疫情下商業(yè)銀行服務(wù)策略迎考驗(yàn)

1、疫情下商業(yè)銀行服務(wù)策略迎考驗(yàn)商業(yè)銀行本身就是經(jīng)營“風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)，對風(fēng)險(xiǎn)的有效認(rèn)知和把控是其區(qū)別于其他行業(yè)的重要特征，也是其領(lǐng)先其 他行業(yè)的重要優(yōu)勢。對疫情影響的提前考慮也是考驗(yàn)各商業(yè) 銀行前瞻思維、科技實(shí)力和應(yīng)變能力的重要場景。當(dāng)前新冠肺炎疫情已成為無法回避的話題，在國際、國 內(nèi)經(jīng)濟(jì)社會形勢復(fù)雜多變的背景下，新冠肺炎疫情的多點(diǎn)散 發(fā)也對包括商業(yè)銀行在內(nèi)的各行各業(yè)帶來不同程度的沖擊。 金融在整個(gè)經(jīng)濟(jì)社會中扮演著極其重要的使命和角色，作為 金融機(jī)構(gòu)中占據(jù)主力的商業(yè)銀行，何去何從必然備受矚目。 比方，上海市政府新進(jìn)下發(fā)的上海市全力抗疫情助企業(yè)促 開展的假設(shè)干政策措施（滬府辦規(guī)20225號）以及上海

2、市全力抗疫情助企業(yè)促開展的金融支持舉措（滬金監(jiān)（2022） 39號），就是上海市地方金融監(jiān)管局會同中國人民銀行上海 分行、上海銀保監(jiān)局、上海證監(jiān)局以及相關(guān)行業(yè)主管部門研 究形成的抗疫情助企業(yè)促開展的金融支持舉措，以推動金融 機(jī)構(gòu)加大融資支持、降低企業(yè)融資本錢，提高金融服務(wù)的精 準(zhǔn)性、及時(shí)性、有效性，努力減少疫情對經(jīng)濟(jì)社會開展的影 響。筆者認(rèn)為，商業(yè)銀行唯有正視現(xiàn)實(shí)、主動作為、主動求變、危中尋機(jī)，才能在服務(wù)國家經(jīng)濟(jì)社會大局中履行應(yīng)有的 責(zé)任、表達(dá)應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。居安時(shí)思危無風(fēng)險(xiǎn)不等于無隱患。新冠肺炎疫情肆虐全球已經(jīng)三年, 即便在某些地區(qū)或某個(gè)時(shí)點(diǎn)尚未發(fā)生，也不代表就可以高枕 無憂。各商業(yè)銀行從總行到

3、分行再到支行，均要有底線思維、 “災(zāi)備”思維，要充分意識到疫情可能帶來的方方面面的影響 以及能夠采取的可行策略，要全行一盤棋，不能“上熱中溫下 冷”，不能有僥幸心理和麻痹思想，均要做最壞的打算、盡最 大的努力。在此基礎(chǔ)上，總行層面去制定相應(yīng)的制度，明確 受疫情影響下業(yè)務(wù)的開展方向和服務(wù)策略。分、支行要有明 確的、可執(zhí)行的操作細(xì)那么。制度和細(xì)那么就是要從上到下都明 白，遇到最糟糕的疫情影響下，每個(gè)人應(yīng)該怎么辦，才能服 務(wù)好我們的客戶，才能不喪失自己的陣地。作為重要保障的 信息技術(shù)手段要能跟得上形勢開展的需要，同時(shí)兼顧平安性 和便利性。所以，尤為重要的是，要持續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)連續(xù)性和 平安性演練，從不斷

4、的演練中去發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)原因，改進(jìn)提高，讓制度和細(xì)那么真正能落地、能實(shí)操，而不是形同虛設(shè)。 商業(yè)銀行本身就是經(jīng)營“風(fēng)險(xiǎn)”的行業(yè)，對風(fēng)險(xiǎn)的有效認(rèn)知和 把控是其區(qū)別于其他行業(yè)的重要特征，也是其領(lǐng)先其他行業(yè) 的重要優(yōu)勢，對疫情影響的提前考慮也是考驗(yàn)各商業(yè)銀行前 瞻思維、科技實(shí)力和應(yīng)變能力的重要場景。困局時(shí)求變凡事預(yù)那么立。一旦疫情發(fā)生，特別是在特定時(shí)間或一定 區(qū)域內(nèi)多點(diǎn)散發(fā)時(shí)，應(yīng)急響應(yīng)就得立即啟動。服務(wù)客戶的前 提是要首先把握客戶困局下的需求變化。疫情前后客戶的需 求一定是不一樣的，千萬不能始終用舊眼光看待新問題。比 如，個(gè)人客戶更多關(guān)注的是房貸或消費(fèi)貸無法按時(shí)還款時(shí)的 個(gè)人征信會否受到影響以及如何

