零售終端店鋪運(yùn)營(yíng)手冊(cè)范本

1、范文范例參考范文范例參考版店鋪運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)大綱第一章銷售治理1銷售綜合影響因素分析、關(guān)鍵指標(biāo)分析4促銷活動(dòng)流程其次章效勞治理6儀容儀表、營(yíng)業(yè)預(yù)備、會(huì)議治理、PK8顧客類型分析、銷售五步曲、現(xiàn)場(chǎng)治理、淡場(chǎng)治理15詢問效勞、顧客投訴處理、退換貨治理第三章 店長(zhǎng)工作要點(diǎn)第一章銷售治理一、銷售數(shù)據(jù)分析一、銷售數(shù)據(jù)分析1、銷售綜合影響因素分析：營(yíng)業(yè)額=交易客數(shù)平均交易客單價(jià)其中：交易客數(shù)=客流量進(jìn)店率成交率交易客單價(jià)=平均購(gòu)置商品件數(shù)購(gòu)置商品平均單價(jià)客流量：選址，目標(biāo)客戶有效客流，運(yùn)營(yíng)提升打算，培育熟客。進(jìn)店率：門頭設(shè)計(jì)，櫥窗呈現(xiàn)陳設(shè)，店內(nèi)良好氣氛營(yíng)造，吸引力的促銷活動(dòng)。平均購(gòu)置商品件數(shù)：貨品組合搭配齊全性

2、，銷售人員貨品組合了解，關(guān)聯(lián)的系列商品，銷售人員商品學(xué)問購(gòu)置商品平均單價(jià)：針對(duì)客層之需供給附加值較高的商品。2、關(guān)鍵指標(biāo)分析：總銷售額：通過總銷售額，能夠了解生意的走勢(shì)，為員工訂立目標(biāo)。每天例會(huì)：會(huì)議的根本是讓員工更多地關(guān)注銷售，為完成銷售想方法！每周總結(jié)：關(guān)鍵是查找下降的緣由天氣？是否缺碼、斷色？人員不穩(wěn)定？競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在做促銷？周邊商圈發(fā)生大變化等？同比分析：同比就是同期銷售的比較。從同期銷售比較里我們可以了解到以下信息：了解本周月/季度/年的銷售狀況；推斷一樣單位時(shí)間的銷售增長(zhǎng)速度；找出影響銷售增長(zhǎng)/的關(guān)鍵因素；依據(jù)關(guān)鍵因素做出調(diào)整。分類貨品銷售額：從分類別貨品銷售額中我們能了解到什么？了解

3、貨品組合、銷售狀況。了解消費(fèi)取向，指導(dǎo)定貨。訂貨的思路：波段月份大類小類單款顏色尺碼坪效：店鋪的坪效=月年銷售額/經(jīng)營(yíng)面積正常包括合理的倉(cāng)庫(kù)面積通過坪效，可以分析店鋪面積的生產(chǎn)力；了解存貨數(shù)量與銷售的比照；了解店鋪銷售的真實(shí)狀況。坪效也是商場(chǎng)評(píng)估品牌的第一指標(biāo)，反映庫(kù)存與銷售是否成正比！一家店鋪坪效出問題，反映這家店鋪的人， 貨，場(chǎng)三方面都出問題，而且問題不??！如何改善坪效貨品治理陳設(shè)治理人員治理暢銷款TOP1：了解熱賣緣由？承受對(duì)策：檢查庫(kù)存，預(yù)備補(bǔ)貨；預(yù)備替代品。如何對(duì)待暢銷款？A、假設(shè)暢銷款庫(kù)存充分，考慮讓其帶動(dòng)滯銷款式搭配銷售； B、假設(shè)暢銷款數(shù)量缺乏，可以查找替代品；C、補(bǔ)貨前要充分

4、考慮補(bǔ)貨周期及暢銷品類似款式。滯銷款：如何定義滯銷款？大局部店長(zhǎng)推斷滯銷款式經(jīng)過 10草率！要想 100 個(gè)方法去主推重視后，假設(shè)沒有方法推起來(lái)，可以推斷為滯銷款！如何對(duì)待滯銷款？滯銷款TOP1：滯銷緣由？對(duì)策：安排滯銷貨品促銷，增加銷售技巧。A、調(diào)整好的位置；面積；C、重復(fù)出樣；D、安排賣手銷售；E、每天訂立銷售目標(biāo)；F、淡場(chǎng)加強(qiáng)銷售技巧訓(xùn)練；G、找到對(duì)應(yīng)的人群銷售；H、讓員工穿在身上推廣；I、針對(duì)量大、單價(jià)高的款式實(shí)行員工嘉獎(jiǎng)慎用。連帶率：連帶率=銷售件數(shù)/交易次數(shù)銷售單數(shù) 如何提升連帶率？a 、通過銷售玩耍，訓(xùn)練員工的眼光，搭配力量，提高運(yùn)作效率，確保最正確搭配；b、對(duì)相鄰區(qū)域做出關(guān)聯(lián)陳

5、設(shè)；c、任何時(shí)候都要讓顧客拿著成套搭配的衣服進(jìn)入試衣間。d、留意表達(dá)技巧。e、有的客人已經(jīng)看好貨品，直接要求打包時(shí)，做到“附加推銷客推舉衣物?？蛦蝺r(jià)：客單價(jià)=銷售額/交易次數(shù)銷售單數(shù)如何提升客單價(jià)？盡可能讓顧客拿著成套的衣服進(jìn)試衣間，設(shè)想一下顧客試穿的環(huán)節(jié)；高價(jià)商品要做特別陳設(shè)，肯定要找單獨(dú)的區(qū)域，要有燈光協(xié)作，要做好搭配，要讓顧客一看就有有價(jià)格高的 感覺；高價(jià)商品肯定要在第一時(shí)間把“獨(dú)特賣點(diǎn)帶給顧客平均單價(jià)：平均單價(jià)=銷售額/銷售件數(shù)。本項(xiàng)指標(biāo)能夠表現(xiàn)顧客的消費(fèi)力量和員工的銷售技巧。平均單價(jià)和客單價(jià)的行動(dòng)方案是全都的。人效：店鋪人效=月年銷售額/店鋪總員工數(shù)人效能夠反映出以下問題：a、員工的

