業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)操作流程和管理手冊(cè)

1、88業(yè)務(wù)部管理手冊(cè)2006 年 6 月 6 日業(yè)務(wù)部管理手冊(cè)第一章 組織定位與職能一、 組織定位公司業(yè)務(wù)部是公司實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品向需求客戶進(jìn)行銷售并實(shí)現(xiàn)價(jià)值的最重要的職能部門。二、 業(yè)務(wù)部職能1、 在公司營(yíng)銷政策和規(guī)定的指導(dǎo)下，根據(jù)市場(chǎng)的具體特點(diǎn)，制定適用的市場(chǎng)策略和銷售方式；對(duì)公司下達(dá)的銷售目標(biāo)進(jìn)行分解，完成銷售任務(wù)。2、規(guī)劃、建立、完善銷售網(wǎng)絡(luò)體系。3、保持銷售系統(tǒng)的售前、售中和售后服務(wù)的連續(xù)性，與公司各部門密協(xié)同，對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行全面的協(xié)調(diào)與控制。4、科學(xué)、專業(yè)、合理地進(jìn)行商品銷售，在與客戶共贏中提高銷售額銷售利潤(rùn)，同時(shí)降低銷售運(yùn)營(yíng)成本。5、建立客戶檔案，負(fù)責(zé)維護(hù)目標(biāo)市場(chǎng)，并做好售后服務(wù)；完善公司

2、前端的市場(chǎng)信息提供功能。第二章 組織結(jié)構(gòu)與崗位描述一、 業(yè)務(wù)部組織結(jié)構(gòu)業(yè)公務(wù)司部部門經(jīng)理業(yè)務(wù)員（商務(wù)代表）二、 業(yè)務(wù)部崗位職責(zé)描述1、業(yè)務(wù)部經(jīng)理崗位職(1)、行政隸屬(2)、主要職責(zé)傳達(dá)、分解、落實(shí)公司下達(dá)的政策與任務(wù)。與實(shí)施工作。公司銷售模式的設(shè)計(jì)、調(diào)整、管理。提出產(chǎn)品改善和產(chǎn)品開發(fā)建議。服務(wù)部、財(cái)務(wù)部與采購(gòu)部進(jìn)行反饋。制定業(yè)務(wù)部的費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃。對(duì)重要客戶定期巡訪與維護(hù)負(fù)責(zé)本部門的員工管理與考核工作。組織業(yè)務(wù)部人員的上崗培訓(xùn)及定期培訓(xùn)，召集業(yè)務(wù)員辦公例會(huì)，及時(shí)解決業(yè)務(wù)員在業(yè)務(wù)、思想動(dòng)態(tài)等方面出現(xiàn)的問題。2（商務(wù)代表）(1)、行政隸屬(2)、主要職責(zé)根據(jù)銷售工作的要求，做好個(gè)人的銷售目標(biāo)計(jì)劃和

3、目標(biāo)分解計(jì)劃，完成業(yè)務(wù)部下達(dá)的銷售綜合目標(biāo)。保持與客戶的有效溝通，密切關(guān)注市場(chǎng)動(dòng)向。市場(chǎng)信息，并對(duì)客戶進(jìn)行評(píng)估。的問題。的工作報(bào)告。合理安排日常商務(wù)，降低銷售經(jīng)營(yíng)成本。第三章 業(yè)務(wù)部管理規(guī)定業(yè)務(wù)部的重要地位決定了業(yè)務(wù)員的思想和行為必須符合公司的要求和規(guī) 范。違反以下規(guī)定（特別明確的按該條規(guī)定處理）501、業(yè)務(wù)員必須具有基本的產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)化工產(chǎn)品的知識(shí)。員工在成為業(yè)務(wù)員之前，必須接受相關(guān)的培訓(xùn)，包括專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和跟單崗位的實(shí)習(xí)。2、業(yè)務(wù)員必須經(jīng)常學(xué)習(xí)有關(guān)營(yíng)銷方面的專業(yè)知識(shí)。3、業(yè)務(wù)員可按照具體的業(yè)務(wù)需要安排對(duì)客戶的拜訪工作；不硬性規(guī)定上下班時(shí)間，但在不進(jìn)行客戶拜訪時(shí)，則應(yīng)按正常時(shí)間上下班。4

