蓋洛普Q12-測(cè)評(píng)法

1、蓋洛普Q12測(cè)評(píng)法一最經(jīng)典的員工敬業(yè)度測(cè)評(píng)工具概念含義基本含義蓋洛普曾經(jīng)花了 60年時(shí)間對(duì)企業(yè)成功要素的相互關(guān)系進(jìn)行了 深入的研究，建立了描述員工個(gè)人表現(xiàn)與公司最終經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)之間的路 徑，即蓋洛普路徑。顯然，一個(gè)公司的股票增長(zhǎng)是依賴于公司的實(shí)際 利潤(rùn)的增長(zhǎng)，而實(shí)際利潤(rùn)的增長(zhǎng)取決于營(yíng)業(yè)額持續(xù)增長(zhǎng)。多數(shù)企業(yè)只 關(guān)注最上面的這三個(gè)財(cái)務(wù)指標(biāo)，但是當(dāng)這些指標(biāo)發(fā)生時(shí)，已經(jīng)成為過(guò) 去，故稱為后滯指標(biāo)。而其它前導(dǎo)指標(biāo)正是產(chǎn)生后滯指標(biāo)的根本原因。 公司營(yíng)業(yè)額的增長(zhǎng)是源于我們有一定的忠實(shí)顧客群和愿意為他們服 務(wù)的員工，這些高度敬業(yè)的員工又源于優(yōu)秀經(jīng)理的管理，而優(yōu)秀經(jīng)理 的選拔則歸于公司的知人善用。從整個(gè)路徑中可以看

2、出，我們只有從 “發(fā)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)”到“忠實(shí)客戶”的前導(dǎo)指標(biāo)達(dá)到先進(jìn)水平后，才能改進(jìn) 后三個(gè)階段的關(guān)鍵業(yè)績(jī)。Q12就是針對(duì)前導(dǎo)指標(biāo)中員工敬業(yè)度和工作環(huán)境的測(cè)量，蓋洛 普通過(guò)對(duì)12個(gè)不同行業(yè)、24家公司的2500多個(gè)經(jīng)營(yíng)部門進(jìn)行了 數(shù)據(jù)收集。然后對(duì)它們的105，000名不同公司和文化的員工態(tài)度 的分析，發(fā)現(xiàn)這12個(gè)關(guān)鍵問題最能反映員工的保留、利潤(rùn)、效率和 顧客滿意度這四個(gè)硬指標(biāo)。這就是著名的Q12。蓋洛普認(rèn)為，對(duì)內(nèi)沒有測(cè)量就沒有管理，因?yàn)槟悴恢绬T工怎么 敬業(yè)、客戶怎么忠誠(chéng)。蓋洛普擁有員工自我評(píng)測(cè)忠誠(chéng)度和敬業(yè)的指標(biāo) 體系，Q12就是員工敬業(yè)度和參與度的測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)。蓋洛普還認(rèn)為，要想把人管好，首先要把人看好

3、，把人用對(duì)。給 他創(chuàng)造環(huán)境，發(fā)揮他的優(yōu)勢(shì)，這是管人的根本。用中國(guó)的話來(lái)說(shuō)使每 個(gè)員工產(chǎn)生“主人翁責(zé)任感”-蓋洛普稱作敬業(yè)度，作為自己所在單 位的一分子，產(chǎn)生一種歸屬感。蓋洛普公司發(fā)明的Q12方法在國(guó)際大企業(yè)中引起了很大反響， 其主旨是通過(guò)詢問企業(yè)員工12個(gè)問題來(lái)測(cè)試員工的滿意度，并幫助 企業(yè)尋找最能干的部門經(jīng)理和最差的部門經(jīng)理。蓋洛普在用Q12方法為其他公司提供咨詢時(shí)，這套方法早已在 蓋洛普公司得到檢驗(yàn)。所有蓋洛普員工，每年要接受兩次Q12檢驗(yàn)， 經(jīng)理們還會(huì)與員工進(jìn)行很多交流，來(lái)確保公司隊(duì)伍的優(yōu)秀和尋找優(yōu)秀 的部門經(jīng)理。來(lái)源蓋洛普公司的兩位專家馬庫(kù)斯白金漢與柯特科夫曼他們?cè)?9 99年出版了一

