管理創(chuàng)新講課精品課件

1、管理創(chuàng)新講課第1頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二目 錄第一章 關(guān)于管理的新認(rèn)識(shí)第二章 管理創(chuàng)新的常用五種方法 第三章 管理創(chuàng)新的范圍 第四章 管理創(chuàng)新首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新 第五章 哲學(xué)素養(yǎng)與管理創(chuàng)新第六章 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)、前提、新的目標(biāo) 第七章 管理創(chuàng)新的產(chǎn)物精細(xì)管理工程 第八章 有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化，助推管理創(chuàng)新第2頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二 第一章關(guān)于管理的新認(rèn)識(shí)：1、管理其實(shí)很簡(jiǎn)單；連動(dòng)物都會(huì)管理；人類要向動(dòng)物學(xué)習(xí)規(guī)范性管理的本能；第3頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二 第一章關(guān)于管理的新認(rèn)識(shí)：2、中國(guó)的語言

2、足以分析和詮釋管理科學(xué): 管理=管人理事+管事理人；第4頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二 第一章關(guān)于管理的新認(rèn)識(shí)：3、管理的基本原則與過程是： 還企業(yè)及管理中的各項(xiàng)事物以本來面目最佳狀態(tài)：第5頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二 第一章關(guān)于管理的新認(rèn)識(shí)：A、科學(xué)分析確定最佳狀態(tài)；B、時(shí)刻監(jiān)視事物的變化；C、對(duì)偏差問題及時(shí)調(diào)整控制、還原。 第6頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二 第二章管理創(chuàng)新的常用五種方法：1、綜合法或歸納法；2、嫁接法；3、類比法；4、延伸法或類推法；5、逆向思維法。 第7頁，共64頁，2022年，5月20日，

3、6點(diǎn)40分，星期二第三章 管理創(chuàng)新的主要范圍一、創(chuàng)新的主體：創(chuàng)新是全員的，需要依靠企業(yè)全體員工在每個(gè)管理細(xì)節(jié)里實(shí)現(xiàn)。二、管理創(chuàng)新的范圍、內(nèi)容、對(duì)象：1、企業(yè)行為的環(huán)境、利潤(rùn)來源、經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)作業(yè)區(qū)、生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)等；2、管理或服務(wù)作業(yè)區(qū)、生產(chǎn)機(jī)構(gòu)的職能管理、服務(wù)部門；3、本行業(yè)普遍感到有難度、高度的難點(diǎn)、重點(diǎn)、熱點(diǎn)等共性管理問題（如無效作業(yè)、能源消耗、材料消耗、資金管理等）；被人忽視的、有潛力可挖的管理細(xì)節(jié)問題；4、適應(yīng)行業(yè)環(huán)境變化和企業(yè)發(fā)展的管理創(chuàng)新，包括：企業(yè)機(jī)制、組織機(jī)構(gòu)、職能分配、崗位設(shè)置、管理制度、表單、規(guī)范、規(guī)程等的優(yōu)化；第8頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第三章

4、管理創(chuàng)新的主要范圍三、管理創(chuàng)新的層次：1、管理概念；2、管理觀念；3、管理方法；4、管理理論。四、管理創(chuàng)新與文化創(chuàng)新、營(yíng)銷創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新等的關(guān)系； 第9頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第三章 管理創(chuàng)新的主要范圍五、有效的管理創(chuàng)新應(yīng)具備五大特征；1、超過同行業(yè)的社會(huì)平均企業(yè)管理水平；2、超過企業(yè)自身過去的管理水平；3、解決企業(yè)管理中的某個(gè)、某類問題或難題，促進(jìn)企業(yè)綜合管理能力與管理效率的提升，助推企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為能力的增強(qiáng)和企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提升；4、能在一定范圍內(nèi)形成新的規(guī)范，使企業(yè)上升到一個(gè)新的創(chuàng)新基礎(chǔ)；5、豐富管理科學(xué)或社會(huì)科學(xué)，為社會(huì)公眾帶來有益的啟發(fā)和信息，為消費(fèi)者和客

5、戶帶來新的享受。 第10頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第四章 管理創(chuàng)新首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新： 企業(yè)的衰退往往不是從利潤(rùn)下降開始的，而是從企業(yè)中、高層管理人員以及全體員工的觀念弱化、滯后以及不一致、不適應(yīng)社會(huì)和市場(chǎng)的變化開始的。因此，全體員工尤其是中、高層管理理人員首先要變革性統(tǒng)一和樹立相適應(yīng)的管理觀念。我的觀念是正確的我的觀念是正確的我的觀念是正確的我是正確的我是正確的第11頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二1、實(shí)施管理創(chuàng)新，首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新，“觀念”在哪里？2、創(chuàng)新是海爾文化的精髓，可借鑒、學(xué)習(xí)海爾的文化靈魂：觀念變革創(chuàng)新；3、“三個(gè)代

