燃?xì)饧瘓F(tuán)終端市場客戶開發(fā)戰(zhàn)略

1、54/57終端市場客戶開發(fā)指引新奧燃?xì)饪毓捎邢薰厩?言依照新奧燃?xì)饪毓捎邢薰窘K端市場客戶開發(fā)的實(shí)踐，按照燃?xì)馐袌鲩_發(fā)的一般業(yè)務(wù)流程和內(nèi)容編寫了終端市場客戶開發(fā)指引。旨在關(guān)心終端市場客戶開發(fā)人員進(jìn)一步了解和掌握新奧燃?xì)饨K端市場客戶開發(fā)的一般步驟；了解終端市場客戶開發(fā)的差不多方法、工作思路和工作技巧；指引終端市場客戶開發(fā)人員從進(jìn)入一個新市場進(jìn)行客戶開發(fā)到將市場開發(fā)成熟的全部工作。本指引要緊包括五部分內(nèi)容：第一部分市場分析；第二部分市場開發(fā)戰(zhàn)略；第三部分市場開發(fā)策略；第四部分市場開發(fā)執(zhí)行；第五部分市場宣傳推廣。同時，附錄還列舉了市場開發(fā)中常用的一些表單和市場宣傳推廣素材。本指引僅供終端市場客戶開

2、發(fā)人員參考，并期望各級領(lǐng)導(dǎo)和全體同仁提出寶貴的意見和建議，使本指引在新奧燃?xì)饨K端市場客戶開發(fā)過程中得到不斷充實(shí)和完善。本指引在編寫過程中得到控股公司領(lǐng)導(dǎo)和其他同仁的大力支持，在此表示誠摯的謝意。經(jīng)營治理部2003目 錄第一部分 市場分析第一章 市場調(diào)研1第二章 建立客戶檔案12第三章 市場分析和預(yù)測13第二部分 市場開發(fā)戰(zhàn)略第一章 客戶細(xì)分15第二章 目標(biāo)客戶與價值定位16第三章 客戶進(jìn)展打算的制定 18第三部分 市場開發(fā)策略市場開發(fā)策略 20第四部分 市場開發(fā)執(zhí)行市場開發(fā)執(zhí)行 24第五部分 市場宣傳推廣市場宣傳推廣28附 錄附 錄38終端市場客戶開發(fā)指引終端市場客戶開發(fā)工作是各成員企業(yè)經(jīng)營工

3、作最重要的一環(huán)，其工作的成敗直接關(guān)系到成員企業(yè)的生存與進(jìn)展，因此，市場客戶開發(fā)工作具有特不重要的現(xiàn)實(shí)意義。終端市場客戶開發(fā)的要緊任務(wù)是：進(jìn)展燃?xì)庥脩簟⑹杖∮脩艚ㄔO(shè)費(fèi)，協(xié)調(diào)工程進(jìn)度與客戶關(guān)系治理。終端市場客戶開發(fā)工作要緊包括市場分析、市場開發(fā)戰(zhàn)略制定、市場開發(fā)策略制定、市場開發(fā)執(zhí)行和市場開發(fā)推廣五方面內(nèi)容。市場分析包括市場調(diào)研、客戶檔案建立、市場分析和預(yù)測等方面工作了；市場開發(fā)戰(zhàn)略制定工作由市場細(xì)分、目標(biāo)市場和定位、客戶進(jìn)展打算制定等方面工作構(gòu)成；市場開發(fā)策略包括市場開發(fā)時應(yīng)采取的一些營銷策略；市場開發(fā)執(zhí)行工作包括業(yè)務(wù)洽談、合同簽訂、合同款項催收、用戶關(guān)系協(xié)調(diào)和工程進(jìn)度協(xié)調(diào)等工作環(huán)節(jié)；市場開發(fā)推

4、廣工作包括市場宣傳策劃方案的制定與實(shí)施、公共關(guān)系促進(jìn)等項工作。其中多數(shù)工作環(huán)節(jié)要并行進(jìn)行，堅持市場導(dǎo)向和客戶導(dǎo)向，各部門加強(qiáng)溝通與協(xié)作，提高市場開發(fā)效率。因描述的緣故及統(tǒng)一大伙兒的認(rèn)識，對洽談前及潛在的用戶統(tǒng)稱“客戶”，合同簽訂后統(tǒng)稱“用戶”。第一部分 市場分析當(dāng)新進(jìn)入一個都市，進(jìn)行市場開發(fā)工作時首先面臨的確實(shí)是市場分析工作。市場分析工作要緊由市場調(diào)研、客戶檔案建立、市場分析預(yù)測等工作環(huán)節(jié)組成。第一章 市場調(diào)研市場調(diào)研工作的意義市場調(diào)研是通過信息把客戶和我們聯(lián)系起來，評估確定營銷行動和指導(dǎo)營銷的運(yùn)做過程，發(fā)覺和解決營銷中的機(jī)遇和問題，提高決策質(zhì)量而系統(tǒng)地、客觀地識不、收集、分析和傳播信息的工具

5、。市場調(diào)研是進(jìn)行市場開發(fā)的第一步工作，既是最基礎(chǔ)的工作，又具有舉足輕重的意義。首先，通過市場調(diào)研工作能夠了解所在市場的差不多構(gòu)成和容量，定量地了解市場情況；其次通過市場調(diào)研能夠掌握市場差不多特點(diǎn)，定性地描述市場；再次，市場調(diào)研為市場開發(fā)戰(zhàn)略的制定提供科學(xué)依據(jù)。市場調(diào)研內(nèi)容進(jìn)行市場調(diào)研要了解的要緊內(nèi)容如下：（1）都市概況都市概況要了解都市人口數(shù)、家庭戶數(shù)、人口分布、都市地理方位進(jìn)展情況；了解都市政府機(jī)關(guān)、行政事業(yè)單位職工的住宅分布情況；了解都市工商企業(yè)的種類、數(shù)量及規(guī)模、代表性企業(yè)、工商企業(yè)所屬行業(yè)、位置分布情況；了解都市人均收入、政府機(jī)關(guān)公務(wù)員收入情況、行政事業(yè)單位工作人員收入情況、各工商企業(yè)

6、的效益及職員收入情況；了解學(xué)校、飯店、賓館及食堂等有關(guān)情況；了解都市環(huán)保政策、鍋爐改造政策等情況；了解都市與能源相關(guān)政策現(xiàn)狀及進(jìn)展趨勢等情況；（2）都市燃料消費(fèi)現(xiàn)狀了解都市居民生活用（采暖、洗浴、炊事灶具）燃料消費(fèi)現(xiàn)狀；了解工商業(yè)用（工業(yè)鍋爐、采暖、洗浴、食堂）燃料消費(fèi)現(xiàn)狀；了解事業(yè)單位（政府機(jī)關(guān)、學(xué)校等）、賓館、飯店等燃料消費(fèi)現(xiàn)狀；了解都市整體能源消費(fèi)比重和價格等能源構(gòu)成情況；了解人們能源消費(fèi)的特點(diǎn)和消費(fèi)心理；了解都市燃料消費(fèi)的趨勢；（3）房地產(chǎn)開發(fā)情況了解都市房地產(chǎn)開發(fā)商的數(shù)量和實(shí)力；了解各開發(fā)商本年度開發(fā)情況（面積、樓棟數(shù)、位置分布、完工程度）；了解各開發(fā)商開發(fā)風(fēng)格和樓盤定位規(guī)劃情況；了

7、解各樓盤銷售價格、銷售率情況；了解有關(guān)燃?xì)馀涮椎恼叩惹闆r；了解開發(fā)商下年度開發(fā)打算（4）企業(yè)改擴(kuò)建打算了解要緊工業(yè)企業(yè)在改建、擴(kuò)建時有關(guān)燃料動力的配套時刻、數(shù)量等具體打算；了解新建企業(yè)燃料動力配套時刻、數(shù)量等具體打算；了解都市燃料供給差不多情況；三、市場調(diào)研的方法市場調(diào)研資料的來源有兩種：原始資料（第一手資料）和第二手資料。A.原始資料的取得原始資料是市場調(diào)研人員通過實(shí)地調(diào)查獵取的第一手資料，具有直觀、具體、零碎等特點(diǎn)，是直接感受和接觸的現(xiàn)象。原始資料的收集是市場調(diào)研中一項復(fù)雜、辛苦的工作，但又阻礙到調(diào)查結(jié)果。一般來講，為取得原始資料，要緊采納訪問法、觀看法、定性研究技術(shù)以及實(shí)驗法等。（一）