6、產(chǎn)品學(xué)問生疏度，銷售技巧凹凸； b、員工與貨品之間的匹配度；c、排班是否合理。如何提升人效？a、合理排班，強(qiáng)弱搭配；b、合理安排場(chǎng)區(qū)讓員工賣他最擅長(zhǎng)的產(chǎn)品；c、學(xué)員到店要制定標(biāo)準(zhǔn)的學(xué)習(xí)打算，確保學(xué)習(xí)內(nèi)容全都，進(jìn)度全都。VIPVIP/營(yíng)業(yè)額此指標(biāo)反映的是店鋪VIP 的消費(fèi)狀況，從側(cè)面說明店鋪市場(chǎng)占有率和顧客忠誠(chéng)度，考量店鋪的綜合效勞力量和市場(chǎng)開發(fā)力量。一般狀況下，VIP 占比在 45%-55%之間比較好；這時(shí)公司的利益是最大化的，市場(chǎng)拓展與顧客忠誠(chéng)度都相對(duì)正常，且業(yè)績(jī)也會(huì)相對(duì)穩(wěn)定。假設(shè)是低于這個(gè)數(shù)值區(qū)間，就表示有顧客流失，或者是市場(chǎng)認(rèn)可度差，店鋪的效勞力量不佳；假設(shè)是VIP 高于數(shù)值區(qū)間，則表示

7、開發(fā)客戶的力量太弱。假設(shè)是先高后低，就表示顧客流失嚴(yán)峻。存銷比=銷售均以吊牌價(jià)計(jì)=銷售牌價(jià)均以吊牌價(jià)計(jì)存銷比就是反映你用多少個(gè)單位的庫(kù)存來(lái)實(shí)現(xiàn)了1 個(gè)單位的銷售，反映周轉(zhuǎn)率的一個(gè)指標(biāo)數(shù)據(jù)： 存銷比過高，意味著庫(kù)存總量或構(gòu)造不合理，資金效率低。 存銷比過低，意味著庫(kù)存缺乏，生意難于最大化。 存銷比反映總量問題，總量合理未必構(gòu)造合理，月存銷比維持在34 之間是比較良好的。 存銷比細(xì)分包括：各品類貨品存銷比、老貨存銷比、款式存銷比等。銷售折扣營(yíng)業(yè)額/銷售吊牌金額 銷售折扣是反映店鋪折讓的狀況，直接影響店鋪的毛利額，是利潤(rùn)中很重要的指標(biāo)。 店鋪的營(yíng)業(yè)額很高，并不代表著利潤(rùn)高，應(yīng)參考銷售折扣的凹凸，假設(shè)

8、銷售折扣比較低，則說明店鋪在做促銷，店鋪的毛利率是很低的，所以一個(gè)店鋪毛利的凹凸是和營(yíng)業(yè)額及銷售折的凹凸有關(guān)的。二、促銷治理二、促銷治理促銷治理時(shí)段執(zhí)行工程執(zhí)行要點(diǎn)完成時(shí)間活動(dòng)解讀活動(dòng)方案解讀和生疏，話術(shù)的統(tǒng)一?；顒?dòng)期間排班依據(jù)店鋪現(xiàn)有人員銷售力量合理排班?；顒?dòng)開3活動(dòng)相關(guān)POP活動(dòng) POP 制作、戶外廣告審批、選購(gòu)戶外布置用品以及活動(dòng)音樂的預(yù)備。前活動(dòng)前收銀臺(tái)檢查庫(kù)存整理收銀臺(tái)打印機(jī)色帶、小票紙、零錢等檢查充分預(yù)備。對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)展更好地分類整理，削減拿庫(kù)存的時(shí)間，完成后帶著伙伴生疏庫(kù)存活動(dòng)開頭2會(huì)員回訪可針對(duì)一個(gè)月內(nèi)將來(lái)消費(fèi)老顧客進(jìn)展回訪。前目標(biāo)制定結(jié)合店鋪同比和環(huán)比銷售數(shù)據(jù)制定活動(dòng)銷售目標(biāo)

9、及相應(yīng)鼓勵(lì)方案，在活動(dòng)和分解進(jìn)展過程中也應(yīng)準(zhǔn)時(shí)公布相關(guān)完成狀況，做好目標(biāo)跟蹤與士氣鼓勵(lì)。陳設(shè)調(diào)整櫥窗展臺(tái)模特服裝應(yīng)選擇亮色系顏色明媚搭配活動(dòng)開櫥窗櫥窗的模特前期須穿著一些暢銷又有庫(kù)存的商品，后期穿著庫(kù)存量大的商1陳設(shè)調(diào)整展臺(tái)陳設(shè)調(diào)整高柜、中導(dǎo)柜品前平均 3-54 件及以上含配件展臺(tái)應(yīng)選擇明媚顏色的商品進(jìn)展呈現(xiàn)紅色最正確，一個(gè)展臺(tái)突出一個(gè)流行色展臺(tái)應(yīng)以大量疊裝呈現(xiàn)，不行以平鋪，每疊商品的件數(shù)應(yīng)保證號(hào)碼齊全且3禮盒、購(gòu)物袋等可以做到展臺(tái)堆頭呈現(xiàn)陳設(shè)量要飽滿，可在原賣場(chǎng)整體的根底上增加飽滿度，營(yíng)造一種貨量充分的氣氛；商品的陳設(shè)盡量重復(fù)陳設(shè)，尋常賣得較好的上衣和褲子盡量每個(gè)號(hào)碼都能陳設(shè)出來(lái)，或在周邊做

