根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和政策(畢業(yè)論文)

1、PAGE word文件打印，A4紙，上下word文件打印，A4紙，上下頁(yè)邊距各2.5cm，左頁(yè)邊距各3cm，右頁(yè)邊距2.5cm（二號(hào)黑體，居中）畢 業(yè) 論 文（二號(hào)黑體，居中）論文題目： （三號(hào)黑體） 院 系：_ （三號(hào)黑體）專 業(yè)：_班 級(jí)：_學(xué) 號(hào)：_學(xué)生姓名：_指導(dǎo)教師：_年 月 日臺(tái)州職業(yè)技術(shù)學(xué)院經(jīng)濟(jì)貿(mào)易系畢業(yè)論文目 錄摘要3關(guān)鍵詞3引言3一、后營(yíng)銷管理理的涵義與基基本特征4二、后營(yíng)銷管理理時(shí)期：顧客客服務(wù)戰(zhàn)略的的多維延伸4（一）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的涵義義轉(zhuǎn)化44（二）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施施前提55（三）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的營(yíng)銷銷活動(dòng)55結(jié)語(yǔ)6參考文獻(xiàn)7“【摘要】”：黑體，小四（【】可在“插入

2、”的“符號(hào)”中找到）；摘要內(nèi)容：宋體；小四【摘要】文章章闡述了后營(yíng)營(yíng)銷管理的涵涵義及基本特“【摘要】”：黑體，小四（【】可在“插入”的“符號(hào)”中找到）；摘要內(nèi)容：宋體；小四【關(guān)鍵詞】后營(yíng)營(yíng)銷管理 品牌競(jìng)爭(zhēng)力力 顧客服服務(wù)摘要不得多于200字，摘要不得多于200字，關(guān)鍵詞35個(gè)。關(guān)鍵詞之間用空格（寬度為一個(gè)漢字寬度）分隔，最后一詞后不打標(biāo)點(diǎn)符號(hào)。本頁(yè)單獨(dú)一頁(yè)，頁(yè)碼不編。第6頁(yè)（引言）一級(jí)標(biāo)題：黑體；四號(hào)；段落間距：段前、段后各0.5行正文：宋體；小四；行間距：固定值20磅自從產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)的買方市場(chǎng)場(chǎng)取代賣方市市場(chǎng)之后，企企業(yè)用“市場(chǎng)營(yíng)銷觀觀念”取代“推銷觀念”來(lái)指導(dǎo)自己己的營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)，“產(chǎn)前決策

3、”取代了“產(chǎn)后促銷”，營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)具有極強(qiáng)的的“征服性”的特征。企企業(yè)可以通過(guò)過(guò)營(yíng)銷管理征征服競(jìng)爭(zhēng)者，征征服顧客，征征服市場(chǎng)，從從而推動(dòng)企業(yè)業(yè)規(guī)模的擴(kuò)張張和利潤(rùn)率的的提高。隨著著20世紀(jì)990年代末期期買方市場(chǎng)的的成熟，商品品和服務(wù)花樣樣翻新，幾種種甚至幾十種種同類產(chǎn)品同同時(shí)參與競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)，使得市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)愈愈演愈烈。在在這一時(shí)期，雖雖然一些企業(yè)業(yè)取得了一定定的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)勢(shì)，但是這種種以“征服性”為特征的營(yíng)營(yíng)銷戰(zhàn)略已不不再輝煌。而而當(dāng)今一個(gè)以以后營(yíng)銷管一級(jí)標(biāo)題：黑體；四號(hào)；段落間距：段前、段后各0.5行正文：宋體；小四；行間距：固定值20磅一、后營(yíng)銷管理理的涵義與基基本特征后營(yíng)銷管理的核核心涵義是指