8、訪問法訪問法是通過詢問的方式向被調(diào)查者了解市場情況，從而獵取原始資料的一種方法。采納訪問法進(jìn)行調(diào)查，對所要調(diào)查了解的問題，一般都事先陳列在調(diào)配表中，按照調(diào)查表的要求詢問，因此又稱調(diào)查表法。依照調(diào)查人員與被調(diào)查者接觸方式的不同，又可將訪問法分為人員訪問、電話訪問、郵寄訪問和網(wǎng)上訪問等。1人員訪問人員訪問是通過調(diào)查者與被調(diào)查者面對面交談以獵取市場信息的一種調(diào)查方法。詢問時可按事先擬定的提綱順序進(jìn)行，也可采取自由交談方式。（1）人員訪問的優(yōu)點(diǎn) 由于人員訪問是在調(diào)查者與調(diào)查者的人際溝通中實(shí)現(xiàn)的，因此使用此種方法需要掌握一定的技巧和方法，同樣的調(diào)查內(nèi)容，同樣的成本支出，同樣的被調(diào)查者，方法技巧不同，調(diào)查

9、結(jié)果可能大不一樣，這就需要調(diào)查者悉心研究、妥善處理。另外，由于人員訪問采取面對面的交談方式，也使人員訪問具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)：人員訪問具有專門大的靈活性。由于調(diào)查者與被調(diào)查者雙方面對面交流、交談的主題能夠突破時刻限制；同時關(guān)于一些新發(fā)覺的問題，尤其是那些爭議較大的問題，調(diào)查者能夠采取靈活委婉的方式，迂回提問，逐層深入。當(dāng)被調(diào)查者對某一問題誤解或不理解時，調(diào)查者能夠當(dāng)面予以解釋講明，有利于資料收集工作的順利進(jìn)行。 拒答率較低。這也能夠講是人員訪問最為突出的優(yōu)點(diǎn)之一。 調(diào)查資料的質(zhì)量較好。在訪問過程中由于調(diào)查者在場，因而既能夠?qū)υL問的環(huán)境和被調(diào)查者的表情、態(tài)度進(jìn)行觀看，又能夠?qū)Ρ徽{(diào)查者回答問題的質(zhì)量加以

10、操縱，從而使得調(diào)查資料的準(zhǔn)確性和真實(shí)性大大提高。 調(diào)查對象的適用范圍廣。由于人員訪問要緊依靠于口頭語言，因此，它適用的調(diào)查對象范圍十分廣泛，既能夠用于文化水平較高的調(diào)查對象，也能夠用于文化水平較低的調(diào)查對象。（2）人員訪問的缺點(diǎn)人員訪問也存在如下缺點(diǎn)：調(diào)查費(fèi)用較高。要緊表現(xiàn)為調(diào)查者的培訓(xùn)費(fèi)、交通費(fèi)、工資以及問卷及調(diào)查提綱的制作成本費(fèi)等。對調(diào)查者的要求較高。調(diào)查結(jié)果的質(zhì)量專門大程度上取決于調(diào)查者本人的訪問技巧和應(yīng)變能力。匿名性較差。因而關(guān)于一些敏感性問題，如收入情況等往往難以用個人訪問來收集資料。訪問調(diào)查周期較長。（3）天然氣市場的人員訪問一方面能夠組織市場開發(fā)人員在廣場、社區(qū)等地對都市居民進(jìn)行

11、有普遍性訪問調(diào)查，了解居民的管道天然氣消費(fèi)心理、消費(fèi)價格測試、情愿同意的消費(fèi)方式測試、及消費(fèi)需求等具體情況；獲得消費(fèi)者對天然氣的認(rèn)知程度、安裝管道天然氣的態(tài)度等一手資料。另一方面能夠通過市場開發(fā)人員對某些具體目標(biāo)客戶進(jìn)行專項訪問調(diào)查，如調(diào)研民用戶市場中的房地產(chǎn)市場，能夠?qū)嵉乜疾旎蛲ㄟ^與各房地產(chǎn)開發(fā)公司聯(lián)系，了解各開發(fā)單位近期或遠(yuǎn)期的房地產(chǎn)開發(fā)打算，內(nèi)容應(yīng)包括開發(fā)面積、開發(fā)時刻、開發(fā)地點(diǎn)、房地產(chǎn)銷售價格、銷售率、采暖方式、燃?xì)獬鲑Y方式等信息；調(diào)研民用戶市場中的集體戶市場，能夠?qū)ο嚓P(guān)單位負(fù)責(zé)人或行政、后勤主管人員及物業(yè)公司負(fù)責(zé)人等進(jìn)行調(diào)查，了解單位效益、職工收入情況及單位住房政策、福利政策、單位職

12、工住宅分布情況等信息；調(diào)研工福戶市場，應(yīng)結(jié)合氣源情況，能夠直接到各企業(yè)、機(jī)關(guān)、學(xué)校、賓館飯店，找食堂、后勤、基建或行政部門的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，通過交談，了解該單位的用氣可能性、用氣方向、用氣規(guī)模、企業(yè)改擴(kuò)建打算、資金使用狀況等情況，綜合考慮各種情況，把確實(shí)有條件、有可能用氣的作為日后進(jìn)展的目標(biāo)。2.電話訪問電話訪問是通過電話中介與選定的被調(diào)查者交談以獵取信息的一種方法。由于彼此不直接接觸，而是借助于電話這一中介工具進(jìn)行，因而是一種間接的調(diào)查方法。（1）電話訪問應(yīng)注意的問題 電話訪問自身特點(diǎn)決定了要成功地進(jìn)行訪問，必須首先解決好以下幾個方面的問題： 設(shè)計好問卷調(diào)查表。受通話時刻和經(jīng)歷規(guī)律的約束，大多采

13、納兩項選擇法向被調(diào)查者進(jìn)行訪問；選擇和培訓(xùn)好調(diào)查員。電話訪問對調(diào)查員的要求要緊是口齒清晰、語氣親切、語調(diào)平和；調(diào)查樣本的抽取及訪問時刻的選擇問題；（2）電話訪問的優(yōu)缺點(diǎn) 電話訪問的突出優(yōu)點(diǎn)是信息反饋快、費(fèi)用低、輻射范圍廣。其局限性要緊表現(xiàn)在以下幾個方面： 由于電話訪問調(diào)查的項目過于簡單明確，而且受通話時刻的限制，因而調(diào)查內(nèi)容的深度遠(yuǎn)不及其他調(diào)查方法。 電話訪問的結(jié)果只能推論到有電話的對象這一總體，因而先天存在著母體不完整的缺陷，不利于資料收集的全面性和完整性。 不能使用視覺的關(guān)心。有一些調(diào)查項目需要得到被調(diào)查者對一些圖片、廣告或設(shè)計等反應(yīng)，電話訪問無法達(dá)到這些效果。因此能夠提早把類似的資料寄給

14、被調(diào)查者。 由于電話訪問是通過電話進(jìn)行的，調(diào)查者不在現(xiàn)場，因而專門難推斷所獲信息和準(zhǔn)確性和有效性。 盡管電話訪問存在著諸多缺陷，但對那些調(diào)查項目單一，問題相對簡單明確，并需及時得到調(diào)查結(jié)果的調(diào)查項目而言，如對企業(yè)認(rèn)知度、客戶中意度等部分內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查時，電話訪問仍不失為一種理想的訪問方式。3.郵寄訪問郵寄訪問是市場調(diào)查中一種比較專門的資料收集方法，它是一種將事先設(shè)計好的調(diào)查問卷郵寄給被調(diào)查者，由被調(diào)查者依照要求填寫后寄回的一種調(diào)查方法。（1）郵寄訪問的優(yōu)點(diǎn)具有調(diào)查的空間范圍廣；費(fèi)用低；能夠給予被調(diào)查者相對更加寬裕的時刻作答，便于被調(diào)查者深入考慮或從他人那兒尋求關(guān)心，而且能夠幸免面訪調(diào)查中可能受到

15、的調(diào)查人員的傾向性意見的阻礙；匿名性較好；（2）郵寄訪問的缺點(diǎn)具有問卷回收率低，因而容易阻礙樣本而代表性；問卷回收期長，時效性差；郵寄訪問能夠結(jié)合有獎問卷調(diào)查等方式進(jìn)行，以全面了解不同消費(fèi)人群對天然氣消費(fèi)的消費(fèi)傾向、消費(fèi)理念等問題。4.網(wǎng)上訪問進(jìn)行網(wǎng)上訪問要緊有以下三種差不多方法：E-mail、交互式CATI系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)調(diào)研系統(tǒng)，臨時不適合燃?xì)馐袌稣{(diào)研。（二）定性研究技術(shù) 定性研究方法是對研究對象質(zhì)的規(guī)定性進(jìn)行科學(xué)抽象和理論分析的方法，這種方法是選定較小的樣本對象進(jìn)行深度的、非正規(guī)性的訪談，以進(jìn)一步弄清問題，發(fā)掘內(nèi)涵，為隨后的正規(guī)調(diào)查做預(yù)備。目前國內(nèi)常用的定性研究方法要緊包括焦點(diǎn)小組座談會、深度

