食材配送服務(wù)保障及承諾

1、10/11物業(yè)餐飲原材料采購(gòu)項(xiàng)目投 標(biāo) 方 案日 期：2021年 目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc71299647 一、服務(wù)保障及承諾 PAGEREF _Toc71299647 h 2 HYPERLINK l _Toc71299648 （一）售后服務(wù)方案 PAGEREF _Toc71299648 h 2 HYPERLINK l _Toc71299649 （二）響應(yīng)采購(gòu)方需求承諾書 PAGEREF _Toc71299649 h 5 HYPERLINK l _Toc71299650 （三）緊急補(bǔ)貨換貨方案 PAGEREF _Toc71299650 h 6 HY

2、PERLINK l _Toc71299651 （四）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨承諾書 PAGEREF _Toc71299651 h 9 HYPERLINK l _Toc71299652 （五）質(zhì)量保證承諾書 PAGEREF _Toc71299652 h 10一、服務(wù)保障及承諾（一）售后服務(wù)方案我公司地址在北京市朝陽(yáng)區(qū)周莊嘉園4號(hào)院1號(hào)樓1門101室，同時(shí)本地址也是售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，我公司保證在接到甲方電話之后，及時(shí)響應(yīng)。一、售后服務(wù)管理目的為規(guī)范售后服務(wù)工作，滿足采購(gòu)方的需求，保證采購(gòu)方在采購(gòu)我公司產(chǎn)品后，能發(fā)揮最大的效益，提高采購(gòu)方對(duì)產(chǎn)品的滿意度和信任度，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，特制定售后服務(wù)管理制度

3、和工作流程。二、售后服務(wù)內(nèi)容1、根據(jù)招標(biāo)文件和合同的要求，在保質(zhì)期內(nèi)，對(duì)于產(chǎn)品的材料等質(zhì)量問題造成的損失，我方無(wú)償為用戶退換新的同種產(chǎn)品。2、對(duì)保質(zhì)期外的產(chǎn)品，我方為采購(gòu)方進(jìn)行有償服務(wù)。三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1、售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角的事情發(fā)生。2、在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維護(hù)保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無(wú)法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告售后服務(wù)總部協(xié)助解決。3、服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立良好的關(guān)系。4、接到服務(wù)信息，應(yīng)在 2小時(shí)內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，應(yīng)在客戶規(guī)

4、定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾任。5、決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無(wú)理要求。6、服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的問題，應(yīng)及時(shí)處理，不允許同一問題重復(fù)發(fā)生的情況。7、用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。8、重大質(zhì)量問題，售后服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)反饋公司的有關(guān)部門予以解決。9、建立售后服務(wù)來(lái)電來(lái)函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表。四、售后服務(wù)部門職能1、搜集、接收和受理客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見。2、處理各類客戶投訴及市場(chǎng)投訴，第一時(shí)間反饋。3、負(fù)責(zé)客戶回訪與開展重點(diǎn)客戶關(guān)懷計(jì)劃，了解客戶需求。4、保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理、分類與更新。5、向相關(guān)部門反饋客戶意見及建議。6、受理辦

5、事處的產(chǎn)品退貨、換貨。五、售后服務(wù)部門的主要工作說(shuō)明1、搜集客戶意見、建議通過各種渠道搜集對(duì)公司發(fā)展有益的意見及建議，比如熱線、網(wǎng)站、郵箱等，好的建議及意見及時(shí)反饋給各相關(guān)部門。各辦事處也積極搜集客戶信息反饋，并及時(shí)發(fā)回公司，便于公司做出適于市場(chǎng)的調(diào)整。2、開展客戶關(guān)懷、維系計(jì)劃企業(yè)重點(diǎn)客戶群是企業(yè)賴以生存及進(jìn)一步發(fā)展的重要組成部分，通過對(duì)重點(diǎn)客戶的回訪與溝通，逐步完善客戶需求，提升客戶滿意度。了解各地區(qū)客戶對(duì)我們產(chǎn)品及服務(wù)工作的反饋，以便適時(shí)的發(fā)現(xiàn)各區(qū)域市場(chǎng)中的問題并及時(shí)解決，提高服務(wù)的主動(dòng)性。3、建立售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范售后服務(wù)是對(duì)企業(yè)信譽(yù)和品牌形象的持久維護(hù)，公司要向自主品牌方向發(fā)展，售后服