6、表”對(duì)企業(yè)的管理與發(fā)展具有作用，觀念創(chuàng)新要以“三個(gè)代表”為指導(dǎo)思想；（1）案例：榮事達(dá)集團(tuán)如何貫徹、運(yùn)用“三個(gè)代表”；（2）“三位一體”的管理學(xué)說與“三個(gè)代表”的巧合、對(duì)應(yīng)關(guān)系；（3）如何理解“三個(gè)代表”也是創(chuàng)新的產(chǎn)物。 第四章 管理創(chuàng)新首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新： 第12頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二4、發(fā)現(xiàn)不了問題是企業(yè)中最大的問題嗎？5、管理問題的性質(zhì)和處理原則；6、職工是企業(yè)的主人翁嗎？將軍與士兵的關(guān)系；人才、人材、人財(cái)；7、國(guó)營(yíng)企業(yè)的私人行為與私營(yíng)企業(yè)的國(guó)營(yíng)行為；8、甲方或客戶是上帝嗎？客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎？9、最大的競(jìng)敵是自己，戰(zhàn)勝自我（驕、餒、私、陋習(xí)），最好的

7、老師是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和挑剔的客戶； 第四章 管理創(chuàng)新首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新： 第13頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二10、非人力資源經(jīng)理的管理人員應(yīng)具備人力資源管理能力；最好的人力資源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生；11、合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師，沒有不合格的員工，只有不稱職的管理者；12、企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠(chéng)信，工作的計(jì)劃性也是一種誠(chéng)信；13、四種力量是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、發(fā)展力的源泉與組成部分；第四章 管理創(chuàng)新首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新： 第14頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二14、培訓(xùn)是需要付出代價(jià)的，不培訓(xùn)和不會(huì)培訓(xùn)將付出更大的代價(jià)，

8、培訓(xùn)是最好的獎(jiǎng)勵(lì)，企業(yè)如何進(jìn)行有效培訓(xùn)，15、細(xì)節(jié)決定成敗，尤其是影響和制約事態(tài)發(fā)展方向的細(xì)節(jié)直接決定成??；細(xì)節(jié)是可以被創(chuàng)造出來并成功運(yùn)用于服務(wù)企業(yè)發(fā)展或項(xiàng)目中的；管理是一門技術(shù)，也是一門藝術(shù)，藝術(shù)的魅力在于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)在全體員工的工作中，在全體員工的手中；全體員工要做崗位和細(xì)節(jié)的主人。 第四章 管理創(chuàng)新首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新： 第15頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二16、創(chuàng)新不是萬能的,但沒有創(chuàng)新是萬萬不能的；17、最好的策劃是不露痕跡的策劃，最精彩的策劃是把別人沒看見或忽視的細(xì)節(jié)做出創(chuàng)意并成功；18、溝通是各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)必備的技能之一；文化是最好的溝通渠道；多一個(gè)愛好多一條

9、溝通的橋梁；19、善于創(chuàng)造性利用社會(huì)資源將影響企業(yè)發(fā)展效果； 第四章 管理創(chuàng)新首先要實(shí)現(xiàn)管理觀念創(chuàng)新： 第16頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第五章 哲學(xué)素養(yǎng)與管理創(chuàng)新：1、企業(yè)效益來源或存在于企業(yè)的項(xiàng)目以及企業(yè)各項(xiàng)事物和矛盾體中，大量的管理創(chuàng)新課題就存在于這些事物和矛盾體中；2、哲學(xué)素養(yǎng)是一個(gè)成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件；3、管理創(chuàng)新是否有效在很大程度上取決于管理者哲學(xué)的思考能力；第17頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第五章 哲學(xué)素養(yǎng)與管理創(chuàng)新：4、只有具備管理觀念創(chuàng)新和哲學(xué)思考的能力才能較好應(yīng)對(duì)企業(yè)的各項(xiàng)矛盾，企業(yè)里的主要存在的矛盾體有：規(guī)范與創(chuàng)

10、新；工期、成本、質(zhì)量、安全之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)與項(xiàng)目點(diǎn)之間的矛盾；項(xiàng)目點(diǎn)的規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；現(xiàn)代化管理和艱苦奮斗；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進(jìn)；個(gè)人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會(huì)資源積累；個(gè)人知名度與企業(yè)知名度；等等。5、企業(yè)需要正確辨識(shí)和借鑒性引用被炒熱的管理新概念或理論、方法，第18頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第六章 規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)、前提、新的目標(biāo)：1、成功的企業(yè)背后一定有規(guī)范性與創(chuàng)新性的企業(yè)管理制度在規(guī)范性的實(shí)施。2、企業(yè)管理制度具有規(guī)范性，而且只有具有一定的規(guī)范性才能發(fā)揮企業(yè)管理制度的作用。

