質(zhì)量管理概論-質(zhì)量的基礎(chǔ)知識（DOC30）

1、第一章 質(zhì)量管理概論-質(zhì)量的基礎(chǔ)知識第一節(jié) 質(zhì)量的基礎(chǔ)知識 HYPERLINK l 質(zhì)量 掌握質(zhì)量的概念（含相關(guān)術(shù)語； HYPERLINK l 組織 組織、過程、產(chǎn)品、要求、顧客、體系、質(zhì)量特性等） HYPERLINK l 質(zhì)量特性 熟熟悉質(zhì)量特性性的內(nèi)涵 HYPERLINK l 質(zhì)量概念的發(fā)展展 熟悉質(zhì)量量概念的發(fā)展展一、質(zhì)量的概念念質(zhì)量活動的產(chǎn)生生：人類社會會自從有了生生產(chǎn)活動，特特別是以交換換為目的的商商品生產(chǎn)活動動，便產(chǎn)生了了質(zhì)量的活動動。質(zhì)量管理活動：圍繞著質(zhì)量量形成全過程程的所有管理理活動。質(zhì)量是構(gòu)成社會會財富的關(guān)鍵鍵內(nèi)容，是經(jīng)經(jīng)濟發(fā)展的戰(zhàn)戰(zhàn)略問題。質(zhì)量的概念最初初僅用于產(chǎn)品品，以

2、后逐漸漸擴展到服務(wù)務(wù)、過程、體體系和組織，以以及以上幾項項的組合。1、質(zhì)量的概念念質(zhì)量：一組固有有特性滿足要要求的程度。（1）“特性”：指“可區(qū)分的特特征?？梢杂杏懈鞣N類的特特性，如：物的特性，如：機械性能；感官的特性，如如：氣味、噪噪音、色彩等等；行為的特性，如如：禮貌；時間的特性，如如：準(zhǔn)時性、可可靠性；人體工效的特性性：如生理的的特性或有關(guān)關(guān)人身安全的的特性；功能的特性：如如飛機的最高高速度。特性可分為固有有的和賦予的的固有特性就是指指某事或某物物中本來就有有的，尤其是是那種永久的的特性，如：螺栓的直徑徑、機器的生生產(chǎn)率或接通通電話的時間間等技術(shù)特性性。賦予特性不是固固有的，不是是某事物

3、本來來就有的，而而是完成產(chǎn)品品后因不同的的要求而對產(chǎn)產(chǎn)品所增加的的特性，如產(chǎn)產(chǎn)品的價格、硬硬件產(chǎn)品的供供貨時間和運運輸要求（如如：運輸方式式）、售后服服務(wù)要求（如如：保修時間間）等特性。固有與賦予特性性的相對性：不同產(chǎn)品的的固有特性和和賦予特性不不同，某種產(chǎn)產(chǎn)品賦予特性性可能是另一一種產(chǎn)品的固固有特性（轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換）。（2）關(guān)于“要要求”要求指“明示的的、通常隱含的或或必須履行的的需求或期望望”。明示的：可以理理解為規(guī)定的的要求，如在在文件中闡明明的要求或顧顧客明確提出出的要求。通常隱含的是指指組織、顧客客和其它相關(guān)關(guān)方的慣例或或一般做法，所所考慮的需求求或期望是不不言而喻的，如如“化妝品對顧顧客皮

4、膚的保保護性等。一一般情況下，顧顧客或相關(guān)方方的文件，如如標(biāo)準(zhǔn)中不會會對這類要求求給出明確有有規(guī)定，組織織應(yīng)根據(jù)自身身產(chǎn)品的用途途和特性進行行識別，并做做出規(guī)定。必須履行的是指指法律法規(guī)要要求的或有強強制性標(biāo)準(zhǔn)要要求的。組織織在產(chǎn)品的實實現(xiàn)過程中必必須執(zhí)行這類類標(biāo)準(zhǔn)。要求要以由不同同的相關(guān)方提提出，不同的的相關(guān)方對同同一產(chǎn)品的要要求可能是不不相同的。要要求可以是多多方面的，如如需要指出，可可以采用修飾飾詞表示，如如產(chǎn)品要求、質(zhì)質(zhì)量管理要求求、顧客要求求等。（3）質(zhì)量具有有經(jīng)濟性、廣廣義性、時效效性、相對性性質(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯匯集了價值的的表現(xiàn)，價廉廉物美實際上上是反映人們們的價值取向向，

5、物有所值值，就是表明明質(zhì)量有經(jīng)濟濟性的表征。顧顧客對經(jīng)濟性性的考慮是一一樣的。質(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指指產(chǎn)品質(zhì)量，也也可指過程和和體系的質(zhì)量量。質(zhì)量的時效性：由于組織的的顧客和其他他相關(guān)方對組組織和產(chǎn)品、過過程和體系的的需求和期望望是不斷變化化的，因此，組組織應(yīng)不斷地地調(diào)整對質(zhì)量量的要求。質(zhì)量的相對性：組織的顧客客和其它相關(guān)關(guān)方可能對同同一產(chǎn)品的功功能提出不同同的需求，也也可能對同一一產(chǎn)品的同一一功能提出不不同的需求，需需求不同，質(zhì)質(zhì)量要求也不不同，只有滿滿足需求的產(chǎn)產(chǎn)品，才會被被認(rèn)為是質(zhì)量量好的產(chǎn)品。質(zhì)量的優(yōu)劣是滿滿足要求程度度的一種體現(xiàn)現(xiàn)，質(zhì)量的比比較應(yīng)在同一一等級基礎(chǔ)上上做比較。等級是指

6、對功能能用途相同但但質(zhì)量要求不不同的產(chǎn)品、過過程和體系所所做的分類或或分級。2、質(zhì)量相關(guān)的的概念（1）組織：組組織是指“職責(zé)、權(quán)限限和相互關(guān)系系得到安排的的一組人員及及設(shè)施”。組織是由由兩個或兩個個以上的個人人為了實現(xiàn)共共同的目標(biāo)組組合而成的有有機整體，安安排通常是有有序的。（2）過程：過過程是指“一組將輸入入轉(zhuǎn)化為輸出出的相互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相互作用用的活動”，過程由輸輸入、實施活活動和輸出三三個環(huán)節(jié)組織織。過程可包包括產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程和產(chǎn)品品支持過程。（3）產(chǎn)品：產(chǎn)產(chǎn)品是指“過程的結(jié)果果”。產(chǎn)品有四四種通用的種種類：服務(wù)：服務(wù)是無無形的，通常常是在組織和和顧客接觸面面上至少需要要完成一項活活動的結(jié)果

7、。如如：商貿(mào)、運運輸；軟件：由信息組組成，通常是是無形產(chǎn)品，并并可以方法、論論文或程序的的形式存在。如如：計算機程程序、字典；硬件：通常是有有形產(chǎn)品，其其量是具有計計數(shù)的特性，可可以分離、可可以定量計數(shù)數(shù)。如：發(fā)動動機零件、電電視機；流程性材料：通通常是有形產(chǎn)產(chǎn)品，其量具具有連續(xù)的特特性，一般是是連續(xù)生產(chǎn)，狀狀態(tài)可以是液液體、氣體、粒粒子、線狀、塊塊狀或板狀等等。如：潤滑滑油。（4）顧客：顧顧客是指接受受產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)的組織或個個人。顧客可可以是組織內(nèi)內(nèi)部的或外部部的。（5）體系：體體系是指相互互關(guān)聯(lián)或相互互作用的一組組要素。（6）質(zhì)量特性性：質(zhì)量特性性是指產(chǎn)品、過過程或體系與與要求有關(guān)的的固有

8、特性。質(zhì)量特性，將“要求”轉(zhuǎn)化為有指指標(biāo)的特性，作作為評價、檢檢驗和考核的的依據(jù)。它包包括：性能、適適用性、可信信性（可用性性、可靠性、維維修性）、安安全性、環(huán)境境、經(jīng)濟性和和美學(xué)性。質(zhì)質(zhì)量特性有些些是可定量的的，有些是不不能夠定量的的，只有定性性，實際工作作中，將不定定量的特性轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為可定量量的代用質(zhì)量量特性。質(zhì)量量的適用性就就是建立在質(zhì)質(zhì)量特性的基基礎(chǔ)之上的。產(chǎn)品質(zhì)量特性分分為：內(nèi)在質(zhì)量特性：如結(jié)構(gòu)、性性能、精度、化化學(xué)成份等；外在質(zhì)量特性：如外觀、形形狀、色澤、氣氣味、包裝等等；經(jīng)濟特性：成本本、價格、使使用費用、維維修時間和費費用等；商業(yè)特性：交貨貨期、保修期期等；其它特性：安全全、環(huán)