10、內(nèi)搭呈現(xiàn)；斷碼產(chǎn)品須集中放置在斷碼區(qū)進(jìn)展針對(duì)性推銷；在柜子的隱蔽處標(biāo)注商品的價(jià)格、折數(shù)6.9、7.9、9和折扣后價(jià)格 活動(dòng)開賣場(chǎng)布置話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)收銀治理標(biāo)準(zhǔn)POP，活動(dòng)商品，陳設(shè)道具等賣場(chǎng)布置全體伙伴生疏整個(gè)賣場(chǎng)的商品及折扣、價(jià)格等生疏活動(dòng)收銀打單流程，生疏活動(dòng)收銀退換貨流程每天關(guān)注暢、滯銷、斷碼商品陳設(shè)調(diào)整，斷碼商品準(zhǔn)時(shí)調(diào)整下柜，關(guān)注滯銷品、庫(kù)存較多商品的陳設(shè)銷售始前 1天下班前全程全程活動(dòng)中商品治理每天在交接會(huì)和晚會(huì)時(shí)做各類別商品庫(kù)存介紹，便利生疏和查找?guī)齑嫒踢m當(dāng)增加疊裝區(qū)的疊裝數(shù)量，便利庫(kù)存查找，盡量每個(gè)碼數(shù)都能陳設(shè)出來(lái)全程準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)貨和整理賣場(chǎng)，保證商品飽滿而干凈全程做好相關(guān)鼓勵(lì)，包括各自的

11、PK對(duì)象和其他門店進(jìn)展PK挑戰(zhàn)全程針對(duì)商品：加強(qiáng)商品關(guān)注，盡量不要消滅商品喪失的現(xiàn)象；試衣間衣服不能存放過多，準(zhǔn)時(shí)整理；盡量替每位消費(fèi)的顧客做好袋子封口，避開順手全程牽羊針對(duì)收銀臺(tái)：人較多的時(shí)候，多安排伙伴幫助打包，避開消滅因忙生亂的留意事項(xiàng)全程現(xiàn)象；收銀員離臺(tái)時(shí)，抽屜準(zhǔn)時(shí)鎖好，鑰匙隨身攜帶在接待一個(gè)顧客時(shí),應(yīng)同時(shí)關(guān)注旁邊顧客，賜予問候，不冷落顧客，使其他全程客人也能感到被關(guān)注，提高觀看力生疏商品的賣點(diǎn)、價(jià)格、面料等學(xué)問，要準(zhǔn)時(shí)準(zhǔn)確流利的答復(fù)顧客的問題，全程提高工作效率活動(dòng)后生疏商品庫(kù)存，做到能快速幫顧客找到需要的商品可以小跑拿庫(kù)存，營(yíng)造熱銷氣氛，也讓顧客感覺到你是很真誠(chéng)的替他急適當(dāng)調(diào)整心情，

12、“三個(gè)一”效勞不行少，特別是微笑和一杯水把握成交率、大單開發(fā)、連帶銷售和附加推銷、顧客1+1 或者 1+多模式關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)據(jù)評(píng)估銷售、客單、連帶、坪效、商品均價(jià)、增會(huì)員、同比/針對(duì)不同活動(dòng)分析特性如此次活動(dòng)，應(yīng)重點(diǎn)分析連帶和均單狀況，以發(fā)數(shù)據(jù)分析現(xiàn)門店連帶銷售狀況針對(duì)辦會(huì)員做好后續(xù)維護(hù)如首次消費(fèi)一周后使用回訪全程全程全程活動(dòng)完畢2內(nèi)活動(dòng)完畢7后宣傳評(píng)估人員技能評(píng)估閱歷教訓(xùn)獎(jiǎng)懲宣傳廣告方式以及實(shí)際產(chǎn)生費(fèi)用狀況針對(duì)活動(dòng)狀況，準(zhǔn)時(shí)覺察短板活動(dòng)執(zhí)行中成功的啟發(fā)；活動(dòng)執(zhí)行中教訓(xùn)與閱歷總結(jié) ；準(zhǔn)時(shí)進(jìn)展鼓勵(lì)，提升整體主動(dòng)性；活動(dòng)完畢3內(nèi)其次章效勞治理一、售前效勞與預(yù)備一、售前效勞與預(yù)備1、儀容儀表頭發(fā)不準(zhǔn)漂

13、染過于明顯的顏色女員工頭發(fā)必需梳理定型整齊，過肩長(zhǎng)發(fā)須扎好或盤起，不得有明顯碎發(fā)、劉海不得蓋過眼睛男員工不得理驚奇或者不精神的發(fā)型；必需鬢不遮耳，后不及領(lǐng)，不得光頭面部女員工工作時(shí)間必需化淡妝，至少有化底妝粉底或BB 霜、眼影和唇彩男員工胡子必需清理干凈，鼻毛不得外露手部指甲必需修剪整齊，保持清潔無(wú)黑邊女員工不得涂過于怪異的花案和顏色，保證個(gè)人指甲油顏色的統(tǒng)一配飾允許配戴手表、戒指、耳釘、項(xiàng)鏈、手鐲等常見配飾，不得配帶其他過于夸大的配飾著裝百貨商場(chǎng)假設(shè)要求統(tǒng)一著裝，則以百貨商場(chǎng)要求為準(zhǔn)未配發(fā)制服的員工，都應(yīng)穿與本門店制服顏色相近的上衣、褲子和鞋子鞋子風(fēng)格必需與上衣、褲子相搭配，且不能穿著運(yùn)動(dòng)風(fēng)