11、3、企業(yè)管理制度的規(guī)范性是在穩(wěn)定和動(dòng)態(tài)變化相統(tǒng)一的過程中呈現(xiàn)的。4、規(guī)范性企業(yè)管理制度的良性動(dòng)態(tài)變化必須是與企業(yè)管理制度相適應(yīng)的創(chuàng)新結(jié)果。 第19頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第七章 管理創(chuàng)新的產(chǎn)物精細(xì)管 理工程： 一、什么是“精細(xì)管理工程”？ 精細(xì)管理工程是指企業(yè)按照“六精五細(xì)”的思路與方法，對(duì)企業(yè)的管理進(jìn)行精細(xì)化改造的工程。中國(guó)移動(dòng)、四川九州、南航珠海、紅豆集團(tuán)、交通企業(yè)、九寨溝管理局、美涂士、華特借鑒精細(xì)管理工程中國(guó)貿(mào)易報(bào)報(bào)道：精細(xì)管理工程是企業(yè)扭虧為盈的利器以“精細(xì)管理工程”為魂魄和支撐，兩次成功創(chuàng)新性擔(dān)任“簽約總經(jīng)理”：多次為眾多優(yōu)秀企業(yè)培訓(xùn)“精細(xì)管理工程”

12、；第20頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第七章 管理創(chuàng)新的產(chǎn)物精細(xì)管 理工程： 2、精細(xì)管理工程的內(nèi)容“六精五細(xì)”A、六精： （1）運(yùn)用管理精髓：企業(yè)管理科學(xué)眾所周知，企業(yè)管理理論也已成熟，但深諳和運(yùn)用管理精髓的企業(yè)家或企業(yè)管理者為數(shù)并不多，要想成為一個(gè)成功發(fā)展的企業(yè)，企業(yè)必須擁有那些為數(shù)不多的、深諳和運(yùn)用企業(yè)管理精髓的企業(yè)家和一批企業(yè)管理者。只有這樣，企業(yè)管理的精髓才能夠在企業(yè)成功發(fā)展中得到充分運(yùn)用,豐富發(fā)展。 （2）掌握技術(shù)精華：企業(yè)需要有效運(yùn)用、創(chuàng)造、引進(jìn)全球范圍內(nèi)的技術(shù)精華、智慧精華等來指導(dǎo)、促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。企業(yè)掌握了本行業(yè)的先進(jìn)技術(shù)、或者有了自己在行業(yè)中處于領(lǐng)

13、先地位的專利枝術(shù),才能取勝。（3）追求質(zhì)量精品：企業(yè)需要把握好產(chǎn)品質(zhì)量精品的特性、處理好質(zhì)量精品與動(dòng)態(tài)零缺陷之間關(guān)系，建立確保質(zhì)量精品形成的體系，為企業(yè)形成、動(dòng)態(tài)運(yùn)用核心競(jìng)爭(zhēng)力和創(chuàng)建品牌奠定基礎(chǔ)。 第21頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第七章 管理創(chuàng)新的產(chǎn)物精細(xì)管 理工程： （三）精細(xì)管理工程的內(nèi)容“六精五細(xì)”A、六精： （4）精通營(yíng)銷之道：營(yíng)銷之道是市場(chǎng)制勝之道。市場(chǎng)似江河與海洋，企業(yè)和客戶之間的產(chǎn)品、原料等物流是流出和流入“江河與海洋”的水流。企業(yè)對(duì)營(yíng)銷策略、營(yíng)銷方式、營(yíng)銷技巧必須精通,并能創(chuàng)造性的應(yīng)用。企業(yè)需要精致打造暢通于市場(chǎng)的渠道，精心建好暢通于客戶的管道。

14、（5）保持精密關(guān)系：企業(yè)內(nèi)部凡有分工協(xié)作和前后工序關(guān)系的部門與環(huán)節(jié)，其配合與協(xié)作需要精密；與企業(yè)生存、發(fā)展的環(huán)境的適宜性需要精密，與企業(yè)相關(guān)聯(lián)的機(jī)構(gòu)、客戶、消費(fèi)者的關(guān)系需要精密。 （6）精于財(cái)務(wù)核(預(yù))算：財(cái)務(wù)管理（包括資金、成本核算）是企業(yè)管理的中心，要準(zhǔn)確和全面地預(yù)測(cè)企業(yè)各個(gè)項(xiàng)目和工作內(nèi)容及其資金流的數(shù)量、質(zhì)量,最大限度地提高資金利用率，加快資金周轉(zhuǎn)。第22頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第七章 管理創(chuàng)新的產(chǎn)物精細(xì)管 理工程： （三）精細(xì)管理工程的內(nèi)容“六精五細(xì)”B、五細(xì): （1）細(xì)分市場(chǎng)和客戶，全面準(zhǔn)確把握市場(chǎng)變化和客戶需求，企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略和產(chǎn)品定位準(zhǔn)。 （2）細(xì)分

