汽車維修有限公司前臺(tái)接待員培訓(xùn)教材

1、69/70東莞市粵創(chuàng)藍(lán)天汽車維修有限公司前臺(tái)接待員培訓(xùn)教材人車 生活 品味 時(shí)尚擁有靚車多數(shù)人的夢(mèng)想 少數(shù)人的世界擁有靚車身份的象征 成功的籌碼擁有靚車時(shí)代進(jìn)展的需要 社會(huì)進(jìn)步的標(biāo)志詳細(xì)閱讀和學(xué)習(xí)本手冊(cè)將助力您實(shí)現(xiàn)一個(gè)優(yōu)秀銷售顧問的夢(mèng)想東莞市粵創(chuàng)藍(lán)天汽車維修有限公司榮譽(yù)出品版權(quán)所有 侵權(quán)必究東莞市粵創(chuàng)藍(lán)天汽車維修有限公司前臺(tái)接待員培訓(xùn)教材目錄第一部分：訓(xùn)練2第二部分：實(shí)戰(zhàn)3第一課時(shí)：崗前培訓(xùn)3第一節(jié)、公司簡(jiǎn)介（成立時(shí)刻，服務(wù)內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)等）3第二節(jié)、前臺(tái)接待員的工作職責(zé)4第三節(jié)、前臺(tái)接待員的形象禮儀要求4第二課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：9第三課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)二：10第

2、四課時(shí)：前臺(tái)接待員所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)三：11第五課時(shí)：前臺(tái)接待的工作流程26一、預(yù)約：27二、 迎接客戶： 27三、 問診： 28四、填寫接車單 28五、 引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：29六、 車輛交給車間派工作業(yè)：29七、 跟蹤維修進(jìn)度： 29八、 車輛維修過程中增加項(xiàng)目： 30九、 輸入客戶資料： 30十、 通知客戶提車：30十一、歡送客戶： 31十二、回訪： 31第六課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的工作能力一：31維修前問診標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)31一、前臺(tái)接待31二、維修前問診 32三、制單流程33四、維護(hù)修理流程33五、交車流程34六、結(jié)算流程35七、跟蹤服務(wù)35新增服務(wù)：35第七課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的

3、工作能力二：37處理異議一：37處理問題二39第八課時(shí)：角色演練48第二部分：實(shí)戰(zhàn)48第三部分：訓(xùn)練成果分析48東莞市粵創(chuàng)藍(lán)天汽車維修有限公司前臺(tái)接待員培訓(xùn)教材第一部分：訓(xùn)練培訓(xùn)方式：本項(xiàng)培訓(xùn)采納對(duì)課教育訓(xùn)練。所謂對(duì)課教育確實(shí)是培訓(xùn)師先采納知識(shí)灌輸給被訓(xùn)練者，并當(dāng)場(chǎng)讓被訓(xùn)練者復(fù)述所理解或聽到的知識(shí)內(nèi)容，目的是所被訓(xùn)練者當(dāng)場(chǎng)理解，當(dāng)場(chǎng)掌握所學(xué)內(nèi)容。培訓(xùn)后讓其復(fù)習(xí)和自行演練。下一課訓(xùn)練之前再抽查提問。培訓(xùn)時(shí)刻：共計(jì)八個(gè)課時(shí)，每課時(shí)分40分鐘培訓(xùn)人員：（略）培訓(xùn)目的：通過培訓(xùn)能夠勝任職位要求，通過公司的正規(guī)培訓(xùn)能夠使前臺(tái)接待人員有效率地工作。培訓(xùn)內(nèi)容：第一課時(shí)：1、公司簡(jiǎn)介（成立時(shí)刻，服務(wù)內(nèi)容，組織

4、結(jié)構(gòu)等）2、前臺(tái)接待員的工作職責(zé)3、前臺(tái)接待員的形象禮儀要求第二課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)維修技術(shù)知識(shí)汽車的結(jié)構(gòu)：第三課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)認(rèn)識(shí)汽車零部件（以及公司報(bào)價(jià)）第四課時(shí)：前臺(tái)接待員所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)二：汽車常備件的價(jià)格（培訓(xùn)師：此部分要依照你公司經(jīng)常銷售和服務(wù)項(xiàng)目中所涉及的零備件來寫，）第五課時(shí)：前臺(tái)接待的工作流程第六課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的工作能力一：溝通能力專業(yè)話術(shù)第七課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的工作能力二：解決問題的能力處理異議第八課時(shí)：角色演練第二部分：實(shí)戰(zhàn)上崗實(shí)操與問題糾正第三部分：訓(xùn)練成果分析訓(xùn)后評(píng)估第一課時(shí)：崗前培訓(xùn)本課將學(xué)到

5、：你在本公司組織結(jié)構(gòu)中所擔(dān)任的角色以及作為一名優(yōu)秀的前臺(tái)接待員所應(yīng)具備的形象要求。第一節(jié)、公司簡(jiǎn)介（成立時(shí)刻，服務(wù)內(nèi)容，組織結(jié)構(gòu)等）第二節(jié)、前臺(tái)接待員的工作職責(zé)汽車修理廠的前臺(tái)接待，是汽車修理廠職能部門一部分， 崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)客戶到廠的業(yè)務(wù)接待及接車工作2、負(fù)責(zé)接待顧客的維修預(yù)約的具體工作3、負(fù)責(zé)接待維修客戶車輛的派單 4、負(fù)責(zé)預(yù)備維修后的交車結(jié)算工作 5、負(fù)責(zé)登記備件的訂貨工作并及時(shí)將信息反饋客戶6、負(fù)責(zé)回訪并處理客戶一些異議其要緊職位要求：任職資格是：1、你要了解一些汽車維修技術(shù)知識(shí)你要對(duì)本公司所從事的維修服務(wù)項(xiàng)目有所了解！最要緊的是你要了解一些常用備件的價(jià)格！還要明白關(guān)于汽車方面的小

6、毛??！2、你應(yīng)該有兩年以上汽車行業(yè)客戶服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)；假如沒有專門好的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在正是你應(yīng)該積極快速學(xué)習(xí)的關(guān)鍵。3、你要具有良好的協(xié)調(diào)溝通能力，熱情爽朗、善于與人交流，有良好的語言表達(dá)能力；4、在形象方面，你要表現(xiàn)出良好的形象氣質(zhì)并儀態(tài)大方；5、最后你還要熟練使用電腦。第三節(jié)、前臺(tái)接待員的形象禮儀要求維修接待員的服務(wù)禮儀規(guī)范 1 差不多禮儀 2 維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范 一、差不多禮儀 具有良好職業(yè)道德修養(yǎng)的維修接待員，須有較好的氣質(zhì)、風(fēng)度和儀表，第一眼就能給人以較好的形象。做到這些并不容易，必須認(rèn)真從我做起，在每天的工作中嚴(yán)格按照職業(yè)禮儀的要求規(guī)范自己的行為。 二、服務(wù)禮儀規(guī)范：六字訣：儀容、儀

7、表、儀態(tài) 、一、儀容： 儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。 在人際交往過程中，每個(gè)人的儀容往往會(huì)引起交往對(duì)象的較多關(guān)注，并將阻礙到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。 風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時(shí)，一個(gè)人的德才學(xué)識(shí)等各方 面內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。在維修服務(wù)中內(nèi)心每一天都有許多顧客光臨，接觸顧客的機(jī)會(huì)自然也多，而且有時(shí)還要去訪問顧客。因此，必須注意 保持穿戴整潔、儀表端莊。維修接待工作時(shí)在儀容儀表上需 要注意的方面：1.儀容要求為了維護(hù)自我形象，有必要修飾儀容。在儀容的修飾方

8、面應(yīng) 注意以下幾點(diǎn) ：（1）整潔： 儀容保持整潔、清爽。要使儀容整潔，重在持又以恒，這一 條與自我形象的優(yōu)劣關(guān)系極大。 （2）潔凈： 要勤洗澡、勤洗臉，脖頸、手都應(yīng)要干潔凈凈，并經(jīng)常注意 去除眼角、口角及鼻孔的分泌物。要換衣服，消除軀體異味 ，有狐臭要搽藥品或及早治療。 （3）衛(wèi)生： 講究衛(wèi)生，是公民的義務(wù)，注意口腔衛(wèi)生，早晚刷牙，飯后 漱口，不能當(dāng)著客人面嚼口香糖指甲要常剪，頭發(fā)按時(shí)理， 不得蓬頭垢面，體會(huì)熏人，這是每個(gè)人都應(yīng)當(dāng)自覺做好的。 （4）端莊： 儀容莊重大方，斯文雅氣，不僅會(huì)給人以美感，還易干使自 己贏得他人的信任。相比之下，將儀容修飾得花里胡哨、輕 浮怪誕，是得不償失的。 （5）

