第章信息系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展

1、第9章 信息系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展【本章導(dǎo)讀】本章將介紹信息系統(tǒng)的應(yīng)用與發(fā)展，幫助讀者從信息系統(tǒng)應(yīng)用、構(gòu)建和交付的角度理解信息系統(tǒng)的發(fā)展。首 先介紹了現(xiàn)代集成化信息系統(tǒng)，包括制造資源計(jì)劃系統(tǒng)和企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)和組織間集成的供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)和客 戶關(guān)系管理系統(tǒng)；其次，介紹了智能化信息系統(tǒng)應(yīng)用，包括包括決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)分析處理和商務(wù) 智能；隨后，介紹了信息系統(tǒng)開(kāi)發(fā)模式的發(fā)展，如軟件復(fù)用與軟件構(gòu)件技術(shù)、CORBA技術(shù)以及面向服務(wù)架構(gòu)； 最后，介紹了信息系統(tǒng)交付模式的變革，有軟件許可證模式、ASP模式和SaaS模式。【本章要點(diǎn)】MRP II、ERP、SCM 與 CRM 系統(tǒng)DSS、ES與BI系統(tǒng)軟

2、件復(fù)用與軟件構(gòu)件技術(shù)、CORBA、SOA基礎(chǔ)軟件許可證模式、ASP模式與SaaS模式計(jì)算機(jī)在管理應(yīng)用中的發(fā)展與計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、軟件技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展密切相關(guān)。自1946年第 一臺(tái)電子計(jì)算機(jī)問(wèn)世以來(lái)，現(xiàn)代信息系統(tǒng)經(jīng)歷了由單機(jī)到網(wǎng)絡(luò)、由低級(jí)到高級(jí)、由電子數(shù)據(jù)處理到信息管理控制 再到?jīng)Q策支持、由事務(wù)處理到智能分析的發(fā)展過(guò)程。伴隨著信息系統(tǒng)的深層次應(yīng)用，近年來(lái)其開(kāi)發(fā)和交付模式也 發(fā)生了根本變化。本章將介紹信息系統(tǒng)的深層次應(yīng)用類(lèi)型，交付模式的變化，以及由于軟件工程技術(shù)發(fā)展而帶來(lái) 的組件式開(kāi)發(fā)方法。幫助讀者從信息系統(tǒng)應(yīng)用、構(gòu)建和交付的角度理解信息系統(tǒng)的發(fā)展。9.1現(xiàn)代集成化信息系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)是把概念

3、、技術(shù)和組織的實(shí)際相聯(lián)系的橋梁，它直接為組織的高層管理人員、中層管理人員和基層 業(yè)務(wù)人員提供相應(yīng)層次信息支持?，F(xiàn)代應(yīng)用系統(tǒng)的發(fā)展趨勢(shì)，一方面體現(xiàn)為集成的范圍越來(lái)越廣，緊密性越來(lái)越 高，出現(xiàn)了組織內(nèi)部一體化集成的制造資源計(jì)劃(Manufacturing Resources Planning，MRPII )系統(tǒng)和企業(yè)資源 計(jì)劃(Enterprise Resources Planning，ERP)系統(tǒng)和組織間集成的供應(yīng)鏈管理(Supply Chain Management ，SCM) 系統(tǒng)和客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)系統(tǒng)；另一方面則體現(xiàn)為

4、信息系統(tǒng)的智能化程 度不斷提升，決策支持與商務(wù)智能應(yīng)用不斷深化、決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)和商務(wù)智能技術(shù)是典型的決策支持工 具。9.1.1制造資源計(jì)劃(MRPII )系統(tǒng)面向生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)的制造資源計(jì)劃(MRPI)系統(tǒng)起步于物料庫(kù)存管理，其管理思想和處理邏輯經(jīng)歷了持續(xù)的 發(fā)展，直到20世紀(jì)60年代計(jì)算機(jī)應(yīng)用于庫(kù)存管理，制造業(yè)生產(chǎn)管理產(chǎn)生了質(zhì)的變革，這一思想才得到實(shí)現(xiàn)。隨 著在持續(xù)的發(fā)展中不斷提升集成的深度和廣度，系統(tǒng)經(jīng)歷了 MRP、閉環(huán)MRP和MRPI三個(gè)層次，才形成現(xiàn)在 的制造資源計(jì)劃。1 .物料需求計(jì)劃(Material Requirements Planning， MRP)早期生產(chǎn)管理中，存在著生

5、成所需的原材料不能及時(shí)供應(yīng)、庫(kù)存占用資金高、影響生產(chǎn)問(wèn)題。如企業(yè)可能擁 有卓越的銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)產(chǎn)品，但是生產(chǎn)線上的工人卻沒(méi)有辦法如期交貨，車(chē)間管理人員則抱怨說(shuō)采購(gòu)部門(mén)沒(méi)有及 時(shí)供應(yīng)他們所需要的原料；實(shí)際上，采購(gòu)部門(mén)的效率過(guò)高，倉(cāng)庫(kù)里囤積的某些材料3年都用不完，倉(cāng)庫(kù)庫(kù)位飽和， 資金周轉(zhuǎn)很慢；許多公司要用613個(gè)星期的時(shí)間，才能計(jì)算出所需要得物料量，所以訂貨周期只能為613 個(gè)星期；訂貨單和采購(gòu)單上的日期和缺料單上的日期都不相同，沒(méi)有一個(gè)是肯定的；財(cái)務(wù)部門(mén)不信賴倉(cāng)庫(kù)部門(mén)的 數(shù)據(jù)，不以它來(lái)計(jì)算制造成本。20世紀(jì)30年代初期，開(kāi)始運(yùn)用庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)理論管理庫(kù)存，庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)理論是一種庫(kù)存補(bǔ)充方法， 目

6、的是保證倉(cāng)庫(kù)中的某一物料始終都有一定的存量，以便需要時(shí)隨時(shí)使用。其基本方法是當(dāng)庫(kù)存量達(dá)到或低于預(yù) 先確定的數(shù)量，即再訂貨點(diǎn)時(shí)，就要立即進(jìn)行訂貨來(lái)補(bǔ)充。庫(kù)存控制訂貨點(diǎn)法適用于物料消耗相對(duì)穩(wěn)定、物料的 供應(yīng)比較穩(wěn)定、物料的需求獨(dú)立的情況。在實(shí)際生產(chǎn)中，隨著市場(chǎng)環(huán)境的變化，需求常常是不穩(wěn)定的，同時(shí)，訂 貨點(diǎn)法不是按照企業(yè)的生產(chǎn)計(jì)劃來(lái)確定物料的訂貨數(shù)量和交貨期，也不考慮各種物料之間的相互關(guān)系，顯然，這 種方法的應(yīng)用受到一定的限制。20世紀(jì)60年代中期，IBM公司的約瑟夫奧利佛博士提出了把對(duì)物料的需求分為獨(dú)立需求和相關(guān)需求的概 念。若某種需求與對(duì)其它產(chǎn)品或零部件的需求無(wú)關(guān)，則稱之為獨(dú)立需求；對(duì)某些項(xiàng)目的

7、需求若取決于對(duì)另一些項(xiàng) 目的需求，則這種需求稱為相關(guān)需求，它是根據(jù)物料之間的結(jié)構(gòu)組成關(guān)系由獨(dú)立需求的物料所產(chǎn)生的需求，如半 成品、零部件、原材料等的需求，MRP處理的正是這類(lèi)相關(guān)需求。如圖9-1所示，MRP的基本思想就是從最終 產(chǎn)品的生產(chǎn)計(jì)劃(MPS)反推出相關(guān)物料的需求量和需求時(shí)間，并根據(jù)物料的需求時(shí)間和生產(chǎn)與訂貨周期，確定 其開(kāi)始加工或訂貨的時(shí)間。圖9-1 MRP的基本構(gòu)成及邏輯流程圖主生產(chǎn)計(jì)劃(Master Production Shedule，MPS)，是根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃、物料清單(Bill of Materials， BOM)和 工藝規(guī)程決定成品出廠時(shí)間和各種零部件的制造進(jìn)度。它決定了產(chǎn)

