農(nóng)藥產(chǎn)品公司質(zhì)量管理總結(jié)

1、農(nóng)藥產(chǎn)品公司質(zhì)量管理總結(jié)xx投資管理公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc114582797 一、 服務(wù)質(zhì)量要素 PAGEREF _Toc114582797 h 3 HYPERLINK l _Toc114582798 二、 服務(wù)與服務(wù)業(yè) PAGEREF _Toc114582798 h 9 HYPERLINK l _Toc114582799 三、 服務(wù)質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc114582799 h 20 HYPERLINK l _Toc114582800 四、 服務(wù)利潤(rùn)鏈 PAGEREF _Toc114582800 h 22 HYPERLINK

2、l _Toc114582801 五、 服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114582801 h 25 HYPERLINK l _Toc114582802 六、 調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc114582802 h 30 HYPERLINK l _Toc114582803 七、 控制圖的基本原理 PAGEREF _Toc114582803 h 33 HYPERLINK l _Toc114582804 八、 控制圖的觀察與分析 PAGEREF _Toc114582804 h 36 HYPERLINK l _Toc114582805 九、 過(guò)程能力 PAGEREF

3、_Toc114582805 h 38 HYPERLINK l _Toc114582806 十、 過(guò)程能力的計(jì)算和評(píng)價(jià) PAGEREF _Toc114582806 h 39 HYPERLINK l _Toc114582807 十一、 項(xiàng)目基本情況 PAGEREF _Toc114582807 h 41 HYPERLINK l _Toc114582808 十二、 公司簡(jiǎn)介 PAGEREF _Toc114582808 h 47 HYPERLINK l _Toc114582809 公司合并資產(chǎn)負(fù)債表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114582809 h 48 HYPERLINK l _Toc11458

4、2810 公司合并利潤(rùn)表主要數(shù)據(jù) PAGEREF _Toc114582810 h 48 HYPERLINK l _Toc114582811 十三、 人力資源配置分析 PAGEREF _Toc114582811 h 49 HYPERLINK l _Toc114582812 勞動(dòng)定員一覽表 PAGEREF _Toc114582812 h 49 HYPERLINK l _Toc114582813 十四、 SWOT分析說(shuō)明 PAGEREF _Toc114582813 h 51 HYPERLINK l _Toc114582814 十五、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc114582814 h 60服務(wù)

5、質(zhì)量要素質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，因此，服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程中固有特性滿足顧客和其他相關(guān)方要求的能力。具體的來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量是指顧客對(duì)服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)的效用感知認(rèn)同度的大小及對(duì)其需求的滿足程度的綜合表現(xiàn)。服務(wù)產(chǎn)品具有無(wú)形性、多樣性和異質(zhì)性。從簡(jiǎn)單的搬運(yùn)行李到未來(lái)的登月旅行，從家電維修到網(wǎng)上購(gòu)物，不同的服務(wù)具有各自不同的固有特性。雖然服務(wù)質(zhì)量特性依行業(yè)而定，但鑒于服務(wù)過(guò)程的顧客參與性和生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵取決于服務(wù)過(guò)程的技能、態(tài)度和及時(shí)性等服務(wù)者與消費(fèi)者之間的行為關(guān)系。因而，仍能進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其服務(wù)質(zhì)量的共同性質(zhì)，即服務(wù)質(zhì)量必須經(jīng)顧客認(rèn)可，并被顧客所識(shí)別。1、預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與

6、感知服務(wù)質(zhì)量預(yù)期服務(wù)質(zhì)量即顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)所提供服務(wù)預(yù)期的滿意度。感知服務(wù)質(zhì)量則是顧客對(duì)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實(shí)際感知的水平。如果顧客對(duì)服務(wù)的感知水平符合或高于其預(yù)期水平，則顧客獲得較高的滿意度，從而認(rèn)為企業(yè)具有較高的服務(wù)質(zhì)量，反之，則會(huì)認(rèn)為企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量較低。從這個(gè)角度看，服務(wù)質(zhì)量是顧客的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量同其感知服務(wù)質(zhì)量的比較。服務(wù)質(zhì)量的固有特性貫穿于和客戶的互動(dòng)中，只有當(dāng)服務(wù)被提供時(shí)，才能體現(xiàn)其存在和價(jià)值，服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)提供者與顧客間互動(dòng)過(guò)程中某協(xié)議的實(shí)現(xiàn)程度，顧客如何評(píng)價(jià)服務(wù)優(yōu)劣，很大程度上取決于他們以往的經(jīng)驗(yàn)、顧客口碑和顧客需求和期望。因此，服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服

7、務(wù)的預(yù)期質(zhì)量和實(shí)際體驗(yàn)質(zhì)量（即顧客實(shí)際感知到的服務(wù)質(zhì)量）之間的對(duì)比。美國(guó)學(xué)者隋賽莫爾、貝里和潘拉索拉曼認(rèn)為顧客根據(jù)服務(wù)質(zhì)量和體驗(yàn)到的總體滿意感來(lái)感知服務(wù)。顧客在消費(fèi)前形成對(duì)于服務(wù)的期望，在接受服務(wù)過(guò)程中感知到過(guò)程質(zhì)量，接受服務(wù)后感知到產(chǎn)出質(zhì)量并將之與消費(fèi)前形成的期望相比較，根據(jù)期望的滿足程度判斷出三個(gè)質(zhì)量水平，即不可接受的服務(wù)質(zhì)量、滿意的服務(wù)質(zhì)量和理想的服務(wù)質(zhì)量。如果獲得的感知服務(wù)低于購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就會(huì)失望，成為不可接受的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)符合購(gòu)前的期望，消費(fèi)者就感到基本滿意，成為滿意的服務(wù)質(zhì)量；如果感知服務(wù)超過(guò)購(gòu)前的期望，消費(fèi)者會(huì)很滿意，成為理想的服務(wù)質(zhì)量。顯然顧客滿意是顧客將過(guò)程質(zhì)

8、量和產(chǎn)出質(zhì)量同期望水平相比較的結(jié)果，因此，服務(wù)質(zhì)量，水平的高低將直接影響顧客的滿意程度，即服務(wù)質(zhì)量是導(dǎo)致顧客滿意的一個(gè)起因，兩者之間應(yīng)該有某種程度上的相關(guān)。消費(fèi)者在享受某項(xiàng)服務(wù)后，自然會(huì)體會(huì)到某種程度的滿意或不滿意，并會(huì)作出相應(yīng)的購(gòu)后評(píng)價(jià)。這些感覺(jué)會(huì)直接影響消費(fèi)者是否會(huì)再次接受服務(wù)，并且向他人贊揚(yáng)或貶低這種服務(wù)。消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)有更特別之處，即服務(wù)質(zhì)量的消費(fèi)后評(píng)價(jià)遠(yuǎn)比消費(fèi)前評(píng)價(jià)更重要，同時(shí)將服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)相比，消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量會(huì)作出更多的消費(fèi)后的評(píng)價(jià)。2、服務(wù)質(zhì)量要求服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估是一個(gè)相當(dāng)復(fù)雜的過(guò)程，有形產(chǎn)品可以根據(jù)顧客的需要制定產(chǎn)品生產(chǎn)規(guī)格，從而保證將合格的產(chǎn)品輸送到顧客手

9、中，但服務(wù)產(chǎn)品的差異性、不可預(yù)見(jiàn)性、不可儲(chǔ)存性，決定人們很難制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)控制服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。另外，服務(wù)性企業(yè)的管理者所理解的服務(wù)質(zhì)量與顧客所期望的服務(wù)質(zhì)量可能不一致，而服務(wù)人員在傳遞服務(wù)過(guò)程中可能也會(huì)使服務(wù)發(fā)生偏差。美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家貝里、潘拉索拉曼和隋賽莫爾等人認(rèn)為顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量主要是由可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性和有形性五類(lèi)屬性決定的，管理人員可以從這五個(gè)方面衡量顧客的實(shí)際消費(fèi)經(jīng)歷與顧客期望之差。（1）可靠性。指可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它反映了顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)能力的評(píng)估。（2）響應(yīng)性。指幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。它反映了企業(yè)提供的服務(wù)是否能根據(jù)顧客的需要及時(shí)

10、作出反應(yīng)。（3）保證性。是指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性。是指設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。它反映了服務(wù)企業(yè)設(shè)身處地為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是服務(wù)企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性。是指有形的設(shè)備、設(shè)施、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)的有形化，包括服務(wù)企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。3、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量一般來(lái)說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。從顧客的角度來(lái)說(shuō)，顧客購(gòu)買(mǎi)服務(wù)并進(jìn)行消費(fèi)，他對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)可以歸納為兩個(gè)方面。一是顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)究竟得到了