14、格的款式柜長(zhǎng)必需準(zhǔn)時(shí)為通過觀看期的員工申請(qǐng)制服，員工收到制服后應(yīng)馬上穿著 2、營(yíng)業(yè)預(yù)備工作紀(jì)律：準(zhǔn)時(shí)上班用餐或外出應(yīng)準(zhǔn)時(shí)返回店鋪營(yíng)業(yè)前更換好制服，女職員需在營(yíng)業(yè)前完成全部化裝預(yù)備工作在店鋪內(nèi)保持微笑及禮貌待人當(dāng)穿著制服在公眾場(chǎng)合消滅時(shí)包括休息用餐的時(shí)間櫥窗：保持光線充分、玻璃及陳設(shè)位置干凈、干凈；依據(jù)季節(jié)、節(jié)日以及推舉重點(diǎn)進(jìn)展產(chǎn)品陳設(shè)； 店內(nèi)環(huán)境：保持地板清潔；燈光設(shè)備操作正常；保持燈箱及幻燈片光亮清潔；空調(diào)操作正常，空氣流通；玻璃及鏡子保持干凈；將顧客告示、海報(bào)擺放適當(dāng)位置；保持行人通道暢通；貨倉(cāng)門經(jīng)常保持關(guān)閉；音響操作正常，音量適中； 貨柜/衣架/吊牌：陳設(shè)架及衣掛整齊清潔；依據(jù)要求或肯定

15、規(guī)章陳設(shè)相應(yīng)貨品；貨品擺放整齊；保持吊牌方向統(tǒng)一及吊牌和貨品全都； 試衣間：保持充分光線，空氣流通；室內(nèi)一切物品完好，如燈、門、凳子、鞋、掛鉤、通風(fēng)扇等；保持地面墻面干凈干凈。保持鏡面干凈。收銀處：計(jì)算機(jī)收銀系統(tǒng)運(yùn)作正常，保持收銀臺(tái)整齊干凈，備有各類所需文具并確保擺放整齊，備有充分單據(jù)、發(fā)票、零錢、購(gòu)物袋等。早會(huì)：店鋪整體銷售目標(biāo)完成狀況及員工完成進(jìn)度，制定今日目標(biāo)及店鋪當(dāng)日鼓勵(lì)；店長(zhǎng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)通報(bào)每位員工最到產(chǎn)品、缺貨產(chǎn)品、公司宣傳資料、營(yíng)業(yè)額、活動(dòng)信息等資料；店長(zhǎng)適時(shí)利用早會(huì)教授員工重點(diǎn)產(chǎn)品銷售方法；早會(huì)流程序號(hào)工程流程說明早會(huì)流程序號(hào)工程流程說明留意1問好同事問好、儀容儀表相互檢查22銷售回

16、憶回憶昨天銷售業(yè)績(jī)以及請(qǐng)當(dāng)事人共享昨日成功案例以總結(jié)和點(diǎn)評(píng)3目標(biāo)分解截止昨日數(shù)據(jù)分析、確定當(dāng)班目標(biāo)及目標(biāo)分解4學(xué)問共享商品學(xué)問、陳設(shè)學(xué)問、效勞學(xué)問等5信息傳遞、活動(dòng)信息、公司政策等必要時(shí)做模擬講解或演練6店務(wù)安排依據(jù)當(dāng)日工作重點(diǎn)及當(dāng)班業(yè)績(jī)安排任務(wù)7鼓舞士氣用統(tǒng)一肢體語(yǔ)言及店鋪口號(hào)鼓舞士氣務(wù)必做到整齊洪亮有氣概。交接班流程序號(hào)交接班流程序號(hào)工程流程說明留意1商品交接或其他調(diào)整內(nèi)容2財(cái)賬交接兩班收銀交接，主要為：營(yíng)業(yè)款、備用金、顧客資料、顧客回訪狀況、財(cái)賬待辦事項(xiàng)等3交接班會(huì)早班代表向晚班人員通報(bào)早班狀況晚班主管按晨會(huì)流程組織晚班會(huì)議及待完成事項(xiàng)的進(jìn)展?fàn)顩r4事務(wù)交接相關(guān)事務(wù)早班負(fù)責(zé)人與晚班負(fù)責(zé)人就

17、待辦事項(xiàng)進(jìn)展交接夕會(huì)流程序號(hào)工程流程說明留意1會(huì)前預(yù)備認(rèn)需通報(bào)事項(xiàng)；夕會(huì)不肯定由當(dāng)班主管主持2通報(bào)業(yè)績(jī)等通報(bào)內(nèi)容參見銷售日?qǐng)?bào)表3銷售分析日、周、月，各數(shù)據(jù)同比及環(huán)比4信息反響各事務(wù)負(fù)責(zé)人反響事務(wù)信息設(shè)專人記錄反響內(nèi)容5工作點(diǎn)評(píng)當(dāng)班主管對(duì)各事務(wù)進(jìn)展點(diǎn)評(píng)可安排當(dāng)班優(yōu)秀案例共享6士氣鼓舞用統(tǒng)一肢體語(yǔ)言及店鋪口號(hào)帶動(dòng)氣氛務(wù)必做到整齊洪亮有氣概4、PK你想要什么，就PK 什么！一般店長(zhǎng)及店長(zhǎng)以上級(jí)別人員的常用的PK 項(xiàng)有： 業(yè)績(jī)目標(biāo)達(dá)成率、業(yè)績(jī)同期增長(zhǎng)率本季度要大力推廣產(chǎn)品搭配的連單銷售，就可以提倡營(yíng)銷戰(zhàn)線PK 連單率。另外，PK 工程不要經(jīng)常換，要保證聚焦的力氣，假設(shè)今日PKPKPK店鋪日常PK 工程

18、： 銷售額月、周、日、時(shí)段 (導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)與店長(zhǎng)) 連帶率月、周、日、時(shí)段導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)與店長(zhǎng) 10個(gè)人或是小組PK，適用于店鋪顧客少的時(shí)候 最大一單的銷售額適用狀況：這幾天成交單數(shù)很多，但是整體業(yè)績(jī)沒有明顯上升 小時(shí)內(nèi)成交顧客數(shù)量進(jìn)店率高，大家很忙，但是一看，業(yè)績(jī)并不抱負(fù) 儀容儀表PK適用于店鋪大量員工入職，店鋪需要進(jìn)展形象整頓的時(shí)候，建議每周兩次 找貨品PK生疏庫(kù)房，生疏貨品，效率會(huì)提升30% 陳設(shè) PK吸引顧客的第一條件就是陳設(shè)10 輸?shù)慕o贏的人按摩格外鐘 幫贏的人清掃衛(wèi)生 為贏的人買午餐 飲料一瓶，香煙一包，零食一包任何感興趣的東東 清理庫(kù)房10事先要定向，面部表情要微笑 輸?shù)牡?/p>