16、訪談法、案例研究、投影法等。但在實(shí)踐中不管運(yùn)用哪種方法都要盡量將定性分析與定量分析結(jié)合起來，以便得出盡可能客觀的結(jié)論。 1焦點(diǎn)小組座談會 焦點(diǎn)小組座談會是以會議的形式，就某一個或某幾個特定的主題進(jìn)行集體討論的集思廣益的方法。在進(jìn)行焦點(diǎn)小組座談時，有幾個問題值得注意：（1）必須確定好主題。（2）小組成員的選定。每個小組成員不能太多，也不能太少，一般以510人為宜，在選擇小組成員時，應(yīng)盡量使每一組成員大致處于同一層次。（3）應(yīng)組織多次座談。一般一個主題應(yīng)組織上34次小組座談，每次座談的人員不應(yīng)相同，以便保證每次座談都有新的內(nèi)容，新的發(fā)覺、新的見地。（4）進(jìn)行有效的操縱。這是焦點(diǎn)小組座談會取得成功的

17、關(guān)鍵因素之一。有效操縱一般包括以下內(nèi)容：鼓舞與會者暢所欲言，盡量激發(fā)和保持其討論熱情；盡量防止討論話題偏離主題；能將討論主題平滑地過渡到新的話題，以防某一話題過多討論占用太多時刻而無法完成預(yù)定討論打算；防止出現(xiàn)會堂上中心人物左右會堂的局面，幸免“從眾”現(xiàn)象的發(fā)生；另外，會議主持人良好的談吐風(fēng)格和優(yōu)雅熱情的舉止也是會議取得成功的因素之一。 （5）分析評價討論結(jié)果。對討論結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)性分析和總結(jié)性評價，既是對與會者討論成績的確信，同時也便于形成供下一輪“循環(huán)”討論進(jìn)一步檢驗的假設(shè)。 依照天然氣市場的實(shí)際特點(diǎn)，能夠選擇具體的細(xì)分市場的相關(guān)人員進(jìn)行焦點(diǎn)座談會。具體形式能夠通過行政主管部門配合，召開小型

18、研討會或座談會。如召開針對房地產(chǎn)開發(fā)商的座談會，討論并引導(dǎo)管道天然氣配套以提升房地產(chǎn)樓盤價值和生活品位的相關(guān)問題；針對政府企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)的為公務(wù)員安裝管道天然氣，做為職工首選福利的相關(guān)舉措的探討；針對工商企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)組織關(guān)于安裝管道天然氣的經(jīng)濟(jì)可行性、安全、便利性等問題的主題研討等等。2深度訪談法 深度訪談包括自由交談和半操縱性訪談兩類。前者對交談內(nèi)容沒有操縱，而后者則需要對每個問題的討論時刻和討論內(nèi)容加以操縱。 自由式訪談一般適用于平級關(guān)系或工作時刻彈性較大（機(jī)動時刻較多）的被調(diào)查對象。在自由式訪談中，被調(diào)查者能夠自由地發(fā)表意見和回答問題，不受討論時刻的限制，也沒有討論提綱和制約，只要是和主題相

19、關(guān)的內(nèi)容，就能夠暢所欲言。自由式訪談的目的在于從更深層次發(fā)掘主題內(nèi)涵，捕捉深度信息。一般而言，自由式訪談要求調(diào)查者具備以下幾方面的能力： (l)良好的溝通能力和進(jìn)一步探詢問題的能力； (2)把離題話題巧妙地轉(zhuǎn)移到主題范圍的能力； (3)快速的筆記能力和綜合能力（也能夠讓助手配合做好記錄工作）。 半操縱性訪談一般適用于工作專門忙的被調(diào)查對象，比如講經(jīng)理人員、工程專家等等，半操縱性訪談因為其訪談對象的專門性，決定了其訪談內(nèi)容的指向性。一般而言，半操縱性訪談的內(nèi)容多是最差不多的市場情報。相對自由訪談而言，半操縱訪談對調(diào)查者的要求更高，因為專門多情況下，這是一種自下而上的訪問方式，假如沒有良好的人際溝

20、通能力和攻關(guān)能力，專門難接近被訪問對象，即使接近了被訪問對象，也專門難獲得足夠的信息資料。因此，由于半操縱性訪談的“門檻”高，因此，一旦訪問成功，往往能獲得一些不曾預(yù)料到的事實(shí)和信息。 以上我們分析討論了兩種差不多的定性研究方法。有一點(diǎn)必須講明，由于定性研究方法所調(diào)查的樣本容量小，研究結(jié)果并不一定能代表所要研究的目標(biāo)總體。因此定性研究方法只能用于對所研究的問題進(jìn)入深入了解以及形成進(jìn)一步研究假設(shè)等方面，而不足以支持決策。 在進(jìn)入都市并大體了解都市相關(guān)信息后，市場開發(fā)人員能夠組織進(jìn)行深入訪談工作：通過初步建立的各種公共關(guān)系對相關(guān)類型的有關(guān)人員進(jìn)行深度訪談，收集到有關(guān)類型客戶的詳細(xì)而真實(shí)的信息。能夠

21、對該類型客戶的相關(guān)情況進(jìn)行深入了解，并初步掌握各種業(yè)務(wù)類型的典型情況。如能夠通過對成員企業(yè)職員的親戚、朋友進(jìn)行深入訪談，了解其所在行業(yè)的與天然氣市場開發(fā)有關(guān)的一些細(xì)節(jié)情況和特點(diǎn)，了解其所在單位的一些細(xì)節(jié)特點(diǎn)，不斷積存，總結(jié)歸納出該客戶、該類型客戶的特點(diǎn)。B.第二手資料的取得在取得第一手資料的基礎(chǔ)上，市場開發(fā)部門還需要獲得大量的第二手?jǐn)?shù)據(jù)做為決策的支撐信息。多方面、大量的第二手信息綜合起來，能夠較全面的反映都市的差不多特點(diǎn)，使市場開發(fā)人員對市場有較清晰的認(rèn)識和準(zhǔn)確的把握，有利于科學(xué)地開展市場開發(fā)工作。第二手資料要緊能夠通過訪問政府機(jī)關(guān)的職能機(jī)構(gòu)獲得相應(yīng)數(shù)據(jù)：如政府機(jī)關(guān)：都市定位、進(jìn)展政策、燃?xì)馀?/p>

22、套政策、物價標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定；通過了解都市定位及進(jìn)展策略，能夠為管網(wǎng)規(guī)劃提供依據(jù)；通過了解燃?xì)馀涮渍呒拔飪r標(biāo)準(zhǔn)等相關(guān)規(guī)定，能夠為價格報批、優(yōu)惠政策爭取等工作的開展打下基礎(chǔ)。公安局：城區(qū)人口總數(shù)及戶數(shù)，人口分布；通過對公安局戶籍治理部門的調(diào)研，能夠掌握城區(qū)常住人口的數(shù)量及戶數(shù)、人口分布的密集程度等情況，人口年齡特點(diǎn)及各年齡段人口比例、歷史上人口自然增長率等情況，進(jìn)而對市場容量、開發(fā)重點(diǎn)區(qū)域、管網(wǎng)工程規(guī)劃等工作提供依據(jù)。稅務(wù)局：各企業(yè)經(jīng)營情況，了解效益好的企業(yè)，營業(yè)收入，利潤等數(shù)據(jù)；通過對稅務(wù)部門了解相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠掌握都市各工商企業(yè)的分布及差不多經(jīng)營情況，進(jìn)而從中篩選出單位規(guī)模大、效益好，職工住宅

23、、職工食堂及生產(chǎn)用氣可能性大的重點(diǎn)目標(biāo)客戶。財政局：人均收入、人均可支配收入；通過對財政局有關(guān)部門了解，掌握都市居民人均收入、人均可支配收入及不同行業(yè)、單位的收入等情況，能夠結(jié)合當(dāng)?shù)氐南M(fèi)水平，做為燃?xì)馀涮孜飪r報批的依據(jù)。環(huán)保局：環(huán)保政策、各單位鍋爐噸數(shù)，燃料使用情況；通過對環(huán)保部門了解，掌握都市鍋爐改造等環(huán)保政策的相關(guān)規(guī)定，掌握企業(yè)生產(chǎn)設(shè)備型號、設(shè)備額定用氣量及有效運(yùn)行時刻；掌企業(yè)握采暖、制冷鍋爐型號、額定用氣量及有效運(yùn)行時刻；政府機(jī)關(guān)、行政事業(yè)單位、學(xué)校、商業(yè)企業(yè)等采暖、制冷鍋爐型號、額定用氣量及有效運(yùn)行時刻；進(jìn)而掌握都市各企事業(yè)單位燃?xì)庠O(shè)備的能源消耗情況、分布情況，從中分析出使用天然氣的

