博星卓越客戶關(guān)系管理實驗指導(dǎo)書

1、博星卓越客戶關(guān)關(guān)系管理教學(xué)學(xué)實驗系統(tǒng)實驗指導(dǎo)書(版本：v1.0)制作：北京博導(dǎo)導(dǎo)前程信息技技術(shù)有限公司司目 錄錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc214354441 博星卓越CRMM系統(tǒng)概述 PAGEREF _Toc214354441 h 5 HYPERLINK l _Toc214354442 一、系統(tǒng)簡介 PAGEREF _Toc214354442 h 5 HYPERLINK l _Toc214354443 二、系統(tǒng)特點(diǎn) PAGEREF _Toc214354443 h 6 HYPERLINK l _Toc214354444 三、系統(tǒng)作用 PAGEREF _Toc

2、214354444 h 11 HYPERLINK l _Toc214354445 實驗一 熟悉系系統(tǒng)原理 PAGEREF _Toc214354445 h 13 HYPERLINK l _Toc214354446 1.1 實驗概概述 PAGEREF _Toc214354446 h 13 HYPERLINK l _Toc214354447 1.2實驗?zāi)繕?biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc214354447 h 13 HYPERLINK l _Toc214354448 1.3實驗步驟驟 PAGEREF _Toc214354448 h 13 HYPERLINK l _Toc214354449 1.4實驗總結(jié)

3、結(jié) PAGEREF _Toc214354449 h 14 HYPERLINK l _Toc214354450 實驗二 企業(yè)基基礎(chǔ)設(shè)置 PAGEREF _Toc214354450 h 14 HYPERLINK l _Toc214354451 2.1實驗概述述 PAGEREF _Toc214354451 h 14 HYPERLINK l _Toc214354452 2.2實驗?zāi)繕?biāo)標(biāo) PAGEREF _Toc214354452 h 14 HYPERLINK l _Tocc2143554453 2.3實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354453 h 15 HYPERLINK l _Toc21

4、4354454 2.4 實驗總總結(jié) PAGEREF _Toc214354454 h 18 HYPERLINK l _Toc214354455 實驗三 客戶管管理 PAGEREF _Toc214354455 h 19 HYPERLINK l _Toc214354456 3.1 實驗概概述 PAGEREF _Toc214354456 h 19 HYPERLINK l _Toc214354457 3.2 實驗?zāi)磕繕?biāo) PAGEREF _Toc214354457 h 19 HYPERLINK l _Toc214354458 3.3 實驗任任務(wù) PAGEREF _Toc214354458 h 19 HYP

5、ERLINK l _Toc214354459 3.4 實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354459 h 20 HYPERLINK l _Toc214354460 3.5 實驗總總結(jié) PAGEREF _Toc214354460 h 22 HYPERLINK l _Toc214354461 實驗四 產(chǎn)品管管理 PAGEREF _Toc214354461 h 23 HYPERLINK l _Toc214354462 4.1 實驗概概述 PAGEREF _Toc214354462 h 23 HYPERLINK l _Toc2143544633 4.2 實驗驗?zāi)繕?biāo) PAGEREF _Toc21

6、4354463 h 23 HYPERLINK l _Toc214354464 4.3 實驗任任務(wù) PAGEREF _Toc214354464 h 23 HYPERLINK l _Toc214354465 4.4 實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354465 h 23 HYPERLINK l _Toc214354466 4.5 實驗總總結(jié) PAGEREF _Toc214354466 h 25 HYPERLINK l _Toc214354467 實驗五 業(yè)務(wù)審審批 PAGEREF _Toc214354467 h 27 HYPERLINK l _Toc214354468 5.1 實驗概概述

7、 PAGEREF _Toc214354468 h 27 HYPERLINK l _Toc214354469 5.2 實驗?zāi)磕繕?biāo) PAGEREF _Toc214354469 h 27 HYPERLINK l _Toc214354470 5.3 實驗任任務(wù) PAGEREF _Toc214354470 h 27 HYPERLINK l _Toc214354471 5.4 實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354471 h 28 HYPERLINK l _Toc214354472 5.5 實驗總總結(jié) PAGEREF _Toc214354472 h 28 HYPERLINK l _Toc2143

8、54473 實驗六 市場管管理 PAGEREF _Toc214354473 h 29 HYPERLINK l _Toc214354474 6.1 實驗概概述 PAGEREF _Toc214354474 h 29 HYPERLINK l _Toc214354475 6.2 實驗?zāi)磕繕?biāo) PAGEREF _Toc214354475 h 29 HYPERLINK l _Toc214354476 6.3 實驗任任務(wù) PAGEREF _Toc214354476 h 29 HYPERLINK l _Toc214354477 6.4 實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354477 h 29 HYPER

9、LINK l _Toc214354478 6.5 實驗總總結(jié) PAGEREF _Toc214354478 h 31 HYPERLINK l _Toc214354479 實驗七 銷售管管理 PAGEREF _Toc214354479 h 32 HYPERLINK l _Toc214354480 7.1 實驗概概述 PAGEREF _Toc214354480 h 32 HYPERLINK l _Toc214354481 7.2 實驗?zāi)磕繕?biāo) PAGEREF _Toc214354481 h 32 HYPERLINK l _Toc214354482 7.3 實驗任任務(wù) PAGEREF _Toc21435

10、4482 h 32 HYPERLINK l _Toc214354483 7.4 實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354483 h 33 HYPERLINK l _Toc214354484 7.5 實驗總總結(jié) PAGEREF _Toc214354484 h 35 HYPERLINK l _Toc214354485 實驗八 訂單管管理 PAGEREF _Toc214354485 h 36 HYPERLINK l _Toc214354486 8.1 實驗概概述 PAGEREF _Toc214354486 h 36 HYPERLINK l _Toc214354487 8.2 實驗?zāi)磕繕?biāo) PA

11、GEREF _Toc214354487 h 36 HYPERLINK l _Toc214354488 8.3 實驗任任務(wù) PAGEREF _Toc214354488 h 36 HYPERLINK l _Toc214354489 8.4 實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354489 h 37 HYPERLINK l _Toc2143554490 8.5 實驗驗總結(jié) PAGEREF _Toc214354490 h 39 HYPERLINK l _Toc214354491 實驗九 財務(wù)處處理 PAGEREF _Toc214354491 h 40 HYPERLINK l _Toc214354

12、492 9.1 實驗概概述 PAGEREF _Toc214354492 h 40 HYPERLINK l _Toc214354493 9.2 實驗?zāi)磕繕?biāo) PAGEREF _Toc214354493 h 40 HYPERLINK l _Toc214354494 9.3 實驗任任務(wù) PAGEREF _Toc214354494 h 40 HYPERLINK l _Toc214354495 9.4 實驗步步驟 PAGEREF _Toc214354495 h 40 HYPERLINK l _Toc214354496 9.5 實驗總總結(jié) PAGEREF _Toc214354496 h 42 HYPERLI

13、NK l _Toc214354497 實驗十 客戶服服務(wù) PAGEREF _Toc214354497 h 43 HYPERLINK l _Toc214354498 10.1 實驗驗概述 PAGEREF _Toc214354498 h 43 HYPERLINK l _Toc214354499 10.2 實驗驗?zāi)繕?biāo) PAGEREF _Toc214354499 h 43 HYPERLINK l _Toc214354500 10.3 實驗任務(wù) PAGEREF _Toc214354500 h 43 HYPERLINK l _Toc214354501 10.4 實驗驗步驟 PAGEREF _Toc2143

