餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)培訓(xùn)課件

1、56/66專業(yè)姓 名題目顧客抱怨與服務(wù)補救研究指導(dǎo)教師評閱意見指導(dǎo)教師手簽成績評定：指導(dǎo)教師： 年 月 日答辯組意見答辯組負(fù)責(zé)人： 年 月 日年備注畢業(yè)設(shè)計(論文)任務(wù)書畢業(yè)設(shè)計(論文)題目：顧客抱怨與服務(wù)補救研究一、畢業(yè)設(shè)計(論文)內(nèi)容 本文針對目前社會常見的餐飲 企業(yè)服務(wù)過程中顧客抱怨這一問題動身，分析顧客抱怨的情況，提出如何樣更好的處理顧客抱怨，從而實現(xiàn)餐飲企業(yè)不斷提高服務(wù)質(zhì)量用以留住顧客、獲得差不化竟?fàn)巸?yōu)勢。要緊分析如何幸免提供服務(wù)的過程中讓顧客產(chǎn)生不滿，并針對在差不多產(chǎn)生顧客對服務(wù)不滿時如何有針對性的實施補救方案。這是企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量、培養(yǎng)顧客忠誠度、留住顧客的關(guān)健。本文從討論服務(wù)補

2、救的內(nèi)涵入手，分析了服務(wù)補救的意義，對服務(wù)補救實施策略和原則作了詳細(xì)的探討和分析。二、差不多要求論點鮮亮，論據(jù)要充分、合理，論證符合邏輯，結(jié)論順理成章，格式符合畢業(yè)設(shè)計論文規(guī)范。正文字?jǐn)?shù)不得低于12000字。重點研究的問題隨著生活水平的提高，人們在外就餐的頻率也越來越高。然而在餐飲業(yè)紅火進(jìn)展的同時，其在服務(wù)質(zhì)量治理方面存在著的許多不足也逐漸暴露出來。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平還不夠高，因此在提供服務(wù)的時候，容易出現(xiàn)服務(wù)失誤。而一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，必會引起顧客抱怨。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對服務(wù)失誤進(jìn)行良好的補救。服務(wù)補救關(guān)于維持顧客中意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。要想預(yù)防服務(wù)

3、失誤，必須要了解顧客關(guān)于哪些服務(wù)失誤最重視，服務(wù)失誤發(fā)生后，要想采取正確的補救措施，就必須了解顧客所希望的服務(wù)補救措施。 要緊技術(shù)指標(biāo)無五、其他需要講明的問題無下達(dá)任務(wù)日期： 年 月 日要求完成日期： 年 月 日指導(dǎo)教師：開題報告題目：顧客抱怨與服務(wù)補救研究一、選題的目的和意義在消費者與企業(yè)關(guān)系中，服務(wù)失敗會導(dǎo)致顧客的不滿，從而顧客產(chǎn)生抱怨行為，并引發(fā)企業(yè)的補救行動。本文以服務(wù)失敗導(dǎo)致顧客抱怨，而顧客抱怨又會導(dǎo)致服務(wù)補救這一連鎖事件為背景。研究了顧客感知的服務(wù)質(zhì)量對顧客的抱怨強度和方式的阻礙。同時反映了顧客對服務(wù)補救的速度期望和公平期望的阻礙，尤其側(cè)重于研究了顧客對服務(wù)企業(yè)的能力信任和善意信任

4、在上述系列阻礙中的調(diào)節(jié)作用。具體而言，本研究要緊包含以下幾個方面的內(nèi)容:餐飲企業(yè)如何有效的預(yù)防顧客可能會出現(xiàn)的一些抱怨的產(chǎn)生。包括提早充分調(diào)查客戶喜好，職員著裝的統(tǒng)一，職員食物衛(wèi)生方面的培訓(xùn)等等?？蛻舨畈欢嗵岢霾粷M時，餐飲企業(yè)如何高效、快速的解決問題讓顧客的不滿盡可能降低。顧客離開后對顧客的電話回訪，在電話中要講明對此次服務(wù)失敗的遺憾，并承諾下次給予客戶完美的服務(wù)。二、研究的重點內(nèi)容隨著生活水平的提高，人們在外就餐的頻率也越來越高。然而在餐飲業(yè)紅火進(jìn)展的同時，其在服務(wù)質(zhì)量治理方面存在著的許多不足也逐漸暴露出來。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平還不夠高，因此在提供服務(wù)的時候，容易出現(xiàn)服務(wù)失誤。而一旦出現(xiàn)服

5、務(wù)失誤，必會引起顧客抱怨。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對服務(wù)失誤進(jìn)行良好的補救。服務(wù)補救關(guān)于維持顧客中意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。要想預(yù)防服務(wù)失誤，必須要了解顧客關(guān)于哪些服務(wù)失誤最重視，服務(wù)失誤發(fā)生后，要想采取正確的補救措施，就必須了解顧客所希望的服務(wù)補救措施。 三、進(jìn)度打算年 月 日 年 月 日分析題目，查閱資料，學(xué)習(xí)與畢業(yè)設(shè)計相關(guān)的知識，作好前期預(yù)備工作。年 月 日 年 月 日劃分論點，進(jìn)行方案論證，撰寫論文。年 月 日 年 月 日提交論文初稿，由指導(dǎo)老師修改。年 月 日 年 月 日修改畢業(yè)論文，提交論文定稿。四、指導(dǎo)教師意見指導(dǎo)教師： 年 月 日中 文 摘 要隨著經(jīng)

6、濟(jì)進(jìn)展，人們生活水平的提高，越來越多的人傾向于在外就餐。然而這往往會觸發(fā)一系列社會問題。餐飲企業(yè)的總體服務(wù)水平普遍還不夠高，因此在為客戶提供服務(wù)的時候，容易出現(xiàn)失誤在所難免。一旦遇到在服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤，必定會引起顧客抱怨。在這種情況下，餐飲企業(yè)若不能及時、有效地處理顧客抱怨，就會流失客戶。這將會給企業(yè)產(chǎn)生嚴(yán)峻的口碑阻礙。因此，處理顧客抱怨將是企業(yè)的一項必修課。企業(yè)要想留住老顧客，挖掘新顧客，就必須對出現(xiàn)的客戶的抱怨進(jìn)行良好的補救。補救關(guān)于維持顧客中意，保持顧客群，發(fā)掘新顧客有著重要意義。因此，本文依照對以往文獻(xiàn)的回憶，針對餐飲業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補救進(jìn)行了調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容要緊包括：顧客抱怨的要緊內(nèi)

7、容、在服務(wù)發(fā)生失誤后顧客會采取什么樣的行為反應(yīng)、顧客所期望的服務(wù)補救措施、以及在餐飲企業(yè)實施了服務(wù)補救后，顧客的行為反應(yīng)有什么變化等。 關(guān)鍵詞：顧客抱怨，服務(wù)失誤，服務(wù)補救，補救措施。目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc470096810 第一章 前言 PAGEREF _Toc470096810 h 1 HYPERLINK l _Toc470096811 1.1 背景與意義 PAGEREF _Toc470096811 h 1 HYPERLINK l _Toc470096812 1.2 研究目的 PAGEREF _Toc470096812 h 4 HYPERL

8、INK l _Toc470096813 1.3 研究方法 PAGEREF _Toc470096813 h 4 HYPERLINK l _Toc470096814 1.3研究的意義 PAGEREF _Toc470096814 h 4 HYPERLINK l _Toc470096815 第二章 服務(wù)失誤、顧客抱怨以及服務(wù)補救理論綜述 PAGEREF _Toc470096815 h 5 HYPERLINK l _Toc470096816 2.1服務(wù)補救的定義及內(nèi)涵 PAGEREF _Toc470096816 h 5 HYPERLINK l _Toc470096817 2.2服務(wù)補救的意義 PAGER

