多層指導(dǎo)標準

1、附件1：,深圳市住宅物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)標準（多層）,項 目,收費標準（元/月）,具 備 條 件,備 注,基 本 要 求,分 級 服 務(wù) 要 求,綜合管理,一級,0.82 ,1、服務(wù)與被服務(wù)方簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確；2、財務(wù)管理運作規(guī)范，賬目清晰，并按規(guī)定定期公布物業(yè)服務(wù)費和物業(yè)專項維修資金收支賬目；3、管理處24小時有人值班；4、管理制度完善；5、物業(yè)管理檔案資料齊全、分類科學(xué)、管理完善、易于檢索；6、管理人員服裝統(tǒng)一、儀表整潔、掛牌上崗、行為規(guī)范。,1、設(shè)置專門的業(yè)主或非業(yè)主使用人接待場所，辦公設(shè)施及用品配置完備；,1、綜合管理成本包括：管理人員人工費、行政辦公費、保險費、

2、社區(qū)文體活動費、其他費用成本以及稅金等。2、分級服務(wù)要求有一至兩條達不到標準的，收費標準應(yīng)適當下調(diào)；有三條或以上達不到標準的，按低一級標準收費。3、管理人員指小區(qū)物業(yè)管理處除工程、綠化、清潔衛(wèi)生、秩序維護等操作層以外的所有人員。,2、管理人員人均管理面積在12000平方米以下；管理人員中具有大專以上學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的60%以上；,3、對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢即時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)；,4、每年至少二次以書面、電話或網(wǎng)絡(luò)方式對業(yè)主或非業(yè)主使用人開展物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評，業(yè)主滿意度達到85分以上；,5、積極開展各類社區(qū)文化活動，每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用

3、人參與的社區(qū)文化活動不少于四次；重要節(jié)日有專題布置。,二級,0.63 ,1、設(shè)置專門的業(yè)主或非業(yè)主使用人接待場所，辦公設(shè)施及用品配置完備；,2、管理人員人均管理面積在13000平方米以下；管理人員中具有大專以上學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的50%以上；,3、對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢即時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)；,4、每年至少二次以書面、電話或網(wǎng)絡(luò)方式對業(yè)主或非業(yè)主使用人開展物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評，業(yè)主滿意度達到82分以上；,5、積極開展各類社區(qū)文化活動，每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動不少于三次；重要節(jié)日有專題布置。,三級,0.40 ,1、設(shè)置專門的業(yè)主

4、或非業(yè)主使用人接待場所，辦公設(shè)施及用品配置完備；,2、管理人員人均管理面積在15000平方米以下；管理人員中具有大專以上學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的40%以上；,3、對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢即時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)；,4、每年至少一次以書面、電話或網(wǎng)絡(luò)方式對業(yè)主或非業(yè)主使用人開展物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評，業(yè)主滿意度達到80分以上；,5、積極開展各類社區(qū)文化活動，每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動不少于二次。,四級,0.32 ,1、設(shè)置專門的業(yè)主或非業(yè)主使用人接待場所；,2、管理人員人均管理面積在17000平方米以下；管理人員中具有大專以上學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的3

5、0%以上；,3、對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢即時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在3天內(nèi)答復(fù)；,4、每年至少一次以書面、電話或網(wǎng)絡(luò)方式對業(yè)主或非業(yè)主使用人開展物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評，業(yè)主滿意度達到78分以上；,5、積極開展各類社區(qū)文化活動，每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的社區(qū)文化活動不少于一次。,五級,0.25 ,1、設(shè)置專門的業(yè)主或非業(yè)主使用人接待場所；,2、管理人員人均管理面積在18000平方米以下；管理人員中具有大專以上學(xué)歷的占總?cè)藬?shù)的10%以上；,3、對業(yè)主或非業(yè)主使用人的求助、咨詢即時處理，對業(yè)主或非業(yè)主使用人的投訴在4天內(nèi)答復(fù)；,4、每年至少一次以書面、電話或網(wǎng)絡(luò)方式

