制造業(yè)的客戶關(guān)系管理分析

1、生產(chǎn)管理架構(gòu)圖生產(chǎn)管理架構(gòu)圖頁(yè)腳內(nèi)容頁(yè)腳內(nèi)容制造行業(yè)提高客戶關(guān)系管理的策略分析制造行業(yè)的現(xiàn)狀視管理”提高生產(chǎn)效率以及改善產(chǎn)品以體現(xiàn)差異化優(yōu)勢(shì)，來(lái)贏得今天市場(chǎng)的機(jī)會(huì)越來(lái)越小。一次必須轉(zhuǎn)換視角，建立“以客戶為中心”的業(yè)務(wù)模式，來(lái)保持和推進(jìn)價(jià)值客戶的持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。制造行業(yè)主要包括：安全保安、紡織/印染、機(jī)械/設(shè)備、煙酒/食品/飲料、音響器 /等眾多企業(yè)類型，是國(guó)家中葉的經(jīng)濟(jì)支柱類產(chǎn)業(yè)。較多；直銷和分銷并存；市場(chǎng)化程度較高；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相對(duì)明確。企業(yè)發(fā)展的主要業(yè)務(wù)瓶頸有以下幾個(gè)：戶資源，也沒(méi)有管理規(guī)則和流程，因此客戶信息散落在不同部門(mén)或人員之中，不僅無(wú)法利用，而且在業(yè)務(wù)調(diào)整和人員變化

2、時(shí)，容易出現(xiàn)客戶信息丟失，造成客戶資源流失?？焖侔l(fā)展中業(yè)務(wù)過(guò)程難以協(xié)同。區(qū)域或行業(yè)滲透及多產(chǎn)品線發(fā)展是企業(yè)業(yè)務(wù)擴(kuò)營(yíng)銷與 CRM的營(yíng)銷管理觀念發(fā)生了很大的變化，已經(jīng)從一產(chǎn)品為中心的階段轉(zhuǎn)向了以客戶為中心的階段。在傳統(tǒng)以產(chǎn)品為中心的階段，制造企業(yè)認(rèn)為消費(fèi)者總是會(huì)歡迎那疊些質(zhì)量過(guò)硬、性能優(yōu)秀而價(jià)格低廉的產(chǎn)品，這一觀念使很多制造企業(yè)致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，并不斷加以改進(jìn)，力求精益求精。制造企業(yè)的營(yíng)銷活動(dòng)都是圍繞企業(yè)的生產(chǎn)和產(chǎn)品來(lái)做，往往通過(guò)大規(guī)模的推銷，或者促銷活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者。在這樣的市場(chǎng)活動(dòng)中，消費(fèi)者被看作是一個(gè)整體，他們有著同樣的消費(fèi)需求和消費(fèi)特征，沒(méi)有任而并非不顧客戶的需求。制造企業(yè)在實(shí)施了一些

3、列市場(chǎng)推廣品進(jìn)行部分調(diào)整，如重新包裝等來(lái)適應(yīng)市場(chǎng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的激烈，越來(lái)越多的廠商開(kāi)始將各類數(shù)據(jù)分析工具，以及商業(yè)預(yù)測(cè)模型等應(yīng)用到市場(chǎng)活動(dòng)的結(jié)果分析和策略調(diào)整中來(lái)。CRM 合制造企業(yè)的營(yíng)銷觀念有目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系營(yíng)銷。企業(yè)的營(yíng)銷理念發(fā)生著改變， 從以產(chǎn)品為中心道以客戶為中心。以此同時(shí)，企業(yè)在拓展市場(chǎng)的指導(dǎo)思想和戰(zhàn)略方面也在發(fā)生著變化，從大規(guī)模營(yíng)銷階段到產(chǎn)品多樣化營(yíng)銷階段再到目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷階段。另一類是根據(jù)消費(fèi)者對(duì)提供的營(yíng)銷組合的態(tài)度和反應(yīng)來(lái)進(jìn)行細(xì)分，如消費(fèi)者購(gòu)買商品的時(shí)機(jī)、使用商品的頻率及品牌忠誠(chéng)度等。劃分完目標(biāo)市場(chǎng)后，就是要根據(jù)這些目標(biāo)市場(chǎng)進(jìn)行選擇。制造企業(yè)對(duì)這些市場(chǎng)進(jìn)行評(píng)估，看那些事適合自