9、境、美美觀等。服務(wù)質(zhì)量特性是是服務(wù)產(chǎn)品所所具有的內(nèi)在在的特性?？煽煞譃槲宸N類類型：可靠性：準(zhǔn)確地地履行服務(wù)承承諾的能力；響應(yīng)性：幫助顧顧客并迅速提提供服務(wù)的愿愿望；保證性：員工具具有的知識、禮禮節(jié)以及表達達出自信與可可信的能力；移情性：設(shè)身處處地的為顧客客著想和對顧顧客給予特別別的關(guān)注；有形性：有形的的設(shè)備、設(shè)施施、人員和溝溝通材料的外外表。根據(jù)對顧客滿意意的影響程度度不同，通常常將質(zhì)量特性性劃分為關(guān)鍵鍵、重要和次次要三類：關(guān)鍵質(zhì)量特性：是指若超過過規(guī)定的特性性值要求，會會直接影響產(chǎn)產(chǎn)品安全性或或產(chǎn)品整機功功能喪失的質(zhì)質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性：是指若超過過規(guī)定的特性性值要求，將將造成產(chǎn)品部部分功

10、能喪失失的質(zhì)量特性性。次要質(zhì)量特性：是指若超過過規(guī)定的特性性值要求，暫暫不影響產(chǎn)品品功能，但可可能會引起產(chǎn)產(chǎn)品功能的逐逐漸喪失。二、質(zhì)量概念的的發(fā)展符合性質(zhì)量的概概念：以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的的程度作為衡衡量依據(jù)。適用性質(zhì)量的概概念：以適合合顧客需要的的程度作為衡衡量的依據(jù)。廣義質(zhì)量的概念念：質(zhì)量是一一組固有特性性滿足要求的的程度。第二節(jié) 質(zhì)量量管理的基本本知識掌握管理的職能能（計劃、組組織、領(lǐng)導(dǎo)、控控制）掌握質(zhì)量管理的的含義（含相相關(guān)術(shù)語：質(zhì)質(zhì)量方針、質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)質(zhì)量策劃、質(zhì)質(zhì)量控制、質(zhì)質(zhì)量保證、質(zhì)質(zhì)量改進）掌握全面質(zhì)量管管理的含義熟悉質(zhì)量管理專專家的質(zhì)量理理念（戴明、朱朱蘭、石川馨馨等關(guān)于質(zhì)

11、量量的概念）熟悉質(zhì)量管理培培訓(xùn)的內(nèi)容及及實施熟悉質(zhì)量信息管管理的基本內(nèi)內(nèi)容一、管理概述管理指揮和和控制組織的的協(xié)調(diào)的活動動。管理是在一定環(huán)環(huán)境和條件下下通過“協(xié)調(diào)”活動、綜合合利用組織資資源以達到組組織目標(biāo)的過過程，是由一一系列相互關(guān)關(guān)聯(lián)、連續(xù)進進行的活動構(gòu)構(gòu)成。管理過過程包括計劃劃、組織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)和控制人人員與活動。1、管理職能管理的主要職能能是計劃、組組織、領(lǐng)導(dǎo)和和控制（1）計劃：確確立組織目標(biāo)標(biāo)，制定實現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)的策略略。包括以下下三方面的內(nèi)內(nèi)容：研究活動條件，包包括內(nèi)部能力力研究和外部部環(huán)境研究；制定業(yè)務(wù)決策，是是指在活動條條件研究基礎(chǔ)礎(chǔ)上，根據(jù)這這種研究所提提示的環(huán)境變變化中可能提提供的

12、機會或或造成的威脅脅，以及組織織在資源擁有有和利用上的的優(yōu)勢和劣勢勢，確定組織織在未來某個個時期內(nèi)的宗宗旨方向和目目標(biāo)，并據(jù)此此預(yù)測在未來來可能呈現(xiàn)的的狀態(tài)；編制行動計劃。將將決策目標(biāo)在在時間和空間間上分解到組組織的各個部部門和環(huán)節(jié)，對對每個單位和和每個成員的的工作提出具具體要求。（2）組織：確確定組織機構(gòu)構(gòu)，分配人力力資源。組織織是決策目標(biāo)標(biāo)如何實現(xiàn)的的一種技巧，這這種決策需要要建立最合適適的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)并訓(xùn)練專業(yè)業(yè)人員，組織織通訊網(wǎng)絡(luò)。管管理者必須建建立起與顧客客、制造商、銷銷售人員和技技術(shù)專家之間間的溝通渠道道。組織應(yīng)完完成以下工作作：組織機構(gòu)和結(jié)構(gòu)構(gòu)設(shè)計；人員的配備，將將適當(dāng)?shù)娜藛T員安置

13、在適當(dāng)當(dāng)?shù)膷徫簧希瑥膹氖逻m當(dāng)?shù)墓すぷ?；啟動并維持組織織運轉(zhuǎn)；監(jiān)視運轉(zhuǎn)（3）領(lǐng)導(dǎo)：激激勵并管理員員工，組建團團隊。領(lǐng)導(dǎo)是是完成組織目目標(biāo)的關(guān)鍵，是是利用組織賦賦予的權(quán)利和和自身的能力力去指揮和影影響下屬，“創(chuàng)造一個使使員工充分參參與實現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境”的管理過程程。（4）控制：評評估執(zhí)行情況況，控制組織織資源?？刂浦剖菫榱吮ＷC證系統(tǒng)按預(yù)定定要求運轉(zhuǎn)而而進行的一系系列工作，包包括根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)及規(guī)則，檢檢查監(jiān)督各部部門、各環(huán)節(jié)節(jié)的工作，判判斷是否發(fā)生生偏差。計劃（前提）計劃（前提）組織（保證）領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)鍵）控制（手段）2、管理層次和和技能（1）管理幅度度：管理幅度度是管理者領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)數(shù)量；有

14、效的的管理幅度的的大小受到以以下幾個方面面因素的影響響：管理者本身的素素質(zhì)與被管理理者的工作能能力；管理者工作的內(nèi)內(nèi)容；工作環(huán)境與工作作條件。（2）管理層次次：管理層次次是管理者到到具體執(zhí)行人人員之間的不不同管理層次次。按層次劃劃分，管理可可分為高層管管理、中層管管理和基層（底底層）管理三三個層次。高層管理是組織織的高組管理理者，其主要要作用的確立立組織的宗旨旨和目標(biāo)，規(guī)規(guī)定職責(zé)和提提供資源，他他們主要負(fù)責(zé)責(zé)與外部環(huán)境境聯(lián)系。中層管理者負(fù)責(zé)責(zé)利用資源以以實現(xiàn)高層管管理者確立的的目標(biāo)，主要要通過在其職職權(quán)范圍內(nèi)執(zhí)執(zhí)行計劃并監(jiān)監(jiān)督基層管理理人員來完成成。基層管理者負(fù)責(zé)責(zé)日常業(yè)務(wù)活活動，他們通通常監(jiān)

15、督指導(dǎo)導(dǎo)作業(yè)人員，保保證組織正常常運轉(zhuǎn)。（3）組織活動動：組織的活活動分為三種種：作業(yè)活動動、戰(zhàn)術(shù)活動動和戰(zhàn)略計劃劃活動，分別別由基層、中中層和高層管管理者負(fù)責(zé)執(zhí)執(zhí)行。（4）管理技能能：管理者應(yīng)應(yīng)具備三個管管理技能，即即技術(shù)技能、人人際技能和概概念技能。技術(shù)技能：指具具有某一專業(yè)業(yè)領(lǐng)域的技術(shù)術(shù)、知識和經(jīng)經(jīng)驗完成組織織行動的能力力。人際技能：指與與處理人事關(guān)關(guān)系有關(guān)的技技能，能理解解激勵他人并并與他人共事事的能力。概念技能：指綜綜觀全局，認(rèn)認(rèn)清為什么要要做某事的能能力，即洞察察企業(yè)與環(huán)境境相互影響的的復(fù)雜性的能能力。高層管理者需要要較強的概念念技能；中層管理者需要要人際技能和和概念技能；基礎(chǔ)管理