14、54501 h 43 HYPERLINK l _Toc214354502 10.5 實驗驗總結(jié) PAGEREF _Toc214354502 h 46 HYPERLINK l _Toc214354503 實驗十一 分析析決策 PAGEREF _Toc214354503 h 47 HYPERLINK l _Toc214354504 11.1 實驗驗概述 PAGEREF _Toc214354504 h 47 HYPERLINK l _Toc214354505 11.2 實驗驗?zāi)繕?biāo) PAGEREF _Toc214354505 h 47 HYPERLINK l _Toc214354506 11.3 實驗

15、驗任務(wù) PAGEREF _Toc214354506 h 47 HYPERLINK l _Toc214354507 11.4 實驗驗步驟 PAGEREF _Toc214354507 h 47 HYPERLINK l _Toc214354508 11.5 實驗驗總結(jié) PAGEREF _Toc214354508 h 52博星卓越CRMM系統(tǒng)概述一、系統(tǒng)簡介那什么是客戶關(guān)關(guān)系管理（后后簡稱CRMM）呢？簡單單地說，CRRM就是一個個獲取、保持持和增加可獲獲利客戶的過過程。它以一一種“一對一營銷銷”的理論為基基礎(chǔ)，通過將將人力資源、業(yè)業(yè)務(wù)流程與專專業(yè)技術(shù)進(jìn)行行有效的整合合，最終幫助助企業(yè)將涉及到客戶戶的

16、各個領(lǐng)域域完美地集成于一體，使得得企業(yè)可以低低成本、高效效率地滿足客客戶的需求，從從而讓企業(yè)可可以最大程度度的提高客戶戶滿意度及忠忠誠度，挽回回失去的客戶戶，保留現(xiàn)有有的客戶，不不斷發(fā)展新的的客戶，發(fā)掘掘并牢牢地把把握住能給企企業(yè)帶來最大大價值的客戶戶群。研究發(fā)發(fā)現(xiàn)，客戶滿滿意度與客戶戶忠誠度密切切相關(guān)，隨著著客戶滿意度度的增加客戶戶忠誠度也隨隨之增加。所所以，企業(yè)與與客戶交往的的目標(biāo)就是盡盡可能的增加加客戶滿意度度。這樣的觀觀點(diǎn)已經(jīng)被國國際標(biāo)準(zhǔn)化組組織（ISOO）所認(rèn)可，在在最新的ISSO90000:20000標(biāo)準(zhǔn)中對質(zhì)質(zhì)量體系有這這樣的描述：“組織應(yīng)明確確并管理必要要的過程以確確保產(chǎn)品和服

17、服務(wù)滿足顧客客要求”?？蛻艄芾砝韺＜褹rtthur HHughess對某企業(yè)的的營銷進(jìn)行研研究發(fā)現(xiàn)，使使用改善客戶戶關(guān)系以增加加客戶滿意度度的營銷方法法，比通過折折扣和利潤回回吐的營銷手手段，增加了了15%的購購買率和30%的客客戶增長率，整整體利潤增長長更是驚人的的達(dá)到了822%。CRM在整個客客戶生命周期期中都以客戶戶為中心，這這意味著CRRM將客戶當(dāng)當(dāng)作企業(yè)運(yùn)作作的核心。CCRM簡化了了各類與客戶戶相關(guān)聯(lián)的業(yè)業(yè)務(wù)流程（如如銷售、營銷銷、服務(wù)和支支持等）并將將其注意力集集中于滿足客客戶的需求上上。CRM還還將多種與客客戶交流的渠渠道，如面對對面、電話接接洽以及Weeb訪問等方方式融合為一一

18、體，這樣，企企業(yè)就可以按按照客戶的喜喜好使用適當(dāng)當(dāng)?shù)那兰皽蠝贤ǚ绞脚c之之進(jìn)行交流，并并能從根本上上提高員工與與客戶或潛在在客戶進(jìn)行交交流的有效性性。CRM可可改善員工對對客戶的反應(yīng)應(yīng)能力并對客客戶的整個生生命周期有一一個更為全面面的了解。CRM的核心內(nèi)內(nèi)容主要是通通過不斷的改改善與管理企企業(yè)銷售、營營銷、客戶服服務(wù)和支持等等與客戶關(guān)系系有關(guān)的業(yè)務(wù)務(wù)流程，提高各個環(huán)環(huán)節(jié)的自動化化程度，從而而縮短銷售周周期、降低銷銷售成本、擴(kuò)擴(kuò)大銷售量、增增加收入與盈盈利、搶占更更多市場份額額、尋求新的的市場機(jī)會和和銷售渠道，最最終從根本上上提升企業(yè)的的核心競爭力力，使得企業(yè)業(yè)在當(dāng)前激烈烈的競爭環(huán)境境中立于不敗

19、敗之地。CRRM將先進(jìn)的的思想與最佳佳的實踐具體體化，通過使使用當(dāng)前多種種先進(jìn)的技術(shù)術(shù)手段最終幫幫助企業(yè)來實實現(xiàn)以上目標(biāo)標(biāo)：企業(yè)與客客戶通過包括括呼叫中心、電電子門戶網(wǎng)站站、電子郵件件、市場活動動和現(xiàn)場銷售售（服務(wù)）等等方式與客戶戶交流，并將將交流中的各各種客戶信息息有序的保存存在客戶信息息數(shù)據(jù)庫之中中。同時，CCRM系統(tǒng)提提供了信息自自動傳遞工具具，適時的將將服務(wù)請求傳傳遞給客戶服服務(wù)人員，將將銷售機(jī)會傳傳遞給銷售人人員等等。此此外，CRMM系統(tǒng)還擁有有數(shù)據(jù)挖掘功功能，對客戶戶信息進(jìn)行深深入的分析和和挖掘：幫助助戰(zhàn)略分析人人員研究市場場和產(chǎn)品戰(zhàn)略略；幫助市場場人員策劃市市場活動；幫幫助企業(yè)管

20、理理層評價銷售售、市場和服服務(wù)業(yè)務(wù)的效效率。二、系統(tǒng)特點(diǎn)1、方便易用：完全采用流程化化客戶界面設(shè)設(shè)計，操作簡簡便直觀。（1）、個性化化的營銷和服服務(wù)管理：現(xiàn)代管理思想中中十分重視過過程管理（PProcesss Mannagemeent）。IISO90000的核心思思想正是通過過對過程質(zhì)量量的監(jiān)控，實實現(xiàn)系統(tǒng)的質(zhì)質(zhì)量保證的。過過程管理是將將業(yè)務(wù)劃分為為相對獨(dú)立的的過程，一個個過程的輸出出將成為下一一個過程的輸輸入，而對于于過程內(nèi)部則則使用標(biāo)準(zhǔn)的的程序（Prroceduure）進(jìn)行行管理和控制制?；谶@種種思想，CRRM將各種銷銷售和服務(wù)行行為劃分為任任務(wù)、階段、進(jìn)進(jìn)程等幾個層層次：一次銷銷售活動

21、或服服務(wù)請求可以以被看成是一一個任務(wù)，完完成這個任務(wù)務(wù)需要經(jīng)歷過過多個進(jìn)程，當(dāng)當(dāng)某一特定的的進(jìn)程完成時時，可以標(biāo)志志著任務(wù)已經(jīng)經(jīng)進(jìn)行到一定定的階段。這這樣，企業(yè)的的各層管理人人員就可以隨隨時察看任務(wù)務(wù)執(zhí)行的狀態(tài)態(tài)，為任務(wù)的的監(jiān)控打下了了基礎(chǔ)。不僅如此，CRRM還可以根根據(jù)企業(yè)的業(yè)業(yè)務(wù)特點(diǎn)以自自定義的方式式把任務(wù)劃分分成更細(xì)的階階段或進(jìn)程，這這樣企業(yè)就可可以對進(jìn)程或或階段進(jìn)行統(tǒng)統(tǒng)計，再通過過對這些細(xì)小小的業(yè)務(wù)動作作的分析得出出改進(jìn)意見，進(jìn)進(jìn)而提高整個個流程的工作作效率。（2）、銷售進(jìn)進(jìn)程的控制和和管理：CRM針對銷售售任務(wù)的特點(diǎn)點(diǎn)提供了銷售售漏斗功能，通通過設(shè)定跟單單的不同狀態(tài)態(tài)相對應(yīng)的成成功率