11、什么，即服務(wù)的結(jié)果，通常稱之為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，即服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是指服務(wù)過(guò)程的產(chǎn)出；二是顧客是如何消費(fèi)服務(wù)的，即服務(wù)的過(guò)程，通常稱之為服務(wù)的功能質(zhì)量。例如，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)有形產(chǎn)品（服務(wù)的結(jié)果）的同時(shí)，也購(gòu)買(mǎi)了某些無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品（服務(wù)的過(guò)程）。因此，服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)的技術(shù)和功能的統(tǒng)一，也是服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果的統(tǒng)一。（1）服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量?？梢酝ㄟ^(guò)很多例子來(lái)說(shuō)明服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，例如，賓館為旅客休息提供的房間和床位，飯店為顧客提供的菜肴和飲料，航空公司為旅客提供的飛機(jī)、艙位，網(wǎng)絡(luò)用戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了商品，會(huì)計(jì)師事務(wù)所通過(guò)對(duì)客戶進(jìn)行審計(jì)而提供給顧客審計(jì)報(bào)告等。以上這些都說(shuō)明了顧客通過(guò)消費(fèi)服務(wù)得到了一定的結(jié)果（有

12、形的商品、無(wú)形的知識(shí)或享受）。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)產(chǎn)生的基礎(chǔ)，是服務(wù)業(yè)的基本職能，服務(wù)如果沒(méi)有服務(wù)結(jié)果的保證，就不能滿足顧客的基本需要，服務(wù)業(yè)的信譽(yù)就會(huì)受到影響，提高服務(wù)質(zhì)量就失去了意義。對(duì)于技術(shù)質(zhì)量，顧客容易感知，也便于評(píng)價(jià)。技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)方面，一般可以用某種形式來(lái)度量。如客運(yùn)服務(wù)可以利用運(yùn)行的時(shí)間、教育服務(wù)可以利用教學(xué)成果如考試或升學(xué)率作為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)依據(jù)等。（2）服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的功能質(zhì)量是一切服務(wù)企業(yè)的重要職責(zé)，是服務(wù)業(yè)在交易過(guò)程中提供的無(wú)形的勞務(wù)質(zhì)量，具體反映在顧客所感受到的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)人員的言談舉止、儀容儀表、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)方式、營(yíng)業(yè)時(shí)間等。服務(wù)企業(yè)向顧客提供

13、技術(shù)質(zhì)量和物資設(shè)備，都離不開(kāi)一系列服務(wù)的功能質(zhì)量，否則，服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)就無(wú)法進(jìn)行。服務(wù)的功能質(zhì)量中反映了服務(wù)企業(yè)的信譽(yù)和形象，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在很大程度上取決于功能質(zhì)量。服務(wù)業(yè)的窗口作用，也主要依靠服務(wù)人員熱情禮貌的服務(wù)、美觀大方的儀容儀表體現(xiàn)出來(lái)。熱情、誠(chéng)懇、禮貌、尊重、善于宣傳和適應(yīng)顧客心理的服務(wù)，還能為服務(wù)企業(yè)吸引大批“回頭客”，具有提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要作用。功能質(zhì)量完全取決于顧客的主觀感受，難以進(jìn)行客觀的評(píng)價(jià)。因此，服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量是客觀存在的，功能質(zhì)量則是主觀的，是顧客對(duì)過(guò)程的主觀感覺(jué)和認(rèn)識(shí)。顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的好壞，是根據(jù)顧客所獲得服務(wù)效果和所經(jīng)歷的服務(wù)感受，兩者綜合在一起

14、才形成完整的感受。服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量都是服務(wù)滿足消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)所能給予他們的利益和消費(fèi)價(jià)值的體現(xiàn)。因此，許多服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量可以相互取代。自動(dòng)柜員機(jī)可取代銀行營(yíng)業(yè)員的服務(wù)，圖書(shū)、教學(xué)錄像帶、錄音帶可取代教師的服務(wù)。高新科技的發(fā)展，為服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的相互取代提供了更多機(jī)會(huì)。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，消費(fèi)服務(wù)除感受到服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量以外，還對(duì)服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程即功能質(zhì)量非常敏感，實(shí)踐也證明了顧客明顯受到所接受服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量的方式以及服務(wù)過(guò)程的影響。雖然消費(fèi)服務(wù)的目的可能僅僅是為了獲得該項(xiàng)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但如果顧客在得到技術(shù)質(zhì)量的過(guò)程中，由于發(fā)生了不愉快的事情，給顧客留下了不佳的印象

15、，這樣即使服務(wù)的結(jié)果即技術(shù)質(zhì)量是完全相同的，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)也會(huì)存在較大的差異。4、服務(wù)的形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間形象質(zhì)量是指服務(wù)企業(yè)在社會(huì)公眾心目中形成的總體印象。它包括企業(yè)的整體形象和企業(yè)所在地區(qū)的形象兩個(gè)層次。企業(yè)形象通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)、理念識(shí)別系統(tǒng)和行為識(shí)別系統(tǒng)多層次地體現(xiàn)。顧客可從企業(yè)的資源、組織結(jié)構(gòu)、市場(chǎng)運(yùn)作、企業(yè)行為方式等多個(gè)側(cè)面認(rèn)識(shí)企業(yè)形象。企業(yè)形象質(zhì)量是顧客感知服務(wù)質(zhì)量的過(guò)濾器。如果企業(yè)擁有良好的形象質(zhì)量，輕微的失誤會(huì)贏得顧客的諒解；如果失誤頻繁發(fā)生，則必然會(huì)破壞企業(yè)形象；倘若企業(yè)形象不佳，則企業(yè)任何輕微的失誤都會(huì)給顧客造成很壞的印象。真實(shí)瞬間（關(guān)鍵時(shí)刻）則是服務(wù)過(guò)程中顧客與

16、企業(yè)進(jìn)行服務(wù)接觸的整個(gè)過(guò)程。這個(gè)過(guò)程有著一個(gè)特定的時(shí)間和地點(diǎn)，這是企業(yè)向顧客展示服務(wù)質(zhì)量的有限時(shí)機(jī)。通常，這種短暫的接觸往往發(fā)生在顧客評(píng)估服務(wù)的一瞬間，同時(shí)也形成了對(duì)服務(wù)質(zhì)量好壞的評(píng)價(jià)。因此，一旦時(shí)機(jī)過(guò)去，服務(wù)交易結(jié)束，企業(yè)也就無(wú)法改變顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知；如果在這一瞬間服務(wù)質(zhì)量出了問(wèn)題也很難補(bǔ)救。真實(shí)瞬間是服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的特殊因素，這是有形產(chǎn)品質(zhì)量所不包含的因素。服務(wù)與服務(wù)業(yè)有關(guān)服務(wù)的概念最初源于經(jīng)濟(jì)學(xué)領(lǐng)域。20世紀(jì)70年代初期，服務(wù)業(yè)的發(fā)展迫使學(xué)術(shù)界開(kāi)始注重對(duì)服務(wù)的研究。由于服務(wù)的范圍太廣，很難精確界定其內(nèi)容，本書(shū)采用被普遍接受的ISO9000族質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)中的相關(guān)術(shù)語(yǔ)。1、服務(wù)的定義服務(wù)是

17、在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項(xiàng)活動(dòng)的結(jié)果，并且通常是無(wú)形的。服務(wù)的提供可涉及，例如：注1：在顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)；注2：在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如對(duì)退稅準(zhǔn)備所需的收入聲明）上所完成的活動(dòng)；注3：無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)的傳授）；注4：為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。可以看出，“服務(wù)”是不直接生產(chǎn)制成品的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。服務(wù)是伴隨著供方與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品。服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形產(chǎn)品所施加的活動(dòng)，如修理業(yè)；也可以是有形產(chǎn)品或無(wú)形產(chǎn)品的提供，前者如運(yùn)輸，后者如教育機(jī)構(gòu)的培訓(xùn)、教學(xué)；還可以是某種氣氛或感覺(jué)的創(chuàng)造，如賓館等。因此，理解服務(wù)的含義需要把握