9、簡(jiǎn)約： 儀容要保持簡(jiǎn)約。儀唇既要修飾，又不可標(biāo)新立異、“一鳴驚 人”簡(jiǎn)練、樸素最好。 2.儀表要求 生活中人們的儀表特不重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)， 是人們交往中的“第一印象”。良好的儀表修飾應(yīng)遵循以下四個(gè)原則: （1）原則、時(shí)刻、地點(diǎn)、場(chǎng)合。原則要求儀表修飾因時(shí)刻、地點(diǎn)、場(chǎng)合的變化而相應(yīng)變化 ，使儀表與時(shí)刻、環(huán)境氛圍、特定場(chǎng)合相協(xié)調(diào)。 （2）適體性原則 要求儀表修飾與個(gè)體相適宜、相動(dòng)調(diào)，也確實(shí)是依照性不、年齡、容貌、 膚色、身材、體型、個(gè)性、氣質(zhì)及職業(yè)身份等來修飾個(gè)人儀表。（3）適度性原則 要求儀表修飾不管在修飾程度，依舊在飾品數(shù)量和修飾技巧上，都應(yīng)把握分寸，自然適度，追求雖刻

10、意雕琢但又不露痕 跡的效果。（4）整體性原則 要求儀表修飾先著眼于人的整體，再考慮各個(gè)局部的修飾， 促成修飾與人自身的諸多因素之間協(xié)調(diào)一致，使之渾然一體 ，營(yíng)造出整體風(fēng)采。 3、儀態(tài) 站： 站立是人們生活交往中一種最差不多的儀態(tài)，它指的是人在站 立時(shí)呈現(xiàn)出的具體姿態(tài)?！罢救缢伞笔侵溉说恼玖⒆藙?shì)要像松 樹一樣端正挺拔。這是一種靜態(tài)美，是培養(yǎng)優(yōu)美儀態(tài)的起 點(diǎn)。優(yōu)美的站姿能襯托出一個(gè)人的氣質(zhì)和風(fēng)度。 站姿的要求 站姿的差不多要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。 站立時(shí)，上下看要有直立感，即以鼻子、肚臍為中線的人體大致垂直于地面左右看要有開闊感，即肢體和身段給人舒展的感受 側(cè)面看也要有直立感，即從耳

11、朵到腳躁骨所形成的直線也大致垂 直于地面，具體站姿：男士站姿：男士站立時(shí)，要表現(xiàn)出剛健、強(qiáng)壯、英武、瀟灑的風(fēng) 采。具體要求是，下領(lǐng)微收，雙目平視，軀體立直，挺胸抬頭， 挺骸立腰，吸腹收臀，兩膝并嚴(yán)，兩腳靠緊，雙手置于軀體兩側(cè) ，自然下垂，這是規(guī)范的立正姿勢(shì)。也能夠腳跟靠近，腳掌分開 呈“V字形，或者兩腿分開，兩腳平行，但不可超過肩寬，雙手 疊放于身后，掌心向外，形成背手，背手有時(shí)會(huì)給人不可一世的 感受，在正式場(chǎng)合或者有領(lǐng)導(dǎo)和長(zhǎng)輩在場(chǎng)時(shí)要慎用，女士站姿： 女士站立時(shí)，要表現(xiàn)出輕快、嫻靜、典雅、優(yōu)美的韻味。具 體要求是，軀體立直，挺胸收腹雙手自然下垂，也可相疊或 相握放在腹前，兩膝并嚴(yán)，兩腳并攏，

12、也可腳跟并攏，腳尖 微微張開，兩腳尖之間大致相距10 cm，張角約為450，形 成“V字形，或者兩腳一前一后，前腳腳跟緊靠后腳內(nèi)側(cè)足 弓，形成“丁”字形。站立時(shí)禁忌的姿勢(shì)：(1)頭部禁忌動(dòng)作 ：脖子沒有伸直，使得頭部向左或向右歪斜頭仰得過高或壓 得過低，目光斜視或盯視，表情僵硬等。(2)上身禁忌動(dòng)作： 上身切忌自由散漫，東倒西歪，顯得無精打采，萎靡不振， 或隨意倚、靠、趴在不的東西上，或肩斜、胸凹、腹凸、背 駝、臀撅，(3)手的禁忌動(dòng)作： 站立時(shí)雙手可做一些適當(dāng)?shù)闹w語言來配合談話的內(nèi)容，幫 助顧客理解談話的內(nèi)容雙手的動(dòng)作要適宜，宜少不宜多，宜 小不宜大。亂指亂點(diǎn)、亂動(dòng)亂摸、亂舉亂扶、將手插人

13、褲袋、左右交叉抓住胳膊壓在胸前、擺弄小東西、咬手指甲等 不合禮儀的動(dòng)作切不可做 (4)腿的禁忌動(dòng)作： 站立時(shí)雙腿不可叉開過寬，不可交又形成不腿，或把腳踩、 蹬、勾在不的東西上，甚至把腿搭在或跨在不的東西上，使 腿部錯(cuò)位，更不可抖動(dòng)雙腿或一條腿。 (5)腳的禁忌動(dòng)作： 在站立時(shí)刻較長(zhǎng)而感到雙腳累時(shí)，可在兩腳之間轉(zhuǎn)移中心， 切不可彎曲雙膝，雙腳擺成外八字，腳下不能有其他多余的 動(dòng)作，如亂指亂點(diǎn)、亂踢亂畫、亂蹦亂跳、勾東西、蹭癢癢 、脫鞋子或半脫不脫、腳后跟踩在鞋幫上、一半在鞋里一半 在鞋外等， 2.坐：坐是人們?cè)谏罟ぷ髦胁杉{得最多的一種姿勢(shì)，它也是一種 靜態(tài)美?！白珑姟笔侵溉嗽诰妥笠耒娨?/p>

14、樣穩(wěn)重，不偏 不倚，坐姿的規(guī)范：1 、入座時(shí)講究先后順序，禮讓尊長(zhǎng)，切勿爭(zhēng)搶。 2、 一般從左側(cè)走到自己的座位前，轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步， 輕穩(wěn)坐下，然后把左腳與右腳并齊。 3 、穿裙裝的女士入座，通常應(yīng)先用雙手?jǐn)n平裙擺，再輕輕坐下 。4 、在較為正式的場(chǎng)合，或者有尊長(zhǎng)在座的情況下，一般坐下之 后不應(yīng)坐滿座位，大體占據(jù)2/3的座位即可。坐定的三點(diǎn)要求 ：1、頭部要端正。 2、上半身自然伸直。 3、下半身需穩(wěn)重。 3坐定的姿勢(shì)： 男士坐姿： 坐定以后，頭部和上半身的要求與站姿一樣。雙腿、雙腳并 攏，形成“正襟危坐”。雙腿、雙腳也能夠張開一些，然而不 能寬于肩部，女士坐姿 落座后，頭部和上半身的要

15、求也與站姿一樣，但更強(qiáng)調(diào)要雙 腿并攏。雙腿、雙腳并攏“正襟危坐”，雙腿 并攏，雙腳 V字形或“丁”字形“正襟危坐”雙腿并攏，雙膝向 左或向右略微傾斜，一條腿壓在另一條腿上， 上面的腿和腳尖盡量向下壓，不能翹得過高，否則有失風(fēng) 度。 坐定時(shí)的禁忌姿勢(shì)：坐定時(shí)切忌軀體歪斜，頭部不正，手部錯(cuò)位，腿部失態(tài)，腳 部失態(tài)等姿勢(shì)。 3.蹲： 蹲姿在工作和生活中用得稍少一些，但最容易出錯(cuò)。人們?cè)?拿取低處的物品或撿起落在地上的東西時(shí)，不妨使用下蹲和 屈膝的動(dòng)作，如此能夠幸免彎曲上身和撅起臀部。著裙裝的 女士下蹲時(shí)應(yīng)尤為注意，稍不注意就會(huì)露出內(nèi)衣，專門不雅 觀。蹲姿的規(guī)范 ：高低式蹲姿。它是指下蹲時(shí)一只腳在前，

16、另一只腳稍后不重 疊，兩腿靠緊向下蹲。前邊那只腳全腳掌著地，小腿差不多垂 直于地面，后邊那只腳腳跟提起，腳掌著地。后邊的膝蓋低 于前邊的膝蓋，后膝內(nèi)側(cè)靠于前小腿內(nèi)側(cè)，形成前膝高后膝 低的姿勢(shì)，臀部向下，差不多上以后邊的腿支撐軀體。 男女蹲姿的不同。男士一般采納高低式蹲姿，女士一般采納 高低式蹲姿或者交叉式蹲姿，蹲姿的禁忌： 采納高低式蹲姿時(shí)兩腿不應(yīng)分開過大，尤其 是著裙裝的女士更不可如此，或者是采納高低式蹲姿時(shí)不但 兩腿分開過大，而且兩腿一樣高，也十分不雅。4.行 ：行姿確實(shí)是人們?cè)谛凶叩倪^程中所形成的姿勢(shì)。常講的“行如風(fēng) ”確實(shí)是形容人們行走時(shí)像一陣風(fēng)一樣輕快。它體現(xiàn)一種動(dòng)態(tài)美 ，是以人的站

