六西格瑪在中國企業(yè)的實(shí)施-質(zhì)量與流程能力的雙重提升

1、六西格瑪在中國企業(yè)的實(shí)施質(zhì)量與流程能力的雙重提升講師簡介胡楠: 六六西格瑪實(shí)施施與流程再造造專家 六六西格瑪黑帶帶大師 現(xiàn)現(xiàn)任普羅維智智資訊公司首首席咨詢師，六六西格瑪國際際學(xué)院首席講講師、全國六六西格瑪推進(jìn)進(jìn)委員會(huì)專家家成員 曾曾任霍尼韋爾爾中國區(qū)六西西格瑪戰(zhàn)略實(shí)實(shí)施負(fù)責(zé)人、西西門子質(zhì)量經(jīng)經(jīng)理、施耐德德高級(jí)質(zhì)量咨咨詢師課程意義為什么要學(xué)學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課課程的必要性性）眾所周知，質(zhì)量量是企業(yè)的生生命。但是，很很多企業(yè)由于于找不到有效效的質(zhì)量管理理方法而陷入入困境。六西西格瑪（Siix Siggma）在20世紀(jì)90年代中期期被通用電氣氣公司成功地地從一種質(zhì)量量管理方法演演變成為高度度有效的

2、企業(yè)業(yè)流程設(shè)計(jì)、改改造和優(yōu)化的的方法體系，繼繼而成為世界界上眾多追求求管理卓越性性的跨國企業(yè)業(yè)最重要的戰(zhàn)戰(zhàn)略舉措和管管理哲學(xué)。學(xué)習(xí)本課程能能幫助企業(yè)通通過提高質(zhì)量量與流程能力力，獲得實(shí)實(shí)實(shí)在在的巨大大收益，值得得每位制造型型企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者者和管理人員員學(xué)習(xí)和借鑒鑒。課程目標(biāo)通過學(xué)習(xí)本本課程，您將將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變 領(lǐng)會(huì)六六西格瑪戰(zhàn)略略的內(nèi)涵與演演變 洞悉六六西格瑪在跨跨國企業(yè)實(shí)施施的巨大收益益和模式 思考六西西格瑪如何幫幫助企業(yè)打造造核心競爭力力 理解六六西格瑪組織織架構(gòu)以及領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)角色與行行為 掌握六六西格瑪在中中國實(shí)施成功功的關(guān)鍵因素素課程對(duì)象誰需要學(xué)習(xí)習(xí)本課程 生生產(chǎn)制造型企企業(yè)高、中、基基層管

3、理者 其其他企業(yè)管理理者課程提綱通過本課程程，您能學(xué)到到什么？第一講 質(zhì)量量的發(fā)展1引言2質(zhì)量的定義義3質(zhì)量發(fā)展的的歷史4質(zhì)量的四個(gè)個(gè)等級(jí)第二講 粗粗放管理和精精細(xì)管理1引言2粗放管理的的特征3精細(xì)管理的的特征4. 為什么要要向精細(xì)管理理過渡第三講 公司司流程管理1什么是流程程2公司流程管管理3如何進(jìn)行流流程改進(jìn)第四講 六西格格瑪：一種流流程的衡量方方法1六西格瑪?shù)牡陌l(fā)展史2什么是六西西格瑪?shù)谖逯v 六西格格瑪流程改進(jìn)進(jìn)的方法學(xué)和和一種管理哲哲學(xué)1六西格瑪流流程改進(jìn)的方方法學(xué)2六西格瑪是是一種管理哲哲學(xué)第六講 六西格格瑪與其他管管理方法的區(qū)區(qū)別與聯(lián)系1六西格瑪和和BPR的區(qū)區(qū)別與聯(lián)系2六西格瑪和

4、和ISO的區(qū)區(qū)別與聯(lián)系3六西格瑪和和ERP的區(qū)區(qū)別與聯(lián)系第七講 實(shí)施戰(zhàn)戰(zhàn)略的制定1引言2實(shí)施六西格格瑪?shù)牟襟E3三種常見的的實(shí)施策略4跨國企業(yè)實(shí)實(shí)施收益比較較第八講 六西西格瑪人力資資源方面的準(zhǔn)準(zhǔn)備1實(shí)施六西格格瑪需要的三三種人2黑帶人員3黑帶項(xiàng)目和和綠帶項(xiàng)目4如何提高服服務(wù)行業(yè)的服服務(wù)質(zhì)量第九講 實(shí)施六六西格瑪戰(zhàn)略略的關(guān)鍵因素素1實(shí)施六西格格瑪戰(zhàn)略的關(guān)關(guān)鍵因素2具備六西格格瑪水平的公公司的領(lǐng)導(dǎo)文文化3中國企業(yè)實(shí)實(shí)施六西格瑪瑪?shù)慕ㄗh第1講 質(zhì)量量的發(fā)展【本講重點(diǎn)】質(zhì)量的概念質(zhì)量發(fā)展的歷史史質(zhì)量的等級(jí)什么是質(zhì)量質(zhì)量的定義1.在65583186中的定定義按照658831886中的定義義，質(zhì)量是“產(chǎn)產(chǎn)

5、品、過程或或服務(wù)滿足規(guī)規(guī)定或潛在要要求（或需要要）的特征和和特性總和”。產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)包包括滿足對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品功能、壽壽命、可靠性性要求的適用用性質(zhì)量和制制造質(zhì)量。2.在ISO9900020000版中的的定義在ISO9000020000版中，質(zhì)量量就是一組固固有特性滿足足要求的程度度。一般以滿滿足要求的程程度來衡量質(zhì)質(zhì)量的好壞，如如果滿足了要要求，質(zhì)量就就被評(píng)價(jià)為比比較好；如果果不滿足要求求，則稱質(zhì)量量比較差。3.質(zhì)量的分類類質(zhì)量可以分成產(chǎn)產(chǎn)品、服務(wù)、人人員和管理等等各種質(zhì)量。其其中，產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量是指滿足足產(chǎn)品規(guī)范要要求的程度；服務(wù)質(zhì)量是是指滿足客戶戶對(duì)服務(wù)要求求的程度；人人員質(zhì)量是指指滿足公司對(duì)對(duì)人員

6、素質(zhì)要要求的程度。評(píng)評(píng)價(jià)質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)劣，主要是是依據(jù)符合要要求的程度來來判斷。6戰(zhàn)略與質(zhì)量量的關(guān)系6的含義詳見見第4講的有有關(guān)論述。過去對(duì)質(zhì)量的定定義強(qiáng)調(diào)服從從于標(biāo)準(zhǔn)，所所以公司都努努力使產(chǎn)品符符合一定的規(guī)規(guī)格限制。另另外，這種對(duì)對(duì)質(zhì)量的定義義往往忽略了了一個(gè)事實(shí)，就就是產(chǎn)品或服服務(wù)只由單個(gè)個(gè)元素組成。即即使一個(gè)產(chǎn)品品或服務(wù)只由由很少的五個(gè)個(gè)元素組合而而成，而且每每種元素都服服從于標(biāo)準(zhǔn)，但但當(dāng)它們合為為一體時(shí)卻又又很難協(xié)調(diào)工工作。16戰(zhàn)略拓拓寬了質(zhì)量的的定義不論對(duì)于公司還還是用戶，質(zhì)質(zhì)量還包括經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益和實(shí)實(shí)際效用。人人們認(rèn)為質(zhì)量量是一種狀態(tài)態(tài)，在這種狀狀態(tài)下，供求求雙方被賦予予了能對(duì)交易易關(guān)系