18、好如下幾個(gè)方面。（1）服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要。顧客的需要是指顧客對(duì)服務(wù)的物質(zhì)和精神方面的需求，包括當(dāng)前的和期望達(dá)到的需求。顧客的需要處在不斷地變化和發(fā)展之中，所以，應(yīng)不斷地改善服務(wù)，以適應(yīng)和滿足顧客的需要。（2）服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。這是服務(wù)和其他類(lèi)型產(chǎn)品之間最顯著、最本質(zhì)的區(qū)別。供方與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。按接觸對(duì)象的不同，可以將供方與顧客的接觸形式分為：人與人的接觸服務(wù)，如商場(chǎng)里的銷(xiāo)售過(guò)程、律師的咨詢過(guò)程等；人與物的接觸服務(wù)，如家用電器的修理過(guò)程；物與人的接觸過(guò)程，如銀行的自動(dòng)柜員機(jī)服務(wù)、自動(dòng)售貨機(jī)販賣(mài)服務(wù)等；物與物的接觸過(guò)程，如使用自動(dòng)洗車(chē)裝置洗車(chē)

19、的過(guò)程。在服務(wù)的定義中強(qiáng)調(diào)了服務(wù)的實(shí)質(zhì)和基礎(chǔ)就在于與顧客的互動(dòng)活動(dòng)過(guò)程，其內(nèi)涵就是說(shuō)服務(wù)是針對(duì)顧客的需要來(lái)說(shuō)的，服務(wù)必須以顧客為核心。在理解服務(wù)的定義時(shí)必須樹(shù)立顧客至上的觀念。（3）服務(wù)的內(nèi)容就是供方與顧客接觸的活動(dòng)和所產(chǎn)生的結(jié)果。供方內(nèi)部的活動(dòng)是指供方內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)，通常又被稱為“服務(wù)提供”（提供某項(xiàng)服務(wù)所必需的供方活動(dòng)）。服務(wù)產(chǎn)生于人、設(shè)備、機(jī)器與顧客之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù)。如營(yíng)業(yè)員與顧客之間買(mǎi)賣(mài)貨物這樣一個(gè)過(guò)程，是由迎客、接待、成交、送客各個(gè)環(huán)節(jié)組成的，這樣的活動(dòng)即體現(xiàn)為服務(wù)。結(jié)果是活動(dòng)的體現(xiàn)，是過(guò)程的體現(xiàn)。因此，服務(wù)不僅是最終的結(jié)果，而且包括提

20、供服務(wù)的活動(dòng)或提供服務(wù)的過(guò)程。（4）服務(wù)有時(shí)是與有形產(chǎn)品的制造和供應(yīng)結(jié)合在一起、聯(lián)系在一起的。有形產(chǎn)品是指物質(zhì)狀態(tài)的產(chǎn)品，如電冰箱、食品、洗滌劑等。如果仔細(xì)思考一下“服務(wù)”這種特殊的產(chǎn)品，就會(huì)發(fā)現(xiàn)它一般是和有形部分產(chǎn)品相聯(lián)系的。如就醫(yī)院而言，病人要求醫(yī)院治好病，這是醫(yī)院提供服務(wù)的無(wú)形部分，而治病時(shí)藥物、手術(shù)等方面的開(kāi)銷(xiāo)當(dāng)然就是所說(shuō)的有形部分。同樣，在學(xué)校上課，學(xué)生獲得知識(shí)（無(wú)形產(chǎn)品的交付），這是學(xué)校提供服務(wù)的無(wú)形部分，而其支持部分，即在教課過(guò)程中提供的課本、教室、桌椅等教學(xué)用具，則是有形物。此外，如果你在餐館就餐，那么餐館提供的“廚藝”、歡快和諧的氣氛等就屬于無(wú)形部分（為顧客創(chuàng)造氛圍），而飯菜

21、則是服務(wù)的有形部分支持部分，存在一個(gè)“生產(chǎn)”飯菜的烹調(diào)過(guò)程。一方面，有形產(chǎn)品產(chǎn)出組織的銷(xiāo)售及售后服務(wù)本身就是一種服務(wù)，從商品流通角度來(lái)看產(chǎn)出組織、服務(wù)組織和顧客形成了一個(gè)大的循環(huán)。另一方面，服務(wù)組織本身常常需要有形產(chǎn)品的支持來(lái)達(dá)到服務(wù)的目的，如商場(chǎng)所采購(gòu)的商品的質(zhì)量、品種、檔次、價(jià)格在商場(chǎng)的服務(wù)提供中是占據(jù)絕對(duì)重要的位置的，能否讓顧客買(mǎi)到稱心如意的商品是衡量商場(chǎng)服務(wù)水平的首要標(biāo)準(zhǔn)。2、服務(wù)的特征與硬件和流程性材料等有形產(chǎn)品相比，服務(wù)具有無(wú)形性、不可分離性、顧客參與服務(wù)過(guò)程、差異性、不可存儲(chǔ)性和無(wú)所有權(quán)性等的特征。（1）無(wú)形性。無(wú)形性是服務(wù)的主要特征。與制造業(yè)提供的是有形產(chǎn)品不同，服務(wù)及組成服務(wù)

22、的要素很多都具有無(wú)形的性質(zhì)。當(dāng)然大部分服務(wù)也都包含有形的成分，比如快餐店的食物，但對(duì)顧客而言，在這些有形載體外所包含的無(wú)形的服務(wù)與效用才是他們最關(guān)注的。其次，不僅服務(wù)本身是無(wú)形的，甚至消費(fèi)者獲得的利益也可能很難覺(jué)察到或僅能抽象表達(dá)。也不是所有的服務(wù)產(chǎn)品都完完全全是無(wú)形的，它的意義在于提供了一個(gè)視角將服務(wù)產(chǎn)品同有形的消費(fèi)品或工業(yè)品區(qū)分開(kāi)來(lái)。作為無(wú)形產(chǎn)品的服務(wù)帶有“神秘感”的吸引力，“無(wú)形性”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的技巧、技能、技術(shù)、知識(shí)、文化乃至信息等，這些正是服務(wù)吸引力的來(lái)源。因此，服務(wù)可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。（2）生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性。在制造業(yè)中，從產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)到加工、

23、運(yùn)輸和銷(xiāo)售，產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)之間存在著明顯的中間環(huán)節(jié)。通過(guò)觀察服務(wù)行業(yè)就會(huì)發(fā)現(xiàn)，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)具有不可分離的特征，也就是說(shuō)，服務(wù)的生產(chǎn)與顧客的消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。服務(wù)人員直接與顧客接觸，在他們提供服務(wù)給顧客的同時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的過(guò)程。服務(wù)的這一特性表明，顧客只有而且必須加入到服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程中才能最終消費(fèi)到服務(wù)。例如，只有在顧客在場(chǎng)時(shí)，理發(fā)師才能完成理發(fā)的服務(wù)過(guò)程。服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費(fèi)的不可分離性，在客觀上形成一種壓力，推動(dòng)服務(wù)生產(chǎn)者改善與顧客的關(guān)系，關(guān)心顧客的需要，理解有關(guān)服務(wù)產(chǎn)品的知識(shí)，促使服務(wù)機(jī)構(gòu)在同顧客的接觸中提高服務(wù)質(zhì)量。（3）顧客參與性。服務(wù)不僅是一種活動(dòng)，而且是一個(gè)過(guò)程，對(duì)于顧

24、客來(lái)說(shuō)，他們幾乎參與了服務(wù)的整個(gè)過(guò)程，服務(wù)其實(shí)就是一種發(fā)生在服務(wù)設(shè)施環(huán)境中的體驗(yàn)。服務(wù)是一種或一系列的行為過(guò)程，很難對(duì)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行準(zhǔn)確的描述和展示。例如，個(gè)人電腦的維修服務(wù)，它既包括維修人員檢查和修理計(jì)算機(jī)的活動(dòng)和過(guò)程，又包括這一活動(dòng)和過(guò)程的結(jié)果一顧客得到完全或部分恢復(fù)正常的計(jì)算機(jī)。（4）差異性。服務(wù)業(yè)是以人為主體的行業(yè)，既有服務(wù)人員的參與，又有顧客的參與，包括服務(wù)決策者、管理者、提供者和消費(fèi)者。由于人類(lèi)個(gè)性的存在，服務(wù)的構(gòu)成成分及其質(zhì)量水平受環(huán)境、心理、情緒及行為的要素干擾，是經(jīng)常變化的。服務(wù)的差異性表現(xiàn)在三個(gè)方面。由于服務(wù)提供人員自身因素的影響，如心理狀態(tài)、服務(wù)技能、努力程度等，即使