4、、實(shí)行例會(huì)制度。包括周會(huì)和月會(huì)。周會(huì)：每周六上午時(shí)間，原則上是由業(yè)務(wù)部經(jīng)理組織，如經(jīng)理不在，由副經(jīng)理主持，并對(duì)會(huì)議內(nèi)容進(jìn)行記錄，記入專門的后向總經(jīng)理匯報(bào)。會(huì)議內(nèi)容主要包括：A 、業(yè)務(wù)經(jīng)理填寫周計(jì)劃表，總結(jié)一周的業(yè)務(wù)情況，檢視目標(biāo)完成，討論需要解決的問題，并安排出下一周的工作要點(diǎn)。B、預(yù)測(cè)下周銷售、資金回籠情況，制定每周的相關(guān)計(jì)劃。C主題。行政部、客服部、財(cái)務(wù)部經(jīng)理列席。會(huì)議前須完成各項(xiàng)上報(bào)公司的總結(jié)以及業(yè)務(wù)經(jīng)理下月業(yè)務(wù)計(jì)劃表，各位業(yè)務(wù)員要做好自己本月的工作總結(jié)。會(huì)議主題為包括：A、 總結(jié)一個(gè)月來的業(yè)務(wù)情況。B、 員工工作述職。C、 工作紀(jì)律與業(yè)績(jī)完成情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。D、 下月工作計(jì)劃與目標(biāo)進(jìn)行分

5、解，責(zé)任落實(shí)。E上報(bào)公司行政部并向總經(jīng)理匯報(bào)。5、對(duì)銷售、資金回籠進(jìn)行計(jì)劃管理。包括編制、調(diào)整、執(zhí)行月度計(jì)劃。A、 月度計(jì)劃的編制依據(jù)根據(jù)公司下達(dá)的年度銷售計(jì)劃分解每月平均數(shù)，結(jié)合上個(gè)月度的銷售實(shí)際完成狀況和各業(yè)務(wù)員匯報(bào)的下月份計(jì)劃匯總情況， 再綜合市場(chǎng)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，以及歷史銷售資料而做出下月的銷售預(yù)測(cè)和資金回籠預(yù)測(cè)。B、 月度計(jì)劃修改和確認(rèn)月度工作會(huì)議上必須討論、制定月度銷售、資金計(jì)劃（計(jì)劃和市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃。根據(jù)總的月計(jì)劃制定業(yè)務(wù)員的月度工作計(jì)劃。C、 月度計(jì)劃執(zhí)行和考核每月初對(duì)各業(yè)務(wù)員的上個(gè)月計(jì)劃完成情況和工作計(jì)劃執(zhí)行情 附：銷售及資金回籠目標(biāo)計(jì)劃管理流程年度計(jì)劃目標(biāo)任務(wù)年度計(jì)劃目標(biāo)任

6、務(wù)上月完成情況市場(chǎng)預(yù)測(cè)情況制定本月計(jì)劃計(jì)劃修改在月會(huì)中專題研究計(jì)劃知會(huì)公司各部門月計(jì)劃確認(rèn)下達(dá)向客服采購(gòu)提供月訂貨計(jì)劃月度促銷計(jì)劃月度銷售、資金回籠計(jì)劃月度市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃各產(chǎn)品促銷計(jì)劃各業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃采購(gòu)訂貨計(jì)劃6、業(yè)務(wù)員必須按照計(jì)劃完成或超額完成任務(wù)。業(yè)務(wù)員的主要收入報(bào)酬按照計(jì)劃任務(wù)完成的情況來確定。具體方案須參照2006 年度業(yè)務(wù)員提成方法執(zhí)行。業(yè)務(wù)員連續(xù)三個(gè)月無法完成任務(wù)的，公司有權(quán)調(diào)整其勞動(dòng)崗位。7、業(yè)務(wù)員要以各種合法的方式、主動(dòng)地獲取客戶的信息（如聯(lián)系人、電話、手機(jī)、傳真、地址、客戶類型、客戶的產(chǎn)品情況、是否有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等步分析客戶的狀況。在電話中、網(wǎng)絡(luò)通訊中和會(huì)面中必須以和客戶共贏的原

7、則下進(jìn)行溝通，爭(zhēng)取客戶的最大認(rèn)同；同時(shí)不得對(duì)客戶以明顯的、攻擊性的言行（包括文字）評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和客戶的其他供應(yīng)商。業(yè)務(wù)員因攻擊100 元，累犯者中止勞動(dòng)合同。8、與客戶進(jìn)行接觸后，必須建立客戶的初步檔案。以便進(jìn)一步完善和分析客戶，發(fā)現(xiàn)商業(yè)機(jī)會(huì)。已經(jīng)開始交易的客戶的資料必須詳細(xì)報(bào)告客服部，以便公司進(jìn)行必要的監(jiān)管。9、業(yè)務(wù)員根據(jù)客戶的基本資料，進(jìn)行初步的分析結(jié)并向客戶推薦產(chǎn)品（如寄樣品及相應(yīng)資料500 濟(jì)損失者，須承擔(dān)全部經(jīng)濟(jì)損失。10、業(yè)務(wù)員在和客戶溝通后，可以寄送小量樣品給客戶試驗(yàn)。寄送樣品 天內(nèi)主動(dòng)詢問客戶，收集客戶所返饋的關(guān)于樣品試用的信息（了解樣品是否適用及存在什么問題。已年審的營(yíng)業(yè)執(zhí)照