7、的任何何方面都進(jìn)行行評(píng)估的權(quán)力力。對(duì)質(zhì)量的的新定義的關(guān)關(guān)鍵在于獲得得“評(píng)估權(quán)力力”。在6的世界里，這這種權(quán)力是相相互的。對(duì)公公司而言，它它意味著公司司能合理地期期望在利潤最最大的基礎(chǔ)上上向客戶提供供高質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品；對(duì)客戶戶而言，它意意味著用戶能能夠合理地期期望以最低的的代價(jià)來購買買最優(yōu)異的產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。26的目標(biāo)標(biāo)6以提高公司司的利潤和降降低顧客的購購買成本為目目標(biāo)。6以以竭盡最大可可能地提高利利潤的形式為為公司提供最最大的價(jià)值，同同時(shí)又以用最最低的成本購購得高質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)品或最優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)的方式式來為用戶提提供最大的價(jià)價(jià)值。它是一一種商業(yè)戰(zhàn)略略和哲學(xué)，它它基于一個(gè)理理念：公司可可以借助于減減少生產(chǎn)

8、和交交易流程中的的缺陷來獲得得最強(qiáng)大的競競爭優(yōu)勢。在在6的大框框架下，任何何阻礙或抑制制流程和服務(wù)務(wù)的事物都是是缺陷。例如如，一名機(jī)械械操作手偶爾爾的換檔失敗敗，即使并沒沒有導(dǎo)致產(chǎn)品品出現(xiàn)質(zhì)量問問題，也是對(duì)對(duì)生產(chǎn)流程的的一個(gè)負(fù)面影影響?！景咐?987年摩托托羅拉公司為為了減少廢品品，降低提高高產(chǎn)量所需要要的投入質(zhì)量量成本，率先先采取了6管理戰(zhàn)略，為為公司帶來了了數(shù)十億美元元的收入；11992年霍霍尼威爾公司司（過去的聯(lián)聯(lián)信公司），把把6作為主要的的運(yùn)營戰(zhàn)略之之一，使得公公司的股票在在近10年內(nèi)內(nèi)成倍地增長長，而且大大大提高了公司司的生產(chǎn)能力力。1995年，通通用電氣公司司開始在公司司內(nèi)部全面

9、推推廣6戰(zhàn)略，從根根本上徹底地地改變了公司司的企業(yè)文化化，不僅使公公司得到了上上百億美元的的回報(bào)，而且且為通用電氣氣公司向新世世紀(jì)的邁進(jìn)，奠奠定了堅(jiān)實(shí)的的基礎(chǔ)。用杰杰克韋爾奇的話話來說，6是通用電氣氣公司有史以以來一項(xiàng)最重重要和影響最最深遠(yuǎn)的戰(zhàn)略略舉措，它的的實(shí)施教會(huì)了了公司全體工工作人員一種種重新思考問問題的方式?，F(xiàn)在越來越多的的企業(yè)，尤其其是位居世界界500強(qiáng)的的企業(yè)，都已已經(jīng)開始實(shí)施施6戰(zhàn)略，例如如花旗銀行、柯柯達(dá)、西門子子等。6的實(shí)施，為為這些公司帶帶來了豐厚的的利潤和其它它的各種高效效益。質(zhì)量發(fā)展的歷史史從數(shù)量到質(zhì)量1重?cái)?shù)量的時(shí)時(shí)代第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)之后相當(dāng)長長的一段時(shí)間間內(nèi)，是一個(gè)個(gè)

10、重?cái)?shù)量的時(shí)時(shí)代。當(dāng)時(shí)的的觀點(diǎn)是以生生產(chǎn)為導(dǎo)向。企企業(yè)生產(chǎn)出什什么樣的產(chǎn)品品，顧客就購購買什么樣的的產(chǎn)品，顧客客基本上沒有有太多的選擇擇余地。在這這種情況下，企企業(yè)主要考慮慮的是如何盡盡最大可能地地使生產(chǎn)規(guī)模模擴(kuò)大，以求求得更大的利利潤。例如福福特汽車，它它發(fā)明了專業(yè)業(yè)化的生產(chǎn)，其其主要目的是是強(qiáng)調(diào)提高生生產(chǎn)效率而不不是強(qiáng)調(diào)質(zhì)量量。在這一階階段，企業(yè)生生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)的是是數(shù)量而不是是質(zhì)量。體現(xiàn)現(xiàn)在銷售上，競競爭往往是通通過價(jià)格來競競爭，而不是是靠質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)異來取勝。2重質(zhì)量的時(shí)時(shí)代20世紀(jì)70年年代以來，隨隨著經(jīng)濟(jì)的進(jìn)進(jìn)一步迅猛發(fā)發(fā)展，同行業(yè)業(yè)的企業(yè)之間間的競爭越來來越激烈，產(chǎn)產(chǎn)品在市場上上的競爭，逐

11、逐步由價(jià)格競競爭轉(zhuǎn)為質(zhì)量量競爭。產(chǎn)品品種類的豐富富，使得消費(fèi)費(fèi)者選擇產(chǎn)品品的余地增加加了，消費(fèi)者者更愿意接受受價(jià)廉物美的的產(chǎn)品，產(chǎn)品品質(zhì)量的重要要性逐漸得到到了企業(yè)的重重視。一家企企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量能否滿足足顧客的需要要，直接影響響著企業(yè)的效效益。質(zhì)量低低劣的產(chǎn)品很很難在激烈的的市場競爭中中生存。質(zhì)量量是產(chǎn)品的生生命，也是企企業(yè)的生命。質(zhì)量的發(fā)展1數(shù)量管理和和全面質(zhì)量管管理之間的差差異日本企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)的產(chǎn)品以高高質(zhì)量的優(yōu)勢勢進(jìn)入了美國國市場第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)后，以美國國制造業(yè)為代代表，一貫奉奉行的是數(shù)量量管理。美國國企業(yè)生產(chǎn)的的高質(zhì)量的產(chǎn)產(chǎn)品由于成本本高昂，因此此價(jià)格昂貴。而而日本接受了了全面質(zhì)量管

12、管理的觀點(diǎn)，在在企業(yè)中全面面地推行全面面質(zhì)量管理，大大幅度地提高高了產(chǎn)品的競競爭力。最后后，日本產(chǎn)品品依靠低成本本、低價(jià)格和和高質(zhì)量的優(yōu)優(yōu)勢，全面地地進(jìn)入了美國國市場。此時(shí)時(shí)，美國企業(yè)業(yè)才不得不認(rèn)認(rèn)識(shí)到全面質(zhì)質(zhì)量管理的重重要性，并開開始研究、推推行全面質(zhì)量量管理，以提提高企業(yè)的競競爭力。全面質(zhì)量管理理是一種新型型的質(zhì)量管理理方式與數(shù)量管理相比比，全面質(zhì)量量管理是一種種新型的質(zhì)量量管理方式。它它通常被表述述為企業(yè)全體體員工和有關(guān)關(guān)部門同心協(xié)協(xié)力，綜合運(yùn)運(yùn)用管理技術(shù)術(shù)、專業(yè)技術(shù)術(shù)和科學(xué)方法法，經(jīng)濟(jì)地開開發(fā)、研制、生生產(chǎn)和銷售客客戶滿意的產(chǎn)產(chǎn)品及服務(wù)的的管理活動(dòng)。數(shù)量管理與全全面質(zhì)量管理理之間的區(qū)別