25、由同一服務(wù)人員在不同的環(huán)境下可能產(chǎn)生不同的質(zhì)量水平，而不同的服務(wù)人員在同樣的環(huán)境下，他們提供的同一種服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量也有一定的差別。由于顧客直接參與服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程不同的顧客自身?xiàng)l件的客觀差異，如知識(shí)水平、愛(ài)好等，會(huì)直接影響服務(wù)的質(zhì)量和效果。如，同是去旅游，有人樂(lè)而忘返，有人敗興而歸；同是聽(tīng)一堂課，有人津津有味，有人昏昏欲睡。這正如?？怂顾裕M(fèi)者的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、誠(chéng)實(shí)和動(dòng)機(jī)，影響著服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)力。由于服務(wù)人員與顧客間相互作用的原因，在服務(wù)的不同次數(shù)和不同環(huán)境的互動(dòng)過(guò)程中，即使是同一服務(wù)人員向同一顧客提供的服務(wù)也可能會(huì)存在差異。另外，每次服務(wù)帶給顧客的效用、顧客感知的服務(wù)質(zhì)量都可能存在差異。因

26、此，差異性的存在使得服務(wù)不易標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；服務(wù)質(zhì)量難以維持；服務(wù)品牌較難樹(shù)立；服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行；服務(wù)質(zhì)量的控制也比較困難。（5）不可存儲(chǔ)性。由于服務(wù)的無(wú)形性，以及服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性、服務(wù)不具備有形產(chǎn)品那樣的存儲(chǔ)性。我們可以看到，春運(yùn)時(shí)飛機(jī)票價(jià)暴漲，而平時(shí)飛機(jī)票價(jià)卻打折頗多，飛機(jī)客運(yùn)能力的不可存儲(chǔ)性表露無(wú)遺。服務(wù)生產(chǎn)的起始和結(jié)束就是消費(fèi)的起始和結(jié)束，因此，不存在服務(wù)生產(chǎn)結(jié)束與消費(fèi)起始之間的儲(chǔ)存期，即服務(wù)產(chǎn)品是不可儲(chǔ)存的。服務(wù)通常是“一次性的”，如果服務(wù)發(fā)生了問(wèn)題或事故，不可能通過(guò)重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問(wèn)題或事故，只能做到某種程度的彌補(bǔ)。（6）無(wú)所有權(quán)性。缺乏所有權(quán)是指在服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)

27、程中不涉及任何東西的所有權(quán)轉(zhuǎn)移。既然服務(wù)是無(wú)形的又不可儲(chǔ)存，服務(wù)產(chǎn)品在交易完成后便消失了，消費(fèi)者并沒(méi)有實(shí)質(zhì)性地?fù)碛蟹?wù)產(chǎn)品。以銀行取款為例，通過(guò)銀行的服務(wù)，顧客手里拿到了錢(qián)，但這并沒(méi)有引起任何所有權(quán)的轉(zhuǎn)移，因?yàn)檫@些錢(qián)本來(lái)就是顧客自己的，只不過(guò)是“借”給銀行一段時(shí)間而已。服務(wù)的特征中，“無(wú)形性”被認(rèn)為是服務(wù)產(chǎn)品的最基本特征。其他特征都是從這一特征派生出來(lái)的。事實(shí)上，正是因?yàn)榉?wù)的無(wú)形性，它才不可分離。而“差異性”、“不可儲(chǔ)存性”、“缺乏所有權(quán)性”在很大程度上是由“無(wú)形性”和“不可分離性”兩大特征所決定的。3、服務(wù)業(yè)的分類(lèi)隨著科技的發(fā)展和人類(lèi)文明的進(jìn)步，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不斷涌現(xiàn)出新的服務(wù)產(chǎn)品，因而如不對(duì)

28、種類(lèi)繁多的服務(wù)進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆诸?lèi)，就很難進(jìn)一步認(rèn)識(shí)其共性。服務(wù)分類(lèi)有助于有條理地討論服務(wù)管理，以實(shí)現(xiàn)不同行業(yè)間的取長(zhǎng)補(bǔ)短。如洗衣店可以向銀行學(xué)習(xí)銀行為客戶開(kāi)設(shè)便利性晚間存款業(yè)務(wù)，洗衣店也可以為其客戶提供洗衣袋和下班后接收衣物的箱子。（1）根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度分類(lèi)。美國(guó)亞利桑那大學(xué)教授RichardB.Chase根據(jù)顧客和服務(wù)體系的接觸程度，將服務(wù)分為高接觸性服務(wù)、中接觸性服務(wù)和低接觸性服務(wù)三大類(lèi)。高接觸性服務(wù)。顧客在服務(wù)提供的過(guò)程中參與其中全部或大部分的活動(dòng)，如娛樂(lè)場(chǎng)所、公共交通、餐館等提供的服務(wù)。中接觸性服務(wù)。顧客只是部分地或在局部時(shí)間內(nèi)參與其中的活動(dòng)，如銀行、律師、房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等提供的

29、服務(wù)。低接觸性服務(wù)。服務(wù)買(mǎi)賣(mài)雙方接觸很少，其交易大都是通過(guò)儀器設(shè)備進(jìn)行的，如咨詢中心、批發(fā)商、郵電業(yè)等提供的服務(wù)。組織應(yīng)針對(duì)顧客與服務(wù)體系接觸程度的不同而實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)管理。高接觸性服務(wù)中的商品更難管理，對(duì)服務(wù)提出了更多的即時(shí)提供的要求。（2）根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)的對(duì)象特征，將服務(wù)分為經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和個(gè)人服務(wù)四大類(lèi)。經(jīng)銷(xiāo)服務(wù)。如運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)、批發(fā)和零售貿(mào)易等服務(wù)。生產(chǎn)者服務(wù)。如銀行、財(cái)務(wù)、保險(xiǎn)、通信、不動(dòng)產(chǎn)、工程建筑、會(huì)計(jì)和法律等服務(wù)。社會(huì)服務(wù)。如醫(yī)療、教育、郵政、福利和宗教服務(wù)、政府服務(wù)等。個(gè)人服務(wù)。如家庭服務(wù)、修理服務(wù)、理發(fā)美容服務(wù)、賓館飯店服務(wù)、旅游服務(wù)和娛樂(lè)業(yè)

30、服務(wù)等。（3）根據(jù)服務(wù)存在的形式分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)存在的形式，將服務(wù)分為以商品形式存在的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)、對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)和與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)四大類(lèi)。以商品形式存在的服務(wù)。如電影、書(shū)籍、數(shù)據(jù)傳遞裝置等服務(wù)。對(duì)商品實(shí)物具有補(bǔ)充功能的服務(wù)。如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、會(huì)計(jì)、廣告等服務(wù)。對(duì)商品實(shí)物具有替代功能的服務(wù)。如特許經(jīng)營(yíng)、租賃和維修等服務(wù)。與其他商品不產(chǎn)生聯(lián)系的服務(wù)。如數(shù)據(jù)處理、旅游、旅館和飯店等服務(wù)。（4）根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)供方的性質(zhì)，將服務(wù)分為以設(shè)備提供為主的服務(wù)和以提供服務(wù)為主的服務(wù)兩大類(lèi)。以設(shè)備提供為主的服務(wù)。如自動(dòng)洗車(chē)、影院、航班、計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)處理等。

31、以提供服務(wù)為主的服務(wù)。如園丁、修理工、律師、醫(yī)師等。（5）根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類(lèi)。根據(jù)服務(wù)性質(zhì)分類(lèi)，將服務(wù)分為流通服務(wù)、生產(chǎn)者服務(wù)、生活性服務(wù)、精神和素質(zhì)服務(wù)。流通服務(wù)。包括零售、批發(fā)、倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、交通、郵政、電信等服務(wù)。現(xiàn)代物流也屬于流通服務(wù)。流通服務(wù)有兩個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的物質(zhì)性和服務(wù)之間的依賴性。生產(chǎn)者服務(wù)。也稱為生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)，一般包括：金融保險(xiǎn)服務(wù)、現(xiàn)代物流服務(wù)、信息服務(wù)、研發(fā)服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工程技術(shù)服務(wù)、工業(yè)裝備服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)計(jì)服務(wù)、廣告服務(wù)、管理咨詢服務(wù)、倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)、市場(chǎng)調(diào)查、人力資源配置、會(huì)展、工業(yè)房地產(chǎn)和教育培訓(xùn)服務(wù)等門(mén)類(lèi)。生活性服務(wù)。它直接面向人們提供物質(zhì)和精神生活消費(fèi)產(chǎn)