4、指企業(yè)銷售商商品和服務(wù)后后以維持現(xiàn)有有顧客為目標(biāo)標(biāo)所進(jìn)行的一一系列營(yíng)銷活活動(dòng)。這些營(yíng)營(yíng)銷活動(dòng)都要要從滿足顧客客的需要出發(fā)發(fā)，提供滿足足顧客需要的的產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)，使顧客滿滿意成為企業(yè)業(yè)的營(yíng)銷目標(biāo)標(biāo)，它體現(xiàn)了了“以消費(fèi)者為為中心”在更高層次次上的企業(yè)理理念。企業(yè)實(shí)實(shí)施后營(yíng)銷管管理，不僅要要提供一流的的產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)，傾聽(tīng)顧客客的意見(jiàn)，滿滿足顧客的需需求，提高顧顧客滿意度，以以達(dá)到保住老老顧客，提高高顧客忠誠(chéng)的的目的。而且且要通過(guò)這一一系列的營(yíng)銷銷活動(dòng)吸引和和創(chuàng)造一大批批新顧客。擴(kuò)擴(kuò)大市場(chǎng)份額額，提高市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。與傳統(tǒng)營(yíng)銷活動(dòng)動(dòng)相比，后營(yíng)營(yíng)銷管理活動(dòng)動(dòng)顯得更溫和和、更有效。它它是以“維持性”為基本

5、特征征的，更好地地體現(xiàn)了當(dāng)前前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條條件下企業(yè)間間的既競(jìng)爭(zhēng)又又合作的經(jīng)營(yíng)營(yíng)理念。每個(gè)個(gè)企業(yè)只有具具備適宜的顧顧客服務(wù)戰(zhàn)略略和顧客服務(wù)務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)，才才會(huì)有科學(xué)的的后營(yíng)銷管理理，企業(yè)的發(fā)發(fā)展才會(huì)充滿滿生機(jī)。二、后營(yíng)銷管理理時(shí)期：顧客客服務(wù)戰(zhàn)略的的多維延伸后營(yíng)銷管理是一一種“維持性”營(yíng)銷管理，為為使現(xiàn)有顧客客達(dá)到1000%的消費(fèi)滿滿意，促使他他們對(duì)產(chǎn)品和和服務(wù)重復(fù)購(gòu)購(gòu)買，企業(yè)必必須重新認(rèn)識(shí)識(shí)并實(shí)施顧客客服務(wù)戰(zhàn)略。二級(jí)標(biāo)題：黑體；小四；段落間距：段前0.5行；下同（一）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的涵義義轉(zhuǎn)化二級(jí)標(biāo)題：黑體；小四；段落間距：段前0.5行；下同1、顧客服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略地位的質(zhì)質(zhì)變頁(yè)腳：頁(yè)碼阿拉伯?dāng)?shù)字從1

6、開(kāi)始進(jìn)行編號(hào)，居中三級(jí)標(biāo)題：宋體；加粗；小四；段落間距：段前0.5行；下同人們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)品品牌的競(jìng)爭(zhēng)力力會(huì)更多地從從技術(shù)領(lǐng)先程程度、產(chǎn)品完完美性以及商商標(biāo)的魅力來(lái)來(lái)考察，服務(wù)務(wù)是地道的附附屬物?，F(xiàn)在在許多情況發(fā)發(fā)生了改變，顧顧客服務(wù)同產(chǎn)產(chǎn)品一樣必須須被企業(yè)和消消費(fèi)者給予共共同的關(guān)注：產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)已經(jīng)成為一一個(gè)品牌競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力的核心，高高質(zhì)量的產(chǎn)品品和高品質(zhì)的的服務(wù)決定著著高美譽(yù)度的的品牌效應(yīng)，對(duì)對(duì)顧客服務(wù)戰(zhàn)戰(zhàn)略地位的無(wú)無(wú)視或短視，意意味著會(huì)在未未來(lái)市場(chǎng)格局局變化時(shí)被無(wú)無(wú)情地淘汰出出局，尤其在在技術(shù)差異愈愈來(lái)愈小的今今天，名牌更更要講求服務(wù)務(wù)品質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)。例如，微微軟公司未來(lái)來(lái)獲得的利潤(rùn)潤(rùn)中有80%將

