鞋銷售服務(wù)技巧篇(47張)課件

1、賓度銷售服務(wù)技巧篇鞋類銷售服務(wù)技巧賓度銷售服務(wù)技巧篇鞋類銷售服務(wù)技巧目錄銷售服務(wù)技能的定義銷售服務(wù)的理念銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程銷售服務(wù)技巧終端銷售常見(jiàn)問(wèn)題目錄什么是服務(wù)? 您沒(méi)有一雙合適的皮鞋去參加晚上一個(gè)重要的PARTY時(shí),您就遇上困難了.為了解決這個(gè)困難.您會(huì): A:馬上的商店選購(gòu)一雙合適的鞋子. B:向朋友.同事等借用一雙. 在商店可以幫助解決您的困難的人會(huì)是誰(shuí)?什么是服務(wù)? 無(wú)論是商店的營(yíng)業(yè)員,還是您的親友,這一刻他們都解決你的困難,您可以開(kāi)心的參加PAPTY了 為您解決困難的過(guò)程便是-服務(wù)能令您滿意的解決困難的過(guò)程就是-好服務(wù) 無(wú)論是商店的營(yíng)業(yè)員,還是您的親友,這一刻他們都解決你 服務(wù)的

2、宗旨就是:令顧客能滿意的買(mǎi)到商品鞋銷售服務(wù)技巧篇(47張)課件銷售服務(wù)理念 “零”缺陷服務(wù)理念，即“準(zhǔn)備充分，第一次 把服務(wù)做好”，1001=0的服務(wù)理念。銷售服務(wù)理念顧客不愿意上門(mén)的原因顧客本身的原因(18%): 1%死亡.3%搬遷.5%向熟人購(gòu)買(mǎi).9%更換品牌服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%)制度問(wèn)題(14%):出現(xiàn)問(wèn)題無(wú)法解決 服務(wù)態(tài)度的重要性顧客不愿意顧客本身的原因(18%):服務(wù)人員態(tài)度不佳(68%與對(duì)方建立良好關(guān)系(互動(dòng))服務(wù)的差異，會(huì)使消費(fèi)者感覺(jué)不同。做得比別人更好是賓度終端取勝的核心提供朋友式服務(wù) 做好服務(wù)的關(guān)鍵與對(duì)方建立良好關(guān)系(互動(dòng))做好服務(wù)的關(guān)鍵銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 標(biāo)準(zhǔn)流程化的好

3、處: 銷售服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的好處在于通過(guò)對(duì)過(guò)程控制和導(dǎo)向，將銷售服務(wù)變成可控制的工作，從而避免由于銷售人員的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)、能力、悟性等方面的差異而可能造成的工作失誤 . 同時(shí)銷售流程標(biāo)準(zhǔn)化還可以起到培訓(xùn)的作用，幫助銷售人員提高銷售能力和專柜業(yè)績(jī) 銷售服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程 銷售服務(wù)七步曲迎賓介紹貨品/鼓勵(lì)試穿試穿成交附加推銷贊美/提供專業(yè)意見(jiàn)道別1327654迎賓介紹貨品/鼓勵(lì)試穿試穿成交附加推銷贊美/提供專業(yè)意見(jiàn)道別一. 迎 賓一. 迎 賓。保持輕松笑容，愉快心情，與顧客有目光交流；。站位能看到一定范圍內(nèi)的顧客，隨時(shí)準(zhǔn)備接待（不可同時(shí) 兩位以上同事圍在收銀臺(tái)）；。雙手自然下垂交握于小腹，身體站直、不可靠柜

4、；。主動(dòng)、熱情地向顧客打招呼；。統(tǒng)一使用迎賓語(yǔ)：您好，歡迎光臨*！ （再帶出活動(dòng)介紹：折扣或贈(zèng)品）。保持輕松笑容，愉快心情，與顧客有目光交流；。站位能看到一定二. 介紹貨品/鼓勵(lì)試穿二. 介紹貨品/鼓勵(lì)試穿。聲調(diào)自然親切、吐字清晰、充滿自信。以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引顧客走向貨架（邀請(qǐng)手勢(shì)：手指自然并攏，掌心稍向上，以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)）。留給顧客一定的空間使他們感覺(jué)自在（45度角，約一米距離） 。隨時(shí)留意顧客的需要，給予協(xié)助（不可沉默站在顧客后面)例如： 客：我先看一下 S：（后退半步）好的，小姐/先生，您先隨便看一下，有需要請(qǐng)隨時(shí)叫我。聲調(diào)自然親切、吐字清晰、充滿自信。以邀請(qǐng)的手勢(shì)指引顧客走向例

