調(diào)研報(bào)告：優(yōu)化便民服務(wù)助力“最多跑一次”改革

1、優(yōu)化便民服務(wù)助力“最多跑一次”改革2016 年底，浙江省提出“最多跑一次”改革，全面推行面向政府自身的自我革命，倒逼各地各部門深化簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)。鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心作為基層政府辦事的主陣地，建設(shè)運(yùn)行情況直接反映出 “最多跑一次”改革成效以及政府工作效能、服務(wù)水平。為此省政府關(guān)于加快推進(jìn) “最多跑一次”改革實(shí)施方案中明確指出： “要加強(qiáng)鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、功能區(qū)便民服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，完善服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)行政服務(wù)事項(xiàng)就近能辦、同城通辦、異地可辦”。因此，補(bǔ)齊中心建設(shè)運(yùn)行短板，優(yōu)化資源配置，提升便民服務(wù)效能，具有重要的研究?jī)r(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。一、我縣鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心現(xiàn)狀當(dāng)前，我縣按照屬地劃分

2、共設(shè)有鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心12 個(gè)，主要提供人力社保、計(jì)劃生育、個(gè)稅征管、戶籍、民政等服務(wù)，以及受理、“代跑”需上級(jí)部門審批的各類業(yè)務(wù)。根據(jù)便民事項(xiàng) “應(yīng)進(jìn)盡進(jìn)”及 “最多跑一次”事項(xiàng) “全覆蓋”的要求，93 項(xiàng)，街道73 項(xiàng)。全縣12個(gè)鎮(zhèn)（街道）“最多跑一次”事項(xiàng)覆蓋率均達(dá) 95% 以上，“零上門”事項(xiàng)覆蓋率均達(dá) 58% 以上。今年以來(lái)，圍繞“一網(wǎng)通辦、一窗通辦、一證通辦、一城通辦”目標(biāo)，縣級(jí)部門主動(dòng)謀劃設(shè)計(jì)，各鎮(zhèn) （街道） 大膽改革、大膽創(chuàng)新、大膽探索，切實(shí)把 “最多跑一次”改革推向縱深。具體到鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心，主要表現(xiàn)在：一是標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)。制定德清縣各鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心

3、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)（試行） ， 明確場(chǎng)所建設(shè)、設(shè)施設(shè)備配套、事項(xiàng)進(jìn)駐等各方面標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)化了上層設(shè)計(jì)，為鎮(zhèn)（街道）進(jìn)一步規(guī)范中心建設(shè)提供依據(jù)和指導(dǎo)。二是 “無(wú)差別全科受理”模式全面推行。鐘管鎮(zhèn)、 雷甸鎮(zhèn)、阜溪街道便民服務(wù)中心試點(diǎn)先行，其它鎮(zhèn)（街道）陸續(xù)實(shí)行，將專業(yè)窗口集中整合為綜合窗口，實(shí)現(xiàn)“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、統(tǒng)一窗口出件”，有效改變了中心原來(lái)窗口冷熱不均現(xiàn)象，一定程度上縮減了群眾辦事時(shí)間，提升了辦事效率。三是特色服務(wù)亮點(diǎn)紛呈。堅(jiān)持需求導(dǎo)向，以“方便企業(yè)和群眾辦事”為目標(biāo)，積極推進(jìn)服務(wù)舉措創(chuàng)新與優(yōu)化。如， 阜溪街道梳理出了覆蓋個(gè)人從出生到上學(xué)到就業(yè)等全過(guò)程 “一生事” 三張辦事清單，推動(dòng)事項(xiàng)集成，

4、提升服務(wù)體驗(yàn)；新市鎮(zhèn)成立專職聯(lián)絡(luò)代辦員隊(duì)伍；雷甸鎮(zhèn)繪制了“一張跑圖”，實(shí)行網(wǎng)格化代跑代辦；鐘管鎮(zhèn)推行鎮(zhèn)、村“視頻連線”，這些便民舉措和機(jī)制有特色、有實(shí)效。二、當(dāng)前存在的問(wèn)題及原因1 、事項(xiàng)入駐率仍不高。根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有關(guān)要求，乾元鎮(zhèn)、莫干山鎮(zhèn)等部分中心啟動(dòng)了改造提升，但仍有一半以上的中心辦公面積未達(dá)到指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（不少于500平方米），其中面積最小的僅為150 平方米，場(chǎng)地受限導(dǎo)致部分事項(xiàng)無(wú)法進(jìn)駐。例如，國(guó)土、環(huán)保、市場(chǎng)監(jiān)管、供水、供電等部門在鎮(zhèn)（街道）設(shè)分局或站所，一般與中心分開獨(dú)立辦公，群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，仍需“多頭跑”。2、業(yè)務(wù)能力有待提升。“無(wú)差別全科受理”全面推行后，窗口受理人員從原來(lái)的“