17、姿為基礎(chǔ)的，是站姿的連續(xù)動(dòng)作。 行姿的規(guī)范： 重心落前。在起步行走時(shí)軀干應(yīng)稍向前傾，使得軀體的重心 落在反復(fù)規(guī)范交替移動(dòng)的前腳腳掌之上。行走過程中應(yīng)注意 ，在前腳落地、后腳離地時(shí)，膝蓋不要彎曲，踏下腳時(shí)再稍 微松弛，使重心始終在前移。第二課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)一：維修技術(shù)知識(shí)汽車的結(jié)構(gòu)：提要一：汽車的結(jié)構(gòu)：汽車構(gòu)造圖解（看一些汽車手冊(cè)）（培訓(xùn)師：還記得我當(dāng)年自己換輪胎的事么，事實(shí)上我當(dāng)年買完車之后，看了汽車的手冊(cè)，一些部位，零件有一些簡(jiǎn)單的了解，因此我在開車時(shí)，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)一些小故障，在我去修理廠時(shí)，我都會(huì)主動(dòng)告訴修理廠講：師傅，我車出了某某問題，你幫我看一下，有好幾次師傅都講，我看你

18、對(duì)車依舊專門了解么?，F(xiàn)在，我自己買的二手縫紉機(jī)，簡(jiǎn)單問題差不多上我自行處理，原來確實(shí)是我看手冊(cè)對(duì)工作原理，構(gòu)造，零部件有所了解，去年，我依照自己的了解在網(wǎng)上買了縫紉皮帶，自己安裝，現(xiàn)在使用專門好。我講那個(gè)事例是講明，讓接待員看一些汽車構(gòu)造圖，在了解一些簡(jiǎn)單的工作原理，是對(duì)她的專業(yè)化程度有關(guān)心的。假如，接待員接待專業(yè)化程度高，會(huì)讓客戶覺得粵創(chuàng)藍(lán)天的的服務(wù)一定是特不專業(yè)的。比如：醫(yī)院的前臺(tái)接待員并不需要給病人問診、開藥和看病，但她也必須是?？菩l(wèi)生學(xué)校畢業(yè)的。酒店的大堂接待也是一樣。事實(shí)上汽車維修接待員尤其是顧問級(jí)的，她的工作角色類似于總經(jīng)理助理的角色。那個(gè)工作職位，不一定是專門小的年齡擔(dān)任，30左

19、右40都能夠，假如待遇能夠的話，那個(gè)工作有著穩(wěn)定長(zhǎng)期的一面。我相信你是專家應(yīng)該比我更清晰，講了這么多，事實(shí)上我只想強(qiáng)調(diào)一句;那個(gè)人是值得公司花時(shí)刻培養(yǎng)的，培養(yǎng)后也一定會(huì)有價(jià)值體現(xiàn)的。）第三課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)二：維修技術(shù)知識(shí)認(rèn)識(shí)汽車零部件（以及公司報(bào)價(jià)）提要二：認(rèn)識(shí)汽車零部件（以及公司報(bào)價(jià)）（培訓(xùn)師：此部分要依照你公司經(jīng)常銷售和服務(wù)項(xiàng)目中所涉及的零備件來寫，）發(fā)動(dòng)系統(tǒng)：發(fā)動(dòng)機(jī)總成、濾清器、氣缸及部件、油封、油泵油嘴、節(jié)油器、氣門挺柱、油管、連桿總成、曲軸凸輪軸、軸瓦及連桿瓦、氣門及部件、油箱、活塞、飛輪齒圈、漲緊輪、皮帶、增壓器、化油器、三元催化器、燃油噴射裝置、起動(dòng)機(jī)及配件、其他

20、發(fā)動(dòng)系統(tǒng)等汽車發(fā)動(dòng)系統(tǒng)配件。 行走系統(tǒng)：前橋、后橋、減震系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)、橋殼、半軸、平衡塊、緩沖器、輪輞、輪轂、車架總成、汽車輪胎、及其他行走系統(tǒng)等汽車配件。 車身及附件：車殼、車門、汽車玻璃、車鏡、車牌架、座椅及附件、汽車軸承、扶手、把手、拉手、中網(wǎng)、葉子板、駕駛室及配件、安全氣囊、汽車安全帶、玻璃升降器、汽車天線、雨刮器、汽車消聲器、汽車?yán)?、車用密封條 保險(xiǎn)杠、行李箱、行李架、擠壓件、沖壓件、排氣管、其他車身附件等汽車配件。 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：橫拉桿總成、拉桿、拉桿球頭、中心拉桿、轉(zhuǎn)向主動(dòng)臂、轉(zhuǎn)向從動(dòng)臂、轉(zhuǎn)向器防塵套、轉(zhuǎn)向機(jī)總成、轉(zhuǎn)向減振器、轉(zhuǎn)向助力泵、轉(zhuǎn)向器墊片修理包、動(dòng)力轉(zhuǎn)向油箱、拉桿調(diào)節(jié)螺

21、栓、轉(zhuǎn)向從動(dòng)臂襯套、動(dòng)力轉(zhuǎn)向管、轉(zhuǎn)向節(jié)、轉(zhuǎn)向盤、其他轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等汽車配件。（次部分可依照你公司的實(shí)際情況自行編寫）第四課時(shí)：前臺(tái)接待員所應(yīng)具備的專業(yè)知識(shí)三（簡(jiǎn)單故障）：維修技術(shù)知識(shí)關(guān)于汽車方面的小毛病汽車簡(jiǎn)單故障排查1、排氣管冒黑煙：故障判定：真故障。緣故分析：表明混合氣過濃，燃燒不完全。要緊緣故是汽車發(fā)動(dòng)機(jī)超負(fù)荷，氣缸壓力不足，發(fā)動(dòng)機(jī)溫度過低，化油器調(diào)整不當(dāng)，空氣濾芯堵塞，個(gè)不氣缸不工作及點(diǎn)火過遲等。排除時(shí)，應(yīng)及時(shí)檢查阻風(fēng)門是否完全打開，必要時(shí)進(jìn)行檢修；熄火后從化油器口看主噴管，若有油注出或滴油，則浮子室油面過高，應(yīng)調(diào)整到規(guī)定范圍，擰緊或更換主量孔；空氣濾清器堵塞，應(yīng)清洗、疏通或更換。 2、車

22、輛的排氣管排出藍(lán)色的煙霧：故障判定：真故障。緣故分析：是由于大量機(jī)油進(jìn)入氣缸，而又不能完全燃燒所致。拆下火花塞，即可發(fā)覺嚴(yán)峻的積炭現(xiàn)象。需檢查機(jī)油尺油面是否過高；氣缸與活塞間隙是否過大；活塞環(huán)是否裝反；進(jìn)氣門導(dǎo)管是否磨損或密封圈是否損壞；氣缸墊是否燒蝕等，必要時(shí)應(yīng)予以修復(fù)。 3、車輛排氣管冒白煙，冷車時(shí)嚴(yán)峻，熱車后就不冒白煙了：故障判定：假故障。緣故分析：這是因?yàn)槠椭泻兴?，而發(fā)動(dòng)機(jī)過冷，現(xiàn)在進(jìn)入氣缸的燃油未完全燃燒導(dǎo)致霧點(diǎn)或水蒸氣產(chǎn)生形成白煙。冬季或雨季當(dāng)汽車初次發(fā)動(dòng)時(shí)，常常能夠看到排白煙。這不要緊，一旦發(fā)動(dòng)機(jī)溫度升高，白煙就會(huì)消逝。此狀況不必檢修。 4、發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大，車輛原地踩加速踏板

23、時(shí)，有“隆、隆”異響，發(fā)動(dòng)機(jī)艙內(nèi)有振動(dòng)感。故障判定：使用類故障。緣故分析：舉升車輛，可看到發(fā)動(dòng)機(jī)的底護(hù)板有磕碰痕跡。假如路面有障礙物而強(qiáng)行通過，發(fā)動(dòng)機(jī)底護(hù)板就要被磕碰。底護(hù)板變形后與發(fā)動(dòng)機(jī)油底殼距離變近，假如距離太近，當(dāng)加速時(shí)油底殼與底護(hù)板相撞就會(huì)發(fā)出異響并使車身振動(dòng)。因此，行車中一定要認(rèn)真觀看路面，不要造成拖底現(xiàn)象發(fā)生。處理方法：拆下底護(hù)板，壓平校正即可。 5、車輛的轉(zhuǎn)向盤總是不正，一會(huì)向左，一會(huì)向右，飄忽不定：故障判定：真故障。緣故分析：這是由于固定在轉(zhuǎn)向機(jī)凹槽中的橡膠限位塊已完全損壞導(dǎo)致。將新限位塊裝復(fù)后，故障完全消逝。 6、每次開啟空調(diào)時(shí)，其出風(fēng)口有特不難聞的氣味，天氣潮濕時(shí)更加嚴(yán)峻：