22、，把所所有銷售任務(wù)務(wù)按照狀態(tài)進(jìn)進(jìn)行排行，預(yù)預(yù)測出在一段段時間以內(nèi)的的銷售額。利利用銷售漏斗斗可以清晰的的顯示出企業(yè)業(yè)當(dāng)前銷售業(yè)業(yè)務(wù)在各階段段的分布情況況，以及各階階段的銷售期期望值。這為為企業(yè)的管理理者進(jìn)行企業(yè)業(yè)資源的分布布調(diào)整、工作作重點(diǎn)變更等等決策提供了了依據(jù)。除此以外，CRRM的工作流流技術(shù)將各種種業(yè)務(wù)工作緊緊密聯(lián)系起來來，不需要手手工的干預(yù)就就可以將“正確的信息息在正確的時時間”傳遞給參與與者，這樣就就大大提高了了信息傳遞的的效率，減少少了延遲。（3）、一體化化的業(yè)務(wù)管理理平臺：企業(yè)的銷售、服服務(wù)和市場業(yè)業(yè)務(wù)有一個共共同的特點(diǎn)，就就是都與客戶戶打交道，都都是以“客戶為中心心”開展業(yè)務(wù)的

23、的。面對共同同的客戶，需需要共享相同同的客戶信息息。與此同時時，各部門的的業(yè)務(wù)也不是是孤立的，而而是在互動的的過程中相互互促進(jìn)，共同同提升。與單單一的銷售自自動化管理軟軟件不同，CCRM系統(tǒng)根根據(jù)CRM理理念而設(shè)計，將將銷售、市場場和服務(wù)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行整合，提提供了統(tǒng)一的的操作平臺，實實現(xiàn)了業(yè)務(wù)信信息的共享。此外，CRM制制定了靈活的的工作流程，實實現(xiàn)了各個業(yè)業(yè)務(wù)部門之間間的信息交互互：由市場活活動可以生成成銷售機(jī)會；服務(wù)過程中中的銷售意向向也可以通過過反饋提交到到銷售部門中中去，CRMM的這一功能能消除了市場場、銷售和服服務(wù)各部門之之間的信息孤孤島，將三個個部門緊密結(jié)結(jié)合，形成一一個有機(jī)的整整體

24、，從而提提升了企業(yè)整整體的運(yùn)營效效率。（4）、“比客客戶自身更了了解客戶”：CRM是CRMM理念、方法法與軟件技術(shù)術(shù)的完美結(jié)合合，它提供了了功能強(qiáng)大的的數(shù)據(jù)庫存儲儲各種客戶信信息，便于員員工快速查詢詢客戶信息，使使企業(yè)對客戶戶不再“陌生”，使客戶在在與企業(yè)的交交往過程中感感覺自己倍受受企業(yè)關(guān)注；它提供了客客戶信息分析析功能，幫助助企業(yè)關(guān)注客客戶與企業(yè)交交易的細(xì)微變變化，識別出出企業(yè)的價值值客戶、價值值變動客戶和和問題客戶，從從而有針對性性的采取相應(yīng)應(yīng)的行動：感感謝或者鼓勵勵價值（價值值變動）客戶戶，與問題客客戶充分溝通通，消除誤解解、解決問題題，最終避免免客戶的流失失。此外，CCRM的特別別關(guān)

25、懷功能可可以幫助企業(yè)業(yè)在節(jié)日、生生日或者其他他紀(jì)念日中保保持企業(yè)與客客戶的情感交交流；CRMM提供了客戶戶挖掘功能，幫幫助企業(yè)分析析客戶的交易易行為特征，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶潛在在的需求，讓讓企業(yè)“比客戶更了了解客戶”，從而有的的放矢的進(jìn)行行銷售，增加加客戶的滿意意度。（5）、自定義義實現(xiàn)個性化化：CRM擁有廣泛泛的適用能力力，能夠適應(yīng)應(yīng)不同行業(yè)、不不同交往客戶戶、不同業(yè)務(wù)務(wù)流程、不同同組織機(jī)構(gòu)的的企業(yè)的需求求。CRM的的適用性源于于其出色的自自定義能力。用用戶可以根據(jù)據(jù)自身的業(yè)務(wù)務(wù)需求和企業(yè)業(yè)特點(diǎn)自定義義部門結(jié)構(gòu)、角角色權(quán)限、產(chǎn)產(chǎn)品屬性、客客戶屬性、訂訂單屬性、銷銷售階段、任任務(wù)動作等等等。CRM的的

26、這種靈活的的機(jī)制不僅滿滿足不同企業(yè)業(yè)的個性化需需求，同時為為企業(yè)日后的的業(yè)務(wù)拓展提提供了基礎(chǔ)?！斑\(yùn)動是永恒的”，世界總是處在不斷的變化之中。企業(yè)為了謀求發(fā)展也要不斷的“求變”。當(dāng)企業(yè)增加新業(yè)務(wù)，或者進(jìn)行革新時，CRM可以方面的滿足企業(yè)業(yè)務(wù)變更的需求。（6）、“虛擬擬企業(yè)”：任何企業(yè)都是有有一定的組織織機(jī)構(gòu)的，各各種職位人員員在不同的部部門中行使不不同的職權(quán)，完完成不同的職職責(zé)。因此，企企業(yè)管理軟件件必須能夠提提供與企業(yè)組組織結(jié)構(gòu)相似似的業(yè)務(wù)操作作環(huán)境；與此此同時，出于于企業(yè)整理管管理的需求，通通常需要對各各部門進(jìn)行業(yè)業(yè)務(wù)統(tǒng)計和績績效考核。CCRM可以完完全依照企業(yè)業(yè)的實際組織織情況，在系系統(tǒng)中

27、建立“虛擬企業(yè)”：“部門管理”設(shè)定企業(yè)業(yè)的部門結(jié)構(gòu)構(gòu)；“員工信息”錄入、編編輯企業(yè)各部部門人員信息息；“角色管理”根據(jù)企業(yè)業(yè)中人員的職職位設(shè)定相應(yīng)應(yīng)的系統(tǒng)權(quán)限限；“權(quán)限管理”根據(jù)人員員的職務(wù)設(shè)定定權(quán)限，這些些權(quán)限不僅包包括能否進(jìn)行行該操作的業(yè)業(yè)務(wù)權(quán)限，同同時包括數(shù)據(jù)據(jù)權(quán)限，如：員工折扣權(quán)權(quán)限等等。CCRM通過對對部門、員工工、系統(tǒng)角色色和權(quán)限的管管理，將所有有人員的業(yè)務(wù)務(wù)工作置于完完善有序的“虛擬企業(yè)”平臺之中。在在此基礎(chǔ)之上上，企業(yè)的決決策者和部門門主管可以通通過對相關(guān)任任務(wù)或工作進(jìn)進(jìn)程的跟蹤、統(tǒng)統(tǒng)計和分析，及及時了解企業(yè)業(yè)的業(yè)務(wù)動態(tài)態(tài)，評價業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)展的狀況況和員工的工工作績效，從從而大大的

