有效溝通技巧

1、康華榮有效的溝通技巧對(duì)職業(yè)人士決定個(gè)人能力的三個(gè)關(guān)鍵因素 態(tài)度知識(shí)技巧能力決定個(gè)人能力的三個(gè)關(guān)鍵因素態(tài)度：個(gè)體在一定環(huán)境中對(duì)事物作出積極或消極的反應(yīng) (佛山醫(yī)院）知識(shí)：我們所學(xué)到的和掌握的專業(yè)知識(shí)技巧：工作方法的熟練和靈活運(yùn)用、通過(guò)那些行為和行動(dòng) 表現(xiàn)的 對(duì)職業(yè)人士 三個(gè)最基本的技巧溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧一個(gè)人成功的因素75靠溝通 25靠天才和能力 前言 溝通有那么重要嗎？溝通的確很重要美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析,結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術(shù)”和“經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的25，其余75決定于良好的人際溝通。臨床上80%的護(hù)理糾紛是由于溝通的不良或溝通障礙導(dǎo)致的。案

2、例： 吳教授10歲的兒子因腹痛被送到醫(yī)院急診時(shí)，嘴里一直都在喊痛，小臉被憋得通紅，臉上布滿了細(xì)細(xì)的汗珠，身子縮成一團(tuán)。急診醫(yī)生為他檢查了腹部，腹部柔軟，未捫及包塊，決定先查血象，做B超。折騰了10分鐘，吳教授見兒子仍然痛得厲害，心里特別難受，就責(zé)問(wèn)護(hù)士：“來(lái)了這兒這么久了，止痛針都不打。你們是怎么救死扶傷的？”值班的護(hù)士一聽，反駁道：“你叫打針就打啊就知道打針，一針下去什么都看不到，誤診你負(fù)責(zé)？”吳教授當(dāng)時(shí)肺都要炸了，急得像熱鍋的螞蟻一樣。案例： 值班的護(hù)士一聽，馬上跑到床邊，摸摸孩子的脈搏，在摸摸腹部，解釋說(shuō)：“如果給孩子打止痛針肯定止痛，但是止痛后，其它的癥狀就會(huì)被掩蓋起來(lái)，不利于病情的觀

3、察和確診，而且還很容易誤診。您別著急，稍等一會(huì)，我們會(huì)處理的”。 吳教授聽后不在言語(yǔ)。溝通？ 為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝 通 概 念溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)（閑聊）達(dá)成共同的協(xié)議（翻身）信息、思想和情感 溝通的重要工具語(yǔ)言的溝通（信息）肢體語(yǔ)言的溝通（思想和情感） 語(yǔ)言性溝通使用語(yǔ)言、文字或符號(hào)進(jìn)行的溝通 （洗滌靈）肢體語(yǔ)言的組成眼神手勢(shì)表情微笑微笑的妙用 微笑無(wú)需成本，卻能創(chuàng)造價(jià)值。 英國(guó)的斯提德溝通語(yǔ)言口頭書面肢體語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣眼神 微笑 有效的溝通取決于溝通者對(duì)議題的充分掌握，而非措辭的甜美。 葛洛夫溝通的雙向性發(fā)送者接受者信息反

4、饋溝通三原則談?wù)撔袨椴徽務(wù)搨€(gè)性 語(yǔ)言明確（照相）積極聆聽關(guān)鍵溝通技巧積極聆聽 聽比說(shuō)更重要 禪宗曾提出過(guò)一個(gè)問(wèn)題，“若林中樹倒時(shí)無(wú)人聽見，會(huì)有聲響嗎？”積極聆聽 答曰：“沒(méi)有”。樹倒了，確實(shí)會(huì)產(chǎn)生聲波，但除非有人感知到了，否則，就是沒(méi)有聲響。溝通只在有接受者時(shí)才會(huì)發(fā)生。傾聽的原則準(zhǔn)備充足的時(shí)間眼耳并用不要急于做出判斷或下結(jié)論、不評(píng)論對(duì)方的談話內(nèi)容做出適當(dāng)?shù)姆答伜头从彻膭?lì)他人表達(dá)自己溝通失敗原因 （英語(yǔ)課）缺乏信息或知識(shí) （問(wèn)醫(yī)生）沒(méi)有重點(diǎn)只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重溝通的雙向性 （新入院的患者）沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠 不良情緒 沒(méi)有注重反饋（術(shù)后的患者）職位的差距、文化的差距也會(huì)

5、造成很多溝通的失敗 （洗滌靈） 與人相處的學(xué)問(wèn)，在人類所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。 戴爾.卡耐基 護(hù)患溝通護(hù)患溝通是人際交流的特定范圍 溝通對(duì)象是患者弱勢(shì)群體 溝通的目的是維護(hù)健康和促進(jìn)健康處理好護(hù)患之間人際關(guān)系（問(wèn)好）充分利用您的肢體語(yǔ)言我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！第一印象7秒個(gè)人準(zhǔn)備是良好護(hù)患溝通的關(guān)鍵護(hù)士的著裝得體護(hù)士的儀表端莊護(hù)士的舉止要穩(wěn)重護(hù)士的態(tài)度要和藹案例： “今天的輸液真多！”小田一邊整理扣錯(cuò)了的大衣，一邊跟在推著治療車的大楊身后。“是呀我們得仔細(xì)點(diǎn)，工作越忙越容易出錯(cuò)”。與小田相比大楊大她2歲，但臨床經(jīng)驗(yàn)遠(yuǎn)比小田豐富，

