管理學(xué)中的溝通

1、管理學(xué)中的溝通1第1頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二1.溝通及有效溝通溝通是意義的傳遞和理解.有效溝通是經(jīng)過傳遞之后被接受者感知到的信息與發(fā)送者發(fā)出的信息完全一致。 這一過程包含三個(gè)基本要素： 發(fā)訊者 受訊者 信息渠道2第2頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二2.信息溝通的作用消除組織中存在的各種利益分歧和意見沖突；通過溝通相互了解，提高員工的士氣，滿足員工需要；充分了解情況，以便作出合理的決策。應(yīng)付緊急事件，以防造成意外損害或發(fā)生不測(cè)事件；3第3頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二3.信息溝通的程序 發(fā)訊者思想編碼 傳遞信息 受

2、訊者接收譯碼和理解 變化 反饋 4第4頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二噪聲思想編碼發(fā)訊者信息的傳遞接收解碼理解反饋受訊者信息溝通過程5第5頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二 公司質(zhì)管部經(jīng)理老呂在質(zhì)量管理的總體目標(biāo)、步驟、措施等方面與公司主要領(lǐng)導(dǎo)人有不同看法。老呂認(rèn)為，質(zhì)量管理的重要性在公司上下并未得到充分重視；公司領(lǐng)導(dǎo)則認(rèn)為，他們是十分重視產(chǎn)品質(zhì)量問題的，只是老呂的質(zhì)量控制方案成本太高且效果不好。 最近一段時(shí)間，這種矛盾呈現(xiàn)激化現(xiàn)象。案例6第6頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二一天上午，老呂接到公司周副總的電話，通知他去 北京

3、參加一個(gè)為期10天的管理培訓(xùn)班，而老呂則認(rèn)為自己主持的質(zhì)改推進(jìn)計(jì)劃正在緊要關(guān)頭 ，一時(shí)脫不開身.公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該是知道這個(gè)情況的，他們作出這樣的安排顯然是不支持甚至是阻撓自己的工作。因此，老呂不僅拒絕了領(lǐng)導(dǎo)的安排，還發(fā)了一通脾氣；而公司周副總也 十分惱火，認(rèn)為老呂太剛愎自用，雙方不歡而散。7第7頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二5.有效溝通的兩大方面藝術(shù)地說、寫認(rèn)真地聽、讀 8第8頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二SPEAKWRITE（說寫） 藝術(shù)地說、寫，就要求信息發(fā)送者在溝通時(shí)做到： 準(zhǔn)確 清晰 完整 簡(jiǎn)潔 生動(dòng)。 9第9頁，共35頁，2022年，5

4、月20日，6點(diǎn)49分，星期二如何發(fā)布好消息和壞消息如果你有幾個(gè)好的消息要發(fā)布,應(yīng)該把它們分開發(fā)布;如果你有幾個(gè)壞消息要發(fā)布,應(yīng)該把它們一起發(fā)布;如果你有一個(gè)大大的好消息和一個(gè)小小的壞消息,應(yīng)該把這兩個(gè)消息一起告訴別人;如果你有一個(gè)大大的壞消息和一個(gè)小小的好消息,應(yīng)該分別公布這兩個(gè)消息.10第10頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二LISTEN、READ（聽、讀） 認(rèn)真地聽、讀，就要求信息接收者在溝通過程中做到： 誠(chéng)意 信任 專注 主動(dòng) 反饋 11第11頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二Most listenin order to reply not u

5、nderstand.12第12頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二“I sometimes wonder if you hear one word I say!”Listening50-80% of day13第13頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二6.信息溝通的種類(1)按照功能劃分，可分為工具式溝通和感情式溝通。發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳遞給接受者，以影響和改變接受者的行為。溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方感情上的同情、理解、共鳴，形成良好的人際關(guān)系。14第14頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二(2)按照組織系統(tǒng)，可分為正式溝

6、通與非正式溝通正式溝通是通過正式組織明文規(guī)定的渠道所進(jìn)行的信息傳遞。正式溝通的效果好，嚴(yán)肅，約束力強(qiáng)，易于保密，具有權(quán)威性；但正式溝通形式刻板，溝通速度慢,存在著信息失真或扭曲的可能。非正式溝通是正式溝通渠道之外的信息傳遞。具有不拘形式，簡(jiǎn)單明了，速度快，信息來源廣，富有人情味等優(yōu)點(diǎn)；但同時(shí)具有難于控制，信息不確切，容易失真，影響組織的凝聚力和造成人心不穩(wěn)等不足。 15第15頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二正式溝通的形式鏈?zhǔn)捷喪饺κ饺ǖ朗結(jié)式16第16頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二鏈?zhǔn)浇M織成員間單線和按順序進(jìn)行信息傳遞,猶如鏈條狀的溝通網(wǎng)絡(luò)。