24、故障判定：維護(hù)類故障。緣故分析：空調(diào)的制冷原理是通過制冷劑迅速蒸發(fā)吸熱，使流經(jīng)的空氣溫度迅速下降。由于蒸發(fā)器的溫度低，而空氣溫度高，空氣中的水分子顆粒會(huì)在蒸發(fā)器上凝聚成水珠，而空氣中的灰塵或衣服、座椅上的小絨毛等物質(zhì)，容易附著在冷凝器的表面，從而導(dǎo)致發(fā)霉，細(xì)菌會(huì)大量生殖。如此的空氣被人體長(zhǎng)期吸入會(huì)阻礙駕駛員及乘車人的軀體健康，因此空調(diào)系統(tǒng)要定期更換空調(diào)濾芯，清潔空氣道。 7、下小雨時(shí)風(fēng)窗玻璃刮不潔凈：故障判定：維護(hù)類故障。緣故分析：不雨下得專門大時(shí)使用刮水器感受不錯(cuò)，但是當(dāng)下小雨啟動(dòng)刮水器時(shí)，就會(huì)發(fā)覺刮水器會(huì)在玻璃面上留下擦拭不均的痕跡；有的時(shí)候會(huì)卡在玻璃上造成視線不良。這種情況表明刮水器片已

25、硬化。刮水器是借電動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)動(dòng)能量，靠連接棒轉(zhuǎn)變成一來一往的運(yùn)動(dòng)，并將此作用力傳達(dá)至刮水器臂。不刮水器的橡膠部分硬化時(shí)，刮水器便無法與玻璃面緊密貼合，或者刮水器片有了傷痕便會(huì)造成擦拭上的不均勻，形成殘留污垢。刮水器或刮水器膠片面的更換專門簡(jiǎn)單。但在更換時(shí)應(yīng)注意，在車型及年份不同，刮水器的安裝方法及長(zhǎng)度不同。有的刮水器膠片的更換專門簡(jiǎn)單。但在更換時(shí)應(yīng)注意，在車型及年份不同，刮水器的安裝方法及長(zhǎng)度不同。有的刮水器只需要更換橡膠片，而有的刮水器需整體更換。 8、車輛有噪聲：故障判定：假故障。緣故分析：不管是高檔車、低檔車、進(jìn)口車、國(guó)產(chǎn)車、新車、舊車都存在不同程度的噪聲問題。車內(nèi)噪聲要緊來自發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲、

26、風(fēng)噪、車身共振、懸架噪聲及胎聲等五個(gè)方面。車輛行駛中，發(fā)動(dòng)機(jī)高速運(yùn)轉(zhuǎn)，其噪聲通過防火墻、底墻等傳入車內(nèi)；汽車在顛簸路面行駛產(chǎn)生的車身共振，或高速行駛時(shí)開啟的車窗不能產(chǎn)生共振都會(huì)成為噪聲。由于車內(nèi)空間狹窄，噪聲不能有效地被汲取，互相撞擊有時(shí)還會(huì)在車內(nèi)產(chǎn)生共鳴現(xiàn)象。行駛中，汽車的懸架系統(tǒng)產(chǎn)生的噪聲以及輪胎產(chǎn)生的噪聲都會(huì)通過底盤傳入車內(nèi)。懸架方式不同、輪胎的品牌不同、輪胎花紋不同、輪胎氣壓不同產(chǎn)生的噪聲也有所區(qū)不；車身外形不同及行駛速度不同，其產(chǎn)生的風(fēng)噪大小也不同。在一般情況下，行駛速度越高，風(fēng)噪越大。 9、運(yùn)行中發(fā)動(dòng)機(jī)溫度突然過高：故障判定：真故障。緣故分析：假如汽車在運(yùn)行過程中，冷卻液溫度表指示

27、專門快到達(dá)10010、汽車加速時(shí)機(jī)油壓力指示燈會(huì)點(diǎn)亮：故障判定：真、假故障并存。緣故分析：機(jī)油燈點(diǎn)亮有實(shí)與虛兩種情況。所謂實(shí)，確實(shí)是機(jī)油壓力確實(shí)低，低到指示燈發(fā)出警告的程度，講明潤(rùn)滑系統(tǒng)確有故障，必須予以排除。所謂虛，正像懷疑的那樣，機(jī)油潤(rùn)滑系統(tǒng)沒有故障，而是機(jī)油壓力指示燈系統(tǒng)發(fā)生了故障，錯(cuò)誤地點(diǎn)亮了指示燈。這種故障雖可不能阻礙發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作，但也應(yīng)及時(shí)找到根源，排除為妙。通常情況下實(shí)癥的可能性較大，應(yīng)作為推斷故障的要緊思路。 11、車輛在高速行駛時(shí)出現(xiàn)全車抖動(dòng)現(xiàn)象：故障判定：真故障。緣故分析：車輛在正常行駛至96km/h左右時(shí)，出現(xiàn)全車抖動(dòng)現(xiàn)象，降低車速，現(xiàn)象即消逝，若再加速至90km/h

28、左右時(shí)抖動(dòng)又出現(xiàn)講明汽車底盤存在故障。其故障緣故有：輪胎動(dòng)平衡失準(zhǔn)；前后懸架、轉(zhuǎn)向、傳動(dòng)等機(jī)構(gòu)松動(dòng)；前輪定位、軸距失準(zhǔn)；半軸間隙過大。首先，輪胎平衡失準(zhǔn)會(huì)使車輪連滾動(dòng)邊跳動(dòng)行駛，這是造成全車抖動(dòng)的要緊緣故。其次，懸架機(jī)構(gòu)、轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)、傳動(dòng)機(jī)構(gòu)松曠、松動(dòng)，造成前束值、車軸距失準(zhǔn)，鋼板彈簧過軟，導(dǎo)致車輛在行駛中產(chǎn)生共振，誘發(fā)全車抖動(dòng)。再次，半軸間隙過大，使后化在行駛中作不規(guī)則運(yùn)動(dòng)，磨損加劇，造成旋轉(zhuǎn)質(zhì)量不平衡，引起全車抖動(dòng)。以上故障若不及時(shí)排除，將導(dǎo)致惡性循環(huán)，并引發(fā)其他故障。 12、汽車轉(zhuǎn)彎時(shí)，轉(zhuǎn)向盤明明轉(zhuǎn)的大轉(zhuǎn)彎卻變成小轉(zhuǎn)彎，轉(zhuǎn)向盤明明轉(zhuǎn)的是小轉(zhuǎn)彎卻又變成大轉(zhuǎn)彎：故障判定：真故障。緣故分析：轉(zhuǎn)向

29、時(shí)發(fā)生的這兩種現(xiàn)象前者稱為不足轉(zhuǎn)向，后者稱為過度轉(zhuǎn)向，講明轉(zhuǎn)向系統(tǒng)出現(xiàn)問題。駕駛者在汽車轉(zhuǎn)向一面繞行一面加速時(shí)的感受是：具有不足轉(zhuǎn)向性能的汽車將向外側(cè)面行進(jìn)，具有過度轉(zhuǎn)向性能的汽車將向內(nèi)側(cè)行進(jìn)。當(dāng)行駛半徑變大時(shí)，稱為不足轉(zhuǎn)向。當(dāng)行駛半徑變小時(shí)，稱為過度轉(zhuǎn)向。還有一種轉(zhuǎn)向現(xiàn)象，最初是不足轉(zhuǎn)向，在中途又變成過度轉(zhuǎn)向，急劇向內(nèi)側(cè)轉(zhuǎn)向。這是最危險(xiǎn)的逆轉(zhuǎn)向現(xiàn)象，易發(fā)生事故。這種情況只在個(gè)不的后置發(fā)動(dòng)機(jī)的汽車內(nèi)才發(fā)生。 13、發(fā)動(dòng)機(jī)冷車起動(dòng)困難，起動(dòng)后發(fā)動(dòng)機(jī)振動(dòng)，然后趨于平穩(wěn)，中低速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)開始抖動(dòng)，高速時(shí)有所改善。故障判定：真故障。緣故分析：可能是火花塞故障或點(diǎn)火時(shí)刻過早。假如不是火花塞的故障，即可推斷

30、是點(diǎn)火時(shí)刻過早。假如點(diǎn)火時(shí)刻過早，在電火花閃過的瞬間，活塞離上止點(diǎn)遠(yuǎn)，氣缸內(nèi)混合氣的壓力和溫度都不高，致使火焰形成緩慢，而火焰形成后傳播速度也較低，在那個(gè)過程中，燃燒室內(nèi)離火花塞較遠(yuǎn)的一部分混合氣還等不到火花塞處傳來引火，就由于已燃混合氣的溫度輻射及膨脹而自動(dòng)燃燒起來，造成爆燃，爆燃致使發(fā)動(dòng)機(jī)在中低速時(shí)抖動(dòng)嚴(yán)峻。出現(xiàn)上述故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)到修理廠進(jìn)行修理。 14、發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)不平穩(wěn)，常伴有“突、突”聲，加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力不足，不時(shí)發(fā)出“彭、彭”的放炮聲，排氣管冒黑煙。故障判定：真故障。緣故分析：有可能是化油器和白金故障或點(diǎn)火時(shí)刻過晚。假如點(diǎn)火時(shí)刻過晚，發(fā)動(dòng)機(jī)活塞距上止點(diǎn)專門近時(shí)，火花塞才開始點(diǎn)火，混合