8、、國(guó)稅登記證、地稅登記證）200 元，累次者中止勞動(dòng)合同并辭退。12、業(yè)務(wù)員必須嚴(yán)格選擇客戶，公司的產(chǎn)品只能向工業(yè)油墨、工業(yè)塑料和工業(yè)涂料等工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)銷售，嚴(yán)禁向食品行業(yè)、化妝品行業(yè)、制藥行業(yè)等企業(yè)銷售公司的產(chǎn)品。13、公司的購(gòu)銷合同條款比較全面和公平，必須說服客戶按照公司的購(gòu)銷合同條款簽訂合同，要求客戶嚴(yán)格按照合同規(guī)定細(xì)節(jié)明確其責(zé)任，并（執(zhí)行： 1）結(jié)算方式（即收現(xiàn)金支票、期票、電匯轉(zhuǎn)帳或銀行承兌）運(yùn)輸方式（自提、發(fā)貨、快遞、送貨。必須明確誰(shuí)負(fù)擔(dān)運(yùn)費(fèi)）搬運(yùn)費(fèi)（必須明確誰(shuí)負(fù)擔(dān)搬運(yùn)費(fèi)及負(fù)責(zé)搬運(yùn)工安排）抽樣檢驗(yàn)（必須明確要求客戶保證不損壞包裝，以免無法退換貨） 合同一式兩份，我方執(zhí)一份，簽訂

9、后交財(cái)務(wù)部保管（簽的復(fù)印件和傳真件一起交財(cái)務(wù)部200 元，累次者中止勞動(dòng)合同并辭退。14落實(shí)貨物后，與客戶進(jìn)行書面確認(rèn)；客戶傳真來訂購(gòu)單由業(yè)務(wù)員復(fù)印后注明并簽名，連原傳真件一起交財(cái)務(wù)保管。15、在合同、價(jià)格、結(jié)算、貨物等各項(xiàng)交易條款清晰明確后，業(yè)務(wù)員才能夠與客服部聯(lián)系，進(jìn)入開單程序。16、開單時(shí)必須明確告知開單員：所需要的貨物名稱、型號(hào)、批號(hào)、規(guī)格、數(shù)量、銷售單價(jià)、應(yīng)收款期限（天數(shù)）等信息，并要求開單員進(jìn)行復(fù)述、復(fù)核，開出單后，業(yè)務(wù)員必須進(jìn)行復(fù)核并簽名確認(rèn)。業(yè)務(wù)員沒有進(jìn)行復(fù)核、簽名確認(rèn)的，每次罰 50 元，累次以上罰 100 元。17、嚴(yán)禁擅自要求開單員（或業(yè)務(wù)員本人）在無庫(kù)存的情況下開單。無

10、庫(kù)存的情況下（貨在運(yùn)輸途中或貨已經(jīng)到公司倉(cāng)庫(kù)，但未能錄入庫(kù)存的）開單必須經(jīng)過申請(qǐng)，確屬貨已經(jīng)到公司倉(cāng)庫(kù)，但未能錄入庫(kù)存的，必須由客戶部經(jīng)理（會(huì)同倉(cāng)儲(chǔ)部經(jīng)理同意后）審批后才可以開單。18嚴(yán)禁“擅自在無庫(kù)存的情況下開單30 天以上無審批擅自200 元，累次者中止合同、辭退。19、因業(yè)務(wù)員自行開單造成開錯(cuò)單而已經(jīng)送貨的，由業(yè)務(wù)員要承擔(dān)往返運(yùn)輸費(fèi)。20、關(guān)于運(yùn)輸環(huán)節(jié)：書面寫明是否要司機(jī)即收貨款（）。（關(guān)于簽收貨單，公司已經(jīng)在銷售合同中規(guī)定了收貨經(jīng)辦人簽名和蓋公章或部門章，如該客戶不能執(zhí)行蓋章的，業(yè)務(wù)員必須明確通知財(cái)務(wù)部對(duì)單員和運(yùn)輸部司機(jī)，并在“送貨說明”中說明。因業(yè)務(wù)員未能要求客戶通知其相關(guān)部門（門）