15、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)中的職能和崗位，企業(yè)管理體系健全，責(zé)權(quán)利明確、到位。 （3）細(xì)化分解每一個(gè)戰(zhàn)略、決策、目標(biāo)、任務(wù)、計(jì)劃、指令，使之落實(shí)到人。 （4）細(xì)化企業(yè)管理制度的編制、實(shí)施、控制、檢查、激勵(lì)等程序、環(huán)節(jié)，做到制度到位。 （5）細(xì)控成本。 第23頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二第七章 管理創(chuàng)新的產(chǎn)物精細(xì)管 理工程： 3、如何建設(shè)精細(xì)管理工程 （1）建設(shè)精細(xì)管理工程的程序和方法； （2）建設(shè)精細(xì)管理工程首先要與企業(yè)文化建設(shè)相結(jié)合，樹立相適應(yīng)的理念和觀念； （3）宜與其他現(xiàn)代化管理方法或手段相結(jié)合； （4）建設(shè)精細(xì)管理工程是一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù),需要不斷完善、不斷創(chuàng)新，要正確應(yīng)對(duì)“三

16、為”和“三反” 。第24頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二企業(yè)文化建設(shè)正步走論（1、2、3、4）一化：潛移默化二劃：規(guī)劃 策劃三畫：企業(yè)標(biāo)識(shí) 企業(yè)環(huán)境 員工之畫四話：企業(yè)文化概念 企業(yè)文化理念 規(guī)范性的企業(yè)語言 凝結(jié)企業(yè)傳統(tǒng)的故事、 大事、企業(yè)之歌、企業(yè) 網(wǎng)站、文章、媒體等 優(yōu)秀單位第八章 有效創(chuàng)新建設(shè)企業(yè)文化，助 推管理創(chuàng)新： 第25頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二建設(shè)企業(yè)文化時(shí)的常見誤區(qū)1、以為CI就是企業(yè)文化，找廣告公司的人員設(shè)計(jì)CI，CI中體現(xiàn)的理念活意識(shí)讓員工感覺不到力量，企業(yè)如果從CI開始進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)，其成效一般都是不理想的；2、以

17、為文藝活動(dòng)就是企業(yè)文化，文藝活動(dòng)只是企業(yè)文化中的一個(gè)方面；3、以為企業(yè)文化工作就是企業(yè)宣傳、政工部門的事情；領(lǐng)導(dǎo)和員工如果覺得企業(yè)的企業(yè)文化工作不好，責(zé)任就是宣傳、政工部門的事情；4、企業(yè)文化搞成運(yùn)動(dòng)，一陣風(fēng)，一時(shí)熱；5、企業(yè)文化的表現(xiàn)形式停留在標(biāo)語化、口號(hào)化；6、企業(yè)文化和管理制度沒有私毫關(guān)系，形成“兩張皮”的現(xiàn)象；7、企業(yè)文化建設(shè)是一件很需要技術(shù)性的工作，一些企業(yè)非常重視企業(yè)文化工作成立了企業(yè)文化辦公機(jī)構(gòu)，但人員卻缺乏專業(yè)技能訓(xùn)練；8、有的企業(yè)很重視企業(yè)文化工作，自己沒有合適的人員來做，找了一些不很稱職的所謂“專家、教授”來指導(dǎo)，導(dǎo)致理論強(qiáng)、實(shí)效差，就像人拍“藝術(shù)照”一樣，經(jīng)過化妝師化妝，

18、看上去很好看，但缺不像自己了；9、總結(jié)、倡導(dǎo)的理念空泛、雷同、不系統(tǒng)，缺發(fā)深讀活穿透力，不能引起廣大多數(shù)員工的共鳴； 10、企業(yè)文化建設(shè)缺乏規(guī)劃性、缺乏連續(xù)性；11、企業(yè)文化建設(shè)中缺乏對(duì)細(xì)節(jié)的研究，建設(shè)過程中缺乏創(chuàng)造性；第26頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二企業(yè)文化的基本概念 企業(yè)文化是企業(yè)價(jià)值觀在其指導(dǎo)思想、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、管理風(fēng)格和行為方式上的反映。具體地說，它是指企業(yè)在一定的民族文化傳統(tǒng)中逐步形成的具有本企業(yè)特色的價(jià)值觀念、基本信念、管理制度、行為準(zhǔn)則、工作作風(fēng)、人文環(huán)境，以及與此相適應(yīng)的思維方式和行為方式的總和。 第27頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分