31、氣燃燒滯后，燃燒不完全，當(dāng)活塞下行后甚至到排氣門打開時(shí)混合氣仍在燃燒，燃燒室容積的擴(kuò)大和氣體的滯后膨脹，導(dǎo)致氣缸壓力不高，發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力下降。部分燃燒膨脹的混合氣還可能通過進(jìn)氣門返回化油器，產(chǎn)生回火現(xiàn)象，發(fā)出劇烈的“彭、彭”聲，燃燒不完全的混合氣由排氣管冒出黑煙。出現(xiàn)上述故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)到修理廠進(jìn)行修理。 15、在冬季低溫時(shí)，汽車停放時(shí)刻一長(zhǎng)，發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)較為困難：故障判定：假故障。緣故分析：因氣溫低，燃油的氣化率下降，混合氣變稀而不易燃燒造成起動(dòng)困難。同時(shí)因氣溫低，機(jī)油粘度變大，發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)阻力增加而造成起動(dòng)困難。另外，蓄電池電解液的化學(xué)反應(yīng)慢，造成起動(dòng)時(shí)輸出的電量不足、起動(dòng)機(jī)功率不足和點(diǎn)火電壓不足，

32、使發(fā)動(dòng)機(jī)難以起動(dòng)。因此，汽車在嚴(yán)寒的季節(jié)起動(dòng)之前應(yīng)先對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)行預(yù)熱。可向散熱器和水套中灌注熱水或蒸氣，利用水套中的溫度傳導(dǎo)至氣缸壁，使起動(dòng)時(shí)進(jìn)入氣缸中的燃油易于氣化，并可提高可燃混合氣的溫度，以便利于燃燒。還可依照需要對(duì)蓄電池進(jìn)行預(yù)熱以增強(qiáng)蓄電池的電量，提高起動(dòng)電流和點(diǎn)火電壓。 16、汽車在空車與重載行駛時(shí)轉(zhuǎn)向盤均擺動(dòng)，且在平坦路面上行駛擺動(dòng)較嚴(yán)峻。故障判定：真故障。緣故分析：一般是由于前束不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)以及橫直拉桿球頭、轉(zhuǎn)向機(jī)內(nèi)部配合間隙磨損過大或轉(zhuǎn)向機(jī)固定螺栓松動(dòng)、轉(zhuǎn)向節(jié)銷與襯套磨損過大所致。上述緣故造成的松曠所形成的合成力矩，會(huì)推動(dòng)轉(zhuǎn)向盤左右擺動(dòng)。 17、汽車在行駛時(shí)一遇到故障即引起轉(zhuǎn)

33、向盤擺動(dòng)，且重車時(shí)擺動(dòng)更嚴(yán)峻：故障判定：真故障。緣故分析：一般情況下是由于前輪輪胎磨損不均，使用新補(bǔ)的輪胎或墊胎不均及鋼圈變形所致。因?yàn)?，車輪轉(zhuǎn)速較快時(shí)，驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤旋轉(zhuǎn)的力矩要緊來自于化胎或鋼圈的偏擺度。當(dāng)輪胎或鋼圈的擺差超過3 mm時(shí)，偏擺力矩就能驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤左右擺動(dòng)。應(yīng)去修理廠檢查，視情更換化胎或鋼圈。 18、在良好的路面上高速行駛，重、空車時(shí)轉(zhuǎn)向盤均擺動(dòng)，重車時(shí)擺動(dòng)嚴(yán)峻，且車速越快，擺動(dòng)越嚴(yán)峻：故障判定：真故障。緣故分析：一般是由于制動(dòng)鼓與輪轂連接螺栓松動(dòng)，輪轂軸承孔松曠以及制動(dòng)鼓鏜削偏離中心而使制動(dòng)鼓厚度不一，產(chǎn)生不平衡量所致。因?yàn)?，在高速行駛的情況下，車輪轉(zhuǎn)速專門快，驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤擺動(dòng)的力

34、矩要緊來自于制動(dòng)鼓與輪轂的旋轉(zhuǎn)均勻度及其平衡量，在不平衡量的作用下，慣性與前傾角均產(chǎn)生驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向盤擺動(dòng)的力矩。 19、在松合離合器時(shí)有些抖動(dòng)：故障判定：真故障。緣故分析：講明離合器撥叉、分離軸承、壓盤及磨擦片嚴(yán)峻磨損，分動(dòng)器無油，后傳動(dòng)軸前伸縮套及其軸承嚴(yán)峻磨花、磨黑，分動(dòng)器后蓋油封已燒爛。造成上述情況的緣故只能有兩個(gè)，一個(gè)是變速器軸間定位有問題，造成軸不平行；另一個(gè)確實(shí)是其軸間間隙過大。 20、擰開散熱器蓋發(fā)覺總有一些油漬飄浮在水面上，而且發(fā)覺換機(jī)油時(shí)有水分。故障判定：真故障。緣故分析：發(fā)動(dòng)機(jī)有兩大循環(huán)系統(tǒng)，一個(gè)是冷卻液循環(huán)系統(tǒng)，另一個(gè)是潤(rùn)滑油循環(huán)系統(tǒng)，兩大系統(tǒng)互不貫穿。假如水中有油或油中有水

35、，講明兩個(gè)循環(huán)系統(tǒng)中的某個(gè)隔離地點(diǎn)出現(xiàn)了問題?！坝瓦M(jìn)了水”與“水進(jìn)了油”是兩種不同性質(zhì)的故障。發(fā)動(dòng)機(jī)一旦運(yùn)轉(zhuǎn)，機(jī)油壓力總是高于冷卻水壓力，因此機(jī)油專門容易從缸體裂紋中進(jìn)入冷卻水中，相反，冷卻水不太容易進(jìn)入機(jī)油中，因此機(jī)油進(jìn)入水中是屬于內(nèi)漏現(xiàn)象：缸體機(jī)油通道的某一位置發(fā)生裂紋，機(jī)油通過裂紋間隙被“擠”進(jìn)了冷卻水通道里，由于油比水輕，擰開散熱器蓋就能夠發(fā)覺浮油了。而機(jī)油含水是屬于另一性質(zhì)的問題，它是由于缸套破裂或其他外界緣故，使冷卻水進(jìn)入油底殼混入機(jī)油中。因此，“油進(jìn)了水”是發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體本身出了毛病，而“水進(jìn)了油”則多是發(fā)動(dòng)機(jī)配件引起的，其故障性質(zhì)不一樣。 21、新買的車輛發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)嚴(yán)峻，有時(shí)故障指

36、示燈還會(huì)間或閃亮：故障判定：假故障。緣故分析：某些新車會(huì)有這種情況，車輛發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)嚴(yán)峻，有時(shí)故障指示燈還會(huì)間或閃亮。專門多人懷疑是車輛存在質(zhì)量問題，事實(shí)上真正的緣故是不清潔的燃油導(dǎo)致了供油系統(tǒng)的污染或堵塞。目前一些先進(jìn)的車輛配備了尾氣排放監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，由于這種操縱系統(tǒng)能特不靈敏地檢測(cè)汽車尾氣排放和燃油清潔狀況，因此使用不潔的燃油會(huì)引發(fā)燃油供給、點(diǎn)火、排放系統(tǒng)污染，進(jìn)而導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)故障指示燈點(diǎn)亮和不同程度的發(fā)動(dòng)機(jī)抖動(dòng)。因此有效的解決方法是：完全清潔被污染的系統(tǒng)后，持續(xù)地添加指標(biāo)性能穩(wěn)定的汽油并添加定量的油路清潔劑，情況即可改善。 22、電動(dòng)車窗的升降速度各個(gè)車門不一樣：故障判定：假故障。緣故分析：一般

37、是由于玻璃升降軌道中進(jìn)入了一些沙塵，使玻璃與溝槽之間的摩擦阻力變大，進(jìn)而產(chǎn)生了這種結(jié)果。這并不是什么太大的問題，只要進(jìn)行相應(yīng)的清洗就能夠解決問題了。建議到專業(yè)維修站進(jìn)行操作，假如想自己動(dòng)手，應(yīng)該選用專業(yè)的橡膠清洗劑。因?yàn)殡妱?dòng)車窗周圍有許多橡膠密封件，假如選用清潔劑不當(dāng)，會(huì)對(duì)橡膠制品腐蝕，使密封條變質(zhì)、干裂，進(jìn)而失去效果，車窗的密封性下降。 23、自動(dòng)變速器車掛D位時(shí)，車有輕微振動(dòng)：故障判定：假故障。緣故分析：車輛預(yù)備起步時(shí)，當(dāng)自動(dòng)變速器掛入D檔位后，在液力變矩器的作用下，一檔磨擦片接合，產(chǎn)生向前的驅(qū)動(dòng)力，而現(xiàn)在因踩下制動(dòng)踏板阻止了這種向前的力，造成車的輕微振動(dòng)。假如振動(dòng)過大，有可能是變速器前進(jìn)