16、者主要要需要技術(shù)技技能和人際技技能。高層管理高層管理中層管理基層管理作業(yè)活動戰(zhàn)術(shù)活動戰(zhàn)略計劃活動主要要求技術(shù)技能和人際技能主要要求人際技能和概念技能主要概念技能二、質(zhì)量管理1、質(zhì)量管理的的定義：質(zhì)量管理是指在在質(zhì)量方面指指揮和控制組組織的協(xié)調(diào)的的活動。質(zhì)量管理是通過過建立質(zhì)量方方針和目標(biāo)，并并為實現(xiàn)規(guī)定定的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)進行質(zhì)量策策劃，實施質(zhì)質(zhì)量控制和質(zhì)質(zhì)量保證，開開展質(zhì)量改進進等活動予以以實現(xiàn)的。質(zhì)量管理是組織織在整個生產(chǎn)產(chǎn)和經(jīng)營過程程中，圍繞著著產(chǎn)品質(zhì)量形形成的全過程程實施的。是是組織各項管管理的主線。2、質(zhì)量方針和和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指由由組織的最高高管理者正式式發(fā)布的該組組織總的質(zhì)量量宗旨

17、和質(zhì)量量方向。質(zhì)量方針是企業(yè)業(yè)經(jīng)營總目標(biāo)標(biāo)的組成部分分，是企業(yè)管管理者對質(zhì)量量的指導(dǎo)思想想和承諾。質(zhì)量方針由最高高管理者制定定并形成文件件，質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)中應(yīng)包含組組織目標(biāo)和顧顧客的期望和和需求。質(zhì)量目標(biāo)是組織織在質(zhì)量方針針?biāo)非蟮哪磕康模墙M織織質(zhì)量方針的的具體體現(xiàn)，目目標(biāo)既要先進進，又要可行行，便于實施施和檢查。3、質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是質(zhì)量量管理的一部部分，致力于于制定質(zhì)量目目標(biāo)并規(guī)定必必要的運行過過程和相關(guān)資資源以實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)質(zhì)質(zhì)量方針制定定，組織應(yīng)在在組織內(nèi)各個個層次制定質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)。4、質(zhì)量控制：質(zhì)量控制是質(zhì)量量管理的一部部分，致力于于滿足質(zhì)量要要求。質(zhì)量控制適用于于對組織

18、任何何質(zhì)量的控制制。是一個確確保生產(chǎn)出來來的產(chǎn)品滿足足要示的過程程。5、質(zhì)量保證：質(zhì)量保證是質(zhì)量量管理的一部部分，致力于于提供質(zhì)量要要求會得到滿滿足的信任。保證質(zhì)量、滿足足要求是質(zhì)量量保證的基礎(chǔ)礎(chǔ)和前提。6、質(zhì)量改進：質(zhì)量改進是質(zhì)量量管理的一部部分，致力于于增強滿足質(zhì)質(zhì)量要求的能能力。質(zhì)量改進應(yīng)是持持續(xù)的。7、全面質(zhì)量管管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中中心，以全員員參與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的在于于通過讓顧客客滿意和相關(guān)關(guān)方（本組織織所有者、員員工、供方、合合作伙伴或社社會）受益而而達到長期成成功的一種管管理途徑。全面質(zhì)量管理概概念最早見于于美國菲根堡堡姆博士19961年發(fā)表表的全面質(zhì)質(zhì)量管理一一書。三、質(zhì)

19、量管理的的發(fā)展（一）質(zhì)量管理理發(fā)展階段的的回顧質(zhì)量管理大致經(jīng)經(jīng)歷了三個階階段：1、質(zhì)量檢驗階階段20世紀(jì)初，美美國出現(xiàn)的以以泰羅為代表表的“科學(xué)管理運運動”，將質(zhì)量檢檢驗機構(gòu)獨立立出來。從工長的質(zhì)量管管理到檢驗員員的質(zhì)量管理理。2、統(tǒng)計質(zhì)量控控制階段：數(shù)數(shù)理統(tǒng)計方法法與質(zhì)量管理理相結(jié)合第一次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)后期，休哈哈特發(fā)明了控控制圖，標(biāo)志志著質(zhì)量管理理從單純的事事后檢驗進行行檢驗加預(yù)防防的階段。1929年抽抽樣檢查方法法1931年休哈哈特發(fā)表了工工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量量的經(jīng)濟控制制第二次世界大戰(zhàn)戰(zhàn)開始，美國國軍政部門11941年至至1942年年間公布了ZZ1.1質(zhì)質(zhì)量管理指南南、Z1.2數(shù)據(jù)分分析用控制圖圖

20、、Z1.3生產(chǎn)過過程質(zhì)量管理理控制圖法，并并在二戰(zhàn)后推推廣到了民用用工業(yè)。3、全面質(zhì)量管管理階段1961年，菲菲根堡姆提出出了全面質(zhì)量量管理的概念念（二）質(zhì)量管理理專家的質(zhì)量量理念1、戴明的質(zhì)量量理念美國著名的質(zhì)量量專家之一，在在日本推廣統(tǒng)統(tǒng)計質(zhì)量管理理理念。戴明的十四條質(zhì)質(zhì)量管理原則則：建立改進產(chǎn)品和和服務(wù)的長期期目標(biāo)；采用新觀念；停止依靠檢驗來來保證質(zhì)量；結(jié)束僅僅依靠價價格選擇供應(yīng)應(yīng)商的做法；持續(xù)地且永無止止境地改進生生產(chǎn)和服務(wù)系系統(tǒng)；采用現(xiàn)代方法開開展崗位培訓(xùn)訓(xùn)；發(fā)揮主管的指導(dǎo)導(dǎo)幫助作用；排除恐懼；消除不同部門之之間的壁壘；取消面向一般員員工的口號、標(biāo)標(biāo)語和數(shù)字目目標(biāo)；避免單純用量化化定

21、額和指標(biāo)標(biāo)來評價員工工；消除影響工作完完美的障礙；開展強有力的教教育和自我提提高活動；使組織中的每個個人都行動起起來去實現(xiàn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變。2、朱蘭的質(zhì)量量理念美國著名質(zhì)量管管理專家，11951年出出版過質(zhì)量量控制手冊，11998年更更名為朱蘭蘭質(zhì)量手冊朱蘭質(zhì)量管理三三部曲：質(zhì)量量策劃、質(zhì)量量控制和質(zhì)量量改進。3、石川馨的質(zhì)質(zhì)量理念日本著名質(zhì)量管管理專家，因因果圖的發(fā)明明者。日本質(zhì)質(zhì)量管理小組組（QC小組組）的奠基人人之一。推行全員質(zhì)量管管理理念。要要“始于教育、終終于教育”。六項：質(zhì)量第一；面向消費者；下道工序是顧客客；用數(shù)據(jù)、事實說說話；尊重人的經(jīng)營；機能管理。四、質(zhì)量管理培培訓(xùn)（一）質(zhì)量管理理培訓(xùn)

22、內(nèi)容質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容包括：質(zhì)質(zhì)量意識教育育、質(zhì)量知識識培訓(xùn)和技能能培訓(xùn)。1、質(zhì)量意識教教育提高質(zhì)量意識是是質(zhì)量管理的的前提，質(zhì)量量意識教育是是質(zhì)量培訓(xùn)的的首要內(nèi)容。質(zhì)量意識教育的的重點： 各級員員工理解本崗崗位工作在質(zhì)質(zhì)量管理體系系中的作用和和意義；其工作結(jié)果對過過程、產(chǎn)品甚甚至信譽的影影響；采用何種方法才才能為實現(xiàn)與與本崗位直接接相關(guān)的質(zhì)量量目標(biāo)做出貢貢獻。質(zhì)量意識教育內(nèi)內(nèi)容可包括：質(zhì)量的概念念、質(zhì)量法律律、法規(guī)、質(zhì)質(zhì)量對組織、員員工和社會的的意義和作用用，質(zhì)量責(zé)任任等。2、質(zhì)量知識培培訓(xùn)質(zhì)量知識培訓(xùn)是是質(zhì)量管理培培訓(xùn)內(nèi)容的主主體，組織應(yīng)應(yīng)對所有從事事與質(zhì)量有關(guān)關(guān)工作的員工工進行不同層層次

