餐飲服務的主要環(huán)節(jié)

1、 中餐服務基本流程 餐前準備餐中服務餐后服務中餐服務流程圖收尾小結(jié)開茶服務餐前準備預訂客人到達迎賓 詢問有無預定結(jié)帳收銀送客撤臺拉椅讓座有無檢查預訂記錄征詢客人意見領(lǐng)位點菜服務（零點）調(diào)整菜單（宴會）劃單傳菜上菜分菜巡臺服務餐前準備工作中所涉及的基層崗位 預訂員值臺員傳菜員庫管員預訂員相關(guān)知識工作流程 崗位職責（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，清掃所轄衛(wèi)生區(qū)衛(wèi)生。 （2）工作期間一要站立，二要微笑，三要問候，接聽電話使用 服務用語。 （3）全面掌握本餐廳經(jīng)營信息，了解當餐菜肴、酒水的價格變 動情況。 （4）認真做好宴會預訂登記，請客人留下聯(lián)系電話，預訂結(jié)束后向客人致謝，及時將預訂信息通知相關(guān)崗

2、位人員并做好變更有關(guān)工作。 （5）團體用餐前15分鐘需電話確認具體到達時間，并及時通知后廚以備起菜。 （6）本著節(jié)能降耗的原則，合理安排使用宴會廳。 預訂員崗位職責預訂相關(guān)知識 （1）預訂的方式：電話、面談、傳真、網(wǎng)絡(luò)等 （2）預訂的內(nèi)容：時間、單位和人員、聯(lián)系人、規(guī)模與標準、宴會類型、付款方式、宴請事由及特殊要求、場地確定、菜肴酒水要求等。 （3）宴會預訂的確認：暫時性預訂和確定性預訂。 （4）預訂的變更 雙方應就預訂變更相關(guān)事宜事先達成具體協(xié)議，如有違約按協(xié)議處理。 預訂服務工作流程 問候客人 預訂變更 預訂匯總 預訂通知 了解需求 接受預訂 傳菜員端托技能 崗位職責 工作流程 傳菜員的崗

3、位職責（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好備餐間及所轄公共區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作。 （2）聽從領(lǐng)班布置的開餐任務，以及重要客人和宴會的傳菜注意事項。按照本崗工作程序與標準做好開餐前的準備工作。 （3）熟悉餐廳菜單，掌握當餐菜肴供應情況，并通知相關(guān)人員。 （4）根據(jù)訂單和傳菜領(lǐng)班的布置，將菜迅速準確無誤傳遞到餐廳內(nèi)，向服務員報出菜名及臺號。 （5）傳菜過程中檢查菜的質(zhì)量、溫度及份量。做好廚房和餐廳內(nèi)的溝通工作。 （6）協(xié)助值臺員將撤下的餐具分類送回洗碗間洗滌。 （7）負責傳菜用具的洗滌、歸位、保養(yǎng)及酒具的消毒擦拭，并做好記錄。 （8）用餐結(jié)束后，做好收尾工作，與下一班做好交接。 （9）積極參加培訓

4、，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量。 傳菜員工作流程 清潔衛(wèi)生 迎接客人 信息準備 物品準備 餐前會 訓 練 目 標基 礎(chǔ) 知 識訓 練 用 品訓 練 步 驟注 意 事 項實訓測試端托基本技能訓練 訓 練 步 驟 卸盤理盤裝盤起托 行走 （1）托盤不要靠在胸前，保持良好的面部表情。 （2）掌握好托盤的重心。 （3）在承重練習中注意逐步增加端托重量。注 意 事 項值臺員技能訓練 鋪臺布、折花、擺臺 崗位職責 工作流程 （1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗。 （2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作。 （3）掌握當餐菜肴、酒水及客人情況。 （4）按服務程序及標準為客人提供就餐服務。