24、重點(diǎn)潛在客戶為下一步市場開發(fā)做預(yù)備。規(guī)劃局：房地產(chǎn)開發(fā)面積、房地產(chǎn)規(guī)劃時刻、開發(fā)具體時刻、舊城改造項目位置及面積、都市遠(yuǎn)景規(guī)劃、房地產(chǎn)開發(fā)規(guī)劃手續(xù)等情況；通過對規(guī)劃部門的調(diào)研，能夠了解到歷史上近三年房地產(chǎn)開發(fā)的面積，最近審批的房地產(chǎn)開發(fā)面積、待審批的房地產(chǎn)開發(fā)面積，舊城改造的位置、規(guī)劃規(guī)模及規(guī)劃時刻，規(guī)劃項目的采暖配套情況，都市遠(yuǎn)景規(guī)劃的特點(diǎn)，房地產(chǎn)商申報規(guī)劃手續(xù)等情況，綜合從建委等其它部門了解到的信息，能夠掌握都市房地產(chǎn)開發(fā)的差不多情況、特點(diǎn)及房地產(chǎn)市場的容量，進(jìn)而確定房地產(chǎn)市場開發(fā)方案。教育局：了解都市學(xué)校數(shù)目及分布、每所學(xué)校的學(xué)生數(shù)目及進(jìn)展規(guī)劃；通過對教育局有關(guān)部門了解都市學(xué)校的數(shù)目、分

25、布情況，每所學(xué)校學(xué)生、教師數(shù)量及就餐情況，每所學(xué)校的效益情況，每所學(xué)校的進(jìn)展規(guī)劃情況等，通過掌握這些情況能夠確定教育行業(yè)市場開發(fā)的啟動策略，教師集體戶開發(fā)的先后順序和技巧，食堂、鍋爐改造重點(diǎn)等等。建委：房地產(chǎn)企業(yè)規(guī)模、每年開發(fā)面積、完工情況、銷售情況等；通過對建委有關(guān)部門了解都市房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的實(shí)力和規(guī)模，每年各房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)的面積、建設(shè)完工及銷售情況，確定房地產(chǎn)開發(fā)策略和目標(biāo)客戶。工商局：了解都市賓館、飯店、浴池等數(shù)量和分布情況；通過對工商局有關(guān)部門的了解，了解都市賓館、飯店等規(guī)模、灶具等型號、數(shù)量及就餐人數(shù)、采暖及制冷情況，了解餐飲業(yè)經(jīng)營情況，進(jìn)而掌握餐飲業(yè)燃?xì)庑枨笄闆r；結(jié)合都市居民的洗浴

26、適應(yīng)了解洗浴行業(yè)的用氣數(shù)量。同時通過調(diào)研政府有關(guān)部門，了解現(xiàn)有企業(yè)在改建、擴(kuò)建時有關(guān)燃料動力及采暖、制冷、食堂等配套情況，并依照實(shí)際情況確定以后某一確切時刻內(nèi)的有效燃?xì)庑枨罅浚涣私庑陆ㄆ髽I(yè)有關(guān)燃料動力及采暖、制冷、食堂等配套情況，并依照實(shí)際情況確定以后某一時刻內(nèi)的有效燃?xì)庑枨罅?；了解大型企業(yè)、事業(yè)單位新增食堂等情況，確定事實(shí)上際用氣量，進(jìn)而對都市工業(yè)企業(yè)等大用氣量客戶全面了解，以利于都市燃?xì)忾L遠(yuǎn)規(guī)劃。在收集二手資料的同時能夠依照實(shí)際情況結(jié)合深度訪談法進(jìn)行深入、細(xì)致了解，掌握詳盡的相關(guān)信息。四、市場調(diào)研工作安排1、確定調(diào)研工作的整體結(jié)構(gòu)：即確定原始資料收集和第二手資料收集之間的先后順序和補(bǔ)充程度

27、；2、明確調(diào)研目的：明確通過調(diào)研工作要達(dá)到什么目的，即了解與掌握哪些信息；3、選擇調(diào)研對象：確定調(diào)研的具體目標(biāo)人群，即哪些人能夠反映出相關(guān)信息；4、調(diào)研時刻安排：針對調(diào)研對象，選擇適宜的時刻；5、調(diào)研內(nèi)容設(shè)計：合理設(shè)計調(diào)研表格的內(nèi)容或調(diào)研訪談提綱、確定調(diào)研程序；6、調(diào)研人員分工：針對不同調(diào)研方法，進(jìn)行人員分工，即確定調(diào)研問卷發(fā)放者、收集者、主題提問者、信息記錄整理者等工作人員；在市場調(diào)研工作安排時要注意：1、市場調(diào)研工作是一次展示企業(yè)形象的專門好機(jī)會，調(diào)研人員的著裝、形象、言談舉止等綜合素養(yǎng)的展示會給被調(diào)研者留下對企業(yè)的初步也是重要的印象；2、要對市場調(diào)研工作進(jìn)行精心的預(yù)備：做調(diào)研前應(yīng)在企業(yè)內(nèi)

28、部集體討論，預(yù)見可能出現(xiàn)的問題和局面并做好應(yīng)對措施，以防止出現(xiàn)對被調(diào)研者提出的尖銳問題措手不及和有損企業(yè)形象的情況發(fā)生；3、市場調(diào)研時的宣傳工作：市場調(diào)研也是一次市場宣傳的活動。在整個調(diào)研過程中能夠滲透天然氣優(yōu)勢及使用天然氣為高品質(zhì)生活的表現(xiàn)等理念，對無強(qiáng)烈主見的調(diào)研對象進(jìn)行導(dǎo)入式啟蒙宣傳和觀念灌輸。調(diào)研的簡單步驟圖如下：市場調(diào)研市場調(diào)研二手資料市場調(diào)研原始資料市場調(diào)研訪問法定性研究焦點(diǎn)小組座談會深度訪談市場調(diào)研分析報告第二章 建立客戶檔案一、客戶檔案內(nèi)容1、客戶檔案的分類依照客戶的特點(diǎn)將客戶檔案分為民用戶和工商企業(yè)用戶兩類。2、客戶檔案的內(nèi)容：在進(jìn)行市場調(diào)研過程中，一邊進(jìn)行信息收集，一邊將這

29、些信息歸納整理，按不同業(yè)務(wù)類型建立客戶檔案?？蛻魴n案的格式和信息內(nèi)容詳見附表。二、客戶檔案的治理客戶檔案的內(nèi)容并不是一成不變的。在市場客戶開發(fā)過程中，市場的一些情況要發(fā)生變化并伴隨著客戶的一些情況發(fā)生變化。市場客戶開發(fā)人員掌握這些信息后就要對客戶檔案的內(nèi)容不斷進(jìn)行添加和修改，使客戶檔案的內(nèi)容及時更新，更能反映客戶實(shí)際情況。對客戶檔案進(jìn)行不斷完善、加強(qiáng)維護(hù)，是市場部行政助理或內(nèi)勤的一項重要工作。第三章 市場分析和預(yù)測市場客戶開發(fā)部門將市場調(diào)研的結(jié)果進(jìn)行分析，計算潛在客戶總量和市場空間，預(yù)測分析以后一段時刻內(nèi)可開發(fā)的客戶數(shù)量。在進(jìn)行市場分析和預(yù)測的基礎(chǔ)上，編寫市場調(diào)研報告，報燃?xì)夤究偨?jīng)理及打算部

30、門。一、市場分析和預(yù)測的方法預(yù)測研究人員通常能夠在下列三種基礎(chǔ)上完成市場的分析和預(yù)測：（一）人們所講的即依據(jù)購買者或接近購買者（如市場開發(fā)人員、高級主管、以及不處的專家）的一些意見和看法。此種基礎(chǔ)包括幾個方法：購買者意向調(diào)查法；市場開發(fā)人員意見綜合法；高級治理人員可能法；專家意見法；也確實(shí)是講，通過綜合以下幾種意見得出分析與預(yù)測結(jié)果：分析與預(yù)測市場調(diào)研時消費(fèi)者等的消費(fèi)意向所折射出的市場容量；每個市場開發(fā)人員對調(diào)研結(jié)果的樂觀和悲觀可能；公司高級治理人員對市場情況的分析和預(yù)測；公司外部專家對市場開發(fā)情況的分析和預(yù)測等。通過綜合以上人們所講的意見，分析預(yù)測出市場容量。（二）人們所做的包括兩種方法，其

31、一是把通過在調(diào)研過程中實(shí)現(xiàn)的客戶開發(fā)情況當(dāng)成是一段試驗過程，用這段時刻實(shí)現(xiàn)的客戶開發(fā)情況來推測今后的市場開發(fā)工作；另一種方法是進(jìn)行模擬分析，以預(yù)測以后的市場開發(fā)情況。（三）人們差不多做的指以數(shù)學(xué)工具及對情況類似的其他成員企業(yè)的歷史市場開發(fā)情況的記錄來分析和預(yù)測，方法包括時刻數(shù)列分析法；回歸分析法等。如對新成立成員企業(yè)來講，能夠用都市規(guī)模相似、經(jīng)濟(jì)水平相似、能源消費(fèi)結(jié)構(gòu)相似的都市做為參照，以歷史上相同時刻的市場情況來預(yù)測其市場開發(fā)工作；對差不多成立有一段時刻的成員企業(yè)來講，則能夠用歷史數(shù)據(jù)做為參照基礎(chǔ)，用時刻數(shù)列分析法或回歸分析法進(jìn)行預(yù)測。二、編寫市場調(diào)研分析報告1、市場調(diào)研分析報告的內(nèi)容將通過