9、EF _Toc470096817 h 6 HYPERLINK l _Toc470096818 2.3、服務(wù)補救的實施策略 PAGEREF _Toc470096818 h 7 HYPERLINK l _Toc470096819 2.4、總結(jié) PAGEREF _Toc470096819 h 11 HYPERLINK l _Toc470096820 第三章 關(guān)于顧客抱怨與服務(wù)補救的問卷調(diào)查 PAGEREF _Toc470096820 h 12 HYPERLINK l _Toc470096821 3.1 問卷設(shè)計 PAGEREF _Toc470096821 h 12 HYPERLINK l _Toc4

10、70096822 3.2 調(diào)查實施 PAGEREF _Toc470096822 h 12 HYPERLINK l _Toc470096823 3.2.1問卷形式 PAGEREF _Toc470096823 h 12 HYPERLINK l _Toc470096824 3.2.2問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析 PAGEREF _Toc470096824 h 13 HYPERLINK l _Toc470096826 3.3開放性問題 PAGEREF _Toc470096826 h 15 HYPERLINK l _Toc470096827 第四章 基于問卷調(diào)查結(jié)果的服務(wù)補救措施建議 PAGEREF _Toc4

11、70096827 h 18 HYPERLINK l _Toc470096828 4.1 餐飲企業(yè)實施服務(wù)補救原則 PAGEREF _Toc470096828 h 18 HYPERLINK l _Toc470096829 4.1.1及時性原則 PAGEREF _Toc470096829 h 18 HYPERLINK l _Toc470096830 4.1.2主動性原則 PAGEREF _Toc470096830 h 18 HYPERLINK l _Toc470096831 4.1.3預(yù)防性原則 PAGEREF _Toc470096831 h 18 HYPERLINK l _Toc47009683

12、2 4.1.4實效性原則 PAGEREF _Toc470096832 h 19 HYPERLINK l _Toc470096833 4.2 服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略 PAGEREF _Toc470096833 h 19 HYPERLINK l _Toc470096834 4.3 完善餐飲企業(yè)服務(wù) PAGEREF _Toc470096834 h 22 HYPERLINK l _Toc470096835 4.4建立顧客投訴治理系統(tǒng) PAGEREF _Toc470096835 h 28 HYPERLINK l _Toc470096836 4.5顧客中意度調(diào)查 PAGEREF _Toc470096836

13、 h 31 HYPERLINK l _Toc470096837 第五章 結(jié)論 PAGEREF _Toc470096837 h 33 HYPERLINK l _Toc470096838 5.1 研究創(chuàng)新點 PAGEREF _Toc470096838 h 33 HYPERLINK l _Toc470096842 5.2 研究存在不足 PAGEREF _Toc470096842 h 33 HYPERLINK l _Toc470096843 5.3 研究展望 PAGEREF _Toc470096843 h 33 HYPERLINK l _Toc470096844 參考文獻(xiàn) PAGEREF _Toc47

14、0096844 h 35顧客抱怨與服務(wù)補救研究第一章 前言 1.1 研究的背景隨著世界的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展，服務(wù)行業(yè)已成為全球經(jīng)濟(jì)增長最快的行業(yè)，服務(wù)業(yè)制造的價值對全球經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展起了重要貢獻(xiàn)，成為經(jīng)濟(jì)增長的重要推動力量，服務(wù)行業(yè)在一國國民經(jīng)濟(jì)中的地位和作用正日益凸顯。服務(wù)業(yè)不僅在經(jīng)濟(jì)活動中起著重要作用，在人們實際生活中也扮演著不容小覷的角色，同時因為服務(wù)業(yè)經(jīng)營范圍廣泛，其在擴(kuò)大就業(yè)、汲取勞動力方面也有著突出的貢獻(xiàn)。因為服務(wù)業(yè)具有投資少、污染小、消耗低、效益高等優(yōu)點。深受眾多創(chuàng)業(yè)者的喜愛?，F(xiàn)在服務(wù)業(yè)的進(jìn)展程度，已成為衡量一國社會經(jīng)濟(jì)，現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志。 但由于服務(wù)具有無形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費

15、的同時性及易逝性等特點，因此阻礙服務(wù)質(zhì)量的因素特不多，服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤的概率遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于有形產(chǎn)品，同時無法像有形產(chǎn)品那樣，能夠方便地進(jìn)行事先操縱與預(yù)防。與此同時，顧客在消費方面也越來越成熟，他們關(guān)于服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量的要求也日益苛刻。顧客在購買了服務(wù)產(chǎn)品之后，一直都處于企業(yè)提供的服務(wù)過程之中，因此顧客能夠動態(tài)的感受企業(yè)提供的服務(wù)。但又由于提供服務(wù)的人員具有不同的個體特征，而顧客對服務(wù)的評價是以其主觀性動身的，其主觀性又受到顧客的生長環(huán)境、愛好適應(yīng)等因素阻礙，因此顧客在同意服務(wù)時會感受到相當(dāng)高的不確定性。在這種情況下，專門難使顧客與服務(wù)人員的行為與感受保持一致，因而也更容易出現(xiàn)顧客抱怨。在目前的信息時

16、代，顧客能夠?qū)ｉT方便快捷的獵取各種資訊，因此他們的需求的會常常發(fā)生變化，因此這種需求的變化更可能導(dǎo)致服務(wù)失誤的發(fā)生。不管企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量多么穩(wěn)定，由于顧客需求的不斷變化，注定了服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過程中，難以使每個顧客都中意。同時由于現(xiàn)代科技和生產(chǎn)技術(shù)的進(jìn)展和傳播，同行業(yè)企業(yè)之間生產(chǎn)水平和產(chǎn)品差不多功能及特性方向的差不越來越小，而服務(wù)業(yè)的行業(yè)門檻低，產(chǎn)品容易被模仿，因此競爭更加激烈。關(guān)于消費者來講，由于其擁有專門大的選擇性，替換成本專門小，因此當(dāng)顧客遭受到服務(wù)失誤，而餐飲企業(yè)沒有進(jìn)行良好的補救時，專門容易造成顧客的流失。這些顧客不再購買的同時，也有將其不愉快經(jīng)歷告訴其他顧客的可能，甚至

17、投訴于第三方組織或者投訴于媒體造成公關(guān)危機(jī)，給企業(yè)帶來災(zāi)難性的負(fù)面阻礙?，F(xiàn)在企業(yè)處理要稍有不慎，就會引起社會的強烈責(zé)備，導(dǎo)致最終不可挽救的后果出現(xiàn)。中國服務(wù)行業(yè)年增長率為 15.4%，高于同期 GDP 增長率 1 個百分點，服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重穩(wěn)步提高。 我國服務(wù)業(yè)中，餐飲業(yè)是近二三十年快速進(jìn)展起來的新興行業(yè)。改革開放以來，隨著社會經(jīng)濟(jì)水平的進(jìn)展，人民生活水平的提高，個人收入的增加，人們外出就餐的頻率也越來越高。作為傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的餐飲行業(yè)，其進(jìn)展速度大大加快，市場規(guī)模不斷擴(kuò)大，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)逐步優(yōu)化，從業(yè)人員不斷增加，并在逐步擴(kuò)大內(nèi)需、繁榮市場、增加就業(yè)及提高人民生活質(zhì)量等方面都做出了積極