8、成品和零部件在各個(gè)時(shí)間段內(nèi)的生產(chǎn)量，包含 產(chǎn)出時(shí)間、數(shù)量或裝配時(shí)間和數(shù)量等。MPS是MRP的主要輸入，它是MRP運(yùn)行的驅(qū)動(dòng)力量。物料清單(Bill of Materials，BOM)，是產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的技術(shù)性描述文件，反映產(chǎn)品的層次結(jié)構(gòu)，即所有零部件 的結(jié)構(gòu)關(guān)系和數(shù)量組成。根據(jù)BOM可以確定該產(chǎn)品所有零部件的需要數(shù)量、需要時(shí)間以及相互關(guān)系BOM是 一種樹(shù)形結(jié)構(gòu)，稱為產(chǎn)品結(jié)構(gòu)樹(shù)。表現(xiàn)形式如圖9-2所示。圖9-2物料清單(BOM)示例庫(kù)存記錄，它保存了每一種物料的有關(guān)數(shù)據(jù)，MRP系統(tǒng)關(guān)于訂什么、訂多少、何時(shí)發(fā)出訂貨等重要信息， 都存貯在庫(kù)存記錄中。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)文件是相對(duì)穩(wěn)定的，而庫(kù)存記錄卻處于不斷變動(dòng)之中。

9、根據(jù)物料需求計(jì)劃計(jì)算結(jié) 果所需的物料數(shù)量，首先應(yīng)考慮庫(kù)存量，不足部分再進(jìn)行采購(gòu)。未在MPS中反映的其他需求包括替換件需求， 從外部企業(yè)或車(chē)間來(lái)的外部訂單，為進(jìn)行質(zhì)量控制需要的產(chǎn)品量等。MRP的生成過(guò)程是把MPS、BOM和庫(kù)存記錄等信息輸入轉(zhuǎn)換為最終產(chǎn)品對(duì)各層物料的需求以及訂貨安排 的過(guò)程，逐層分步地求出各種零部件或者原材料的需求數(shù)量和需求時(shí)間。表9-1為MRP運(yùn)算結(jié)果基本示例。表9-1 MRP運(yùn)算示例已分配量=5單位，安全庫(kù)存=0，生產(chǎn)周期=2周，固定訂貨數(shù)量=200期數(shù)012345678毛需求量809065709010095120預(yù)定入庫(kù)量10預(yù)計(jì)現(xiàn)有庫(kù)存量170855-60-130-220

10、-320-415-535預(yù)計(jì)待分配庫(kù)存170855140701808018565凈需求量602015計(jì)劃訂貨入庫(kù)量200200200計(jì)劃訂貨量200200200MRP僅是一種物料需求計(jì)算器，它根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的需求、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和物料庫(kù)存數(shù)據(jù)來(lái)計(jì)算各種物料的需求， 將產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃變成零部件投入生產(chǎn)計(jì)劃和外購(gòu)件、原材料的需求計(jì)劃，從而解決了物料轉(zhuǎn)化過(guò)程中的幾個(gè)關(guān)鍵 問(wèn)題：何時(shí)需要，需要什么，需要多少。它不僅在數(shù)量上解決了缺料問(wèn)題，更關(guān)鍵的是從時(shí)間上來(lái)解決缺料問(wèn)題。 但它是開(kāi)環(huán)的，沒(méi)有信息反饋。閉環(huán)物料需求計(jì)劃開(kāi)環(huán)的MRP能根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)計(jì)算出相關(guān)物料需求的準(zhǔn)確時(shí)間與數(shù)量，但沒(méi)有考慮到生產(chǎn)企業(yè)現(xiàn)有的生產(chǎn)能 力

11、和采購(gòu)能力的有關(guān)約束條件。因此，計(jì)算出來(lái)的物料需求的數(shù)量和日期有可能因設(shè)備和工時(shí)的不足而無(wú)法滿足， 或因原料的不足而無(wú)法滿足。同時(shí)，它也缺乏根據(jù)計(jì)劃實(shí)施情況的反饋信息對(duì)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整的功能。MRP系統(tǒng)在1970年代發(fā)展為閉環(huán)MRP系統(tǒng)，它是一種計(jì)劃與控制系統(tǒng)。如圖9-3所示，閉環(huán)MRP在MRP 的基礎(chǔ)上，將生產(chǎn)能力需求計(jì)劃、車(chē)間作業(yè)計(jì)劃和采購(gòu)作業(yè)計(jì)劃納AMRP，形成一個(gè)封閉的系統(tǒng)。圖9-3閉環(huán)MRP邏輯流程圖閉環(huán)MRP理論認(rèn)為主生產(chǎn)計(jì)劃（MPS）與物料需求計(jì)劃（MRP）應(yīng)該是切實(shí)可行的，因此應(yīng)該考慮能力的 約束，或者對(duì)能力提出需求計(jì)劃，在滿足能力需求的前提下，才能保證物料需求計(jì)劃的執(zhí)行和實(shí)現(xiàn)。在

12、這種思想 要求下，企業(yè)必須對(duì)投入與產(chǎn)出進(jìn)行控制，也就是對(duì)企業(yè)的能力進(jìn)行校檢、執(zhí)行和控制，因此要制定能力需求計(jì) 戈（ Capacity Requirement Planning， CRP）。CRP是一種將MRP輸出的對(duì)物料的分時(shí)段需求計(jì)劃轉(zhuǎn)變成對(duì)企業(yè)各個(gè)工作中心的分時(shí)段需求計(jì)劃的管理工 具，是一種協(xié)調(diào)能力需求與可用能力之間平衡管理的處理過(guò)程，一種協(xié)調(diào)MRP的計(jì)劃內(nèi)容和確保MRP在現(xiàn)有 生產(chǎn)環(huán)境中可行、有效的計(jì)劃管理方法，具體內(nèi)容包括工作中心加工能力、員工工作時(shí)間、設(shè)備加工效率、員工 出勤率和勞動(dòng)生產(chǎn)率等。閉環(huán)物料需求計(jì)劃有以下優(yōu)點(diǎn)：主生產(chǎn)計(jì)劃來(lái)源于企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)劃和市場(chǎng)需求（合同、訂單）；主生

13、產(chǎn) 計(jì)劃與物料需求計(jì)劃的運(yùn)行伴隨著能力與負(fù)荷的運(yùn)行，從而保證計(jì)劃是可執(zhí)行的；采購(gòu)與生產(chǎn)加工的作業(yè)計(jì)劃與 執(zhí)行是物流的加工變化過(guò)程，同時(shí)又是控制能力的投入與產(chǎn)出過(guò)程；能力的執(zhí)行情況最終反饋到計(jì)劃制定層，整 個(gè)過(guò)程是能力的不斷執(zhí)行與調(diào)整的過(guò)程。制造資源計(jì)劃（MRPII）閉環(huán)MRP系統(tǒng)的出現(xiàn)，使生產(chǎn)計(jì)劃方面的各種子系統(tǒng)得到了統(tǒng)一。但在企業(yè)的管理中，物流只是一方面， 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和效益最終要靠資金流來(lái)表現(xiàn)。人們希望MRP在管理物料的同時(shí)，同步處理財(cái)務(wù)信息。這樣庫(kù) 存記錄可以反應(yīng)資金占用情況，物料清單可以用作成本核算，采購(gòu)及供應(yīng)商的情況可以用作建立應(yīng)付賬，成品銷(xiāo) 售的情況可以建立應(yīng)收賬等，財(cái)務(wù)系統(tǒng)可以

14、從生產(chǎn)系統(tǒng)獲得同步的資金流信息，控制和指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)活動(dòng)。1977年9月，美國(guó)著名生產(chǎn)管理專家?jiàn)W列弗懷特提出了一個(gè)新概念:制造資源計(jì)劃（Manufacturing Resources Planning），其簡(jiǎn)稱也是MRP，但已經(jīng)是廣義的MRP，為了區(qū)別物料需求計(jì)劃（MRP）而記為MRPII。MRPII 是一個(gè)圍繞企業(yè)的基本經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，以生產(chǎn)計(jì)劃為主線，對(duì)企業(yè)制造的各種資源進(jìn)行統(tǒng)一的計(jì)劃和控制，使企業(yè)的 物流、信息流、資金流流動(dòng)暢通的動(dòng)態(tài)反饋系統(tǒng)。如圖9-4所示，MRPI把物流與資金流結(jié)合起來(lái)，形成了生產(chǎn)、 銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)、采購(gòu)工程等緊密結(jié)合的完整的經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)信息系統(tǒng)。圖9-4 MRPII結(jié)構(gòu)原理圖標(biāo)準(zhǔn)形