7、在層級(jí)組織中，上下級(jí)之間上情下達(dá)和下情上達(dá)就屬于這種情況。優(yōu)點(diǎn)是：信息傳遞速度快。缺點(diǎn)是：信息通過層層篩選,容易失真；最終環(huán)節(jié)接收到的信息與初始環(huán)節(jié)發(fā)送的信息差異很大；平均滿意度較低；每個(gè)成員的溝通面狹窄，不利于形成群體凝聚力。 17第17頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二輪式信息經(jīng)由中心人物向周圍傳遞，猶如車輪般的溝通網(wǎng)絡(luò)。在組織中，一般員工都與位于中心的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行信息交流，而他們彼此之間沒有交流。其優(yōu)點(diǎn)是：主管人員控制力強(qiáng)，集中化程度高，解決問題速度快，信息溝通的準(zhǔn)確性高。其缺點(diǎn)是：溝通渠道少，組織成員滿意度低，士氣低落。 18第18頁，共35頁，2022年，5月20

8、日，6點(diǎn)49分，星期二Y式它是鏈?zhǔn)脚c輪式的結(jié)合，其中只有一個(gè)成員位于溝通的中心，成為溝通的媒介。其優(yōu)點(diǎn)是：集中化程度較高，較有組織性，信息傳遞速度快。其缺點(diǎn)是：容易導(dǎo)致信息曲解或失真，影響組織成員的士氣，阻礙組織提高工作效率。 19第19頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二環(huán)式鏈?zhǔn)綔贤▋深^封閉起來即成環(huán)式網(wǎng)絡(luò)。組織成員依此進(jìn)行信息傳遞，地位平等。其優(yōu)點(diǎn)是：士氣高昂，民主氣氛濃厚，組織成員具有一定的滿意度。缺點(diǎn)是：溝通速度慢，準(zhǔn)確性差，組織的集中化程度低。 20第20頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二全通道式這是全方位開放式溝通網(wǎng)絡(luò)。所有成員之間可以進(jìn)行

9、敞開式的不受限制的信息溝通，民主氣氛濃厚。其優(yōu)點(diǎn)是：溝通渠道寬闊，溝通不受限制，可以集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性，成員滿意度較高。其缺點(diǎn)是：渠道太多，容易造成混亂，溝通過程費(fèi)時(shí),影響效率。 21第21頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二正式溝通流 下行溝通是指上級(jí)將信息傳達(dá)給下級(jí)，是由上而下的溝通。 上行溝通是指下級(jí)將信息傳達(dá)給上級(jí)，是由下而上的溝通。 平行交叉溝通是指級(jí)別相同或相似的人員之間的信息傳遞，也指處于不同組織層次的沒有直接隸屬關(guān)系的人員或單位間的溝通。22第22頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二非正式溝通的基本形式及作用單線式流言式偶然式集束

10、式1.非正式溝通能真實(shí)地反映職工的憂慮或期望;2.能幫助管理者了解實(shí)際情況,獲得真實(shí)信息;3.可以滿足職工的某種需要.23第23頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二 (3)按照是否進(jìn)行反饋，可分為單向溝通和雙向溝通單向溝通是指在信息溝通時(shí),一方只發(fā)送信息，另一方只接受信息,雙方之間沒有反饋。具有傳遞信息速度快，秩序好，信息發(fā)送者沒有心理壓力等優(yōu)點(diǎn)；但有時(shí)難辨是非，準(zhǔn)確性差，信息接收者處于被動(dòng)地位，易產(chǎn)生抗拒心理。雙向溝通是指在信息溝通時(shí)，溝通的雙方地位會(huì)不斷發(fā)生變化，信息發(fā)送者發(fā)出信息后，要聽取信息接收者對(duì)信息的反饋，以達(dá)到對(duì)信息的共同理解。準(zhǔn)確性高，信息接收者有反饋的機(jī)會(huì)