5、 （5）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領(lǐng)班。 （6）當班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。 （8）積極參加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量。 （9）及時完成上級交給的工作任務。崗 位 職 責工 作 流 程信息準備清潔衛(wèi)生物品準備擺臺餐前會自查迎接客人鋪臺布訓練步驟抖鋪式 站位準備推拉式撒網(wǎng)式鋪臺布（1）餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品。 （2）餐巾可以裝飾美化餐臺。 （3）餐巾花型是一種無聲的語言。如“壽桃”、“仙鶴”表示祝老人健康長壽；“鴛鴦”表示對新人的美好祝愿。 （4）餐巾折花的擺放可標志出主人、主賓的席

6、位。餐巾的作用（1）杯花插入杯中要掌握適當?shù)纳疃?，盤花要擺正擺穩(wěn)，挺立不倒、不散。 （2）突出正、副主人位 （3）餐巾折花的觀賞面對著客人 （4）餐巾花的擺放要做到高低、大小錯落有致 （5）餐巾花的擺放不能遮擋餐具和臺上用品，以不影響服務操作為宜。餐巾花的擺放（1）折花前必須做好準備工作，雙手清潔干凈。 （2）操作手法衛(wèi)生，餐巾不可與身體靠攏，不得以牙齒、下巴等部位作為餐巾折花的輔助手段。折杯花時，手不觸及杯的上部。 （3）餐巾花造型美觀大方、逼真、挺括。 （4）折花時要分清餐巾的正反面，姿勢自然，手法輕巧靈活，看準角度，一次折疊成功。餐巾折疊注意事項環(huán)花盤花杯花盤花 擺臺訓練注意事項 擺放餐

7、具從主人位開始，按順時針順序擺放 注意使用正確的托盤端托姿勢 裝盤及餐用具擺放時注意手法衛(wèi)生 輕拿輕放二賓主賓四賓三賓陪同翻譯副主人主人陪同翻譯中餐擺臺席位安排中餐廳值臺員崗位職責（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生工作，保證提供優(yōu)雅干凈的衛(wèi)生環(huán)境。 （2）服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標準做好各項開餐準備工作 （3）掌握當餐菜肴、酒水及客人情況。 （4）按服務程序及標準為客人提供就餐服務。 （5）幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時將客人問題和投訴反映給領(lǐng)班。 （6）當班結(jié)束后，與下一班做好交接工作和收尾工作。 （7）注重餐中信息收集，并及時向餐廳領(lǐng)班匯報。 （8）積極參

8、加培訓，不斷提高服務技能技巧，提高服務質(zhì)量。 （9）及時完成上級交給的工作任務。 工 作 流 程清潔衛(wèi)生物品準備 自查迎接客人餐前會擺臺信息準備擺臺流程多桌宴會餐桌安排突出主桌紅色、黃色等暖色調(diào)表現(xiàn)高雅、華麗餐廳環(huán)境布置綠色表示清新、簡潔庫管員 清潔衛(wèi)生物品準備餐前會物品發(fā)放（1）按規(guī)定著裝，提前十分鐘到崗，做好所負責區(qū)域的衛(wèi)生及倉儲條件控制工作。 （2）負責餐廳酒水及所需物品的領(lǐng)取、發(fā)放及統(tǒng)計核對工作。 （3）負責提供當餐的酒水情況，并做好餐后酒水銷售統(tǒng)計工作。 （4）做好每月領(lǐng)用物品的匯總統(tǒng)計及盤點工作。 （5）控制倉庫物品的儲備，杜絕短缺、積壓、過期。 （6）積極參加培訓，不斷提高服務技

9、能技巧，提高服務質(zhì)量。 （7）及時完成上級交給的工作任務。工作職責工作流程 餐中服務 餐中服務工作中所涉及的基層崗位 迎賓員值臺員傳菜員迎賓員工作流程迎賓引位 拉椅讓座遞送菜單值臺員工作流程熱情迎賓 引客入座 開單下單點菜開茶服務斟酒服務上菜服務撤換客用餐具撤換菜盤撤換煙缸點菜工作流程點酒問候客人介紹、推薦菜肴確認填寫點菜單下單徒手斟酒動作要領(lǐng) 斟酒時站在客人的身后右側(cè)，面向客人，左手持一塊潔凈的餐巾隨時擦拭瓶口，右手掌自然張開，握住酒瓶的中部偏下部位，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶口，與拇指成約60度，其余三指基本并在一起，與拇指配合握緊瓶身，商標朝向客人一方，右腿伸入兩客座椅之間半步，身體微側(cè)。瓶口