15、式的MRPI包括業(yè)務(wù)和財(cái)務(wù)領(lǐng)域功能模塊，如銷(xiāo)售與生產(chǎn)計(jì)劃，需求管理，主生產(chǎn)計(jì)劃，物料需求 計(jì)劃，物料清單子系統(tǒng)，庫(kù)存管理子系統(tǒng)，計(jì)劃入庫(kù)子系統(tǒng)，車(chē)間作業(yè)管理，能力需求計(jì)劃、采購(gòu)、配送資源計(jì) 劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃接口、績(jī)效評(píng)價(jià)等MRPII與閉環(huán)MRP的本質(zhì)區(qū)別體現(xiàn)在：前者包括了財(cái)務(wù)管理和模擬能力，財(cái) 務(wù)子系統(tǒng)和生產(chǎn)作業(yè)管理子系統(tǒng)的結(jié)合，使MRPII在成本控制上更加廣泛有效。實(shí)現(xiàn)了采購(gòu)作業(yè)成本控制、生 產(chǎn)作業(yè)成本控制、營(yíng)銷(xiāo)作業(yè)成本控制以及技術(shù)開(kāi)發(fā)成本（費(fèi)用）控制與財(cái)務(wù)管理全方位結(jié)合?？梢约訌?qiáng)財(cái)務(wù)計(jì)劃 能力，及時(shí)協(xié)調(diào)企業(yè)生產(chǎn)活動(dòng)中的物流和資金流。MRPII具有廣泛的適用性。它不僅適用于多品種中小批量生產(chǎn)，而

16、且適用于大量大批生產(chǎn)；不僅適用于制 造企業(yè)，而且適用于某些非制造企業(yè)。進(jìn)入90年代，MRPII也從離散型制造業(yè)向流程式制造業(yè)擴(kuò)展，不僅應(yīng)用 于汽車(chē)、電子等行業(yè)，也能用于化工、食品等行業(yè)。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，MRPI系統(tǒng)的功能也在不斷地增強(qiáng) 與完善，向企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）發(fā)展。9.1.2企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）系統(tǒng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)范圍的擴(kuò)大，要求企業(yè)在各方面加強(qiáng)管理，并要求企業(yè)有更高的信息化集成，要求對(duì)企業(yè)的整體資 源進(jìn)行集成管理，而不僅僅對(duì)制造資源進(jìn)行集成管理。企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，多集團(tuán)、多工廠要求協(xié)同作戰(zhàn)，統(tǒng)一 部署，這也超過(guò)MRPI的管理范圍。經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)的發(fā)展要求企業(yè)之間加強(qiáng)信息交流和信息共享，

17、企業(yè)之間 既是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，又是合作伙伴，信息管理要求擴(kuò)大到整個(gè)供應(yīng)鏈的管理，這些更是MRPI所不能解決的。ERP （Enterprise Resources Planning，企業(yè)資源計(jì)劃）是在MRPII基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，以供應(yīng)鏈思想為基礎(chǔ)， 融現(xiàn)代管理思想為一身，以現(xiàn)代化的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)為運(yùn)行平臺(tái)，集企業(yè)的各項(xiàng)管理功能為一身，并能對(duì) 供應(yīng)鏈上所有資源進(jìn)行有效控制的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)。ERP的管理范圍包括了企業(yè)的各個(gè)方面，包括財(cái)務(wù)、制造、 物流與人力四個(gè)大的職能區(qū)域，如圖9-5所示。圖9-5 ERP系統(tǒng)功能可以從管理思想、軟件產(chǎn)品、管理系統(tǒng)三個(gè)層次理解ERP:管理思想上，ERP包含一整套先進(jìn)的

18、現(xiàn)代管理 思想，是一套企業(yè)管理系統(tǒng)體系標(biāo)準(zhǔn)，其實(shí)質(zhì)是在MRPI基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)展而成的面向供應(yīng)鏈的管理思想；軟 件產(chǎn)品方面，ERP是整合了所有企業(yè)資源全部?jī)r(jià)值鏈和供應(yīng)鏈環(huán)節(jié)的計(jì)劃體系和控制體系，綜合應(yīng)用了客戶機(jī)、 關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)、面向?qū)ο蠹夹g(shù)、圖形用戶界面、第四代語(yǔ)言（4GL）、網(wǎng)絡(luò)通信等信息產(chǎn)業(yè)成果，并以ERP管 理思想為靈魂的軟件產(chǎn)品；管理系統(tǒng)層次，ERP是全部企業(yè)資源集成的計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)，整合了企業(yè)管理理 念、業(yè)務(wù)流程、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、人力物力、計(jì)算機(jī)硬件和軟件。在企業(yè)中一般的管理主要包括四方面的內(nèi)容：生產(chǎn)控制、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、財(cái)務(wù)管理和人力資源。這四大系統(tǒng)本身 就是集成體，它們互相之間有相應(yīng)的接

19、口，能夠很好的整合在一起來(lái)對(duì)企業(yè)進(jìn)行管理。（1）財(cái)務(wù)管理模塊。一般的ERP軟件的財(cái)務(wù)管理模塊分為會(huì)計(jì)核算與財(cái)務(wù)管理兩大塊。會(huì)計(jì)核算主要是記錄、核算、反映和分析資金在企業(yè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的變動(dòng)過(guò)程及其結(jié)果。1）總賬模塊。主要功能是支持和統(tǒng)帥其他各模塊，起到編制目錄、登錄賬簿、期末結(jié)賬、編制報(bào)表等作用。 同時(shí)，為企業(yè)財(cái)務(wù)控制、財(cái)務(wù)預(yù)算的編制與管理提供信息。2）應(yīng)收賬款模塊。指企業(yè)應(yīng)收的由于商品賒欠而產(chǎn)生的正常客戶欠款。主要功能是進(jìn)行應(yīng)收款的核算和客 戶往來(lái)賬的管理。它根據(jù)銷(xiāo)售發(fā)票來(lái)處理客戶付款，可靈活地處理預(yù)付款、退款、逾期結(jié)算，并催促付款。3）應(yīng)付賬款模塊。主要功能是處理從發(fā)票審核、批準(zhǔn)、支付到檢查、

20、對(duì)賬的業(yè)務(wù)，并可起到減少處理時(shí)間、 改進(jìn)現(xiàn)金支付控制、提高商業(yè)信用等目的。4）現(xiàn)金管理模塊。主要對(duì)現(xiàn)金流入流出的控制以及零用現(xiàn)金及銀行存款的核算。包括對(duì)硬幣、紙幣、支票、 匯票和銀行存款的管理。5）固定資產(chǎn)核算模塊。主要功能是控制和最佳地使用企業(yè)的資產(chǎn)，對(duì)折舊、保險(xiǎn)、資產(chǎn)等級(jí)評(píng)估等數(shù)據(jù)進(jìn) 行管理。這一模塊是和應(yīng)付帳、成本、總帳模塊集成的。6）多幣制模塊。是為了適應(yīng)企業(yè)的國(guó)際化經(jīng)營(yíng)，對(duì)外幣結(jié)算業(yè)務(wù)的要求增多而產(chǎn)生的。多幣制將企業(yè)整個(gè) 財(cái)務(wù)系統(tǒng)的各項(xiàng)功能以各種幣制來(lái)表示和結(jié)算，且客戶訂單、庫(kù)存管理及采購(gòu)管理等也能使用多幣制進(jìn)行交易管 理。7）工資核算模塊。自動(dòng)進(jìn)行企業(yè)員工工資結(jié)算、分配、核算以及各