23、的培訓(xùn)。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)應(yīng)以質(zhì)量法律律法規(guī)、經(jīng)營營理念、決策策方法等為主主；管理人員和技術(shù)術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)質(zhì)量管理理論論和方法；一線員工培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容則以本崗崗位質(zhì)量控制制和質(zhì)量保證證所需的知識識為主。3、技能培訓(xùn)技能是指直接為為保證和提高高產(chǎn)品質(zhì)量所所需的專業(yè)技技術(shù)和操作技技能。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)除應(yīng)熟熟悉專業(yè)技術(shù)術(shù)外，還應(yīng)掌掌握管理技能能；技術(shù)人員主要應(yīng)應(yīng)進行專業(yè)技技術(shù)的更新和和補充，學(xué)習(xí)習(xí)新方法，掌掌握新技術(shù)；一線員工應(yīng)加強強基礎(chǔ)技術(shù)訓(xùn)訓(xùn)練，熟悉產(chǎn)產(chǎn)品特性和工工藝，不斷提提高操作水平平。（二）質(zhì)量管理理培訓(xùn)的實施施培訓(xùn)過程由識別別培訓(xùn)需要、提供培訓(xùn)和培訓(xùn)有效性性評價三個階階段組成。1、培訓(xùn)需求的

24、的識別：（1）根據(jù)任職職條件、科技技發(fā)展、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)變更、遠景景規(guī)劃與業(yè)務(wù)務(wù)擴展的需要要，識別現(xiàn)有有人員的能力力以及相關(guān)的的培訓(xùn)需要。（2）通過內(nèi)審審和管理評審審，在擬定糾糾正、預(yù)防措措施加以改進進時，提供培培訓(xùn)需要的信信息；（3）領(lǐng)導(dǎo)者對對下屬人員的的能力及其發(fā)發(fā)展需要定期期的評審，以以確定培訓(xùn)需需要的信息。2、提供培訓(xùn)3、評價培訓(xùn)有有效性五、質(zhì)量管理信信息信息指“有意義義的數(shù)據(jù)”，（一）質(zhì)量信息息產(chǎn)品的形成過程程中，存在著著兩種動力過過程：物流和和信息流。物流，由原材料料等資源輸入入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品品輸出而進行行形態(tài)和性質(zhì)質(zhì)變化的過程程。信息流，伴隨著著物流而產(chǎn)生生的，反映了了物流狀況的的有意義、有

25、有價值的言訊訊或消息。信息流包含：信信息源、信息息傳遞、信息息處理、信息息反饋。1、信息源：指指信號或消息息序列的產(chǎn)生生者?？煞譃闉閮?nèi)部和外部部。顧客滿意度的評評價；產(chǎn)品的符合性；過程能力和產(chǎn)品品質(zhì)量現(xiàn)狀，以以及發(fā)展趨勢勢；糾正、預(yù)防措施施和持續(xù)改進進。2、信息傳遞：指在信息系系統(tǒng)中將信息息按照規(guī)定的的方式和途徑徑，以過一定定的載體從一一處傳到另一一處的過程，信息傳遞大體上分為三部分：信源信道信宿。信道是傳遞的通道，信宿是傳遞的終點。3、信息處理：指將原始數(shù)數(shù)據(jù)（信息）通通過一系列系系的手段和方方法，“加工”成有意義的的信息的過程程。4、信息反饋（二）質(zhì)量信息息系統(tǒng)組織的活動有三三種：作業(yè)活活

26、動、戰(zhàn)術(shù)活活動、戰(zhàn)略計計劃活動。作業(yè)活動：在作作業(yè)層上，主主要關(guān)注點是是收集、驗證證并記錄質(zhì)量量數(shù)據(jù)和信息息。作業(yè)層的的信息系統(tǒng)通通常有以下特特點：重復(fù)性性、可預(yù)見性性、歷史性、詳詳細性、來源源內(nèi)部化、形形式結(jié)構(gòu)化（表表格）及高精精確度。戰(zhàn)術(shù)活動：在戰(zhàn)戰(zhàn)術(shù)層，主要要監(jiān)督和控制制業(yè)務(wù)活動，有有效進行資源源管理和測量量分析等質(zhì)量量信息。戰(zhàn)術(shù)術(shù)層的信息通通常有以下特特點：匯總性性、不可預(yù)見見性、階段性性、可比性、概概要性、內(nèi)部部與外部信息息源。戰(zhàn)略計劃活動：最高管理者者一般會利用用管理評審等等活動獲得質(zhì)質(zhì)量戰(zhàn)略信息息，并確立企企業(yè)的質(zhì)量目目標(biāo)（中、長長期），因此此戰(zhàn)略層信息息系統(tǒng)通常有有以下特點：隨

27、機性、異異常信息、概概要性、數(shù)據(jù)據(jù)外部化、形形式非結(jié)構(gòu)化化及主觀性（三）質(zhì)量信息息管理識別信息需求；識別并獲得內(nèi)部部和外部的信信息來源；將信息轉(zhuǎn)換為對對組織有用的的知識；利用數(shù)據(jù)、信息息和知識來確確定并實現(xiàn)組組織的戰(zhàn)略和和目標(biāo)；確保適宜的安全全性和保密性性；評估因使用信息息所獲得的收收益，以便對對信息和知識識的管理進行行改進。第三節(jié) 方針針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理的的基本知識 掌握方方針目標(biāo)管理理的概念 熟悉方方針目標(biāo)管理理的原理 熟悉方方針目標(biāo)管理理的作用方針目標(biāo)管理的的實施 掌握方方針目標(biāo)制訂訂的依據(jù)和程程序 熟悉制制訂方針目標(biāo)標(biāo)的要求 熟悉方方針目標(biāo)展開開的要求 熟悉方方針目標(biāo)展開開的程序

28、掌握方方針目標(biāo)管理理評價的內(nèi)容容 熟悉方方針目標(biāo)管理理考核的對象象和內(nèi)容 了解方方針目標(biāo)管理理診斷的概念念一、方針目標(biāo)管管理的基本知知識（一）方針目標(biāo)標(biāo)管理的概念念1、方針目標(biāo)管管理方針目標(biāo)管理，日日本稱為方針針管理，美國國等國家稱為為目標(biāo)管理，我我國稱為方針針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是是企業(yè)為實現(xiàn)現(xiàn)以質(zhì)量為核核心的中長期期和年度經(jīng)營營方針目標(biāo)，充充分調(diào)動職工工積極性，通通過個體與群體的自我控制與協(xié)協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)現(xiàn)個人目標(biāo)，從從而保證實現(xiàn)現(xiàn)共同成就的一一種科學(xué)管理理方法。“個體”指個人人、崗位?！叭后w”指企業(yè)業(yè)、部門、分分廠、車間、工工段、班組?！白晕铱刂啤笔鞘侵父鶕?jù)目標(biāo)標(biāo)的要求，調(diào)調(diào)整自己的行行為

29、，以促使使目標(biāo)的實現(xiàn)現(xiàn)?！肮餐删汀笔鞘侵钙髽I(yè)目標(biāo)標(biāo)和部門、車車間、班組目目標(biāo)。2、方針目標(biāo)管管理的特點：（1）強調(diào)系統(tǒng)統(tǒng)管理。層層層設(shè)定目標(biāo)，建建立目標(biāo)體系系，并圍繞企企業(yè)方針目標(biāo)標(biāo)將措施對策策、組織機構(gòu)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限限、獎懲辦法法等組合為一一個網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)統(tǒng)，按照PDDCA循環(huán)原原理展開工作作，重視管理理設(shè)計和整體體規(guī)劃，進行行綜合管理。（2）強調(diào)重點點管理。不代代替日常管理理，只重點抓抓好對企業(yè)和和部門的發(fā)展展有重大影響響的重點目標(biāo)標(biāo)、重點措施施或事項。重重點目標(biāo)主要要指營銷、能能耗、效益、安安全、質(zhì)量改改進、考核等等。（3）注重措施施管理。要切切實將目標(biāo)展展開到能采取取措施為止，對對具體措施

30、實實施管理。（4）注重自我我管理。全員員參與方針目目標(biāo)管理的全全過程。（二）方針目標(biāo)標(biāo)管理的原理理方針目標(biāo)管理的的理論依據(jù)是是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1943年馬斯斯洛調(diào)動人人的積極性的的理論中人人的“需要層次論論”即為：生理需要安全全需要社會會需要尊重重需要自我我實現(xiàn)需要目標(biāo)管理是以行行為科學(xué)中的的“激勵理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)產(chǎn)生的。泰羅科學(xué)管理思思想激勵理論以物為中心以人為中心監(jiān)督管理自主管理專制管理發(fā)主管理紀(jì)律約束激勵管理目標(biāo)管理的基本本原理就是運運用科學(xué)的激激勵理論來激激發(fā)、調(diào)動人人的積極性，對對企業(yè)實施系系統(tǒng)管理，這這就要求，在在實施目標(biāo)管管理的全過程程中，要牢牢牢抓住系統(tǒng)管管理和人的積極性性