6、對業(yè)主或非業(yè)主使用人開展對物業(yè)管理業(yè)主滿意度深圳指數(shù)測評，業(yè)主滿意度達到75分以上。,共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行維護,一級,0.46 ,1、做好共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)和巡視檢查工作，保障共用部位和設(shè)施設(shè)備的安全正常運行；2、設(shè)施設(shè)備有國家規(guī)范的，應(yīng)達到規(guī)定的保養(yǎng)標準；3、各類設(shè)施設(shè)備配有專人管理；4、建立各類設(shè)施設(shè)備的運行檔案，記錄齊全；5、各類設(shè)施設(shè)備的標志清晰、明確，對小區(qū)內(nèi)有危險、隱患的部位設(shè)置安全防范、警示標識或維護設(shè)施；6、對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急預(yù)案；7、小區(qū)道路、場地保持基本平整，不積水；8、窨井不漫溢，窨井蓋無缺損，保證排水管道通暢；9、水箱、蓄水池蓋保

7、持完好并加鎖，每年定期清洗兩次，污水排放符合基本要求。其中消防系統(tǒng)運行維護基本要求：1、設(shè)置消防設(shè)施平面圖、火警疏散示意圖按幢設(shè)置在樓層明顯位置；安全疏散通道暢通，疏散標識和示意圖設(shè)置合理、醒目。2、消火栓柜、消防卷簾、防火門、滅火器、疏散指示燈、應(yīng)急燈及應(yīng)急工具等消防設(shè)施完好、有效，定期組織檢驗、保養(yǎng)；消防水泵、管網(wǎng)、閘門等設(shè)備運行正常，測試、維修、保養(yǎng)記錄完整，水壓正常；防排煙系統(tǒng)手動、自動啟動正常，火警聯(lián)動正常；消防報警系統(tǒng)運行良好，自動和手動報警設(shè)施啟動正常。,1、工程人員人均管理建筑面積為15000以下；,1、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行維護成本包括：設(shè)施設(shè)備維護人工費用、材料費用

8、、公共能耗。2、分級服務(wù)要求有一至兩條達不到標準的，收費標準應(yīng)適當下調(diào)；有三條或以上達不到標準的，按低一級標準收費。3、工程人員指設(shè)施設(shè)備管理、操作、維護人員。,2、各類設(shè)施設(shè)備的完好率達到98%以上；共用部位、停車場等照明系統(tǒng)的完好率達到99%以上；,3、加強對消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)，消防栓、滅火器、報警功能巡查每周不少于四次；消防泵啟動每年不少于四次；,4、24小時受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)處理；,5、采用使用信息或或智能化技術(shù)手段，對共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行信息化管理。,二級,0.41 ,1、工程人員人均管理建筑面積為18000以下；,2、各類設(shè)施設(shè)

9、備的完好率達到96%以上；共用部位、停車場等照明系統(tǒng)的完好率達到98%以上；,3、加強對消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)，消防栓、滅火器、報警功能巡查每周不少于三次；消防泵啟動每年不少于三次；,4、24小時受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)處理；,5、建議采用使用信息或或智能化技術(shù)手段，對共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行信息化管理。,三級,0.37 ,1、工程人員人均管理建筑面積為20000以下；,2、各類設(shè)施設(shè)備的完好率達到94%以上；共用部位、停車場等照明系統(tǒng)的完好率達到95%以上；,3、加強對消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)，消防栓、滅火器、報警功能巡查每周不少于二次；消防泵啟動每年不少于

10、二次；,4、24小時受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修半小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理1天內(nèi)處理；,5、建議采用使用信息或或智能化技術(shù)手段，對共用部位和共用設(shè)施設(shè)備進行信息化管理。,四級,0.33 ,1、工程人員人均管理建筑面積為22000以下；,2、各類設(shè)施設(shè)備的完好率達到92%以上；共用部位、停車場等照明系統(tǒng)的完好率達到92%以上；,3、加強對消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)，消防栓、滅火器、報警功能巡查每周不少于二次；消防泵啟動每年不少于二次；,4、24小時受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修1小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理2天內(nèi)處理。,五級,0.29 ,1、工程人員人均管理建筑面積為25000以下；,2、各類設(shè)施

