經(jīng)典物業(yè)保潔禮節(jié)禮貌培訓培訓課件

1、禮節(jié)禮貌儀容儀表培訓培訓人:暴雪冬北京市伊力特保潔有限公司最新.1禮節(jié)禮貌儀容儀表培訓培訓人:暴雪冬北京市伊力特保潔有限公培訓目的 通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節(jié)禮貌與儀容儀表的重要性；了解在保潔工作中禮節(jié)禮貌的基本常識，通過練習掌握并能運用常用在保潔工作當中。最新.2培訓目的 通過本培訓的學習，讓大家認識到禮節(jié)禮企業(yè)員工為什么學禮儀? 第一 代表企業(yè)形象塑造組織形象傳播溝通信息提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”荀子 第二 提升個人素質(zhì) “為人子方少時，親師友習禮儀” 三字經(jīng)“不學禮，無以立” 孔子言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應個人道德水準和教養(yǎng)的尺度

2、最新.3企業(yè)員工為什么學禮儀?最新.3一基本概念一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為禮節(jié)社交形式，是禮貌的具體表現(xiàn)禮貌社交行為（從儀表、儀容、語言、舉止等體現(xiàn)）禮儀禮賓儀式最新.4一基本概念一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至二核心焦點禮儀核心以尊重為本尊重二字是禮儀之本，也是待人接物的根基尊重分自尊和尊他最新.5二核心焦點禮儀核心以尊重為本最新.5自 尊道德是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象其實是尊重自己的職業(yè)?！奥劦烙邢群螅g業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司尊重他人 體現(xiàn)個人修養(yǎng)尊重上級是一種天職尊重

3、下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)最新.6自 尊道德是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象尊重他人 體三重要意義內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)有利于建立良好的人際溝通有利于維護、提升企業(yè)形象最新.7三重要意義內(nèi)強素質(zhì)，外塑形象展現(xiàn)良好的個人素質(zhì)、個人修養(yǎng)最新禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重、祝頌、致意、問候、哀悼等慣用的形式和規(guī)范 是指人的外表。如容貌、服飾、姿態(tài)等 指人們在相互交往過程中應具有的相互表示敬意、友好、得體的氣度和風范 是指在特定場合舉行的、具有專門程序、規(guī)范化的活動。如發(fā)獎儀式、簽字儀式、開幕式等 禮、

4、禮貌、禮節(jié)、禮儀的聯(lián)系與區(qū)別 聯(lián)系：禮，包含著禮貌、禮節(jié)、禮儀，其 本質(zhì)是表示對人的尊重、敬意和友好； 禮貌、禮節(jié)、禮儀都是禮的具體表現(xiàn)形式。 區(qū)別：禮貌是禮的行為規(guī)范；禮節(jié)是禮的慣用形式；禮儀是禮的較隆重的儀式。 最新.8禮節(jié)儀式 禮貌 儀表禮儀指人們在社會交往過程中表示出的尊重職業(yè)形象塑造之 儀容 儀表 儀態(tài) 儀容儀表規(guī)范最新.9職業(yè)形象塑造之 儀容儀容儀表規(guī)范最新.9蒙塵的玻璃無法透出美麗的風景，一個人的形象不能決定內(nèi)涵，卻可以為你的內(nèi)涵增值，良好的形象是“心態(tài)、語態(tài)、神態(tài)、行態(tài)”的完美結合。別人無法一眼看出你的內(nèi)在價值，但你可以亮出最好的自己。最新.10蒙塵的玻璃無法透出美麗的風景，一

5、個人的形象不能決定內(nèi)涵，卻可褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀表禮儀耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？褲邊？口袋？領子？皮鞋？口氣？領帶？頭發(fā)？扣子？臉？儀表禮儀頭發(fā)1、前不抵眉2、側不掩耳3、后不觸領干練、整潔 禁 奇特發(fā)型最新.12頭發(fā)1、前不抵眉2、側不掩耳3、后不觸領干練、整潔 禁最新.13最新.13干凈 著淡妝面部胡須干凈整潔 禁 濃妝艷抹鼻 鼻毛長于鼻孔之外，極其有損形象耳注意耳朵的清潔口飯后及時刷牙最新.14干凈 著淡妝面部胡須干凈整潔 禁 微笑 微笑的意義 練習 微笑是一種國際禮儀，它體現(xiàn)了人類最真誠的相互尊重與親近。微笑也是最基本的禮儀