19、鋪店長(zhǎng)帶著員工去贏的店鋪清潔衛(wèi)生事先定向，贏的店鋪不行譏諷30日常的PK,30 贏一天休息，輸?shù)膸挖A的上一天班需要得到公司機(jī)制的同意二、售中效勞顧客類型分析，銷售五步曲，現(xiàn)場(chǎng)治理，淡場(chǎng)治理 顧客類型分析：從購(gòu)置意向上純粹閑逛型、巡察行情型、明確購(gòu)物型從顧客性格及行動(dòng)特征上劃分沉默型、內(nèi)向型、隨和型、多疑型、遲疑型、自信型、傲慢型、理智型、沖動(dòng)型、習(xí)慣型、經(jīng)濟(jì)型、活潑型、 無(wú)理型銷售五部曲顧客購(gòu)物實(shí)際上是一個(gè)愿望達(dá)成的過程，導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)展導(dǎo)購(gòu)則是加強(qiáng)愿望、促進(jìn)達(dá)成的過程。要成為一名優(yōu) 秀的導(dǎo)購(gòu)員，必需把握專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)技巧。在這里，我們將現(xiàn)場(chǎng)銷售過程分解為以下五個(gè)步驟：1、迎賓送賓迎賓推舉試穿搭配開單站

20、姿送賓迎賓推舉試穿搭配開單淡場(chǎng)時(shí)必需保證防盜門和展臺(tái)之間有工作人員迎賓站位，且位于防盜門的左側(cè)淡場(chǎng)時(shí)有顧客進(jìn)店的狀況下，迎賓人員不得背身對(duì)著門口女士雙腳呈V 字站立，雙手疊起置于小腹前男士雙腳翻開比肩略窄些，雙手疊起置于腰后且面帶微笑平行直視、雙肩部位自然翻開迎賓時(shí)面帶笑容、親切有禮、聲音動(dòng)聽，語(yǔ)速適中點(diǎn)頭禮：與顧客目光交匯或迎面走過時(shí)，點(diǎn)頭微笑指引手勢(shì)五指并攏、自然揮手，同時(shí)目光跟順手的移動(dòng)軌跡巡察并定格招呼語(yǔ)言附和聲致迎賓詞時(shí)必需聲音洪亮，必需要有兩三聲附和聲2、推舉推舉接近顧客有效接近顧客的時(shí)機(jī)通常來(lái)講，當(dāng)顧客消滅以下舉動(dòng)時(shí)，應(yīng)當(dāng)是營(yíng)業(yè)員接觸顧客的最正確時(shí)刻。當(dāng)顧客看著某件商品表示有興趣

21、當(dāng)顧客突然停下腳步表示看到了一見鐘情的“她當(dāng)顧客認(rèn)真地打量某件商品表示有需求，欲購(gòu)置當(dāng)顧客找標(biāo)簽和問價(jià)格表示已產(chǎn)生興趣，想知道品牌、價(jià)格、產(chǎn)品成分當(dāng)顧客看著產(chǎn)品又四處張望表示欲尋求導(dǎo)購(gòu)的幫助當(dāng)顧客主動(dòng)提問表示顧客需要幫助或介紹推舉接近顧客接近顧客有幾種方法：詢問接近法避開生硬地詢問而導(dǎo)致顧客的冷淡回避，應(yīng)當(dāng)協(xié)作微笑和熱忱的問候，打破隔膜后再詢問。話術(shù)：迎賓熱忱、微笑之后，導(dǎo)購(gòu)好，您今日來(lái)是想給寶寶買上衣還是褲子呢？”誘惑接近法即介紹品、促銷活動(dòng)或貨品的閃光點(diǎn)來(lái)接近顧客的方法。話術(shù) 16.9話術(shù) 2：迎賓之后，告知顧客“我們有到一批校園風(fēng)系列的款式，我覺得蠻適合你家寶寶，要不要帶你看一下呢？”利

22、益接近法在顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣的時(shí)候，我們可以介紹產(chǎn)品的FAB 來(lái)接近顧客。顧客已經(jīng)走到衣服邊導(dǎo)購(gòu)跟隨顧客，顧客反復(fù)觀看衣服時(shí)，導(dǎo)購(gòu)介紹產(chǎn)品FA。贊美接近法即通過贊美顧客的發(fā)型、飾品、服飾或?qū)殞毜靡庑沱惖葋?lái)降低生疏感、翻開話題。贊美要讓顧客感覺真誠(chéng)，就 需要我們尋常多積存贊美的詞匯。例子：您的氣質(zhì)真好，您剛剛走進(jìn)來(lái)我就留意到您了！您發(fā)型真好看，真特別！而且跟您的氣質(zhì)特別搭配！ 看您的穿著搭配，就知道您肯定是個(gè)很講究品嘗的人！ 您直發(fā)留的真秀麗，又黑又亮，真讓人艷羨！這條褲子裙，絲巾，包，襯衫真特別，格外與眾不同！帥哥，這次來(lái)是需要什么呢，我?guī)湍榻B介紹在遇到“無(wú)法接近”的顧客時(shí)，伙伴們要避開冷場(chǎng)，

23、做到樂觀主動(dòng) 美女，買衣服肯定要多了解、多比較，這樣格外正常。沒關(guān)系，您現(xiàn)在可以多看看，等到哪天想買的時(shí)候，才 接著，導(dǎo)購(gòu)給顧客做介紹。推舉FABFABFFeature(產(chǎn)品本身具有的特性AAdvantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點(diǎn)BBenefit(產(chǎn)品能給顧客帶來(lái)的好處它承受的是我們獨(dú)有的精梳棉編織而成。USP最獨(dú)特的銷售賣點(diǎn)7 3、試穿試衣試穿前：第一步：預(yù)備與顧客確認(rèn)碼數(shù)并準(zhǔn)確拿出寶寶試穿的商品幫顧客解開商品扣子或拉鏈提前為顧客預(yù)備好相搭配的服裝附加推銷話術(shù)：跟您選擇的那件衣服搭配起來(lái)效果很好的，我拿給您看下試穿前T顏色很接近，搭配試穿效果確定格外好，我?guī)湍靡患寣殞氁黄鹪嚧┮幌掳赡x