28、提提高了員工的的工作效率。（7）、分析決決策：對客戶，合作伙伙伴，競爭對對手，市場，銷銷售，產(chǎn)品，員員工，服務(wù)的的信息，進(jìn)行行統(tǒng)計和分析析。并為企業(yè)業(yè)發(fā)展提供決決策依據(jù)。（8）、適用廣廣泛：企業(yè)可根據(jù)管理理需要，建立立業(yè)務(wù)應(yīng)用模模式?？蓮V泛泛適用于：家家電，咨詢服服務(wù)，信息通通訊，醫(yī)藥及及醫(yī)療器械，食食品百貨，建建材裝飾，電電子設(shè)備，交交通運(yùn)輸，旅旅游，保險，高高新科技，汽汽配，房地產(chǎn)產(chǎn)，金融證券券，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)業(yè)等。三、系統(tǒng)作用正是CRM的獨(dú)獨(dú)創(chuàng)性的管理理理念和管理理手段，真正正把“以客戶為本本”的觀念結(jié)合合到企業(yè)的日日常業(yè)務(wù)之中中，從而在多多個方面改善善企業(yè)的管理理。CRM可以加速速企業(yè)對客戶

29、戶的響應(yīng)速度度CRM改變了企企業(yè)的運(yùn)作流流程，企業(yè)應(yīng)應(yīng)用與客戶多多種方式直接接進(jìn)行交流，大大大縮短了企企業(yè)對客戶的的響應(yīng)時間，企企業(yè)也可以更更敏銳的捕捉捉到客戶的需需求，從而為為改進(jìn)企業(yè)的的業(yè)務(wù)提供了了可靠的依據(jù)據(jù)；CRM可以幫助助企業(yè)改善服服務(wù)CRM向客戶提提供主動的客客戶關(guān)懷，根根據(jù)銷售和服服務(wù)歷史提供供個性化的服服務(wù)，在知識識庫的支持下下向客戶提供供更專業(yè)化的的服務(wù)，嚴(yán)密密的客戶糾紛紛跟蹤，這些些都成為企業(yè)業(yè)改善服務(wù)的的有力保證；CRM可以提高高企業(yè)的工作作效率由于CRM建立立了客戶與企企業(yè)打交道的的統(tǒng)一平臺，客客戶與企業(yè)一一點(diǎn)接觸就可可以完成多項項業(yè)務(wù)，因此此辦事效率大大大提高。另另一

30、方面，F(xiàn)Front Officce自動化程程度的提高，使使得很多重復(fù)復(fù)性的工作（如如批量發(fā)傳真真、郵件）都都有計算機(jī)系系統(tǒng)完成，工工作的效率和和質(zhì)量都是人人工無法比擬的；CRM可以有效效的降低成本本CRM的運(yùn)用使使得團(tuán)隊銷售售的效率和準(zhǔn)準(zhǔn)確率大大提提高，服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的提高也也使得服務(wù)時時間和工作量量大大降低，這這些都無形中中降低了企業(yè)業(yè)的運(yùn)作成本本；CRM可以規(guī)范范企業(yè)的管理理CRM提供了統(tǒng)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)平平臺，并且通通過自動化的的工作流程將將企業(yè)的各種種業(yè)務(wù)緊密結(jié)結(jié)合起來，這這樣就將個人人的工作納入入到企業(yè)規(guī)范范的業(yè)務(wù)流程程中去，與此此同時將發(fā)生生的各種業(yè)務(wù)務(wù)信息存儲在在統(tǒng)一的數(shù)據(jù)據(jù)庫中，從而而避

31、免了重復(fù)復(fù)工作，以及及人員流動造造成的損失；CRM可以幫助助企業(yè)深入挖挖掘客戶的需需求CRM注意收集集各種客戶信信息，并將這這些信息存儲儲在統(tǒng)一的數(shù)數(shù)據(jù)庫中，同同時CRM還還提供了數(shù)據(jù)據(jù)挖掘工具，可可以幫助企業(yè)業(yè)對客戶的各各種信息進(jìn)行行深入的分析析和挖掘，使使得企業(yè)“比客戶自己己更了解客戶戶”；CRM可以為企企業(yè)的決策提提供科學(xué)的支支持CRM是建立在在“海量”的數(shù)據(jù)庫之之上的，CRRM的統(tǒng)計分分析工具可以以幫助企業(yè)了了解信息和數(shù)數(shù)據(jù)背后蘊(yùn)含含的規(guī)律和邏邏輯關(guān)系。掌掌握了這些，企企業(yè)的管理者者就可以做出出科學(xué)、準(zhǔn)確確的決策，使使得企業(yè)在競競爭中占盡先先機(jī)。總之，CRM系系統(tǒng)將會給企企業(yè)帶來巨大大

32、的收益，它它將是企業(yè)信信息化的新的的熱點(diǎn)。據(jù)國國際著名ITT咨詢公司TThe Gaantry Groupp(httpp:/wwww.ganntrygrroup.ccom)最新新的調(diào)查顯示示，對于那些些還沒有實施施CRM解決決方案的公司司，有81%的企業(yè)計劃劃在12個月月之內(nèi)引進(jìn)集集成CRM系系統(tǒng)。這一點(diǎn)點(diǎn)也從側(cè)面證證明了CRMM系統(tǒng)的價值值。面對日益益激烈的市場場競爭態(tài)勢，您您還需要等待待嗎？操作系統(tǒng)及軟件件要求服務(wù)器要求：Windowss NT SServerr 4.0/windoows20000 serrverWeb服務(wù)器：Microsooft IIIS 4.00以上數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：Micr

33、osooft SQQL Serrver 22000以上上客戶端要求：WWindowws 98、MMicrossoft IInternnet Exxploree 6.0以以上。實驗一 熟悉系系統(tǒng)原理1.1 實驗概概述博星CRM教學(xué)學(xué)實驗系統(tǒng)，通通過對商用的的CRM軟件件學(xué)習(xí)，給學(xué)學(xué)生提供了一一個模擬真實實環(huán)境中的流流程的平臺。本本次實驗中，主主要讓學(xué)生初初步了解本系系統(tǒng)的架構(gòu)、模塊，為后后面的實驗操操作打下基礎(chǔ)礎(chǔ)。1.2實驗?zāi)繕?biāo)標(biāo)1、.使學(xué)生熟熟悉博星CRRM軟件登陸。2.、使學(xué)生熟熟悉博星CRRM軟件模塊塊。3、.使學(xué)生熟熟悉博星CRRM軟件功能能。1.3實驗步驟驟實驗課開始以后后，教師打開開

34、本系統(tǒng)安裝裝的服務(wù)器，啟啟動服務(wù)。這這樣學(xué)生才能能夠通過瀏覽覽器登陸本系系統(tǒng)。然后打打開瀏覽器，在在瀏覽器上面面輸入 HYPERLINK htttp:/服務(wù)器IPP/CRM/ httpp:/服務(wù)務(wù)器IP/CRM/，登陸系統(tǒng)統(tǒng)以后，以管管理員身份登登錄，并對學(xué)學(xué)生進(jìn)行分配配賬號。1.4實驗總結(jié)結(jié)本次實驗是這套套CRM軟件件中最基礎(chǔ)的的一個實驗。涉涉及的內(nèi)容相相對比較多，旨旨在讓學(xué)生熟熟悉博星CRRM軟件的基基本模塊和操操作，為以后后的實驗做好好準(zhǔn)備。因為為學(xué)生操作較較少，教師可可以多花些時時間講解軟件件原理。實驗二 企業(yè)基基礎(chǔ)設(shè)置2.1實驗概述述系統(tǒng)初次使用，必必須結(jié)合要模模擬的使用單單位的具體

