iso-ts169492002顧客反饋管理程序

1、PAGE 有限公司編號(hào) 名稱 顧客客反饋管理程程序版號(hào) A/0修訂記錄頁次修訂次數(shù)制 訂審 核批 準(zhǔn)程 序 文 件顧客反饋管理程程序共3頁第11頁第A版第0次修改目的為使顧客抱怨能能得到及時(shí)有有效的處理，并并采取相應(yīng)的的糾正預(yù)防措措施，消除造造成產(chǎn)品或服服務(wù)不合格的的因素，防止止其再次發(fā)生生，以滿足顧顧客要求，有有效提高顧客客滿意度。適用范圍本程序適用于所所有接受本公公司產(chǎn)品或服服務(wù)的組織或或個(gè)人，對(duì)本本公司產(chǎn)品或或服務(wù)質(zhì)量的的抱怨及產(chǎn)品品退貨。術(shù)語3.1 顧客：接受公司產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)的的組織或個(gè)人人。3.2 顧客抱抱怨：顧客因因?qū)井a(chǎn)品品或服務(wù)不滿滿意而提出的的意見、建議議、投訴、退退貨或換

2、貨。職責(zé)4.1 銷售部部：負(fù)責(zé)顧客客抱怨信息和和顧客退貨產(chǎn)產(chǎn)品的接收和和跟蹤處理。4.2 企管辦辦：負(fù)責(zé)顧客客抱怨信息的的確認(rèn)、分析析、處理和反反饋；負(fù)責(zé)組組織各責(zé)任單單位針對(duì)顧客客抱怨制定相相應(yīng)的糾正預(yù)預(yù)防措施,以以及對(duì)實(shí)施效效果的驗(yàn)證。4.3質(zhì)控課：負(fù)責(zé)顧客退退貨產(chǎn)品的檢檢驗(yàn)、分析、處處理和反饋。 4.4各責(zé)任單單位：針對(duì)顧顧客抱怨進(jìn)行行原因分析，制制定糾正預(yù)防防措施及實(shí)施施并負(fù)責(zé)信息息反饋。4.5顧客代表表：負(fù)責(zé)代表表顧客對(duì)反饋饋問題的糾正正預(yù)防實(shí)施效效果進(jìn)行驗(yàn)證證，必要時(shí)將將結(jié)果提供給給顧客。61程 序 文 件顧客反饋管理程程序共3頁第22頁第A版第0次修改5.工作流程及及內(nèi)容序號(hào)流

3、程程工作說明責(zé)任部門使用表單5.1抱怨接收、登記顧客抱怨顧客抱怨調(diào)查責(zé)任判定原因分析制定糾正預(yù)防措施核準(zhǔn)抱怨接收、登記顧客抱怨顧客抱怨調(diào)查責(zé)任判定原因分析制定糾正預(yù)防措施核準(zhǔn)5.1.1顧客客以E-maail、信函函、傳真、電電話、拜訪、退退貨等方式表表達(dá)的顧客抱抱怨由銷售部部統(tǒng)一接收、接接待并登記。5.1.2顧客客口頭抱怨填填寫顧客反饋報(bào)報(bào)告及解決通通知給企管辦，發(fā)發(fā)生退貨填寫顧客退退貨產(chǎn)品處理理單給質(zhì)控控課。5.1.2 顧顧客有書面抱抱怨的將書面面文件直接給給企管辦。銷售部顧客反饋報(bào)告告及解決通知顧客退貨產(chǎn)品品處理單顧客5.2顧客YNBA實(shí)施糾正預(yù)防措施YYNYNBA實(shí)施糾正預(yù)防措施YYN5