6、務(wù)更要朝向?qū)I(yè)化、統(tǒng)一化和規(guī)范化的方向發(fā)展，真正滿足各區(qū)域消費(fèi)者的服務(wù)需求。公司售后服務(wù)部門是公司服務(wù)與形象的延伸，公司建立完善的售后服務(wù)制度后，與各辦事處統(tǒng)一執(zhí)行，并對(duì)其服務(wù)進(jìn)行有效的監(jiān)督。4、及時(shí)快速的處理投訴所有投訴信息需及時(shí)反饋到公司的售后服務(wù)部，由售后服務(wù)部整理、過濾、檢查、跟蹤事件的進(jìn)展，確保每個(gè)投訴案件都得到妥善解決，并認(rèn)真分析總結(jié)造成客戶投訴的原因，從根本上解決問題，預(yù)防同類投訴的再次發(fā)生。5、開展客戶滿意度、忠誠(chéng)度調(diào)查第一，顧客滿意度調(diào)查可以提升產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，同時(shí)從顧客的意見和建議當(dāng)中尋找解決顧客不滿的針對(duì)性的方案。第二，顧客滿意度市場(chǎng)調(diào)查可以讓廣大消費(fèi)者認(rèn)識(shí)到公司對(duì)客戶

7、的重視性，對(duì)提升公司形象和品牌知名度有很大幫助。實(shí)踐證明，客戶的滿意度和忠誠(chéng)度是成正比的，而且客戶好的評(píng)價(jià)還會(huì)帶來(lái)對(duì)企業(yè)極為有利的市場(chǎng)效應(yīng)?？蛻魸M意度調(diào)查結(jié)果將非常有利于公司產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)策略的調(diào)整，也有利于更深層次的客戶維護(hù)和客戶挖掘。通過網(wǎng)絡(luò)，電話等各種方法，及時(shí)、高效地發(fā)現(xiàn)及滿足客戶需求，從而最大程度上提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，穩(wěn)定現(xiàn)有客戶，不斷吸引新客戶，挽回流失客戶。六、售后服務(wù)工作原則1、售后服務(wù)工作人員對(duì)客戶投訴均應(yīng)積極應(yīng)對(duì)，禮貌接待。如因售后服務(wù)態(tài)度造成客戶投訴，按績(jī)效考核實(shí)施細(xì)則相關(guān)規(guī)定實(shí)施處罰。2、接到投訴后，第一時(shí)間與客戶取得聯(lián)系，了解投訴問題，原因。3、確認(rèn)投訴后，在公司內(nèi)嚴(yán)格

8、執(zhí)行流程，迅速處理，盡快解決，在第一時(shí)間答復(fù)客戶并解決問題。4、遇有爭(zhēng)議，按合同有關(guān)條款由專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、所配送食材必須符合國(guó)家檢驗(yàn)、檢疫標(biāo)準(zhǔn)并提供相應(yīng)證件。所配送食材必須質(zhì)量完好、衛(wèi)生，包裝符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，確保食品安全。2、食堂管理員和配送人員做好交接的記錄工作，交接工作無(wú)疏漏，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)做好記錄并上報(bào)。3、配送食堂所需食材的計(jì)量以送到食堂時(shí)的復(fù)秤為標(biāo)準(zhǔn)。4、投標(biāo)人保證每天按照采購(gòu)人要求的時(shí)間將副食品配送達(dá)采購(gòu)方指定地點(diǎn)，無(wú)特殊情況不得延誤配送時(shí)間，不能及時(shí)送達(dá)要當(dāng)即與采購(gòu)人聯(lián)系，說(shuō)明原因；并能完成采購(gòu)人交辦的臨時(shí)性任務(wù)。（二）響應(yīng)采購(gòu)方需求承諾書致： 我公司在此鄭重承諾：1、

9、我公司在接到采購(gòu)人緊急訂單電話后保證在60分鐘之內(nèi)安排送貨。2、為本項(xiàng)目提供專人、專車服務(wù)。3、擬派應(yīng)急配送人員。4、會(huì)根據(jù)以下時(shí)間準(zhǔn)時(shí)將食品送達(dá)采購(gòu)方需求的地點(diǎn)。分公司時(shí)間地點(diǎn)一分公司每周一至周五8:00 每周日8:00三分公司每周一至周五8:00 每周日9:00三分公司每周一、三、五8:30五分公司每周一至周五8:00 每周日9:00五分公司每周一至周五7:00 每周日9:00備注要求到貨準(zhǔn)時(shí)，如遇法定節(jié)假日，送貨日期相應(yīng)調(diào)整；錯(cuò)送漏送或不符合要求的，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行退、換貨處理；可以滿足臨時(shí)采購(gòu)需求；微藻項(xiàng)目部供貨周期為1個(gè)月（2019年12月全月）。特此承諾?。ㄈ┚o急補(bǔ)貨換貨方案問題

