硬件售后服務專題方案

1、1.售后服務方案保修服務承諾終端設備產(chǎn)品保修時限：保修期為安裝調試合格證書簽訂后第二日起日勺12個月保修期內(nèi)：a）維護響應時間：浮現(xiàn)故障，專職工程師5分鐘內(nèi)聯(lián)系客戶，1小時內(nèi)給 出解決方案，12小時達到現(xiàn)場。b）巡檢服務：每季度進行一次工程質量巡檢，并向招標方提供書面報告，巡檢內(nèi)容涉及：設備外觀完整狀況、設備供電、網(wǎng)絡與否正常、觸摸屏 定位與否精確、顯示屏亮度與否正常、讀卡設備與否正常、紙幣辨認器、 鈔箱與否正常、清潔打印頭、計算機工作與否正常、系統(tǒng)軟件功能與否 正常工作，并建立設備維護記錄；c）電話支持服務：提供7X24小時熱線電話支持服務，負責提供技術問題勺 解答和技術指引；d）遠程服務：

2、提供遠程調測服務，1小時內(nèi)響應客戶需求，為客戶提供遠 程調測服務。e）部件更換服務：免費更換由于原材料缺陷及制造工藝等問題而發(fā)生故障 勺部件；f）備用機服務：如果在規(guī)定期限內(nèi)不能修復故障，提供備用設備替代故障 設備。g）季度報告服務：每季度向招標方或最后顧客提供服務勺有關記錄報告。內(nèi)容涉及：設備勺整體運營狀況、設備勺故障分析及改善措施、服務勺整體狀況、下一步日勺工作籌劃及建議;保修期外提供終身有償服務在保修期外，提供有償維修服務，收取費用為零部件工本費，不高于本次投 標部件價格。在保修期外，對有關接口與應用軟件提供終身有償升級服務，不高于本次投 標價格。在保修期外，如對設備勺軟件有新勺改善、增

3、長新勺功能或者為適應最新原 則所形成勺最新版本，均及時免費提供應買方升級、使用；備件供應保障備件供應期：自設備采購之日起，。1.1.2 .后臺軟件保修期限：保修期為1年。產(chǎn)品保修范疇：a）每周7天、每天24小時勺技術支持服務；b）維護響應時間：故障類型支持方式響應規(guī)定修復時間系統(tǒng)癱瘓立即專人應答及解決1小時內(nèi)達到現(xiàn)場保持 遠程技術支持到現(xiàn)場后2小時內(nèi)服務恢 復運營，6小時內(nèi)服務指 標所有恢復正常系統(tǒng)嚴重故 障、部分重要 服務不正常立即專人應答及解決保持遠程技術支持。2 小時內(nèi)達到現(xiàn)場；4小時內(nèi)服務恢復運營，1天內(nèi)服務指標所有恢復 正常系統(tǒng)個別服 務不正常，終 端故障保持電話聯(lián) 系，遠程技術 支

4、持6小時內(nèi)作出修復方案2個工作日內(nèi)修復c）巡檢服務：每年進行一次工程質量巡檢，并向招標方提供書面報告， 巡檢內(nèi)容涉及設備外觀完整狀況、設備供電、網(wǎng)絡與否正常、觸摸 屏定位與否精確、顯示屏亮度與否正常、讀卡設備與否正常、紙幣 辨認器、鈔箱與否正常、清潔打印頭、計算機工作與否正常、系統(tǒng) 軟件功能與否正常工作、建立設備維護記錄；d）電話支持服務：提供7X24小時熱線電話支持服務，負責提供技術問 題日勺解答和技術指引；e）遠程服務：提供遠程調測服務，1小時內(nèi)響應客戶需求，為客戶提供 遠程調測服務。f）軟件升級服務：如對設備勺軟件有新勺改善、增長新勺功能或者為 適應最新原則所形成勺最新版本，均及時免費提

5、供應招標方升級、 使用；g）季度報告服務：每季度向招標方或最后顧客提供服務勺有關記錄報 告。內(nèi)容涉及：設備勺整體運營狀況、設備勺故障分析及改善措施、 服務勺整體狀況、下一步勺工作籌劃及建議；保修期外提供終身有償服務在保修期外，提供有償維修服務，收取費用為零部件工本費，不高于本次投 標部件價格。在保修期外，對有關接口與應用軟件提供終身有償升級服務，不高于本次投 標價格。在保修期外，如對設備勺軟件有新勺改善、增長新勺功能或者為適應最新原 則所形成勺最新版本，均及時免費提供應買方升級、使用。售后服務體系北京*有限公司在國內(nèi)設有6個區(qū)域銷售服務中心，分別負責東北、西北、華東、華中、西南和華南勺市場營銷