18、貢獻(xiàn)，成為重要的經(jīng)濟(jì)增長點。人們對餐飲的需求更加趨向多樣化，餐飲消費理念也逐步發(fā)生變化，更加關(guān)注服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色、衛(wèi)生安全、營養(yǎng)健康和方便快捷。餐飲業(yè)的經(jīng)營空間不斷拓寬，外延日趨擴(kuò)大，服務(wù)領(lǐng)域也更加寬廣。 盡管餐飲行業(yè)市場依舊呈現(xiàn)出紅火的進(jìn)展趨勢，但就目前看來，由于進(jìn)展時刻較短，我國餐飲業(yè)的進(jìn)展也存在許多的問題，例如經(jīng)營結(jié)構(gòu)不合理，大眾化市場仍需開拓，經(jīng)營方式陳舊、特色與創(chuàng)新不足，科技含量不高、現(xiàn)代化水平低，市場秩序有待規(guī)范、餐飲衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)，行業(yè)治理薄弱等等，這些都限制了餐飲企業(yè)的健康進(jìn)展。餐飲業(yè)作為高純度的服務(wù)行業(yè)，不可幸免的會產(chǎn)生各種服務(wù)失誤，引起顧客抱怨。在競爭激烈的市場環(huán)境下，企

19、業(yè)競爭的核心是對顧客的競爭?！邦櫩痛_實是上帝”這句話適用于所有行業(yè)，但關(guān)于服務(wù)業(yè)來講，顯得更為貼切。只有顧客中意才能帶來業(yè)績和營業(yè)額。在服務(wù)業(yè)中，有效的處理顧客的抱怨，要緊是為了提升服務(wù)質(zhì)量提升顧客中意度，從而維持顧客群。而顧客中意則是餐飲企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的核心。顧客中意能夠是沒有經(jīng)歷服務(wù)失誤的中意，也能夠是經(jīng)歷服務(wù)之后，對企業(yè)提供的補救措施感到中意。顧客沒有經(jīng)歷服務(wù)失誤的中意是餐飲企業(yè)所向往的理想狀態(tài)。然而，這種情況實際上是專門難做到的。因此，出于實際需要，餐飲企業(yè)更應(yīng)該注重經(jīng)歷過服務(wù)失誤后的顧客的中意。有研究發(fā)覺，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)服務(wù)失誤導(dǎo)致顧客不中意后，不中意的顧客將向 9-16 人講述他們所經(jīng)歷

20、的服務(wù)失誤，而這些同意消息的 9-16 人又會對另外的人散布企業(yè)的負(fù)面消息，這種幾何級數(shù)的壞口碑傳播，最終會使企業(yè)形象受到嚴(yán)峻的損害。美國 TARP（Technical Assistance Research Program Industitute，即美國技術(shù)支持研究打算協(xié)會）研究指出，假如企業(yè)能夠及時的處理顧客投訴，采取了令人中意的服務(wù)補救措施，這些顧客再度購買的比例將高達(dá) 70%，即在 100 個投訴顧客中，假如企業(yè)應(yīng)對的得當(dāng)，將有 70 位顧客可能成為企業(yè)的“回頭客”。這表明，企業(yè)關(guān)于服務(wù)之后的服務(wù)補救應(yīng)該給與充分重視。假如補救措施得當(dāng)，能使顧客感到中意，顧客不僅可不能對企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面印象

21、，還會提升顧客忠誠度，傳遞企業(yè)好口碑，提高企業(yè)的盈利性。假如餐飲企業(yè)能夠了解顧客所重視的服務(wù)失誤類型以及在經(jīng)歷服務(wù)失誤后顧客情感和行為的反應(yīng)，并能夠及時有效得實施服務(wù)補救措施，一般都能取得顧客的諒解并重建顧客信心，這不但能減少顧客流失，還能提升顧客的忠誠度，同時向其他顧客傳遞好口碑，提升企業(yè)形象，發(fā)掘潛在顧客。因此本文旨在通過對顧客抱怨的分析，得出行之有效的補救策略，從而提升顧客中意度和忠誠度。 1.2 研究目的 本文針對餐飲企業(yè)顧客抱怨以及服務(wù)補救方面加以研究，依照問卷調(diào)查得出實際數(shù)據(jù)，希望能夠達(dá)到以下目的： 首先，通過對我國餐飲業(yè)顧客抱怨的緣故分析，找出我國餐飲企業(yè)經(jīng)營治理中存在的不足之處

22、，能夠為我國餐飲業(yè)的進(jìn)展提供指導(dǎo)。 其次，通過對我國餐飲企業(yè)顧客抱怨情況分析，提出具有針對性的、建設(shè)性的、合理的服務(wù)補救措施，關(guān)心企業(yè)更好的做好服務(wù)補救工作，創(chuàng)建良好的企業(yè)客戶互動關(guān)系。 1.3 研究方法 本文采納了文獻(xiàn)研究法與問卷調(diào)查法相結(jié)合、定性分析與定量分析相結(jié)合的方式進(jìn)行研究。 首先本文采納了文獻(xiàn)研究法與問卷調(diào)查進(jìn)行分析。文獻(xiàn)研究方面，對大量的文獻(xiàn)進(jìn)行梳理回憶，以往常學(xué)者對顧客抱怨、服務(wù)補救的研究結(jié)果為理論依據(jù)，對其進(jìn)行歸納整理，再結(jié)合我國餐飲業(yè)的自身特點加以分析；問卷調(diào)查研究方面，在對問卷進(jìn)行合理的設(shè)計后，再隨機(jī)發(fā)放給餐飲企業(yè)顧客，用來收集阻礙顧客抱怨的要緊因素以及顧客最期望的服務(wù)補

23、救措施等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計處理和分析，從而得出調(diào)查結(jié)果。 本文還采納定性與定量相結(jié)合的方法來進(jìn)行探討。在對相關(guān)問題進(jìn)行分析時，通過有關(guān)數(shù)據(jù)的收集與整理，整合實際情況進(jìn)行探討分析，并從問卷調(diào)查中得出實際數(shù)據(jù)，總結(jié)出餐飲企業(yè)顧客抱怨的要緊緣故以及恰當(dāng)和高效的服務(wù)補救措施。1.3研究的意義1、誠信是中國的傳統(tǒng)美德，是中國文化的重要精神。本研究的結(jié)果能夠為社會建立誠信體制提供建議與關(guān)心，為建設(shè)和諧社會提供理論上的依據(jù)。2、能夠關(guān)心企業(yè)在處理服務(wù)失敗后顧客感知低質(zhì)量服務(wù)情況下，如何讓加強顧客對企業(yè)的信任程度，關(guān)心企業(yè)如何提早預(yù)防顧客抱怨行為的發(fā)生和服務(wù)失敗后企業(yè)如何降低顧客抱怨的程度以及顧客在抱

24、怨方式上，減少顧客的不抱怨行為（品牌轉(zhuǎn)換）和負(fù)面口碑行為的發(fā)生，同時在企業(yè)與顧客關(guān)系中提倡服務(wù)失敗后顧客的直接抱怨行為，為企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和進(jìn)一步完善顧客與企業(yè)關(guān)系服務(wù)。3、當(dāng)顧客正式投訴以后，為企業(yè)的服務(wù)補救工作提出解決的方法和依據(jù)。特不是在服務(wù)補救的速度上提供關(guān)心，為企業(yè)進(jìn)一步提高顧客忠誠度和顧客的回購行為提供現(xiàn)實可行的方法。 第二章 服務(wù)失誤、顧客抱怨以及服務(wù)補救理論綜述 2.1服務(wù)補救的定義及內(nèi)涵持續(xù)不良的服務(wù)提供會對企業(yè)的生存與成長造成相當(dāng)不行的阻礙。服務(wù)補救是指企業(yè)針對服務(wù)失敗造成的問題所做出的一系列愛護(hù)性質(zhì)的努力，目的在于維持顧客對企業(yè)的好感。任何服務(wù)補救都需要付出成本代價，這是