31、兩條主線。（三）方針目標(biāo)標(biāo)管理的作用用1、是實現(xiàn)企業(yè)業(yè)經(jīng)營目的、落落實經(jīng)營決策策的根本途徑徑。企業(yè)方針目標(biāo)的的確定大致經(jīng)經(jīng)過：調(diào)查企業(yè)所處的的內(nèi)外環(huán)境，分分析面臨的發(fā)發(fā)展機會和威威脅。分析企業(yè)現(xiàn)狀與與期望值之間間的差距。在在弄清經(jīng)營問問題基礎(chǔ)上，確確定企業(yè)中長長期經(jīng)營方針針目標(biāo)。研究確定實現(xiàn)經(jīng)經(jīng)營方針目標(biāo)標(biāo)的可行性方方案。2、是調(diào)動職工工參加管理積積極性的重要要手段方針目標(biāo)管理的的理論基礎(chǔ)是是系統(tǒng)原理和和行為科學(xué)，指指導(dǎo)思想是從從過去的以物物的管理為中中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸匀说墓芾頌闉橹行摹?、是提高企業(yè)業(yè)整體素質(zhì)的的有效措施通過方針目標(biāo)的的管理，可以以使企業(yè)各項項管理工作有有很強的向心心力和凝聚力力

32、，有利于克克服條塊分割割的現(xiàn)象，使使企業(yè)經(jīng)營目目標(biāo)明確、重重點突出、措措施具體、進進度落實，使使管理處于有有序的受控狀狀態(tài)，實現(xiàn)高高效化、系統(tǒng)統(tǒng)化和標(biāo)準(zhǔn)化化，促使企業(yè)業(yè)的整體素質(zhì)質(zhì)不斷提高。二、方針目標(biāo)管管理的實施企業(yè)方針目標(biāo)管管理包括方針針目標(biāo)的制訂訂、展開、動動態(tài)管理和考考評四個環(huán)節(jié)節(jié)。（一）方針目標(biāo)標(biāo)的制訂1、方針目標(biāo)制制訂的要求（1）企業(yè)的方方針是由總方方針、目標(biāo)和和措施構(gòu)成的的有機整體。 總方針針是指企業(yè)的的導(dǎo)向性要求求和目的性方方針，是企業(yè)業(yè)各類重點目目標(biāo)的歸總和和概括； 目標(biāo)是是指帶有激勵勵性的定量化化目標(biāo)值； 措施是是指對應(yīng)于目目標(biāo)的具體對對策。 所以企企業(yè)制定的方方針應(yīng)包括總

33、總方針、目標(biāo)標(biāo)和措施三個個方面，并使使其有機統(tǒng)一一起來。（2）企業(yè)方針針目標(biāo)內(nèi)容可可以包括：質(zhì)質(zhì)量品種、利利潤效益、成成本消耗、產(chǎn)產(chǎn)量產(chǎn)值、技技術(shù)進步、安安全環(huán)保、職職工福利、管管理改善等項項目。應(yīng)根據(jù)實際情況況選擇重點、關(guān)關(guān)鍵項目作為為目標(biāo)。（3）目標(biāo)和目目標(biāo)值應(yīng)有挑挑戰(zhàn)性，即應(yīng)應(yīng)略高于現(xiàn)有有水平，至少少不低于現(xiàn)有有水平。（4）在指導(dǎo)思思想上要體現(xiàn)現(xiàn)以下原則：長遠目標(biāo)和和當(dāng)前目標(biāo)并并重，社會效效益和企業(yè)效效益并重，發(fā)發(fā)展生產(chǎn)和提提高職工福利利并重。2、方針目標(biāo)制制訂的依據(jù)顧客需求和市場場狀況；企業(yè)對顧客、對對公眾、對社社會的承諾；國家的法令、法法規(guī)與政策；行業(yè)競爭對手情情況；社會經(jīng)濟發(fā)展動動

34、向和有關(guān)部部門宏觀管理理要求；企業(yè)中長期發(fā)展展規(guī)劃和經(jīng)營營目標(biāo)；企業(yè)質(zhì)量方針；上一年度未完成成的目標(biāo)及存存在的問題。3、方針目標(biāo)制制訂的程序宣傳教育搜集資料、提出出報告確定問題點起草建議草案組織評議審議通過4、方針目標(biāo)的的修改由于主、客觀環(huán)環(huán)境產(chǎn)生變化化導(dǎo)致方針的的修改，必須須遵循一定的的程序、并有有一定的時間間要求，不可可帶隨意性。（二）方針目標(biāo)標(biāo)的展開方針目標(biāo)展開指指把方針、目目標(biāo)、措施逐逐層進行分解解，加以細化化、具體落實實。1、方針目標(biāo)展展開的要求：用目標(biāo)來保證方方針，用措施施保證目標(biāo)?？v向按管理層次次展開。橫向向按關(guān)聯(lián)部門門展開。堅持用數(shù)據(jù)說話話，目標(biāo)值盡盡可以量化。一般方針展開到到

35、企業(yè)和部門門（或車間）兩兩級，目標(biāo)和和措施展開到到考核層為止止。第一部門要結(jié)合合本部門的問問題點展開，立立足于改進。2、方針目標(biāo)展展開的程序第一步：橫向展展開。通過矩矩陣圖，把涉涉及到廠級領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、部門、車車間之間關(guān)系系的重大目標(biāo)標(biāo)措施排列成成表，明確責(zé)責(zé)任（負(fù)責(zé)、實實施、配合）和和日期進度要要求。第二步：縱向展展開。一般采采用系統(tǒng)圖方方法，自上而而下地逐級展展開，以落實實各級人員的的責(zé)任?？v向展開的四個個層次：從最高管理者展展開到管理層層（含總工、總總質(zhì)量師、管管理者代表）；管理層展開到各各分管部門（車車間）；部門（車間）展展開到班組或或崗位（含管管理人員）；班組或崗位目標(biāo)標(biāo)展開到措施施為止。

36、班組是企業(yè)最基基本的基層單單位，班組的的目標(biāo)管理的的開展是企業(yè)業(yè)方針目標(biāo)管管理的基礎(chǔ)環(huán)環(huán)節(jié)。班組目目標(biāo)的展開，應(yīng)應(yīng)圍繞班組目目標(biāo)，組織開開展班組建設(shè)設(shè)、民主管理理、自主管理理和QC小組組活動。第三步：開展協(xié)協(xié)調(diào)活動。第四步：規(guī)定方方針目標(biāo)實施施情況的經(jīng)濟濟考核辦法，主主要精神是：經(jīng)濟責(zé)任制制的考核內(nèi)容容必須與方針針目標(biāo)的實施施活動相符合合。第五步：舉行簽簽字儀式。各各級負(fù)責(zé)人與與目標(biāo)項目的的責(zé)任人在目目標(biāo)管理實施施文件上簽字字確認(rèn)。（三）方針目標(biāo)標(biāo)的動態(tài)管理理1、下達方針目目標(biāo)計劃任務(wù)務(wù)書；包括：方針目標(biāo)展開項項目，即重點點實施項目；協(xié)調(diào)項目，即需需要配合其他他部門或車間間完成的項目目；隨著形

37、勢的變化化而變更的項項目2、建立跟蹤和和分析制度3、抓好信息管管理4、開展管理點點上的QC小小組活動5、加強人力資資源的開發(fā)和和管理。（四）方針目標(biāo)標(biāo)的考評1、方針目標(biāo)管管理的考核側(cè)重點在于通過過對上一時段段的成果和部部門、職工做做出貢獻進行行考核核定，供供以激勵職工工，為完成下下一時段的目目標(biāo)而奮進。考核的對象包括括企業(yè)的基礎(chǔ)礎(chǔ)單位、職能能部門、班組組和個人?？己说膬?nèi)容通常常包括：根據(jù)目標(biāo)展開的的要求，對目目標(biāo)和措施所所規(guī)定進度的的實現(xiàn)程度及及工作態(tài)度、協(xié)協(xié)作精神的考考核；根據(jù)為實現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)而建立的規(guī)規(guī)章制度，對對其執(zhí)行情況況的考核?？己艘话惴譃樵略露群图径冗M進行。2、方針目標(biāo)管管理的評價方針