19、，星期二企業(yè)文化建設(shè)技巧 一、如何挖掘、總結(jié)、提煉企業(yè)文化理念；1、企業(yè)文化建設(shè)“正步走”論；（一“化”、二“劃”、三“畫”、四“話”）2、企業(yè)文化的基本概念和組成、作用；3、文化理念的組成內(nèi)容；4、文化理念的特性（行業(yè)性或產(chǎn)業(yè)性、哲理性、語言特色）；5、發(fā)掘和再現(xiàn)凝結(jié)先進(jìn)文化特性的“閃光點(diǎn)”（先進(jìn)事跡、先進(jìn)人物、經(jīng)典語言、經(jīng)典故事等）；6、加工、提煉文化理念的基本功和常用方法； 二、如何宣傳和培訓(xùn)、貫徹文化理念；1、創(chuàng)造、利用宣傳陣地，進(jìn)行宣傳教育；2、適時(shí)舉辦內(nèi)部文化論壇、知識(shí)競(jìng)賽；3、環(huán)境熏陶； 第28頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二三、如何組建企業(yè)文化建設(shè)的組織

20、機(jī)構(gòu)、合理分工與協(xié)作；1、由多方面有代表性人士組成企業(yè)文化建設(shè)指導(dǎo)委員會(huì)；2、確定具體擔(dān)負(fù)企業(yè)文化建設(shè)職能的辦公機(jī)構(gòu)、工作人員及其職責(zé)；3、搞好企業(yè)文化建設(shè)的統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)工作；四、如何處理好企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯規(guī)劃等的關(guān)系；1、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃是企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃的重要組成內(nèi)容之一；2、企業(yè)文化建設(shè)規(guī)劃對(duì)員工職業(yè)生涯規(guī)劃的指導(dǎo)、激勵(lì)作用；五、如何處理文化理念、管理模式、管理制度等之間的關(guān)系；1、管理制度總有管不到位的地方，企業(yè)文化無處不在；2、管理模式、管理制度等體現(xiàn)企業(yè)文化；3、企業(yè)文化對(duì)企業(yè)的管理模式、管理制度產(chǎn)生作用；第29頁，共64頁，2022年，5月20日，6

21、點(diǎn)40分，星期二六、如何創(chuàng)新設(shè)計(jì)主題活動(dòng)；1、緊扣社會(huì)時(shí)尚；2、緊密與企業(yè)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)相結(jié)合，服務(wù)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)管理活動(dòng)；3、豐富和提升企業(yè)傳統(tǒng)活動(dòng)的文化內(nèi)涵；七、如何導(dǎo)入VI，提升企業(yè)形象、品牌價(jià)值；1、適應(yīng)企業(yè)發(fā)展，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)、循序漸進(jìn)；2、激發(fā)全員參與導(dǎo)入的熱情、創(chuàng)造性，優(yōu)選專業(yè)機(jī)構(gòu)或人士為合作伙伴；3、創(chuàng)新性借助媒體、載體，不斷地進(jìn)行企業(yè)形象和品牌價(jià)值的提升工作；第30頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二八、如何建造和借助載體進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)；1、載體：主題活動(dòng)、廠慶活動(dòng)、媒體、建筑物、文化陣地、展示活動(dòng)、招聘活動(dòng)、旅游、公益活動(dòng)等；2、載體的合理利用；九、如何賦予企業(yè)

22、環(huán)境以特色型的文化內(nèi)涵；1、結(jié)合并改造企業(yè)環(huán)境，賦予企業(yè)環(huán)境以文化內(nèi)涵；2、利用現(xiàn)有建筑物、場(chǎng)所，賦予建筑物、場(chǎng)所以文化內(nèi)涵； 十、如何創(chuàng)新策劃組織集“旅游、團(tuán)隊(duì)訓(xùn)練、技能培訓(xùn)、娛樂”等“四位一體”的活動(dòng)；1、以激勵(lì)為導(dǎo)向，優(yōu)選參加活動(dòng)的人員；2、“自然旅游+參觀學(xué)習(xí)”相結(jié)合，選擇活動(dòng)的地點(diǎn)； 3、策劃、組織活動(dòng)（知識(shí)競(jìng)賽、技能比武、團(tuán)對(duì)訓(xùn)練、形象再現(xiàn)、文化論壇、綜藝節(jié)目、傳統(tǒng)游戲類文化節(jié)目）； 第31頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二十一、如何創(chuàng)新策劃組織廠慶等活動(dòng)。1、明確不同時(shí)期廠慶活動(dòng)的目的和重點(diǎn)內(nèi)容；2、按照項(xiàng)目管理的方式來實(shí)施廠慶活動(dòng)； 第32頁，共64頁，2

23、022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二創(chuàng)新建設(shè)北京貝爾客戶服務(wù)體系的案 例一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性+創(chuàng)新性”設(shè)計(jì)、完善制度類文件；三、創(chuàng)新設(shè)計(jì)或啟用具有“管理+服務(wù)”功能的工具；四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準(zhǔn)時(shí)機(jī)）第33頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二設(shè) 計(jì) 依 據(jù)一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識(shí)二、服務(wù)快車的基本職能三、“三位一體”的管理學(xué)說第34頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車）組成內(nèi)容一、服務(wù)理念二、職能說明三、崗位描述四、管理制度五、