13、別數(shù)量管理與全面面質(zhì)量管理在在管理方式上上的差異具體體見表111。表11 數(shù)數(shù)量管理與全全面質(zhì)量管理理的比較考慮因素?cái)?shù)量管理全面質(zhì)量管理導(dǎo)向以生產(chǎn)為導(dǎo)向以客戶需求為導(dǎo)導(dǎo)向成本基本不考慮成本本低成本強(qiáng)調(diào)強(qiáng)調(diào)效率和規(guī)模模強(qiáng)調(diào)質(zhì)量質(zhì)量與價(jià)格高質(zhì)量就要求高高價(jià)格高質(zhì)量，但價(jià)格格低廉產(chǎn)品競爭力產(chǎn)品競爭力差產(chǎn)品競爭力強(qiáng)2如何進(jìn)行全全面質(zhì)量管理理全面質(zhì)量管理理的核心內(nèi)容容全面質(zhì)量管理主主要強(qiáng)調(diào)的是是以客戶為導(dǎo)導(dǎo)向、全員參參與和持續(xù)不不斷地改進(jìn)。客客戶需要什么么產(chǎn)品，企業(yè)業(yè)就生產(chǎn)什么么產(chǎn)品，一切切都按照客戶戶的需求進(jìn)行行生產(chǎn)。質(zhì)量量是所有員工工的責(zé)任，包包括制造、研研發(fā)、服務(wù)、銷銷售等各部門門以及企業(yè)的的領(lǐng)導(dǎo)

14、，全體體員工都應(yīng)被被要求參與質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)動(dòng)。此外，公公司要在質(zhì)量量管理上不斷斷地追求更高高的目標(biāo)和進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)。公司的全體員工工明確了全面面質(zhì)量管理的的要求之后，最最重要的是通通過什么方法法來達(dá)到這些些要求。6正是在全面面質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展的背景下下應(yīng)運(yùn)而生的的。一些企業(yè)業(yè)在以前的基基礎(chǔ)上，不斷斷地摸索著新新的有效的管管理方法，逐逐步總結(jié)出了了6的管理理方法。不斷擴(kuò)大的質(zhì)質(zhì)量概念目前質(zhì)量的概念念在不斷地?cái)U(kuò)擴(kuò)大。過去的的質(zhì)量概念是是能滿足規(guī)范范的要求，而而現(xiàn)在僅僅滿滿足規(guī)范的要要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不不夠的，還需需要讓客戶滿滿意，甚至還還要讓客戶達(dá)達(dá)到愉悅，這這就是質(zhì)量不不斷地向更高高層次發(fā)展的的體現(xiàn)。以生生產(chǎn)

15、一支筆為為例，過去可可能只需要按按照規(guī)范，滿滿足顏色、尺尺寸和能使用用等方面的要要求就可以了了，但隨著質(zhì)質(zhì)量概念的發(fā)發(fā)展，較高的的要求是讓顧顧客在使用筆筆時(shí)覺得好用用，發(fā)展到更更高的層次后后，有些顧客客可能就喜歡歡用“英雄”品品牌的筆，因因?yàn)轭櫩驮谑故褂眠^程中逐逐步偏愛這種種筆，覺得使使用起來感覺覺愉悅?！景咐亢壬幸淮尉泳幼≡谙愀鄣牡囊患椅逍羌?jí)級(jí)酒店香香格里拉飯店店。在這家飯飯店中有洗衣衣的服務(wù)項(xiàng)目目。當(dāng)時(shí)胡先先生的襯衫掉掉了一?？圩幼樱壬馔獬鰰r(shí)只能用用領(lǐng)帶遮住。后后來，飯店服服務(wù)生幫他洗洗完襯衫，并并把衣服送回回來。胡先生生發(fā)現(xiàn)，掉的的扣子已經(jīng)被被縫上了。由由于襯衫的扣扣子是特制

16、的的，無法找其其它扣子來代代替，飯店服服務(wù)生將胡先先生襯衫下面面的扣子拆下下來，縫到上上面的位置。這這樣既美觀，又又不影響襯衣衣的穿著，胡胡先生以后出出去時(shí)不再需需要用領(lǐng)帶來來遮擋了。這這件事給胡先先生留下了非非常深刻的印印象，對(duì)飯店店的服務(wù)覺得得非常滿意和和愉快。這就就叫客戶的高高興或愉快，超超出了客戶的的期望，正好好又滿足了客客戶的要求?！咀詸z】根據(jù)你的觀察，你你所在公司的的產(chǎn)品質(zhì)量的的發(fā)展經(jīng)歷了了哪幾個(gè)層次次？并請(qǐng)你談?wù)務(wù)剬?duì)數(shù)量管管理和全面質(zhì)質(zhì)量管理的理理解。_見參考答案11質(zhì)量的等級(jí)質(zhì)量的四個(gè)等級(jí)級(jí)麥肯錫公司曾針針對(duì)汽車制造造行業(yè)中質(zhì)量量管理方面的的情況做過一一個(gè)調(diào)查。通通過調(diào)查日本本

17、、歐洲和美美國的汽車行行業(yè)來研究質(zhì)質(zhì)量管理在這這些公司的差差別以及對(duì)公公司造成的影影響。調(diào)查發(fā)發(fā)現(xiàn)：質(zhì)量管管理與公司的的盈利密切相相關(guān)，質(zhì)量管管理好的公司司的盈利狀況況也相應(yīng)的良良好，而且客客戶對(duì)公司也也較為滿意。根據(jù)質(zhì)量管理水水平的高低，麥麥肯錫公司將將這些公司分分為四個(gè)檔次次：一級(jí)水平平稱為檢查，二二級(jí)水平稱為為保證，三級(jí)級(jí)水平稱為預(yù)預(yù)防，四級(jí)水水平稱為完美美。如圖11所示。圖11 質(zhì)量的四個(gè)個(gè)等級(jí)1第一級(jí)別：檢查檢查就是指僅僅僅通過檢驗(yàn)等等程序來保證證產(chǎn)品的質(zhì)量量。產(chǎn)品生產(chǎn)產(chǎn)出來以后，由由專業(yè)的檢驗(yàn)驗(yàn)員根據(jù)既定定的規(guī)范核查查產(chǎn)品是否滿滿足要求。這這一級(jí)別的公公司將質(zhì)量的的好壞完全交交給了