32、市場調(diào)研獲得的第一手、第二手資料進(jìn)行綜合歸納整理，分析出市場環(huán)境、市場消費(fèi)特點(diǎn)、市場總?cè)萘?，房地產(chǎn)新戶市場容量，集體戶市場容量，工商戶市場容量等差不多情況，并通過對市場的分析和預(yù)測，確定市場開發(fā)工作目標(biāo)。2、編寫市場調(diào)研分析報告要堅持以下原則（1）客觀性原則：一定要確保報告中的數(shù)據(jù)真實(shí)可靠；（2）重點(diǎn)突出原則：對企業(yè)今后營業(yè)收入產(chǎn)生重大阻礙的有關(guān)內(nèi)容一定全面、細(xì)致；（3）預(yù)見性原則：對市場目前及以后三年內(nèi)市場一些要緊情況的變化趨勢要有準(zhǔn)確的推斷；第二部分 市場開發(fā)戰(zhàn)略市場開發(fā)戰(zhàn)略要緊由客戶細(xì)分、目標(biāo)客戶和定位、客戶進(jìn)展打算制定等工作環(huán)節(jié)構(gòu)成。第一章 客戶細(xì)分一、客戶細(xì)分的緣故在市場上，由于受許

33、多因素阻礙，不同的消費(fèi)者通常有不同的欲望和需要，因而不同的消費(fèi)者有不同的購買適應(yīng)和購買行為。正因為如此，需要把客戶細(xì)分成幾個類型的客戶群。二、客戶細(xì)分因素1、按用氣領(lǐng)域不同能夠分為生活用氣客戶和工作生產(chǎn)用氣客戶；2、按用氣用途不同能夠分為炊事用氣客戶、洗浴用氣客戶、采暖制冷用氣客戶、生產(chǎn)用氣客戶；3、按用氣對象性質(zhì)不同能夠差不多分為以下兩類：民用戶和單位、企業(yè)用戶（簡稱為工商戶）。下面我們就沿用這種客戶分類法進(jìn)行進(jìn)一步細(xì)分。（一）民用戶可細(xì)分為房地產(chǎn)新戶、單位集體戶、散戶，其中按使用情況又能夠分為：一般民用炊事戶（含熱水器）；民用采暖爐用戶；（二）單位企業(yè)用戶可細(xì)分為工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)用氣戶；商業(yè)及

34、事業(yè)單位餐飲、熱水用氣戶；采暖、空調(diào)用氣戶；第二章 目標(biāo)客戶與價值定位一、確定目標(biāo)客戶當(dāng)通過市場調(diào)研和對市場的預(yù)測分析后，我們能夠差不多確定整個市場的容量和客戶組成情況。然而，在進(jìn)行市場客戶開發(fā)過程中，為了提高市場客戶開發(fā)工作效率和效果，我們不能對這些業(yè)務(wù)不加區(qū)分的進(jìn)行全面開發(fā)，而是必須有策略地對這些業(yè)務(wù)進(jìn)行重新分類，確定開發(fā)工作的重點(diǎn)和優(yōu)先開發(fā)的客戶，即確定目標(biāo)客戶。下面就介紹兩種確定目標(biāo)客戶的方法。1、收入比重開發(fā)難度模型將市場開發(fā)的全部客戶按照其業(yè)務(wù)量占年度打算收入的比重和開發(fā)難度之間的關(guān)系，組成如圖所示的矩陣。矩陣的縱軸表示每筆業(yè)務(wù)量占年度打算收入由低到高的情況。每筆業(yè)務(wù)量的縱坐標(biāo)能夠

35、用預(yù)期合同收入占年度打算收入的比重表示；矩陣的橫軸表示每筆市場業(yè)務(wù)的預(yù)期開發(fā)難度情況，開發(fā)難度能夠由該業(yè)務(wù)涉及的經(jīng)濟(jì)因素、消費(fèi)觀念、公關(guān)難度和施工規(guī)劃等情況綜合評定得來。綜合業(yè)務(wù)的預(yù)期收入和開發(fā)難度相結(jié)合，就能夠確定每筆業(yè)務(wù)在收入比重開發(fā)難度矩陣中的位置。通過參考分界線將矩陣分為、四個象限?？v坐標(biāo)分界線一般可取值為收入比重的5%20%，具體值能夠依照各成員企業(yè)業(yè)務(wù)構(gòu)成實(shí)際情況確定；橫坐標(biāo)分界線可通過定性描述進(jìn)行確定，一般以中等難度為分界線。落在第象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度打算比重大而開發(fā)難度較小的特點(diǎn)，能夠做為市場開發(fā)的切入點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)先突破，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為重點(diǎn)公關(guān)目標(biāo)客戶；落在第象限的業(yè)務(wù)

36、，具有收入占年度打算比重小但開發(fā)難度也較小的特點(diǎn)，能夠做為市場開發(fā)積少成多的支撐點(diǎn)依照實(shí)際情況隨時收獲，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為次重點(diǎn)目標(biāo)客戶；落在第象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度打算比重大同時開發(fā)難度也大的特點(diǎn)，必須做為市場開發(fā)重點(diǎn)，象攻碉堡一樣集中精力攻關(guān)擊破，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為重點(diǎn)公關(guān)目標(biāo)客戶；落在第象限的業(yè)務(wù)，具有收入占年度打算比重小同時開發(fā)難度專門大的特點(diǎn)，能夠?qū)⑷绱说臉I(yè)務(wù)暫緩開發(fā)，等待時機(jī)，通過市場開發(fā)形成規(guī)模和效應(yīng)后來帶動，該業(yè)務(wù)所代表的客戶為非重點(diǎn)攻關(guān)客戶；收入比重開發(fā)難度矩陣圖優(yōu)先突破優(yōu)先突破（市場開發(fā)切入點(diǎn)）重點(diǎn)攻關(guān)(攻碉堡)隨時收獲（積少成多）等待時機(jī)（開發(fā)帶動）收入比重開發(fā)難

37、度低 小 大2、“20/80”一般來講，20%30%的業(yè)務(wù)給我們帶來70%80%的營業(yè)收入，因此，我們要將70%80%的開發(fā)精力集中到這20%30%的業(yè)務(wù)上。這確實(shí)是“20/80”原則?！?0/80”原則反映的是如何科學(xué)獲得開發(fā)效率和開發(fā)效果問題。在應(yīng)用“20/80”原則時，我們首先將各個市場開發(fā)業(yè)務(wù)按照對營業(yè)收入的貢獻(xiàn)比重進(jìn)行由大到小排序，然后找出占營業(yè)收入70%80%的那些少部分業(yè)務(wù)，并將這些業(yè)務(wù)所代表的客戶做為重點(diǎn)目標(biāo)客戶，集中精力進(jìn)行優(yōu)先攻關(guān)。把這些目標(biāo)客戶的業(yè)務(wù)開發(fā)成功后，成員企業(yè)整體目標(biāo)的完成也就有保證了。二、目標(biāo)市場價值定位為了提高市場開發(fā)效果，必須在掌握不同目標(biāo)客戶的消費(fèi)特點(diǎn)和

38、消費(fèi)價值取向，同時針對不同目標(biāo)客戶選擇有針對性的、準(zhǔn)確的價值定位，以快速達(dá)到市場客戶開發(fā)工作目標(biāo)。針對不同目標(biāo)市場的價值定位，必須在開發(fā)客戶時將這種價值有效地傳達(dá)給客戶，打動并講服客戶。在對房地產(chǎn)商進(jìn)行客戶開發(fā)工作時，要將新奧燃?xì)舛ㄎ挥谀軌驗槠涮峁I(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和實(shí)現(xiàn)價值增值的長期合作伙伴，將管道天然氣配套給對方帶來的利益講解清晰。如：西氣東輸工程的意義，天然氣是21世紀(jì)綠色能源，具有環(huán)保、便利、安全、高效等優(yōu)點(diǎn)，是時尚和高品位生活方式的象征，通過給新開發(fā)樓盤配套天然氣，能夠?qū)崿F(xiàn)開發(fā)樓盤價值的增加，提高樓盤的賣點(diǎn)和吸引力，為開發(fā)商帶來超值回報，實(shí)現(xiàn)雙贏，能夠更好地滿足老百姓對時尚生活方式的需求；

