制建設第十一條 各分公司要建立健全金融知識教育宣傳工作 的長效機制,擬制相應的金融知識教育宣傳規(guī)章制度,對短期 和中長期金融知識教育宣傳工作進行統(tǒng)籌規(guī)劃,明確工作目 標、管理體制、職能分工等,為金融知識教育宣傳工作持續(xù)穩(wěn) 步推進提供制度保障。第十二條 各分公司要

6、建立上下溝通機制,總公司要常態(tài) 化征集分公司對金融知識教育宣傳工作的意見和建議,分公 司要及時將金融知識教育宣傳工作的經驗、做法以及工作中 遇到的新情況、新問題向總公司報告。第十三條 各分公司要建立內部橫向協(xié)調機制,各分公 司、各相關部門要明確分工、協(xié)調有序、密切配合,充分發(fā)揮 各條線專業(yè)優(yōu)勢,提高金融知識教育宣傳工作效率和水平。第十四條 各分公司要建立與社會公眾及消費者權益保 護機構間的日常溝通機制,通過搭建多方交流平臺,傾聽各方 建議和訴求,將社會公眾迫切需要解決的問題與金融知識教 育宣傳工作有效結合。第十五條 各分公司要確定金融知識教育宣傳工作的牽 頭部門,并設置專崗負責金融知識教育宣傳

7、工作各項具體事 宜。金融知識教育宣傳工作的牽頭部門職責包括:（一）擬定金融知識教育宣傳工作的年度計劃和中長期發(fā) 展規(guī)劃;（二）制定集中式金融知識教育宣傳活動的流程和方案;（三）組織推動各部門開展各項活動,落實相關要求;（四）分析和總結金融知識教育宣傳工作中存在的問題,研 究改進措施;（五）對各部門金融知識教育宣傳工作進行檢查、考核和 評價;（六）按年度建立工作臺賬，編寫金融知識教育宣傳工作 總結報告;（七）針對從業(yè)人員組織開展金融知識教育宣傳技能培訓;（八）其他應由牽頭部門牽頭負責的事項。第十六條 各分公司相關業(yè)務主管部門負責在本條線各 業(yè)務環(huán)節(jié)開展常態(tài)化金融知識教育宣傳活動,并在集中式金 融

8、知識教育宣傳活動中提供專業(yè)支持。第十七條 各分公司負責金融知識教育宣傳活動的組織 實施。第十八條 各分公司要逐步建立金融知識教育宣傳工作 的內部檢查機制,定期或不定期對轄內機構金融知識教育宣 傳工作執(zhí)行情況開展監(jiān)督檢查。第十九條 各分公司要建立金融知識教育宣傳工作考核 評價體系,統(tǒng)一制定科學合理的評價指標,從組織推動、活動 規(guī)模和工作成效等方面,對分公司全年金融知識教育宣傳工 作情況進行考核評價,并納入消費者權益保護考核評價體系。第二十條 各分公司要定期總結金融知識教育宣傳工作 的開展情況,對存在的問題及時進行整改,積極宣傳推廣優(yōu)秀 經驗和先進做法。第二十一條 各分公司要強化金融知識教育宣傳人

9、才隊 伍建設,通過組織專題培訓、編制學習手冊、舉辦知識競賽等 形式,提高員工隊伍金融知識教育宣傳工作水平。第二十二條 各分公司要對金融知識教育宣傳工作提供必要的資源保障。第四章 內容、形式和渠道第二十三條 金融知識教育宣傳的內容包括但不限于以 下幾個方面:（一）介紹國家金融政策法規(guī),提高社會公眾合法合規(guī)意 識;（二）介紹消費者權益保護法律法規(guī),促進社會公眾正確認 識自身權利義務;（三）宣介基本金融知識,提高社會公眾金融素質;（四）宣傳支付服務使用注意事項,引導社會公眾正確使用 支付服務;（五）介紹常見金融詐騙、非法集資手段和特點,提高社會 公眾風險防范意識;（六）宣介消費者投訴維權的渠道、方法

10、和流程,引導社會 公眾依法、合規(guī)、理性維權。第二十四條 各分公司要多渠道、多層次地開展金融知 識教育宣傳活動,力求渠道多元化,形式新穎化,內容生動化, 構建效果好、成本低、覆蓋面廣的金融知識教育宣傳模式。金融知識教育宣傳的形式和渠道包括但不限于:（一）以分公司為陣地開展宣傳,如利用 LED 顯示屏、液晶電視等媒體播放宣傳內容;設立服務臺、宣傳園地,張貼宣傳 海報,發(fā)放宣傳材料,安排人員提供現(xiàn)場咨詢講解等;（二）深入人流較大的特約商戶開展有針對性的集中式金 融知識教育宣傳活動;（三）借助各類新興電子渠道開展宣傳,如在門戶網站開辟 金融知識教育宣傳專欄或園地,通過官方微信公眾號推送金 融基礎知識等

11、,擴大受眾范圍;（四）積極參加中國人民銀行和中國支付清算協(xié)會組織的 金融知識教育宣傳活動,擴大宣傳覆蓋范圍和影響力;（五）其他合規(guī)有效的方式。第二十五條 各分公司要針對不同的宣傳教育渠道深入 剖析目標群體特征,制定有針對性的宣傳教育策略。包括但不 限于:（一）分公司的客戶群體以中老年客戶為主,可在預防電信 詐騙方面有所側重;（二）對于年輕客戶，可通過門戶網站、微信公眾號等電 子渠道，加強對防賭反賭、銀行卡安全使用方法、電子支付 風險防范等方面的宣傳。第二十六條 各分公司要創(chuàng)新金融知識教育宣傳的表現(xiàn) 形式,通過簡潔清晰、形式活潑、通俗易懂的形式,如圖片、 視頻、案例、漫畫、常見誤區(qū)解析、在線課堂

12、、有獎問答等 提高宣教效果。第五章 組織實施第二十七條 xxx 公司總公司及各分公司開展集中式金 融知識教育宣傳活動,要加強組織領導,指定活動牽頭部門或 領導小組,周密部署,明確分工。第二十丿爍 對于集中式金融知識教育宣傳活動,xxx公 司總公司及各分公司要制定總體活動方案,明確活動主題,統(tǒng) 一活動時間,選定活動內容,確立活動目標,確保全公司步調一 致。各分公司要根據總體活動方案,結合當地業(yè)務特點和目標 群體特征,制定符合本地實際的活動實施細則,確?；顒有?果。第二十九條 各分公司要堅持以低碳、環(huán)保的原則開展 各類金融知識教育宣傳活動,合理預算、統(tǒng)籌安排、高效利用、 避免鋪張浪費。要注重活動的針對性、實效性,避免活動表面 化、形式化。第三十條 各分公司要妥善管理宣傳物料,做好事前規(guī)劃 與統(tǒng)計,活動前及時配發(fā)到宣傳點,保障活動順利開展。根據 活動規(guī)模合理控制物料印制數量,避免資源浪費。金融知識宣 傳材料要與金融服務營銷材料顯著區(qū)分,突出金融知識教育 宣傳活動的公益性。第三十一條 各分公司要加強組織管理,嚴肅活動紀律, 維護活動秩序,落實應急保障措施,確保宣教活動安全、有序、 平穩(wěn)開展。第三十二條 對于集中式金融知識教育宣傳活動,各分公 司要注重對各地活動情況的監(jiān)測跟蹤,及時掌握活動方案實 施情況,評估活動效果,對于活動開展情況不佳的分公司及時