21、項(xiàng)相關(guān)經(jīng)費(fèi)的計(jì)算。8）成本模塊。將依據(jù)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、工作中心、工序、采購(gòu)等信息進(jìn)行產(chǎn)品的各種成本的計(jì)算，以便進(jìn)行成本 分析和規(guī)劃。財(cái)務(wù)管理的功能主要是基于會(huì)計(jì)核算的數(shù)據(jù)，加以再分析，從而進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)測(cè)、管理和控制活動(dòng)，側(cè)重于 財(cái)務(wù)計(jì)劃、控制分析和預(yù)測(cè)。財(cái)務(wù)計(jì)劃。根據(jù)前期財(cái)務(wù)分析做出下期的財(cái)務(wù)計(jì)劃預(yù)算等。財(cái)務(wù)分析。提供查詢功能和通過(guò)用戶定義的差異數(shù)據(jù)圖形顯示進(jìn)行財(cái)務(wù)績(jī)效評(píng)估，帳戶分析等。財(cái)務(wù)決策。財(cái)務(wù)管理核心部分，中心內(nèi)容是做出有關(guān)資金的決策，包括資金籌集、投放及管理。生產(chǎn)控制管理模塊。這部分是ERP系統(tǒng)的核心所在，它將企業(yè)的整個(gè)生產(chǎn)過(guò)程有機(jī)地結(jié)合在一起。主生產(chǎn)計(jì)劃。主要功能是根據(jù)銷(xiāo)售訂單與經(jīng)營(yíng)預(yù)測(cè)

22、數(shù)據(jù)，以及企業(yè)的能力計(jì)劃，來(lái)排定一個(gè)企業(yè)在某一 時(shí)間周期內(nèi)的產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃。物料需求計(jì)劃。是根據(jù)產(chǎn)品生產(chǎn)計(jì)劃大綱、物料清單、物料庫(kù)存情況等計(jì)算原材料的采購(gòu)計(jì)劃、自制件 和半成品的生產(chǎn)計(jì)劃。能力需求計(jì)劃。主要功能是對(duì)主生產(chǎn)計(jì)劃進(jìn)行粗能力平衡，以確保主生產(chǎn)計(jì)劃的合理性和可執(zhí)行性，并 確保生產(chǎn)能力的合理應(yīng)用。車(chē)間控制。這是隨時(shí)間變化的動(dòng)態(tài)作業(yè)計(jì)劃，是將作業(yè)分配到具體各個(gè)車(chē)間，再進(jìn)行作業(yè)排序、管理和 監(jiān)控。主要功能是根據(jù)主生產(chǎn)計(jì)劃、能力平衡計(jì)劃、物料需求計(jì)劃來(lái)下達(dá)對(duì)車(chē)間和工序的具體作業(yè)計(jì)劃，它主要 通過(guò)下達(dá)生產(chǎn)訂單的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)。制造標(biāo)準(zhǔn)。在編制計(jì)劃中需要許多生產(chǎn)基本信息，這些信息就是制造標(biāo)準(zhǔn)，包括零件、

23、工序和工作中心， 都是唯一的代碼在計(jì)算機(jī)中識(shí)別。物流管理模塊。分銷(xiāo)管理。根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品目錄與報(bào)價(jià)，與客戶建立供銷(xiāo)合同，然后企業(yè)根據(jù)已建立的客戶檔案資料， 對(duì)客戶的信用狀況等進(jìn)行審核，審核通過(guò)后，將供銷(xiāo)合同轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售訂單。計(jì)劃、采購(gòu)、生產(chǎn)部門(mén)按銷(xiāo)售訂單進(jìn) 行計(jì)劃排產(chǎn)、原材料采購(gòu)、組織生產(chǎn)，生產(chǎn)完工后報(bào)交入庫(kù)，銷(xiāo)售部門(mén)開(kāi)具發(fā)票和出庫(kù)單、送貨單等進(jìn)行送貨處 理。最后進(jìn)行客戶的跟蹤服務(wù)，及時(shí)處理和記錄客戶的反饋意見(jiàn)，包括客戶提出的退貨處理。庫(kù)存控制。根據(jù)采購(gòu)部門(mén)的入庫(kù)單清點(diǎn)數(shù)量后收貨入庫(kù)，并按照倉(cāng)庫(kù)物料管理的原則進(jìn)行物料的存放與 保管，然后按照生產(chǎn)部門(mén)的生產(chǎn)作業(yè)指令或部門(mén)、車(chē)間的領(lǐng)料單進(jìn)行材料的發(fā)放，

24、按照銷(xiāo)售部門(mén)的送貨計(jì)劃準(zhǔn)備 成品的出庫(kù)，憑貨物出庫(kù)單辦理出庫(kù)手續(xù)。在此期間，做好周期性的盤(pán)點(diǎn)工作，并根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況及時(shí)進(jìn)行庫(kù)存調(diào) 整。采購(gòu)管理。由物料需求計(jì)劃運(yùn)行結(jié)果或其他庫(kù)存控制方法(如安全庫(kù)存)產(chǎn)生采購(gòu)計(jì)劃，經(jīng)維護(hù)、審核、 批準(zhǔn)后，再根據(jù)供應(yīng)商的價(jià)格、交貨期、質(zhì)量狀況等生成針對(duì)每個(gè)供應(yīng)商的采購(gòu)訂單。供應(yīng)商送貨時(shí)需進(jìn)行收貨 處理，檢驗(yàn)合格的生成入庫(kù)單予以入庫(kù)，檢驗(yàn)不合格的則進(jìn)行退貨處理。SAP公司的R/3系統(tǒng)由一系列模塊組成，主要的模塊包括：銷(xiāo)售和分銷(xiāo) SD ( sales and distribution)；物料管理 MM ( materials management)；生產(chǎn)計(jì)劃 PP (p

25、roduction planning)；質(zhì)量管理 QM ( quality management)；工廠維護(hù) PM (plant maintenance)；項(xiàng)目系統(tǒng) PS(project system)；工業(yè)方案 IS (industry solutions)；辦公室和通信 OC (office and communication)；人力資源 HR(human resources)；固定資產(chǎn)管理 AM (fixed assets management)；控制 CO(controlling)；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)FI( finance)。近年來(lái)，SAP公司對(duì)R/3的功能及技術(shù)進(jìn)行了進(jìn)一步的擴(kuò)展，推出了 My

26、SAP ERP系列解決方案。MySAP 通過(guò)SAP NetWeaver技術(shù)平臺(tái)，將R/3的傳統(tǒng)功能與靈活的開(kāi)放技術(shù)平臺(tái)相結(jié)合，從而可以實(shí)現(xiàn)SAP與非SAP 系統(tǒng)的集成。ERP思想為企業(yè)管理賦予了全新的定義，同時(shí)，隨著企業(yè)管理水平的不斷提高，也在不斷促進(jìn)者ERP理論 的發(fā)展與完善。ERP的發(fā)展從深度上擴(kuò)展對(duì)內(nèi)部供應(yīng)鏈的支持，從廣度上則面向外部供應(yīng)鏈。未來(lái)的ERP產(chǎn)品 將具有下述特點(diǎn)：支持系統(tǒng)適應(yīng)性，支持電子商務(wù)和虛擬企業(yè)概念，支持客戶關(guān)系管理，支持信息分析處理和商 務(wù)智能等。9.1.3供應(yīng)鏈管理(SCM)系統(tǒng)隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快，IT技術(shù)的飛速發(fā)展，Internet/Intranet技術(shù)和電

27、子商務(wù)的廣泛應(yīng)用，企業(yè)所處的 商業(yè)環(huán)境發(fā)生了巨大的變化。顧客需求瞬息萬(wàn)變，技術(shù)創(chuàng)新不斷加速，產(chǎn)品生命周期越來(lái)越短，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，單單配置自己企業(yè)的資源已經(jīng)滿足不了日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的環(huán)境。一個(gè)成功的產(chǎn)品的推出，需要 從原料到成品、再到銷(xiāo)售與服務(wù)的一連串企業(yè)的配合，有供需關(guān)系的上下游企業(yè)之間的聯(lián)系越來(lái)越緊密。在這種 情況下，企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間關(guān)于運(yùn)作和價(jià)值增值的相應(yīng)的供應(yīng)鏈管理理論和方法得到了很大的發(fā)展。供應(yīng)鏈管理理論的產(chǎn)生背景供應(yīng)鏈由波特(Michael Porter)的價(jià)值鏈理論發(fā)展而來(lái)。波特在1980年指出，任何一個(gè)組織均可以看作是 一系列相關(guān)聯(lián)的基本活動(dòng)構(gòu)成，這些活動(dòng)對(duì)應(yīng)于從