6、，它應伴隨著我們度過工作和生活中每一刻，無論你是對待客戶、同事還是對待家人，以及陌生人。 微笑是“誠于衷而形于外”，因此，它應當是出自內(nèi)心的真誠。親切的微笑是最美麗的語言！微笑是贏得友誼的最佳途徑！最新.15微笑 微笑的意義 練習 微笑是一種國際禮儀，它體眼睛也會說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑眉目傳情視覺焦點看著您說話的對象看著在說話的人帶著笑臉即使說嚴肅的話都不像在罵人最新.16眼睛也會說話心笑臉就笑, 臉笑眼就笑最新.16假想法對著鏡子：V ，“一”微笑練習方法今天你微笑了嗎？最新.17假想法微笑練習方法今天你微笑了嗎？最新.17步驟：每人眼朝天花板或腳尖看，面無表情隨意走，遇人轉(zhuǎn)開每人看他

7、人臉，面無表情走動，遇人轉(zhuǎn)開每人看他人臉，面帶微笑，遇人點頭每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手每人看他人臉，面帶微笑，遇人握手，說：您好！討論：當大家都面無表情走動時，你的感覺如何？當別人主動向你打招呼或握手，你的感受如何？從這個游戲中你體會到什么道理？對你的工作有什么幫助？點評：建立客戶關系、同事關系很重要技巧包括語言、動作、表情等，需要訓練最新.18步驟：最新.18修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、修飾動作，而應避開他人耳目到“幕后”進行。1不在他人面前整理衣服。如解開衣扣、穿脫衣服、打領帶、提褲子、整理內(nèi)衣、拉提長統(tǒng)絲襪、脫鞋弄鞋墊。2不在他人面前化妝打扮。如與他

8、人交往中梳頭、抖動頭皮屑；在公共場所化妝補妝。3不在他人面前做“拾掇”自己的小動作。如那些當眾獻丑的摳鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔癢癢、剔牙齒、抖腿。4禮貌處理無法控制的修飾行為。如在打噴嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽時，用紙巾捂住口鼻，面向旁邊，并說聲“對不起”。最新.19修飾避人不可在他人面前毫無顧忌地進行“某些”自我形象的維護、著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得外露，工衣應勤洗、勤換（要求每天更換），發(fā)現(xiàn)破損掉鈕及時修補，下班后換下工衣。不得在非工作時間內(nèi)穿著工衣，穿著應整潔、干凈、鈕扣要扣好。 講究個人衛(wèi)生（避免自身不潔發(fā)出異味），工作時面帶笑容，端莊穩(wěn)重。工作時不得穿規(guī)定以外鞋上崗。員工

9、上崗必須佩戴工牌，并一律戴在左胸。最新.20著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗，私人的衣服不得男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌最新.21男士穿戴禁忌女士穿戴禁忌最新.21最新.22最新.22最新.23最新.23最新.24最新.24得體的眼神儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗。對自己而言，它能夠最明顯、最自然、最準確的展示自身的心理活動。對他人而言，與其交往所得信息的87%來自視覺，而來自聽覺的信息則僅為10%左右。 最新.25得體的眼神儀態(tài)禮儀 眼睛是人類的心靈之窗。對自目光凝視區(qū)域： A、公務凝視區(qū)域：以兩眼為底線、額中為頂角形成的三角區(qū)。 B、社交凝視區(qū)域：以兩眼為上線、唇心為下頂角所形成的倒三角區(qū)。 C、親密

10、凝視區(qū)域：從雙眼到胸部之間。目光的運用： 要做到“散點柔視”，即應將目光柔和地照在別人的整個凝視區(qū)域中，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應將目光移開。目光運用中的忌諱： 盯視、瞇視。儀態(tài)禮儀最新.26目光凝視區(qū)域：儀態(tài)禮儀最新.26儀態(tài)禮儀站姿開晨會時，男員工應兩腳分開，比肩略窄，雙手合起放在背后；女員工應雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前基本坐姿落座時要保持上身平直，不要聳拉肩膀、含胸駝背，前俯后仰，給人以萎靡不振的印象。半躺半坐、蹺二郎腿，給人以放肆、無教養(yǎng)的感覺。兩手交叉放在胸前或推開放在桌上,將手里的東西不停地晃動，一會兒拉拉衣服、整整頭發(fā)、摳摳鼻子、耳朵等，都會破壞坐

11、姿。 輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。 對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。開會或培訓時，應該在領導或講師在進入會議室時全體起立，并致以熱烈掌聲，到講臺后示意停下后方可就坐。挺胸、收腹、沉肩。不得駝背、躬腰，兩眼左右斜視，一肩高一肩低。男員工雙腳分開與肩同寬，女員工兩腳并攏成15度夾角。男員工雙臂自然下垂在身體兩側或背后，女員工雙手放在小腹位置，右手握住左手向內(nèi)。頭部端正，目視前方，面部表情自然、略帶微笑。不得前仰后合或倚墻靠物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿，不得東張西望，搖頭晃腦。最新.2