24、了一件可以和這款上衣搭配的褲子，您先試穿一下，買不買沒關(guān)系，假設(shè)家里也有這樣的褲 其次步：指引以正確的手勢(shì)將小顧客引領(lǐng)到試衣間敲門確定試衣間無(wú)人后，幫顧客開啟試衣間的門幫顧客開啟試衣間的燈，并把衣服掛在試衣間或雙手遞給顧客請(qǐng)顧客進(jìn)入試衣間，幫顧客關(guān)上試衣間的門試穿中：第三步：提示提示顧客鎖門并保管好貴重物品在試衣間外等候，并詢問顧客尺碼是否適宜附加推銷時(shí)機(jī)：很接近，您一起搭配一下，反正穿一件也是穿，穿兩件也是穿顧客試穿中試穿后：第四步：跟進(jìn)引導(dǎo)顧客到試衣間外的鏡子觀看試穿效果主動(dòng)詢問顧客穿著感覺并適當(dāng)贊美第五步：整理準(zhǔn)時(shí)幫顧客整理衣服褲腳、領(lǐng)子及后背當(dāng)試穿顧客離店后，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)整理試衣間附加推銷時(shí)

25、機(jī)：贊美很搭，搭配起來(lái)效果真的，拿給您看一下打算購(gòu)置時(shí)21000出我們的配件襪子，內(nèi)衣褲，說出它們的US。鼓舞試穿技巧共享依據(jù)顧客的需求通過FAB 的方式介紹。范文范例參考必需強(qiáng)調(diào)試衣的好處：搭配效果-試穿后搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購(gòu)置的商品搭配。便利選擇有些服飾試與不試的差異，試穿才能看出效果。引用動(dòng)人的鮮活實(shí)例可利用一些成功的實(shí)例來(lái)增加商品的感染力和說服力。如“某顧客告知我，他買了這個(gè)款式回去后， 他的朋友都說他顯得很有品嘗慎用專業(yè)術(shù)語(yǔ)，讓顧客聽得懂著頭腦，無(wú)法產(chǎn)生共鳴，不會(huì)產(chǎn)生心動(dòng)。沒有心動(dòng)，固然也就不會(huì)有購(gòu)置行為。4、開單導(dǎo)購(gòu)員與收銀員的交接工作收銀員的收銀流程詢問顧客是否有會(huì)

26、員卡收銀買單過程中，進(jìn)展附加推銷嘗試和顧客進(jìn)展商品件數(shù)確實(shí)認(rèn)并質(zhì)檢詢問以何種方式買單現(xiàn)金/刷卡雙手遞送銷售單、現(xiàn)金及找付零錢收銀過程中，唱收唱付依據(jù)商品材質(zhì)，正確介紹洗滌和保養(yǎng)方法小件商品的包裝入袋，征詢顧客意見送賓過程中有送賓口號(hào)并有伙伴謝送顧客至門口休息區(qū)效勞為顧客供給一杯水效勞版版范文范例參考范文范例參考引導(dǎo)顧客閱覽品牌宣傳冊(cè)及品畫冊(cè)等5、送賓送賓流程：鞠躬在門口處將手提袋雙手遞交給顧客，留意袋繩處中間空出，便于顧客接過手提袋送別顧客，要有統(tǒng)一的送賓效勞語(yǔ)下雨天，門店伙伴應(yīng)當(dāng)為顧客撐傘，并幫有騎摩托車顧客擦干座位下雨天，主動(dòng)幫沒有騎車的顧客撐傘，并幫助攔的士現(xiàn)場(chǎng)治理1、現(xiàn)場(chǎng)治理的內(nèi)容人員

27、治理 員工治理效勞標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表、銷售流程、五個(gè)一效勞賣場(chǎng)氣氛營(yíng)造歡快、開心、鼓勵(lì)人員分工協(xié)作各司其職銷售現(xiàn)場(chǎng)話術(shù)、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo) 顧客治理顧客需求溝通溝通+購(gòu)物環(huán)境顧客維系理念營(yíng)銷+情感營(yíng)銷效勞補(bǔ)漏客訴處理顧客/加盟商生日祝福、感恩卡片2 商品治理愛商品商品風(fēng)格+場(chǎng)景看商品櫥窗效果+陳設(shè)效果賣商品面料+賣點(diǎn)+搭配管商品質(zhì)檢+庫(kù)存+安全+數(shù)據(jù)治理3 環(huán)境治理 形象標(biāo)準(zhǔn) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 燈光標(biāo)準(zhǔn) 音樂標(biāo)準(zhǔn) 溫度標(biāo)準(zhǔn)范文范例參考范文范例參考版季初溫度：入秋空調(diào)溫度調(diào)低；入夏空調(diào)溫度調(diào)高正常季節(jié)：溫度宜人不得過高、過低促銷時(shí)段：適時(shí)調(diào)控溫度試衣間溫度：季初應(yīng)檢查風(fēng)扇是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)；每日檢查試衣間風(fēng)扇的衛(wèi)生及運(yùn)轉(zhuǎn)狀況