24、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)第35頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二服務(wù)快車的服務(wù)理念綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念 員工應(yīng)有的基本觀念 崗位特征的觀念 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認(rèn)識(shí)“五個(gè)是什么” 第36頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第一條）溝 服通 務(wù)零 無距 止離 境第37頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二“溝通零距離，服務(wù)無止境”的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、“溝通”兩字與我們的產(chǎn)品交換機(jī)的溝通功能相契合；2、在服務(wù)快車的服務(wù)功能

25、方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標(biāo)的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標(biāo)設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。3、“溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時(shí)方法的目標(biāo)、行為的目標(biāo)。4、“零距離”和“無止境”兩詞正好形成強(qiáng)烈的對(duì)比，前者是往小的方向進(jìn)步，后者是往大的方向延伸，富有哲理，容易記，也容易傳播。5、從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主

26、體的溝通：（1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求；（2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值支持性要求時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生反饋和溝通的意識(shí)和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號(hào)或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶之間的溝通，還會(huì)引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。（3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗(yàn)技術(shù)等的溝通。溝通的內(nèi)容是多方面

27、的，從大的方面來講經(jīng)驗(yàn)技術(shù)性信息；文化性意識(shí)；期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個(gè)員工對(duì)企業(yè)自身的文化沒有實(shí)現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會(huì)發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 第38頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念（第二條）客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 第39頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn) “觀念決定行動(dòng)，思路決定出路”是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，對(duì)于我們服務(wù)快車的健

28、康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認(rèn)識(shí)和利用客戶對(duì)我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會(huì)以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計(jì)劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時(shí)會(huì)影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系：交換機(jī)產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。第40頁

29、，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二綜合性的面向客戶宣傳和社會(huì)展示的服務(wù)理念(第三條）客戶是我們健康發(fā)展的推進(jìn)者和督導(dǎo)者！第41頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二客戶是我們健康發(fā)展的督導(dǎo)者、推進(jìn)者的內(nèi)涵及特點(diǎn) 1、客戶是考評(píng)企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)人員 （現(xiàn)場(chǎng)工作人員）績(jī)效的主考官（權(quán)重系數(shù)最 大）； 2、客戶是企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的總評(píng)官； 3、客戶是企業(yè)后續(xù)產(chǎn)品最具作用的推銷員； 4、客戶是影響企業(yè)形象最具說服力的宣傳員。 第42頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二員工應(yīng)有的八種基本觀念（上）1、價(jià)值觀念：我們是客戶創(chuàng)造效益和價(jià)值的

30、友誼使者，服務(wù)客戶是貝爾人實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值的最好機(jī)會(huì)?；镜氖酆蠓?wù)，是不重復(fù)從前的售后服務(wù)；最好的服務(wù)，是不需要被動(dòng)式的維修、排障、應(yīng)急性服務(wù)；更高的售后服務(wù)，是持續(xù)提升客戶的競(jìng)爭(zhēng)力，幫助客戶創(chuàng)造更高的社會(huì)價(jià)值。服務(wù)快車載著客戶共同為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)快車的方向永遠(yuǎn)是客戶，服務(wù)快車永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。企業(yè)是穩(wěn)定客戶現(xiàn)實(shí)正常運(yùn)營(yíng)的后援、即時(shí)保障；企業(yè)是持續(xù)增強(qiáng)客戶服務(wù)社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力的技術(shù)支撐；企業(yè)是促進(jìn)客戶創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)和服務(wù)的引導(dǎo)者、推動(dòng)者；企業(yè)是促進(jìn)客戶與客戶之間健康競(jìng)爭(zhēng)、共同發(fā)展的推動(dòng)者。2、產(chǎn)品觀念：產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能

31、和價(jià)值就要降損，硬產(chǎn)品不過關(guān)（不達(dá)到客戶的需求），軟產(chǎn)品難有用武之地。3、時(shí)間與效率觀念：早一秒為客戶解決故障或問題，將減少客戶的十分損失、減少客戶的客戶的萬分損失。我們耽誤一秒，客戶損失萬分?？蛻艚辜币环郑蛻舻目蛻艋鸺比f分?？蛻舻纳旮婢褪俏覀兊淖罡咝袆?dòng)指令。4、危機(jī)觀念：沒有機(jī)會(huì)讓我們挽回因個(gè)人工作失誤造成的損失。沒有過硬的技能，將時(shí)刻把危機(jī)帶給四面八方。每一次售后服務(wù)機(jī)會(huì)的來臨，可能就是客戶遭受了一次損失，可能就是客戶的客戶的權(quán)益受到了一次傷害。第43頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二員工應(yīng)有的八種基本觀念（下）5、人力資源的觀念：我們是社會(huì)的人才，我們是擁有技能的