32、品及服務(wù)，一般包括文教衛(wèi)生、商貿(mào)流通、旅游休閑、娛樂(lè)健身、餐飲住宿、交通運(yùn)輸、市政服務(wù)等行業(yè)。精神和素質(zhì)服務(wù)。是為滿足人們精神需要和身體素質(zhì)需要的服務(wù)。包括教育、文藝、科學(xué)、新聞傳媒、出版社、公共圖書(shū)和博物、宗教等。精神和素質(zhì)服務(wù)的特點(diǎn)：精神性、門(mén)類(lèi)多樣性、非營(yíng)利性。服務(wù)質(zhì)量形成模式服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反映，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學(xué)派的兩名服務(wù)管理學(xué)家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對(duì)有形產(chǎn)品提供過(guò)程中的服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程進(jìn)行了研究，并于20世紀(jì)80年代中期發(fā)表了各

33、自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個(gè)來(lái)源；設(shè)計(jì)來(lái)源、生產(chǎn)來(lái)源，供給來(lái)源和關(guān)系來(lái)源。考慮到服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)不可分離的特征，將服務(wù)質(zhì)量的來(lái)源綜合為設(shè)計(jì)、供給和關(guān)系三個(gè)來(lái)源。服務(wù)企業(yè)如何認(rèn)識(shí)和管理好這三個(gè)方面來(lái)源，將會(huì)影響顧客對(duì)總體服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。（1）設(shè)計(jì)來(lái)源。即服務(wù)是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨(dú)到的設(shè)計(jì)。（2）供給來(lái)源。即將設(shè)計(jì)好的服務(wù)，依靠服務(wù)提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實(shí)際服務(wù)過(guò)程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來(lái)源。指服務(wù)過(guò)程中服務(wù)人員與顧客之間的關(guān)系，服務(wù)人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實(shí)際問(wèn)題，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)就越高。服務(wù)質(zhì)量的三種來(lái)源和

34、服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務(wù)的設(shè)計(jì)雖然總的來(lái)說(shuō)是增加服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，但同時(shí)也會(huì)提高功能質(zhì)量。設(shè)計(jì)服務(wù)要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過(guò)征詢顧客的要求和愛(ài)好，把它們歸納為一定的特征或要素。然后通過(guò)設(shè)計(jì)過(guò)程盡可能滿足顧客的要求和愛(ài)好。通過(guò)細(xì)致周到的服務(wù)設(shè)計(jì)，不僅反映服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會(huì)感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當(dāng)?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服?wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)的供給過(guò)程不僅需要服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務(wù)提供過(guò)程中，會(huì)與服務(wù)供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認(rèn)識(shí)，服務(wù)供方的這些有形設(shè)施會(huì)給顧客留下深刻的印象

35、，顧客據(jù)此評(píng)價(jià)服務(wù)的感受與預(yù)期是否相符，影響服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務(wù)人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對(duì)待顧客投訴和要求的處理方式等，都會(huì)在顧客心中留下很深的印象，影響服務(wù)的功能質(zhì)量。服務(wù)過(guò)程中顧客與服務(wù)組織之間的關(guān)系是形成服務(wù)功能質(zhì)量的最重要來(lái)源，也是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長(zhǎng)期關(guān)系是目前服務(wù)組織提高服務(wù)質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導(dǎo)和滿足顧客的需求并從中不斷開(kāi)發(fā)新的服務(wù)項(xiàng)目。上述關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和來(lái)源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務(wù)的生產(chǎn)和供給過(guò)程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一

36、起來(lái)分析服務(wù)質(zhì)量的形成和實(shí)質(zhì)，“服務(wù)質(zhì)量形成模式”表明服務(wù)質(zhì)量既是服務(wù)本身的特性與特征的總和，也是消費(fèi)者感知的反應(yīng)，因而服務(wù)質(zhì)量既由服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實(shí)瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預(yù)期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。顧客感知的服務(wù)質(zhì)量要受到組織形象、預(yù)期質(zhì)量、體驗(yàn)質(zhì)量及質(zhì)量來(lái)源和內(nèi)容多方面的綜合作用。服務(wù)利潤(rùn)鏈在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，管理人員高度重視服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)影響企業(yè)利潤(rùn)的因素，以顧客和服務(wù)第一線員工為中心，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)。它們?cè)黾尤肆Y源投資，采用新技術(shù)支持服務(wù)第一線員工做對(duì)各項(xiàng)工作，根據(jù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要，做好員工選聘，培訓(xùn)、考核和獎(jiǎng)勵(lì)工作。它們會(huì)采取一系列新方法，衡量員工滿意感、忠誠(chéng)感

37、和勞動(dòng)生產(chǎn)率對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)價(jià)值的影響，以及顧客滿意和忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)利潤(rùn)和發(fā)展的影響。1、服務(wù)利潤(rùn)鏈的概念美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院教授赫斯凱特、瓊斯等教授總結(jié)許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)后，指出管理人員應(yīng)根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)之間的相互關(guān)系，采取有效的經(jīng)營(yíng)管理措施，提高服務(wù)水平和顧客滿意程度，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。2、員工滿意與顧客滿意的意義（1）顧客忠誠(chéng)決定企業(yè)的利潤(rùn)和發(fā)展。顧客忠誠(chéng)感會(huì)對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)產(chǎn)生極大的影響。美國(guó)學(xué)者雷奇漢研究表明：忠誠(chéng)的常客增加5%，企業(yè)的利潤(rùn)可提高25%85%。他們認(rèn)為服務(wù)性企業(yè)管理人員不僅應(yīng)考慮市場(chǎng)份額，更應(yīng)重視顧客忠誠(chéng)感。因此，服務(wù)企業(yè)在吸引新顧客的同時(shí)，留住老顧客，更能提高經(jīng)濟(jì)收

38、益。如信用卡公司需花費(fèi)。大量營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用，遭受大量呆賬損失，才能與新客戶建立關(guān)系。信用卡公司為新客戶服務(wù)，往往需要六年以上時(shí)間，才能保本。可見(jiàn)，管理人員應(yīng)認(rèn)真分析本企業(yè)應(yīng)分別花費(fèi)多少時(shí)間和精力，用于吸引新客戶，留住老客戶。（2）顧客滿意度取決于企業(yè)的服務(wù)價(jià)值，并決定顧客忠誠(chéng)。顧客越來(lái)越重視服務(wù)價(jià)值。服務(wù)價(jià)值指顧客獲得的利益與顧客支付的總費(fèi)用（包括顧客支付的價(jià)格與顧客為了消費(fèi)服務(wù)而發(fā)生的其他費(fèi)用）之比。管理人員應(yīng)采用各種方法，包括投訴信件、監(jiān)督電話、銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員的書(shū)面反映等，收集顧客反饋，并根據(jù)顧客的意見(jiàn)，采取賠償客戶損失、方便客戶等措施，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)滿足客戶服務(wù)價(jià)值。企業(yè)應(yīng)授予員工

39、必要的權(quán)力，以便員工迅速地解決服務(wù)工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，此外，管理人員應(yīng)鼓勵(lì)顧客和員工反映意見(jiàn)，還應(yīng)讓員工及時(shí)了解顧客滿意程度調(diào)查中獲得的信息，以便員工解決顧客反映的問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)工作。（3）企業(yè)的服務(wù)價(jià)值取決于員工滿意感，并決定顧客滿意度。美國(guó)財(cái)產(chǎn)與災(zāi)害保險(xiǎn)在1991年的一次專業(yè)調(diào)查顯示，30%不滿的員工表示他們會(huì)跳槽。不滿的員工比滿意的員工跳槽的可能性高三倍。這次研究還發(fā)現(xiàn)：?jiǎn)T工跳槽率低，顧客滿意度就高。許多服務(wù)企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明：?jiǎn)T工越滿意，續(xù)聘率就越高，顧客滿意度也越高。（4）內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量決定員工滿意度，企業(yè)內(nèi)部工作環(huán)境質(zhì)量對(duì)員工滿意感的影響最大。員工是否有足夠的能力和權(quán)力提供顧客需要的服務(wù)，