10、對準杯口，保持1厘米的距離，緩緩地將酒注入杯中，約八成滿時，將酒瓶順時針旋轉(zhuǎn)半圈，同時抬起瓶口。 在徒手斟酒的基礎(chǔ)上，右手拿酒瓶，左手托盤，托盤的位置應位于客人座椅背以后，保證托盤平穩(wěn)，為一位客人斟完一杯以后，換瓶時要穩(wěn)，輕拿輕放。托盤斟酒時，裝盤合理，托盤托在椅背的外側(cè)，不與身體接觸，換瓶時注意安全可靠。托盤斟酒動作要領(lǐng) 上菜時，服務員要將菜肴平穩(wěn)地擺在托盤內(nèi)，端到餐桌前，站在副主人席位的右側(cè)，右腳在前，側(cè)身而進，左手托盤要平穩(wěn)，右手將菜肴端起，擺在轉(zhuǎn)臺邊緣，然后把轉(zhuǎn)臺按順時針方向旋轉(zhuǎn)一圈，讓每位客人觀賞菜的造型，最后在主賓面前停下，再后退一步報菜名，讓主賓先嘗為先.上 菜 菜肴展示完畢，服

11、務員在征求了客人的意見以后，把菜盤從餐桌撤下，放于托盤中，左手托盤，右手拿分菜叉、勺從主賓開始進行分讓。 分 菜方法：食指插在叉把和匙把之間，與拇指配合捏住叉吧，其余三指控制勺把，無名指壓住勺把，中指和小指在下面支撐。 站位：客人的左側(cè)，左腳在前，右腳在后。 流程：菜肴展示 派出菜肴 分魚餐廳服務員餐后服務的主要工作環(huán)節(jié)餐 后 服 務結(jié)賬收銀收尾小結(jié)送客撤臺結(jié)賬收銀工作流程結(jié)帳準備遞交賬單結(jié)帳現(xiàn)金結(jié)賬支票結(jié)賬信用卡結(jié)賬簽單結(jié)賬送客撤臺工作流程 拉椅致謝送客檢查撤臺送客 是餐廳服務工作能否做到善始善終的體現(xiàn)，是鞏固第一印象，給客人留下完美印象、引發(fā)下次消費行為的關(guān)鍵，同時也是飯店管理水平的體現(xiàn)。

12、 撤臺 要求 1）零點撤臺需在該桌客人離開餐廳后，宴會撤臺必須在所有客人均離開餐廳后才能進行。 2）收撤餐具要輕拿輕放，盡量不4）收撤時，要把盛有湯或菜的餐具集中起來放置 要發(fā)生碰撞聲響。 3）收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，收碗時，大碗在下，小碗在上。 順序 銀器餐巾、香巾酒具不銹鋼餐具瓷器筷子基礎(chǔ)知識收尾小結(jié)工作流程撤器具收布草清潔安全落實填寫日報表建立客史檔案信息傳遞存檔反饋及遺留問題處理西餐服務程序及標準 學習目標 1掌握西餐服務主要服務流程 2熟悉西餐服務員在對客服務各環(huán)節(jié) 中的工作內(nèi)容及要求 學習重點 西餐服務員在對客服務各環(huán)節(jié)中的工作 內(nèi)容及要求 西餐服務主要流程 預訂餐前準備領(lǐng)位

13、拉椅讓座鋪餐巾點蠟燭雞尾酒會（宴會）上面包迎賓服務餐前飲品點菜服務（宴會:調(diào)整菜單）結(jié)帳收銀推銷餐后酒撤換餐具推銷甜食巡臺服務上菜劃單傳菜送客撤臺收尾小結(jié)西餐服務員在各環(huán)節(jié)的工作內(nèi)容及要求餐前準備餐后服務餐中服務基本環(huán)節(jié)一 餐前準備問題導入 餐前準備工作中所涉及的基層崗位有哪些？ 各崗位的工作內(nèi)容及要求是什么？餐前準備工作中所涉及的基層崗位主要有預訂員、傳菜員、值臺員、庫管員 預訂員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務部分 傳菜員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務部分 值臺員的工作內(nèi)容及要求 庫管員的工作內(nèi)容及要求：見中餐服務部分值臺員的工作內(nèi)容及要求值臺員餐前準備的工作流程及標準 西餐擺臺技能訓練 值臺員