11、，有參與感；但傳遞信息速度慢，易受干擾，缺乏條理性，信息發(fā)送者有心理壓力。 24第24頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二(4)按媒介手段，可分為語言溝通和非語言溝通語言溝通是指使用正式語言符號(hào)的溝通,可分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通 。非語言溝通是指借助非正式語言符號(hào),即口頭及文字表達(dá)以外的符號(hào)系統(tǒng)進(jìn)行的溝通，包括有聲溝通與無聲溝通，前者是通過語音、聲調(diào)的變化來傳遞信息，后者包括表情溝通、動(dòng)作溝通、體態(tài)溝通。25第25頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二(5)按照方式劃分，可分為口頭溝通、書面溝通和電子溝通 口頭溝通優(yōu)點(diǎn)是簡(jiǎn)便易行，速度快，信息量大，

12、親切，及時(shí)反饋；缺點(diǎn)是溝通范圍有限，隨機(jī)性強(qiáng)，信息傳遞過程中容易失真，不能核實(shí)。 書面溝通優(yōu)點(diǎn)是可以長(zhǎng)期保存，嚴(yán)肅，規(guī)范，具有權(quán)威性；缺點(diǎn)是效率低，缺乏反饋，有時(shí)過于正式，溝通效果受寫作者文化水平的影響較大。電子溝通是以電子符號(hào)的形式通過電子媒體進(jìn)行的溝通，如錄音錄像、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等，速度快、溝通范圍廣、信息量大,不受時(shí)間及地域限制，但可能忽視人與人之間微妙的關(guān)系。 26第26頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二 表揚(yáng)一個(gè)人，最好用公文;批評(píng)一個(gè)人，盡量用電話。 美國(guó)實(shí)業(yè)巨子雅科爾的人事管理訣竅27第27頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二案例某

13、醫(yī)院目前經(jīng)營(yíng)面臨困境,經(jīng)過醫(yī)院中高層會(huì)議討論,準(zhǔn)備采用裁減護(hù)士的方式來降低費(fèi)用,脫離困境。護(hù)士長(zhǎng)張麗具體執(zhí)行這項(xiàng)工作。星期五張麗給院里每一個(gè)護(hù)士發(fā)了一封信，在信中說明了醫(yī)院面臨的困境，以及不得已將要采取的措施。當(dāng)星期一她來上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)護(hù)士們?nèi)诵幕袒?，無心工作，整個(gè)醫(yī)院陷于混亂狀態(tài)。28第28頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二(6)按是否經(jīng)過中間環(huán)節(jié)可分為直接溝通和間接溝通。直接溝通指信息發(fā)送者與信息接收者之間沒有中間環(huán)節(jié)，如面對(duì)面交談、電話直接聯(lián)系。這種方式可以使溝通雙方充分交換意見,獲得準(zhǔn)確的信息；但受時(shí)間、地點(diǎn)等條件的限制。間接溝通指信息發(fā)送者與信息接收者之間有第三者

14、傳送，如組織中按組織層次進(jìn)行的由上而下的信息傳遞。這種方式不受時(shí)間的限制，應(yīng)用機(jī)會(huì)多；但浪費(fèi)時(shí)間和人力，有時(shí)會(huì)造成信息的失真。 29第29頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二7.溝通障礙及其克服 常見的溝通障礙:信息發(fā)送者方面的障礙 信息傳遞過程中的障礙 信息接收者方面的障礙 信息發(fā)送者技能、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化系統(tǒng) 渠道本身 ;溝通渠道的選擇不當(dāng) ;信息傳遞的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不當(dāng) 信息接收者技能、態(tài)度、知識(shí)、社會(huì)文化系統(tǒng) 30第30頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二31第31頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二溝通渠道的改變某大學(xué)曾有一

15、段時(shí)期,教員與行政人員之間總是出現(xiàn)矛盾.矛盾通常產(chǎn)生于每學(xué)期的課程安排.課程安排通常是在上學(xué)期臨近結(jié)束時(shí),通過教務(wù)秘書向每一個(gè)教員口頭傳達(dá)的.教務(wù)秘書通常是年輕人,且常常就是本系或本校的畢業(yè)生,教員往往感到自己在受學(xué)生輩的指揮和領(lǐng)導(dǎo),因此總有一種不舒服的感覺.后來因?yàn)榕既坏脑?課程安排改為書面形式,并且直接郵送到每一個(gè)教員家中.此后,不知不覺中大部分矛盾就都消失了.32第32頁，共35頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)49分，星期二8.信息溝通的準(zhǔn)則只溝通必要的信息;在溝通之前先澄清自己的想法;必須明確每次溝通的目的;慎重使用語言,力求精確地表達(dá)自己的思想;在計(jì)劃信息溝通時(shí),要特別注意同他人商量,以便爭(zhēng)取別人的支持和掌握更多的事實(shí);要重視