服務(wù)管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

1、一目1.客人提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)環(huán)2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為彼岸XX市場(chǎng)一目1.客人提供優(yōu)質(zhì)、全面的服務(wù)環(huán)2.優(yōu)質(zhì)的服務(wù)成為彼岸XX市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力之二內(nèi)1. 明確網(wǎng)吧名項(xiàng)服務(wù)2. 規(guī)范服務(wù)執(zhí)行具體三執(zhí)行收銀網(wǎng)絡(luò)管理巡查員/保經(jīng)助班服務(wù)四管理督經(jīng)助班五具體要禮貌用語(yǔ)使客人進(jìn)門時(shí)“歡迎光臨 XX離開(kāi)時(shí)“歡迎下次光臨與客人語(yǔ)言溝通時(shí)，首先應(yīng)微笑五具體要禮貌用語(yǔ)使客人進(jìn)門時(shí)“歡迎光臨 XX離開(kāi)時(shí)“歡迎下次光臨與客人語(yǔ)言溝通時(shí)，首先應(yīng)微笑再稱呼“您好“請(qǐng)問(wèn)請(qǐng)您“請(qǐng)稍等“請(qǐng)注意”此類禮貌用語(yǔ)，請(qǐng)字開(kāi)客戶要求或打擾了客人等容易引起客戶不滿的時(shí)候語(yǔ)句均應(yīng)加上“對(duì)不起很抱歉”等歉意與客人交談時(shí)，始終保持面帶微笑，遇問(wèn)題時(shí)耐

2、心解答，不卑不亢做到百問(wèn)不煩，百答不引導(dǎo)座位及引導(dǎo)消當(dāng)客人進(jìn)場(chǎng)后，發(fā)覺(jué)其初次前來(lái)或?qū)r不了解時(shí)，應(yīng)耐心解場(chǎng)內(nèi)的區(qū)域分布，電腦配置等情況，條件允許時(shí)，順便將客帶至其所選擇的區(qū)域?？蛻羧缛圆涣说氖褂们闆r時(shí)，耐心釋的使用方法當(dāng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)吧內(nèi)有客人等位時(shí)，不斷巡視場(chǎng)內(nèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)空位，并積極呼等位的客人就坐客人等看他人上網(wǎng)時(shí)主動(dòng)安排小凳子與客戶如電腦較緊（峰區(qū)）而有客人占時(shí)，禮貌婉轉(zhuǎn)地幫其替換小凳代客人充卡其它物品時(shí)，應(yīng)主網(wǎng)吧內(nèi)近期對(duì)客人的錢物、機(jī)臺(tái)號(hào)及特征，以免發(fā)生錯(cuò)誤安全 服如發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)及時(shí)交還或交到收銀臺(tái)，如客戶前來(lái)尋核對(duì)無(wú)誤后交還失發(fā)現(xiàn)客人上網(wǎng)時(shí)間超過(guò)七小時(shí)后，應(yīng)用一張小安全 服如發(fā)現(xiàn)客人遺失

3、物品應(yīng)及時(shí)交還或交到收銀臺(tái)，如客戶前來(lái)尋核對(duì)無(wú)誤后交還失發(fā)現(xiàn)客人上網(wǎng)時(shí)間超過(guò)七小時(shí)后，應(yīng)用一張小紙條，寫(xiě)上“請(qǐng)注意逸結(jié)合，做一下伸展運(yùn)動(dòng)”字樣，放于其顯示器屏幕左下角如發(fā)現(xiàn)不良企圖及不良前科的客戶應(yīng)加強(qiáng)觀察并及時(shí)及同事，并在時(shí)告知下一班的同為避免網(wǎng)吧內(nèi)發(fā)生治安方如發(fā)現(xiàn)有部份并非客戶夜間前網(wǎng)吧或借口上網(wǎng)實(shí)際有不良企圖的客戶禮貌提醒其勿在網(wǎng)吧內(nèi)息；同時(shí)提醒其他在網(wǎng)吧內(nèi)睡覺(jué)的顧客安如需短時(shí)間離開(kāi)崗位，應(yīng)知會(huì)就近的同事及尋求幫助，以免發(fā)生不事當(dāng)發(fā)現(xiàn)有客同意私自拆卸或揭弄機(jī)器時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)現(xiàn)不良事件及時(shí)知會(huì)當(dāng)班同當(dāng)有客人摔打物品等行為，應(yīng)立即前往了解有何問(wèn)題，并耐心禮貌盡快解決問(wèn)題，如確認(rèn)無(wú)法及時(shí)解決，請(qǐng)客戶稍候待尋求其他工作員的幫助或禮貌地請(qǐng)客人更換機(jī)及時(shí)應(yīng)如本區(qū)域有客戶呼時(shí)，應(yīng)馬來(lái)了，請(qǐng)稍等前往了解客戶有何如客戶呼叫非（非崗位時(shí)）本職工作時(shí)，最近亦應(yīng)馬如客戶呼叫非（非崗位時(shí)）本職工作時(shí)，最近亦應(yīng)馬上應(yīng)答，了解需求后尋找方法解確實(shí)無(wú)法馬上解決時(shí)，應(yīng)請(qǐng)客人