山東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)概說

1、山東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢效勞概說圖書館網(wǎng)上參考咨詢效勞是指圖書館為幫助用戶獲取所需信息，在圖書館網(wǎng)站上組織并提供適當(dāng)?shù)膮⒖夹畔⒃?，并通過網(wǎng)絡(luò)來解答用戶的問題及指導(dǎo)用戶。這里強調(diào)的是效勞過程通過網(wǎng)絡(luò)實現(xiàn)，但效勞過程中利用的資源不一定都是網(wǎng)絡(luò)資源。據(jù)統(tǒng)計，截至2002年，北美地區(qū)已經(jīng)有83%的大學(xué)圖書館提供網(wǎng)上參考效勞，其中500多家圖書館在網(wǎng)上提供實時的咨詢效勞。據(jù)對國內(nèi)可鏈接的605所高校校園網(wǎng)站進展的調(diào)查，提供參考咨詢效勞的圖書館只有278家，占可翻開的高校校園網(wǎng)網(wǎng)站的45%，所提供的效勞內(nèi)容主要包括FAQ、網(wǎng)上代檢代查效勞、用戶效勞、學(xué)術(shù)資源導(dǎo)航、文獻(xiàn)傳遞、特色數(shù)據(jù)庫建立等。筆者通過網(wǎng)

2、絡(luò)對山東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢效勞的根本狀況進展了調(diào)查，在對調(diào)查數(shù)據(jù)分析的根底上，對山東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢效勞狀況及如何改良、開展、進步網(wǎng)上參考咨詢的效勞程度，提出了如何進一步改良山東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢效勞的一些建議。1山東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢工作開展的現(xiàn)狀1.1網(wǎng)上參考咨詢效勞的開展情況筆者對山東省高校圖書館的網(wǎng)上參考咨詢效勞工程做了一項調(diào)查，調(diào)查對象為中國教育科研網(wǎng)(ERNET)上“中國大學(xué)欄目中入網(wǎng)的44所山東高校圖書館。在這44所圖書館當(dāng)中，由于有些高校進展了合并，原圖書館已成為合并后的高校圖書館分館。但是考慮到大局部合并后的圖書館的網(wǎng)頁仍沿用合并前的網(wǎng)頁，只是圖書館

3、主頁的名稱有所改變。因此在本文中被合并的圖書館仍作為獨立個體，其記錄數(shù)據(jù)獨立地進展處理和計算。在被調(diào)查的44所高校網(wǎng)站中，除2個校園網(wǎng)站打不開外，在校園網(wǎng)主頁上找不到圖書館網(wǎng)站鏈接的有2個，由于校園網(wǎng)技術(shù)或其他原因打不開的圖書館網(wǎng)站有11個，占翻開校園網(wǎng)站的31%?？梢枣溄拥膱D書館網(wǎng)站有29個，其中，有圖書館的相關(guān)資源但沒有本館參考咨詢效勞工程的有13個，占翻開校園網(wǎng)站的31%，占翻開圖書館網(wǎng)站的45%；提供網(wǎng)上參考咨詢效勞的有16個，占翻開校園網(wǎng)站的38%，占翻開圖書館網(wǎng)站的55%。1.2網(wǎng)上參考咨詢效勞的形式圖書館開展網(wǎng)上參考咨詢效勞的方式主要包括以下幾種形式：(1)FAQ常見問題信息效勞

4、。這種形式是將讀者常見的問題匯總，整理后放在網(wǎng)上，供讀者閱讀、查閱。但這種形式通常只列有常見問題集，而用戶也只能被動地承受解答，遇到在常見問題集中沒有出現(xiàn)過的問題就無所適從。(2)延時網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)。這種系統(tǒng)一般采用電子郵件、表單、信息快報BBS、留言板等方式實現(xiàn)參考咨詢效勞。此類方式為目前用得較多的效勞形式，讀者碰到問題可直接給選定的咨詢員填寫電子表格，或在BBS和留言板上留言，經(jīng)系統(tǒng)轉(zhuǎn)換后以電子郵件形式發(fā)送給有關(guān)人員，有關(guān)人員將在一定的時間期限內(nèi)作出解答。目前，許多傳統(tǒng)的參考咨詢效勞工程，如定題效勞、代查代檢、科技查新等大多通過這種形式來實現(xiàn)。(3)實時交互式網(wǎng)上參考咨詢效勞。這種效勞形