38、檔的磨擦片磨損了，需要檢修變速器；還有可能是發(fā)動(dòng)機(jī)支撐或自動(dòng)變速器支撐墊損壞，產(chǎn)生共振蔌發(fā)動(dòng)機(jī)缺火造成的。因此，要注意平常的車輛狀態(tài)，以便能及時(shí)發(fā)覺異常。 24、發(fā)動(dòng)機(jī)的機(jī)油剛剛更換不大會(huì)兒就變黑了：故障推斷：假故障。緣故分析：變黑緣故要緊有兩個(gè)方面。首先是由于清凈分散劑的作用，其次是由于使用中的機(jī)油被氧化。假如一種機(jī)油在使用中不變黑，講明這種機(jī)油全然沒有發(fā)揮其正常的清潔作用。目前的機(jī)油一般都含有清凈分散劑，汲取燃燒產(chǎn)生的積炭和機(jī)油的氧化物，以便換油時(shí)換出，從而保證發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部清潔。因此，剛剛更換的機(jī)油變黑不一定是由于發(fā)動(dòng)機(jī)內(nèi)部太臟引起，只要按規(guī)定時(shí)刻換油即可。注意：一定要按期換機(jī)油和機(jī)油濾清器

39、（或?yàn)V芯）。機(jī)油使用一段時(shí)刻后，機(jī)油的粘度變稠同時(shí)有酸性產(chǎn)物產(chǎn)生，如不定期更換將損害發(fā)動(dòng)機(jī)部件，阻礙發(fā)動(dòng)機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 25、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油壓力指示表顯示異常：故障判定：真故障。緣故分析：當(dāng)表的指針顯示油壓不正常時(shí)，講明發(fā)動(dòng)機(jī)部件有故障。假如油表指針顯示壓力偏低或是儀表指針顯示波動(dòng)大，可能是由于機(jī)油泵磨損大、濾清器被臟物堵塞、吸油濾網(wǎng)置露出油面、機(jī)油液面低、油路中混入空氣以及壓力表有故障等緣故造成的。另外，潤(rùn)滑油粘度偏低、油路密封和潤(rùn)滑性差、潤(rùn)滑油過冷粘度太大、潤(rùn)滑油油泥沉積太多等也會(huì)引起機(jī)油壓力指示表顯示異常。 26、發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗量過大：故障判定：真故障。緣故分析：細(xì)心的朋友會(huì)發(fā)覺，潤(rùn)滑油在車況

40、良好的情況下也存在正常的消耗，但有些車況較差的時(shí)候，汽車的尾氣排出藍(lán)煙，事實(shí)上這就意味潤(rùn)滑油消耗過大，一般來講，潤(rùn)滑油的消耗無非兩種情況，進(jìn)入燃燒室參與燃燒，或是機(jī)油滲漏。之因此機(jī)油能夠竄入燃燒室，要緊是因?yàn)榱悴考?yán)峻磨損，配合間隙過大，或者機(jī)油壓力過高，導(dǎo)致機(jī)油上竄進(jìn)燃燒室。而機(jī)油的滲漏要緊是因?yàn)槊芊鈮|變硬老化、氣門卡死。假如是老舊車輛，一般都存在密封墊由于老化而密封不嚴(yán)的情況。遇到以上情況，您最好是通過專業(yè)的養(yǎng)護(hù)中心，由養(yǎng)護(hù)工程師進(jìn)行判定，并實(shí)施行之有效的解決方法。 27、通過一段時(shí)刻發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油消耗了一部分：故障判定：假故障。緣故分析：國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，車輛行駛1萬公里的正常損耗機(jī)油量應(yīng)在1L

41、以內(nèi)。一般轎車的機(jī)油容量在4L左右，當(dāng)機(jī)油液面達(dá)到機(jī)油尺標(biāo)線MIN處時(shí)，機(jī)油缺少只是0.5-1L。假如車在一萬公里內(nèi)機(jī)油損耗在1L以內(nèi)屬于正常損耗，就不能認(rèn)為是故障。 28、曲軸箱上通氣孔堵塞：故障判定：真故障。緣故分析：發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)，總會(huì)有一部分可燃?xì)怏w和廢氣經(jīng)活塞環(huán)和氣缸壁的間隙進(jìn)入曲軸箱內(nèi)。進(jìn)入曲軸箱內(nèi)的燃油蒸氣凝聚后將稀釋機(jī)油，廢氣中的酸性物質(zhì)和水蒸氣將侵蝕零件，使機(jī)油性能變化，使機(jī)油逐漸失去其功效。另外，進(jìn)入曲軸箱內(nèi)的氣體使曲軸箱內(nèi)溫度和壓力均升高，造成機(jī)油從油封、封墊等處滲出。由于活塞的往復(fù)運(yùn)動(dòng)，曲軸箱內(nèi)的氣體壓力忽高忽低，阻礙發(fā)動(dòng)機(jī)的正常工作。嚴(yán)峻時(shí)會(huì)曲軸箱內(nèi)的機(jī)油上竄至燃燒室和

42、氣缸蓋罩內(nèi)，還會(huì)從加油口或機(jī)油尺的縫隙處漏油。為了幸免出現(xiàn)上述條件現(xiàn)象，發(fā)動(dòng)機(jī)上都設(shè)有通風(fēng)裝置，以平衡曲軸箱的內(nèi)、外氣壓。使用中若出現(xiàn)燒機(jī)油、機(jī)油沿接合面外泄、機(jī)油過早變質(zhì)和發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)不平穩(wěn)等現(xiàn)象時(shí)，應(yīng)檢查曲軸箱通風(fēng)裝置是否有效，應(yīng)保證通氣孔暢通。同時(shí)負(fù)壓閥片不能變形、粘連或裝錯(cuò)，呼吸管不能彎折或堵塞，單向閥不能裝反。 29、發(fā)動(dòng)機(jī)的節(jié)氣門體及怠速電動(dòng)機(jī)臟：故障判定：真故障。緣故分析：目前轎車的發(fā)動(dòng)機(jī)怠速是靠裝在節(jié)氣門體睥怠速步進(jìn)電動(dòng)機(jī)操縱。在發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行時(shí)，由于空氣質(zhì)量及汽油品質(zhì)的緣故，會(huì)造成發(fā)動(dòng)機(jī)節(jié)氣門體的節(jié)流閥和怠速閥積有許多污垢，當(dāng)污垢嚴(yán)峻時(shí)，發(fā)動(dòng)機(jī)將會(huì)出現(xiàn)怠速過低、穩(wěn)定性差或無怠速

43、，加油時(shí)節(jié)氣門有發(fā)卡現(xiàn)象。因此，轎車一般在每行駛20000km左右時(shí)，建議清洗節(jié)氣門體。清洗后應(yīng)通過診斷儀設(shè)定發(fā)動(dòng)機(jī)使之達(dá)到正常工作狀態(tài)。 30、車輛急加速時(shí)，車速提不起來。故障判定：真故障。緣故分析：轎車行駛中，緩加速時(shí)汽車加速正常，急加速時(shí)車速不能立即提高，無法超車?？赡艿木壒蕿榘l(fā)動(dòng)機(jī)的燃油供給系統(tǒng)故障，油壓、噴油量、點(diǎn)火時(shí)刻不符合規(guī)范，火花塞及高壓線故障。實(shí)際案例：有一輛轎車存在上述現(xiàn)象。對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)做空轉(zhuǎn)急加還實(shí)驗(yàn)，未發(fā)覺異常。檢查發(fā)動(dòng)機(jī)的燃油供給系統(tǒng)，其油壓、噴油量等都專門正常，讀數(shù)據(jù)流表明故障在點(diǎn)火系。檢查點(diǎn)火正時(shí)符合規(guī)范，更換火花塞后，故障依舊。最后檢查確認(rèn)是高速時(shí)高壓火花不夠強(qiáng)。用

44、萬用表高阻檔測(cè)量各缸高壓線的電阻值，均在25。由于高速、大負(fù)荷時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)需專門強(qiáng)的點(diǎn)火能量，而中央高壓線電阻值過大，造成點(diǎn)火能量衰減，高壓火弱，從而引起發(fā)動(dòng)機(jī)加速無力。換一套新的高壓線后，故障排除。 31、化油器車發(fā)動(dòng)機(jī)熱車不易起動(dòng)：故障判定：真故障。緣故分析：假如發(fā)動(dòng)機(jī)熱車狀態(tài)不易起動(dòng)，這也確實(shí)是自動(dòng)阻風(fēng)門系統(tǒng)出現(xiàn)了故障，造成阻風(fēng)門不能自動(dòng)打開或是不能完全打開。車輛在行駛時(shí)，由于節(jié)氣門開度較大，因此在大的進(jìn)氣壓力下，空氣流沖擊偏離中心軸的阻風(fēng)門，使得阻風(fēng)門現(xiàn)在能全開，然而在發(fā)動(dòng)機(jī)低速或怠速時(shí)，節(jié)氣門開度專門小，因而進(jìn)氣壓力不大，現(xiàn)在阻風(fēng)門只能處于半開或者開度專門小狀態(tài)。在阻風(fēng)門的作用下，進(jìn)入氣