35、要要求對系統(tǒng)進(jìn)進(jìn)行基本配置置。2.2實驗?zāi)繕?biāo)標(biāo)1、了解系統(tǒng)基基本配置包括括哪些；2、熟悉職位權(quán)權(quán)限的設(shè)置；3、熟悉企業(yè)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)置；4、熟悉企業(yè)日日歷的設(shè)置；5、熟悉員工客客戶的分配；6、熟悉審批流流程的定義。2.3實驗步驟驟2.3.1 職職位權(quán)限管理理職位權(quán)限設(shè)置是是通過對本公公司內(nèi)所有職職位的數(shù)據(jù)權(quán)權(quán)限設(shè)置，員員工權(quán)限則通通過對員工賦賦予相應(yīng)的職職位來實現(xiàn)，這這樣可以避免免對相同職務(wù)務(wù)的每個員工工都必須設(shè)置置權(quán)限的重復(fù)復(fù)操作。點(diǎn)擊擊菜單后，首首先進(jìn)入進(jìn)入入數(shù)據(jù)權(quán)限欄欄目，是員工工職位一覽表表。 2.3.2 企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置置企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置分分為四組，他他們分別是任任務(wù)狀態(tài)定義義、執(zhí)行動作作定義

36、、屬性性定義和其他他定義。點(diǎn)擊擊相應(yīng)的超鏈鏈接進(jìn)行相關(guān)關(guān)項目的定義義。2.3.3 企企業(yè)日歷設(shè)置置日歷設(shè)置用來設(shè)設(shè)置企業(yè)年度度月份的日期期、年度首月月設(shè)置、 逾逾期欠款日利利率設(shè)置、增增值稅稅率設(shè)設(shè)置等。2.3.4 客客戶分配設(shè)置員工對客戶戶的管理權(quán)限限?？梢栽黾蛹踊蛐薷膯T工工對某客戶的的管理權(quán)限。2.3.5 審審批流程定義義設(shè)置審批流程分分為兩步，首首先增加審批批流程，然后在此流流程中依次設(shè)設(shè)置審批點(diǎn)。2.4 實驗總總結(jié)本設(shè)置必須在完完成公司機(jī)構(gòu)構(gòu)的設(shè)置后才才能進(jìn)行，公公司組織機(jī)構(gòu)構(gòu)的定義在到到OA系統(tǒng)中中進(jìn)行CRMM系統(tǒng)的組織織機(jī)構(gòu)繼承OOA系統(tǒng)的組組織機(jī)構(gòu)，需需要說明的是是，如果某員員工

37、同時身蒹蒹多個部門的的職務(wù)，則在在CRM系統(tǒng)統(tǒng)中將按該員員工所在部門門的職務(wù)規(guī)定定其權(quán)限。實驗三 客戶管管理3.1 實驗概概述通過對客戶的管管理，能夠全全面準(zhǔn)確的了了解客戶的情情況，進(jìn)行客客戶跟蹤，客客戶相關(guān)的任任務(wù)，客戶相相關(guān)進(jìn)程，客客戶相關(guān)訂單單，客戶相關(guān)關(guān)報價單和客客戶所關(guān)心的的產(chǎn)品。3.2 實驗?zāi)磕繕?biāo)1、了解客戶資資源的重要性性；了解客戶的不同同的分類。3.3 實驗任任務(wù)1、 通過對客客戶的管理，能能夠全面準(zhǔn)確確的了解客戶戶的情況，進(jìn)進(jìn)行客戶跟蹤蹤，客戶相關(guān)關(guān)的任務(wù)，客客戶相關(guān)進(jìn)程程，客戶相關(guān)關(guān)訂單，客戶戶相關(guān)報價單單和客戶所關(guān)關(guān)心的產(chǎn)品。通過對代理的管管理，能夠全全面準(zhǔn)確的了了解代理

38、的狀狀態(tài)，代理相相關(guān)的任務(wù)，代代理相關(guān)進(jìn)程程，代理相關(guān)關(guān)訂單，代理理相關(guān)報價單單和代理所關(guān)關(guān)心的產(chǎn)品。3.4 實驗步步驟3.4.1 客客戶檔案首先進(jìn)入客戶列列表頁面，可可以根據(jù)客戶戶編號，客戶戶姓名查詢某某個客戶的信信息。可以增增加、刪除、修修改客戶，查查看客戶詳細(xì)細(xì)信息。通過過高級查詢詢查詢所需需要的客戶信信息。3.4.2 代代理管理進(jìn)入代理列表頁頁面，可以根根據(jù)代理編號號，代理姓名名查詢某個代代理的信息?？煽梢栽黾?、刪刪除、修改代代理，查看代代理詳細(xì)信息息。通過高高級查詢查查詢所需要的的代理信息。3.4.3 潛潛在客戶對潛在客戶的信信息和潛在客客戶相關(guān)信息息進(jìn)行編輯。3.4.4 競競爭對手

39、進(jìn)入競爭對手列列表頁面，對對競爭對手的的管理，查詢詢競爭對手的的信息?？梢砸詣h除、修改改競爭對手。3.4.5 客客戶聯(lián)系信息息進(jìn)入聯(lián)系人列表表頁面，對聯(lián)聯(lián)系人的管理理，可以根據(jù)據(jù)不同客戶聯(lián)聯(lián)系人類別，聯(lián)聯(lián)系人姓名，相相關(guān)產(chǎn)品查詢詢聯(lián)系人的信信息?？梢詣h刪除、修改聯(lián)聯(lián)系人，查看看聯(lián)系人詳細(xì)細(xì)信息。通過過點(diǎn)擊高級級查詢按鈕鈕查詢所需要要的聯(lián)系信息息表。3.5 實驗總總結(jié)客戶資源是企業(yè)業(yè)最重要的核核心資源。因因此，CRMM可以幫助企企業(yè)對客戶進(jìn)進(jìn)行科學(xué)高效效的管理，客客戶管理主要要包括客戶屬屬性定義、進(jìn)進(jìn)行客戶分類類、新增或修修改客戶信息息、編輯客戶戶聯(lián)系人、聯(lián)聯(lián)系人相關(guān)的的商品、聯(lián)系系人的重要日日

40、期、設(shè)置客客戶初始帳務(wù)務(wù)等功能?？涂蛻舴诸愂侵钢笇哂胁煌瑢傩缘目蛻魬暨M(jìn)行區(qū)分，如如個人客戶與與企業(yè)客戶的的屬性有很大大的差別，應(yīng)應(yīng)該屬于不同同得類別。實驗四 產(chǎn)品管管理4.1 實驗概概述產(chǎn)品管理可以幫幫助企業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)對產(chǎn)品進(jìn)行行系統(tǒng)的、科科學(xué)有效的管管理。4.2 實驗?zāi)磕繕?biāo)了解產(chǎn)品管理中中有哪些管理理項目了解不同折扣的的作用4.3 實驗任任務(wù)從菜單進(jìn)入產(chǎn)品品列表頁面，對對產(chǎn)品進(jìn)行管管理，可以根根據(jù)產(chǎn)品編號號、產(chǎn)品名稱稱、產(chǎn)品分類類，查詢產(chǎn)品品的列表?？煽梢栽黾?、刪刪除、修改產(chǎn)產(chǎn)品信息。點(diǎn)點(diǎn)擊產(chǎn)品名稱稱查看產(chǎn)品詳詳細(xì)信息。點(diǎn)點(diǎn)擊產(chǎn)品編號號前面的圖標(biāo)查看產(chǎn)產(chǎn)品的規(guī)格信信息。點(diǎn)擊圖標(biāo)編輯輯產(chǎn)品信息