4、己的，從中選擇一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)作為自己的目標(biāo)市場(chǎng)。市場(chǎng)對(duì)企業(yè)吸引力大小主要從兩個(gè)方面進(jìn)行考慮。一是細(xì)分市場(chǎng)的規(guī)模和增長(zhǎng)率，合適的市場(chǎng)規(guī)模和增長(zhǎng)速度對(duì)企業(yè)非常重要。二是市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)，這決定著企業(yè)能否獲取利潤(rùn)。制造企業(yè)在選定目標(biāo)市場(chǎng)之后，就需要針對(duì)該市場(chǎng)來(lái)制定相應(yīng)的產(chǎn)品定位決策，產(chǎn)品定位是為了適應(yīng)消費(fèi)者心目中的定位而設(shè)計(jì)公司的產(chǎn)品和營(yíng)銷組合，或者也可以說(shuō)是制動(dòng)特定的營(yíng)銷組合來(lái)影響消費(fèi)者對(duì)某個(gè)產(chǎn)品或品牌的總體感受的過(guò)程。M 中營(yíng)銷的關(guān)鍵點(diǎn)有（）分析客戶盈利能力（）交叉營(yíng)銷（3）客戶的獲?。?）CRM 幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)的考察。CRM 的實(shí)施我們認(rèn)為企業(yè)滿足以下判斷準(zhǔn)則的行為都是屬于 CRM 實(shí)踐的內(nèi)容。

5、1.以客戶細(xì)分為基礎(chǔ)。2.以維護(hù)“客戶長(zhǎng)期關(guān)系”為目的。3.符合客戶為中心的商業(yè)策略行為。CRM CRM CRM 項(xiàng)目實(shí)施起始點(diǎn)應(yīng)該是從企業(yè)客戶開(kāi)始，在客戶需求的基礎(chǔ)上明確企業(yè)的客戶策略，然后以客戶為中心來(lái)設(shè)計(jì)合理的流程，最后再選擇合適的軟件或工具進(jìn)行技術(shù)支持來(lái)保證以上CRM 會(huì)給企業(yè)帶來(lái)長(zhǎng)期價(jià)值，但同時(shí)是一項(xiàng)管理的變革，最初階段通常見(jiàn)不到回報(bào)，有時(shí)因?yàn)轶w系的震蕩可能業(yè)績(jī)會(huì)有所下降。CRM 會(huì)使業(yè)務(wù)流程發(fā)生變化，同時(shí)也會(huì)影響人員崗位和職責(zé)的變化，甚至引起部分組織CRM 最終的實(shí)施成果是由企業(yè)的員工的工CRMCRM成效的關(guān)鍵。CRM 證項(xiàng)目按期、按質(zhì)、按量的完成。項(xiàng)目組成員會(huì)由企業(yè)內(nèi)部成員和外部

6、的實(shí)施伙伴共同組成。按照角色分配可以分為項(xiàng)目經(jīng)理、應(yīng)用模塊小組、技術(shù)支持小組、項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組等，其中內(nèi)部人員的來(lái)源主要是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)實(shí)施部門(mén)的業(yè)務(wù)骨干和 IT 技術(shù)人員。在項(xiàng)目規(guī)劃時(shí)，具有35 年的愿景很重要，但那些成功的CRM 項(xiàng)目通常把這個(gè)遠(yuǎn)景劃分成幾個(gè)可操作的階段。數(shù)據(jù)質(zhì)量控制問(wèn)題至關(guān)重要，錯(cuò)誤的數(shù)據(jù)或不正確的信息智能導(dǎo)出不正確的結(jié)果，數(shù)據(jù)輸入的質(zhì)量很大程度決定了系統(tǒng)的應(yīng)用效果。CRM 的三階段實(shí)施方法，第一步驟，CRM 業(yè)務(wù)規(guī)劃是實(shí)施的核心步驟，也是起始步驟。在這個(gè)階段，最關(guān)鍵的活動(dòng)就是定義CRM 活動(dòng)的整體目標(biāo)，并且將之細(xì)化到相應(yīng)的具體需求。在這里，還包括對(duì)那些所有與客戶相互影響

7、的部門(mén)的角色進(jìn)行評(píng)定，確定如何改造企業(yè)以便我們做的每一件事都有助于幫助客戶，使客戶處在我CRMCRM項(xiàng)目需求的過(guò)程。第三步驟，CRM 技術(shù)選擇的工作，有時(shí)可以像挑選開(kāi)架商品一樣簡(jiǎn)單， ASP服務(wù)提供商機(jī)型綜合考評(píng)。開(kāi)發(fā)包CRMCRM開(kāi)發(fā)并不是僅僅指有由程序員來(lái)負(fù)責(zé)編寫(xiě)代碼，更多的還包括用所選擇的CRM 這一步，經(jīng)常被忽視。CRM 交付首先必須做的事對(duì)用戶進(jìn)行深入的培訓(xùn)；還要進(jìn)行在線或基于網(wǎng)絡(luò)幫助，或者使用用戶向?qū)?、工作助手和其它文檔，來(lái)激勵(lì)用戶最大CRMCRMCRM效果的時(shí)候， CRMCRM實(shí)施步驟中的最后一步。許多公司省略CRM CRM CRM 能解決現(xiàn)有企業(yè)問(wèn)題的程度。CRM 的成本分析TCO是總擁有成本，它是一種關(guān)于IT成本的整體觀點(diǎn)，即指從客戶擁有某種產(chǎn)品開(kāi)始，直到停止使用該產(chǎn)品期間的所有與其相關(guān)的投入成本，通常是跨月整個(gè)生命周 CRM項(xiàng)目所投入的各項(xiàng)資金總和。IT