39、在對單位集體戶決策領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行公關(guān)時，要將新奧燃?xì)獾膶?shí)力和優(yōu)質(zhì)服務(wù)傳達(dá)給對方，將為單位職工安裝天然氣看成是單位領(lǐng)導(dǎo)為職工謀福利的民心工程，將新奧燃?xì)舛ㄎ挥趯I(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供者。一方面從領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷職工生活的民心工程、政績工程入手，從其他單位職工差不多使用并享受天然氣帶來的高品位生活入手，打動決策者，希望單位全部或部分擔(dān)負(fù)配套費(fèi)用；另一方面對單位職工宣傳天然氣的安全、便利、環(huán)保、經(jīng)濟(jì)、高效的優(yōu)點(diǎn)，宣傳新奧燃?xì)馑芴峁┑膬?yōu)質(zhì)服務(wù)，讓單位職工從下而上推動天然氣配套工作；關(guān)于民用戶散戶則從國家規(guī)劃使用天然氣（西氣東輸）的打算，清潔、環(huán)保的天然氣是國家今后倡導(dǎo)的綠色能源，使用天然氣是大勢所趨、天然氣優(yōu)勢、天然氣的

40、生活時尚感等方面進(jìn)行宣傳，使新奧燃?xì)獾膶I(yè)品牌形象和天然氣的優(yōu)勢深入人心，形成主動消費(fèi)潮流；關(guān)于工商業(yè)用戶要從天然氣的安全、環(huán)保、等方面入手，有針對性的宣傳天然氣的優(yōu)點(diǎn)，從天然氣設(shè)備運(yùn)營、維護(hù)的方便性、使用天然氣的安全性及天然氣能源生產(chǎn)出的產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定、優(yōu)良等方面給客戶分析，最總要的要向客戶提供經(jīng)濟(jì)可行性分析報告，尤其是大用氣量的工業(yè)用戶；在向客戶宣傳之前一定要了解清晰客戶的一些差不多情況，如此才能找出客戶需求，并提供切實(shí)可行的差異化解決方案，進(jìn)而宣傳的內(nèi)容才真正有針對性，才能吸引并打動客戶，最終客戶認(rèn)可新奧燃?xì)饧疤烊粴饨o其帶來的利益和價值，情愿同意新奧燃?xì)?，使用天然氣。第三?客戶進(jìn)展打算的

41、制定市場開發(fā)部門依照公司進(jìn)展時期、市場現(xiàn)狀和市場調(diào)研報告，確定燃?xì)飧采w率、新用戶進(jìn)展速度、老用戶燃?xì)饩吒滤俣?、工商戶用氣量等指?biāo)，制訂一個時期內(nèi)客戶進(jìn)展打算。包括各類型用戶的總體進(jìn)展打算、進(jìn)展步驟、所需的開發(fā)手段、市場策劃方式方法等內(nèi)容。一、制定業(yè)務(wù)進(jìn)展年度打算市場開發(fā)部門依據(jù)市場調(diào)研結(jié)果，結(jié)合下年度用戶進(jìn)展目標(biāo)和進(jìn)度，編制下一年度業(yè)務(wù)進(jìn)展年度打算表，報燃?xì)夤窘?jīng)營治理部。年度客戶開發(fā)打算要列出下年度能夠進(jìn)展的房地產(chǎn)開發(fā)戶數(shù)，能夠?qū)崿F(xiàn)的配套安裝的房地產(chǎn)新戶數(shù)，能夠進(jìn)展并實(shí)現(xiàn)安裝的集體單位及其所屬戶數(shù)，依照房地產(chǎn)配套收費(fèi)政策及價格能夠打算出下年度民用戶市場預(yù)期經(jīng)營收入；依照對工商業(yè)戶的調(diào)研和掌

42、握情況，確定下年度能夠進(jìn)展并實(shí)現(xiàn)安裝的工商業(yè)戶的開口氣量，進(jìn)而得出下年度工商業(yè)戶預(yù)期經(jīng)營收入；民用戶和工商業(yè)戶用戶建設(shè)費(fèi)及工商業(yè)戶工程費(fèi)之和，就構(gòu)成了營業(yè)收入的第一部分；再依照民用戶年用氣量及工商業(yè)戶年用氣量的數(shù)值確定氣費(fèi)收入，這構(gòu)成了營業(yè)收入的第二部分；這兩部分之和加上預(yù)期能夠?qū)崿F(xiàn)的燃?xì)饩撸ㄔ罹?、熱水器、采暖爐等）銷售額等其他收入，就構(gòu)成了天然氣市場年度打算收入。二、制定業(yè)務(wù)進(jìn)展月度打算市場開發(fā)部門依照年度業(yè)務(wù)進(jìn)展打算分解到每個月份中，形成業(yè)務(wù)進(jìn)展月度打算。業(yè)務(wù)進(jìn)展月度打算力求準(zhǔn)確，因此要依照市場進(jìn)展動態(tài)，結(jié)合用戶進(jìn)展過程中所掌握的信息、合同簽訂進(jìn)程、市場策劃活動結(jié)果，于每月27日之前編制下

43、月度業(yè)務(wù)進(jìn)展月度打算表并報打算部門，同時將資金回收打算、業(yè)務(wù)費(fèi)用打算報財務(wù)部門。業(yè)務(wù)進(jìn)展月度打算表要對下個月擬進(jìn)展的合同工福戶、合同批量民用戶和散裝戶（包括小工福戶）作出明確打算。三、部門業(yè)務(wù)進(jìn)展打算市場客戶開發(fā)部門應(yīng)依照業(yè)務(wù)進(jìn)展年度打算和業(yè)務(wù)進(jìn)展月度打算將每種業(yè)務(wù)類型開發(fā)打算分解到每個具體客戶、具體開發(fā)時刻，并結(jié)合業(yè)務(wù)進(jìn)展月度打算將開發(fā)的目標(biāo)客戶分降落實(shí)到具體的客戶經(jīng)理，制定具體的開發(fā)完成時刻，形成操作性和準(zhǔn)確性極強(qiáng)的部門業(yè)務(wù)進(jìn)展打算。第三部分 市場開發(fā)策略市場客戶開發(fā)工作的順利完成，需要靈活多樣的、適合市場需求的、高效的市場開發(fā)策略做支撐。針對天然氣市場客戶開發(fā)特點(diǎn)，能夠應(yīng)用下列市場開發(fā)策

44、略：一、分業(yè)務(wù)專向開發(fā)策略每個都市的天然氣市場要緊客戶大體能夠分成三種：房地產(chǎn)商開發(fā)的新戶、有單位歸屬的集體老戶和工商業(yè)戶。每種業(yè)務(wù)類型都具有自己的特點(diǎn)和開發(fā)規(guī)律，因此市場開發(fā)部門能夠?qū)⒖蛻艚?jīng)理按業(yè)務(wù)類型分配任務(wù)，每種類型的業(yè)務(wù)在某一特定時刻內(nèi)由專人負(fù)責(zé)，如此能夠提高市場客戶開發(fā)的效率和效果；待客戶經(jīng)理熟悉某一類型的業(yè)務(wù)以后，條件成熟時能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)輪崗，既有利于客戶開發(fā)的整體效果，又有利于全面提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)能力和培養(yǎng)全面的市場開發(fā)人才。二、以點(diǎn)帶面策略1、市場啟動關(guān)于剛進(jìn)入一個新的都市進(jìn)行市場開發(fā)時，市場客戶開發(fā)部門首先要選擇一個突破點(diǎn)。那個突破點(diǎn)要能夠快速開發(fā)成功，同時能夠在都市產(chǎn)生正面

45、的傳播阻礙，使天然氣的優(yōu)點(diǎn)能有人感受，使新奧燃?xì)獾钠放偏@得較高的知名度和美譽(yù)度，在社會上形成天然氣配套是都市生活品質(zhì)提高、基礎(chǔ)設(shè)施完善的理念，從而在社會上實(shí)現(xiàn)品牌認(rèn)知度的快速攀升。例如在某些都市，房地產(chǎn)開發(fā)的新戶就成為啟動都市市場的突破點(diǎn)。2、行業(yè)啟動如能夠在教育行業(yè)中選擇經(jīng)濟(jì)效益好，阻礙力（示范效應(yīng)）大的學(xué)校進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)，為其提供可行的天然氣配套方案（教職職員、學(xué)生食堂、學(xué)生宿舍采暖等），把那個客戶攻關(guān)成功以后能夠樹立典型，成為樣板客戶，在整個行業(yè)內(nèi)進(jìn)行示范推廣，進(jìn)而啟動整個行業(yè)的客戶開發(fā)工作。如此的典型行業(yè)能夠選擇教育行業(yè)、銀行機(jī)關(guān)、政府機(jī)關(guān)和事業(yè)單位等，每個行業(yè)的典型客戶能夠選擇規(guī)模大、