38、目標(biāo)管理的的評價是通過過對本年度（或或半年）完成成的成果、審審核、評定企企業(yè)、基礎(chǔ)單單位、部門和和個人為實現(xiàn)現(xiàn)方針目標(biāo)管管理所做的工工作，借以激激勵職工，為為進一步推進進方針目標(biāo)管管理和實現(xiàn)方方針目標(biāo)而努努力。方針目標(biāo)管理的的考核和評價價區(qū)別：考核核是在執(zhí)行中中進行的，評評價是把全過過程的綜合情情況與結(jié)果聯(lián)聯(lián)系起來進行行綜合評價。評價內(nèi)容包括：對方針及其執(zhí)行行情況的評價價；對目標(biāo)（包括目目標(biāo)值）及其其實現(xiàn)情況的的評價；對措施及其實施施情況的評價價；對問題點（包括括在方針目標(biāo)標(biāo)展開時已經(jīng)經(jīng)考慮到的和和未曾考慮到到而在實施過過程中出現(xiàn)的的）的評價；對各職能部門和和人員協(xié)調(diào)工工作的評價；對方針目標(biāo)管

39、理理主管部門工工作的評價；對整個方針目標(biāo)標(biāo)管理工作的的評價。評價時還應(yīng)考慮慮制訂或修訂訂本身的正確確性。3、方針目標(biāo)管管理的診斷方針目標(biāo)管理的的診斷是對企企業(yè)方針目標(biāo)標(biāo)的制訂、展展開、動態(tài)管管理和考評四四個階段的全全部或部分工工作的指導(dǎo)思思想、工作方方針和效果進進行診察，提提出改進建議議和忠告，并并在一定條件件下幫助實施施，使企業(yè)的的方針目標(biāo)管管理更加科學(xué)學(xué)、有效的管管理活動。項目方針目標(biāo)管理的的考核方針目標(biāo)管理的的評價方針目標(biāo)管理的的診斷共同點為了提高方針目目標(biāo)管理的有有效性側(cè)重點檢查方針目標(biāo)按按原定計劃的的實施情況，對對其執(zhí)行結(jié)果果做出鑒定意意見和獎罰決決定。對單位、部門和和個人對實現(xiàn)現(xiàn)方

40、針?biāo)鞯牡呢暙I和工作作績效做出評評價。調(diào)查、分析和研研究企業(yè)方針針目標(biāo)管理中中的問題，提提出改進建議議并幫助解決決。方針目標(biāo)管理診診斷的主要內(nèi)內(nèi)容包括：實地考核目標(biāo)實實現(xiàn)的可能性性，采取應(yīng)急急對策和調(diào)整整措施；督促目標(biāo)的實施施，加強考核核檢查；協(xié)調(diào)各級目標(biāo)的的上下左右關(guān)關(guān)系，以保持持一致性；對部門方針目標(biāo)標(biāo)管理的重視視和實施程度度做出評價，提提出修改建議議。第四節(jié) 質(zhì)量量經(jīng)濟性分析析質(zhì)量的經(jīng)濟性 了解質(zhì)質(zhì)量與經(jīng)濟性性的關(guān)系 熟悉從從利潤與成本本兩方面考慮慮質(zhì)量經(jīng)濟性性問題 熟悉質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟性管管理質(zhì)量成本 熟悉質(zhì)質(zhì)量成本的概概念 掌握質(zhì)質(zhì)量成本中的的PAF（預(yù)預(yù)防、鑒定和和故障成本）模模式 熟悉

41、質(zhì)質(zhì)量成本的過過程（符合性性和非符合性性）模式 熟悉質(zhì)質(zhì)量成本模型型 了解質(zhì)質(zhì)量成本管理理 熟悉質(zhì)質(zhì)量成本指標(biāo)標(biāo)分析方針質(zhì)量成本構(gòu)成 掌握預(yù)預(yù)防成本的構(gòu)構(gòu)成 掌握鑒鑒定成本的構(gòu)構(gòu)成 掌握內(nèi)內(nèi)部故障（損損失）成本的的構(gòu)成 掌握外外部故障（損損失）成本的的構(gòu)成劣質(zhì)成本 熟悉劣劣質(zhì)成本的概概念及組成 了解劣劣質(zhì)成本分析析的步驟質(zhì)量問題實際是是上一個經(jīng)濟濟問題，質(zhì)量量經(jīng)濟分析和和管理，是一一個組織質(zhì)量量經(jīng)營追求成成功的重要環(huán)環(huán)節(jié)，也是衡衡量一個組織織質(zhì)量有效性性的重要標(biāo)志志。一、質(zhì)量的經(jīng)濟濟性質(zhì)量對組織和顧顧客而言都有有經(jīng)濟性問題題，在利益方面考慮慮：對顧客而而言，必須考考慮減少費用用，改進適用用性；

42、對組織織而言，則需需考慮提高利利潤和市場占占有率。在成本方面考慮慮：對顧客而而言，必須考考慮安全性、購購置費、運行行費、保養(yǎng)費費、停機損失失和修理費以以及可能的處處置費用；對對組織而言，必必須考慮由識識別顧客需要要和設(shè)計的缺缺陷，包括不不滿意產(chǎn)品返返工、返修、重重新加工、生生產(chǎn)損失、擔(dān)擔(dān)保和現(xiàn)場修修理等發(fā)生的的費用，以及及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)責(zé)任和索賠風(fēng)風(fēng)險等。（一）質(zhì)量與經(jīng)經(jīng)濟質(zhì)量管理以質(zhì)量量為中心，努努力開發(fā)和提提供顧客滿意意的產(chǎn)品和服服務(wù)。質(zhì)量管管理的趨勢從從“消除不滿意意”向“追求滿意”方面發(fā)展。質(zhì)質(zhì)量經(jīng)濟性逐逐漸成為質(zhì)量量管理中的一一個重要課題題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟濟性管理通過加強質(zhì)量管管理，來提

43、高高組織經(jīng)濟性性效益有兩個個方面：一是增加收入（銷銷售額）、利利潤和市場份份額。二是降低經(jīng)營所所需資源的成成本，減少資資源投入。1、質(zhì)量經(jīng)濟性性的基本原則則質(zhì)量經(jīng)濟性的基基本原則是：從組織方面面考慮降低低經(jīng)營性資源源成本，實施施質(zhì)量成本管管理；從顧客客方面考慮提高顧客滿滿意度，增強強市場競爭能能力。質(zhì)量經(jīng)濟性應(yīng)體體現(xiàn)組織的宗宗旨組織的的經(jīng)濟效益的的提高。提高組織的經(jīng)濟濟效益可從增增加收入和降降低成本入手手。（1）增強顧客客滿意A、開發(fā)新產(chǎn)品品（包括服務(wù)務(wù)） 開發(fā)具具有創(chuàng)新性的的產(chǎn)品（服務(wù)務(wù)），以滿足足顧客不斷變變化的需求。 開發(fā)獨獨特的產(chǎn)品（服服務(wù)） 縮短新新產(chǎn)品的推出出時間。及時時滿足顧客的

44、的需求。 改進現(xiàn)現(xiàn)有的產(chǎn)品（服服務(wù)），適應(yīng)應(yīng)不同顧客群群的需要。B、改進現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品（服務(wù)）的的市場營銷 增強信信譽。 增強顧顧客忠誠度。認(rèn)認(rèn)真考慮顧客客的愿望。 擴大市市場份額。加加強營銷策略略的研究，加加強營銷網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的建設(shè)，采采用先進的營營銷手段，努努力擴大市場場占有量，為為更多的顧客客服務(wù)。（2）降低過程程成本、降低符合性性成本：符合合性成本指現(xiàn)現(xiàn)有的過程不不出現(xiàn)缺陷（故故障）而滿足足顧客所有明明示的和隱含含的需求所花花的成本。提高現(xiàn)有的過程程能力。過程程能力指過程程加工方面的的能力，對于于加工過程而而言，過程能能力即工序能能力，應(yīng)從提提高人員素質(zhì)質(zhì)、改進設(shè)備備性能、采用用新材料、改改進加

45、工藝方方法和改善環(huán)環(huán)境條件等各各方面出發(fā)提提高過程能力力，從而提高高產(chǎn)品的合格格率、降低損損失。提高技能。提高高操作人員的的操作技能。過程再設(shè)計。重重新對過程進進行設(shè)計，采采用新的加工工工藝流程和和方法，設(shè)計計全新的服務(wù)務(wù)過程，從而而提高產(chǎn)品（服服務(wù)）的質(zhì)量量、降低損失失。、降低非符合合性成本：指指由現(xiàn)有過程程的缺陷（故故障）而造成成的成本。減少停工所造成成的損失減少顧客退貨減少超支。主要要是減少計劃劃外的額外開開支。降低能耗和污染染損失。2、質(zhì)量經(jīng)濟性性管理程序首先識別和評審審一個組織的的所有運作過過程，然后從從識別和監(jiān)測測全部過程成成本與識別和和監(jiān)測顧客滿滿意的情況，并并各自形成報報告，并