7、來(lái)自產(chǎn)品品銷售后的各各種升級(jí)、換換代、維修、咨咨詢等服務(wù)，而而只有20%的利潤(rùn)來(lái)自自產(chǎn)品銷售頁(yè)腳：頁(yè)碼阿拉伯?dāng)?shù)字從1開(kāi)始進(jìn)行編號(hào)，居中三級(jí)標(biāo)題：宋體；加粗；小四；段落間距：段前0.5行；下同（1）下一級(jí)的行文結(jié)構(gòu)用： 2、認(rèn)真對(duì)待并（1）下一級(jí)的行文結(jié)構(gòu)用： 實(shí)踐調(diào)查表時(shí)，顧顧客報(bào)怨的原原因如下：（11）從其他的的公司找到更更好的產(chǎn)品者者占25%；（2）找到到更便宜的產(chǎn)產(chǎn)品者占100%；（3）缺缺少個(gè)人關(guān)注注者占20%；（4）缺缺乏幫助者占占45%。前前兩種是產(chǎn)品品質(zhì)量問(wèn)題所所致，后兩種種則是服務(wù)品品質(zhì)問(wèn)題造成成的。鼓勵(lì)不不滿的顧客積積極向公司投投訴就顯得相相當(dāng)重要，要要想方設(shè)法使使顧客吐露胸

8、胸中的苦悶，并并妥善加以解解決，否則顧顧客一旦不肯肯撤訴，公司司就要付出昂昂貴代價(jià)。有有些企業(yè)以為為失去的顧客客可以通過(guò)贏贏得新顧客來(lái)來(lái)彌補(bǔ)，他們們不知道公司司80%的銷銷售額來(lái)自現(xiàn)現(xiàn)有顧客，而而60%的新新顧客來(lái)自現(xiàn)現(xiàn)有顧客的熱熱情推薦。（王王超，19999）因此，關(guān)關(guān)注現(xiàn)有顧客客，并同他們們進(jìn)行多方面面的溝通，是是企業(yè)在市場(chǎng)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝勝的有力保證證。（二）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的實(shí)施施前提1、產(chǎn)品力集聚聚如果企業(yè)想使顧顧客服務(wù)戰(zhàn)略略盡善盡美并并獲得持久的的生命力，必必須重視產(chǎn)品品的革新。試試想榮事達(dá)集集團(tuán)“紅地毯服務(wù)務(wù)”享譽(yù)全國(guó)，但但洗衣機(jī)質(zhì)量量若不過(guò)關(guān)，面面對(duì)眾多的顧顧客，企業(yè)還還不是只能望望

9、“利”興嘆。實(shí)踐踐證明，企業(yè)業(yè)只有通過(guò)加加強(qiáng)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)發(fā)，建立科學(xué)學(xué)合理的產(chǎn)品品結(jié)構(gòu)體系，同同時(shí)輔以優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，才能能取得不俗的的市場(chǎng)業(yè)績(jī)。2、營(yíng)銷力擴(kuò)張張優(yōu)質(zhì)服務(wù)也需要要通過(guò)合理完完善的營(yíng)銷渠渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)，更更重要的是服服務(wù)的“升級(jí)換代”以及把企業(yè)業(yè)活力充分發(fā)發(fā)揮在產(chǎn)品營(yíng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)中。從從這個(gè)意義上上說(shuō)，加強(qiáng)營(yíng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)建設(shè)設(shè)，扎扎實(shí)實(shí)實(shí)做好市場(chǎng)基基礎(chǔ)工作是相相當(dāng)必要的。33.形象力塑塑造。形象力力和顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略有著密密切的相關(guān)關(guān)關(guān)系。一個(gè)沒(méi)沒(méi)有形象力的的公司根本無(wú)無(wú)法擺脫盈利利率低、聲譽(yù)譽(yù)下降和低價(jià)價(jià)傾銷的惡性性循環(huán)，一旦旦進(jìn)入這個(gè)怪怪圈，企業(yè)將將走向衰亡。（三）顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略的營(yíng)銷銷活動(dòng)1、認(rèn)