28、供應(yīng)商到消費(fèi)者的物流的流動(dòng)，依次是：內(nèi)部后勤(inbound logistics)，與接收、存儲(chǔ)和分配相關(guān)聯(lián)的各種活動(dòng)；生產(chǎn)作業(yè)(operations)，與將投入轉(zhuǎn)化為最終產(chǎn)品形式相關(guān)的 各種活動(dòng)；外部后勤(outbound logistics)，與集中、存儲(chǔ)和將產(chǎn)品發(fā)送給買(mǎi)方有關(guān)的各種活動(dòng)；市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售 (marketing and sales)，與傳遞信息、引導(dǎo)和鞏固購(gòu)買(mǎi)有關(guān)的各種活動(dòng)；服務(wù)(service)，與提供服務(wù)以增加或保持 產(chǎn)品價(jià)值有關(guān)的各種活動(dòng)。同時(shí)有為這些基本活動(dòng)提供支持的輔助活動(dòng)：企業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施(firm infrastructure)，包括 總體管理、計(jì)劃、財(cái)務(wù)、會(huì)計(jì)、法

29、律、信息系統(tǒng)等價(jià)值活動(dòng)；人力資源管理(human resource management)，包括 組織各級(jí)員工的招聘、培訓(xùn)、開(kāi)發(fā)和激勵(lì)等價(jià)值活動(dòng)；技術(shù)開(kāi)發(fā)(technology development)，包括基礎(chǔ)研究、產(chǎn)品 設(shè)計(jì)、媒介研究、工藝與裝備設(shè)計(jì)等價(jià)值活動(dòng)；采購(gòu)procurement)，指購(gòu)買(mǎi)用于企業(yè)價(jià)值鏈各種投入的活動(dòng)，包 括原材料采購(gòu)，以及諸如機(jī)器、設(shè)備、建筑設(shè)施等直接用于生產(chǎn)過(guò)程的投入品采購(gòu)等價(jià)值活動(dòng)。物料在企業(yè)流動(dòng) 的過(guò)程就是被企業(yè)的各個(gè)部門(mén)不斷增加價(jià)值的過(guò)程，如圖9-6所示。圖9-6波特的企業(yè)價(jià)值鏈每一個(gè)企業(yè)都是這樣的一個(gè)價(jià)值鏈，但是一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品又稱為另一個(gè)企業(yè)的原料，這樣

30、不同的價(jià)值鏈就通 過(guò)供需關(guān)系聯(lián)系起來(lái)，構(gòu)成一個(gè)網(wǎng)絡(luò)或更高層次的價(jià)值鏈。整個(gè)鏈條中，每個(gè)企業(yè)既是鏈中某個(gè)對(duì)象的顧客，也 是另一個(gè)對(duì)象的供應(yīng)者，如圖9-7所示。圖9-7供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)示意圖供應(yīng)鏈管理在編號(hào)為GB/T18354-2001的物流術(shù)語(yǔ)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中，供應(yīng)鏈(Supply Chain，SC)的定義是：“生產(chǎn)及流通 過(guò)程中，涉及將產(chǎn)品更新?lián)Q代或服務(wù)提供給最終客戶的上游或下游企業(yè)，所形成的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)?！庇行＜艺J(rèn)為，供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心企業(yè)，通過(guò)對(duì)信息流、物流、資金流的控制，從采購(gòu)原材料開(kāi)始，制成中 間產(chǎn)品，最后由銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)把產(chǎn)品送到消費(fèi)者手中，將供應(yīng)商、制造商、分銷(xiāo)商、零售商、直至最終用戶鏈成一個(gè) 整

31、體的功能網(wǎng)鏈結(jié)構(gòu)模式。根據(jù)這些定義，供應(yīng)鏈?zhǔn)且粋€(gè)范圍廣泛的企業(yè)結(jié)構(gòu)模式，它包含所有加盟的節(jié)點(diǎn)企業(yè)，從原材料的開(kāi)始，經(jīng) 過(guò)鏈中不同企業(yè)的制造加工、組裝、分銷(xiāo)等過(guò)程直到最終用戶。供應(yīng)鏈不僅是一條連接供應(yīng)商到用戶的物料鏈、 資金鏈、信息鏈，而且是一條增值鏈，物流在供應(yīng)鏈上因加工、包裝、運(yùn)輸?shù)冗^(guò)程而增加其價(jià)值，給相關(guān)的企業(yè) 帶來(lái)收益。供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型示意圖如圖9-8所示，一般有一個(gè)核心企業(yè)，節(jié)點(diǎn)企業(yè)在需求信息的驅(qū)動(dòng)下， 通過(guò)供應(yīng)鏈的職能分工與合作，以資金流、物流和服務(wù)流為媒介實(shí)現(xiàn)整個(gè)供應(yīng)鏈的不斷增值。圖9-8供應(yīng)鏈的網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)模型示意圖在GB/T18354-2001標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)供應(yīng)鏈管理(Supply

32、 Chain Management，SCM)的定義是：“利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)全面規(guī)劃供應(yīng)鏈中的商流、物流、信息流、資金流等，并進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)與控制等。”這里定義，供應(yīng)鏈管理(SCM)就是指對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈系統(tǒng)進(jìn)行計(jì)劃、協(xié)調(diào)、操作、控制和優(yōu)化的各種活動(dòng)和過(guò) 程，其目標(biāo)是要將顧客所需的正確的產(chǎn)品(right product)能夠在正確的時(shí)間(right time)、按照正確的數(shù)量(right quantity)正確的質(zhì)量(right quality正確的狀態(tài)(right status)送到正確的地點(diǎn)(right place) 即6R，并使總成本 最小。供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)(Supply Chain Ma

33、nagement System，SCMS)是指采用系統(tǒng)工程的理論、技術(shù)和方法，借 助于計(jì)算機(jī)技術(shù)、信息技術(shù)等建立的用于支持供應(yīng)鏈管理的信息系統(tǒng)。集成化SCM是指供應(yīng)鏈上的節(jié)點(diǎn)企業(yè)以先進(jìn)的集成管理思想為指導(dǎo)，通過(guò)信息技術(shù)把所有供應(yīng)鏈成員的計(jì) 劃、采購(gòu)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)整合，將企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈與企業(yè)外部的供應(yīng)鏈有機(jī)地集成起來(lái)進(jìn)行管理， 達(dá)到全局動(dòng)態(tài)最優(yōu)目標(biāo)，以適應(yīng)在新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下市場(chǎng)對(duì)生產(chǎn)和管理過(guò)程提出的高質(zhì)量、高柔性和低成本的要求。 在早期所研究的供應(yīng)鏈管理中，通常將視點(diǎn)集中在一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)鏈管理，而現(xiàn)在的研究則主要集中在跨組 織/公司的計(jì)劃與執(zhí)行。圖9-9為供應(yīng)鏈管理的總體框圖。可以

34、看出，供應(yīng)鏈管理共分為三個(gè)層次，最上層為戰(zhàn)略層、中間為運(yùn)作層、 下方為支持層。圖9-9供應(yīng)鏈管理的總體框圖戰(zhàn)略層是供應(yīng)鏈管理的核心，它是對(duì)供應(yīng)鏈管理的總體規(guī)劃及總體控制。在這個(gè)層次的管理上，需要結(jié)合企 業(yè)的總體目標(biāo)而制定出供應(yīng)鏈管理的目標(biāo)，以及供應(yīng)鏈管理的主要內(nèi)容。運(yùn)作層是供應(yīng)鏈管理的重要組成部分，許多具體的操作都要在這個(gè)層次的管理中進(jìn)行。這個(gè)層次的管理不僅 包括企業(yè)內(nèi)部的供應(yīng)系統(tǒng)管理，還包括與其它企業(yè)(本企業(yè)上一級(jí)的供應(yīng)商、下一級(jí)的客戶，甚至同類(lèi)企業(yè))的 協(xié)調(diào)、合作管理。這是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程，是一個(gè)需要不斷優(yōu)化的過(guò)程，也是優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程、降低生產(chǎn)成本的關(guān)鍵。支持層是供應(yīng)鏈管理的基礎(chǔ)。合理的組織結(jié)