46、將報報告提交組織織的最高管理理者進行管理理評審。通過過評審，評價價過程成本、顧顧客滿意度和和組織的整個個經(jīng)濟效益，從從中尋找任何何改進的機會會，包括不合合格的糾正和和預(yù)防、持續(xù)續(xù)改進和全部部的新產(chǎn)品過過程。在尋找找和確定了需需改進或持續(xù)續(xù)改進的項目目之后，應(yīng)對對此及相關(guān)的的活動進行詳詳細的成本和和利益的分析析。通過分析析、比較，確確定并提出具具體的質(zhì)量改改進活動方法法和計劃并付付諸實施。通通過實施又重重復(fù)上述的過過程，同時識識別和監(jiān)測改改進活動過程程的實際成本本和改進后顧顧客滿意的程程度。以此循循環(huán)。 質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟性管理的的核心是綜合合考慮顧客滿滿意和組織的的過程成本、綜綜合考慮顧客客和組織的利

47、利益，從中尋尋找最佳結(jié)合合點。二、質(zhì)量成本20世紀(jì)50年年代，美國質(zhì)質(zhì)量管理專家家費根堡姆把把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)預(yù)防和鑒定的的費用同產(chǎn)品品不合格要求求所造成的損損失一起加以以考慮，首先先提出的質(zhì)量量成本的概念念，以后，朱朱蘭等專家又又提出了有關(guān)關(guān)質(zhì)量成本的的理念。（一）質(zhì)量成本本的基本概念念質(zhì)量成本是指為為確保和保證證滿意的質(zhì)量量而導(dǎo)致的費費用以及沒有有獲得滿意的的質(zhì)量而導(dǎo)致致的有形的和和無形的損失失。（二）質(zhì)量成本本分類1、PAF分類類，即按預(yù)防防成本、鑒定定成本和故障障（損失）成成本分類。模型構(gòu)成如下：第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本投入預(yù)防成本為預(yù)防故障所支支付的費用鑒定成本為評定質(zhì)量要求求是否被

48、滿足足而進行試驗驗、檢驗和檢檢查所支付的的費用故障（損失）內(nèi)部故障成本產(chǎn)品在交付前不不能滿足質(zhì)量量要求所造成成的損失外部故障成本交品在交付后不不能滿足質(zhì)量量要求所造成成的損失外部活動成本2、符合性分類類第一級第二級第三級定義質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本為預(yù)防故障所支支付的費用鑒定成本預(yù)先審查。非符合性鑒定成本由于產(chǎn)品不滿足足要求而需鑒鑒定，查明故故障所支出的的費用故障成本內(nèi)部故障成本外部故障成成本（三）質(zhì)量成本本模型（四）質(zhì)量成本本管理1、確定過程，初初步用成本評評估，針對高高成本或無附附加值的工作作，從小范圍圍著手分析造造成故障的可可能原因，耗耗力和耗財?shù)牡倪^程為研究究重點。2、確定步驟，列列出每

49、個步驟驟或功能的流流程圖和程序序，確定目標(biāo)標(biāo)和時間。3、確定質(zhì)量成成本項目，每每個生產(chǎn)和質(zhì)質(zhì)量成本，以以及符合性和和非符合性成成本。4、核算質(zhì)量成成本，從人工工費、管理費費等著手采用用資源法或單單位成本法核核算質(zhì)量成本本；5、編制質(zhì)量成成本報告，測測量出質(zhì)量成成本及其對構(gòu)構(gòu)成比例與銷銷售額、利潤潤等相關(guān)經(jīng)濟濟指標(biāo)的關(guān)系系的分析，對對整體情況做做出判斷，并并根據(jù)有效性性來確定過程程改進區(qū)域等等。（五）質(zhì)量成本本分析1、質(zhì)量成本的的結(jié)構(gòu)比例指指標(biāo)2、相關(guān)比：質(zhì)質(zhì)量成本占銷銷售額的比例例來反映質(zhì)量量成本水平。三、質(zhì)量成本構(gòu)構(gòu)成（一）預(yù)防成本本1、質(zhì)量策劃費費用定義：質(zhì)量策劃劃費用是指有有關(guān)部門和人人

50、員用于策劃劃所需的時間間的費用支出出。包括：規(guī)劃質(zhì)質(zhì)量體系的具具體細節(jié)所需需的時間；根據(jù)產(chǎn)品設(shè)計和和顧客對質(zhì)量量要的要求，編編制用于材料料、工序和產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量控制制的方法、程程序、作業(yè)指指導(dǎo)書所需的的時間；可靠性研究；試生產(chǎn)質(zhì)量分析析；為編制試驗、檢檢驗和工序控控制的指導(dǎo)書書或操作規(guī)程程等所需的時時間。2、過程控制費費用定義：是為質(zhì)量量控制和改進進現(xiàn)有過程能能力的研究和和分析制造過過程（包括供供應(yīng)商的制造造工序）所需需全部時間的的費用。包括：為有效效實施或執(zhí)行行質(zhì)量規(guī)劃而而對車間工作作人員提供技技術(shù)指導(dǎo)所需需的費用支出出； 在生產(chǎn)操操作過程中自自始至終進行行控制所支出出的費用。3、顧客調(diào)查費費用

51、定義：是為了掌掌握顧客的需需求所開展的的相關(guān)調(diào)查研研究和分析所所花費的費用用。4、質(zhì)量培訓(xùn)費費以及提高工工作能力的費費用不包括指導(dǎo)員工工達到標(biāo)準(zhǔn)熟熟練程序的訓(xùn)訓(xùn)練費，而是是用于改進和和提高質(zhì)量水水平所花費的的相關(guān)費用。5、產(chǎn)品設(shè)計和和鑒定生產(chǎn)產(chǎn)前預(yù)評審費費用為了鑒定設(shè)計的的質(zhì)量、可靠靠性和安全性性而評價試制制產(chǎn)品或產(chǎn)品品規(guī)范早期審審批時所支出出的費用。此此外還包括生生產(chǎn)前預(yù)評審審費。6、質(zhì)量體系的的研究和管理理費用質(zhì)量體系的研究究和管理和是是指用于整個個質(zhì)量體系的的和管理費用用，以及輔助助費用。7、供應(yīng)商評價價費用是指為了實施供供應(yīng)鏈管理而而對供方進行行的評價活動動費用8、其它預(yù)防費費用包括質(zhì)

52、量及可靠靠性組織機構(gòu)構(gòu)的行政管理理和（不包括括經(jīng)營管理人人員及行政辦辦公室人員的的工資及差旅旅費）以及零零缺陷計劃、廠廠房設(shè)備維護護等預(yù)防性措措施費用。（二）鑒定成本本1、外購材料的的試驗和檢驗驗費用 指由實實驗室或其它它試驗單位所所進行的為評評價外購材料料質(zhì)量所支出出的費用，以以及有關(guān)管理理人員及辦公公室人員可能能用到的任何何費用，還包包括檢驗人員員到供貨廠評評價所購材料料時所支出的的差旅費。2、實驗室或其其它計量服務(wù)務(wù)服務(wù) 指實驗驗室計量服務(wù)務(wù)有關(guān)儀器的的校準(zhǔn)和維修修費用，以及及工序監(jiān)測等等的費用。3、檢驗費指檢驗人員評價價廠內(nèi)產(chǎn)品技技術(shù)性能時的的支出費用，以以及管理人員員和辦公室人人員可

53、能支出出的有關(guān)費用用，但不包括括對外購材料料的檢驗費用用以及機器設(shè)設(shè)備、公用設(shè)設(shè)施、有關(guān)工工具或其它材材料的檢驗費費。4、試驗費指試驗人員評價價廠內(nèi)產(chǎn)品技技術(shù)性能時的的支出費用，以以及管理人員員和辦公室人人員可能支出出的有關(guān)費用用，但不包括括對外購材料料的試驗費用用以及機器設(shè)設(shè)備、公用設(shè)設(shè)施、有關(guān)工工具或其它材材料的試驗費費。5、核對工作費費包括：操作人人員按照質(zhì)量量計劃的要求求而檢驗自己己的工作質(zhì)量量所需時間的的費用支出； 在制造過過程中按要求求檢查產(chǎn)品和和工序是否合合格所需時間間的費用支出出；挑出不符合質(zhì)質(zhì)量要求而被被送回的全部部廢品、次品品所需的時間間的費用支出出； 進行加工工過程中的產(chǎn)