25、超出企業(yè)提供的正常服務(wù)需要成本的額外支出，但服務(wù)補救的水平專門大程度上阻礙著顧客關(guān)于企業(yè)服務(wù)的中意度以及他們的各種積極行為意向，可視為改善服務(wù)系統(tǒng)的機(jī)會， 導(dǎo)致更多顧客的中意。同時，由于服務(wù)提供系統(tǒng)的改善，相應(yīng)也會導(dǎo)致成本的下降。也有學(xué)者將服務(wù)補救定義為一種治理過程: 首先要發(fā)覺服務(wù)失敗，分析失敗緣故；然后在定量分析的基礎(chǔ)上，對服務(wù)失敗進(jìn)行評估并采取恰當(dāng)?shù)闹卫泶胧┯枰越鉀Q。服務(wù)補救的實質(zhì)確實是在服務(wù)失敗后，服務(wù)提供者為提高顧客中意度，減少顧客背離而采取的一種提高服務(wù)質(zhì)量的功能與活動，其要緊目的在于修正與彌補服務(wù)過程造成的服務(wù)質(zhì)量失敗。服務(wù)補救有廣義和狹義之分。狹義的服務(wù)補救是指服務(wù)提供者在發(fā)生

26、服務(wù)失敗后所做出的一種即時和主動性反應(yīng)， 要緊強調(diào)及時性和主動性這兩個特點。廣義的服務(wù)補救則是指針對服務(wù)系統(tǒng)中可能導(dǎo)致失敗或已發(fā)生失敗的任一環(huán)節(jié)所采取的一種專門措施，它不僅包括失敗的實時彌補， 也涵蓋了對服務(wù)補救需求的事前預(yù)測與操縱，以及對顧客抱怨和投訴的處理。廣義的服務(wù)補救強調(diào)的是從服務(wù)全過程，通過有效實施服務(wù)補救策略，來重視提高整個服務(wù)系統(tǒng)運作水平的目標(biāo)2.2服務(wù)補救的意義盡管倡導(dǎo)所謂的“零缺陷“和“第一次就把事悄做好”，但服務(wù)提供者卻難以達(dá)到如此之高的期望。服務(wù)作為無形產(chǎn)品，與有形產(chǎn)品的一個本質(zhì)區(qū)不確實是：服務(wù)具有生產(chǎn)、消費同時性。它不可能像有形產(chǎn)品那樣，生產(chǎn)之后通過嚴(yán)格的質(zhì)量檢查再投放

27、到銷售領(lǐng)域。服務(wù)是實時發(fā)生的，在提供給顧客之前是無法檢查的，更為重要的是，服務(wù)是互動的，企業(yè)職員會出錯，系統(tǒng)會出現(xiàn)故障，顧客參與到服務(wù)過程中的行為也會給服務(wù)質(zhì)量帶來專門大的不確定性。因此，服務(wù)本身的特點決定了服務(wù)失敗在所難免，且大量 存在。服務(wù)失敗有出現(xiàn)的合理性， 但卻不具有接著存在的合理性。不管如何，企業(yè)應(yīng)該承認(rèn)問題的所在，向顧客解釋道歉，并積極采取有效的補救措施。研究表明，爭取新顧客所投人的營銷成本是留住老顧客的3 一5 倍。而那些超越職責(zé)要求以確保顧客中意的公司，專門快會擁有更多的顧客。因此實行服務(wù)補救關(guān)于企業(yè)的生存和進(jìn)展具有極其重要的意義。（一）、能使現(xiàn)有顧客中意、爭取新顧客，維持并培

28、養(yǎng)顧客的忠誠度企業(yè)經(jīng)營的目的確實是為了使顧客中意，顧客的抱怨投訴恰恰為公司的經(jīng)營指明了方向。重視顧客的抱怨，并積極探究解決顧客抱怨的方式方法，進(jìn)行及時的服務(wù)補救， 維持顧客的忠誠度，這是企業(yè)開展顧客中意經(jīng)營的核心精髓。關(guān)于所購買的商品或服務(wù)持不中意的顧客當(dāng)中，提出怨意并對企業(yè)進(jìn)行服務(wù)補救的結(jié)果感到中意的顧客，其再次納買該商品或服務(wù)的比例，比盡管感到不中意卻未采取任何行動的人比例要高的多。而那些對服務(wù)不滿也不提出任何抱怨的顧客，也許就不給企業(yè)任何補救的機(jī)會，不聲不響地成為競爭企業(yè)的顧客。因此實行有效的服務(wù)補救，能留住顧客，維持顧客的忠誠度。（二）、能使企業(yè)發(fā)覺問題，改進(jìn)缺點，促進(jìn)業(yè)務(wù)合理化，達(dá)到

29、降低成本，實現(xiàn)贏利的目標(biāo)顧客的抱怨對企業(yè)既是苦口，同時又是良藥。顧客抱怨是一種重要的市場信息，顯示了企業(yè)的弱點。通過分析顧客抱怨的緣故，進(jìn)行服務(wù)補救，解決顧客問題，就能促進(jìn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的合理化，提高企業(yè)運作效率，從而降低企業(yè)的經(jīng)營成本，提高盈利。（三）、能夠幸免引起更大的糾紛， 樹立企業(yè)良好的形象。大的糾紛往往因小的抱怨而起。當(dāng)顧客向企業(yè)提出抱怨時，企業(yè)假如處理不善， 則專門可能促使顧客向消費者權(quán)益愛護(hù)機(jī)構(gòu)或大眾傳媒表達(dá)自己的不滿，給企業(yè)造成重大的公共關(guān)系危機(jī)。對顧客的抱怨，企業(yè)假如能夠恰當(dāng)應(yīng)付，立即采取補救措施，可使顧客對該企業(yè)持有良好的印象。其他潛在顧客也會因看到企業(yè)完善的抱怨處理機(jī)構(gòu)、制

30、度及良好的態(tài)度而對企業(yè)發(fā)生好感，起到一種形象的宜傳作用， 從而在社會上樹立企業(yè)良好的形象。2.3、服務(wù)補救的實施策略（一）打破顧客沉默。極鼓舞顧客抱怨和投訴，為顧客提供方便的投訴途徑顧客抱怨及其反饋是企業(yè)確認(rèn)服務(wù)過失的一種重要方法。然而，據(jù)美國阿爾布里奇和詹姆克的調(diào)查顯示，大約只有4 % 的不滿顧客會對服務(wù)缺陷進(jìn)行投訴。顧客反饋的信息只是顧客全部感受和反應(yīng)的專門少部分，只是冰山一角。面對顧客不愿投訴這種情況，企業(yè)能夠從以下四方面人手：1、制訂嚴(yán)格的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并通過保證書的形式，向顧客做出明確的保證。2、突出服務(wù)補救的重要性。把“顧客總是對的”作為企業(yè)價值觀，并將其滲透到日常的行為中，更切實體諒

31、顧客的憂慮和更盡力采取補救措施。3、引導(dǎo)顧客抱怨。企業(yè)應(yīng)明確告訴顧客在對服務(wù)不滿時應(yīng)如何投訴，向誰投訴。4、建立顧客反饋的專門系統(tǒng)，為顧客投訴提供便利手段。改被動地聽取顧客的反饋為主動回收顧客的反饋，一方面把傾聽顧客反饋并及時向企業(yè)報告規(guī)定為銷售代表和服務(wù)人員的職責(zé)，另一方面充分利用現(xiàn)代技術(shù)建立專業(yè)電話或提供網(wǎng)址，及時傾聽顧客的意見。（二）、公平對待顧客1.結(jié)果公平。是指顧客希望結(jié)果或賠償能與其不中意水平相匹配。這種賠償可采納實際貨幣賠償、一次正式道歉、以后免費服務(wù)、折價、修理或更換等形式。顧客希望公司為其錯誤而采取某種行動的付出至少等于他們差不多遭受的損失；這種公平還包括他們希望得到的賠償與

