管理學溝通精品課件

1、管理學溝通9/26/20221第1頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二溝通的基本模式人際溝通溝通渠道9/26/20222第2頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程解碼過程= 噪音A-發(fā)送者B-接受者反饋一、 溝通的基本模型9/26/20223第3頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二1、信息的發(fā)出移情作用對信息的正確認識新奇短期與長期記憶條理情感內容9/26/20224第4頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二溝通技巧 清楚表達思想的意見 -動口以前先動腦 -簡單明了、

2、條理分明 -運用5w2h -清楚、明白、具體、簡單、正確 -可以先說重點或目標再做描述 -善用聲音與聲音表情 語言表達的要訣 -多用正面詞句 -語言表達要真誠 -說話時不要習慣性帶不良的詞句 -不要亂用術語，要用對方的話表達技巧9/26/20225第5頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二2、 信息接受做一個好的聽眾尊重人聽話不要聽一半不要把自己的意思，投射到別人所說的話上面學會做筆記減少腦力負荷改善短期記憶留下好印象9/26/20226第6頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二你的意思是嗯,嗯,然后呢?你覺得因為你認為所以,你覺得復述對方最后一段話或重點將負面

3、的話轉化為肯定及問題 多用選擇句和疑問句，少用命令式語言 聆聽技巧反映發(fā)問總結重復溝通技巧3、有效的響應多說好話、不安的話、感謝的話多說重要的話9/26/20227第7頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二4、反饋的重要性反饋才能保證溝通形成閉環(huán) 提合理化建議反饋是一種重要的激勵 打保齡球反饋使人不斷進步 看板管理9/26/20228第8頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二二、人際溝通9/26/20229第9頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二人際溝通能力自我測試對下列的題目作出“是”或“否”的選擇:在匆忙行走的路上，別人向你打招呼：“你好啊

4、！”你會停下腳步，同他聊聊嗎？與朋友交談時，你是否老是以自己為中心？聚會中不到人人都疲倦時，你不會告辭嗎？不管別人有沒有要求，你都會主動提出建議，告訴他應該如何去做嗎？9/26/202210第10頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二你講的故事或軼事是否往往又長又復雜，別人需要耐心去聽？當他人在融洽地交談時，你是否會貿然插話？你是經常會津津有味地與朋友談起一些他們不認識的人嗎？當別人交談時，你是否會打斷他人的談話內容？你是否覺得自己講的故事要比別人講給你聽的要來得有趣？你要朋友信守諾言，常提醒他“您記得否”或“忘記了嗎”如果他們忘記了，你是否便堅持說他們一定記得？9/26/20

5、2211第11頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二11. 你是否堅持要朋友閱讀你認為有趣或值得一讀的東西？12. 你是否打電話時說個沒完，讓其他人在一旁等候著急？13. 你是否經常發(fā)現(xiàn)朋友的短處，并要求他們去改進？14. 當別人談到你不喜歡的話題時，你是否就不說話了？15. 對自己種種不如意的事情，你是否總喜歡找人“訴苦”？9/26/202212第12頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二1 情緒同步2 使用對方表象系統(tǒng)溝通 視覺型 聽覺型 感覺型 3 生理同步 呼吸 姿勢 表情4 語言同步5 價值觀同步合一架構 1、樹 立 親 和 力及時察覺別人對事物看法的

6、分歧 建立關系背景興趣價值觀9/26/202213第13頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二1 選好時機2 心平氣和 3 闡明意圖4 提供解決方案供參考5 同理心態(tài) 2、和 上 級 溝 通9/26/202214第14頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二1 正確地提問2 主動傾聽對方的真實含義3 作出正確的反饋 3、和 下 屬 溝 通9/26/202215第15頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二 馬廠長的煩惱 技術副廠長馬虎生喜歡把重要的事情交給楊銘負責，原因是楊銘不但責任心強，而且工作能力不錯，平時表現(xiàn)比別人都好。但最近馬廠長聽到許多同事