46、經(jīng)濟(jì)效益好、與有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)有專門好關(guān)系的單位。三、概念與體驗營銷在新進(jìn)入一個都市時，當(dāng)?shù)鼐用駥μ烊粴饪赡芰私馍跎?，沒有明晰的認(rèn)識概念。這時我們在市場宣傳的過程中就要強(qiáng)勢導(dǎo)入我們期望建立的概念：天然氣是最佳能源，天然氣是時尚、高品質(zhì)生活的象征等等。同時，為了讓人們對這些概念體會更深，市場客戶開發(fā)部門能夠組織目標(biāo)潛在客戶到差不多在某些業(yè)務(wù)（熱水器、采暖爐、燃?xì)忮仩t等）開發(fā)成熟的兄弟企業(yè)去參觀，通過享受到天然氣所帶來利益的人進(jìn)行口碑傳播，加深潛在目標(biāo)客戶對這些概念的體會，提早體驗到天然氣帶來的利益點(diǎn)，從而加速市場開發(fā)的進(jìn)程。四、關(guān)系營銷在市場客戶開發(fā)過程中一定注意要處理好與客戶的關(guān)系。堅持客戶導(dǎo)向，積極

47、進(jìn)行換位考慮。應(yīng)用關(guān)系營銷，首先要與客戶建立關(guān)聯(lián)。能夠從售前服務(wù)的設(shè)計工作開始，使客戶的需求與天然氣配套建立聯(lián)系；從終端客戶入手，通過宣傳和公關(guān)工作使客戶對天然氣產(chǎn)生心理傾向，拉動天然氣的需求；其次對客戶的要求做出快速反應(yīng)，真正體現(xiàn)新奧“明、快、嚴(yán)、實(shí)”的工作作風(fēng)，用實(shí)際行動贏得客戶中意；再次應(yīng)與業(yè)務(wù)決策者建立良好的關(guān)系，能夠通過直接公關(guān)掌握并滿足客戶需求，能夠通過其上級主管領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系從上而下公關(guān)，能夠通過其親戚、朋友進(jìn)行橫向公關(guān)，能夠通過其下屬滲透進(jìn)行從下而上公關(guān)，依照實(shí)際情況采取靈活的公關(guān)方式和公關(guān)組合，達(dá)到業(yè)務(wù)成功開發(fā)的目的并與之成為長久朋友，帶動今后長久業(yè)務(wù)的進(jìn)展。五、環(huán)保營銷利用天然

48、氣對環(huán)境無污染，是綠色、清潔能源的優(yōu)勢，能夠強(qiáng)勢進(jìn)行政府主管部門和環(huán)境愛護(hù)行政部門公關(guān)工作，獲得政府和環(huán)保部門的支持和優(yōu)惠政策，如明令城區(qū)房地產(chǎn)開發(fā)做天然氣配套、強(qiáng)制燃煤、燃油鍋爐改造等政策，并在貫徹、落實(shí)時達(dá)到實(shí)效，如此就會加大市場開發(fā)力度，達(dá)到專門好的市場開發(fā)效果。六、公共關(guān)系營銷在市場開發(fā)過程中，為體現(xiàn)公用事業(yè)的特點(diǎn)，體現(xiàn)新奧燃?xì)鉄嵝墓娴牧己蒙鐣蜗?，能夠?zhǔn)確掌握有利時機(jī)，開展公共關(guān)系營銷。如捐贈“愛心小黃帽”、舉辦“消夏晚會”、開展“社區(qū)閱報宣傳欄”等公益活動。公共關(guān)系營銷應(yīng)與環(huán)保營銷結(jié)合起來應(yīng)用。公共關(guān)系營銷應(yīng)用時要分清公關(guān)層次：高層公關(guān)要緊針對政府部門，要體現(xiàn)出新奧燃?xì)鉃楫?dāng)?shù)卣?/p>

49、所做的貢獻(xiàn)，并最終獲得政府支持，出臺有利的價格政策、房地產(chǎn)配套政策和環(huán)保改造政策；中層公關(guān)要緊針對政府各職能機(jī)關(guān)和部門，如環(huán)保局、規(guī)劃局、建委等單位，要體現(xiàn)彼此工作支持與利益共享，最終將各項優(yōu)惠政策落實(shí)到實(shí)處，達(dá)到實(shí)效；基層公關(guān)要緊針對各房地產(chǎn)開發(fā)商、工商企業(yè)、物業(yè)治理公司等，要體現(xiàn)新奧燃?xì)獾钠放苾?yōu)勢，即優(yōu)秀的服務(wù)和優(yōu)秀的產(chǎn)品，最終達(dá)到優(yōu)惠政策發(fā)揮作用，客戶開發(fā)達(dá)到效果。七、一對一營銷因為客戶的需求是具有專門大差異的，因此每個客戶能夠給公司帶來的價值也是不同的。在保證差不多的優(yōu)秀服務(wù)同時，必須依照實(shí)際情況向客戶提供差異化服務(wù)和差異化解決方案。實(shí)施一對一營銷的要緊步驟如下：識不客戶。在總結(jié)歸納同

50、類型客戶的共同特點(diǎn)基礎(chǔ)上獲得不同客戶的個性化信息，掌握客戶實(shí)際需求；區(qū)分客戶。從顧客中分辨出最有價值的顧客和最無價值的客戶，推斷價值的標(biāo)準(zhǔn)能夠是綜合客戶現(xiàn)在和以后能給企業(yè)帶來的收益或者顧客對企業(yè)的重要性；與客戶進(jìn)行互動交流。與客戶及時進(jìn)行互動交流，能夠隨時掌握客戶的動態(tài)，并及時做出市場開發(fā)工作調(diào)整；提供個性化服務(wù)和解決方案。即有針對性地提供差異化服務(wù)和解決方案，以更好地滿足客戶的專門需要，更好地贏得客戶中意。八、事件營銷要保持對社會事件的高度敏感，從中發(fā)覺和挖掘市場價值。應(yīng)用事件營銷時，一定要抓住事件的核心、事件的時效性加以積極引導(dǎo)，并迅速組合各種宣傳手段進(jìn)行造勢，引起社會高度、持續(xù)關(guān)注。以這

51、些社會事件為契機(jī)，擴(kuò)大產(chǎn)品或服務(wù)的某些針對性宣傳，達(dá)到對比鮮亮，優(yōu)勢突出、社會高度關(guān)注的效果。如2002年石家莊空氣質(zhì)量是全國最差的，大氣污染特不嚴(yán)峻。這時石家莊新奧的宣傳主題就圍繞環(huán)保展開，提出“碧水藍(lán)天”工程；2003年夏季滁州發(fā)生特大水災(zāi)，滁州市液化石油氣、水煤氣用戶的消費(fèi)受到阻礙，發(fā)生液化石油氣無處換氣、水煤氣停氣現(xiàn)象，而天然氣卻持續(xù)、穩(wěn)定供應(yīng)。這時，滁州新奧燃?xì)饩蛻?yīng)大力宣傳管道天然氣的便利性，讓感受到這一點(diǎn)的客戶體會更深，讓客戶對天然氣的優(yōu)勢印象更深；衢州市每年小學(xué)生發(fā)生交通事故的傷亡人數(shù)逐年遞增，社會高度關(guān)注學(xué)生的交通安全問題。這時衢州新奧燃?xì)饩妥プ∵@一時機(jī)，在2003年“六一”兒

52、童節(jié)那天向全市小學(xué)生發(fā)放“愛心”小黃帽，使新奧燃?xì)鉄嵝墓?，為社會做貢獻(xiàn)的良好企業(yè)形象更加突出，同時，新奧燃?xì)庖舶殡S著“愛心”小黃帽走入每個家庭，覆蓋全市目標(biāo)客戶。第四部分 市場開發(fā)執(zhí)行市場開發(fā)執(zhí)行要緊包括業(yè)務(wù)洽談、合同簽定、合同款項催收、用戶關(guān)系協(xié)調(diào)和工程進(jìn)度協(xié)調(diào)、客戶回訪等工作環(huán)節(jié)。一、業(yè)務(wù)洽談市場開發(fā)部門依照客戶進(jìn)展的年度、月度打算，市場策劃活動結(jié)果和市場調(diào)研情況，制定針對各種類型、各種群體用戶的進(jìn)展方案并與客戶洽談。1、初步洽談市場開發(fā)人員依照掌握的客戶信息，與客戶進(jìn)行初步洽談。對工福戶，了解用氣方向、用氣規(guī)模，為其提供設(shè)備的選型、價格、用戶建設(shè)費(fèi)、氣費(fèi)等方面的書面材料和咨詢服務(wù)；對房

53、地產(chǎn)開發(fā)商、集體報裝戶了解其用戶實(shí)際開發(fā)面積、開發(fā)戶數(shù)等情況，為其提供價格、用戶建設(shè)費(fèi)、氣費(fèi)、燃?xì)馄骶哌x型等方面的書面材料及咨詢服務(wù)。2、工程概算初步洽談的工福戶客戶若有合作意向，市場開發(fā)部門無法完成工程概算時，應(yīng)及時與工程設(shè)計部門、工程預(yù)算部門溝通協(xié)商。也可組織工程設(shè)計部門、工程預(yù)算部門到現(xiàn)場進(jìn)行勘察和草圖設(shè)計、做工程概算。關(guān)于民用戶，市場開發(fā)人員依照樓房距主管線的距離、供氣條件等考慮投資回收情況，認(rèn)為有必要進(jìn)行工程概算的，也可進(jìn)行概算。3、詳細(xì)洽談工程概算后，市場開發(fā)人員依照工程概算情況，與客戶進(jìn)行詳細(xì)洽談。詳細(xì)洽談的重點(diǎn)是價格、付款方式與時刻、工程進(jìn)度等方面。對工福戶，與客戶商談設(shè)備選型