14、餐前準備的工作流程及標準 工作流程 服務標準清潔衛(wèi)生做好所轄區(qū)域的衛(wèi)生清潔工作及設(shè)備檢查工作 物品準備 1.餐用具準備 2.服務用品準備 擺臺 按照餐別及相關(guān)標準擺臺 餐前會 參加餐前會，按具體情況予以調(diào)整 信息準備 了解客情、菜情、酒情食品準備1.面包準備 2.酒水準備 自查 檢查有無不合標準之處，及時糾正 迎接客人 開餐前十分鐘站立于規(guī)定位置，迎接客人 2.西餐擺臺技能訓練 訓練目的 掌握西餐擺臺的基本技能，熟練擺臺 基礎(chǔ)知識 1）西餐宴會臺型安排 2）西餐宴會座次安排 3）擺臺原則 訓練步驟 西餐宴會座次安排一種是主人和主賓的席位安排在餐臺的橫向中間 另一種坐法是主人和副主人坐在長臺縱向

15、的兩端擺臺原則餐盤正中位置 叉左刀右，叉尖朝上，刀刃朝左，餐具在左上方，飲具在右上 尊重不同國家的風俗習慣；酒具與餐具的配套 訓練步驟 鋪臺布擺甜點叉匙擺餐盤擺刀叉擺公用物品折餐巾花擺酒具擺花瓶拉餐椅擺黃油刀擺面包盤基本環(huán)節(jié)二 餐中服務問題導入： 餐中服務工作中所涉及的基層崗位有哪些？ 各崗位的工作內(nèi)容及要求是什么？餐中服務工作中所涉及的基層崗位主要有迎賓員、值臺員、傳菜員迎賓員工作內(nèi)容及要求：見中餐服務部分 傳菜員工作內(nèi)容及要求：見中餐服務部分 值臺員工作內(nèi)容及要求 西餐零點值臺員餐中服務工作流程及標準 熱情迎賓 引客入座 點蠟燭 服務餐前飲品 上面包 點菜 介紹餐酒 開單下單 調(diào)整撤換餐具

16、 斟酒服務 上菜服務 巡臺服務 清潔臺面 推銷、服務甜品 推銷餐后酒 西餐宴會值臺員餐中服務工作流程及標準 熱情迎賓 引客入座 鋪餐巾 斟酒服務 上菜服務 巡臺服務 清潔臺面 甜品服務 餐后酒水服務基礎(chǔ)知識 點菜順序 一般從主人或女主人開始，如主人示意請賓客分別點菜，則從主賓開始；如是團體客人就餐，則通過觀察，從已經(jīng)選好菜肴的客人開始，按逆時針進行西餐上菜順序 正規(guī)西餐上菜順序： 頭盤湯副菜主菜蔬菜類菜肴甜品 咖啡或茶 現(xiàn)西餐通常上菜順序： 頭盤湯色拉主菜甜品咖啡或茶 頭盤（開胃品）一般有冷盤和熱頭盤之分湯大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等4類副菜通常水產(chǎn)類菜肴與蛋類、酥盒菜肴均稱為副菜主菜肉、禽類菜肴是主菜，其中最有代表性的是牛肉或牛排蔬菜類菜肴可以安排在肉類菜肴之后，也可以與肉類菜肴同時上桌甜品西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第六道菜，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等 咖啡或茶 飲咖啡一般要加糖和淡奶油 ，紅茶配糖、檸檬和奶撤盤時機 每上一道菜之前，應先將用空的前一道菜 客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤 西餐宴會要求等所有賓客都吃完一道菜后才一起撤盤 西餐菜肴與酒水的搭配餐前酒：可選