4、本很有新意的暢銷書首先，打破一切常規(guī)。他們 曾對(duì)不同行業(yè)的大批優(yōu)秀經(jīng)理進(jìn)行過(guò)深入研究。在書中，他們將自己 的研究發(fā)現(xiàn)與蓋洛普獨(dú)創(chuàng)的評(píng)測(cè)和管理基層員工工作環(huán)境的工具。1 2結(jié)合在一起，全面展示了 Q12的魅力。這12個(gè)貌似簡(jiǎn)單的問題， 居然可以有效地識(shí)別出一家企業(yè)最優(yōu)秀的部門，也證明了員工民意與 企業(yè)生產(chǎn)效率、利潤(rùn)率、顧客滿意度和員工保留率之間的關(guān)聯(lián)。作用特點(diǎn)蓋洛普Q12有如下特點(diǎn)：1、簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)，易于操作。2、全員參與，面向基層。蓋洛普認(rèn)為，企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)鍵在 于一線經(jīng)理。如果基層管理不得力，則高層意志和決策難以貫徹。Q 12調(diào)查以部門/班組為單位，重在評(píng)測(cè)基層工作環(huán)境，其所涉及的問

5、 題，均在基層管理者和員工控制之下，易于改進(jìn)。3、與企業(yè)業(yè)績(jī)掛鉤。Q12問卷雖然簡(jiǎn)短，但涵蓋評(píng)測(cè)工作環(huán)境 和企業(yè)文化的主要維度，并能通過(guò)元分析等高級(jí)統(tǒng)計(jì)分析工具，與員 工保留率、顧客滿意度、生產(chǎn)效率、利潤(rùn)率、安全等企業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)指 標(biāo)相聯(lián)系。4、具有可比性。蓋洛普擁有龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，能將被測(cè)部門的結(jié) 果與全球業(yè)內(nèi)外其他公司對(duì)比分析。5、重在行動(dòng)。許多傳統(tǒng)員工調(diào)查之所以收效甚微，主要在于忽 視行動(dòng)。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將在調(diào)查基礎(chǔ)上，針對(duì)各部門/班組編制簡(jiǎn) 明易懂的“蓋洛普工作環(huán)境質(zhì)量得分表”，并使用統(tǒng)一教材，對(duì)各級(jí)經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)， 幫助他們理解Q12結(jié)果和管理理念，實(shí)施員工反饋并制定改進(jìn)方案。6、推廣先進(jìn)

6、。蓋洛普研究表明，不同于傳統(tǒng)的員工滿意度調(diào)查， Q12有助于區(qū)分優(yōu)秀部門/班組（Q12得分高的部門往往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 優(yōu)良）。蓋洛普咨詢?nèi)藛T將根據(jù)調(diào)查結(jié)果，挑選若干優(yōu)秀部門，幫助 其總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并向全公司推廣。7、問卷統(tǒng)一，便于跟蹤。蓋洛普建議中興通訊根據(jù)自身情況， 定期進(jìn)行Q12評(píng)測(cè)，以持續(xù)監(jiān)測(cè)員工敬業(yè)度和工作環(huán)境，并不斷改 進(jìn)。Q12最大的特點(diǎn)就是從測(cè)量和行動(dòng)兩個(gè)方面為基層管理工作指 出了方向。作為評(píng)測(cè)指標(biāo)，Q12可以用來(lái)了解部門中每個(gè)員工的工 作狀態(tài)和感受，進(jìn)而評(píng)測(cè)基層部門的工作環(huán)境；作為管理指標(biāo)，Q1 2指出了一線經(jīng)理應(yīng)該關(guān)注的12個(gè)工作維度，為管理工作指出了重 點(diǎn)。主要內(nèi)容3.1.12個(gè)問題蓋