40、是影響員工滿意度的一個(gè)重要因素。管理人員應(yīng)提高員工的服務(wù)能力，授予員工必要的服務(wù)工作決策權(quán)力。服務(wù)企業(yè)應(yīng)繪制服務(wù)流程圖，通過(guò)內(nèi)部溝通活動(dòng)，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)，以及它們的內(nèi)部顧客。管理人員還應(yīng)定期組織內(nèi)部服務(wù)者和內(nèi)部顧客參加的會(huì)議，讓雙方交換意見(jiàn)，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)內(nèi)部服務(wù)。員工的工作滿意度會(huì)受工作任務(wù)、培訓(xùn)、報(bào)酬、晉升公正性、管理人員尊重、關(guān)心員工程度、員工之間的協(xié)作精神等因素的影響。因此，在優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)里，高層管理人員會(huì)采取一系列有效的措施，穩(wěn)定員工隊(duì)伍。優(yōu)秀服務(wù)人員可晉升職務(wù)級(jí)別，增加工資，承擔(dān)更多工作任務(wù)（例如，培訓(xùn)新服務(wù)員），卻不必脫離服務(wù)第一線，優(yōu)秀的基層管理人員可擴(kuò)大職權(quán)，獲得更高

41、獎(jiǎng)勵(lì)，在自己熟悉的基層單位長(zhǎng)期工作。服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理服務(wù)提供過(guò)程的要素主要包括服務(wù)人員對(duì)服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的履行情況、服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制的建立和運(yùn)行情況、輔助支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持情況等；其中，服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制主要指服務(wù)投訴處理、服務(wù)失敗后的主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)；服務(wù)支持部門(mén)對(duì)服務(wù)活動(dòng)的響應(yīng)和支持主要指各管理職能部門(mén)對(duì)后臺(tái)和前臺(tái)部門(mén)的支持。服務(wù)提供過(guò)程是顧客參與的主要過(guò)程，是將服務(wù)從服務(wù)供方提供給服務(wù)消費(fèi)者的過(guò)程。服務(wù)提供者與服務(wù)消費(fèi)者之間的關(guān)系十分密切，服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程的同時(shí)性是服務(wù)提供過(guò)程的兩大基本特征。服務(wù)提供過(guò)程是將服務(wù)從服務(wù)企業(yè)提供到服務(wù)消費(fèi)者的流程。服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量管理主要

42、包括如下方面。1、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量職能履行服務(wù)企業(yè)作為服務(wù)的供方，要保證服務(wù)提供過(guò)程的質(zhì)量，就要對(duì)服務(wù)提供規(guī)范，對(duì)是否符合服務(wù)規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督，在出現(xiàn)偏差時(shí)對(duì)服務(wù)提供過(guò)程進(jìn)行調(diào)查。服務(wù)企業(yè)要測(cè)量、驗(yàn)證關(guān)鍵的過(guò)程活動(dòng)，避免出現(xiàn)不符合顧客需要的傾向和顧客不滿意，并將企業(yè)員工的自查，作為過(guò)程測(cè)量的一部分。服務(wù)企業(yè)進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量測(cè)量的一個(gè)方法是繪制服務(wù)流程圖，顯示工作步驟和工作任務(wù)，確定關(guān)鍵時(shí)刻，找出服務(wù)流程中的管理人員不易控制的部分、不同部門(mén)之間的銜接等薄弱環(huán)節(jié)，分析各種影響服務(wù)質(zhì)量的因素，確定預(yù)防性措施和補(bǔ)救性措施。由于服務(wù)的無(wú)形，因此考核難以計(jì)量，結(jié)果由顧客主觀判斷，不易精確量化，服務(wù)過(guò)程質(zhì)量控制關(guān)系到服

43、務(wù)業(yè)中每一個(gè)人和每一個(gè)過(guò)程，包括顧客及顧客看得見(jiàn)和看不見(jiàn)的人員。服務(wù)的提供過(guò)程依據(jù)顧客的參與現(xiàn)象被可視分界線劃分為兩個(gè)部分，一部分是顧客可見(jiàn)的或接觸到的相互接觸部分。對(duì)于顧客而言，與企業(yè)接觸的過(guò)程是顧客可以看見(jiàn)的，外部顧客通過(guò)相互接觸部分接受服務(wù)。涉及企業(yè)前臺(tái)員工的服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備和有形產(chǎn)品；另一部分是顧客看不見(jiàn)的，由服務(wù)企業(yè)輔助部門(mén)提供的，但又是企業(yè)提供顧客服務(wù)所必需的、不可缺少的后勤部分。在后勤不可見(jiàn)部分，一方面是直接為顧客提供服務(wù)的一線員工接受企業(yè)后勤人員的服務(wù)，另一方面是企業(yè)后勤人員作為服務(wù)供方向一線員工等內(nèi)部顧客提供后勤支持服務(wù)。輔助部門(mén)在服務(wù)提供過(guò)程中起后勤支持作用，這種支持作用表

44、現(xiàn)在管理支持、有形支持和系統(tǒng)支持三個(gè)方面。服務(wù)是服務(wù)提供過(guò)程的結(jié)果，服務(wù)提供過(guò)程對(duì)服務(wù)有著直接的影響。所以，在質(zhì)量管理中，應(yīng)該把工作的重點(diǎn)放在對(duì)服務(wù)提供的全過(guò)程進(jìn)行有效控制上。各種質(zhì)量控制制度應(yīng)能發(fā)掘各個(gè)過(guò)程中的質(zhì)量缺陷及獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量成果，并協(xié)助改善工作。以機(jī)器代替人力，尤其是取代那些例行性服務(wù)，應(yīng)有助于質(zhì)量控制。另外，企業(yè)也可以通過(guò)提高生產(chǎn)率的方法來(lái)改善質(zhì)量，如采用機(jī)器設(shè)備，研究時(shí)間與動(dòng)作，具體業(yè)務(wù)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、專門(mén)化、流水線操作等措施。2、不合格服務(wù)的補(bǔ)救所謂服務(wù)補(bǔ)救，是指組織為重新贏得因服務(wù)失敗而已經(jīng)失去的顧客好感所做的努力。服務(wù)補(bǔ)救包括5個(gè)步驟：道歉、緊急復(fù)原、移情、象征性贖罪和跟蹤服務(wù)承諾

45、，是企業(yè)向顧客公開(kāi)表述要達(dá)到的服務(wù)質(zhì)量。沒(méi)有任何服務(wù)質(zhì)量體系能絕對(duì)保證所有的服務(wù)都是可靠的、無(wú)缺陷的。不合格服務(wù)在服務(wù)企業(yè)仍是不可避免的。對(duì)不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)企業(yè)內(nèi)每個(gè)員工的義務(wù)和責(zé)任。服務(wù)質(zhì)量體系中應(yīng)規(guī)定對(duì)不合格服務(wù)的糾正措施的職責(zé)和權(quán)限，盡早識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。（1）識(shí)別不合格服務(wù)。不合格服務(wù)的識(shí)別和報(bào)告是服務(wù)組織內(nèi)每個(gè)人的義務(wù)和責(zé)任。每個(gè)人應(yīng)努力在顧客受影響之前去識(shí)別潛在的不合格服務(wù)。對(duì)顧客進(jìn)行檢測(cè)、研究，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)測(cè)。（2）處理不合格服務(wù)。發(fā)現(xiàn)不合格時(shí)，應(yīng)采取措施記錄、分析和糾正不合格。糾正措施通常分兩步進(jìn)行：首先，立即采取積極的措施以滿足顧客的需要；其次是對(duì)不合格的

46、根本原因進(jìn)行評(píng)價(jià)，以確定采取必要的、長(zhǎng)期的糾正措施，防止問(wèn)題的再發(fā)生。長(zhǎng)期的糾正措施應(yīng)適應(yīng)問(wèn)題的大小和影響。應(yīng)監(jiān)控糾正措施的實(shí)施，以確保其有效性。采取授權(quán)、獎(jiǎng)懲、培訓(xùn)辦法。不合格服務(wù)的重復(fù)出現(xiàn)可能意味著服務(wù)可靠性發(fā)生了嚴(yán)重問(wèn)題。由于可靠性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)的核心，當(dāng)一個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺陷連續(xù)不斷地出現(xiàn)時(shí)，其他任何事情對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，都變得不重要了。再好的服務(wù)補(bǔ)救措施也不能有效地彌補(bǔ)持續(xù)的服務(wù)不可靠對(duì)顧客的不良影響。因此，組織應(yīng)盡力提高本企業(yè)服務(wù)可靠性，要求員工一次性做好服務(wù)工作。在面對(duì)面服務(wù)工作中，員工有時(shí)難免會(huì)發(fā)生差錯(cuò)。在優(yōu)秀的服務(wù)性企業(yè)里，管理人員會(huì)授予員工必要的權(quán)力，鼓勵(lì)員工為顧客提供補(bǔ)救性服務(wù)，