7、對楊銘有意見。原因是楊銘經常在同事面前炫耀自己的才華，并認為無人能替代他完成那些重要的事情。 馬廠長不想讓員工關系變糟糕，但也不愿意看到楊銘的士氣受挫。不知所措之際，他只好去請示其上司尋求解決辦法。案 例9/26/202216第16頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二三、溝通的渠道9/26/202217第17頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二上對下溝通： 命令鏈海報和布告欄公司簡訊報紙 信件和工資袋中的附件 員工手冊小冊子 年庫報告表 廣播系統(tǒng) 1、溝通渠道類型怎么才能政令暢通？9/26/202218第18頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星

8、期二下對上的溝通：開門政策建議系統(tǒng)問卷表特別會議申訴委屈程序調查職工申訴的人橫向溝通：非正式的：電話、午餐會和中間休息 正式： 備忘錄、傳真、會議我可以暢所欲言9/26/202219第19頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二上對下的溝通 公司新聞發(fā)布 部門的回顧 產品介紹 內部新聞信 公司內部的新聞信 技術雜志 錄象帶雜志 報告欄 管理人員會議 、范例：惠普的組織溝通下對上的溝通 工作進展報告（每月） 工作計劃 產品介紹計劃 職工調查9/26/202220第20頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二混合式 員工會議(每周) 換班前的總結(每天,用以操作員及技術

9、人員) 電子信件 績效評估 非正式的 天下周知的小道消息 日常的咖啡時間(一天兩次) 電子信件9/26/202221第21頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二迪斯尼公司從總裁到基層人員，每人服裝上都有印著本人名字的 標簽。MOTOROLA公司成立了開門政策，各職能部門成員可自由出入 ，隨意交流想法。3M公司成立了12個俱樂部，期望增加自發(fā)解決問題的能力。惠普和美國航空公司實行“走動管理”，鼓勵管理人員走出辦公室，進行非正式溝通?；ㄆ煦y行將經營人員與柜臺人員的辦公桌移到同一層，以鼓勵溝通。英特爾在硅谷的新大樓留了一個辦公室，里面放滿黑板以促進交流，人們可在此邊吃邊談。 、優(yōu)秀公

10、司的信息溝通9/26/202222第22頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二層 次收到信息%董 事 會100副 總 裁63高級經理56主 管40總 領 班30員 工202、 信息下行接受比率 9/26/202223第23頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二會議開始前：充分準備 營造氛圍會議開始時：明確目標 激發(fā)思考會議進行中：促進交流 緊扣主題會議結束后：確認結果 制訂計劃 目標，目標，還是目標！3、提高會議有效性9/26/202224第24頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二 原則 互不批評 自由鳴放 歡迎提出大量的方案 每個人都要善于結

11、合別人 的意見提出自己的方案 會議進行的步驟 準備工作 會議參加者 要注意功能定義的表現(xiàn) 提方案 對方案作評價既是頭腦風暴就不要限制我！“頭腦風暴”會議9/26/202225第25頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二總經理李群 研發(fā)組長顧杰 研發(fā)經理朱哲 市場經理胡波 生產經理周俊 人事經理田靜 財務經理金羚 執(zhí)掌公司第一把交椅的李群，召集各部門負責人在開一個會議。會議討論由研發(fā)部第一組組長顧杰提出的一個新型空調機概念的可行性論證。李群的秘書安排了三次，才使會議最后得以召開。 顧杰：“這個新產品概念包含三大優(yōu)勢。其一，這個新產品具有環(huán)保功能。其二，能夠迎合我國家庭現(xiàn)代住房發(fā)展