7、洛普的Q12,是測(cè)評(píng)一個(gè)工作場(chǎng)所的優(yōu)勢(shì)最簡(jiǎn)單和最精確的 方法，也是測(cè)量一個(gè)企業(yè)管理優(yōu)勢(shì)的12個(gè)維度。它包括12個(gè)問題：Q1我知道公司對(duì)我的工作要求要求是我們衡量自身進(jìn)步的里程碑，知道公司對(duì)自己的要求如同 知道通往成功的路徑。Q2我有做好我的工作所需要的材料和設(shè)備。向員工提供做好工作所需的材料和設(shè)備是支持員工工作的首要 行為，同時(shí)也是最大限度發(fā)揮員工潛力的前提基礎(chǔ)。Q3在工作中，我每天都有機(jī)會(huì)做我最擅長(zhǎng)做的事。員工只有在工作中用其所長(zhǎng)時(shí)，才能充分實(shí)現(xiàn)其潛力。當(dāng)一個(gè)員 工的天生優(yōu)勢(shì)與其所任工作相吻合時(shí)，他就可能出類拔萃。知人善任 是當(dāng)今公司和經(jīng)理們面臨的最重要挑戰(zhàn)。Q4在過(guò)去的七天里，我因工作出色

8、受到表?yè)P(yáng)。認(rèn)可和表?yè)P(yáng)如同建設(shè)良好的工作環(huán)境的磚和瓦。我們作為個(gè)人都 需要獲得認(rèn)可，以及由此而生的成就感。蓋洛普在研究中發(fā)現(xiàn)，表?yè)P(yáng) 已成為了一種與員工有效的溝通方式。Q5我覺得我的主管或同事關(guān)心我的個(gè)人情況。離職的員工并不是要離開公司，而是要離開他們的經(jīng)理和主管， 在現(xiàn)在的公司管理中，經(jīng)理和主管對(duì)員工的影響很大。對(duì)員工的關(guān)心 可以增加雙方的信任度，而這種信任會(huì)左右員工對(duì)公司的看法。Q6工作單位有人鼓勵(lì)我的發(fā)展。我們的工作使我們有機(jī)會(huì)每天接觸新情況和發(fā)現(xiàn)新方法來(lái)迎接 挑戰(zhàn)。蓋洛普發(fā)現(xiàn)，在今天的工作場(chǎng)所，終生受雇于一家公司已過(guò)時(shí)。 新的重點(diǎn)是終生就業(yè)機(jī)會(huì)。優(yōu)秀的經(jīng)理們會(huì)挖掘員工的自身優(yōu)勢(shì)、才 干并鼓

9、勵(lì)他們?cè)谶m合自己的方向上發(fā)展。Q7在工作中，我覺得我的意見受到重視。所有員工都希望他們的意見受到公司的重視，而是否使員工有此 種感覺又取決于公司如何傾聽和對(duì)待他們的意見。這個(gè)問題往往被稱 為員工的“內(nèi)部股價(jià)”。它測(cè)量員工對(duì)工作和公司所產(chǎn)生的價(jià)值感，并能增強(qiáng)員工對(duì)公司 的信心。Q8公司的使命/目標(biāo)使我覺得我的工作很重要。員工如果能將公司的價(jià)值、目標(biāo)和使命與他們自己的價(jià)值相聯(lián) 系，就會(huì)有很強(qiáng)的歸屬感和目標(biāo)感。如果員工認(rèn)為他的工作對(duì)公司整 個(gè)目標(biāo)很重要，這將加大他的成就感。Q9我的同事們致力于高質(zhì)量的工作。蓋洛普在研究中還發(fā)現(xiàn)，員工對(duì)工作質(zhì)量的精益求精也是影響團(tuán) 隊(duì)業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素。員工高質(zhì)量的工作能