32、人材，我們是貝爾的人財(cái)。我們是財(cái)富，我們更要不斷創(chuàng)造財(cái)富。個(gè)人的社會(huì)價(jià)值體現(xiàn)在為客戶服務(wù)的效率與水平上。6、規(guī)范與創(chuàng)新觀念：體現(xiàn)規(guī)范性服務(wù)的文化價(jià)值源于客戶需求和規(guī)范實(shí)踐的創(chuàng)新是貝爾的財(cái)富。文化創(chuàng)新是目標(biāo)、運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新是手段、管理創(chuàng)新是保障、技術(shù)創(chuàng)新是工具。規(guī)范是創(chuàng)新的基礎(chǔ)，創(chuàng)新離不開規(guī)范、規(guī)范是文化的象征?？蛻羰俏覀円?guī)范運(yùn)營(yíng)和創(chuàng)新發(fā)展的督檢者、推進(jìn)者。創(chuàng)新無止境，服務(wù)無極限7、團(tuán)隊(duì)觀念：多、快、好、省的服務(wù)快車源于全體服務(wù)員的素質(zhì)集成。團(tuán)結(jié)就是力量、知識(shí)就是力量、榜樣就是力量、文化也是力量。8、環(huán)境與知識(shí)觀念：知識(shí)成就命運(yùn)，環(huán)境造就人生。注：有三種環(huán)境：1、企業(yè)辦公環(huán)境：是比較獨(dú)特的開放式環(huán)境，

33、企業(yè)為員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯創(chuàng)造了良好的環(huán)境；2、客戶所在地：是我們經(jīng)常工作的環(huán)境，每一個(gè)客戶都會(huì)對(duì)我們的工作提出要求與改進(jìn)意見，促進(jìn)我們不斷提高；3、生活環(huán)境：生活是員工人生的一個(gè)部分，也是一種企業(yè)為員工創(chuàng)造的良好環(huán)境。 所以，在北京貝爾服務(wù)快車，環(huán)境造就人生是一種客觀的、潛在的。第44頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二崗位特征的觀念（服務(wù)快車經(jīng)理） 要想快車開得快，全靠車頭帶。第45頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二崗位特征的觀念（銷售工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、遠(yuǎn)程支援工程師） 貝爾鋪就發(fā)展道路，員工成就發(fā)展目標(biāo)。客戶需求十萬火急時(shí)，我們是消防員；客

34、戶需求事關(guān)性命時(shí)，我們是急救員；客戶正在使用產(chǎn)品時(shí)，我們是保健師。第46頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二崗位特征的觀念（硬件管理工程師 ） 練就一身技能硬工夫，實(shí)現(xiàn)高效服務(wù)硬指標(biāo)。 第47頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二崗位特征的觀念（行政管理兼服務(wù)熱線接線員 ） 親切溝通，服務(wù)暢通；全程溝通，服務(wù)無限。第48頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5） 1、一個(gè)使者： 服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)使者。2、兩種客戶： 客戶、客戶的客戶都是我們的客戶；有現(xiàn)實(shí)客戶，也有潛在

35、客戶，現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種，我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶，都是我們的客戶，遇到有需求的客戶，我們提供搭便車的服務(wù)。3、三個(gè)時(shí)段： 作為一個(gè)擁有社會(huì)責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司，我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個(gè)階段的全程服務(wù)，不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對(duì)應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì)，我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時(shí)段的全程服務(wù)。第49頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5） 4、四“著”和諧： 著想：提前為客戶、客戶的客戶想到問題，全面地想到問題，把問題處理在爆發(fā)

36、狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。 著急：急客戶、客戶的客戶之急所急，我們處理客戶交換機(jī)故障的時(shí)間對(duì)于客戶的時(shí)間、客戶的客戶的時(shí)間而言，不是等比的關(guān)系，而是級(jí)數(shù)級(jí)的影響關(guān)系。 著落：對(duì)于客戶的每一件咨詢請(qǐng)求、申告、投訴等要作到處處有著落，事事有人管；對(duì)于服務(wù)快車的職員，人人有事干，人人管好每件事。 著裝：統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成，公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。 第50頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向（1、2、3、4、5） 5、五“度”統(tǒng)一：（一）服務(wù)速度： 1、接受客戶投訴申告的第一速度，振鈴不超過

37、三響；2、充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量，迅速聯(lián)絡(luò)對(duì)應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師（也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程 師），回復(fù)客戶，回復(fù)客戶的速度，要求做到自接到電話的一小時(shí)內(nèi)，回復(fù)客戶；3、工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)的速度，取故障件的工作由貝爾承擔(dān)，快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé)，因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題，貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多，所以，壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé)，但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出，替換件也是可以考慮的，只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題； 4、處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求，并要不斷提升規(guī)范要求的時(shí)間，現(xiàn)場(chǎng)處理問題完成任務(wù)的速度要有保證，比客戶對(duì)客戶的客戶的承諾要快。（二）服務(wù)精度 ：每次