35、構(gòu)和制度保證了管理方法的順利進(jìn)行；只有具有相應(yīng)知識(shí)、技能 的管理人員，才能使得管理方法正確執(zhí)行；信息技術(shù)保證信息快速、準(zhǔn)確地傳遞，保證產(chǎn)品的質(zhì)量，加強(qiáng)合作者 之間的溝通。9.1.4客戶關(guān)系管理(CRM)系統(tǒng)隨著20世紀(jì)90年代以來(lái)信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用，傳統(tǒng)的商業(yè)模式發(fā)生了根本變化。在很多行業(yè)，所提供的產(chǎn) 品和服務(wù)日益商品化，產(chǎn)品的同質(zhì)化傾向越來(lái)越強(qiáng)，獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)越難以獲得，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈。與此 同時(shí)，客戶要求更高的及時(shí)周到的服務(wù)，對(duì)質(zhì)量、個(gè)性化和價(jià)值的要求更加挑剔。面臨新的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，依賴于客 戶生存的企業(yè)必須學(xué)會(huì)如何對(duì)待具有不同背景的客戶，并通過(guò)現(xiàn)代計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)提高服務(wù)能力，提高顧客

36、滿 意度和忠誠(chéng)度，建立和維持客戶關(guān)系成為企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的最重要的基礎(chǔ)。為了提高客戶滿意度，企業(yè)必須完整掌握客戶信息，準(zhǔn)確把握客戶要求，快速響應(yīng)個(gè)性化需求，提供便捷的 購(gòu)買(mǎi)渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常的客戶關(guān)懷等。傳統(tǒng)的客戶關(guān)系管理中，客戶信息分散在銷(xiāo)售、服務(wù)、市場(chǎng)、 制造和庫(kù)存等不同部門(mén)，難以在統(tǒng)一信息的基礎(chǔ)上面對(duì)客戶。這種客戶信息的分散型和片段性給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) 造成了極大的困擾，浪費(fèi)了很多資源，失去了很多機(jī)會(huì)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利的地位。因此，加強(qiáng)客戶關(guān)系管 理的研究具有重要的理論和實(shí)踐意義?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)自20世紀(jì)90年代初，客戶關(guān)系管理在國(guó)外的發(fā)展已有近二十年的歷史。最初的客戶

37、關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM)是獨(dú)立的解決方案，如銷(xiāo)售隊(duì)伍自動(dòng)化(SFA)和客戶服務(wù)與支持(CSS)，這 些基于部門(mén)的解決方案增強(qiáng)了特定的商務(wù)過(guò)程，但卻不能為公司提供與顧客間的完整信息。CRM軟件制造商在 開(kāi)始把獨(dú)立的應(yīng)用組合到具有綜合功能的CRM解決方案中，CRM逐漸成為查看和管理整個(gè)公司與客戶關(guān)系的 工具?？蛻絷P(guān)系管理(CRM)是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，并對(duì)工作流程進(jìn)行重組， 以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力和最大化客戶的收益率。它的核心思想是建立以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)管理理念， 其目標(biāo)定位在提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力、建

38、立長(zhǎng)期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系、不斷挖掘新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，幫助企業(yè)規(guī)避經(jīng)營(yíng) 風(fēng)險(xiǎn)、獲得穩(wěn)定利潤(rùn)。CRM的產(chǎn)生是市場(chǎng)需求和管理理念更新的需要，具體來(lái)說(shuō)，它的興起與以下三個(gè)方面的因素有著密切的關(guān) 系。（1）企業(yè)對(duì)CRM的需求。在很多企業(yè)，銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)部門(mén)的信息化程度越來(lái)越不能適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的 需要，迫切需要將面向客戶的各項(xiàng)信息和活動(dòng)進(jìn)行集成，組建一個(gè)以客戶為中心的企業(yè)，實(shí)現(xiàn)對(duì)面向客戶的活動(dòng) 的全面管理。（2）計(jì)算機(jī)技術(shù)、通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的飛速發(fā)展使得上述需求的實(shí)現(xiàn)成為可能。辦公自動(dòng)化水平、員工 技術(shù)水平、企業(yè)信息化水平、企業(yè)管理水平的提高都有利于CRM的實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、商業(yè)智能、知識(shí)發(fā)現(xiàn)等技 術(shù)大大提高了收

39、集、整理、加工和利用客戶信息的質(zhì)量。（3）管理理念的更新已經(jīng)為客戶關(guān)系管理做好了準(zhǔn)備。以客戶為中心、視客戶為資源、通過(guò)客戶關(guān)懷提高 客戶滿意度和忠誠(chéng)度的理念為企業(yè)所接受，使得CRM的實(shí)施更容易進(jìn)行。CRM系統(tǒng)的功能架構(gòu)客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)是利用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)等活動(dòng)自動(dòng)化，使企業(yè)能更 高效地為客戶提供滿意、周到的服務(wù)，以提高客戶的滿意度、忠誠(chéng)度為目的的一種管理系統(tǒng)。圖9-10是CRM系 統(tǒng)的功能架構(gòu)示意圖，CRM系統(tǒng)的功能可以歸納為四個(gè)部分，即接觸中心、業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)、系 統(tǒng)管理和集成平臺(tái)。圖9-10 CRM系統(tǒng)功能架構(gòu)示意圖接觸中心主要完成與客戶溝通和

40、合作的功能，這些功能包括呼叫中心、電話交流、網(wǎng)上交流、電子郵件、傳 真信件、與客戶直接接觸以及相應(yīng)的與客戶直接關(guān)聯(lián)的業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)。業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)主要是對(duì)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化和信息化。圖9.10中業(yè)務(wù)操作系統(tǒng) 區(qū)域中的虛線部分表示企業(yè)的后臺(tái)系統(tǒng)，虛線外面則是CRM的前臺(tái)系統(tǒng)，顯示了 CRM系統(tǒng)與企業(yè)其他系統(tǒng)的 有機(jī)集成。數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)主要是對(duì)接觸中心和業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)兩部分功能所積累下來(lái)的信息進(jìn)行深入地加工、挖掘、分析， 產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持。系統(tǒng)管理和集成平臺(tái)用于確保CRM系統(tǒng)正常運(yùn)行所必需的技術(shù)、設(shè)備、軟件、工具等方面的管理和維護(hù)。實(shí)現(xiàn)CRM的相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)CRM

41、所需的相關(guān)技術(shù)如圖9-11所示，可以大致分為四種可以重疊的種類(lèi)：計(jì)算機(jī)軟件、計(jì)算機(jī)硬件、 流程和專業(yè)服務(wù)、電信產(chǎn)品和服務(wù)。這四類(lèi)技術(shù)通常與CRM具有不同的關(guān)系，維護(hù)一個(gè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)可能需要其中的某一類(lèi)或幾類(lèi)技術(shù)， 新建一個(gè)CRM系統(tǒng)將更多地依賴于所有四類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)。圖9-11 CRM所需的相關(guān)技術(shù)9.2智能化信息系統(tǒng)20世紀(jì)50年代，當(dāng)計(jì)算機(jī)開(kāi)始應(yīng)用于企業(yè)數(shù)據(jù)處理時(shí)，其功能十分有限，效率也很低，人機(jī)交互和用戶界 面都不令人滿意，計(jì)算機(jī)只是作為取代大量人力計(jì)算的工具。隨著時(shí)代進(jìn)步和技術(shù)演進(jìn)，一方面，計(jì)算機(jī)技術(shù)和 通信技術(shù)的發(fā)展使得數(shù)據(jù)的獲取、存儲(chǔ)和傳播更為迅捷，成本也大大降低；另一方面，為了

42、使決策更為科學(xué)，在 商業(yè)運(yùn)作中獲得競(jìng)爭(zhēng)力，管理者對(duì)信息和知識(shí)的需求大大增加，已經(jīng)不滿足于簡(jiǎn)單的查詢和報(bào)表機(jī)制。同時(shí)，管 理科學(xué)和人工智能迅速發(fā)展，如運(yùn)籌學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)、模式識(shí)別等都有了巨大的進(jìn)步。這些條件促進(jìn)了信息系統(tǒng)的 發(fā)展和演化，即應(yīng)用于支持決策和提取知識(shí)的信息系統(tǒng)和方法，具體包括決策支持系統(tǒng)、專家系統(tǒng)、聯(lián)機(jī)分析處 理和商務(wù)智能。這些系統(tǒng)和方法在商業(yè)組織中的成功應(yīng)用，幫助管理者提高了決策的效率和有效性，提高了企業(yè) 效益，降低了成本。9.2.1決策支持系統(tǒng)隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和管理科學(xué)的發(fā)展，計(jì)算機(jī)的應(yīng)用從數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)、查詢等事務(wù)處理功能延伸到對(duì)于決策的支 持。決策支持系統(tǒng)是在管理信息系統(tǒng)基礎(chǔ)上發(fā)展起