10、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)精神，繼而在整體 上提高效率和改進(jìn)質(zhì)量。Q10我在工作單位有一個(gè)最要好的朋友。高質(zhì)量的人際關(guān)系組成一個(gè)良好的工作場(chǎng)所，良好的工作場(chǎng)所會(huì) 幫助員工建立對(duì)公司的忠誠(chéng)度。公司往往關(guān)注員工對(duì)公司的忠誠(chéng)度， 然而，最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)到，忠誠(chéng)度同樣存在于員工之間。員工 之間關(guān)系的深度對(duì)員工的去留會(huì)產(chǎn)生決定性的影響。Q11在過(guò)去的六個(gè)月內(nèi)，工作單位有人和我談及我的進(jìn)步。員工往往并不了解他們的才干在具體行為中會(huì)如何表現(xiàn)他們需 要從經(jīng)理那里獲得反饋來(lái)發(fā)揮才干和產(chǎn)生效益。優(yōu)秀經(jīng)理常常會(huì)不斷 的與員工進(jìn)行工作交流，并會(huì)談及員工的進(jìn)步，幫助員工認(rèn)識(shí)和理解 他具有的才干以及如何在每天工作中發(fā)揮出來(lái)。Q12過(guò)去

11、一年里，我在工作中有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)是人類的天然需要。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的一個(gè)途徑就是尋找 更有效的工作方法。對(duì)員工來(lái)說(shuō)，只要有機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)才能更好的、更有 效的工作，獲得快速成長(zhǎng)。在調(diào)查中對(duì)每個(gè)問題設(shè)非常滿意、比較滿意、較不滿意、不滿意 4個(gè)供選擇的答案。這12個(gè)問題，構(gòu)成了衡量企業(yè)工作環(huán)境的核心內(nèi)容，它在公司 的層面科學(xué)系統(tǒng)地衡量員工的敬業(yè)度。同樣，其它類似的指標(biāo)，比如 利潤(rùn)率、生產(chǎn)效率、員工保留率等，也可以通過(guò)Q12加以量化。邏輯關(guān)系這12個(gè)問題的有機(jī)排列具有一定的內(nèi)在邏輯關(guān)系。蓋洛普將 解答這12個(gè)問題的過(guò)程比做登山，并將具體的問題比喻為登山途中 的四個(gè)驛站。大本營(yíng)我的獲取Q12的第1，

12、2問題，當(dāng)員工取得一個(gè)新職位時(shí)，他的需求是 最基本的。他想知道企業(yè)對(duì)他有什么要求、他將掙多少錢，甚至他也 會(huì)很關(guān)心上下班的路途、是否會(huì)有一間辦公室、一張寫字臺(tái)、乃至一 部電話。此時(shí)，員工一直在想的問題是從這個(gè)職位我能得到什 么”。作者將這個(gè)階段比作登山的“大本營(yíng)”階段。在12個(gè)問題中，前兩個(gè)問題就是用來(lái)測(cè)量大本營(yíng)的準(zhǔn)備工作的 進(jìn)展。一號(hào)營(yíng)地：我的奉獻(xiàn)Q12的第3至6個(gè)問題，當(dāng)員工爬到一定高度，他的視角會(huì)發(fā) 生變化。于是，在為登山開設(shè)的“一號(hào)營(yíng)地”休憩時(shí)，他想知道自己 是否稱職，向自己提出這樣的問題一一我在目前的崗位上干得好 嗎？別人認(rèn)為我很優(yōu)秀嗎？如果不是他們又是怎樣看待我的？他們 會(huì)幫助我嗎