38、的售后服務(wù)，要求樹立不再有重復(fù)的精品意識(shí)，沒有后患的零缺陷意識(shí)，服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。（三）服務(wù)深度：根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對(duì)應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。 （四）服務(wù)廣度：適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求，增強(qiáng)自有發(fā)展能力，拓展市場(chǎng)業(yè)務(wù)。 （五）服務(wù)高度：服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己，高于我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，高于客戶的期望，高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。 第51頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 建設(shè)北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的品牌客戶服務(wù)體系時(shí)，主要需要處

39、理好以下七個(gè)方面的關(guān)系：一、品牌特性的客戶服務(wù)體系與企業(yè)文化建設(shè)的關(guān)系； 二、品牌客戶服務(wù)體系須是全方位、全程式的、具有良好溝通關(guān)系的客戶服務(wù)體系； 三、品牌與有效宣傳的關(guān)系，品牌離不開宣傳，宣傳不一定能成為品牌； 四、直接和客戶通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)文化交流的現(xiàn)場(chǎng)工作人員是塑造企業(yè)品牌客戶服務(wù)體系的主力軍； 五、品牌的背后不能沒有規(guī)范化的管理；六、滿足客戶需求的適應(yīng)性和優(yōu)良的質(zhì)量是品牌的基本要素； 七、品牌建立需要良好借助客戶的支持 。 第52頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二管理制度類文件一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)（部門職能、機(jī)構(gòu)圖、崗位描述）；二、管理制度1、面向客戶服務(wù)的管理制度；2

40、、內(nèi)部管理的制度；3、規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)類。第53頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二服務(wù)快車職能說明的設(shè)計(jì)思想一、指導(dǎo)思想：（一）服務(wù)快車在北京貝爾、交換網(wǎng)事業(yè)部的位置的認(rèn)識(shí)：售后服務(wù)為其首要或關(guān)鍵職責(zé)，是北京貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個(gè)關(guān)鍵部門，是北京貝爾的企業(yè)形象窗口，是北京貝爾品牌的主渠道，服務(wù)品牌是企業(yè)品牌的重要組成部分，需要?jiǎng)?chuàng)服務(wù)品牌、助北京貝爾品牌。（二）北京貝爾的“客戶第一、服務(wù)第一”等指明了服務(wù)快車的開行方向，是確定服務(wù)快車的運(yùn)營(yíng)指南。（三）對(duì)于服務(wù)快車來講：創(chuàng)牌為第一任務(wù)，創(chuàng)收為第二任務(wù)，創(chuàng)了牌子，創(chuàng)收就有基礎(chǔ)，創(chuàng)收了，又能更好地支持創(chuàng)牌。二、設(shè)計(jì)思想： 職能分解、說

41、明是通過組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)使職能部門的責(zé)、權(quán)、利具體化，與其他部門形成最佳的業(yè)務(wù)組合和協(xié)作模式。此次服務(wù)快車的職能設(shè)計(jì)是根據(jù)服務(wù)快車在交換網(wǎng)事業(yè)部里的業(yè)務(wù)管理流程，按照“精細(xì)管理工程”有關(guān)機(jī)構(gòu)細(xì)化、優(yōu)化的管理思想，來設(shè)計(jì)、明確其職能的。第54頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二服務(wù)快車的部門職能說明一、主要職責(zé)內(nèi)容（一）建立和發(fā)展良好客戶關(guān)系（二）建立和塑造服務(wù)品牌形象 （三）科學(xué)開展經(jīng)營(yíng)與管理工作（四）內(nèi)部人力資源的管理工作（五）負(fù)責(zé)備件庫的規(guī)范性建設(shè)與管理工作二、管理權(quán)限三、管理區(qū)域與范圍 四、封面（有所創(chuàng)新地說明了本部門的沿革）第55頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二服務(wù)快車組織機(jī)構(gòu)圖第56頁，共64頁，2022年，5月20日，6點(diǎn)40分，星期二服務(wù)快車員工的崗位描述設(shè)計(jì)思想 崗位描述是對(duì)崗位的隸屬關(guān)系、崗位間的程序關(guān)系、職責(zé)范圍、對(duì)應(yīng)工作標(biāo)準(zhǔn)或要求、主要權(quán)限、工作環(huán)境、任職條件、職業(yè)生涯中職務(wù)、技能發(fā)展目標(biāo)給予定義說明，通過崗位描述工作把直接的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)歸納、總結(jié)上升為理論形式，使之成為指導(dǎo)性的管理文件。 此次服務(wù)快車的崗位描述包括：經(jīng)理、銷售工程師、遠(yuǎn)程支援工程師、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工程師、硬件管理工程師、行政助理兼接線員。 此次崗位描述里，我們創(chuàng)新性加了一項(xiàng)：目前在崗人員對(duì)本