54、、設(shè)備購置、價格、用戶建設(shè)費(fèi)、氣費(fèi)、進(jìn)場施工時刻、竣工通氣時刻、付款方式和回款進(jìn)度等內(nèi)容；對房地產(chǎn)開發(fā)商、集體報裝戶，與客戶商談安裝戶數(shù)、燃?xì)馄骶哌x型、燃?xì)馄骶哔徶谩⑦M(jìn)場施工時刻、點(diǎn)火通氣時刻、付款方式和回款進(jìn)度等內(nèi)容。4、成批戶燃?xì)饩咪N售關(guān)于成批報裝戶，市場開發(fā)部門要力爭實(shí)現(xiàn)批量燃?xì)饩叩匿N售。關(guān)于工福戶、房地產(chǎn)開發(fā)商，要依照具體情況進(jìn)行銷售。二、合同簽定1、合同擬訂市場開發(fā)人員依照與用戶的初步商談情況，參照控股公司下達(dá)的標(biāo)準(zhǔn)合同文本格式，擬訂合同草案，具體見燃?xì)馐袌鲩_發(fā)合同范本。合同草案要求按照控股公司有關(guān)合同規(guī)定、價格規(guī)定執(zhí)行，合同內(nèi)容重點(diǎn)考慮價格。2、合同評審市場開發(fā)人員擬定合同草案后，

55、填寫市場開發(fā)合同評審單，組織進(jìn)行合同評審。一般合同，可采納碰頭會的形式進(jìn)行；關(guān)于重大合同，如認(rèn)為有必要，召集專題評審會議。燃?xì)夤竟こ淘O(shè)計部門、管網(wǎng)建設(shè)部門、財務(wù)部門和合同治理部門參加合同審查會簽，其中：工程設(shè)計部門審查用戶需求是否符合燃?xì)庠O(shè)計規(guī)范、管網(wǎng)建設(shè)部門審查是否能夠保證工程進(jìn)度、財務(wù)部門審查價格是否符合有關(guān)規(guī)定、合同治理部門審查合同的規(guī)范性，具體見合同評審程序。合同評審要注意以下幾點(diǎn)：（1）價格與回款要按照相應(yīng)權(quán)限執(zhí)行，超出審批權(quán)限要及時與具備該權(quán)限的領(lǐng)導(dǎo)溝通，需控股公司總經(jīng)理審批的原則上要求出具報告（如業(yè)務(wù)急需，可先電話溝通，后補(bǔ)辦報告）。價格與回款審查由燃?xì)夤矩攧?wù)部門進(jìn)行。（2）

56、需進(jìn)行中壓管網(wǎng)鋪設(shè)時，要對投資進(jìn)行經(jīng)濟(jì)性評價，確定工程支出與燃?xì)夤臼找嫫ヅ?，要確保本項工程有明顯收益或短期內(nèi)具有明顯的進(jìn)展?jié)摿?，能多收回投資。（3）合同評審后如需變更合同內(nèi)容，需再次與客戶進(jìn)行溝通與洽談。如工程進(jìn)度與用戶要求存在明顯偏差，應(yīng)及時與管網(wǎng)建設(shè)部門溝通；如售后服務(wù)超過正常服務(wù)范圍，應(yīng)及時與客戶服務(wù)部門溝通，盡量滿足客戶需求。在客戶需求與相關(guān)規(guī)定存在較大差異時，由燃?xì)夤究偨?jīng)理最終裁定。洽談后再次擬（修）定合同。3、合同簽訂（1）市場開發(fā)部門按與客戶的最終洽談結(jié)果確定燃?xì)馀涮缀贤?，并按相?yīng)授權(quán)由總經(jīng)理或主管領(lǐng)導(dǎo)與客戶簽訂，合同上應(yīng)分不標(biāo)注用戶建設(shè)費(fèi)與工程費(fèi)金額（工福戶）。合同正本分不

57、交打算治理部門和財務(wù)部門，市場開發(fā)部門留存復(fù)印件備查。市場開發(fā)部門統(tǒng)計員要及時將合同信息錄入合同簽訂及履行臺帳。（2）打算治理部門依照與用戶簽訂的合同，編制合同履行季度打算，填制合同任務(wù)流轉(zhuǎn)單，用于協(xié)調(diào)管網(wǎng)設(shè)計、管網(wǎng)建設(shè)及客戶服務(wù)等諸多部門的工作及進(jìn)度。三、合同款項催收合同簽訂后，市場開發(fā)人員依照合同條款規(guī)定，按照工程進(jìn)度以及合同執(zhí)行情況，向用戶收取用戶建設(shè)費(fèi)、工程款等款項。合同回款的重點(diǎn)是以下幾個環(huán)節(jié)：工程設(shè)計前（如有預(yù)付款）、進(jìn)場施工前、工程完工開始置換前、置換通氣后（尾款回收），這些回款關(guān)鍵環(huán)節(jié)應(yīng)該在合同付款條款中給予明確規(guī)定。合同約定的款項繳清，并經(jīng)財務(wù)部門確認(rèn)后方可進(jìn)入相應(yīng)的時期，開

58、展相應(yīng)工作。市場開發(fā)部門統(tǒng)計員按照合同臺帳記錄，提醒市場開發(fā)人員收款，市場開發(fā)人員與用戶聯(lián)系收款，達(dá)成一致意見后，到財務(wù)部門開具發(fā)票并填寫票據(jù)領(lǐng)取記錄，收款時市場開發(fā)人員將發(fā)票交用戶。市場開發(fā)人員在收款當(dāng)日登記合同簽訂及履行臺帳，以所收回的現(xiàn)金或支票與財務(wù)部門核對收據(jù)（沒有收回則退還發(fā)票），收款員在相應(yīng)票據(jù)領(lǐng)取記錄上核消。若回款以現(xiàn)金形式支付，則由市場開發(fā)人員與財務(wù)部門出納一同前往收款。四、用戶關(guān)系協(xié)調(diào)合同簽訂后各工作時期假如確需與用戶進(jìn)行溝通，原則上由洽談合同的市場開發(fā)人員進(jìn)行，涉及專業(yè)問題及市場開發(fā)人員無法完成的問題，可會同相關(guān)部門人員一起與用戶溝通、洽談，相關(guān)部門人員必須予以配合，為客戶

59、及時做好售中、售后服務(wù)。五、工程進(jìn)度協(xié)調(diào)市場開發(fā)部門要及時跟蹤工程進(jìn)度，以保證實(shí)現(xiàn)對用戶的承諾。協(xié)調(diào)過程中，如遇與相關(guān)部門意見不同、存在爭議時，由燃?xì)夤究偨?jīng)理裁定。六、客戶回訪當(dāng)客戶開發(fā)工作完成置換通氣后，市場客戶開發(fā)人員應(yīng)該對重點(diǎn)客戶進(jìn)行客戶回訪工作。一方面了解客戶使用天然氣的一些情況，收集相關(guān)信息并及時做好售后服務(wù)工作；另一方面與重點(diǎn)客戶加強(qiáng)聯(lián)系，維護(hù)好客戶關(guān)系。第五部分 市場宣傳推廣市場推廣要緊包括市場宣傳策劃方案的制定與實(shí)施、公共關(guān)系促進(jìn)等工作環(huán)節(jié)。市場宣傳推廣工作要緊考慮宣傳主題與市場開發(fā)時期的相關(guān)（一致）性、宣傳內(nèi)容與所選媒體的適宜情況、所選擇媒體與地區(qū)級不的匹配情況、地區(qū)級不、

60、市場開發(fā)時期與廣告預(yù)算的合理性等方面因素。下面就將所要考慮的幾方面進(jìn)行簡要講明。一、宣傳主題與市場開發(fā)時期的相關(guān)性每個公司在不同的市場開發(fā)時期都需要制定不同的公關(guān)宣傳策略以適應(yīng)市場的變化，以下將分時期對市場開發(fā)和宣傳主題的融合問題進(jìn)行講明：市場啟動初期湘潭新奧、金華新奧宣傳主題和目標(biāo)塑造“新奧燃?xì)狻倍际腥細(xì)鈱I(yè)運(yùn)營商的形象進(jìn)行品牌知名度的打造，并形成一定的品牌認(rèn)知率受眾對天然氣的知識有一定的了解宣傳策略品牌知名度的宣傳應(yīng)選擇強(qiáng)勢導(dǎo)入的形式進(jìn)行操作，即通過視覺媒體（報紙、戶外）與聽覺媒體（廣播、電視）組合起來高頻次的進(jìn)行知名度宣傳。品牌形象電視廣告的投放應(yīng)分時期進(jìn)行投放，可依照媒體組合情況選擇由