5、如：客：請(qǐng)拿*碼給我試 S：好的，請(qǐng)稍等，您先請(qǐng)坐。主動(dòng)介紹適合顧客的商品，提供專業(yè)意見(jiàn)（保持身體直立，不可靠柜） 展示貨品： 1、雙手拿貨品向顧客展示（右手輕托鞋后跟，左手輕托鞋頭位，向顧客展示鞋外側(cè)）2、一手放于身后，一邊五指并攏指引向貨品或POP。注重與顧客的朋友交談，坦誠(chéng)介紹，令其也肯定商品例如： 1、可以輕松的方式鼓勵(lì)顧客朋友看貨品或試穿2、可先邀請(qǐng)顧客的朋友坐下先稍等，并提供雜志或水，并經(jīng) 常留意其需要。熱情鼓勵(lì)顧客試穿（當(dāng)需要幫顧客拿鞋時(shí)，不可以沉默走開(kāi)）例如：客：請(qǐng)拿*碼給我試。主動(dòng)介紹適合顧客的商品，提供專業(yè)三. 試 穿三. 試 穿。以快捷的速度。準(zhǔn)確取鞋（取鞋時(shí)間，近倉(cāng)60

6、秒/單對(duì)數(shù)以內(nèi)， 遠(yuǎn)倉(cāng)視遠(yuǎn)近而定）。鞋盒須抹干凈，不得鋪塵出倉(cāng)；回倉(cāng)的鞋，要將鞋底檫干凈，按款號(hào)放回原位。并準(zhǔn)備好附助工具（例：襪子、鞋拔、鞋墊等。）。襪子需每天清洗，并整齊疊放在盒內(nèi)（襪子需定期更新，避免出殘舊的情況）。取鞋后邊走邊打開(kāi)鞋蓋（鞋蓋放盒底下），同時(shí)取出鞋并用手檢查鞋內(nèi)里，。邀請(qǐng)顧客試鞋例如：近倉(cāng)：S：您好，先生，麻煩這邊試一下 遠(yuǎn)倉(cāng)：S：不好意思，先生，讓您久等，請(qǐng)這邊試一下。以便顧客試穿（觀察或詢問(wèn)顧客要先試哪只腳），節(jié)省時(shí)間；。以快捷的速度。準(zhǔn)確取鞋（取鞋時(shí)間，近倉(cāng)60秒/單對(duì)數(shù)以內(nèi)，。鞋盒放于椅內(nèi)，以“十”字疊放，人以半蹲式蹲于顧客斜側(cè)面（約45度）， 保持半米距離。協(xié)助

7、顧客試穿 例：男鞋：先將鞋帶/扣解松，輕揉后套，準(zhǔn)備鞋拔，用手輕按鞋面， 以便顧客穿著，再系上鞋帶/扣，幫顧客整理褲管 ?？腿舜┖煤螅捎檬州p觸鞋面、鞋頭位，確定鞋款是否合穿， 再詢問(wèn)顧客，給予專業(yè)意見(jiàn)。例：先生，您感受一下是否合適？。鞋盒放于椅內(nèi)，以“十”字疊放，人以半蹲式蹲于顧客斜側(cè)面（約四. 贊美/提供專業(yè)意見(jiàn)四. 贊美/提供專業(yè)意見(jiàn)。巧妙贊美顧客穿著效果，提供專業(yè)意見(jiàn)，解答顧客疑問(wèn)。顧客穿上后，立即站起，后退半步，以邀請(qǐng)手勢(shì)引導(dǎo)顧客到鏡前看全面效果（可在鏡前主動(dòng)蹲下幫顧客整理褲腳）。巧妙贊美顧客穿著效果，提供專業(yè)意見(jiàn)，解答顧客疑問(wèn)五. 附加推銷五. 附加推銷運(yùn)用技巧，加強(qiáng)附加推銷力度技

8、巧：贈(zèng)品：巧用公司贈(zèng)品吸引顧客多加購(gòu)買(mǎi)折扣優(yōu)惠：可運(yùn)用折扣吸引顧客多加購(gòu)買(mǎi)搭配：可運(yùn)用潮流知識(shí)為顧客搭配不同的風(fēng)格， 以吸引顧客多購(gòu)買(mǎi)護(hù)理：可運(yùn)用專業(yè)知識(shí)為顧客提供更好的護(hù)理方法VIP：可運(yùn)用VIP優(yōu)惠吸引顧客多購(gòu)買(mǎi)運(yùn)用技巧，加強(qiáng)附加推銷力度技巧：贈(zèng)品：巧用公司贈(zèng)品吸引顧客多六、成交六、成交。清楚指引顧客到收銀臺(tái)交款，如有需要可帶領(lǐng)顧客交款。當(dāng)顧客表示購(gòu)買(mǎi)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間表示致意，禮貌讓顧客稍等，幫顧客開(kāi)小票例如：客：我就要這一雙 S：好的，謝謝，請(qǐng)稍等，您先坐一下，我先幫您檢查鞋子再開(kāi)小票。主動(dòng)幫顧客檢查貨品（碼數(shù)、配件），如客流不多的情況下，主動(dòng)幫顧客保養(yǎng)貨品（同時(shí)可主動(dòng)向顧客再一次簡(jiǎn)介我們