45、缸的混合氣較濃，假如發(fā)動(dòng)機(jī)現(xiàn)在停止運(yùn)轉(zhuǎn)，阻風(fēng)門將關(guān)閉，等再起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，過濃的混合氣進(jìn)入氣缸將火花塞打濕，使得發(fā)動(dòng)機(jī)專門難起動(dòng)。遇到此情況時(shí)可采取將加速踏板全部踩下，將阻風(fēng)門和節(jié)氣門全開，轉(zhuǎn)動(dòng)起動(dòng)機(jī)，通過吸入新奇空氣將過濃的混合氣沖淡，使發(fā)動(dòng)機(jī)起動(dòng)。當(dāng)火花塞嚴(yán)峻淹濕時(shí)，可拆下晾干，但重要的是要去修理廠找出阻風(fēng)門不能全開的緣故。 32、車輛在行駛中高速行駛時(shí)排氣管冒黑煙：故障判定：真故障。緣故分析：一般情況下，車輛在中、高速時(shí)冒黑煙是自己駕駛進(jìn)不易察覺的。只是，能夠采納計(jì)算燃油消耗量來確定?；推靼l(fā)動(dòng)機(jī)要緊由以下四種緣故造成：油平面過高，造成混合氣過濃；真空省油器失靈，造成不適當(dāng)?shù)募訚饣旌蠚?；?/p>

46、空氣量孔沫管堵塞；空氣濾清器堵塞。應(yīng)首先檢察空氣濾清器濾芯是否堵塞。若堵塞，會(huì)在高速時(shí)排黑煙，動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性惡化，現(xiàn)在應(yīng)更換空氣濾芯。然后檢查化油器，上述操作需要專業(yè)的人員進(jìn)行。還有確實(shí)是對(duì)點(diǎn)火系統(tǒng)和發(fā)動(dòng)機(jī)要進(jìn)行整體檢測(cè)。 33、冬季時(shí)，車輛的天窗不能開啟：故障判定：假故障。緣故分析：在冬季，在室外停放的車輛，因頭天晚上車內(nèi)溫度較高致使飄落在天窗周圍的冰雪溶化，而隔夜后，車輛的整體溫度降低，溶化的雪水凝聚成冰，因此，極易使天窗玻璃與密封膠框凍住。如強(qiáng)行打開天窗易使天窗電動(dòng)機(jī)及橡膠密封條損壞，因此要待車內(nèi)溫度上升確認(rèn)解凍后再打開天窗。同樣，冬季洗車時(shí)，即使熱水洗車如未完全擦凈，車輛在行駛中天窗邊

47、緣殘留水分也會(huì)凍住，因此洗車后應(yīng)打開天窗，以便擦干周圍水分。另外，天窗密封條表面通過噴漆或植絨處理，為幸免凍住，噴漆處理膠條最好用軟布擦干，再涂上些滑石粉。而植絨處理膠條擦干即可，切勿粘上油污。 34、轉(zhuǎn)向時(shí)沉重費(fèi)勁：故障判定：真故障。緣故分析：緣故有轉(zhuǎn)向系各部位的滾動(dòng)軸承及滑動(dòng)軸承過緊，軸承潤(rùn)滑不良；轉(zhuǎn)向縱拉桿、橫拉桿的球頭銷調(diào)得過緊或者缺油；轉(zhuǎn)向軸及套管彎曲，造成卡滯；前輪前束調(diào)整不當(dāng)；前橋車或車架彎曲、變形。另外轉(zhuǎn)向輪輪胎虧氣、四輪定位數(shù)據(jù)不準(zhǔn)也會(huì)造成轉(zhuǎn)向沉重。 35、行駛時(shí)車輛的轉(zhuǎn)向盤難于操縱：故障判定：真故障。緣故分析：可能是兩側(cè)的前輪規(guī)格或氣壓不一致；兩側(cè)的前輪主銷后傾角或車輪外傾

48、角不相等；兩側(cè)的前輪轂軸承間隙不一致；兩側(cè)的鋼板彈簧拱度或彈力不一致；左右兩側(cè)軸距相差過大；車輪制動(dòng)器間隙過小或制動(dòng)鼓失圓，造成一側(cè)制動(dòng)器發(fā)卡，使制動(dòng)器拖滯；車輛裝載不均勻等。 36、行駛時(shí)車輛轉(zhuǎn)向“發(fā)飄”：故障判定：真故障。緣故分析：往往是由行駛中前輪“擺頭”引起的，緣故有：墊補(bǔ)輪胎或車輛修補(bǔ)造成前輪總成功平衡被破壞；傳動(dòng)軸總成有零件松動(dòng)；傳動(dòng)軸總成動(dòng)平衡被破壞；減振器失效；鋼板彈簧剛度不一致；轉(zhuǎn)向系機(jī)件磨損松馳；前輪校準(zhǔn)不當(dāng)。 37、平常能正常行駛，但有時(shí)在緩慢停車時(shí)，有緊急制動(dòng)的感受，起步時(shí)有拖滯感；高速時(shí)油耗較大，車速受限：故障判定：真故障。緣故分析：故障可能出在制動(dòng)總泵上。實(shí)際案例：

49、有一輛車再現(xiàn)上述現(xiàn)象，將汽車支起，拆檢各制動(dòng)器、制動(dòng)分泵、卡鉗導(dǎo)軌以及手制動(dòng)拉線等，未發(fā)覺異常。進(jìn)行路試也未發(fā)覺異常。過了一段時(shí)刻，上述故障再次出現(xiàn)，并在無制動(dòng)情況下推不動(dòng)。用手觸摸兩輪輪轂，明顯過熱。將總泵與真空助力器的連接螺栓松開后，制動(dòng)解除，車能被推動(dòng)。將總泵拆下，用工具測(cè)量助力器頂桿長(zhǎng)度及總泵活塞深度，發(fā)覺兩者間沒有間隙。這使得總泵回油不完全，產(chǎn)生制動(dòng)拖滯。在總泵與助力器之間加墊并調(diào)整好間隙之后，裝復(fù)試車，故障排除。 38、行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)有爆燃響，尤其是加速時(shí)明顯：故障判定：真故障。緣故分析：爆燃聲響類似氣門桿的響徹聲即“喀喀”聲。由于新型發(fā)動(dòng)機(jī)大都使用液壓挺柱，可不能發(fā)生氣門桿間隙過大

50、的響聲，實(shí)際是一種爆燃聲。這種響聲多由于使用了低標(biāo)號(hào)燃油所致。要排除這種故障，必須更符合要求的高標(biāo)號(hào)燃油。這種異響在切諾基車內(nèi)最明顯。若一時(shí)買不到符合規(guī)定的燃油，則應(yīng)對(duì)點(diǎn)火正時(shí)進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。 39、發(fā)動(dòng)機(jī)液壓挺柱響：故障判定：真故障。緣故分析：裝用液壓挺柱的發(fā)動(dòng)機(jī)，不需要調(diào)整氣門間隙，但由于液壓挺柱功能衰退或其他因素阻礙，有時(shí)也會(huì)有異響發(fā)生。在發(fā)動(dòng)機(jī)怠速運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)，在發(fā)動(dòng)機(jī)中部、氣門液壓挺柱側(cè)會(huì)聽到“咔嗒”的聲響。響聲規(guī)律不明顯，提高發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速后聲響減弱或雜亂，高速時(shí)消逝。冷車較明顯，熱車響聲逐漸減弱。若斷火試驗(yàn)，響聲依舊存在。這種響聲容易誤判，即誤認(rèn)為是其他部位的金屬敲擊聲，因此引起讀者的注意。

51、產(chǎn)生液壓挺柱異響的緣故是，柱塞磨損，閥門漏油、供給挺柱子機(jī)油壓力不足、柱塞與挺柱體被油污堵塞。排除故障時(shí)，對(duì)磨損、漏油嚴(yán)峻的零件應(yīng)予以更換。磨損較輕的部件通過修理可接著使用。（培訓(xùn)師：這部分是拋磚引玉，你能夠依照你廠多年來的維修各類案例，整理出一份汽車易出故障檢測(cè)與分析案例如此能夠作為自己公司使用內(nèi)部教訓(xùn)材料，讓接待員掌握，假如排列出幾十個(gè)案例，讓接待員有打算地每天背3-5個(gè)，那我二個(gè)月下來，專業(yè)就會(huì)有大幅度地提高。） (另外，公司大力培養(yǎng)接待員，為防止人才流失或斷流，可在用人治理與機(jī)制上下功夫：如設(shè)立一個(gè)簽約協(xié)議：假如接待人員離職，1、必須提早二個(gè)半月前申請(qǐng)，2、必須負(fù)責(zé)下一個(gè)接任者培訓(xùn)工作

52、。目的是能夠順利交接工作，與承擔(dān)因其離職給公司帶來的不便和損失（因?yàn)榻哟藛T的成長(zhǎng)是公司培育的，其人離職去不的公司能夠快速體現(xiàn)職業(yè)價(jià)值也是公司所成就的。）第五課時(shí)：前臺(tái)接待的工作流程維修接待流程分為十二部分 (1) 預(yù)約；（2）迎接客戶； （3）問診；（4）填寫接車單； （5）引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）； （6）車輛交給車間派工作業(yè)； （7）跟蹤維修進(jìn)度； （8）車輛維修過程中增加項(xiàng)目； （9）詳細(xì)輸入客戶資料； （10）通知客戶提車； （11）歡送客戶；（12）回訪。 一、預(yù)約：禮儀要求：應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，應(yīng)答語言要規(guī)范簡(jiǎn)練，若周圍吵嚷，應(yīng)安靜后再接電話。接電話時(shí)，要面帶笑容，與話