43、來(lái)的，以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì) 算機(jī)技術(shù)、模擬技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人一機(jī)計(jì)算 機(jī)系統(tǒng)。決策過(guò)程決策是組織或個(gè)人為了實(shí)現(xiàn)某種目標(biāo)而對(duì)未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)有關(guān)活動(dòng)的方向、內(nèi)容及方式的選擇或調(diào)整過(guò)程。 在解決問(wèn)題時(shí)，問(wèn)題的解決者將做出很多選擇。對(duì)于決策問(wèn)題一般用“結(jié)構(gòu)”這個(gè)概念來(lái)描述，把問(wèn)題分為結(jié)構(gòu)化、半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化，這是對(duì)問(wèn)題結(jié)構(gòu) 化程度的三種不同描述。結(jié)構(gòu)化程度是指對(duì)某一個(gè)過(guò)程的環(huán)境和規(guī)律，能否用固定的程序、規(guī)則和方法來(lái)說(shuō)明或 解決。那些重復(fù)出現(xiàn)的，日常管理的“例行問(wèn)題”，有固定的程序、規(guī)則和方法，稱為結(jié)構(gòu)化問(wèn)題；那些偶

44、然發(fā) 生的、新穎的、性質(zhì)和結(jié)構(gòu)不明的具有重大影響的“例外問(wèn)題”，依賴于決策者經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、價(jià)值觀(風(fēng)險(xiǎn)觀)、 決斷能力，稱為非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題；介于這兩者之間的問(wèn)題，則稱為半結(jié)構(gòu)化問(wèn)題。如表9-2所示，每一類(lèi)決策問(wèn)題 需要不同的支持工具，又可以分為三個(gè)層次，即戰(zhàn)略規(guī)劃、運(yùn)籌管理和作業(yè)調(diào)度。所謂決策過(guò)程，是指人們?yōu)閷?shí)現(xiàn)一定目標(biāo)而制定行動(dòng)方案，并準(zhǔn)備實(shí)施的活動(dòng)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程也是一個(gè)提出 問(wèn)題、分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的過(guò)程。管理學(xué)家Simon描述了管理者在解決問(wèn)題時(shí)所要經(jīng)歷的四個(gè)階段：情報(bào)行為，搜索周?chē)h(huán)境，試圖找出解決問(wèn)題需要的條件；設(shè)計(jì)行為，創(chuàng)造、開(kāi)發(fā)并分析可能的行為方式；選擇行為，從所有可行的行為方式中選

45、擇其中的某一種；評(píng)價(jià)行為，對(duì)過(guò)去的選擇進(jìn)行評(píng)估。表9-2決策問(wèn)題的性質(zhì)分類(lèi)決策支持系統(tǒng)為了能夠支持管理者對(duì)半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題的決策，決策支持系統(tǒng)(Decision Supporting System，DSS) 在傳統(tǒng)的管理信息系統(tǒng)(MIS)的基礎(chǔ)上開(kāi)始形成和發(fā)展。Scott Morton最先提出了決策支持系統(tǒng)的概念，當(dāng)時(shí)他稱之為“管理決策系統(tǒng)”他把這樣的系統(tǒng)定義為“基 于計(jì)算機(jī)的交互式系統(tǒng)，用以幫助決策者使用數(shù)據(jù)和模型去解決結(jié)構(gòu)化較差的問(wèn)題?！焙髞?lái)，Keen和Scott Morton 在此基礎(chǔ)上給出了一個(gè)較為經(jīng)典的定義,“DSS把個(gè)人的智能資源和計(jì)算機(jī)的能力結(jié)合在一起以改善決策的質(zhì)量， 它

46、是基于計(jì)算機(jī)的支持系統(tǒng)，用以幫助管理決策者處理半結(jié)構(gòu)化問(wèn)題?！边@里概括為：DSS是以管理科學(xué)、運(yùn)籌 學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、模擬技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對(duì)半結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題，支持決 策活動(dòng)的具有智能作用的人一機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。決策支持系統(tǒng)的目標(biāo)是要在人的分析和判斷能力的基礎(chǔ)上借助計(jì)算機(jī)和科學(xué)方法支持決策者對(duì)半結(jié)構(gòu)化和 非結(jié)構(gòu)化問(wèn)題進(jìn)行有效地決策，以獲得盡可能令人滿意的客觀的解決方案。DSS具有以下一些特征：面向決策者：決策支持系統(tǒng)的輸入和輸出、起源和歸宿都是決策者；主要幫助管理人員完成半結(jié)構(gòu)化的決策問(wèn)題；強(qiáng)調(diào)支持的概念：輔助和支持管理人員，而非取而代之；模型和用戶共同驅(qū)動(dòng)；強(qiáng)調(diào)交

47、互式的處理方式，通過(guò)大量、反復(fù)、經(jīng)常性的人機(jī)對(duì)話方式將計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)法處理的因素(如 人的偏好、主觀判斷等)輸入計(jì)算機(jī)，并依次來(lái)規(guī)定和影響決策的進(jìn)程，讓決策者在根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)和洞察 力的基礎(chǔ)上，主動(dòng)利用各種支持功能，在人機(jī)交互的過(guò)程中反復(fù)學(xué)習(xí)和探索，最后選擇一個(gè)合適的方案。為了能夠輔助決策者更加有效地做出決策，決策支持系統(tǒng)一般具有如下功能：管理并隨時(shí)提供與決策問(wèn)題有關(guān)的組織內(nèi)部信息；搜集、管理并提供與決策問(wèn)題相關(guān)的組織外部信息；及時(shí)搜集提供有關(guān)各項(xiàng)活動(dòng)的反饋信息；能以一定的方式存儲(chǔ)和管理與決策問(wèn)題相關(guān)的各種數(shù)學(xué)模型；能夠存儲(chǔ)并提供常用的數(shù)學(xué)方法及算法；上述數(shù)據(jù)、模型和算法能夠容易的添加和修改

48、；能夠靈活的運(yùn)用模型與方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理，得出所需的綜合信息與預(yù)測(cè)信息；（8）具有方便的人機(jī)對(duì)話和圖像輸出功能，能夠滿足隨機(jī)的數(shù)據(jù)查詢要求，回答如果則”之類(lèi)的問(wèn) 題；（9）提供良好的數(shù)據(jù)通信功能，以保證及時(shí)收集所需數(shù)據(jù)并將加工結(jié)果傳送給使用者。決策支持系統(tǒng)的模式與結(jié)構(gòu)一個(gè)完整的決策支持系統(tǒng)的模式被表示為DSS本身以及它與真實(shí)系統(tǒng)、管理者和外部環(huán)境的關(guān)系，如圖9-12 所示。其中，管理者處于核心位置，他運(yùn)用自己的知識(shí)，把其和DSS的響應(yīng)輸出結(jié)合起來(lái)對(duì)他所管理的“真實(shí) 系統(tǒng)”進(jìn)行決策。對(duì)“真實(shí)系統(tǒng)”而言，提出的問(wèn)題和操作的數(shù)據(jù)是輸出信息流，而管理者的決策則是輸入信息 流。圖的下部表示了與DSS有關(guān)

49、的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，它包括來(lái)自真實(shí)系統(tǒng)并經(jīng)過(guò)處理的內(nèi)部信息、環(huán)境信息、與人的 行為有關(guān)的信息等。圖的右邊是最基本的DSS，由模型庫(kù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)和人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)等組成。圖9-12決策支持系統(tǒng)的基本模式管理者在決策過(guò)程中處于中心地位，因此在基本模式中同樣地占據(jù)著核心位置。由于DSS使用者面臨的決 策的規(guī)則與步驟不完全確定，決策過(guò)程難以明晰表達(dá)，管理者的素質(zhì)、解決問(wèn)題的風(fēng)格、所采用的方法都有較大 差異，使得DSS的模式在專用與通用、自動(dòng)化程度的高低這兩對(duì)矛盾中進(jìn)行折衷。一般情況下，應(yīng)傾向于采用 在求解過(guò)程、用戶環(huán)境、適應(yīng)性等方面具有較高柔性的更多地強(qiáng)調(diào)管理者主觀能動(dòng)性的通用模式。圖9-12中右下方的決策支