10、食品是指生產(chǎn)加工的不符合有關(guān)食品衛(wèi)生辦法和標(biāo)準(zhǔn)，存在或可能存在健康安全隱患的食品。當(dāng)本公司生產(chǎn)（銷售）的食品出現(xiàn)抽檢不合格等存在產(chǎn)品質(zhì)量缺陷時(shí)，為盡快啟動(dòng)問題食品召回程序，盡早回收，以減輕或杜絕對(duì)社會(huì)、公眾的威脅，維護(hù)本公司的形象，減少本公司的損失，特制訂本制度。主要內(nèi)容及適用范圍：適用于本公司成品的回收控制。產(chǎn)品存在以下質(zhì)量缺陷時(shí)，進(jìn)行召回，產(chǎn)品在市場(chǎng)流通過程中經(jīng)執(zhí)法機(jī)關(guān)抽檢不合格，消費(fèi)者使用本公司產(chǎn)品后，出現(xiàn)異常反應(yīng)的，其它法律法規(guī)要求召回的產(chǎn)品。產(chǎn)品回收步驟：一、發(fā)現(xiàn)問題質(zhì)檢部在產(chǎn)品出廠前發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)立即停止生產(chǎn)，并對(duì)該產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)分析，查清問題原因?？蛻舭l(fā)現(xiàn)的問題，由銷售部及時(shí)了解并記

11、錄客戶反饋的問題，記錄發(fā)現(xiàn)的地點(diǎn)、時(shí)間和批次號(hào)等，及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告，銷售部保持與客戶的持續(xù)聯(lián)系。二、投訴評(píng)估及時(shí)分析生產(chǎn)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及顧客的反饋，分析是由于原輔料的質(zhì)量造成產(chǎn)品質(zhì)量問題還是產(chǎn)品本身缺陷。三、產(chǎn)品回收及處理過程對(duì)于的確存在質(zhì)量缺陷的產(chǎn)品，要根據(jù)情況向社會(huì)發(fā)布召回隱患信息，及時(shí)召回；對(duì)于召回的產(chǎn)品立即通過溯源管理制度，進(jìn)行原輔料和成品的雙向追溯,追蹤不合格批次數(shù)量生產(chǎn)的成品批次，實(shí)行召回。對(duì)于召回的產(chǎn)品，如的確無(wú)法整改的，由總經(jīng)理監(jiān)督銷毀并通報(bào)執(zhí)法機(jī)關(guān)；對(duì)于可以整改的，提出整改方案，進(jìn)行整改，再次經(jīng)擴(kuò)大三倍抽樣量，檢測(cè)合格后，予以發(fā)貨。四、食品召回的時(shí)間控制食品召回分為三類：一

12、級(jí)召回指對(duì)已經(jīng)或可能誘發(fā)食品污染，對(duì)人體健康造成嚴(yán)重危害甚至死亡的，或者對(duì)社會(huì)影響很大的不安全食品的召回；二級(jí)召回是對(duì)已經(jīng)引發(fā)食品不安全事件，對(duì)人體健康造成危害，危害程度包括流通范圍較小，社會(huì)影響較小的不安全食品的召回；三級(jí)召回是對(duì)已經(jīng)或可能引發(fā)食品不安全等疾病對(duì)人體造成危害，或者是輕度危害的；對(duì)特定人群可以引發(fā)健康隱患的，在食品標(biāo)簽和說(shuō)明書上未有標(biāo)示，或者標(biāo)示不清楚的召回。五、食品召回的時(shí)間控制應(yīng)當(dāng)在一日內(nèi)全部召回。1、投訴處理的原則（1）保護(hù)顧客的合法權(quán)益。（2）積極同政府有關(guān)機(jī)構(gòu)和新聞媒體配合。（3）努力提高完善產(chǎn)品質(zhì)量管理。（4）采取統(tǒng)一的處理程序和解決方式。2、建立投訴處理小組（1）