32、其他顧客經(jīng)歷同樣類型服務(wù)失誤時得到的一樣。2.過程公平。指顧客希望抱怨過程的政策、規(guī)定和時限公平。他們希望專門容易進(jìn)入投訴過程，同時希望情況被快速處理，最好是通過他們第一個接觸的人。他們觀賞那些適應(yīng)能力強，補救努力能迎合其個人狀況的公司。相互對待公平指顧客希望被有禮貌地、細(xì)心地和老實地對待。在服務(wù)補救過程中，服務(wù)人員表現(xiàn)出來的禮貌、細(xì)心和老實，職員對服務(wù)的投入，在解決問題中所表現(xiàn)的努力，以及企業(yè)對所發(fā)生服務(wù)失誤做出解釋的樂意程度都會使顧客感到被企業(yè)關(guān)懷和重視。這些公平合情理的對待的效果使顧客不中意情緒立即消除。（三）、快速行動，對職員進(jìn)行授權(quán)一旦顧客對企業(yè)服務(wù)表示不滿或職員發(fā)覺服務(wù)失敗, 企業(yè)

33、就必須及時作出相應(yīng)的反應(yīng)。Ritz Carlton酒店的總裁Patrick Mene曾提出“1- 10- 100”的服務(wù)補救法則: 出現(xiàn)服務(wù)失敗后, 當(dāng)場補救可能要使企業(yè)支出1美元, 但第二天補救這筆費用會是10美元, 以后補救則會上升到100美元。要想做到“及時”, 對職員授權(quán)是最快捷的方法, 有關(guān)統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明, 企業(yè)受理的投訴中65%是直接為顧客提供商品或服務(wù)的一線職員接到的, 因此對職員授權(quán)能夠保證對顧客所投訴的問題能夠即時解決或反饋, 從而幸免了顧客因不滿投訴程序繁瑣或沒有及時反饋而產(chǎn)生的一系列不利阻礙。那些獲得企業(yè)授權(quán)的職員, 能夠充當(dāng)服務(wù)失敗不利阻礙的緩沖器。作為服務(wù)過程的直接參與

34、者, 他們能夠發(fā)覺問題、安撫顧客并立即采取行動解決問題, 爭取趕忙贏回憶客的好感。鑒于對職員進(jìn)行授權(quán)在服務(wù)補救中所起的重要作用, 企業(yè)對職員的補救培訓(xùn)是十分必要的。因為顧客都希望服務(wù)補救在現(xiàn)場即時進(jìn)行, 職員需要掌握的有效的補救技巧包括: 傾聽顧客的問題, 采取初始行動, 辨不解決方法, 即興發(fā)揮以及變通規(guī)則。企業(yè)應(yīng)特不制定相應(yīng)的激勵政策、措施以鼓舞職員積極主動行使其補救權(quán)力。例如, 在聞名的Ritz Carlton酒店, 職員被授權(quán)能夠花費2000美元為顧客即時解決問題, 以此鼓舞職員負(fù)起責(zé)任而不用擔(dān)心受罰, 盡管這筆鈔票專門少用到。（四）、主動發(fā)覺服務(wù)補救需要服務(wù)失敗能夠在任何時刻、任何地

35、點發(fā)生。然而，通過對服務(wù)過程、人力資源、服務(wù)系統(tǒng)和顧客需要的詳盡分析，我們能夠查找到服務(wù)失敗的“高發(fā)地帶”，并采取措施加以預(yù)防。例如，航班誤點等失誤會引發(fā)一系列連鎖反應(yīng)，因此關(guān)于這類問題必須加以高度重視，做好預(yù)防工作。此外，復(fù)雜的IT系統(tǒng)是引發(fā)服務(wù)失誤的另一“危險地帶”，通過引進(jìn)新的系統(tǒng)能夠較好的解決那個問題。查找那些服務(wù)失誤的“高發(fā)地帶”，采取措施，防患于以后能夠使服務(wù)補救取得更好的效果。（五）、樹立展務(wù)補救的意識，“從服務(wù)補救中學(xué)習(xí)”處理顧客投訴, 進(jìn)行服務(wù)補救,不僅是一個能力問題更是一個情感問題。換句話講, 處理顧客投訴不僅是能不能做好的問題, 更是在心理上愿不情愿做好的問題。專門多企業(yè)

36、總是從心理上討厭前來投訴的顧客, 他們總是認(rèn)為這些顧客是存心來找苦惱的, 因此他們覺得處理顧客的投訴是一件煩人的事。因為抱有這種方法,他們在處理顧客投訴時, 往往敷衍了事, 把顧客打發(fā)走了就萬事大吉, 不能使顧客真正的中意, 達(dá)不到服務(wù)補救的目標(biāo)。因此要想真正把補救工作做好, 關(guān)鍵在于改變觀念, 應(yīng)該認(rèn)識顧客投訴關(guān)于企業(yè)來講是一劑寶貴的苦口良藥, 通過顧客的投訴, 企業(yè)可能及時發(fā)覺經(jīng)營過程中埋伏的問題，從失誤中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī), 提高治理水平。四、服務(wù)補救的實施原則第一次就做對是服務(wù)質(zhì)量的第一準(zhǔn)則，也是所有服務(wù)策略的基礎(chǔ)。服務(wù)補救有一種驚奇的特性: 一次成功的服務(wù)補救可能產(chǎn)生比第一次就正確服務(wù)更

37、好的效果。也確實是講, 那些不中意的顧客若經(jīng)歷了高水平的、出色的服務(wù)補救, 最終會比那些第一次就獲得中意的顧客具有更高的中意度, 并更可能再次光顧。因此，爭取第一次就做對是整個服務(wù)環(huán)節(jié)的第一步。據(jù)此, 有人提出: 企業(yè)應(yīng)有意令顧客失望, 如此就可利用服務(wù)補救獵取更高的顧客忠誠度, 這種觀點被稱為“補救悖論”。符合補救悖論的情況確實存在。例如, 當(dāng)顧客到酒店前臺登記入住時發(fā)覺沒有他預(yù)定的房間了, 作為補救, 酒店前臺職員趕忙以原價格向他提供了更好的房間, 顧客被這種補救措施所打動, 對這次服務(wù)經(jīng)歷特不中意, 甚至獲得比往常更深的印象。但企業(yè)對此必須有清醒的認(rèn)識,“第一次就把情況做對”不管何時何地

38、差不多上最好且最安全的服務(wù)戰(zhàn)略。怎么講, 可靠性是服務(wù)質(zhì)量最重要的決定因素;其次, 研究也表明, 只有最高水平的服務(wù)補救, 顧客的中意度、忠誠度才會提高, 也確實是講, 除非補救努力是絕對超水平的, 否則它不足以抵消初始經(jīng)歷的負(fù)面阻礙; 再次, 盡管服務(wù)補救能夠減少顧客流失率, 但它的實施也是需要成本的; 最后, 一些過于嚴(yán)峻的失敗是專門難采納任何補救方法來挽回的, 如飛機(jī)嚴(yán)峻晚點, 或游客在游樂場內(nèi)遭到意外損害等。因此, 企業(yè)不應(yīng)刻意制造機(jī)會來實施服務(wù)補救, 而是應(yīng)該幸免服務(wù)失敗, 爭取第一次就把情況做對,如此, 顧客得到他們所期望得到的, 而且重復(fù)服務(wù)的費用和對錯誤的賠償也能夠幸免。2.4