53、筒保持適當(dāng)距 離，講話聲大小適度。嘴里不含東西。因?yàn)橛屑?事或在接聽另一個(gè)電話而耽擱時(shí)，應(yīng)向客戶表示 歉意； 規(guī)范用語：“您好！粵創(chuàng)藍(lán)天汽修為您服務(wù)，我是某XX”， “好的，我們給您預(yù)備一下，您 的車下午點(diǎn)來那個(gè)地點(diǎn)好嗎？”“好的！沒問題， 感謝！再見” 二、 迎接客戶：流程：出門迎接，用禮貌的方式主動(dòng)向客戶問候， 以示歡迎。打開車門，請(qǐng)客戶下車，用心傾聽客 戶問題。規(guī)范用語；“您好！先生（小姐）請(qǐng)問有什么需 規(guī)范用語； 要幫忙？”，“先生（小姐）請(qǐng)您下車好 嗎？”，“先生（小姐），請(qǐng)您保管好您車內(nèi)的 貴重物品好嗎？” ? 注意事項(xiàng)：接待客戶時(shí)，要自信，自然；與客戶 注意事項(xiàng)： 交談時(shí)，要面帶

54、笑容，態(tài)度誠(chéng)懇；交談中應(yīng)處處 表現(xiàn)出對(duì)客戶的尊重與關(guān)懷；上客戶車檢查前， 必須先提醒客戶保管好車內(nèi)的貴重物品，征求客 戶同意后，方可上車。 三、 問診：流程：詳細(xì)咨詢車主車輛狀況，必要時(shí)作好筆記，接待人員對(duì)車主提出故障應(yīng)首先 檢查，診斷，參照歷史檔案。規(guī)范用語：“您的車第一次出現(xiàn)這種故障 規(guī)范用語： 是在什么時(shí)候？”， “像這種情況有多久 了？”等等。四、填寫接車單 要求：寫明維修項(xiàng)目及相應(yīng)維修費(fèi)用、維修時(shí)刻、車主聯(lián) 要求： 系電話（要求字跡工整、清晰、正確）等。引領(lǐng)車主檢查 車輛外表、內(nèi)飾、工具備胎等物件，正常打“”差缺 “”，最后請(qǐng)客戶確認(rèn)簽字。規(guī)范用語：“先生；（小姐）您這次維修項(xiàng)目是工

55、時(shí) 規(guī)范用語： 費(fèi)備件費(fèi)其它約計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒 問題請(qǐng)您在這簽字,如在維修中發(fā)覺其它的故障，我們?cè)?及時(shí)向您匯報(bào)。感謝!” 注意事項(xiàng)：必須登記清晰客戶提出的問題，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)，接待人員檢查出新的問題時(shí)，應(yīng)趕忙稟明客戶，征 求客戶同意，讓客戶明確所有維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用。 最后，必須雙手將單據(jù)遞給客戶簽字。另外，在不確定的 情況下，盡量比可能提車時(shí)刻略微推遲一點(diǎn)，不要給客戶 過高的期望，因?yàn)橐坏┎荒馨磿r(shí)交車，將會(huì)阻礙客戶中意 度。 五、 引領(lǐng)客戶進(jìn)休息室（或送走）：接待流程：接待員應(yīng)禮貌地請(qǐng)客戶到休息室等候或歡送客戶離開（必要時(shí)提供備用車）；規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）請(qǐng)您到休息室，

56、 規(guī)范用語： 喝杯茶，看看報(bào)紙、雜志。等車輛修好后，我們 立即通知您”或“您先休息會(huì)，等車修好了后我 會(huì)盡快通知您！”，車需要較長(zhǎng)時(shí)刻修好時(shí)： “請(qǐng)您放心，我們會(huì)把車修好，盡快通知您。”， “您走好！再見！” ? 注意事項(xiàng)：車輛進(jìn)廠維修期間，必須遵照公司規(guī)定，嚴(yán)禁客戶進(jìn)入維修車間。（注意溝通技巧， 盡量以公司規(guī)定、客戶安全角度和幸免阻礙車間 工人工作為動(dòng)身點(diǎn)，婉拒客戶）六、 車輛交給車間派工作業(yè)：流程：車開進(jìn)車間維修前，必須套上“方向套、地毯、座凳套、左右葉子板檔布”， 把接車單交給車間主管，指明維修項(xiàng)目、 更換備件、維修時(shí)刻及檢查項(xiàng)目等。 注意事項(xiàng)：詳細(xì)講明每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，確認(rèn)派工員已清晰獲

57、悉每一項(xiàng)維修項(xiàng)目，并 確認(rèn)可能維修時(shí)刻是否充足。七、 跟蹤維修進(jìn)度： 流程：配合車間工作人員，了解維修進(jìn)度。維修過程中發(fā)覺新的質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)第一 時(shí)刻與車間工作人員協(xié)調(diào)、交流，并做出 決定。接待員應(yīng)盡快將意見反饋給客戶， 爭(zhēng)取客戶同意。注意事項(xiàng)：個(gè)不客戶要求進(jìn)維修車間查看車輛時(shí)，必須由接待員陪同客戶?？蛻舸_ 認(rèn)后，應(yīng)盡快引領(lǐng)客戶回休息室等候。八、 車輛維修過程中增加項(xiàng)目： 流程：與車間工作人員協(xié)調(diào)交流后，如需增加維修項(xiàng)目及增多更換備件，由前臺(tái)接待通知客戶，并由客戶認(rèn)可簽字，然后再 通知車間維修。 注意事項(xiàng)：增加維修項(xiàng)目及更換備件前必須先征得客戶同意，講明相關(guān)維修費(fèi)用， 并由客戶簽字確認(rèn)。九、

58、輸入客戶資料：流程：依照接車單以及維修手冊(cè)，輸入客戶資料以及維修項(xiàng)目建檔，更新。注意事項(xiàng)：輸入客戶資料要認(rèn)真認(rèn)真，不得有漏項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)。輸入完畢要檢查。 十、 通知客戶提車：流程：車輛竣工后通知車主，核對(duì)接車單，檢驗(yàn)車輛，詳細(xì)稟明維修項(xiàng)目及相關(guān)維修費(fèi)用后結(jié)算。 規(guī)范用語：“您好！先生（小姐）您的車已修好，我們一起檢驗(yàn)一下好嗎？” ，“這是您更換的備件，您檢驗(yàn)一下，一共修了XXX鈔票” ? “請(qǐng)您到這邊買單；感謝！”等等 注意事項(xiàng)：維修車輛未經(jīng)質(zhì)檢員檢驗(yàn)合格不能出廠。質(zhì)檢員為維修車輛第一責(zé)任人，車輛未按相關(guān)質(zhì)量要求修理好就出 廠的，首先追究質(zhì)檢員的責(zé)任，其次才追究維修接待和維修 技師的相關(guān)責(zé)任；結(jié)算

59、時(shí)要講究禮儀，先向客戶問好（如 “先生/女士，您好！”），雙手遞交單據(jù)。并禮貌地講： “先生/女士，您好！您這次維修項(xiàng)目是工時(shí)費(fèi)備件 費(fèi)其它共計(jì)請(qǐng)您過目一下,如沒問題請(qǐng)您在這簽 字,感謝!”，結(jié)帳后必須向客戶致謝。 十一、歡送客戶： 規(guī)范用語：“您慢走！再見！”；“您走好！再見！”；“您好！先生（小姐）您 的車出廠后有情況請(qǐng)打我們的熱線電話， 我們會(huì)給您最中意服務(wù)?！弊⒁馐马?xiàng)：恭送客戶上車，招手歡送客戶， 待客戶開車離開一段距離（10-20米）后， 方可返回工作崗位。 十二、回訪：流程：電話回訪，傾聽用戶意見，做好記錄 規(guī)范用語：“XX先生、XX小姐您好！我是粵創(chuàng)藍(lán)天汽車維修中心的XX（姓名）

60、，您的車輛維修后有什么問題？對(duì)我們的服務(wù)有什么不中意的地點(diǎn)嗎？打攪您; 對(duì)不起!感謝您的支持!” 注意事項(xiàng)：不可在客戶休息時(shí)刻打回訪電話；電話訪問內(nèi)容必須簡(jiǎn)潔。此項(xiàng)工作由專人負(fù)責(zé)。維修接待必須嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制，為用戶提供 售后服務(wù)時(shí)，確實(shí)做到誰接待誰負(fù)責(zé)，用戶不走， 維修接待不能離崗。第六課時(shí)：前臺(tái)接待員應(yīng)具備的工作能力一（話術(shù)）：溝通能力專業(yè)話術(shù)維修前問診標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)一、前臺(tái)接待前臺(tái)接待員（以下簡(jiǎn)稱顧問）：“先生/女士，歡迎光臨！”顧問：“您好，我是您的服務(wù)顧問，這是我的名片，請(qǐng)多多指教!”顧問：“專門快樂為您服務(wù),您今天來是維修依舊保養(yǎng)?”顧問：“我們站最近在做*服務(wù)活動(dòng),不知您是否有興趣參