13、？ ”這一階段，員工的問題主要集中在我能給予什么”, 他特別關(guān)心的是個(gè)人貢獻(xiàn)和別人的看法。前述問題3至IJ問題6可以 測(cè)量，一號(hào)營(yíng)地”階段的狀況。這4個(gè)問題不僅能幫助員工了解自 己是否勝任現(xiàn)職（問題3 ），而且能幫助他了解別人是否看重他的個(gè) 人業(yè)績(jī)（問題4），以及別人是否看重他的個(gè)人價(jià)值（問題5）,是 否打算對(duì)他的發(fā)展投資（問題6）。這些問題關(guān)注的焦點(diǎn)是個(gè)人的自 尊心和價(jià)值。二號(hào)營(yíng)地：我的歸屬Q(mào)12的第7至10個(gè)問題，如果員工在“一號(hào)營(yíng)地”得到了滿 意的答復(fù)，他會(huì)精力充沛地開始繼續(xù)攀登，很快他就會(huì)達(dá)到“二號(hào)營(yíng) 地”。在這兒，他的眼界拓寬了，他會(huì)環(huán)顧四周，問自己：“我屬于 這里嗎？”他也許是一個(gè)

14、服務(wù)至上的人，但身邊的人是不是也都像他 一樣，整天為客戶操忙；也許他的獨(dú)到之處是擁有無(wú)窮的創(chuàng)造力，但 身邊的人是不是都在銳意創(chuàng)新呢？不管他有什么樣的價(jià)值觀，攀登到 這一階段，他真正想知道的是自己是否適應(yīng)周圍的環(huán)境。因此，他會(huì) 問自己前述的問題7到問題10，以測(cè)量自己的現(xiàn)狀。三號(hào)營(yíng)地：共同成長(zhǎng)Q12的第11，12問題，“三號(hào)營(yíng)地”是登頂前的最高階段。 在這兒，員工會(huì)急于看到每個(gè)人都有所提高。所以，他會(huì)問：我們 如何共同成長(zhǎng)？”這一階段告訴經(jīng)理們惟有經(jīng)歷了前面3個(gè)階 段，才能卓有成效地進(jìn)行革新。要進(jìn)行革新，并把新點(diǎn)子用于實(shí)際， 就必須關(guān)注正確的期待（大本營(yíng)），必須對(duì)自己的專長(zhǎng)充滿信心（一 號(hào)營(yíng)地）

15、，還必須對(duì)周圍的人是否接受自己的新點(diǎn)子做到心中有數(shù)二 號(hào)營(yíng)地）。如果他對(duì)上述所有問題不能作出肯定回答，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，要 把所有的新點(diǎn)子用于實(shí)際幾乎沒有可能。最后的兩個(gè)問題就是用于測(cè) 量“三號(hào)營(yíng)地”效果的。對(duì)應(yīng)的緯度大本營(yíng)正確的期待、要求、獲取1、2要求、需要一號(hào)營(yíng)地奉獻(xiàn)、及別人對(duì)此的看法3、4、5、6擅長(zhǎng)、表?yè)P(yáng)、 關(guān)心鼓勵(lì)二號(hào)營(yíng)地歸屬、周圍人的接受7、8、9、10重視、尊重、高 質(zhì)、朋友三號(hào)營(yíng)地共同成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)、進(jìn)步11、12進(jìn)步、成長(zhǎng)山頂：風(fēng)景獨(dú)好如果員工對(duì)以上所有12個(gè)問題都能作出肯定回答，他就可以順 利到達(dá)山頂了。但想長(zhǎng)期呆在山頂是不容易的，因?yàn)槟_下的土地會(huì)不 時(shí)變動(dòng)，強(qiáng)風(fēng)也會(huì)從四面八方襲來(lái)。

16、不過(guò)，只要呆在山頂，自然會(huì)有 一種特殊的感受。企業(yè)管理者應(yīng)該可以看出，要想建立一個(gè)良好而充 滿活力的工作場(chǎng)所，關(guān)鍵在于滿足員工在“大本營(yíng)”和“一號(hào)營(yíng)地” 階段的各種要求。這也是管理者應(yīng)當(dāng)集中精力的地方。如果員工較低 層面的需求長(zhǎng)期得不到解決，那么，企業(yè)此后為他們做的所有事情都 將毫無(wú)意義。反之，如果企業(yè)能成功滿足這些需求，諸如團(tuán)隊(duì)建設(shè)和 革新措施等問題便會(huì)迎刃而解。3.3.高敬業(yè)度團(tuán)隊(duì)特征Q12主要是針對(duì)團(tuán)隊(duì)的工作環(huán)境和員工的敬業(yè)度方面的測(cè)評(píng)， 這12個(gè)軟性問題與公司硬性的業(yè)績(jī)指標(biāo)緊密聯(lián)系。研究發(fā)現(xiàn):員工敬 業(yè)度高的公司與低的公司相比，員工的保留率將提升13%，生產(chǎn)效 率提高5%，顧客滿意度增