39、、總結(jié)從服務(wù)的本質(zhì)來看服務(wù)失誤是不可幸免的，與實體產(chǎn)品相比，服務(wù)產(chǎn)品具有無形性、不可分離性、品質(zhì)差異性和不可儲存性等特點，這些特點決定了服務(wù)質(zhì)量在不同時點、不同職員之間的不穩(wěn)定性，決定了完美的服務(wù)體系是不存在的, 服務(wù)失敗是在所難免的。盡管服務(wù)失誤有時有其出現(xiàn)的合理性，但重要的是, 當(dāng)服務(wù)失敗時, 企業(yè)應(yīng)如何留住顧客, 如何使顧客恢復(fù)對企業(yè)的信心, 服務(wù)補救無疑是有效的措施之一。否則，企業(yè)會因此流失大量的顧客和利潤。企業(yè)必須采取有效的服務(wù)補救策略，通過鼓舞顧客投訴以及對職員進(jìn)行授權(quán)等策略, 能夠更好的實施服務(wù)補救, 重新贏得顧客的中意，達(dá)到預(yù)期的目的。但在確信服務(wù)補救對企業(yè)的積極作用的同時,企

40、業(yè)也應(yīng)對服務(wù)補救有正確的認(rèn)識, 服務(wù)補救并非是必須出現(xiàn)的、并非是萬能的, 企業(yè)仍應(yīng)將“第一次就把情況做對”作為最重要的服務(wù)戰(zhàn)略, 而將服務(wù)補救作為防缺補漏的一道必須的防線。 第三章 關(guān)于顧客抱怨與服務(wù)補救的問卷調(diào)查3.1 問卷設(shè)計 依照對大量文獻(xiàn)的回憶以及本文之前的理論依據(jù)，充分結(jié)合餐飲企業(yè)的服務(wù)特點，確定調(diào)查內(nèi)容，并咨詢了相關(guān)資深專業(yè)人士的基礎(chǔ)上，設(shè)計出了餐飲企業(yè)顧客抱怨與服務(wù)補救的問卷調(diào)查表。在進(jìn)行本調(diào)查之前，先進(jìn)行了小型的預(yù)備調(diào)查，并依照所得問卷結(jié)果修改并確定了問卷。 本次調(diào)查內(nèi)容要緊包括：顧客最重視的服務(wù)失誤；在經(jīng)歷服務(wù)失誤后，顧客會采取哪些行為；針對所經(jīng)歷的失誤，顧客希望得到何種補救

41、；在同意了服務(wù)補救之后，顧客的情感和行為上會有哪些變化。 3.2 調(diào)查實施 由于受到資金、人力、時刻等因素的限制，本次問卷的發(fā)放要緊集中在天津地區(qū)，發(fā)放地點為天津的水上北路，濱江道等地區(qū)，這些地點為餐飲企業(yè)比較密集的場所。 由于調(diào)查地點餐飲企業(yè)較密集，因此本次調(diào)查的調(diào)查對象為差不多在餐飲企業(yè)就餐的客人和預(yù)備前往餐飲企業(yè)就餐的顧客，被調(diào)查對象更具有代表性。 樣本容量 本次問卷共發(fā)放 250 份，收回有效問卷198份，有效回收率為 79.2%。3.2.1問卷形式本次問卷發(fā)放時刻為 2016 年 4 月 2018年 5 月 12 日，由 2 名調(diào)查者分不在不同地點進(jìn)行發(fā)放。因為發(fā)放問卷的地理位置為餐

42、飲企業(yè)集中場所，因此采取的是實地調(diào)查的方法，對就餐完畢或預(yù)備就餐的顧客進(jìn)行抽查，并指導(dǎo)他們完成問卷的填寫。 3.2.2問卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計與分析 本次調(diào)查樣本的性不、年齡、學(xué)歷、收入、就餐緣故，家庭狀況的描述統(tǒng)計結(jié)果見表3-1。表 3-1 顧客個人特征描述統(tǒng)計分析結(jié)果問項類不人數(shù)所占比例性不男11852.66%女9447.34%年齡 18 歲以下41.89%18-23 歲3018.15%23-40 歲 160 71.47% 40-60 歲 14 6.60% 60 歲以上 4 1.89%平均月收入1500 元以下 41 19.34% 1500-3000 元 84 39.62% 3000 元-4500

43、元 57 26.89% 4500 元-6000 元 16 7.50%6000 元以上 14 6.60%學(xué)歷水平 高中及以下 83.78% 專科 30 14.15% 大學(xué)本科 119 56.13% 碩士及以上 55 25.94%職業(yè)學(xué)生3918.40%公司職員101 47.64% 政府公務(wù)員/事業(yè)單位人員22 10.38% 公司治理層 16 7.55%其他3416.38%外出就餐的要緊緣故解決饑餓 46 21.70% 與同事朋友交流聚會 133 62.74%商務(wù)宴請19 7.96%節(jié)日紀(jì)念日慶祝146.60%其他01%就餐要緊時刻中午4018.87%晚上17281.13%平均就餐花費/每人20元

44、以下198.96%20-40元7033.02%40-60元3114.62%60-80元6430.19%80元以上2813.21%資料來源：作者整理被調(diào)查者的差不多屬性反映出以下特征：男性顧客多于女性顧客，所占比例分不52.66%，女性顧客47.34%。年齡方面18-40 歲年齡段占總?cè)藬?shù)的絕大部分，達(dá)到總被調(diào)查者人數(shù)的89.62%，講明經(jīng)常外出就餐的以年輕人居多。而 23-40 歲那個區(qū)間的被調(diào)查者占 18-40 歲區(qū)間的 84.21%，講明差不多工作，有經(jīng)濟(jì)能力的年輕人是外出消費的主力軍。學(xué)歷方面，本科及以上的顧客占據(jù)了大多數(shù)，達(dá)到 82.07%。多數(shù)被調(diào)查者月收入集中在 15003000

45、元以及3000-4500 元這兩個區(qū)間，分不為 39.62%和 26.89%。人均就餐花費多集中在 21-80 元，更詳細(xì)的來講，人均消費額更集中于 21-40 元和 60-80 元這兩個區(qū)間，分不為 33.02%和 30.19%。僅有 8.96%的人就餐花費低于 20 元，13.21%的人就餐花費高于 80 元。被調(diào)查者的大部分的就餐時刻在晚上，因為大多數(shù)被調(diào)查者都已參加工作，中午休息時刻太短，絕大多數(shù)都會選擇在晚上外出就餐，其所占比例高達(dá) 81.13%。而外出就餐的緣故則多集中在與朋友同事交流聚會，比例達(dá)到 62.74%，因為工作緣故的商務(wù)宴請僅僅占到 8.96%，講明在被調(diào)查者中，因公外

46、出就餐的人專門少，大多數(shù)外出就餐是為了休閑放松。另有 21.70%的人是為了解決饑餓。 3.3開放性問題 本次問卷還有一個附加的開放性問題：針對餐飲業(yè)，您覺得還存在什么問題？該問題用于收集補充文獻(xiàn)里尚未提到然而實際中經(jīng)常遇到的服務(wù)失誤問題。 在回收的 198 份有效問卷中，有 126 位被調(diào)查者提出了自己的意見和建議。依照這 126條建議，將其歸為以下幾類：食品安全、環(huán)境衛(wèi)生、口味多樣、品牌形象、價格規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、活動促銷等。有 51 份問卷提到了食品安全問題，28 份問卷提到了環(huán)境衛(wèi)生安全，33 份提到了口味多樣，9 份提到了品牌形象，16 份提到了價格規(guī)范，19 份提到了服務(wù)設(shè)施，9 份