18、質(zhì)量控控制部門，管管理水平很低低。2第二級(jí)別：保證保證是指早在產(chǎn)產(chǎn)品生產(chǎn)過程程中就已開始始注意保證產(chǎn)產(chǎn)品的質(zhì)量，質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)由生生產(chǎn)部門來實(shí)實(shí)現(xiàn)。在生產(chǎn)產(chǎn)過程中就開開始關(guān)注工藝藝和流程，質(zhì)質(zhì)量管理的著著重點(diǎn)放在制制造領(lǐng)域。3第三級(jí)別：預(yù)防實(shí)際上，產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工工藝是相互影影響的。這一一級(jí)別的企業(yè)業(yè)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)計(jì)時(shí)，就已經(jīng)經(jīng)考慮到設(shè)計(jì)計(jì)對(duì)生產(chǎn)的影影響，出現(xiàn)了了面向客戶的的特征。第三三級(jí)別由于加加強(qiáng)了工序的的控制，生產(chǎn)產(chǎn)過程處于受受控狀態(tài)，因因而能相應(yīng)地地大幅度降低低質(zhì)量成本并并提高了產(chǎn)品品的質(zhì)量。4第四級(jí)別：完美在第四級(jí)別的企企業(yè)中，質(zhì)量量受到極大的的關(guān)注。質(zhì)量量是每一位員員工的責(zé)任，每每位員工

19、都在在竭盡全力地地尋求提高質(zhì)質(zhì)量的途經(jīng)，并并且產(chǎn)品始終終如一地面向向外部客戶，最最大限度地優(yōu)優(yōu)化了產(chǎn)品生生產(chǎn)的各個(gè)流流程。第四級(jí)開始靠近近全面質(zhì)量管管理所提出來來要求，每位位員工對(duì)質(zhì)量量都負(fù)有責(zé)任任。各等級(jí)的特點(diǎn)在檢查、保證、預(yù)預(yù)防和完美這這四個(gè)級(jí)別中中，處于檢查查級(jí)別的企業(yè)業(yè)質(zhì)量管理水水平最低，處處于完美級(jí)別別的企業(yè)質(zhì)量量管理水平最最高。在最高高的級(jí)別中，企企業(yè)的生產(chǎn)完完全以客戶需需求為導(dǎo)向，全全員參與，不不斷地追求產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和服服務(wù)的提高。各各級(jí)別的差別別比較詳見表表12。表12 質(zhì)質(zhì)量管理水平平的各級(jí)別比比較等級(jí)名稱特點(diǎn)層次高低檢查通過生產(chǎn)后的檢檢查來保證質(zhì)質(zhì)量，質(zhì)量控控制完全交托托質(zhì)量

20、檢查部部門。設(shè)計(jì)產(chǎn)產(chǎn)品和生產(chǎn)過過程中沒有考考慮質(zhì)量，研研發(fā)與生產(chǎn)完完全脫節(jié)。質(zhì)量控制方式完完全被動(dòng)，質(zhì)質(zhì)量無法保證證。第一級(jí)別，質(zhì)量量管理水平很很低保證開始出現(xiàn)質(zhì)量目目標(biāo)，質(zhì)量目目標(biāo)主要通過過生產(chǎn)部門來來實(shí)現(xiàn)。開始始測量生產(chǎn)工工藝流程的穩(wěn)穩(wěn)定性，質(zhì)量量的著重點(diǎn)控控制在制造領(lǐng)領(lǐng)域。沒有考慮產(chǎn)品設(shè)設(shè)計(jì)與生產(chǎn)工工藝之間的影影響，這一級(jí)級(jí)別的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量還是難以以更好地得到到保證。第二級(jí)別，質(zhì)量量管理水平較較低預(yù)防早在產(chǎn)品設(shè)計(jì)的的同時(shí)，就已已考慮對(duì)生產(chǎn)產(chǎn)工藝的影響響，開始出現(xiàn)現(xiàn)面向客戶的的特征，生產(chǎn)產(chǎn)過程處于受受控狀態(tài)。開始與供應(yīng)商緊緊密配合，從從半成品層次次就嚴(yán)格地控控制產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量。成本大幅度降低低

21、，質(zhì)量提高高。第三級(jí)別，質(zhì)量量管理水平一一般完美全員參與，質(zhì)量量好壞與每一一位員工的責(zé)責(zé)任都緊密地地互相聯(lián)系。追求卓越，每位位員工都尋求求提高質(zhì)量的的途徑，以使使客戶滿意。完全面向外部客客戶，最大限限度地優(yōu)化流流程，根據(jù)客客戶的需要來來提供優(yōu)質(zhì)的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，主動(dòng)地提提高質(zhì)量。第四級(jí)別，質(zhì)量量管理水平較較高【本講小結(jié)】在本講中主要介介紹了質(zhì)量的的概念和發(fā)展展以及質(zhì)量管管理的四個(gè)層層次。質(zhì)量就就是一組固有有特性滿足要要求的程度，具具體地細(xì)分有有產(chǎn)品質(zhì)量、服服務(wù)質(zhì)量等。質(zhì)質(zhì)量的好壞是是根據(jù)產(chǎn)品或或服務(wù)是否能能較好地滿足足顧客的需求求來決定。企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的生生產(chǎn)由重?cái)?shù)量量逐步發(fā)展到到重質(zhì)量。企企業(yè)的

22、質(zhì)量管管理水平分為為四個(gè)級(jí)別：第一級(jí)別別為檢查；第二級(jí)別為為保證；第第三級(jí)別為預(yù)預(yù)防；第四四級(jí)別則是完完美。企業(yè)質(zhì)質(zhì)量管理水平平所處層次的的不同，勢必必會(huì)造成企業(yè)業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量量和服務(wù)質(zhì)量量自然就不一一樣，其核心心競爭力也相相應(yīng)的就不一一樣?！拘牡皿w會(huì)】_第2講 粗放放管理和精細(xì)細(xì)管理【本講重點(diǎn)】粗放管理的特征征精細(xì)管理的特征征實(shí)現(xiàn)從粗放管理理到精細(xì)管理理的轉(zhuǎn)變粗放管理和精細(xì)細(xì)管理的比較較粗放管理的特征征過去的很多企業(yè)業(yè)（甚至目前前的部分企業(yè)業(yè)）在管理中中采用粗放管管理的形式，使使得企業(yè)的生生產(chǎn)效率、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量和服服務(wù)都無法提提高。粗放管管理的特征具具體表現(xiàn)為以以下幾個(gè)方面面：1追求由投資資和需

23、求所拉拉動(dòng)的規(guī)模增增長粗放管理追求由由投資和需求求所拉動(dòng)規(guī)模模的增長，而而不是有計(jì)劃劃、長足的發(fā)發(fā)展。在我國國，隨著從計(jì)計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市市場經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，市場需需求迅速增大大。很多國有有企業(yè)憑借其其得天獨(dú)厚的的條件而迅速速發(fā)展壯大。其其中有些國有有企業(yè)的員工工甚至能從十十幾個(gè)人發(fā)展展到幾千人，銷銷售收入在兩兩三年內(nèi)就能能急劇擴(kuò)展到到十多個(gè)億。但但隨著市場的的逐漸飽和以以及市場競爭爭的日趨激烈烈，這些企業(yè)業(yè)由于缺乏長長期規(guī)劃而很很快衰敗了，這這就是粗放型型管理企業(yè)的的明顯特征。2熱衷于哲學(xué)學(xué)層次上的管管理思路和經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略的思思考粗放型管理的另另一個(gè)重要特特征是企業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)層熱衷于于哲學(xué)層次上上的管理思