17、加52%，公司利潤(rùn)率高出44%。并且， 通過(guò)案例表明：?jiǎn)T工敬業(yè)度上升5個(gè)單位，顧客滿意度將上升1.3 個(gè)單位，最后將使公司收益增長(zhǎng)水平上升0.5%，由此看出：高度敬 業(yè)的員工將開啟企業(yè)踏上成功之路的大門。蓋洛普基于其近30年來(lái)對(duì)優(yōu)秀員工和團(tuán)隊(duì)的研究經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)在 公司中，具有高敬業(yè)度的班組或團(tuán)隊(duì)往往有以下特征：56%更有可能擁有高出業(yè)界平均值的顧客忠誠(chéng)度。忠誠(chéng)的顧客將 為公司帶來(lái)長(zhǎng)期、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。33%更有可能創(chuàng)造高出業(yè)界平 均值的利潤(rùn)。這些工作團(tuán)體將更有可能完成中興通訊在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上的 期望：“最大可能地提高利潤(rùn)率、股東權(quán)益和可持續(xù)發(fā)展”。50%更 有可能實(shí)現(xiàn)高于業(yè)界平均值的生產(chǎn)率。這些工

18、作團(tuán)體將更有可能完成 中興通訊對(duì)內(nèi)部流程控制上的要求：“不斷改善并整合公司內(nèi)部資 源”。44%更有可能擁有高于業(yè)界平均值的員工保留率。這些工作團(tuán) 體將更有可能完成中興通訊對(duì)內(nèi)部學(xué)習(xí)和發(fā)展上的要求：“塑造和發(fā) 展一個(gè)健康向上的企業(yè)文化”。工具應(yīng)用實(shí)現(xiàn)Q12的方法可以通過(guò)加強(qiáng)員工的規(guī)范化管理及人性化管理來(lái)實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)。1、明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)明確崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)可以讓員工明白公司對(duì)他的希望和要 求。但在許多時(shí)候，崗位職責(zé)和崗位目標(biāo)與員工的實(shí)際工作并不相符， 這種陳舊的職責(zé)和目標(biāo)比沒有這些東西更加可怕，它會(huì)給員工的工作 帶來(lái)誤導(dǎo)，并且損害了公司規(guī)章制度的嚴(yán)肅性，所以人力資源部門要 及時(shí)根據(jù)公司的變化及時(shí)對(duì)崗位職責(zé)和目標(biāo)進(jìn)行調(diào)整，使其真正能夠 發(fā)揮作用。2、做好設(shè)備和辦公用品的管理每個(gè)員工進(jìn)行工作時(shí)都要有相應(yīng)的設(shè)備和辦公用品。之所以在這 方面出現(xiàn)問題彳主往不是設(shè)備和辦公用品的數(shù)量不足，而是管理不善， 在需要的時(shí)候物品往往找不到。對(duì)物品的管理應(yīng)該由行政部門安排專 人負(fù)責(zé)，借用和領(lǐng)用都應(yīng)有相應(yīng)的登記管理制度。3、加強(qiáng)管理溝通讓每個(gè)員工去做最擅長(zhǎng)的事情，是管理的高境界，但我們?cè)诤芏?時(shí)候并不能作到這些。了解員工，不但要觀察員工的工作行為，還要 注意多與員工進(jìn)行溝通，特別是管理溝通，認(rèn)真聽取員工對(duì)公司管理 和部門管理建