5、修復(fù)；普惠客戶更多關(guān)注的 是有無還本續(xù)貸或是延后還本付息等疫情支持政策讓其持 續(xù)獲得資金；大公司客戶根據(jù)不同企業(yè)性質(zhì)、行業(yè)特點(diǎn)需求 也會多種多樣，有些可能是現(xiàn)金流的壓力，有些可能是結(jié)售 匯的需求。商業(yè)銀行要善于結(jié)合自身優(yōu)勢和特色，根據(jù)自身 客戶群體的實(shí)際，從上至下做好客戶分層分類服務(wù)。需要注 意的是，服務(wù)過程中，要把握好標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的 尺度，平衡好臨時(shí)性服務(wù)與長效性服務(wù)的關(guān)系。無論何時(shí), “80-20”原那么均適用于客戶服務(wù)，重要客戶的需求要優(yōu)先得到 響應(yīng)。某種程度上講，疫情期間的服務(wù)更能提高客戶的滿足 感，及時(shí)、到位的服務(wù)更能抓住客戶的“心”，提高客戶的忠 誠度和黏性。當(dāng)然，所有的

6、一切一定是基于商業(yè)銀行自身的 定位和實(shí)力，沒有必要盲目跟風(fēng)，也沒必要一味追求奇特。3緩解后檢視疫情是最好的洗禮。待疫情有所緩解后，各行各業(yè)復(fù)工 復(fù)產(chǎn)都需要有個(gè)過程，具體到各個(gè)客戶的情況更是千差萬別, 固本培元尚需時(shí)日。為此，有眼光的商業(yè)銀行一定要利用好 這半年最多一年的珍貴窗口期，及時(shí)檢視自身在疫情防控階 段的各項(xiàng)客戶服務(wù)工作是否到位。一是商業(yè)銀行的科技手段是否經(jīng)得起疫情的考驗(yàn)，居家 辦公期間是否在業(yè)務(wù)連續(xù)性和平安性上都能較好地兼顧。二 是客戶授信策略是否有效，是否需要調(diào)整優(yōu)化。不同類型客 戶的“財(cái)務(wù)免疫力”不盡相同，比方個(gè)人客戶和普惠客戶也許 在疫情影響一兩個(gè)月后就會出現(xiàn)還貸壓力，大公司客戶

7、特別 是央企、國企的承受能力相對會稍長。面對疫情影響下的還 貸困難或征信瑕疵或難看的報(bào)表，如何準(zhǔn)確評判自身的客戶？ 以大公司客戶為例，一般來說，單看短期內(nèi)的月報(bào)或年報(bào)并 不能真正反映客戶的真實(shí)情況，要善于從客戶自身的行業(yè)特 性、產(chǎn)品特點(diǎn)、服務(wù)群體等去看客戶的成長性、疫情后的恢 復(fù)能力，要從過往的合作歷史中去看雙方合作的基礎(chǔ)和誠意, 要學(xué)會與客戶共同成長、共同進(jìn)步。三是要注重收集客戶的 反應(yīng)，做好后評價(jià)工作。4長效化鞏固亂云飛渡仍沉著。商業(yè)銀行要科學(xué)謀劃，態(tài)度要積極, 樹立倒逼意識，以問題意識為先導(dǎo)，不斷攻克和解決影響制 約開展的困難和問題。首先，銀行內(nèi)部的體制機(jī)制要進(jìn)一步健全完善，通過完 善的

8、體制機(jī)制去激發(fā)內(nèi)生動力，去更快速、更敏捷地運(yùn)用現(xiàn) 代技術(shù)的力量為科技金融插上騰飛的翅膀，科技投入一定是 投資，未來是有可觀的回報(bào)的，它不純粹是支出，這個(gè)觀點(diǎn) 要明確。疫情相當(dāng)于給我們上了 一課，未來“不見面、無接觸” 的服務(wù)模式其實(shí)并不遙遠(yuǎn)。其次，服務(wù)好客戶本質(zhì)上還是依賴于有競爭力的產(chǎn)品以 及服務(wù)能力的提升。商業(yè)銀行要從疫情影響中看到日常培訓(xùn) 的短板。培訓(xùn)工作要把握好重點(diǎn)、節(jié)點(diǎn)和支點(diǎn)。把握重點(diǎn), 需要識別主要矛盾和矛盾的主要方面，分清輕重緩急，這樣 才能明確培訓(xùn)的主攻方向；把握節(jié)點(diǎn)，需要抓住有利時(shí)機(jī), 根據(jù)情況的變化而靈活調(diào)整策略，把握好“時(shí)度效”；把握支 點(diǎn)，那么需要從具體培訓(xùn)落實(shí)和操作的角度出發(fā)，打通“最后一 公里最后，商業(yè)銀行也要有意識地去持續(xù)塑造“科技賦能、靈 活創(chuàng)新、客