41、。4.4 實驗步步驟4.2.1 產(chǎn)產(chǎn)品目錄在這個頁面對產(chǎn)產(chǎn)品信息進(jìn)行行編輯，添加加產(chǎn)品信息附附件。按圖標(biāo)選擇產(chǎn)產(chǎn)品所屬的細(xì)細(xì)類。編輯完完后保存并返返回到上個頁頁面。如果繼繼續(xù)編輯產(chǎn)品品信息，按保存繼續(xù)按鈕繼續(xù)編編輯產(chǎn)品信息息4.2.2 銷銷量折扣銷量價格主要是是通過產(chǎn)品的的銷售數(shù)量來來確定產(chǎn)品的的折扣。不同同類別的產(chǎn)品品可以有不同同的銷量折扣扣，從菜單銷量折扣首先進(jìn)入的的是產(chǎn)品類別別樹，點(diǎn)擊產(chǎn)產(chǎn)品類別前的的 文件件夾圖標(biāo)展開開該類別的產(chǎn)產(chǎn)品。4.2.3 職職位折扣職位折扣主要是是通過確定銷銷售產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)員的職位來來確定產(chǎn)品的的折扣。相應(yīng)應(yīng)的操作請參參照銷量折折扣。4.2.4 客客戶折扣客戶折扣

42、是通過過根據(jù)產(chǎn)品銷銷售對象（客客戶）的不同同來確定產(chǎn)品品的折扣情況況。相應(yīng)的操操作請參照銷量折扣。4.2.5 代代理折扣代理價格是通過過根據(jù)產(chǎn)品銷銷售對象（代代理）的不同同來確定產(chǎn)品品的折扣情況況。相應(yīng)的操操作請參照銷量折扣。4.5 實驗總總結(jié)產(chǎn)品管理包括產(chǎn)產(chǎn)品屬性和規(guī)規(guī)格定義、進(jìn)進(jìn)行商品和勞勞務(wù)分類以及及新增或修改改產(chǎn)品信息等等功能。產(chǎn)品品的屬性定義義與規(guī)格定義義在內(nèi)容上應(yīng)應(yīng)加以區(qū)分，如如產(chǎn)品的產(chǎn)地地、檔次應(yīng)該該定義成屬性性，而產(chǎn)品的的顏色、尺寸寸等就應(yīng)該定定義成規(guī)格。商商品分類是指指對企業(yè)的有有形產(chǎn)品進(jìn)行行分類，如設(shè)設(shè)備、各種原原材料、圖書書等都是商品品；配件分類類是指某個構(gòu)構(gòu)成商品的部部

43、件，在具體體商品下可以以定義構(gòu)成該該商品的配件件；勞務(wù)分類類是指對企業(yè)業(yè)提供的無形形產(chǎn)品進(jìn)行分分類，如收費(fèi)費(fèi)的服務(wù)項目目、各種代辦辦項目都應(yīng)屬屬于勞務(wù)型產(chǎn)產(chǎn)品。實驗五 業(yè)務(wù)審審批5.1 實驗概概述本系統(tǒng)的銷售訂訂單、維修訂訂單、市場活活動、退貨單單執(zhí)行前要求求必須經(jīng)過審審批通過后操操能執(zhí)行，上上述需要審批批的內(nèi)容在提提交審批后，即即按用戶自定定義的審批流流程自動相應(yīng)應(yīng)的審批申請請記錄，提交交給審批流程程定義的審批批人。5.2 實驗?zāi)磕繕?biāo)1了解哪些需需要相關(guān)部門門的審批2了解審批的的內(nèi)容有哪些些5.3 實驗任任務(wù)所有的銷售訂單單、退貨單、市市場活動、維維修訂單都要要經(jīng)過有關(guān)部部門的審批通通過才能

44、進(jìn)入入執(zhí)行狀態(tài)，通通過計劃審批批可以對訂單單、退貨單、市市場活動、維維修訂單等進(jìn)進(jìn)行審批。5.4 實驗步步驟單據(jù)審批查看其其他審批人意意見，填寫本本人審批意見見，如果審批批通過選擇意意終止單據(jù)審審批或者繼續(xù)續(xù)審批，如果果不同意選擇擇終止審批或或者退回。5.5 實驗總總結(jié)當(dāng)有關(guān)業(yè)務(wù)人員員提交銷售訂訂單、維修訂訂單、市場活活動、退貨單單后，則審批批記錄的提示示信息立即傳傳遞到審批流流程中定義的的審批者【我我的桌面】上上，審批者可可在審批管理理中找到該單單據(jù)，并查看看該單據(jù)的全全部詳細(xì)信息息，審核后簽簽署審批意見見，只有當(dāng)審審批者審批通通過后，該單單據(jù)才被允許許執(zhí)行。實驗六 市場管管理6.1 實驗概

45、概述市場管理是為銷銷售開辟渠道道，營造售前前、售中和售售后環(huán)境的行行為管理。6.2 實驗?zāi)磕繕?biāo)了解市場管理的的作用6.3 實驗任任務(wù)在任務(wù)下發(fā)到具具體某個人執(zhí)執(zhí)行時，系統(tǒng)統(tǒng)提供提前提提示的功能，會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在市場任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、其他員工等信息；市場任務(wù)有三個來源，一是直接新增任務(wù)，二是由市場活動分配生成，三是由反饋信息生成。另外還可以生成由任務(wù)所分解的相關(guān)具體工作進(jìn)程，即市場工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。方便企業(yè)有步驟、有計劃的完成日常工作，做到責(zé)任明晰。6.4 實驗步步驟6.4.1 市市場任務(wù)首先進(jìn)入的是市市場任務(wù)

46、列表表，在市場任任務(wù) 列表表頁面可以根根據(jù)任務(wù)相關(guān)關(guān)客戶名稱，參參與人，任務(wù)務(wù)活動標(biāo)志列列出相關(guān)任務(wù)務(wù)，也可以按按高級查詢詢查詢出更更準(zhǔn)確的任務(wù)務(wù)信息。由于于市場任務(wù)可可能會很多條條，我們采用用分屏顯示的的方式，在此此區(qū)域內(nèi)您可可以看見符合合您目前查詢詢條件的記錄錄條數(shù)，以及及當(dāng)前所在的的頁數(shù)、總頁頁數(shù)等信息。通通過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您可以以方便的在頁頁面中進(jìn)行前前后瀏覽。另另外，您也可可以在輸入框框中直接指定定一個頁數(shù)，然然后點(diǎn)擊“Go”按鈕直接跳跳轉(zhuǎn)到您指定定的頁。點(diǎn)擊擊任務(wù)名稱查查看任務(wù)的詳詳細(xì)信息，點(diǎn)點(diǎn)擊對象名稱稱查看對象詳詳細(xì)信息。6.4.2 市市場跟蹤點(diǎn)

47、擊市場進(jìn)程管管理首先進(jìn)入入的是市場進(jìn)進(jìn)程列表。實實際上該進(jìn)程程列表就是將將各個任務(wù)的的跟蹤進(jìn)程匯匯總并集中列列表顯示，在在這個頁面可可以根據(jù)任務(wù)務(wù)名稱，進(jìn)程程動作，進(jìn)程程活動標(biāo)志查查詢出所需的的進(jìn)程列表。也也可以點(diǎn)擊高級查詢按鈕查詢出出更為準(zhǔn)確的的進(jìn)程列表。點(diǎn)點(diǎn)擊進(jìn)程列表表中的進(jìn)程名名稱查看進(jìn)程程信息，點(diǎn)擊擊任務(wù)名稱查查看任務(wù)信息息，點(diǎn)擊任務(wù)務(wù)對象查看對對象的信息。也也可以進(jìn)相關(guān)關(guān)的進(jìn)程的編編輯、刪除等等操作。6.4.3 市市場活動新增市場活動主主要完成的是是企業(yè)市場活活動的信息錄錄入、維護(hù)和和查詢功能。同同時還可以將某個個市場活動參參與者轉(zhuǎn)化為為銷售機(jī)會，而而進(jìn)入銷售管管理的環(huán)節(jié)，并并因此追