28、 安全治理2、 現(xiàn)場(chǎng)治理的操作123123分時(shí)段治理重點(diǎn)薄弱工程治理留意細(xì)節(jié)治理門店工作日志3、現(xiàn)場(chǎng)治理的技巧不直接當(dāng)眾批判眼神提示/私下教育問答方式自覺理虧典范作用帶頭行動(dòng)一句幽默輕松治理婉言批判讓其心服準(zhǔn)時(shí)、具體的表?yè)P(yáng)淡場(chǎng)治理淡場(chǎng)治理指店鋪治理人員合理安排店鋪員工在淡場(chǎng)時(shí)間內(nèi)進(jìn)展的一系列店鋪日常工作，否則簡(jiǎn)潔消滅人員疲 累、激情度降低等不良現(xiàn)象。銷售+人員+貨品+氣氛+日常事務(wù)=淡場(chǎng)治理淡場(chǎng)治理工程 內(nèi)容銷售總結(jié)銷售 銷售分析人員培訓(xùn)人員 人帶教人員輪崗庫(kù)存分析貨品店堂補(bǔ)貨細(xì)項(xiàng)對(duì)一天的銷售進(jìn)展總結(jié)，需找成功緣由和導(dǎo)致未能成功的緣由，進(jìn)展共享 銷售金額、完成率、連帶率、客單價(jià)、平均單價(jià)、個(gè)人

29、完成狀況分析培訓(xùn)學(xué)到的學(xué)問結(jié)合銷售中所遇到的問題在銷售演練中相互提升有打算針對(duì)員工短板進(jìn)展培訓(xùn)，以提高個(gè)人工作力量，如產(chǎn)品學(xué)問、銷售技巧、銷售流程 由店長(zhǎng)安排一名老員工帶教一名員工，提前安排帶教內(nèi)容、期限，并對(duì)其跟進(jìn)和考核店長(zhǎng)可依據(jù)實(shí)際狀況進(jìn)展人員的輪換休息，但不得影響正常營(yíng)業(yè)庫(kù)銷比、舊貨、產(chǎn)品類別、暢滯銷 TOP10、斷碼狀況等按庫(kù)存分析類別、暢滯銷、斷碼、促銷和季節(jié)轉(zhuǎn)化等需求進(jìn)展補(bǔ)貨氣氛氣氛務(wù)衛(wèi)生清潔陳設(shè)維護(hù)/工間操VIP務(wù)整理抽查考核清潔范圍包括賣場(chǎng)、壁柜中島、櫥窗、鏡子、倉(cāng)庫(kù)、死角位置等定時(shí)安排人員整理倉(cāng)庫(kù)貨品、并生疏倉(cāng)庫(kù)貨品擺放位置、提高拿貨速度 店員進(jìn)展賣場(chǎng)陳設(shè)的細(xì)節(jié)維護(hù)、調(diào)整貨品

30、構(gòu)造、櫥窗陳設(shè)等時(shí)間建議把握在 10-15 分鐘整理完善 VIP 顧客資料，定期回傳公司，并準(zhǔn)時(shí) 回訪或短信關(guān)心收銀臺(tái)財(cái)務(wù)的清點(diǎn)工作，如銷售小票整理、現(xiàn)金清點(diǎn)等不定時(shí)抽查導(dǎo)購(gòu)相關(guān)產(chǎn)品學(xué)問、培訓(xùn)內(nèi)容、陳設(shè)標(biāo)準(zhǔn)等三、售后效勞三、售后效勞詢問效勞：貨品售出后，店員應(yīng)準(zhǔn)時(shí)對(duì)顧客說明成分標(biāo)簽上的面料成分和質(zhì)地特性，并告知商品洗滌和穿著方法；對(duì)于某 些質(zhì)地只能水洗或只能干洗的服裝，必需特別說明，而且要寫在發(fā)票上。帶給顧客一種收到周到效勞的良好感 覺，也能盡量避開由于穿著或洗滌方式不當(dāng)所產(chǎn)生的產(chǎn)品質(zhì)量埋怨與投訴。顧客投訴處理：顧客投訴處理流程操作步驟 目的在于緩解顧客心情作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及留意要點(diǎn)詢問顧客稱呼場(chǎng)容并

31、查詢實(shí)情解決方案題感謝顧客投訴 無(wú)論大事緣由、責(zé)任是否屬于門店，應(yīng)先真誠(chéng)向顧客表示歉意 要說明自己的身份，使顧客清楚誰(shuí)在為其效勞 要詢問顧客稱呼，拉近與顧客的距離 盡量避開在銷售現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)顧客到辦公室或工作間 在辦公室或工作間為顧客讓座，并送上一杯水 認(rèn)真傾聽顧客的投訴內(nèi)容，表示對(duì)顧客的理解 無(wú)論顧客正確與否，不行與顧客爭(zhēng)吵 向顧客表示歉意并探討其緣由 向有關(guān)人員核實(shí)清楚大事實(shí)情 依據(jù)投訴大事性質(zhì)和公司規(guī)定提出合理的解決方案顧客聯(lián)系方式，請(qǐng)示上級(jí)后再回復(fù) 依據(jù)解決方案處理投訴問題 感謝顧客對(duì)己方提出的問題和諒解 親自送顧客出門留意要點(diǎn) 心平氣和、善意接待 快速解決顧客投訴，避開埋怨加深 查明大事

32、緣由，分清誰(shuí)是誰(shuí)非激起顧客生氣時(shí)的處理在大事的處理過程中，也有可能再次引起顧客的生氣，可以考慮如下的對(duì)應(yīng)方法： 1其他人代為處理由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的原因而引起顧客的生氣，此時(shí)可以由其他人代為處理，一般可請(qǐng)主管人員出面解決，借以緩和顧客的怒氣，并做出妥當(dāng)?shù)恼{(diào)整。2處理場(chǎng)所的變換處理場(chǎng)所的不同可能會(huì)帶給顧客不同的感覺，比方可以將處理場(chǎng)所從工作間變換為辦公室，為顧客泡上茶水，緩解顧客生氣。退換貨效勞退換貨制度退換貨效勞退換貨制度1、消費(fèi)購(gòu)置日期為 7 天以內(nèi)且商品不影響二次銷售的狀況下門店賜予退換在店長(zhǎng)與顧客無(wú)法達(dá)成共識(shí)的狀況下，可交友上級(jí)協(xié)調(diào)處理。1、熱忱接待2、急躁聽取購(gòu)置時(shí)間和