5、專業(yè)受理”向“全科受理”轉(zhuǎn)變，后臺(tái)辦理人員從“單兵作戰(zhàn)”向“協(xié)同作戰(zhàn)”轉(zhuǎn)變， 對(duì)辦事人員的能力素質(zhì)提出了更高的要求。而現(xiàn)階段辦事人員一般僅熟悉精通本職范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，勝任“新崗位”需要一定時(shí)間學(xué)習(xí)、適應(yīng)與磨合。3、人員穩(wěn)定性不夠強(qiáng)。目前，除新市分中心基本實(shí)現(xiàn)窗口專人專職外，其余鎮(zhèn)（街道）窗口人員一般由業(yè)務(wù)科室派駐。受“兩頭”管理影響，窗口人員流動(dòng)性大，專業(yè)服務(wù)力量分散，一定程度上降低了窗口辦事效率。三、下一步對(duì)策建議1 、聚焦聚力“一站式”，以資源整合促服務(wù)提標(biāo)。以深化“最多跑一次”改革和 “基層治理四平臺(tái)”建設(shè)為契機(jī)，積極推動(dòng)職能部門及其派駐機(jī)構(gòu)等的便民事項(xiàng)入駐到鎮(zhèn)（街道）中心內(nèi)，著力打造“政

6、務(wù)超市”，實(shí)現(xiàn)群眾“一站式”辦理。一方面強(qiáng)化場(chǎng)地硬件保障。按照標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)有關(guān)要求，科學(xué)選址布局、精心規(guī)劃設(shè)計(jì)，加快實(shí)施鎮(zhèn) （街道） 中心改造升級(jí)、搬遷擴(kuò)容等項(xiàng)目工程，為更多便民事項(xiàng)的入駐創(chuàng)造條件。 進(jìn)一步完善停車場(chǎng)、等候區(qū)、 母嬰室、 叫號(hào)系統(tǒng)等配套設(shè)施建設(shè)，努力營(yíng)造舒適、便捷的政務(wù)服務(wù)環(huán)境。一方面推進(jìn)事項(xiàng)下放承接?？h級(jí)層面，將一些直接面向群眾、面廣量大、由鎮(zhèn) （街道） 服務(wù)管理更方便更有效的各類事項(xiàng)依法下放，重點(diǎn)擴(kuò)大鎮(zhèn)（街道）在農(nóng)業(yè)發(fā)展、農(nóng)村經(jīng)營(yíng)、安全生產(chǎn)、規(guī)劃建設(shè)等方面服務(wù)管理的權(quán)限，同步做好服務(wù)下延、人員下沉。鎮(zhèn)（街道）層面，將職能部門派駐機(jī)構(gòu)、鎮(zhèn)（街道）內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)承擔(dān)或承接的所有審批和公

7、共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行梳理，統(tǒng)一納入中心管理，并由中心全力做好承接，確保企業(yè)群眾“進(jìn)一家門、辦所有事”。2、聚焦聚力“無(wú)差別”，以管理強(qiáng)化促辦理提速。堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向、效果導(dǎo)向，統(tǒng)籌窗口、業(yè)務(wù)、 人員等關(guān)鍵要素，大力推進(jìn) “無(wú)差別全科受理”， 全面提升科學(xué)化、精細(xì)化管理水平。一方面科學(xué)設(shè)置綜合窗口。將業(yè)務(wù)量多、專業(yè)性強(qiáng)、涉及隱私以及其它明確要求專人辦理的窗口暫時(shí)保留，如人力社保、個(gè)稅征管、公安戶籍等，其余窗口整合為綜合受理。現(xiàn)階段以“綜窗 + 專窗”受理體系穩(wěn)步過(guò)渡，既能保障流程順暢， 又能統(tǒng)籌工作力量。一方面加快培育全科隊(duì)伍。在機(jī)構(gòu)改革中設(shè)立便民服務(wù)中心作為內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)，人員歸屬中心管理，與原各科室徹底脫離

8、，確保業(yè)務(wù)人員的穩(wěn)定。同時(shí)， 對(duì)綜合受理窗口工作人員進(jìn)行全方位、多技能培訓(xùn)，使工作人員具有受理多科室、多專業(yè)、多領(lǐng)域的業(yè)務(wù)能力。配強(qiáng)后臺(tái)工作力量，積極探索分類流轉(zhuǎn)處置、審批權(quán)限授權(quán)委托等機(jī)制，確保辦理流程運(yùn)作高效。深化落實(shí)好群眾滿意度評(píng)價(jià)、每月星級(jí)評(píng)定、特殊崗位津貼等機(jī)制，通過(guò)正向激勵(lì)、反向倒逼，著力打造全科受理隊(duì)伍。3、聚焦聚力“現(xiàn)代化”，以科技應(yīng)用促效率提升。加大網(wǎng)上辦、移動(dòng)辦的推進(jìn)力度， 積極推廣自助服務(wù)終端，既減輕工作人員業(yè)務(wù)量，又能使辦事群眾不再受工作時(shí)間、空間所約束。一方面提高網(wǎng)上辦理實(shí)現(xiàn)率。依托“四個(gè)平臺(tái)”加快推進(jìn)網(wǎng)上辦理，結(jié)合網(wǎng)格化管理與線上線下聯(lián)動(dòng)，推動(dòng)網(wǎng)上平臺(tái)和實(shí)體大廳辦理流程有機(jī)統(tǒng)一，不斷擴(kuò)大便民服務(wù)事項(xiàng)網(wǎng)上受理、辦理的數(shù)量和種類，逐步實(shí)現(xiàn)“一網(wǎng)通辦”和“零上門”。引進(jìn)、培養(yǎng)操作系統(tǒng)軟硬件及信息安全方面的人才，避免工作期間出現(xiàn)“網(wǎng)絡(luò)罷工” “機(jī)器罷工”等現(xiàn)象。一方面提高自助設(shè)備普及率。加