9、品牌的特點(diǎn)及特別貨品的推介）例：1、可向顧客介紹特別貨品推介 2、可向顧客介紹貨品的護(hù)理程序（例：該貨品的護(hù)理，保養(yǎng)等）。認(rèn)真核對(duì)商品開(kāi)小票，與顧客核對(duì)件數(shù)和價(jià)格（雙手遞交小票給顧客）。清楚指引顧客到收銀臺(tái)交款，如有需要可帶領(lǐng)顧客交款。當(dāng)顧客表包裝：1、鞋頭及鞋后跟位需用雪梨紙塞好，保持鞋版及皮料不變型。2、雪梨紙塞好后再用鞋棒撐緊。 3、向顧客展示碼數(shù)，確認(rèn)后裝盒。4、鞋底朝外、鞋頭與鞋跟對(duì)放，用雪梨紙隔離開(kāi)包好，中間在塞上紙團(tuán)。5、檢查配件：三包卡等； 6、蓋好鞋蓋，將有貨號(hào)標(biāo)識(shí)一面朝上，放進(jìn)包裝袋，等待顧客回來(lái)提取。雙手接過(guò)顧客小票，確認(rèn)已交款包裝：1、鞋頭及鞋后跟位需用雪梨紙塞好，保持

10、鞋版及皮料不變型。介紹VIP優(yōu)惠，并鼓勵(lì)顧客留下資料：提供額外信息，讓顧客有被重視感。 例如：S：先生，我們累計(jì)買(mǎi)滿 1200元的貨品就可成為我們的會(huì)員，可享受折扣優(yōu)惠，你是否介意留下電話，我們可以幫您登記購(gòu)買(mǎi)的記錄。方便您累計(jì)，而且有什么優(yōu)惠活動(dòng)可以及時(shí)通知您。 。將顧客聯(lián)小票雙手遞交顧客，提醒顧客保留，講解商品三包服務(wù)/穿著知識(shí)（三包介紹：可享受三個(gè)月的免費(fèi)維修和終生保養(yǎng)的服務(wù)）和保養(yǎng)方法（可同時(shí)介紹*零售部的分店地址，提醒顧客可隨時(shí)到各店護(hù)理）。介紹VIP優(yōu)惠，并鼓勵(lì)顧客留下資料：提供額外信息，讓顧客有七、道別七、道別。送出專柜范圍，目光送走顧客后再轉(zhuǎn)身（也可幫顧客將貨品提到店門(mén)，再雙手

11、遞交給顧客，送顧客離開(kāi)。送客用語(yǔ)：多謝您，再見(jiàn)，歡迎下次光臨*，請(qǐng)慢走。請(qǐng)沒(méi)有購(gòu)物的顧客，再次光臨。送出專柜范圍，目光送走顧客后再轉(zhuǎn)身（也可幫顧客將貨品提到店銷售服務(wù)技巧與顧客溝通技巧推銷話術(shù)的技巧鞋銷售服務(wù)技巧篇(47張)課件與顧客溝通的技巧方法有兩種一:非語(yǔ)言表達(dá)技巧面部表情友善微笑語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣溫和.熱情與顧客溝通的技巧方法有兩種面部表情友善微笑語(yǔ)調(diào)語(yǔ)氣溫和.熱情手勢(shì)自然擺放動(dòng)作和姿勢(shì)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)目光交流一致的目光接觸站立距離適中距離手勢(shì)自然擺放動(dòng)作和姿勢(shì)適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)目光交流一致的目光接觸站立距二:語(yǔ)言表達(dá)技巧 A:積極聆聽(tīng):神情.回應(yīng).眼神 B:恰當(dāng)發(fā)問(wèn)和回答: 開(kāi)放式發(fā)問(wèn):令顧客有更多的回答空