48、蹤某某個市場活動動引發(fā)的銷售售情況。6.5 實驗總總結(jié)本模塊主要完成成市場任務(wù)的信信息錄入、維維護(hù)、關(guān)閉和和查詢功能。本模塊可以將任務(wù)分解為多個人員執(zhí)行。實驗七 銷售管管理7.1 實驗概概述本模塊主要完成成銷售任務(wù)的信信息錄入、維維護(hù)、關(guān)閉和和查詢功能。本模塊可以將任務(wù)分解為多個人員執(zhí)行。在任務(wù)下發(fā)到具體某個人執(zhí)行時，系統(tǒng)提供提前提示的功能，會把相應(yīng)提示信息傳遞到執(zhí)行人處，在【我的桌面】處顯示；此外，在銷售任務(wù)頁面還列出相關(guān)工作日程、產(chǎn)品列表、競爭對手、相關(guān)報價、相關(guān)訂單、其他員工等信息；銷售任務(wù)主要是通過新增、銷售機(jī)會、市場活動和反饋信息生成。同時還可以生成由任務(wù)所分解的相關(guān)具體工作進(jìn)程，即

49、銷售工作進(jìn)程，并具有制定、維護(hù)和查詢功能。以銷售機(jī)會為出出發(fā)點(diǎn)，可以以生成銷售任任務(wù)，然后任任務(wù)分解為多多個工作進(jìn)程程而進(jìn)入報價價、簽約等各各個工作流程程環(huán)節(jié)。本系系統(tǒng)支持您從從定義銷售機(jī)機(jī)會開始，完完成企業(yè)銷售售活動的全過過程。7.2 實驗?zāi)磕繕?biāo)了解銷售管理主主要對哪些階階段進(jìn)行管理理的。7.3 實驗任任務(wù)完成銷售任務(wù)的的信息錄入、維維護(hù)、關(guān)閉和和查詢功能。完成對市場任務(wù)相關(guān)的日程、進(jìn)程、產(chǎn)品、附件等信息的編輯。通過銷售機(jī)會管理可以維護(hù)銷售機(jī)會列表，編輯銷售機(jī)會，生成銷售任務(wù)，查看銷售機(jī)會中客戶的信息。通過報價管理，主要完成對客戶所作報價單的定義、維護(hù)和查詢功能，并將相應(yīng)的報價單的信息攜帶進(jìn)

50、銷售訂單。7.4 實驗步步驟7.4.1 銷銷售任務(wù)首先進(jìn)入的是銷銷售任務(wù)列表表，在銷售任任務(wù)列表頁面面可以根據(jù)任任務(wù)相關(guān)客戶戶名稱，參與與人，任務(wù)活活動標(biāo)志列出出相關(guān)任務(wù)，也也可以按高高級查詢查查詢出更準(zhǔn)確確的任務(wù)信息息。由于銷售售任務(wù)可能會會很多條，我我們采用分屏屏顯示的方式式，在此區(qū)域域內(nèi)您可以看看見符合您目目前查詢條件件的記錄條數(shù)數(shù)，以及當(dāng)前前所在的頁數(shù)數(shù)、總頁數(shù)等等信息。通過過“首頁”、“尾頁”、“上一頁”、“下一頁”聯(lián)接您可以以方便的在頁頁面中進(jìn)行前前后瀏覽。另另外，您也可可以在輸入框框中直接指定定一個頁數(shù)，然然后點(diǎn)擊“Go”按鈕直接跳跳轉(zhuǎn)到您指定定的頁。點(diǎn)擊擊任務(wù)名稱查查看任務(wù)的詳

51、詳細(xì)信息，點(diǎn)點(diǎn)擊對象名稱稱查看對象詳詳細(xì)信息。點(diǎn)點(diǎn)擊增加來增加一個個任務(wù)，點(diǎn)擊擊來終止止一個任務(wù)，點(diǎn)點(diǎn)擊圖標(biāo)標(biāo)刪除任務(wù)。7.4.2 銷銷售機(jī)會管理理使用銷售機(jī)會，主要完成客戶可能的購買行為信息的定義、維護(hù)和查詢功能。并可通過轉(zhuǎn)移鍵，可將當(dāng)前銷售機(jī)會轉(zhuǎn)為銷售任務(wù)，同時進(jìn)入【銷售任務(wù)】表單錄入界面，并將相應(yīng)的銷售機(jī)會的信息攜帶進(jìn)銷售任務(wù)，本模塊為企業(yè)及時抓住商機(jī)，擴(kuò)大對客戶和代理的銷售，提高市場占有率提供幫助。7.4.3 產(chǎn)產(chǎn)品報價管理理報價管理可以查查看、編輯、增增加、終止報報價單。按報報價日期、報報價單活動標(biāo)標(biāo)志（歷史報報價，活動報報價）查詢報報價單列表。點(diǎn)點(diǎn)增加按按鈕增加一條條報價信息，用用

52、鼠標(biāo)點(diǎn)報價價單編號查看看報價單詳細(xì)細(xì)信息，點(diǎn)擊擊客戶/代理理名稱查看客客戶/代理詳詳細(xì)信息。如如果是任務(wù)生生成報價單可可以點(diǎn)擊報價價日期前的圖標(biāo)查看看相關(guān)任務(wù)信信息(點(diǎn)擊任任務(wù)名稱查看看任務(wù)詳細(xì)信信息)。點(diǎn)擊擊終止報報價單。7.4.4 銷銷售計劃管理理在員工銷售計劃劃管理中，點(diǎn)點(diǎn)擊查詢按鈕鈕，可以按頁頁面上部的條條件查找員工工的銷售計劃劃。列表執(zhí)行行中的數(shù)字表表示正在執(zhí)行行中的銷售計計劃，同理，已已完成的數(shù)字字表示已經(jīng)完完成的銷售訂訂單金額。點(diǎn)點(diǎn)擊數(shù)字，可可以立即查找找并顯示相關(guān)關(guān)的銷售訂單單情況。7.5 實驗總總結(jié)通過使用銷售機(jī)機(jī)會，主要完完成客戶可能能的購買行為為信息的定義義、維護(hù)和查查詢

53、功能。并并可通過轉(zhuǎn)移移鍵，可將當(dāng)當(dāng)前銷售機(jī)會會轉(zhuǎn)為銷售任任務(wù)，同時進(jìn)進(jìn)入【銷售任任務(wù)】表單錄錄入界面，并并將相應(yīng)的銷銷售機(jī)會的信信息攜帶進(jìn)銷銷售任務(wù)，本本模塊為企業(yè)業(yè)及時抓住商商機(jī)，擴(kuò)大對對客戶和代理理的銷售，提提高市場占有有率提供幫助助。實驗八 訂單管管理8.1 實驗概概述通過訂單管理主主要完成對客客戶所作訂單單的定義、維維護(hù)和查詢功功能。系統(tǒng)提提供強(qiáng)大的訂訂單制訂功能能和客戶的參參考指標(biāo)，如如確定折扣、檢檢查信用額度度和訂單審核核功能等。8.2 實驗?zāi)磕繕?biāo)1了解訂單管管理的意義2了解跟蹤訂訂單的全過程程8.3 實驗任任務(wù)訂單管理可以查查看、編輯、增增加、終止訂訂單。按訂單單日期、訂單單活動