13、投訴處理小組由營(yíng)銷部、品質(zhì)部、生產(chǎn)部抽出人員組成。（2）營(yíng)銷部負(fù)責(zé)接受投訴，獲取被投訴產(chǎn)品及投訴人的盡可能詳細(xì)的資料；及時(shí)通知品質(zhì)部相關(guān)人員或公關(guān)經(jīng)理；向顧客回復(fù)一般投訴的處理結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。（3）品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織被投訴問題的調(diào)查并向投訴處理小組提供調(diào)查及問題的危害分析結(jié)果；向顧客解釋嚴(yán)重投訴的處理結(jié)果。提高對(duì)被投訴問題的技術(shù)分析;協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。（4）生產(chǎn)部負(fù)責(zé)提供對(duì)被投訴產(chǎn)品的原始生產(chǎn)記錄；協(xié)助對(duì)被投訴問題的調(diào)查。3、處理投訴程序（1）聽取投訴并記錄投訴內(nèi)容1）聆聽顧客所提出的投訴；2）將投訴的質(zhì)量問題詳細(xì)記錄到客戶投訴登記反饋表中：記錄備案編號(hào)、日期；投訴人詳情

14、（姓名、一切可能的聯(lián)系方法、職業(yè)、社會(huì)背景等）；被投訴產(chǎn)品詳情（產(chǎn)品名稱、包裝形式、投訴量、生產(chǎn)批號(hào)、購(gòu)買地點(diǎn)等）；投訴原因詳情（購(gòu)買、儲(chǔ)存、消費(fèi)經(jīng)過等）。（2）調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因1）調(diào)查人員現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)初步調(diào)查被投訴問題產(chǎn)生的原因；2）對(duì)于是否屬于質(zhì)量問題，調(diào)查人員應(yīng)提交調(diào)查意見表，以內(nèi)聯(lián)單的方式向被投訴責(zé)任區(qū)域的主管匯報(bào)，并提供處理意見，供上級(jí)主管決策；3）屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員必須取得投訴產(chǎn)品的質(zhì)量問題照片，無(wú)論屬于何人責(zé)任，都必須填寫內(nèi)聯(lián)單闡述品質(zhì)質(zhì)量問題的鑒定結(jié)果；屬于明顯產(chǎn)品質(zhì)量問題，則填寫產(chǎn)品質(zhì)量界定和產(chǎn)品退換貨申請(qǐng)，并要求客戶協(xié)助將質(zhì)量問題產(chǎn)品運(yùn)輸回公司總部，同時(shí)向客戶

15、承諾無(wú)條件更換新產(chǎn)品的服務(wù)承諾，由此發(fā)生的運(yùn)輸費(fèi)用由公司承擔(dān)相關(guān)；4）如果屬于難以界定的品質(zhì)質(zhì)量問題，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查人員應(yīng)該向客戶解釋，并向公司申請(qǐng)暫時(shí)退回公司，由公司質(zhì)量部門進(jìn)行界定是否屬于質(zhì)量問題。（3）就被投訴問題拿出具體解決方案和改進(jìn)方法1）明顯的品質(zhì)質(zhì)量問題責(zé)任承擔(dān)規(guī)定：公司給予無(wú)條件免費(fèi)產(chǎn)品更換；2）不屬于質(zhì)量問題，由客戶自己承擔(dān)相關(guān)費(fèi)用和損失；3）如果客戶投訴對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量問題的界定和處理有異議，或者對(duì)公司品管部門的裁決質(zhì)量問題有異議，可以向國(guó)家有關(guān)部門投訴要求公司按照服務(wù)承諾內(nèi)容兌現(xiàn)，也可以要求相關(guān)部門做出產(chǎn)品質(zhì)量的界定；4）對(duì)于不良品處理和解決措施由投訴處理小組提出報(bào)告，報(bào)請(qǐng)管理者代表和總經(jīng)理審批，并監(jiān)督改善措施的落實(shí)和質(zhì)量管理的加強(qiáng)。（4）資料的備檔保存1）所有投訴受理過程中生成的資料、品管部門審理鑒定的數(shù)據(jù)和批復(fù)的處理意見書應(yīng)整理后分類歸檔保存；2）質(zhì)量投訴資料的保管期限為五年。（四）出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題退換貨承諾書致： 在參與本次項(xiàng)目投標(biāo)中，我單位如出現(xiàn)下列情況，接受無(wú)條件退換貨，因此產(chǎn)生的費(fèi)用，全部由我單位承擔(dān)：1、產(chǎn)品出現(xiàn)損壞（包括表面損壞），或出現(xiàn)水漬、串味、受潮等導(dǎo)致產(chǎn)品性質(zhì)改變的。2、配送產(chǎn)品種類與訂單產(chǎn)品種類不相符。3、提供假冒偽劣、過期、變質(zhì)的、有毒食品的。4、所提供產(chǎn)品不符合招標(biāo)文件中的質(zhì)檢要求。5、所