24、路路和經(jīng)營戰(zhàn)略略的思考。將將精力過度集集中于空泛、高高深的理論之之上，而十分分缺乏對(duì)具體體管理方法的的研究，企業(yè)業(yè)缺乏行之有有效、可操作作性強(qiáng)的管理理思想。例如如，很多企業(yè)業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)者比較樂意意探討如何從從孫子兵法法和易經(jīng)經(jīng)等古代文文學(xué)巨著中獲獲取管理企業(yè)業(yè)的靈感。3管理實(shí)踐中中的形式主義義粗放型管理在管管理實(shí)踐過程程中經(jīng)常出現(xiàn)現(xiàn)形式主義。很很多企業(yè)往往往片面地追求求建立自己的的企業(yè)文化，例例如“質(zhì)量重重于泰山”等等口號(hào)，而實(shí)實(shí)際上卻并不不實(shí)行。質(zhì)量量管理雖然是是公司管理的的一個(gè)非常重重要的方面，但但不是公司管管理的所有方方面。企業(yè)抓抓質(zhì)量時(shí)，質(zhì)質(zhì)量重于泰山山；抓安全時(shí)時(shí)，安全重于于泰山；

25、抓增增長時(shí)，則又又增長重于泰泰山，這些都都是形式主義義，沒有太多多的實(shí)際意義義。4管理浮于表表面化管理浮于表面化化是粗放管理理中的常見現(xiàn)現(xiàn)象。很多中中國企業(yè)的硬硬件設(shè)施與國國外企業(yè)相比比一點(diǎn)也不差差，如國內(nèi)很很多企業(yè)建立立了最先進(jìn)的的信息管理系系統(tǒng)，但是服服務(wù)質(zhì)量卻無無法與國外企企業(yè)相提并論論。與軟件相相比，硬件就就是表面化管管理，表面上上看似乎已達(dá)達(dá)到世界一流流水平，但實(shí)實(shí)際在軟件管管理上卻沒有有達(dá)到國外同同行的水平。簡簡單地說，成成本與效率之之間不成正比比，企業(yè)競爭爭力依舊沒有有實(shí)質(zhì)性的提提高。5管理停留在在“差不多”的的層次粗放管理充其量量也不過是一一種“差不多多”的管理，而而根本談不上

26、上是準(zhǔn)確、科科學(xué)的管理。很很多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)張口就是企企業(yè)將實(shí)現(xiàn)110%的增長長，但實(shí)際上上卻沒有任何何有說服力的的依據(jù)。這種種“差不多”的的管理在措辭辭中往往帶有有差不多、大大概等字樣。企企業(yè)在進(jìn)行質(zhì)質(zhì)量管理時(shí)，常常常自我感覺覺良好，而實(shí)實(shí)際上卻對(duì)產(chǎn)產(chǎn)品合格率、每每道工序的能能力和成本等等情況如何都都知之甚少。粗放管理在實(shí)際際上是一種短短暫的管理，企企業(yè)事先并沒沒有進(jìn)行足夠夠的長期規(guī)劃劃，企業(yè)政策策往往是朝令令夕改，不穩(wěn)穩(wěn)定性極大，抗抗風(fēng)險(xiǎn)能力低低下。粗放管管理不利于企企業(yè)的長期發(fā)發(fā)展。精細(xì)管理的特征征隨著市場競爭的的日趨激烈和和企業(yè)對(duì)管理理認(rèn)識(shí)的不斷斷深入，越來來越多的企業(yè)業(yè)意識(shí)到粗放放管理的

27、諸多多弊端和對(duì)企企業(yè)的不良后后果，紛紛向向更為科學(xué)、有有效的精細(xì)管管理方式轉(zhuǎn)變變。精細(xì)管理理是一種高效效、節(jié)約的企企業(yè)管理方式式，它具有以以下特征：1以建立完美美的流程為中中心，強(qiáng)調(diào)不不斷地改善國內(nèi)與國外的市市場存在著本本質(zhì)的差別。我我國經(jīng)濟(jì)體制制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)過渡到市場場經(jīng)濟(jì)之后，市市場需求急劇劇地增大，為為國內(nèi)企業(yè)迅迅速成長創(chuàng)造造了良好的機(jī)機(jī)遇。企業(yè)迅迅速成長后，應(yīng)應(yīng)當(dāng)清醒地認(rèn)認(rèn)清現(xiàn)實(shí)，抓抓住機(jī)會(huì)以加加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的的管理，使管管理精細(xì)化、節(jié)節(jié)約化。像通通用電氣這樣樣的公司經(jīng)歷歷了世界大戰(zhàn)戰(zhàn)，企業(yè)都沒沒有垮掉，這這正是精細(xì)化化管理增強(qiáng)了了企業(yè)抵御強(qiáng)強(qiáng)勁風(fēng)險(xiǎn)的能能力。對(duì)于一家完全靠靠需求而發(fā)展展起

28、來的企業(yè)業(yè)來說，當(dāng)企企業(yè)達(dá)到一定定規(guī)模而需求求開始下降時(shí)時(shí)，企業(yè)不可可避免地勢必必會(huì)陷入困境境。企業(yè)應(yīng)隨隨著不斷變化化的外部環(huán)境境而相應(yīng)地也也隨之而變化化，以建立完完美的流程為為中心，強(qiáng)調(diào)調(diào)不斷地改善善，降低外界界環(huán)境變化對(duì)對(duì)企業(yè)發(fā)展所所造成的影響響。2強(qiáng)調(diào)數(shù)量化化、精確性精細(xì)化管理強(qiáng)調(diào)調(diào)數(shù)量化和精精確性。在這這樣的背景下下，嚴(yán)謹(jǐn)成為為了一種習(xí)慣慣性的行為。管管理者對(duì)成本本情況、材料料來源和增長長趨勢等方面面的因素都必必須有充分的的了解和足夠夠的依據(jù)來支支撐自己的判判斷。強(qiáng)調(diào)各各類數(shù)據(jù)的重重要性、準(zhǔn)確確性，將管理理數(shù)量化并提提高管理的精精確性作為企企業(yè)管理的目目標(biāo)。產(chǎn)品的高質(zhì)量不不是靠企業(yè)夸夸

29、夸其談所吹吹出來的，而而是要通過具具體的指標(biāo)來來體現(xiàn)。精細(xì)細(xì)管理不再像像粗放型管理理那樣采用“差差不多”的說說法，而更多多的是要依靠靠嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨闉?。精?xì)管理理通過對(duì)數(shù)據(jù)據(jù)的分析研究究，來確定具具體如何操作作。3關(guān)注企業(yè)的的財(cái)務(wù)狀況實(shí)行精細(xì)化管理理的企業(yè)，十十分關(guān)注企業(yè)業(yè)的財(cái)務(wù)狀況況，尤其是成成本和各個(gè)重重要的周轉(zhuǎn)指指標(biāo)。公司關(guān)關(guān)注企業(yè)的財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)、收收入、成本、利利潤和資金周周轉(zhuǎn)等狀況。提提高產(chǎn)品質(zhì)量量是為了最大大限度地能使使客戶滿意，銷銷售是為了增增加公司的收收入，公司不不能為了改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量而改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量，而應(yīng)應(yīng)想盡各種辦辦法地盡量降降低成本，提提高生產(chǎn)力，進(jìn)進(jìn)而改善企業(yè)業(yè)的財(cái)務(wù)狀況況。通用電氣