10、識(shí)顧客企業(yè)與顧客從“素昧平生”到“久仰大名”再到“相親相愛(ài)”，絕對(duì)需要要一個(gè)全面的的認(rèn)識(shí)過(guò)程。尤尤其對(duì)企業(yè)而而言，研究顧顧客群的購(gòu)買買行為和消費(fèi)費(fèi)習(xí)慣是相當(dāng)當(dāng)必要的，企企業(yè)絕對(duì)沒(méi)有有必要留住所所有的顧客，但但應(yīng)不遺余力力挽留住具有有較高價(jià)值的的顧客，它關(guān)關(guān)系到公司在在未來(lái)一個(gè)時(shí)時(shí)期內(nèi)的利潤(rùn)潤(rùn)水平。2、欣賞顧客即使是名牌企業(yè)業(yè)，也千萬(wàn)不不要忘記對(duì)顧顧客的光臨和和消費(fèi)表示感感激與欣賞。顧顧客在眾多供供應(yīng)商中作出出選擇，給企企業(yè)提供機(jī)會(huì)會(huì)，這種“賞識(shí)”是企業(yè)修來(lái)來(lái)的“福份”。但“水能載舟，亦亦能覆舟”，今天被顧顧客看中的優(yōu)優(yōu)勢(shì)，明天也也許就會(huì)消失失或落后，顧顧客是理性的的，企業(yè)必須須加倍努力來(lái)來(lái)適應(yīng)

11、顧客的的變化。3、答謝顧客通過(guò)答謝(尤其其是函謝)，讓讓顧客知道他他們正受到企企業(yè)的重視，是是維系企業(yè)與與顧客感情的的絕好手段，顧顧客也許更在在意這種精神神上的滿足。因因此，企業(yè)決決不能忽略這這一點(diǎn)。4、分析顧客顧客的任何有關(guān)關(guān)企業(yè)的言論論和行為，哪哪怕只是一次次少量的購(gòu)買買行為，也會(huì)會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)生生極有價(jià)值的的信息。5、為顧客滿意意而行動(dòng)據(jù)我國(guó)臺(tái)灣地區(qū)區(qū)學(xué)者的研究究，顧客對(duì)企企業(yè)服務(wù)的抱抱怨源于兩種種原因：服務(wù)務(wù)傳送系統(tǒng)失失誤和顧客需需求反應(yīng)不佳佳。前者又具具體分為服務(wù)務(wù)政策失誤、延延遲服務(wù)、維維修失誤、標(biāo)標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、包包裝錯(cuò)誤、產(chǎn)產(chǎn)品缺陷、缺缺貨、錯(cuò)誤服服務(wù)等；后者者包括員工反反應(yīng)不佳、錯(cuò)錯(cuò)誤

12、承認(rèn)、記記賬錯(cuò)誤、服服務(wù)態(tài)度不佳佳、未反應(yīng)、窘窘境及欺騙等等。企業(yè)要想想使顧客完全全滿意，必須須在上述幾個(gè)個(gè)方面尋求有有效改進(jìn)，以以增加顧客對(duì)對(duì)企業(yè)的信任任感和忠誠(chéng)度度。后營(yíng)銷管理時(shí)代代初露端倪，企企業(yè)應(yīng)對(duì)自己己的顧客服務(wù)務(wù)戰(zhàn)略重新定定位，并采取取相應(yīng)的方略略，才能使企企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不不敗之地。結(jié)語(yǔ)至少包括兩項(xiàng)內(nèi)容：一是對(duì)本文論述進(jìn)行簡(jiǎn)要?dú)w納總結(jié)；二是對(duì)本文的探討進(jìn)行自我評(píng)價(jià)（如：哪些問(wèn)題由于什么原因，還需要繼續(xù)深入探討；哪些相關(guān)問(wèn)題需要另案研究，等等）。黑體，小四。單獨(dú)一頁(yè)【參考文獻(xiàn)】結(jié)語(yǔ)至少包括兩項(xiàng)內(nèi)容：一是對(duì)本文論述進(jìn)行簡(jiǎn)要?dú)w納總結(jié)；二是對(duì)本文的探討進(jìn)行自我評(píng)價(jià)（如：哪些問(wèn)題由于什么原因，還需要繼續(xù)深入探討；哪些相關(guān)問(wèn)題需要另案研究，等等）。黑體，小四。單獨(dú)一頁(yè)1 楊東龍龍. 顧客操縱縱學(xué). 中國(guó)經(jīng)濟(jì)濟(jì)出版社，11998.2 格里約翰遜 等等. 公司戰(zhàn)略略教程. 華夏出版