12、間 封閉式發(fā)問(wèn):令顧客作出抉擇. C:及時(shí)復(fù)述：重復(fù)重點(diǎn)、更正錯(cuò)誤 二:語(yǔ)言表達(dá)技巧D：靈活推介：我有的.?專業(yè)知識(shí).?完成交易?您自己我想要的?適合我嗎.?以后怎樣使用?顧客想的D：靈活推介：我有的.?我想要的?溝通技巧的運(yùn)用1：斷線的唱片 不斷重復(fù)要點(diǎn)，令客人對(duì)要點(diǎn)有深刻印象 溝通技巧的運(yùn)用2：同意客人的觀點(diǎn) 對(duì)客人的感受表示接受和同意。 對(duì)無(wú)傷大雅的小方面表示同意。 令客人明白自己的感受，爭(zhēng)取同意 2：同意客人的觀點(diǎn)3：微笑的說(shuō)“不” 微笑，切勿搖頭，強(qiáng)調(diào)不能及不可， 解釋原因， 給予選擇、建議例如：當(dāng)解釋折扣問(wèn)題的時(shí)候，我們應(yīng)該這樣解釋：先生，不好意思，這個(gè)價(jià)格已經(jīng)是很優(yōu)惠了，您看這鞋

13、用料和質(zhì)量都是最好的，可以說(shuō)一分錢(qián)一分貨，您試一下，就可以感覺(jué)到了3：微笑的說(shuō)“不”推銷話術(shù)的技巧 1：與顧客建立信任的橋梁 2：既要擅于談話也要擅于聽(tīng)取他人意見(jiàn) 3：注意和跟隨顧客的心理購(gòu)買(mǎi)反映和表現(xiàn) 4：活用第三者的話，刺激顧客的欲望及聯(lián)想推銷話術(shù)的技巧5：談話中要充滿愉快6：善用周圍的情況作為話題。7：利用顧客本能的虛榮心、欲望、好奇心、競(jìng)爭(zhēng)心、模仿、愛(ài)美心的特點(diǎn)來(lái)順應(yīng)顧客來(lái)交談8：利用顧客感興趣的話題與其交談，季節(jié)氣候、玩樂(lè)、新聞、旅行、家庭子女、衣著款式等5：談話中要充滿愉快終端銷售常見(jiàn)問(wèn)題 問(wèn)題一：你們產(chǎn)品怎么這么貴？。我們的品牌來(lái)至于*，不僅有*年的歷史。而且用料講究，做工精良。

14、一分錢(qián)一分貨，貴買(mǎi)便宜穿的概念。把我們產(chǎn)品所有優(yōu)點(diǎn)和賣點(diǎn)都說(shuō)出來(lái)。終端銷售常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)題一：你們產(chǎn)品怎么這么貴？問(wèn)題二:怎么樣辨別、看出是進(jìn)口鞋呢?看鞋底有MADE IN ITALY 英文即是意大利進(jìn)口鞋問(wèn)題二:怎么樣辨別、看出是進(jìn)口鞋呢?問(wèn)題三: 這種鞋子的底是什么材料啊？ 全橡膠大底，防滑，彈性好、耐磨，舒適 PU底，輕便，耐折、舒適度佳 橡膠發(fā)泡底，輕便、防滑、耐磨、舒適 皮底，透氣性好、防滑問(wèn)題三: 這種鞋子的底是什么材料?。繂?wèn)題四：磨砂皮的鞋子怎樣保養(yǎng)？ 我們每一雙磨砂皮質(zhì)的鞋子都附贈(zèng)了一瓶專門(mén)保養(yǎng)鞋子 的保養(yǎng)增亮劑，從鞋子的后套開(kāi)始噴，然后用絨布擦干，自然晾干即可。問(wèn)題四：磨砂皮的鞋子怎樣保養(yǎng)？ 問(wèn)題五：你們的鞋子里面是什么皮啊？ 我們品牌的鞋子內(nèi)里多是牛皮，牛皮內(nèi)里，厚實(shí)、 光滑且耐磨，穿著感覺(jué)舒適透氣。還有羊皮和豬皮。 問(wèn)題五：你們的鞋子里面是什么皮啊？ 問(wèn)題六：內(nèi)里掉色如果處理？ 真皮內(nèi)里都會(huì)有較輕微掉色現(xiàn)象，建議穿深色襪子，如果掉色比較嚴(yán)重，請(qǐng)?jiān)诖┲坝门D均勻的在內(nèi)里上涂層，將會(huì)減少掉色現(xiàn)象。 問(wèn)題六：內(nèi)里掉色如果處理？ 問(wèn)題七：你們的鞋底容易磨損嗎？ 鞋的大底都是100%橡膠大底和進(jìn)口耐磨PU，如果在正常行走，