30、氣采用6的的戰(zhàn)略，是因因?yàn)樗岣吡肆斯镜纳a(chǎn)產(chǎn)力，它能給給公司帶來價(jià)價(jià)值，為股東東帶來價(jià)值。歸根結(jié)底，對(duì)企企業(yè)來說，最最重要的是財(cái)財(cái)務(wù)。采用什什么樣的管理理，主要看它它是否能為企企業(yè)帶來價(jià)值值。4強(qiáng)調(diào)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)力的建設(shè)精細(xì)管理強(qiáng)調(diào)對(duì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)力的建建設(shè)，精細(xì)管管理能很有成成效地幫助企企業(yè)建立學(xué)習(xí)習(xí)型的組織。人人出生以后，首首先是生存，快快速的成長，長長大以后開始始學(xué)習(xí)，開始始關(guān)注自身的的健康情況以以及個(gè)人的發(fā)發(fā)展前景。企企業(yè)和人一樣樣，也必須有有自己學(xué)習(xí)的的能力，從自自己失敗的教教訓(xùn)中吸取經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，從而求求得進(jìn)一步的的成長。因此此，強(qiáng)調(diào)對(duì)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力的建設(shè)設(shè)，建立學(xué)習(xí)習(xí)型組織也是是精細(xì)管理的的一個(gè)重要特

31、特征。表21 粗放管理和和精細(xì)管理的的主要差異粗放管理精細(xì)管理管理形式簡單、粗粗略管理集約化、經(jīng)經(jīng)濟(jì)化缺乏長期的發(fā)展展規(guī)劃，管理理高度不穩(wěn)定定性長期規(guī)劃企業(yè)發(fā)發(fā)展，管理有有所側(cè)重點(diǎn)管理浮于表面化化管理深入、到位位管理目標(biāo)混亂不不清晰管理目標(biāo)明確，十十分關(guān)注財(cái)務(wù)務(wù)狀況“差不多”現(xiàn)象象嚴(yán)重，缺乏乏嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度度強(qiáng)調(diào)指標(biāo)化、數(shù)數(shù)量化、精確確化效率低下，企業(yè)業(yè)競爭力不高高效率高，競爭力力強(qiáng)【案例】日本的歐姆龍公公司，主要的的產(chǎn)品是繼電電器。進(jìn)入這這家公司在上上海的工廠可可以發(fā)現(xiàn)，所所有的標(biāo)識(shí)非非常清楚，不不合格的繼電電器按照順序序碼放在小盒盒子里，擱在在紅線區(qū)域之之內(nèi)。在生產(chǎn)產(chǎn)過程中，有有一道焊接工工序

32、：將繼電電器放在焊接接液中，兩秒秒鐘之后取出出。為了準(zhǔn)確確控制焊接所所需最佳時(shí)間間，特意設(shè)置置了一只表，兩兩秒鐘后自動(dòng)動(dòng)報(bào)時(shí)。所有有產(chǎn)品的生產(chǎn)產(chǎn)過程把握都都非常準(zhǔn)確，環(huán)環(huán)境整潔有序序，這就是制制造業(yè)中的精精細(xì)化管理。在美國的霍尼威威爾公司，每每一位員工都都有自己的年年度目標(biāo)，部部門也有部門門的年度目標(biāo)標(biāo)，這些目標(biāo)標(biāo)都已經(jīng)被量量化。這樣，從從公司總的目目標(biāo)，精細(xì)化化到每一位員員工都有自己己的目標(biāo)?；艋裟嵬柟舅镜漠a(chǎn)品的交交貨期不是以以天數(shù)計(jì)算，而而是以小時(shí)來來計(jì)算。例如如，一批貨物物下午四點(diǎn)鐘鐘必須要到達(dá)達(dá)報(bào)稅倉庫，因因?yàn)橐獪?zhǔn)時(shí)裝裝上五點(diǎn)鐘起起飛的飛機(jī)飛飛往歐洲。這這就要求所有有的成品在兩兩點(diǎn)

33、鐘前必須須到達(dá)公司的的成品庫，三三點(diǎn)鐘裝上卡卡車，四點(diǎn)鐘鐘到達(dá)報(bào)稅倉倉庫，五點(diǎn)鐘鐘飛往歐洲，第第二天該公司司所組裝的產(chǎn)產(chǎn)品就能及時(shí)時(shí)地直接出現(xiàn)現(xiàn)在市場上。目目前，很多跨跨國公司的精精細(xì)化管理已已經(jīng)到達(dá)了十十分細(xì)致的地地步。與其它它企業(yè)相比，跨跨國公司的產(chǎn)產(chǎn)品是一樣的的，但是管理理卻不一樣，所所以企業(yè)的利利潤也大不一一樣?！咀詸z】中國的和和國外的都肩負(fù)著著一種共同的的責(zé)任：怎樣樣才能讓企業(yè)業(yè)不斷地迅速速發(fā)展和壯大大。但是通過過交談會(huì)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，中國的一般都都往往喜歡談?wù)務(wù)摫容^大的的戰(zhàn)略方向，包包括如何重組組、并購、使使用謀略等各各種方法以取取得勝利；而而國外的，一般會(huì)會(huì)談股票價(jià)格格是多少、明明年要實(shí)

34、現(xiàn)百百分之幾的增增長、采取怎怎樣的具體舉舉措、成本要要降到多少。（1）通過閱讀讀上面的文字字，你覺得中中國和和國外的差異主要要體現(xiàn)在哪些些方面？_（2）試用粗放放管理和精細(xì)細(xì)管理的觀點(diǎn)點(diǎn)來分析上述述差異。_見參考答案21為什么要向精細(xì)細(xì)管理過渡1激烈的市場場競爭隨著中國市場經(jīng)經(jīng)濟(jì)體制的確確立和完善，企企業(yè)的數(shù)量越越來越多，同同一類型的產(chǎn)產(chǎn)品自然也相相應(yīng)的越來越越多，市場競競爭日益加劇劇。粗放型的的管理已經(jīng)不不能再適應(yīng)激激烈的市場競競爭，這在客客觀上要求企企業(yè)的管理必必須轉(zhuǎn)型。此外，隨著中國國加入世界貿(mào)貿(mào)易組織（），國國際之間的競競爭也更加激激烈，國內(nèi)企企業(yè)在面對(duì)本本地競爭的同同時(shí)，還要接接受國