47、糾正服務(wù)差錯(cuò)，盡力滿足顧客的要求。3、顧客評(píng)定顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量是由服務(wù)人員和顧客之間相互交往的結(jié)果決定的。服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)行為對(duì)顧客感覺(jué)中的服務(wù)質(zhì)量有極大的影響。顧客的消費(fèi)行為同樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量、其他顧客的滿意程度和服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度。因此，企業(yè)應(yīng)高度重視顧客對(duì)服務(wù)提供過(guò)程的評(píng)價(jià)。顧客評(píng)定是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的基本測(cè)量，顧客的反映可能是及時(shí)的，也可以是滯后的或回顧性的。很少有顧客愿意主動(dòng)提供自己對(duì)服務(wù)的評(píng)定，不滿的顧客總是在不預(yù)先給出允許采取糾正措施的信息前就停止使用或消費(fèi)服務(wù)。因此企業(yè)不能太依賴顧客評(píng)定對(duì)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量，不然會(huì)導(dǎo)致企業(yè)決策失誤。對(duì)顧客滿意方面的評(píng)定和測(cè)

48、量，應(yīng)集中在服務(wù)提要、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供滿足顧客需要的范圍內(nèi)?？刹扇☆櫩驮u(píng)定與服務(wù)企業(yè)的自我評(píng)定相結(jié)合的方法，避免發(fā)生企業(yè)以為提供的是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，兩者評(píng)定的相互結(jié)合，可以為改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，采取改進(jìn)措施提供有效的信息。顧客對(duì)服務(wù)的感知主要指站在顧客的角度，對(duì)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的主觀感知與服務(wù)期望比較權(quán)衡之后產(chǎn)生滿意度的傾向；顧客對(duì)服務(wù)的感知受到服務(wù)提供方服務(wù)承諾等服務(wù)提供過(guò)程的影響。對(duì)服務(wù)感知的發(fā)現(xiàn)會(huì)受到感知調(diào)查內(nèi)容的影響，因此，執(zhí)行客戶滿意度調(diào)查的主體和內(nèi)容設(shè)計(jì)就非常關(guān)鍵，借助第三方的力量設(shè)計(jì)系統(tǒng)的反應(yīng)服務(wù)準(zhǔn)備和服務(wù)傳遞的調(diào)查問(wèn)卷進(jìn)行客戶滿意度評(píng)定是保證服務(wù)評(píng)價(jià)質(zhì)量的前提和

49、基礎(chǔ)。調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程的質(zhì)量管理準(zhǔn)確地識(shí)別市場(chǎng)與顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的需求是組織提供合格服務(wù)的基礎(chǔ)。服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)，研與開(kāi)發(fā)的職責(zé)是識(shí)別和確定顧客對(duì)服務(wù)的需求和要求，即市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量；形成服務(wù)提要，即服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū)，作為服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程的基礎(chǔ)。與一般有形產(chǎn)品的市場(chǎng)調(diào)研相比，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研的范圍有所不同，服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研是傾聽(tīng)消費(fèi)者的聲音。其職能被界定為提供解決服務(wù)問(wèn)題的環(huán)境信息、消費(fèi)者信息等。通過(guò)服務(wù)企業(yè)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)，可以確定和提升對(duì)服務(wù)的需求和要求，服務(wù)企業(yè)管理人員必須通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，深入了解顧客的需要，才能開(kāi)發(fā)和確定服務(wù)策略。1、市場(chǎng)分析與研究的市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量隨著科學(xué)技術(shù)的深入發(fā)展，服務(wù)市場(chǎng)存在著千差萬(wàn)別的變化

50、。只有通過(guò)各種渠道，經(jīng)常地大量地掌握服務(wù)市場(chǎng)的信息，才能知己知彼，長(zhǎng)盛不衰。（1）服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息的收集。服務(wù)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息包括：服務(wù)市場(chǎng)顧客需求動(dòng)向信息。收集顧客對(duì)服務(wù)市場(chǎng)的意見(jiàn)、要求和期望；同行業(yè)服務(wù)市場(chǎng)變化信息。包括服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)等級(jí)、水平、價(jià)格和服務(wù)特點(diǎn)及趨向的變化；服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)信息。掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的競(jìng)爭(zhēng)范圍、影響大小、競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)和手段等；服務(wù)市場(chǎng)環(huán)境變化信息。國(guó)家政治、經(jīng)濟(jì)、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息；國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)變化信息。對(duì)國(guó)際服務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)、競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格和競(jìng)爭(zhēng)發(fā)展動(dòng)向信息的及時(shí)把握。（2）顧客需求的識(shí)別。顧客需求是指顧客對(duì)服務(wù)適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對(duì)所提供服務(wù)的

51、需求和期望是保證市場(chǎng)調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場(chǎng)開(kāi)發(fā)過(guò)程的始終，是管理者思路的著眼點(diǎn)和工作的重點(diǎn)。管理者首先要對(duì)主要顧客群體進(jìn)行調(diào)查和分析，了解他們的特點(diǎn)，進(jìn)而了解他們的需要和期望，如消費(fèi)者的喜好，需要提供的服務(wù)的檔次、等級(jí)，顧客所期望的可靠性、可用性，以及顧客沒(méi)有明確表示出來(lái)的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的，一般有：進(jìn)行顧客需求的專題調(diào)查，對(duì)服務(wù)企業(yè)的基本顧客要開(kāi)展專題調(diào)查活動(dòng)。征求對(duì)老服務(wù)項(xiàng)目的需求意見(jiàn)，對(duì)新開(kāi)發(fā)項(xiàng)目的愿望和期望；調(diào)查隨機(jī)顧客的需求和期望。隨機(jī)調(diào)查，包括與顧客接觸過(guò)程中進(jìn)行觀察、詢問(wèn)等辦法；專題調(diào)查，包括發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行普查、派專人進(jìn)行典型調(diào)查等；以及

52、其他各種方法。對(duì)各種市場(chǎng)進(jìn)行特征分析，包括顧客對(duì)各種服務(wù)的需求，各種服務(wù)的功能分析，理想的服務(wù)特征，顧客找尋服務(wù)的方法，顧客的態(tài)度與活動(dòng)，競(jìng)爭(zhēng)狀況、市場(chǎng)占有率，市場(chǎng)裝備及競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)等內(nèi)容；個(gè)體服務(wù)市場(chǎng)的特征，包括確定顧客對(duì)提供的服務(wù)的需要和期望，各種輔助性服務(wù)，已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務(wù)的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評(píng)審，服務(wù)企業(yè)職能部門(mén)相互協(xié)商，以確認(rèn)它們?yōu)闈M足服務(wù)質(zhì)量要求的承諾、服務(wù)質(zhì)量控制的應(yīng)用等。2、服務(wù)提要的確定服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研之后，通過(guò)顧客需求、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分析、處理，預(yù)測(cè)服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)，形成服務(wù)提要和服務(wù)設(shè)計(jì)建議書(shū)。在服務(wù)提要中要準(zhǔn)確地傳達(dá)顧客的要求，并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成

53、初步規(guī)范，作為服務(wù)設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)。把市場(chǎng)調(diào)研和分析的結(jié)果及服務(wù)企業(yè)對(duì)顧客的義務(wù)都納入服務(wù)提要中。服務(wù)提要中規(guī)定了顧客的需要和服務(wù)企業(yè)的相關(guān)能力，作為一組要求和細(xì)則以構(gòu)成服務(wù)設(shè)計(jì)工作的基礎(chǔ)，在提要中還要有組織的責(zé)任和義務(wù)其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等，服務(wù)提要中應(yīng)明確包含安全方面的措施、潛在的責(zé)任及使人員、顧客和環(huán)境的風(fēng)險(xiǎn)最小的適當(dāng)方法。優(yōu)秀的服務(wù)提要應(yīng)能夠在滿足法規(guī)要求的前提下，最大限度地滿足顧客要求，同時(shí)綜合平衡各方的需求。對(duì)服務(wù)市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)進(jìn)行質(zhì)量控制，首先要求做到識(shí)別市場(chǎng)調(diào)研與開(kāi)發(fā)過(guò)程中對(duì)服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動(dòng)，然后對(duì)這些確定的關(guān)鍵活動(dòng)進(jìn)行分析，明確其質(zhì)量特性，對(duì)所選出