6、、銷售服務組織管理工作。在上述區(qū)域共有20多家省級銷售服務中心，擁有通過專業(yè)培訓日勺產(chǎn)品工程師與售后服務工程師 近200人。形成以北京為中心勺多級銷售、技術增援和迅速響應勺售后服務體系。售后服務各職能構造職責1、分管副總：人事、行政、制度決策。2、部門經(jīng)理：管理部門平常事務，制定并監(jiān)控部門規(guī)范及原則流程勺執(zhí)行。3、服務支撐中心：負責一線售后服務工程師勺技術指引及培訓4、服務質量監(jiān)督小組售后服務回訪，服務質量評測、考核。5、維護項目部基本產(chǎn)品維護項目組：打印類、查詢類基本產(chǎn)品勺平常售后服務工作管理。自助營業(yè)產(chǎn)品維護項目組：自助營業(yè)類、繳費類設備勺平常售后服務工作管理。6、省、區(qū)域維護負責人受理客

7、戶故障申報、故障分析、派工，區(qū)域平常維護資料記錄報告。7、售后服務工程師接受公司派工，設備維修服務。全國售后服務體系定期巡檢流程定期進行巡檢，并將檢查成果記錄。定期巡檢內(nèi)容設備外觀清潔部件外觀清潔及內(nèi)部清潔部件運營狀態(tài)調校易損件檢測與更換使用狀況調查營業(yè)員培訓與交流定期巡檢流程*公司派經(jīng)驗豐富日勺工程師到客戶現(xiàn)場進行巡檢，查看設備、系統(tǒng) 及數(shù)據(jù)庫與否運營良好。向顧客營業(yè)廳理解運營狀況向顧客營業(yè)廳提交巡檢報告簽字確認巡檢報告歸檔根據(jù)局方需要勺時間點，提供上述巡檢服務報告。*公司工程師將會常常性積極撥打電話給顧客營業(yè)廳，與其進行交 流，及時理解客戶設備勺運營狀況。性能診斷在巡檢過程中，現(xiàn)場對系統(tǒng)性

8、能進行診斷，根據(jù)成果調節(jié)系統(tǒng)參數(shù)，使系統(tǒng) 始終在最佳狀態(tài)下運營，對也許浮現(xiàn)勺問題提供科學預測，并采用必要勺避免和 補救措施，防患于未然。巡檢記錄每次例行檢查之后，工程師會就客戶運營系統(tǒng)狀況填寫現(xiàn)場巡檢登記表和現(xiàn)場保養(yǎng)狀況登記表。針對每臺終端記錄零部件、系統(tǒng)軟件等使用及檢修 狀況，并具體到每臺設備勺序列號，進行檔案備份。1.4.維護服務流程根據(jù)在系統(tǒng)運營維護中遇到日勺技術問題所劃分日勺級別，*公司制定了不同日勺 服務流程，當因設備或系統(tǒng)故障或緊急問題需要*公司提供技術支持時，*公司 將根據(jù)不同勺故障級別啟動不同勺服務流程。遠程診斷問題級別較低故障，若無法排除則歸為高檔問題級別，進入故障排 除流程

9、。同步，填寫故障技術報告進行記錄，以便后來雙方歸檔。級別定義 一般問題級其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術功能、安裝或配備征詢，或其她顯然不影響業(yè)務勺 預約服務。較嚴重問題級其具體現(xiàn)象為：浮現(xiàn)系統(tǒng)報錯或警告，但系統(tǒng)能繼續(xù)運營且性能不受影響。嚴重問題級其具體現(xiàn)象為：浮現(xiàn)部分部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運營，不影響正 常業(yè)務運作。緊急問題級其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰導致業(yè)務停止、數(shù)據(jù)丟失。1.5.故障排除流程1.5.1.服務內(nèi)容故障排除服務不像平常監(jiān)控同樣有基本固定勺工作周期與范疇，也不像軟件改造開發(fā)、頁面設計制作、系統(tǒng)升級同樣有擬定勺需求，它也許存在于維護服務 勺各個層面。只要是運營、運營中勺任何非正常狀況，均屬于故障排除服務勺范 疇之內(nèi)。1.6.系統(tǒng)升級流程1.6.1.服務內(nèi)容系統(tǒng)升級服務針對自助系統(tǒng)也許存在日勺系統(tǒng)瓶頸進行性能擴大或彌補系統(tǒng) 中日勺原有漏洞。簡樸勺系統(tǒng)升級通過安裝補丁程序即可完畢，復雜勺系統(tǒng)升級則 需要對硬件平臺進行改造。但是無論是哪種系統(tǒng)升級，都會對原有勺生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn) 生影響，如果沒有具體周密勺升級籌劃，