35、外跨國國公司的更大大的挑戰(zhàn)。國國外公司在管管理上更是十十分嚴(yán)格，如如果我國的企企業(yè)想在競爭爭中占據(jù)主動(dòng)動(dòng)，更應(yīng)嚴(yán)格格要求企業(yè)管管理必須改變變粗放管理的的模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)向精細(xì)管理理的過渡。例例如在中國國國內(nèi)市場上目目前充斥的外外國品牌的洗洗發(fā)水就是一一個(gè)慘痛的教教訓(xùn)。2趨于成熟和和復(fù)雜的消費(fèi)費(fèi)群體的誕生生趨于成熟和復(fù)雜雜的消費(fèi)群體體的誕生，也也迫使企業(yè)管管理必須向精精細(xì)管理轉(zhuǎn)型型?，F(xiàn)在的消消費(fèi)者群體不不像計(jì)劃經(jīng)濟(jì)濟(jì)年代那樣，有有商品就買。由由于產(chǎn)品種類類越來越豐富富，顧客可供供選擇的余地地越來越大，顧顧客心理日趨趨成熟。顧客的要求越來來越復(fù)雜，甚甚至還有個(gè)性性化的趨勢。例例如現(xiàn)在的牙牙膏品種越來來

36、越多，分別別針對(duì)老人、兒兒童或者婦女女的不同要求求而各自專門門設(shè)計(jì)生產(chǎn)?，F(xiàn)在已經(jīng)很難想想象過去全國國只用單一的的“中華”牌牌牙膏的那種種沒有競爭的的“和平”景景象了。因此此，企業(yè)為了了生存，為了了符合顧客的的需要，不得得不向精細(xì)管管理轉(zhuǎn)變。3趨于成熟的的投資者和公公司的監(jiān)管機(jī)機(jī)制趨于成熟的投資資者和公司的的監(jiān)管機(jī)制，也也都迫切要求求企業(yè)進(jìn)行精精細(xì)化管理。在在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)年年代，企業(yè)都都是政府和國國家的企業(yè)，企企業(yè)是好是壞壞與個(gè)人的關(guān)關(guān)系不大。而而現(xiàn)在的很多多企業(yè)是民營營企業(yè)和外資資企業(yè)，這些些企業(yè)必須要要對(duì)投資的股股東負(fù)責(zé)。股東追求的是投投資回報(bào)和企企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效效益，他們需需要準(zhǔn)確的數(shù)數(shù)字來衡量企

37、企業(yè)的經(jīng)營狀狀況，“差不不多”之類的的估計(jì)無法滿滿足他們的要要求。股東真真正關(guān)心的是是回報(bào)率、銷銷售收入、成成本和利潤。因因此企業(yè)管理理必做于細(xì)，企企業(yè)需要新的的管理思維和和邏輯，要從從粗放管理邁邁向精細(xì)管理理?！咀詸z】根據(jù)你的體會(huì)，你你所在企業(yè)的的管理層次目目前處于哪個(gè)個(gè)_層層次？（粗放放、精細(xì)或兩兩者兼而有之之）。請(qǐng)結(jié)合自身的實(shí)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，談?wù)務(wù)勀壳捌髽I(yè)業(yè)存在的從粗粗放到精細(xì)的的管理轉(zhuǎn)變壓壓力，你打算算采用哪些措措施來實(shí)現(xiàn)企企業(yè)管理的轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型。_【本講小結(jié)】本講主要分析了了粗放和精細(xì)細(xì)這兩種管理理的特征，以以及管理方式式的差異。粗粗放管理追求求由投資帶動(dòng)動(dòng)和需求拉動(dòng)動(dòng)的規(guī)模的增增長，熱衷于于哲

38、學(xué)層次上上的管理思路路的思考，管管理過程中形形式主義嚴(yán)重重，沒有具體體的量化指標(biāo)標(biāo)來精確衡量量企業(yè)狀態(tài)；精細(xì)管理強(qiáng)強(qiáng)調(diào)持續(xù)不斷斷地改善，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)數(shù)量化和和精確化，十十分關(guān)注企業(yè)業(yè)的財(cái)務(wù)狀況況，強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)力和和學(xué)習(xí)型組織織的建設(shè)。目前國內(nèi)企業(yè)存存在著從粗放放管理到精細(xì)細(xì)管理轉(zhuǎn)變的的現(xiàn)實(shí)壓力，企企業(yè)應(yīng)認(rèn)識(shí)到到轉(zhuǎn)變管理方方式的必要性性和迫切性?！拘牡皿w會(huì)】_第3講 公司司流程管理【本講重點(diǎn)】流程及流程管理理的概念進(jìn)行流程管理的的必要性公司流程管理的的具體實(shí)施什么是流程1流程的定義義流程（）的的定義是：一一個(gè)或一系列列有規(guī)律的行行動(dòng)，這些行行動(dòng)以確定的的方式發(fā)生或或執(zhí)行，導(dǎo)致致特定結(jié)果的的出現(xiàn)單單

39、個(gè)或一系列列連續(xù)的操作作。簡單地說說，流程就是是將輸入轉(zhuǎn)化化為輸出的一一系列活動(dòng)。公司所從事的幾幾乎所有活動(dòng)動(dòng)都包括一個(gè)個(gè)流程。流程程是單個(gè)或一一組活動(dòng)，先先獲取輸入，再再向內(nèi)部或外外部用戶提供供輸出。不管管公司規(guī)模的的大小，它每每天都利用成成千上萬的流流程創(chuàng)造產(chǎn)品品和服務(wù)。企業(yè)流程有很多多種類，包括括生產(chǎn)、交易易、銷售和招招聘等各種流流程。生產(chǎn)流流程是指依靠靠機(jī)器生產(chǎn)，對(duì)對(duì)原材料進(jìn)行行物理加工，并并把最終產(chǎn)品品交付外部用用戶的過程。它它不包括貨運(yùn)運(yùn)、配送或促促銷等各種過過程。交易流流程則為生產(chǎn)產(chǎn)流程提供支支持，或者也也可能作為一一個(gè)獨(dú)立、單單一的流程而而存在，例如如訂購原材料料，整理工資資單

40、或處理客客戶訂單等。2流程的三個(gè)個(gè)基本要素圖31 流程的三個(gè)個(gè)基本要素示示意圖流程具有三個(gè)基基本要素：輸輸入、活動(dòng)和和輸出。輸入入情況會(huì)影響響輸出情況，輸輸出的是令客客戶滿意的方方式，輸出的的時(shí)間要盡可可能的越短越越好。如果要讓客戶滿滿意，即客戶戶得到一個(gè)滿滿意的輸出，人人們就必須有有好的輸入和和活動(dòng)的方式式。通過調(diào)整整輸入和活動(dòng)動(dòng)的方式，就就可以擁有好好的輸出了，這這是一個(gè)完整整的流程，流流程是企業(yè)進(jìn)進(jìn)行具體管理理的著眼點(diǎn)。3常見流程舉舉例人們已經(jīng)知道，流流程是指將輸輸入轉(zhuǎn)化為輸輸出的一系列列活動(dòng)。通俗俗地講，流程程就是做事的的步驟，第一一步干什么，第第二步接著干干什么。每個(gè)個(gè)流程都可以以用