54、的特征規(guī)定評(píng)價(jià)的方法，建立影響和控制特征的必要手段，通過(guò)對(duì)其測(cè)量和控制以保證服務(wù)質(zhì)量?？刂茍D的基本原理數(shù)據(jù)或質(zhì)量特性值處理的方法中，不論是頻數(shù)分布表、直方圖、分布的計(jì)量值、分布規(guī)律及過(guò)程能力指數(shù)等所表示的都是數(shù)據(jù)在某一段時(shí)間內(nèi)的靜止?fàn)顟B(tài)。但是，生產(chǎn)過(guò)程中，用靜態(tài)的方法不能隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題以調(diào)整生產(chǎn)或工作。因此，生產(chǎn)過(guò)程或工作現(xiàn)場(chǎng)不僅需要處理數(shù)據(jù)的靜態(tài)方法，也需要能了解數(shù)據(jù)隨時(shí)間變化的動(dòng)態(tài)方法，并以此為依據(jù)來(lái)控制產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程或工作的質(zhì)量。1、控制圖的基本概念控制圖是對(duì)測(cè)定、記錄、評(píng)估和監(jiān)察過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)的一種統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)圖。世界上第一張控制圖是美國(guó)休哈特在1924年5月16日提出的不合格品

55、率（P）控制圖。（1）控制圖的設(shè)計(jì)原理。正態(tài)性假設(shè)。3準(zhǔn)則。小概率事件原理。小概率事件原理是指小概率的事件一般不會(huì)發(fā)生。由3準(zhǔn)則可知，數(shù)據(jù)點(diǎn)落在控制界限以外的概率只有0.135%，因此，生產(chǎn)過(guò)程正常情況下，質(zhì)量特性值是不會(huì)超過(guò)控制界限的，如果超出，則認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程發(fā)生異常變化。（2）控制圖應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)與理論分析表明，當(dāng)生產(chǎn)過(guò)程中只存在正常波動(dòng)時(shí)，產(chǎn)品或過(guò)程質(zhì)量將形成典型分布，若過(guò)程正常，即分布不變，則出現(xiàn)點(diǎn)子超過(guò)UCL或LCL的概率只有0.135%左右。若過(guò)程異常，分布曲線上移或下移，產(chǎn)品或過(guò)程質(zhì)量的分布必將偏離原來(lái)的典型分布，即,發(fā)生變化。發(fā)生這種情況的可能性很大，其概率可能為0.135%的幾十至

56、幾百倍。小概率事件在一次試驗(yàn)中幾乎不可能發(fā)生，若發(fā)生即判斷異常。因此，根據(jù)典型分布是否偏離就能判斷異常波動(dòng)是否發(fā)生，而典型分布的偏離可由控制圖檢出，所以，控制圖上的控制界限就是區(qū)分正常波動(dòng)和異常波動(dòng)的科學(xué)界限，亦可分析偶然因素與異常因素對(duì)過(guò)程的影響。2、控制圖的基本種類(lèi)（1）常規(guī)控制圖的分類(lèi)。常規(guī)控制圖是按產(chǎn)品質(zhì)量的特性及其分布規(guī)律所作的分類(lèi)。均值極差控制圖。均值標(biāo)準(zhǔn)差控制圖。中位數(shù)極差控制圖。單值移動(dòng)極差控制圖。不合格品率控制圖。不合格品數(shù)控制圖。缺陷數(shù)控制圖。單位缺陷數(shù)控制圖。（2）按控制圖的用途劃分。按控制圖的用途來(lái)劃分，可以分為分析用控制圖和控制用控制圖。實(shí)施SPC分為兩個(gè)階段，一是分

57、析階段，二是監(jiān)控階段。在這兩個(gè)階段所使用的控制圖分別被稱為分析用控制圖和控制用控制圖。兩者間的關(guān)系適應(yīng)日本質(zhì)量管理的名言：“始于控制圖，終于控制圖?！彼^“始于控制圖”是指對(duì)過(guò)程的分析從應(yīng)用控制圖對(duì)過(guò)程進(jìn)行分析開(kāi)始，所謂“終于控制圖”是指對(duì)過(guò)程的分析結(jié)束，最終建立了控制用控制圖。故根據(jù)使用的目的和用途的不同，控制圖可分為分析用控制圖與控制用控制圖。分析用控制圖。分析用控制圖是根據(jù)過(guò)去數(shù)據(jù)，主要用于分析現(xiàn)狀，涉及分析兩個(gè)方面的內(nèi)容，一是所分析的過(guò)程是否處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，二是該過(guò)程的過(guò)程能力指數(shù)是否滿足要求，若經(jīng)過(guò)分析后，生產(chǎn)過(guò)程處于非統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)，則應(yīng)查找原因并加以消除?？刂朴每刂茍D?？刂朴每刂?/p>

58、圖由分析控制圖轉(zhuǎn)化而來(lái)，當(dāng)過(guò)程達(dá)到了確認(rèn)的狀態(tài)后，才能將分析用控制圖的控制線延長(zhǎng)作為控制用控制圖。由于后者相當(dāng)于生產(chǎn)中的立法，故由前者轉(zhuǎn)為后者時(shí)應(yīng)有正式交接手續(xù)。這里要用到判斷穩(wěn)態(tài)的準(zhǔn)則（簡(jiǎn)稱判斷準(zhǔn)則），在穩(wěn)定之前還要用到判斷異常的準(zhǔn)則。進(jìn)入日常管理后，關(guān)鍵是保持所確定的狀態(tài)。經(jīng)過(guò)一個(gè)階段的使用后，可能又會(huì)出現(xiàn)異常，這時(shí)應(yīng)查出原因，采取必要措施，加以消除，以恢復(fù)統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。3、控制圖的界限公式對(duì)于常規(guī)控制圖的控制界限計(jì)算公式，世界上各個(gè)國(guó)家都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)常規(guī)控制圖（GB/T40912001），等同于國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)休哈特控制圖（ISO8258：1991）及其1993年的修訂本

59、。（1）常規(guī)計(jì)量控制圖的界限公式。（2）常規(guī)計(jì)數(shù)控制圖的界限公式。計(jì)數(shù)控制圖是通過(guò)記錄所考察的樣本中每個(gè)個(gè)體是否具有某種特性（或特征），如合格與不合格；合格率與不合格率；缺陷與單位缺陷等某種事件所發(fā)生的次數(shù)對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)控的控制圖。控制圖的觀察與分析在生產(chǎn)過(guò)程中，通過(guò)分析控制圖來(lái)判定生產(chǎn)過(guò)程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)。1、控制圖的判斷穩(wěn)態(tài)準(zhǔn)則在生產(chǎn)過(guò)程中只存在偶然因素而不存在異常因素對(duì)過(guò)程的影響狀態(tài)，這種狀態(tài)稱為統(tǒng)計(jì)控制過(guò)程狀態(tài)或穩(wěn)定狀態(tài)，簡(jiǎn)稱穩(wěn)態(tài)。穩(wěn)態(tài)是生產(chǎn)過(guò)程追求的目標(biāo)。在統(tǒng)計(jì)量為正態(tài)分布的情況下，只要有一個(gè)點(diǎn)子在界限外就可以判斷有異常。但由于兩類(lèi)錯(cuò)誤的存在，只根據(jù)一個(gè)點(diǎn)子在界限內(nèi)外遠(yuǎn)不能判斷生產(chǎn)過(guò)程

60、處于穩(wěn)態(tài)。如果連續(xù)在控制界內(nèi)的點(diǎn)子更多，即使有個(gè)別點(diǎn)子出界，過(guò)程仍看作是穩(wěn)態(tài)的，這就是判穩(wěn)準(zhǔn)則。在做控制圖判別時(shí)，首先應(yīng)該判斷過(guò)程是否穩(wěn)定。生產(chǎn)過(guò)程或工序是否處于受控狀態(tài)，其基本判斷條件有以下兩條。（1）在控制界限內(nèi)的點(diǎn)子排列無(wú)缺陷，為隨機(jī)排列。點(diǎn)子排列無(wú)缺陷意味著應(yīng)滿足以下三個(gè)條件：樣本點(diǎn)分布均勻，位于中心線兩側(cè)的樣本點(diǎn)各占50%；靠近中心線的樣本點(diǎn)約占2/3；靠近控制界限的樣本點(diǎn)極少。（2）所有點(diǎn)子基本上都落在控制界限內(nèi)。由概率論理論可知，小概率事件可以認(rèn)為不會(huì)發(fā)生。如果在控制圖中點(diǎn)子未出界限，同時(shí)界線內(nèi)點(diǎn)子的排列也是隨機(jī)的，則認(rèn)為生產(chǎn)過(guò)程處于穩(wěn)定狀態(tài)或控制狀態(tài)。如果控制圖點(diǎn)子出界或界限內(nèi)