11、協(xié)助執(zhí)行，或造成送貨過程出錯(cuò)的，業(yè)務(wù)員必須承擔(dān)責(zé)嚴(yán)禁業(yè)務(wù)員以無庫(kù)存的運(yùn)單向運(yùn)輸部要求進(jìn)行確定的運(yùn)輸安排。21、檢查收貨情況：業(yè)務(wù)員最晚必須在貨物運(yùn)輸后第二天上午 12：00 前查詢運(yùn)輸情況。聯(lián)系客戶，了解簽收情況；聯(lián)系司機(jī)，了解回單、回款情況；聯(lián)系運(yùn)輸部和財(cái)務(wù)部，了解回單回款登記情況。22、關(guān)于收款：如向客戶收取現(xiàn)金貨款，金額在一萬(wàn)元下并委托司機(jī)代收的，業(yè)務(wù)員必須在司機(jī)回來的當(dāng)天和司機(jī)進(jìn)行溝通，并負(fù)責(zé)接收和保管現(xiàn)金；金額在一萬(wàn)元（含一萬(wàn)元）以上的，必須由業(yè)務(wù)員親自（或委托其他業(yè)務(wù)員） 負(fù)責(zé)陪同司機(jī)（或其他業(yè)務(wù)員）收取和保管現(xiàn)金，直到交給財(cái)務(wù)部出納； 如果現(xiàn)金當(dāng)天不能存銀行的，必須通知公司領(lǐng)導(dǎo)。

12、8 45 8 50 分前交給財(cái)務(wù)部出納。對(duì)于暫時(shí)不收款，只要求客戶簽收貨運(yùn)單的，由司機(jī)帶回客戶簽收8 45 8 50 分前和業(yè)務(wù)部經(jīng)理及財(cái)務(wù)部出納核對(duì)是否已經(jīng)收到該貨運(yùn)單。轉(zhuǎn)帳：如果客戶使用銀行轉(zhuǎn)賬的，業(yè)務(wù)員必須要求客戶在辦理轉(zhuǎn)帳后立即傳真電匯底單，業(yè)務(wù)員取得傳真件后，復(fù)印一份存檔，同時(shí)告知財(cái)務(wù)部留意銀行通知單，幾天內(nèi)應(yīng)及時(shí)到財(cái)務(wù)部查詢到賬的日期。貨款到帳后亦必須及時(shí)告知客戶。（包括收貨款的司機(jī)票面臟（包括有污跡、墨水跡等23、關(guān)于應(yīng)收款：24、退換貨：如果發(fā)生客戶退換貨，必須是包裝完好。包裝破損的貨物退換，必須由總經(jīng)理、副總經(jīng)理的書面批準(zhǔn)。退換貨費(fèi)用由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。未經(jīng)審批的貨物不能退換，其損

13、失由業(yè)務(wù)員承擔(dān)。若客戶自行到公司要求退貨的，業(yè)務(wù)員經(jīng)批準(zhǔn)后方可通知客服部開退換貨單。25、日常業(yè)務(wù)跟蹤：以培養(yǎng)和提高客戶的忠誠(chéng)度。如發(fā)現(xiàn)客戶不再使用本公司原來的品種而 轉(zhuǎn)向使用其他品牌的產(chǎn)品，或使用原品牌產(chǎn)品而不向我們采購(gòu)，必須及 時(shí)多方面渠道了解情況并向部門經(jīng)理匯報(bào)，如果是大客戶必須馬上向主 管總經(jīng)理匯報(bào)；如發(fā)現(xiàn)客戶的人員變動(dòng)及發(fā)生明顯的情況變化必須及時(shí) 向部門經(jīng)理匯報(bào)。26、售后服務(wù)：業(yè)務(wù)員應(yīng)及時(shí)、經(jīng)常與客戶方工程師或采購(gòu)進(jìn)行感情溝通，以期良性循環(huán)發(fā)展，甚至客戶的財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等均需要保持良好的關(guān)系，為開展業(yè)務(wù)掃清障礙。27、業(yè)務(wù)員在開拓業(yè)務(wù)過程中，應(yīng)要有一種奮發(fā)向上的拼搏精神，勇于開拓新客戶，新品種；同時(shí)，也要注意團(tuán)隊(duì)精神，如果是其他業(yè)務(wù)員的客戶，原則上由原業(yè)務(wù)員跟蹤。如果客戶已經(jīng)與業(yè)務(wù)員關(guān)系不理想，或原業(yè)務(wù)員已感無力跟蹤了，影響到該業(yè)務(wù)的正常發(fā)展，可由公司安排合適的人選進(jìn)行聯(lián)系。28、業(yè)務(wù)員離職（含調(diào)離崗位）必須按照員工工作交接規(guī)定執(zhí)行。29、公司提供了業(yè)務(wù)用車，要求登記使用。業(yè)務(wù)員按照先登記先使用的原則， 視業(yè)務(wù)的輕重急緩進(jìn)行協(xié)調(diào)用車。車輛的使用及行車按業(yè)務(wù)用車管理規(guī)定執(zhí)行。30、本規(guī)定自公布日起實(shí)施，如有修改，按修改后的規(guī)定執(zhí)行。2006 6 6 日處理應(yīng)收款