12、7儀態(tài)禮儀站姿開晨會時，男員工應兩腳分開，比肩略窄，雙手合應用社交禮儀稱呼、致意日常工作禮儀文明禮貌用語日常用語最新.28應用社交禮儀最新.28應用社交禮儀稱呼、致意稱呼國際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。根據(jù)行政職務、技術職稱、學位、職業(yè)來稱呼。如：陳總、吳局長、王教授、劉工、陳博士、曹律師、龔醫(yī)生。致意問候：遇到領導或客人應靠右讓行，并致以問候“，您好/早上好！”點頭：經(jīng)常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。最新.29應用社交禮儀稱呼、致意稱呼最新.29早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的

13、發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是你自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，明朗的聲音向人打招呼，是一個成功的職員應具備的素質(zhì)。修煉積極的身體語言 之 目光遠遠看到客人時 給客人點頭、微笑、注視客人；迎面看到客人 注視賓客，放慢腳步，身體傾斜，點頭微笑，問候（盡可能使用賓客姓名 ）；工作時側身看到客人 點頭微笑、側身或站立，打招呼、注視；修煉積極的身體語言 之 目光最新.30早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予 微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如：在路上行走，或

14、是在公共場所與熟人相遇，無須駐足長談時，可行點頭禮。還可以隨之說些問候的話。與相識者在同一場合多次見面，只點頭致意即可。對一面之交的朋友或不相識者，在社交場合均可點頭或微笑致意。 最新.31 微微地點頭，以對人表示禮貌。適用于比較隨便的場合，如： 三到-眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3?？诘剑褐v普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑

15、、竊笑。對待客人詢問，要有問必答，并回答準確，不得手舉清潔工具作指示方向或回答問題，有不清楚問題可將客人帶給甲方工作人員接待。注意問候，稱呼及應答，迎送等禮節(jié)，正確使用禮貌用語。細語柔聲 善于跟交談對象互動 注意尊重對方 1）不打斷對方 2）不補充對方 3）不糾正人家 4）不質(zhì)疑對方 1) 不要非議公司2）不要涉及公司秘密與商業(yè)秘密 3）不能隨便非議交往對象 4）不在背后議論領導、同行和同事 5）不談論格調(diào)不高的話題 1）不問收入。2）不問年齡。3）不問婚姻家庭。4）不問健康問題。5）不問個人經(jīng)歷。6) 不問工作7）不問宗教最新.32 三到-眼到、口到、意到細語柔聲 1) 不要非議公與客人溝通

16、時不允許出現(xiàn)的不文雅舉止吸煙修指甲剔牙摳鼻抓癢撓頭發(fā)打哈欠伸懶腰吃東西等最新.33與客人溝通時不允許出現(xiàn)的不文雅舉止吸煙最新.33引路禮儀在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處自己走在走廊左側，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當做些介紹在樓梯間引路時讓客人走在正方向(右側),自己走在左側遇拐彎或有樓梯臺階的地方應使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。應用社交禮儀開門禮儀 向外開門時，打開門后把住門把手，站在門旁，對客戶說“請進”并施禮。進入房間，用右手將門輕輕關上。向內(nèi)開門時，自己先進入房間，側身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。進入房間后，輕輕關上門。 最新.34

17、引路禮儀在走廊引路時應走在客人左前方的2、3步處應用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；3人同行時：中為尊；4人同行時：不能并行，應分成兩排，前排為尊；最新.35應用社交禮儀同行禮儀原則2人同行時：右為尊，安全為尊；最新.應用社交禮儀電梯禮儀電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進入電梯，按住“開”的按鈕，再請客人進入 到達目的地后，按住“開”的按鈕，請客人先下電梯內(nèi)有人時無論上下都應客人（上司）優(yōu)先 先上電梯的人應靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧，更不允許在電梯內(nèi)吸煙電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立最新.36應用社交禮儀電梯禮儀電梯沒有其他

18、人的情況最新.36禮貌用語 “您好”或“你好” 初次見面或當天第一次見面時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”?！皩Σ黄?，請問”“麻煩您，請您”“不好意思，打擾一下”當需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕?！爸x謝”或“非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應表示感謝。“再見”或“歡迎下次再來”客人告辭或離開時使用。最新.37禮貌用語 “您好”或“你好”最新.37日常用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請 2、對不起 3、麻煩您 4、勞駕 5、打擾了6、好的 7、是 8、清楚 9、您 10、X先生或小姐11、X經(jīng)理或主任 12、貴公司 13、XX的父親或母親（稱他人父母）14、您好 15、歡迎 16、請問 17、哪一位18、請稍等（候） 19、抱歉 20、沒關系 21、不客氣22、見到您（你）很高興 23、請指教 24、有勞您了 25、請多關照26、拜托 27、非常感謝（謝謝） 28、再見最新.38日常用語在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？最新.3實施原則1、見人就叫，見人就笑2、把你的衣服穿好3、一招呼二示意三服務