54、標(biāo)志（歷歷史訂單，活活動訂單）查查詢訂單列表表。點(diǎn)增加加按鈕增加加一條訂單信信息，用鼠標(biāo)標(biāo)點(diǎn)訂單編號號查看訂單詳詳細(xì)信息，點(diǎn)點(diǎn)擊客戶/代代理名稱查看看客戶/代理理詳細(xì)信息。如如果是任務(wù)生生成訂單可以以點(diǎn)擊訂單日日期前的圖標(biāo)查看相相關(guān)任務(wù)信息息(點(diǎn)擊任務(wù)務(wù)名稱查看任任務(wù)詳細(xì)信息息)。點(diǎn)擊終止訂單單。8.4 實驗步步驟8.4.1 訂訂單管理通過訂單管理主主要完成對客客戶所作訂單單的定義、維維護(hù)和查詢功功能。8.4.2 回回款計劃管理理通過訂單計劃可可以完成對客客戶所作訂單單計劃的定義義、維護(hù)和查查詢功能，并并可以定制成成分期收款等等收款計劃。并并可按指定計計劃時指定的的提前天數(shù)提提醒業(yè)務(wù)人員員。8

55、.4.3 訂訂單執(zhí)行管理理通過制定訂單回回款計劃可以以按時間分批批收回訂單金金額總數(shù)，確確定每次計劃劃回收金額或或者比例。分分批計劃收款款金額數(shù)量之之和必須等于于訂單金額數(shù)數(shù)量。8.4.4 訂訂單賬目管理理訂單帳目主要是是根據(jù)查詢條條件列出相應(yīng)應(yīng)的訂單及該該訂單的訂單單金額和已付付金額。訂單單帳目根據(jù)訂訂單收款情況況動態(tài)變化，及及時反映最新新的訂單帳目目情況。8.4.5 欠欠款賬目管理理通過逾期欠款可可以根據(jù)訂單單收款計劃和和實際付款情情況。8.5 實驗總總結(jié)訂單管理是為與與客戶或合作作伙伴進(jìn)行訂訂單簽約、完完成銷售行為為而涉及的售售中工作管理理。訂單是企企業(yè)銷售業(yè)務(wù)務(wù)的主要數(shù)據(jù)據(jù)載體，也是是

56、客戶關(guān)系管管理的主要數(shù)數(shù)據(jù)分析來源源，因此訂單單管理是客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)的重要組組成部分。實驗九 財務(wù)處處理9.1 實驗概概述財務(wù)處理包括財財務(wù)收款管理理和財務(wù)付款款管理。主要要進(jìn)行公司業(yè)業(yè)務(wù)往來間財財務(wù)上的收、付付款管理。9.2 實驗?zāi)磕繕?biāo)了解財務(wù)管理主主要的管理項項目9.3 實驗任任務(wù)收款管理來增加加對客戶的收收款記錄，可可以根據(jù)收款款票據(jù)號，收收款日期查詢詢收款記錄，通通過付款管理理來增加對客客戶退貨的付付款記錄等事事務(wù)，主要通通過查詢待執(zhí)執(zhí)行的退貨單單記錄來增加加付款記錄。9.4 實驗步步驟9.4.1 收收款管理通過收款管理來來增加對客戶戶的收款記錄錄，可以根據(jù)據(jù)收款票據(jù)號號，收款日

57、期期查詢收款記記錄，也可以以點(diǎn)擊高級級查詢按鈕鈕更準(zhǔn)確的查查詢收款記錄錄。點(diǎn)擊增增加按鈕為為客戶增加一一條收款記錄錄。點(diǎn)擊列表表中票據(jù)號前前的查看看客戶的付款款方式，幣種種，匯率，經(jīng)經(jīng)辦人等信息息。點(diǎn)擊客戶戶名稱鏈接查查看客戶詳細(xì)細(xì)信息，點(diǎn)擊擊圖標(biāo)查查看相關(guān)訂單單詳細(xì)信息。9.4.2 付付款管理1 可以根據(jù)據(jù)收款票據(jù)號號，收款日期期查詢付款記記錄，也可以以點(diǎn)擊高級級查詢按鈕鈕更準(zhǔn)確的查查詢付款記錄錄。點(diǎn)擊增增加按鈕從從待執(zhí)行的退退貨單中增加加一條付款記記錄。增加一一條付款記錄錄。點(diǎn)擊列表表中票據(jù)號前前的查看看客戶的付款款方式，幣種種，匯率，經(jīng)經(jīng)辦人等信息息。點(diǎn)擊客戶戶名稱鏈接查查看客戶詳細(xì)細(xì)信

58、息，點(diǎn)擊擊編輯付付款記錄，點(diǎn)點(diǎn)擊刪除除付款記錄。9.5 實驗總總結(jié)收付管理是財財務(wù)處理的重重要環(huán)節(jié)，幫幫助企業(yè)對客客戶進(jìn)行預(yù)收收、銷售收款款以及銷售退退款。實驗十 客戶服服務(wù)10.1 實驗驗概述服務(wù)管理可以管管理服務(wù)階段段的各項事務(wù)務(wù)，包括服務(wù)務(wù)任務(wù)管理、服服務(wù)進(jìn)程管理理、客戶反饋饋受理、客戶戶服務(wù)反饋處處理、服務(wù)對對象挖掘、服服務(wù)建議管理理、產(chǎn)品檔案案管理、維修修報告查詢、維維修訂單管理理、維修訂單單執(zhí)行、維修修報價管理、信信用額度管理理、額度借用用管理、回訪訪對象挖掘等等。10.2 實驗驗?zāi)繕?biāo)了解客戶服務(wù)的的意義10.3 實驗驗任務(wù)客戶資源是企業(yè)業(yè)最重要的核核心資源。通通過CRM學(xué)習(xí)如如何

59、幫助企業(yè)業(yè)對客戶進(jìn)行行科學(xué)高效的的管理，客戶戶管理主要包包客戶屬性定定義、客戶分分類定義、新新增或修改客客戶信息、編編輯客戶聯(lián)系系人、設(shè)置客客戶初始帳務(wù)務(wù)、進(jìn)行客戶戶分配等功能能。10.4 實驗驗步驟10.4.1 反饋受理和和處理服務(wù)任務(wù)管理可可以對服務(wù)任任務(wù)進(jìn)行查看看、刪除、增增加、編輯。也也可以增加編編輯服務(wù)任務(wù)務(wù)相關(guān)的日程程、進(jìn)程、配配件、產(chǎn)品檔檔案、維修訂訂單、附件等等信息。10.4.2 客戶關(guān)懷客戶關(guān)懷是企業(yè)業(yè)分析現(xiàn)有客客戶、代理為為企業(yè)帶來經(jīng)經(jīng)濟(jì)效益的變變動情況，并并采取措施維維持現(xiàn)有客戶戶的行為管理理。本模塊主要完成成服務(wù)建議的錄錄入、維護(hù)和和查詢，并且且可通過轉(zhuǎn)化化為服務(wù)任務(wù)來

60、執(zhí)執(zhí)行。10.4.3 對象挖掘?qū)蛻艉痛淼牡臍v史交易信信息進(jìn)行分析析，可以找出出對企業(yè)的營營業(yè)額、利潤潤的產(chǎn)生至關(guān)關(guān)重要的客戶戶和代理價值客戶；可以找出與與企業(yè)交易發(fā)發(fā)生上升或下下降情況的客客戶和代理價值變動動客戶；可以以找出對企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品或服服務(wù)不滿程度度較高的客戶戶和代理問題客戶。同同時系統(tǒng)通過過分析適時做做出客戶服務(wù)務(wù)建議，為企企業(yè)鞏固老客客戶，提高老老客戶的滿意意度和忠誠度度提供了可能能。10.4.4 產(chǎn)品檔案管理產(chǎn)品檔案管理可可以查看、編編輯產(chǎn)品信息息，產(chǎn)品銷售售客戶信息，查查看產(chǎn)品維修修次數(shù)和編輯輯產(chǎn)品維修情情況，查看、編編輯產(chǎn)品信息息等。10.5 實驗驗總結(jié)及時有效地處理理客戶