4、.2.1企管管辦組織調(diào)查查分析，確定定責(zé)任：1)屬顧客責(zé)任任：由企管辦辦發(fā)出調(diào)查報(bào)報(bào)告請(qǐng)顧客確確認(rèn)或公司內(nèi)內(nèi)部酌情處置置。2)屬公司責(zé)任任：企管辦組組織相關(guān)部門門處理，并采采取糾正預(yù)防防措施。3）屬供應(yīng)商責(zé)責(zé)任的：由供應(yīng)部按不不合格品控制制程序的有有關(guān)條款執(zhí)行行。5.2.2 原原因分析/措措施制定/核核準(zhǔn)：1）企管辦組織織相關(guān)部門，可可用QC手法法、SPC及及多方論證方方法找出主、次次原因,必要時(shí)，對(duì)對(duì)顧客退回的的產(chǎn)品或庫存存品通過試驗(yàn)驗(yàn)和/或?qū)嶒?yàn)驗(yàn)分析找到真真因。2）責(zé)任部門根根據(jù)主要原因因制定相應(yīng)措措施并填寫糾糾正預(yù)防措施施，即顧客退貨貨產(chǎn)品處理單單或顧客反饋報(bào)報(bào)告及解決通通知或糾正和預(yù)防

5、措施處理理單。3）以上表單所所涉及的原因因分析和糾防防措施由負(fù)責(zé)責(zé)部門擬定后后報(bào)管理者代代表審批,未獲批準(zhǔn)準(zhǔn)的應(yīng)重新分分析原因再制制定糾防措施施，被批準(zhǔn)的的應(yīng)組織實(shí)施施直至問題得得到有效解決決。5.2.3顧客客有特殊要求求的應(yīng)在糾防防措施中得到到體現(xiàn)，顧客客要求回復(fù)的的企管辦應(yīng)在在顧客要求的的時(shí)間內(nèi)回復(fù)復(fù)顧客，若需需延遲應(yīng)與顧顧客聯(lián)絡(luò)并征征得其同意。通通常要求一個(gè)個(gè)工作日作內(nèi)內(nèi)作出反映，三三個(gè)工作內(nèi)將將糾正預(yù)防措措施回復(fù)給顧顧客。企管辦責(zé)任部門管理者代表顧客反饋報(bào)告告及解決通知糾正和預(yù)防 措施處理單單62程 序 文 件顧客反饋管理程程序共3頁第33頁第A版第0次修改序號(hào)流 程程工作說明責(zé)任部門

6、使用表單5.3YAB資料歸檔效果驗(yàn)證NYAB資料歸檔效果驗(yàn)證N5.3.1效果果驗(yàn)證5.3.1.11顧客代表應(yīng)對(duì)對(duì)糾防措施實(shí)施施效果進(jìn)行驗(yàn)證證，并將有效效驗(yàn)證結(jié)果提提供給有要求求的顧客。5.3.2驗(yàn)證證無效的由企企管辦要求責(zé)責(zé)任單位重新新整改直至問問題得到有效效解決。顧客代表企管辦顧客反饋報(bào)告告及解決通知糾正和預(yù)防措施處理單5.45.4.1與顧顧客抱怨有關(guān)關(guān)的質(zhì)量記錄錄按文件和和記錄控制程程序保存。企管辦5.5持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)5.5.1企管管辦每月將顧顧客抱怨?fàn)顩r況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并并加以分析。5.5.2企管管辦應(yīng)將顧客客抱怨的分析析報(bào)告提交管管理評(píng)審，以以便公司的持持續(xù)改進(jìn)。企管辦5.5 顧客服服務(wù)信息反饋饋5.5.1 當(dāng)當(dāng)顧客要求公公司提供服務(wù)務(wù)時(shí)，如售后后服務(wù)、培訓(xùn)訓(xùn)服務(wù)等，由由銷售部組織織相關(guān)部門實(shí)實(shí)施，當(dāng)與顧顧客簽定有服服務(wù)協(xié)議時(shí)，按按協(xié)議執(zhí)行。5.5.2 銷銷售部每次服服務(wù)后，應(yīng)作作好書面記錄錄，并將外部部發(fā)生的不合合格通報(bào)給相相關(guān)部門。6.相關(guān)支持性性文件文件編號(hào)文件名稱文件和記