11、設(shè)備的完好率達到90%以上；共用部位、停車場等照明系統(tǒng)的完好率達到90%以上；,3、加強對消防系統(tǒng)的檢查保養(yǎng)，消防栓、滅火器、報警功能巡查每周不少于一次；消防泵啟動每年不少于一次；,4、24小時受理業(yè)主或非業(yè)主使用人報修，急修2小時內(nèi)到現(xiàn)場處理，一般修理3天內(nèi)處理。,環(huán)境管理,一級,0.44 ,1、管理制度完善。各類清潔設(shè)施設(shè)備配備齊全，并有專人管理；有專業(yè)人員進行綠化管理；2、垃圾日產(chǎn)日清，保持公共區(qū)域整潔、無異味；3、使用環(huán)保的清潔劑；4、做好白蟻及衛(wèi)生蟲害的防治工作。5、草坪生長良好，及時修剪和補種；6、花卉、綠籬、樹木根據(jù)其品種和生長情況，及時修剪整形；7、做好病蟲害防治工作。,1、清

12、潔衛(wèi)生人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，著統(tǒng)一工作服上崗服務(wù)；,1、環(huán)境管理包括清潔衛(wèi)生和園林綠化。其中清潔衛(wèi)生成本包括：清潔衛(wèi)生人員人工費用、清潔衛(wèi)生器械及材料費用、垃圾清運費、除四害消殺費等；園林綠化成本包括：園林綠化人員人工費用、材料費用。2、分級服務(wù)要求有一條達不到標準的，收費標準應(yīng)適當下調(diào)；有二條或以上達不到標準的，按低一級標準收費。3、清潔衛(wèi)生人員指清潔衛(wèi)生管理人員、清潔工。,2、垃圾分類收集容器合理設(shè)置，每日清理二次，擦拭一次，保持容器完好和整潔美觀；,3、樓道、停車場、道路、綠地等公共部位的清潔每天不少于二次，目視地面干凈、地面垃圾滯留不超過1小時；,4、5-10月的滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等

13、消殺工作每月不少于四次，冬天每月不少于二次；,5、小區(qū)綠化率在40%以上；,6、草坪常年保持平整，邊緣清晰，及時清理雜草，基本無雜草；,7、喬、灌木、攀緣植物每年修剪三次以上，喬、灌木樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美，花、灌木開花結(jié)果，各種植被生長茂盛，無枯枝、缺枝；一年有三次以上花卉、景點布置。,二級,0.37 ,1、清潔衛(wèi)生人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，著統(tǒng)一工作服上崗服務(wù)；,2、垃圾分類收集容器合理設(shè)置，每日清理二次，擦拭一次，保持容器完好和整潔美觀；,3、樓道、停車場、道路、綠地等公共部位的清潔每天不少于二次，目視地面干凈、地面垃圾滯留不超過2小時；,4、5-10月的滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于

14、三次，其余月份每月不少于二次；,5、小區(qū)綠化率在35%以上；,6、草坪常年保持平整，清除雜草每年七遍以上，基本無雜草；,7、喬、灌木、攀緣植物每年修剪三次以上，喬、灌木樹冠完整，花、灌木開花結(jié)果，各種植被生長良好，無枯枝、缺枝；一年有二次以上花卉、景點布置。,三級,0.29 ,1、清潔衛(wèi)生人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)，著統(tǒng)一工作服上崗服務(wù)；,2、垃圾分類收集容器合理設(shè)置，每日清理二次，保持容器完好和整潔美觀；,3、樓道、停車場、道路、綠地等公共部位的清潔每天不少于一次，目視地面、綠地清潔無雜物；,4、5-10月的滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于二次，其余月份每月不少于一次；,5、小區(qū)綠化率在3