47、提到了規(guī)范經(jīng)營還要 6 份提到了活動促銷。 (1) 食品安全問題突出 食品安全問題能夠歸納到菜肴餐具的不潔凈一項。然而隨著被曝光的餐飲企業(yè)的問題越來越多、越來越觸目驚心，消費者關(guān)于食品安全也是越來越重視，因此有 47 位被調(diào)查者將此單獨列出。而在食品安全里面提到最多的確實是“地溝油”?！俺缘降販嫌褪亲畲蟮谋瘎　狈从沉讼M者對食品安全的擔(dān)憂。在 51 份問卷里面，有 32 份提到了地溝油，有 14 份提到了有害的添加劑，如蘇丹紅、一滴香、三聚氰胺、吊白塊、氧化苯甲酰嫩肉精等，這些工業(yè)添加劑的名稱在最近幾年被我國寬敞消費者所熟知。這些有害成分對我國消費者的軀體健康產(chǎn)生了巨大的危害，同時也對我國的餐

48、飲企業(yè)的進(jìn)展造成了嚴(yán)峻的打擊。地溝油事件被曝光的時候，許多經(jīng)常在外就餐的消費者選擇了回家就餐，餐飲企業(yè)的生意銳減。前不久“一滴香”的行業(yè)潛規(guī)則被發(fā)覺之后，許多往常門庭若市的火鍋店變的門可羅雀，甚至出現(xiàn)有些火鍋店倒閉的現(xiàn)象。 (2) 就餐環(huán)境惡劣 這一項盡管不在傳統(tǒng)的顧客十大抱怨內(nèi)容之中，然而現(xiàn)在也是越來越受關(guān)注隨著消費水平的提高，消費者關(guān)于餐飲企業(yè)的要求不僅僅是潔凈衛(wèi)生可口的菜肴，更希望能夠提供良好的就餐環(huán)境。良好的就餐環(huán)境包括了兩項，即衛(wèi)生的就餐環(huán)境和安全的就餐環(huán)境。衛(wèi)生的就餐環(huán)境能讓顧客關(guān)于餐飲企業(yè)提供的產(chǎn)品產(chǎn)生信心，也能增加顧客對企業(yè)的中意度。假如就餐環(huán)境骯臟，如桌面未擦潔凈，地板滿是垃

49、圾，則會讓顧客聯(lián)想到該餐飲企業(yè)的餐飲產(chǎn)品確信也不衛(wèi)生，還未就餐就會造成顧客流失。同時顧客也希望能擁有安全的就餐環(huán)境，在聚餐時不用擔(dān)心財物會丟失、酒醉顧客鬧事餐飲企業(yè)也會及時加以制止，讓他們能安安心心的用餐。 （3）菜品味道失誤3 份問卷里面，有 26 份提到了希望餐飲企業(yè)能經(jīng)常變換菜單，增加菜品。菜單不能一成不變，即使再好吃的菜肴，也會讓顧客產(chǎn)生吃夠了的感受。增加新產(chǎn)品，能關(guān)心顧客變換一下口味，又有新穎的感受。另外有 7 位被調(diào)查者還提到一點，餐飲企業(yè)的菜品制作不能標(biāo)準(zhǔn)化，由于調(diào)味品的多少，味道經(jīng)常變化，尤其是變換廚師后，新廚師和往常的廚師由于適應(yīng)、經(jīng)驗、手法不同，味道更是有明顯的不同，造成了

50、同一道菜口味太多樣。 (4) 品牌定位模糊 許多被調(diào)查者提到目前的許多餐飲企業(yè)沒有做好自己的定位，只是膚淺的模仿、或者價惡性競爭，只求眼前的進(jìn)展，沒有長遠(yuǎn)的打算，更加沒有品牌意識沒有特色。海底撈火鍋店、俏江南新派川菜、風(fēng)波莊等餐飲企業(yè)都被消費者所熟知，因為他們差不多上以各自的特色出名。一個餐飲企業(yè)只有做好定位，做好品牌形象，才能進(jìn)展壯大，做大做強，否則永久只能是井底之蛙。 （5）欺詐行為 16 位被調(diào)查者提到，餐飲企業(yè)的價格不規(guī)范使他們特不不滿。有的餐飲企業(yè)標(biāo)出每日特色菜，限量 XX 份，但“限量 XX 份”這幾個字以特不小的字體寫在角落里，以致許多顧客在就餐前沒有被詳細(xì)告知，而在結(jié)賬時，才被

51、告知所點的特色菜已不在所限數(shù)量里面，要求多收費；菜品及酒水價格經(jīng)常浮動，菜單上的價格和實際所收取費用不同，且沒有提早告知顧客；“餐具消毒費”、“開瓶費”以及其他服務(wù)費等霸王收費應(yīng)該取締。有被調(diào)查者就提到就餐的時候存在欺詐行為。出售假冒的煙酒、過期的飲料；食材出現(xiàn)短斤少兩，所買的 3 斤魚拎到廚房后就被換成 2 斤的，或者選擇的優(yōu)質(zhì)食材被偷換成一般食材、劣質(zhì)食材，甚至完全就不是同一種食材。 (6) 服務(wù)設(shè)施不完善 19 位顧客提到了許多餐飲企業(yè)服務(wù)設(shè)施不夠完善。廁所、洗手臺數(shù)量太少，有的餐飲企業(yè)特不大，然而廁所數(shù)量太少，以致在就餐高峰時段，顧客如廁得排隊等專門久；沒有提供洗手液、衛(wèi)生紙、烘干機(jī)等

52、；沒有提供排隊等待的位子。隨著人民生活水平日益提高，有車族的隊伍也越來越龐大，被調(diào)查者就抱怨去餐飲企業(yè)吃飯經(jīng)常沒有停車位，即使提早預(yù)定也經(jīng)常去了之后因為沒有停車位只好另覓他家，從而對該餐飲企業(yè)產(chǎn)生抱怨。 （7）經(jīng)營不規(guī)范 9 位被調(diào)查者提到了經(jīng)營不夠規(guī)范。5 位被調(diào)查者提到不提供消費者就餐的發(fā)票或憑證，或者有意拖延，或者要額外收取一定的費用才提供發(fā)票。2 位被調(diào)查者則反映，在餐飲店預(yù)訂了位子，然而預(yù)訂時刻還沒過餐飲企業(yè)就擅自取消了他們的預(yù)訂。另外有 2 位對現(xiàn)在市場上的許多無衛(wèi)生許可證、經(jīng)營執(zhí)照的小餐館表示擔(dān)憂 （8）活動促銷不當(dāng) 6 位被調(diào)查者認(rèn)為餐飲企業(yè)的促銷活動不給力，促銷太少或者是不實

53、在。調(diào)查者們希望餐飲企業(yè)能夠舉辦各種活動，所做活動的返現(xiàn)、打折等優(yōu)惠一定要實在，不要有太多限制條件，否則優(yōu)惠如同虛設(shè)，同時給顧客帶來不行的印象。第四章 基于問卷調(diào)查結(jié)果的服務(wù)補救措施建議4.1 餐飲企業(yè)實施服務(wù)補救原則4.1.1及時性原則 出現(xiàn)服務(wù)失誤后，關(guān)鍵是迅速及時地糾正失誤，并給與顧客補償。在同意到顧客投訴，發(fā)覺服務(wù)失誤之后，餐飲企業(yè)迅速及時的響應(yīng)特不重要，在顧客抱怨后，假如企業(yè)能夠采時響應(yīng)，顧客才會感受到企業(yè)對他們抱怨的重視，體現(xiàn)出餐飲企業(yè)真正關(guān)懷顧客的利益，同時也能樹立企業(yè)負(fù)責(zé)任的形象。假如錯過最佳時機(jī)，補救措施的效果將會打折扣，拖得太久的話，顧客將會變得更加不滿。因此，及時處理服務(wù)