33、退換緣由貨品退換流程3、檢驗(yàn)發(fā)票、檢驗(yàn)商品、確保可再次銷售4、按退換貨權(quán)限進(jìn)展調(diào)換和退貨1、接待退換商品的顧客，要像對(duì)待購(gòu)置商品的顧客一樣熱忱、保持微笑2、無(wú)論顧客態(tài)度如何，都要以禮相讓、堅(jiān)持原則、說話和氣、急躁解釋3、禮貌的請(qǐng)顧客出示收據(jù)并檢查顧客帶回的貨品狀況退貨效勞標(biāo)準(zhǔn)4、對(duì)取的貨品，應(yīng)請(qǐng)顧客試穿或檢查質(zhì)量5、解決問題準(zhǔn)時(shí)，不推諉不拖延6、超越權(quán)限的事，交由主管處理第三章店長(zhǎng)工作要點(diǎn)一、店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)：一、店長(zhǎng)日工作要點(diǎn)：1、組織門店每日早會(huì)：?jiǎn)T工儀容儀表檢查、鼓勵(lì)員工和對(duì)全天的工作進(jìn)展安排等。2、檢查門店賣場(chǎng)音樂播放狀況，門店內(nèi)部播放音量大小以不得影響門店導(dǎo)購(gòu)銷售為宜。3、檢查門店燈具

34、開啟狀況：開啟標(biāo)準(zhǔn)：1 個(gè)小時(shí)清掃賣場(chǎng)衛(wèi)生時(shí)段及晚間閉店前30 分鐘整理賣場(chǎng)時(shí)段使用；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：只開啟壁柜暗藏?zé)魩?，其他射燈均不開啟低峰模式：周一至周五期間早上10:30點(diǎn)至下午18點(diǎn)人流低峰及銷售淡季時(shí)段開啟節(jié)假日除外執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：開啟壁柜暗藏?zé)魩?，軌道燈和嵌入式金鹵燈開啟一半，櫥窗/門頭燈無(wú)需開啟頂峰模式：人流頂峰及銷售旺季時(shí)段時(shí)開啟；執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：將賣場(chǎng)、招牌、櫥窗全部射燈全部開啟，18：0022：00，17：0022：004、店長(zhǎng)每日和員工進(jìn)展門店相關(guān)工作的溝通溝通，并進(jìn)展工作指導(dǎo)。5、現(xiàn)場(chǎng)結(jié)識(shí)顧客：每天在銷售現(xiàn)場(chǎng)盡可能地結(jié)識(shí)顧客，并爭(zhēng)取對(duì)全部的顧客進(jìn)展公司文化與理念的傳播和宣 導(dǎo)。6、每日開

35、啟QQ、微信等軟件接收公司各項(xiàng)文件、通知和按要求回復(fù)且準(zhǔn)時(shí)完成。7、每日應(yīng)安排好指定的人員在交接班時(shí)將上一班次未完成的事項(xiàng)，或公司的一些臨時(shí)性的通知進(jìn)展傳達(dá)，保 證門店人員都能承受到公司的信息。8、對(duì)門店進(jìn)展運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的檢查。主要分三個(gè)時(shí)段檢查：早上衛(wèi)生工作完畢后，10：30 左右檢查第一次，檢查賣場(chǎng)、工作間各處衛(wèi)生狀況，商品、用品是否預(yù)備3中午交接會(huì)對(duì)門店進(jìn)展每日督導(dǎo)工作，依據(jù)當(dāng)月督導(dǎo)工作重點(diǎn)內(nèi)容逐條進(jìn)展檢查。晚上七點(diǎn)，在繁忙時(shí)段之前檢查一次，檢查員工儀容儀表、衛(wèi)生狀況、商品補(bǔ)貨、陳設(shè)是否良好。 9、現(xiàn)場(chǎng)治理：每天營(yíng)業(yè)的銷售頂峰期，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展人手調(diào)配、現(xiàn)場(chǎng)鼓勵(lì)、工作監(jiān)視、銷售救濟(jì)等；準(zhǔn)時(shí)覺

36、察 員工工作技能上的缺乏，準(zhǔn)時(shí)賜予訂正和指導(dǎo)。10、每日關(guān)注商品動(dòng)態(tài)信息。是否知道店鋪的暢銷款？庫(kù)存是否充分？是否知道門店的平銷款、滯銷款？該如何組合銷售？是否制定每周的主推商品？是否每天檢查員工是否生疏商品賣點(diǎn)？11、店長(zhǎng)需組織每日盤點(diǎn)工作，填寫日盤登記表12、打烊工作會(huì)議。13、每日按要求上繳營(yíng)業(yè)款，按報(bào)表如數(shù)存入公司指定銀行賬戶并將存款回單拍照反響至財(cái)務(wù)對(duì)接人員。二、店長(zhǎng)周工作要點(diǎn)：15、每日收銀系統(tǒng)日結(jié)工作：做好相關(guān)銷售單據(jù)的整理、審查當(dāng)天會(huì)員辦卡資料是否收集完整、以及現(xiàn)金的 核查與交接等工作。二、店長(zhǎng)周工作要點(diǎn)：1、制定周工作重點(diǎn)及打算，把每月的任務(wù)等工作重點(diǎn)安排到每周從而進(jìn)展跟進(jìn)，并在每周對(duì)上周的工作進(jìn) 程進(jìn)展一個(gè)小結(jié)。2、每周關(guān)注當(dāng)?shù)甑匿N售、會(huì)員、客單價(jià)、平均單價(jià)、連帶率等各項(xiàng)指標(biāo)的完成狀況，并調(diào)整下周的指標(biāo)完 成打算。3、針對(duì)員工現(xiàn)階段各項(xiàng)薄弱技能開展日常訓(xùn)練。4、周一晚上營(yíng)業(yè)完畢后召開每周例行會(huì)議。5、對(duì)上周工作進(jìn)