15、0%以上；,6、草坪無明顯缺水枯黃，每年除草、修剪五遍以上，控制雜草滋生，雜草面積不大于2；,7、喬、灌木、攀緣植物每年修剪二次以上，喬、灌木樹冠完整，花、灌木基本開花，各種植被無明顯枯枝、缺枝；一年有一次以上花卉、景點布置。,四級,0.23 ,1、垃圾分類收集容器合理設(shè)置，保持容器完好和整潔美觀；,2、樓道、停車場、道路、綠地等公共部位的清潔每天不少于一次，保持地面、綠地清潔；,3、5-10月的滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于二次，其余月份每月不少于一次；,4、小區(qū)綠化率在25%以上；,5、草坪無明顯缺水枯黃，每年除草、修剪四遍以上，控制雜草滋生，雜草面積不大于5；,6、喬、灌

16、木、攀緣植物每年實施修剪二次以上。,五級,0.17 ,1、垃圾分類收集容器合理設(shè)置，保持容器完好和整潔美觀；,2、樓道、停車場、道路、綠地等公共部位的清潔每天不少于一次，無明顯暴露垃圾，無衛(wèi)生死角；,3、5-10月的滅蚊、滅鼠、滅蒼蠅、滅蟑螂等消殺工作每月不少于一次，其余月份每月不少于一次；,4、小區(qū)綠化率在20%以上；,5、草坪無明顯缺水枯黃，每年除草、修剪三遍以上，控制雜草滋生；,6、喬、灌木、攀緣植物每年實施修剪一次以上。,公共秩序維護,一級,0.48 ,1、 配有專職的秩序維護員，24小時值班，各類管理制度完善；2、秩序維護員上崗時佩戴統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一服裝；3、有火警、水警、警情等應(yīng)

17、急預(yù)案；4、對進出車輛進行管理和疏導(dǎo)，車輛停放有序。,1、小區(qū)設(shè)有專門的監(jiān)控中心；,1、公共秩序維護成本包括：公共秩序維護人員人工費用、安防設(shè)施設(shè)備購置費用。2、若分級服務(wù)要求有一至二條達不到標準的，收費標準可按適當比例下調(diào)；若分級服務(wù)要求有三條或以上達不到標準的，按低一級標準收費。,2、每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的消防演習不少于二次；,3、對秩序維護員的培訓(xùn)及實操全年不少于240課時；,4、實行封閉式管理的，對外來人員進入物業(yè)小區(qū)進行詢問和登記；,5、在本小區(qū)工作六個月以上的秩序維護員占60%以上；新建小區(qū)從事本崗位工作六個月上以上的達到60%以上；,6、車輛行駛有規(guī)定路線，停車場配置

18、道閘和錄像監(jiān)視系統(tǒng)，停車標識清晰明確，有專職人員24小時巡視和協(xié)助停車事宜；停車場24小時有專人管理。,7、小區(qū)配備電子巡更、錄像監(jiān)控、樓宇對講、周界報警、住戶報警、智能門鎖等智能設(shè)備中的5項以上技防設(shè)施，并24小時開通。,二級,0.41 ,1、小區(qū)設(shè)有專門的監(jiān)控中心；,2、每年組織有業(yè)主或非業(yè)主使用人參與的消防演習不少于二次；,3、對秩序維護員的培訓(xùn)及實操全年不少于200課時；,4、實行封閉式管理的，對外來人員進入物業(yè)小區(qū)進行詢問和登記；,5、在本小區(qū)工作六個月以上的秩序維護員占40%以上；新建小區(qū)從事本崗位工作六個月上以上的達到40%以上；,6、車輛行駛有規(guī)定路線，停車場配置道閘和錄像監(jiān)視系統(tǒng)，停車標識清晰明確，有人員巡視和協(xié)助停車事宜；停車場24小時有專人管理；,7、小