5、式是指在網(wǎng)上實時地、交互式地解答讀者的疑問，包括在線咨詢、網(wǎng)頁或文件推送等。在提供網(wǎng)上參考咨詢效勞的16所圖書館當(dāng)中，13所圖書館提供了電子信箱地址，7所圖書館設(shè)有留言板或讀者信箱，14所圖書館提供了FAQ信息效勞，5所圖書館提供了表單咨詢，4所圖書館提供了在線咨詢或?qū)崟r咨詢效勞，6所圖書館設(shè)立了參考咨詢臺或虛擬咨詢臺，4所圖書館同時具備多種網(wǎng)上咨詢方式。詳細(xì)數(shù)據(jù)如表1所示。表1山東省高校圖書館開展網(wǎng)上參考咨詢效勞情況調(diào)查表電子留言PAQ表單參考實時郵箱板咨詢咨詢臺咨詢圖書館數(shù)量13714564占可鏈接圖書館比率45%24%48%17%21%14%占提供網(wǎng)上參考咨詢效勞圖書館比率81%44%8

6、8%31%38%25%1.3網(wǎng)上參考咨詢效勞的主要內(nèi)容根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計，山東省高校圖書館網(wǎng)上參考咨詢效勞內(nèi)容可以歸納為以下三個方面：(1)常見問題咨詢(FAQ)。對于讀者群來說，許多簡單的信息是他們所要共同理解的。所以，F(xiàn)AQ里面一般都包括圖書館的開放時間、資源分布、圖書館資料查找方法、數(shù)據(jù)庫的檢索方法、書目查詢以及圖書館流通與閱覽規(guī)那么等信息。(2)傳統(tǒng)參考咨詢工程網(wǎng)上效勞。傳統(tǒng)的參考咨詢工程包括定題效勞、代查代檢、文獻(xiàn)傳遞、科技查新、館際互借等信息效勞，這些效勞內(nèi)容除了傳統(tǒng)的效勞方式外，網(wǎng)絡(luò)用戶還可通過圖書館主頁上公布的電子信箱、表單咨詢、實時咨詢等方式索取信息效勞。(3)網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航。在圖書館網(wǎng)

7、站上，許多圖書館都提供了這項效勞，其內(nèi)容主要包括學(xué)術(shù)站點導(dǎo)航、學(xué)科資源網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航、國內(nèi)外上網(wǎng)圖書館、主要搜索引擎等對本校校園網(wǎng)用戶有用的網(wǎng)絡(luò)信息。2調(diào)查結(jié)果分析從上述調(diào)查數(shù)據(jù)可以看出，山東省高校圖書館在網(wǎng)上參考咨詢效勞這一方面進展了有益的探究，并收到了一定的成效，但與國內(nèi)外大學(xué)圖書館相比，存在著一定的差距。主要表如今：(1)網(wǎng)上參考咨詢效勞工作開展得不夠普及。網(wǎng)上參考咨詢效勞是圖書館與用戶之間在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下進展交流的重要方式，而目前很多高校圖書館仍沒意識到這一點，還不能充分利用網(wǎng)絡(luò)的交互功能滿足用戶的信息需求。在可鏈接的山東高校校園網(wǎng)中，只有38%的圖書館開展網(wǎng)上參考咨詢效勞，尚有一半以上的圖書館

8、網(wǎng)上參考咨詢效勞工程還是空白。(2)從開展的網(wǎng)上參考咨詢工作的內(nèi)容來看，還不夠全面，缺少個性化效勞。許多圖書館只提供諸如新書通報、讀者指南之類的群眾化效勞，并未涉及個性化的信息效勞。有的館沒有FAQ效勞，有的館沒有開展傳統(tǒng)的參考咨詢工程，大局部館沒有開展網(wǎng)上用戶教育工作。效勞內(nèi)容以被動承受讀者問詢?yōu)橹鳎€不能主動為用戶篩癬整合并推薦有價值的信息，絕大多數(shù)圖書館沒有開展學(xué)科導(dǎo)航等深層次的參考咨詢效勞。(3)從效勞形式看，參差不齊，手段單一。FAQ和電子信箱兩種形式使用比擬普遍，占提供網(wǎng)上參考咨詢效勞的圖書館的80%以上。表單咨詢和實時互動咨詢很少，多種效勞形式并存的圖書館就更少。即使提供在線實時互動咨詢的圖書館，也沒有實行全天在線互動，總有時間限制，屬于限時互動。(4)名詞術(shù)語不統(tǒng)一，參考咨詢的欄目設(shè)置不夠合理。不同的圖書館網(wǎng)站上對網(wǎng)上參考咨詢采用了不同的名詞術(shù)語，不利于用戶準(zhǔn)確、快速利用參考資源。在提供網(wǎng)上咨詢效勞的16所圖書館中，只有6所圖書館在圖書館的一級主頁上設(shè)有參考咨詢相關(guān)欄目，有的把參考咨詢設(shè)在“讀者指南之下，還有的將參考咨詢工程設(shè)在不同的欄目之下，這樣給讀者帶來許多不便。(5)山東省高校圖書館間缺乏進展合作咨