12、的趨勢，單套住宅對空調的數(shù)量需求上升，卻希望減少外機的數(shù)量，而新產品正可以滿足這一點。其三，新產品由于改進了制冷模式，降低了工作電耗。因此，我們建議盡早進行該產品研制，并趕在今年的銷售旺季來臨之前投產。” 朱哲 ：“技術上我們的力量雄厚，開發(fā)不成問題。我們可以一邊開發(fā)一邊申請專利，提高我們公司的競爭力。” 其他的幾個經理互相看著，沒人接話。這時，李群發(fā)話了，“你們市場部怎么看？”案 例南方通用電子公司的一次會議9/26/202226第26頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二 胡波 “前年我們向市場也投放了兩個新產品，市場并不看好。那兩個新產品開發(fā)也是技術推動的，而不是市場拉動

13、的。我想，必須先搞清楚市場對這種產品的需求大不大?！?周俊面露難色地說：“我們生產作業(yè)部的工作已經在窮于應付去年年底引進的流水線的新技術和新工藝造成的問題和困難，我很懷疑他們是否可以勝任新產品的生產?！?金羚：“老板，問題是我們的預算中沒有這個新產品的開發(fā)。而且，這兩個月來的應收賬款的催收情況不如人意?！?田靜若有所思地說：“我對技術不在行，眼下正值大學畢業(yè)擇業(yè)的季節(jié)，我們正在與各個部門討論空缺和要求的事。朱經理，你看你這兩天什么時候有空，我們討論一下？” 李群面對著種種意見，最后說，“市場部能不能先對新產品做個市場調查，以后我們再做討論，今天先到這兒吧。” 此后，就這個動議還開過兩次會議。但

14、都沒有特別進展。后來北方的一家公司率先推出這個新概念產品，引爆市場9/26/202227第27頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二四、沖突9/26/202228第28頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二 1、內心的沖突： 分身乏術 魚與熊掌 2、人際的沖突：人與人之間的對立行為 一個職位，數(shù)個候選人 3、群體內的沖突：同一群體內的人有不同的意 見或對立的行為 4、群體間的沖突：二個或數(shù)個群體所進行的對立行為 沖突的種類9/26/202229第29頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二*與個人有關系的：需要，利益，態(tài)度，動機*與任務有關系的：-

15、角色含糊 角色沖突 矩陣式的團隊 任務的互依：匯集的，順序化的及互惠的 *與組織的有關的： 資源的缺乏 報酬制度 各部門的目標不一致 看法的不同 對改變的需要的認知不同 決策的所在地(總公司或分公司)沖突的來源9/26/202230第30頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二1競爭式 2合作式 3折中(妥協(xié))式 4躲避式 5通融式 五種處理沖突的方式：9/26/202231第31頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二維護自己的利益9/26/202232第32頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二A、競爭式： -緊急時 -采取不受歡迎的措施時-對付

16、“欺軟怕硬”者 -涉及公司的利益而你知道 你的立場是正確的適用時機9/26/202233第33頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二B、合作式：當利益重大，不易妥協(xié)時 合作以求顧及雙方綜合不同的觀點學習、試探、假設，了解別人的觀點取得支持疏解反感9/26/202234第34頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二C、躲避式： 爭論的問題不重要 有更重要的問題時 繼續(xù)爭論也徒勞無功時需收集更多資料時 即使爭端得到解決但損多于益時 別人可以更有效地解決時9/26/202235第35頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二D、折衷（妥協(xié)）式：雙方目標相反而又勢均力敵 目標的重要性：中等 而競爭又會破壞現(xiàn)有的關系時 對復雜的爭論達到暫時的解決在時間的壓力下，達到快速的 解決當競爭與合作式皆行不通9/26/202236第36頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二E、通融式： 理虧時問題： 你不重要 對方重要 做個人情保持和諧及避免分裂培訓從嘗試及錯誤中學習9/26/202237第37頁，共39頁，2022年，5月20日，7點0分，星期二 *每一方式皆可能有效 *沖突情況一一一沖突管理方式的效果： *應該：五種皆用： 事實：常偏愛一、二和 *性格、習慣、技巧、牽驗一方式的采角