41、流程圖將將整個(gè)過程清清晰地表示出出來。從生病到康復(fù)復(fù)的流程圖例如：生病了要要去醫(yī)院看病病，就構(gòu)成了了如圖322所示的流程程圖。圖32 從生病到康康復(fù)流程圖某企業(yè)的設(shè)備備維修流程圖圖又如：某企業(yè)的的維修流程如如圖33所所示。該流程程通過相關(guān)的的五項(xiàng)活動(dòng)，修修復(fù)了顧客設(shè)設(shè)備的故障，恢恢復(fù)其原有的的功能。圖33 設(shè)備維修服服務(wù)流程圖【自檢】請(qǐng)根據(jù)你理發(fā)的的經(jīng)歷，分析析理發(fā)的整個(gè)個(gè)流程，并以以流程圖的形形式畫在下面面的方框中。見參考答案31公司的流程管理理為什么要進(jìn)行流流程管理企業(yè)是一個(gè)從投投入到產(chǎn)出的的轉(zhuǎn)換系統(tǒng)，它它將多種輸入入轉(zhuǎn)換為多種種輸出，如將將原材料、半半成品等經(jīng)過過生產(chǎn)轉(zhuǎn)換成成對(duì)顧客有價(jià)價(jià)

42、值的產(chǎn)品或或服務(wù)。這種轉(zhuǎn)變過程實(shí)實(shí)際上就是一一個(gè)大的流程程。因此有必必要加強(qiáng)對(duì)公公司的流程管管理，其原因因主要有以下下兩點(diǎn)：1公司的產(chǎn)品品或服務(wù)要通通過流程來實(shí)實(shí)現(xiàn)流程控制是公司司整體功能中中最重要的部部分，因?yàn)橹恢挥凶ズ妹恳灰粋€(gè)細(xì)節(jié)，才才能取得良好好的結(jié)果。在在精細(xì)管理中中，只有每位位員工和每個(gè)個(gè)部門都盡職職盡責(zé)，公司司才會(huì)有較好好的經(jīng)濟(jì)效益益。因此，公公司必須將著著眼點(diǎn)放在流流程管理上。流程是連接企業(yè)業(yè)生產(chǎn)和客戶戶需求的紐帶帶，流程的輸輸出來自于客客戶的需求和和公司的目標(biāo)標(biāo)，人、資金金和材料等方方面的輸入通通過某些步驟驟轉(zhuǎn)化為輸出出。低成本輸輸入，高質(zhì)量量輸出，需要要通過一系列列的流程來實(shí)

43、實(shí)現(xiàn)，如果沒沒有流程，材材料永遠(yuǎn)無法法成為產(chǎn)品。圖34 流程是紐帶帶2流程的好壞壞直接影響著著產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的質(zhì)量產(chǎn)品或服務(wù)需要要通過一系列列的流程來實(shí)實(shí)現(xiàn)，公司產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)的的優(yōu)劣差異體體現(xiàn)在顧客的的滿意程度上上。通常各公公司的流程都都有所差別，造造成的結(jié)果可可能完全不同同。成功的公公司，其贏得得顧客好評(píng)的的原因往往就就是對(duì)細(xì)節(jié)問問題的重視。細(xì)細(xì)節(jié)問題一點(diǎn)點(diǎn)兒也不能馬馬虎，其產(chǎn)品品的合格率或或服務(wù)的滿意意度自然要比比一般的公司司要好得多。因此，流程控制制的好壞是衡衡量公司管理理水平的一個(gè)個(gè)最佳的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。關(guān)注細(xì)節(jié)節(jié)，流程控制制得好的公司司，其管理水水平一般也必必然比較高。【案例】中國的空調(diào)企業(yè)業(yè)

44、海爾公司的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)質(zhì)量享譽(yù)海海內(nèi)外。消費(fèi)費(fèi)者對(duì)海爾公公司的滿意度度比較高，究究其原因，是是海爾公司的的上門服務(wù)流流程做得好。顧顧客購買海爾爾空調(diào)后，就就可以與公司司預(yù)約時(shí)間，海海爾公司會(huì)主主動(dòng)地派人上上門安裝。服服務(wù)人員進(jìn)門門后的第一件件事是換鞋套套，然后檢查查空調(diào)配件是是否齊全，接接著才去安裝裝空調(diào)。安裝裝完空調(diào)后，用用水平尺測量量是否安裝平平齊了。并且且還會(huì)詢問顧顧客對(duì)服務(wù)是是否滿意，請(qǐng)請(qǐng)顧客填寫相相應(yīng)的調(diào)查表表，直到顧客客完全滿意后后才離去。這這是海爾公司司上門服務(wù)流流程的完整過過程。相比較而言，其其它的很多公公司卻不注重重這些細(xì)節(jié)。服服務(wù)人員進(jìn)門門不穿鞋套，安安裝時(shí)也不注注意衛(wèi)生

45、，安安裝以后話也也不說就走人人。其它公司司的流程差就就差在這三點(diǎn)點(diǎn)細(xì)節(jié)上，導(dǎo)導(dǎo)致了做事的的結(jié)果就完全全不一樣了，所所以一家公司司的管理水平平的高低往往往正體現(xiàn)在流流程的細(xì)節(jié)上上。公司各部門協(xié)作作過程中的常常見問題一家公司是由多多個(gè)部門所組組成的，公司司在具體事務(wù)務(wù)的運(yùn)作上，不不可避免地要要涉及到員工工與員工之間間、部門與部部門之間的協(xié)協(xié)同配合。在在這些流程中中，最常見的的問題是不同同部門之間如如何更好地相相互配合，如如何共同實(shí)現(xiàn)現(xiàn)公司制訂的的目標(biāo)。1常見問題很多公司在體制制上存在職責(zé)責(zé)上的重疊以以及職責(zé)不明明確的問題。沒沒有明確界定定各部門之間間的權(quán)限，導(dǎo)導(dǎo)致處理事務(wù)務(wù)時(shí)出現(xiàn)互相相推諉、扯皮皮

46、的現(xiàn)象。此此外，不同部部門中存在著著部門的本位位主義。在處處理公司事務(wù)務(wù)時(shí)，只考慮慮本部門的利利益而缺乏全全局觀念。2產(chǎn)生的根源源產(chǎn)生以上問題的的根源在于公公司的組織結(jié)結(jié)構(gòu)。公司按按照功能劃分分為銷售、制制造、服務(wù)和和人力資源等等各個(gè)部門。這這樣的劃分方方法對(duì)于提高高公司的效率率顯然是合理理的。銷售部部做好銷售業(yè)業(yè)務(wù)，制造部部做好生產(chǎn)工工作，而總體體上加以協(xié)調(diào)調(diào)，這一體系系被稱為命令令執(zhí)行制體系系，是一種直直線型的思維維。在直線型思維的的主導(dǎo)下，各各部門各管各各的，從而不不可避免地在在不同部門之之間產(chǎn)生了壁壁壘，通常被被稱為邊界。直直線型思維的的致命缺陷在在于將過多精精力消耗在公公司內(nèi)部的爭爭吵之中，而而恰好忘了客客戶的需求這這一件最重要要的事情，最最終導(dǎo)致客戶戶的不滿意。3解決的方法法為了更好地滿足足客戶的需求求，保證整個(gè)個(gè)“戰(zhàn)役”的的勝利，必須須“犧牲”一一些局部的利利益。在這種種情況下，直直線型的縱向向思維是不足足以解決問題題的，應(yīng)該更更多地采用橫橫向思維，通通過控制流程程而將各個(gè)部部門密切地串串聯(lián)起來，盯盯住供應(yīng)商和和客戶，從而而較好地滿足足客戶的需