6、辦事膽大心細(xì)，而且整天神采奕奕。“沒(méi)有問(wèn)題，管10多個(gè)病人算什么，他們暗地里還稱我們是天仙配呢。”小田和大楊是一個(gè)責(zé)任組，兩個(gè)人共同負(fù)責(zé)同一組，患者對(duì)她們非常的熟悉。 剛將輸液瓶掛好小田的黑頭發(fā)就像瀑布般地傾瀉下來(lái)。看來(lái)不帶發(fā)網(wǎng)還真不行。剛束好頭發(fā)，小田就一連打了幾個(gè)哈欠。小田開始后悔：昨晚“活動(dòng)”得太晚了點(diǎn)，今天的表現(xiàn)才如此狼狽。坐在床邊準(zhǔn)備打針的吳大爺見狀，緊張地詢問(wèn)“小田，你昨晚打鬼去了我還做檢查，你先給別人打吧?！迸赃叺幕颊咭宦牐φf(shuō)：“小田醒了沒(méi)有，行不行？請(qǐng)大楊給我打吧?！弊晕医榻B的技巧用溫柔的語(yǔ)言將自己的姓名、工作職能以及如何稱呼簡(jiǎn)單明了的向患者介紹。讓患者感受到有所依靠有所寄托

7、。(夜班)病室的一般介紹，減少住院產(chǎn)生的陌生感和焦慮。稱呼的講究按行政稱呼 如某某班長(zhǎng)，某某局長(zhǎng)，某某市長(zhǎng)，某某經(jīng)理。按職業(yè)稱呼 如某某護(hù)士，某某工程師，某某老師，某某師傅。按年齡區(qū)別稱呼 如爺爺，奶奶，阿姨，小李。資料準(zhǔn)備是有效溝通的前提 患者李天成，男，46歲，因肝區(qū)隱痛1個(gè)月，“門診以肝癌”收入院。護(hù)士與患者初次溝通時(shí)，當(dāng)問(wèn)及家庭健康狀況，發(fā)現(xiàn)其兄長(zhǎng)有2人患肝癌，其中1人已死亡，另一人因晚期已無(wú)法醫(yī)治，在家忍受著疼痛的折磨。資料準(zhǔn)備是有效溝通的前提 護(hù)士馬上意識(shí)到，其疾病有家族傾向，告知患者其子女應(yīng)經(jīng)常接受健康檢查。通過(guò)第一次溝通，患者對(duì)護(hù)理人員的細(xì)心詢問(wèn)和豐富的知識(shí)充滿了感激和信任，如

8、果沒(méi)有詳細(xì)的資料準(zhǔn)備，就不能得到患者的真實(shí)、有效的疾病方面的資料。環(huán)境準(zhǔn)備是有效溝通的催化劑保持環(huán)境安靜、減少環(huán)境中會(huì)造成患者分散注意力的因素（關(guān)掉手機(jī) ，電視）要為患者提供隱私性 （備皮）交談的技巧正式交談的技巧（治療性溝通），如收集資料。非正式交談的技巧正式交談的技巧緊緊圍繞交談的內(nèi)容展開交談?dòng)行У乜刂茣r(shí)間注意交談的立場(chǎng)非正式的交談 非正式交談是護(hù)士在日常查房或進(jìn)行護(hù)理中與患者自然地交流，使患者感到是一種無(wú)拘無(wú)束的閑談，內(nèi)容不受限制，可以是大家熟悉的人，也可以是患者喜好的事物，而且無(wú)具體的時(shí)間限制，我們可以從中了解患者真實(shí)的思想和心理狀態(tài)，獲取全面、真實(shí)的資料，還可以從中增進(jìn)護(hù)患之間的感情交流 。案例： 上午，病友們接受了查房和治療后，整潔明亮的骨科病房顯得更加寧?kù)o。為了消磨時(shí)間，等待手術(shù)，25床的李老師在給兒子織毛衣，毛衣上顏色鮮明的動(dòng)物圖案讓人愛(ài)不釋手。護(hù)士小王做完治療后又來(lái)到病房巡視，看見李老師織的毛衣，這么漂亮說(shuō)：“李老師，這毛衣真好看，是給兒子織的吧”患者謙虛地說(shuō)：“是你說(shuō)得好呢，是給兒子織的，他今年5歲了，在上幼兒園！”護(hù)士小王說(shuō)：“你的兒子好幸福?。∮羞@么能干的媽媽”患者聽了，心里很高興：“我兒子還真聽話，昨天和他爸爸來(lái)看我，還背了一首詩(shī)給我聽?！被枇?/p>