54、失誤是餐飲企業(yè)補救之關(guān)鍵美國 TARP 機(jī)構(gòu)通過研究還發(fā)覺，成功的服務(wù)補救對企業(yè)收入和利潤增長的阻礙是巨大的，服務(wù)補救的投資回報率在不同的行業(yè)中可達(dá) 30%一 150%31。由此看來，補救的響應(yīng)速度與補救效果成正相關(guān)關(guān)系。 4.1.2主動性原則 主動性原則的主動體現(xiàn)在兩點：一是要主動發(fā)覺失誤；二是要主動進(jìn)行補救。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生后，餐飲企業(yè)要主動去發(fā)覺失誤；顧客投訴后，餐飲企業(yè)要主動解決失誤問題。在失誤發(fā)生前，要建立顧客投訴系統(tǒng)，為以后可能會存在的顧客投訴做好預(yù)備。在失誤發(fā)生后，要主動向顧客道歉，提出解決方案，顧客才會感受到企業(yè)關(guān)于他們的重視。 4.1.3預(yù)防性原則 關(guān)于任何服務(wù)失誤來講，差不多

55、上要以預(yù)防為主，補救為輔來進(jìn)行。即化解顧客抱怨的最佳時機(jī)是在事前。預(yù)防性原則即強調(diào)在失誤發(fā)生之前就能及時的發(fā)覺，從而減少服務(wù)失誤的發(fā)生。其關(guān)于減少服務(wù)失誤、提高餐飲企業(yè)信譽能夠起到積極的作用。本次調(diào)查發(fā)覺得出的顧客最重視的三項服務(wù)失誤是：粗魯?shù)姆?wù)、菜肴餐具的不潔凈、菜肴質(zhì)量不佳。但這些服務(wù)失誤差不多上屬于可控性的，菜肴的新奇和衛(wèi)生、服務(wù)人員的服務(wù)水平、餐廳餐具的衛(wèi)生治理都能夠在失誤前進(jìn)行有效的預(yù)防。因此預(yù)防性原則關(guān)于餐飲企業(yè)來講都有著特不重要的作用，在經(jīng)營中事事做到加以預(yù)防，就能夠減少服務(wù)失誤，爭取在對客戶的服務(wù)過程中能一次成功。4.1.4實效性原則 顧客對服務(wù)補救策略提出了多層次的要求，因

56、此餐飲企業(yè)在積極主動解決問題，選擇服務(wù)補救對策時要具體到事件、人物和環(huán)境，考慮是否具有成功補救的可行性，以及實際效果的優(yōu)劣。缺乏可行性和實效性的補救對策往往是紙上談兵。假如提出的補救措施不可行，或者實施效果不明顯，顧客不滿得不到改善，這種補救確實是失敗的。同時在提出補救措施時要征求顧客的意見，在成本可控的情況下盡可能能滿足顧客的要求，如此的補救措施才能使顧客感到中意。 4.2 服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略 從預(yù)防角度來看，服務(wù)失誤之前的預(yù)防策略包括完善餐飲企業(yè)設(shè)施和完善餐飲企業(yè)服務(wù)兩部分。 （1）保證服務(wù)設(shè)施 服務(wù)設(shè)施是餐飲企業(yè)提供服務(wù)的基礎(chǔ)，保證服務(wù)設(shè)施才能保證服務(wù)質(zhì)量。大部分的餐飲企業(yè)都盡可能的

57、提供完善的設(shè)施，然而仍然存在顧客不滿，其要緊緣故是餐飲企業(yè)在服務(wù)設(shè)施方面考慮的不夠細(xì)致周全。被調(diào)查者在開放性問題中就提到停車位較少、沒有等待的地點、餐具有破損、洗手間無衛(wèi)生紙、洗手臺不提供或提供劣質(zhì)的紙洗手液等，這些問題都給顧客帶來不行的印象，他們會因此而放棄在餐飲企業(yè)就餐，轉(zhuǎn)而投向其競爭對手。因此餐飲企業(yè)治理者在對餐飲設(shè)施提供方面應(yīng)加以詳細(xì)考慮，不能大意，即使一點微小的不足，都會給餐飲企業(yè)帶來負(fù)面阻礙。 餐飲企業(yè)應(yīng)建立起完善的服務(wù)設(shè)施檢查制度，要指定專門的負(fù)責(zé)人和組織，定期對餐飲企業(yè)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢查、維修和保養(yǎng)；關(guān)于餐具、酒具等用具，服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中認(rèn)真查看，一旦發(fā)覺破損應(yīng)立即停

58、止使用，以免對顧客造成損害，同時使酒店的服務(wù)設(shè)施的完善得到保證；關(guān)于餐巾紙、洗手液等易耗品要關(guān)注，用完之后及時補上。 （2）完善菜肴品質(zhì) 加強食品原料、酒水質(zhì)量的治理。在前文的調(diào)查中，我們能夠看到絕大部分的被調(diào)查者關(guān)于菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量表示極大的關(guān)注。近年來曝光的各種觸目驚心的食品安全問題更是讓消費者關(guān)于菜肴產(chǎn)品的質(zhì)量表示擔(dān)心。餐飲消費是以食物為差不多依托，人們就餐先要滿足生理上的需求。而提供新奇、衛(wèi)生的餐飲產(chǎn)品是餐飲企業(yè)最差不多的服務(wù)，也是餐飲企業(yè)成功的必要條件。在有了潔凈可口的食物的基礎(chǔ)上，人們才會轉(zhuǎn)而追求整潔、輕松、優(yōu)雅、愉悅的就餐環(huán)境。因此，餐飲企業(yè)要嚴(yán)格把關(guān)食材、原料、酒水的質(zhì)量，建立嚴(yán)

59、格的采購規(guī)章制度，對食物質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)和操縱，同時在采購、驗收、貯存與發(fā)放環(huán)節(jié)上加強治理。在采購時，要注意所采購的原料是否新奇，符合采購合同的要求，驗收時庫房治理人員依照采購員發(fā)票驗收，嚴(yán)格檢查，按品質(zhì)、規(guī)范、數(shù)量、質(zhì)量逐項點收。有包裝的物資，在驗包過磅的基礎(chǔ)，堅持一般性物資少驗，貴重易碎物資多驗，完整無缺的多驗，以防止短缺偷換，保證驗收質(zhì)量；絕對不能為了降低成本，而購買來歷不明、以次充好的原材料以及假冒偽劣的酒水。庫房治理過程中，要依照食品原材料種類、儲存期和要求不同，采納不同的方法，做好儲存保管。不同的庫房要區(qū)不不同的情況，掌握好溫度、濕度和氣流，搞好庫房安全衛(wèi)生。主食干貨要定期檢查，

60、翻曬和通風(fēng)，酒水飲料要定期翻動，煙草調(diào)料要注意防潮通風(fēng)，防止霉變；各種冷庫要嚴(yán)格操縱溫度和濕度；有揮發(fā)性的食品原材料和容易吸潮的食品原材料不得混放，以防止串味變質(zhì)。在菜品的制作過程中，要注意衛(wèi)生要求，一方面要注意最大限度的減少污染，同時還要幸免異物的混入，另一方面還要注意愛護(hù)原料的營養(yǎng)素不被破壞。在制作菜肴前，要對原料進(jìn)行嚴(yán)格的衛(wèi)生質(zhì)量檢驗，科學(xué)解凍食品原料，以免阻礙原料的質(zhì)量。烹飪時要嚴(yán)格操縱火候，均勻加熱，以防止菜品過生、過熟或者半生不熟；生熟食品要分開放，防止食品交叉污染，嚴(yán)格盛裝時的衛(wèi)生要求，盛器必須通過洗凈消毒處理，保持良好的環(huán)境衛(wèi)生，幸免異物混入菜肴。 （3）適時變換菜品以及菜品不