54、產(chǎn)品質(zhì)量評價價。6、試驗、檢驗驗裝置的調(diào)整整費指有關(guān)人員進行行性能而調(diào)整整產(chǎn)品及有關(guān)關(guān)設(shè)備所需時時間的費用支支出。7、試驗、檢驗驗的材料與小小型質(zhì)量設(shè)備備的費用用于試驗主要設(shè)設(shè)備的動力消消耗，以及在在破壞性試驗驗時消耗的材材料和物品。小小型質(zhì)量設(shè)備備的費用包括括了非固定資資產(chǎn)的質(zhì)量信信息設(shè)備的費費用。8、質(zhì)量審核費費用用于產(chǎn)品和體系系的審核費，包包括內(nèi)審和外外審9、外部擔(dān)保費費用指外部實驗室的的酬金，保險險檢驗費等。10、顧客滿意意度調(diào)查費為了了解顧客（包包括內(nèi)部）對對產(chǎn)品質(zhì)量滿滿意程度而進進行相關(guān)調(diào)查查分析的費用用。11、產(chǎn)品工程程審查和裝運運發(fā)貨的費用用指產(chǎn)品工程師在在發(fā)貨前再次次審查試驗

55、和和檢驗數(shù)據(jù)時時所支出的費費用。12、現(xiàn)場試驗驗費指在最終發(fā)貨之之前，有關(guān)部部門按照顧客客的場所試驗驗產(chǎn)品時所造造成的損失，包包括有關(guān)差旅旅費和生活費費。13、其它鑒定定費用包括供應(yīng)商認(rèn)證證等費用（三）內(nèi)部故障障（損失）費費1、報廢損失費費因產(chǎn)成品、半成成品、在制品品達不到質(zhì)量量要求且無法法修復(fù)或在經(jīng)經(jīng)濟上不值得得修復(fù)造成報報廢所損失的的費用，以及及外購元器件件、零部件、原原材料在采購購、運輸、倉倉儲、篩選等等過程中因質(zhì)質(zhì)量問題所損損失的費用，不不包括由于其其它原因而廢廢棄的材料。2、返工或返修修損失費為修復(fù)不合格品品使之達到質(zhì)質(zhì)量要求或預(yù)預(yù)期使用要求求所支付的費費用，包括重重新投入運行行前的

56、再次檢檢驗費用。3、降級損失費費因產(chǎn)品質(zhì)量達不不到規(guī)定的質(zhì)質(zhì)量等級而降降級或讓步所所損失的費用用。4、停工損失費費因質(zhì)量問題造成成的停工所損損失的費用。5、產(chǎn)品質(zhì)量事事故處理費因處理內(nèi)部質(zhì)量量事故所支付付的費用，如如重檢驗或重重新篩選等支支付的費用。6、內(nèi)審、外審審等的糾正措措施費 內(nèi)審、外外審等的糾正正措施費是指指解決內(nèi)審和和外審過程中中發(fā)現(xiàn)的管理理和產(chǎn)品質(zhì)量量問題所支出出的費用，包包括防止問題題再發(fā)生的相相關(guān)費用。7、其它內(nèi)部故故障費用 包括輸輸入延遲、重重新設(shè)計、資資源閑置等費費用。（四）外部故障障（損失）費費用1、投拆費在保單約定范圍圍內(nèi)，對顧客客投訴的調(diào)查查研究、修理理或更換所支支出

57、的費用，或或在保單期滿滿之后用于顧顧客特殊投訴訴的調(diào)查處理理所支出的費費用。2、產(chǎn)品售后服服務(wù)及保修費費 直接用用于校正誤差差或特殊試驗驗，保修產(chǎn)品品或零件以及及用于糾正非非投訴范圍的的故障和缺陷陷等所支出的的一切費用，不不包括安裝服服務(wù)費及合同同規(guī)定的維修修費用。3、產(chǎn)品責(zé)任費費因產(chǎn)品質(zhì)量問題題而造成的有有關(guān)賠償損失失費用（含法法律訴訟、仲仲裁等費用）4、其它外部損損失費用包括失誤引起的的服務(wù)、付款款延遲及壞賬賬、庫存、由由顧客不滿意意而引起的成成交機會喪失失和糾正措施施等費用。四、劣質(zhì)成本1、劣質(zhì)成本的的組成： 預(yù)防成本（不不增值部分）劣質(zhì)成本鑒定定成本故障（損失）成成本（內(nèi)部故故障外部故

58、故障）2、劣質(zhì)成本的的分析步驟 六西格格瑪管理的觀觀點認(rèn)為，質(zhì)質(zhì)量差錯率越越小，質(zhì)量水水平越高，其其預(yù)防成本曲曲線會下移。隨隨著質(zhì)量水平平的提高，由由36水平，損失失成本下降，預(yù)預(yù)防和鑒定成成本也在下降降（曲線下移移），造成總總質(zhì)量成本降降低的最好方方法是降低劣劣質(zhì)成本。第五節(jié) 質(zhì)量量與標(biāo)準(zhǔn)化我國標(biāo)準(zhǔn)的體制制 掌握國國家標(biāo)準(zhǔn)、行行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地地方標(biāo)準(zhǔn)和企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的概概念 掌握我我國強制性標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的要領(lǐng)和和法律地位 了解強強制性標(biāo)準(zhǔn)的的范圍 熟悉強強制性標(biāo)準(zhǔn)的的形式 熟悉推推薦性標(biāo)準(zhǔn)的的概念 了解推推薦性標(biāo)準(zhǔn)的的作用標(biāo)準(zhǔn)的制定 掌握制制定標(biāo)準(zhǔn)的基基本原則 熟悉制制定標(biāo)準(zhǔn)的對對象 熟悉標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制定的一一

59、般程序、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的備案和和復(fù)審標(biāo)準(zhǔn)化的常用形形式 熟悉簡簡化、統(tǒng)一化化、通用化、系系列化的概念念企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 熟悉企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的的基本任務(wù) 熟悉企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系系的構(gòu)成 了解企企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫貫徹與監(jiān)督采用國際標(biāo)準(zhǔn)和和國外先進標(biāo)標(biāo)準(zhǔn) 掌握國國際標(biāo)準(zhǔn)和國國外先進標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的概念 熟悉采采用國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的程度及表表示方法 熟悉采采用國際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的基本原則則和一般方法法世界貿(mào)易組織與與貿(mào)易技術(shù)壁壁壘（WTOOTBT）規(guī)規(guī)范 了解WWTOTBBT協(xié)議的基基本內(nèi)容 熟悉WWTOTBBT協(xié)議的主主要原則 標(biāo)準(zhǔn)化化與質(zhì)量管理理都是現(xiàn)代科科學(xué)技術(shù)現(xiàn)代代科學(xué)管理相相結(jié)合的綜合合性學(xué)科。定義：標(biāo)準(zhǔn)：為在一定定范圍內(nèi)獲得得最佳秩序，

60、對對活動或其結(jié)結(jié)果規(guī)定共同同的和重復(fù)使使用的規(guī)則、導(dǎo)導(dǎo)則或特性文文件。該文件件經(jīng)協(xié)商一致致制定并經(jīng)一一個公認(rèn)機構(gòu)構(gòu)的批準(zhǔn)。注：標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)以科科學(xué)、技術(shù)和和經(jīng)驗的綜合合成果為基礎(chǔ)礎(chǔ)，以促進最最佳社會效益益為目的。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一一定的范圍內(nèi)內(nèi)獲得最佳秩秩序，以實際際的或潛在的的問題制定共共同和重復(fù)使使用的規(guī)則的的活動。注1：上述活動動主要包括制制定、發(fā)布及及實施標(biāo)準(zhǔn)的的過程。注2：標(biāo)準(zhǔn)化的的重要意義是是改進產(chǎn)品、過過程和服務(wù)的的適用性，減減少和消除貿(mào)貿(mào)易技術(shù)壁壘壘，并促進技技術(shù)合作。標(biāo)準(zhǔn)是一種特殊殊的文件，標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化是一種種活動。標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是標(biāo)準(zhǔn)化的的產(chǎn)物。一、我國標(biāo)準(zhǔn)的的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級級標(biāo)準(zhǔn)分級是根據(jù)