50、持系統(tǒng)由對(duì)話系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)以及方法庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)等構(gòu) 件組成。其中對(duì)話系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)構(gòu)成了最基本的二庫(kù)系統(tǒng)，依次加入方法庫(kù)系統(tǒng)、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng) 則構(gòu)成三庫(kù)系統(tǒng)和四庫(kù)系統(tǒng)。對(duì)話系統(tǒng)是DSS中介于用戶和計(jì)算機(jī)之間，在操作者、模型庫(kù)、數(shù)據(jù)庫(kù)和方法庫(kù)之間起著傳送（包括轉(zhuǎn)換） 命令和數(shù)據(jù)重要作用的接口，其核心是人機(jī)界面。數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是存儲(chǔ)、管理、提供與維護(hù)用于決策支持?jǐn)?shù)據(jù)的 DSS基本部件，是支撐模型庫(kù)系統(tǒng)及方法庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)，它由數(shù)據(jù)庫(kù)、數(shù)據(jù)析取模塊、數(shù)據(jù)字典、數(shù)據(jù)庫(kù)管理系 統(tǒng)及數(shù)據(jù)查詢模塊等部件組成。模型庫(kù)系統(tǒng)是構(gòu)建和管理模型的計(jì)算機(jī)軟件系統(tǒng)，由模型庫(kù)和模型庫(kù)管理系統(tǒng)兩 部分

51、組成。方法庫(kù)系統(tǒng)是存儲(chǔ)、管理、調(diào)用及維護(hù)DSS各部件要用到的通用算法、標(biāo)準(zhǔn)函數(shù)等方法的部件，由 方法庫(kù)與方法庫(kù)管理系統(tǒng)組成。知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)是有關(guān)規(guī)則、因果關(guān)系及經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)的獲取、解釋、表示、推理及管 理與維護(hù)的系統(tǒng)。使用DSS時(shí)，管理者作為用戶通過(guò)人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)提出信息查詢的請(qǐng)求或決策支持的請(qǐng)求；人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)對(duì) 接受到的請(qǐng)求作檢驗(yàn)，形成命令，為信息查詢的請(qǐng)求進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)操作，提取信息，所得信息傳送給用戶；對(duì)決策 支持的請(qǐng)求將識(shí)別問(wèn)題與構(gòu)建模型，從方法庫(kù)中選擇算法，從數(shù)據(jù)庫(kù)讀取數(shù)據(jù)，運(yùn)行模型庫(kù)中的模型，運(yùn)行結(jié)果 通過(guò)人機(jī)對(duì)話系統(tǒng)傳送給用戶或暫存數(shù)據(jù)庫(kù)待用。對(duì)話系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、模型庫(kù)系統(tǒng)、方法庫(kù)系統(tǒng)以及

52、知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)之間的連接方式組成了DSS的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。 當(dāng)前存在的結(jié)構(gòu)包括三角式結(jié)構(gòu)、串聯(lián)結(jié)構(gòu)、熔合式結(jié)構(gòu)以及以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心的結(jié)構(gòu)等。如圖9-13所示，三角式結(jié)構(gòu)中用戶通過(guò)對(duì)話管理部分以各種對(duì)話形式直接與數(shù)據(jù)管理和模型管理對(duì)話，查 詢或者操作數(shù)據(jù)庫(kù)，或運(yùn)行模型庫(kù)獲得結(jié)果。三個(gè)管理部分之間都有直接聯(lián)系，而且兩兩之間有互相通信的接口。 串聯(lián)式結(jié)構(gòu)中，對(duì)話系統(tǒng)不直接與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)聯(lián)系，而是通過(guò)模型庫(kù)系統(tǒng)轉(zhuǎn)達(dá)操作請(qǐng)求，因此模型庫(kù)系統(tǒng)必須設(shè) 有用戶操作數(shù)據(jù)庫(kù)的轉(zhuǎn)接功能。串聯(lián)式結(jié)構(gòu)由于省去了對(duì)話子系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)子系統(tǒng)之間的接口而使系統(tǒng)結(jié)構(gòu)較簡(jiǎn) 單。圖9-13三角式結(jié)構(gòu)融合式結(jié)構(gòu)中，數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與模型庫(kù)系統(tǒng)合二為一，數(shù)

53、據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與模型庫(kù)系統(tǒng)互不獨(dú)立，既可以說(shuō)是模型庫(kù) 系統(tǒng)建立在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，也可以說(shuō)是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)被嵌入模型庫(kù)系統(tǒng)之中，模型庫(kù)中的模型運(yùn)行時(shí)直接調(diào) 用數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)。其缺點(diǎn)是更換數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)時(shí)，模型庫(kù)系統(tǒng)需作較大的改動(dòng)，系統(tǒng)的移植性較差。為了克服這 一不足，人們于融合式結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上在數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)與模型庫(kù)系統(tǒng)之間增設(shè)了統(tǒng)一的模型管理標(biāo)準(zhǔn)接口，提出了一 種以數(shù)據(jù)庫(kù)為中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)。這種結(jié)構(gòu)間接調(diào)用數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，避免了模型對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)的依賴，使模型庫(kù) 系統(tǒng)與數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立。由于DSS特殊的構(gòu)件和結(jié)構(gòu)，其系統(tǒng)分析方法與MIS方法不同，目前典型方法是 ROMC，即表述(Representation)

54、操作(Operation)、記憶輔助(Memory Aids)和控制機(jī)制(Control Mechanisms)。表述是采 用表格、圖表、數(shù)據(jù)、文本或模型等概念化的形式來(lái)描述各個(gè)活動(dòng)的規(guī)范和內(nèi)容，而不必描述決策過(guò)程整體；操 作是將概念化的描述轉(zhuǎn)換為相應(yīng)決策活動(dòng)中的具體操作，這些操作無(wú)須確定先后順序；記憶輔助對(duì)決策者采用的 決策方法與決策數(shù)據(jù)的記憶手段加以辨識(shí)可確定DSS應(yīng)該具有的各種記憶輔助功能；控制機(jī)制是關(guān)于如何引導(dǎo) 決策者使用表述、操作、記憶輔助，以便根據(jù)他們個(gè)人的風(fēng)格、技能和知識(shí)綜合進(jìn)行決策的機(jī)制。決策支持系統(tǒng)的發(fā)展20世紀(jì)80年代后期，人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)及機(jī)器學(xué)習(xí)等技術(shù)的研究與應(yīng)用為知識(shí)的

55、學(xué)習(xí)與獲取開(kāi)辟了新的途徑。 專家系統(tǒng)與DSS相結(jié)合，充分利用專家系統(tǒng)定性分析與DSS定量分析的優(yōu)點(diǎn)，形成了智能決策支持系統(tǒng)IDSS， 如圖9-14所示。它以知識(shí)庫(kù)為核心，引入了啟發(fā)式等人工智能求解方法，使傳統(tǒng)DSS原來(lái)由人承擔(dān)的定性分析 工作部分或者大部分轉(zhuǎn)由機(jī)器完成。近年來(lái)，DSS與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合構(gòu)成了新型的能供異地決策者共同參與進(jìn)行決策的群體決策支持系統(tǒng) GDSS，如圖9-15所示，它利用便捷的網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)在多位決策者之間溝通信息，提供良好的協(xié)商與綜合決策環(huán) 境，以支持需要集體作出決定的重要決策。在GDSS基礎(chǔ)上，為了支持范圍更廣的群體，包括個(gè)人與組織共同參 與大規(guī)模復(fù)雜決策，又將分布

56、式的數(shù)據(jù)庫(kù)、模型庫(kù)與知識(shí)庫(kù)等決策資源有機(jī)地集成，構(gòu)建分布式?jīng)Q策支持系統(tǒng) DDSS。圖9-14四庫(kù)IDSS的基本結(jié)構(gòu)圖9-15群體決策支持模型9.2.2專家系統(tǒng)人工智能概述人工智能(Artificial Intelligence，AI)是在計(jì)算機(jī)科學(xué)、控制論、信息論、神經(jīng)生理學(xué)、心理學(xué)、哲學(xué)、語(yǔ) 言學(xué)等多種學(xué)科相互滲透的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的一門(mén)新興邊緣學(xué)科。它研究怎樣讓計(jì)算機(jī)或智能機(jī)器(包括硬件和 軟件)模仿、延伸和擴(kuò)展人腦從事推理、規(guī)劃、計(jì)算、思考、學(xué)習(xí)等思維活動(dòng)，解決迄今為止需要人類(lèi)專家才能 處理好的復(fù)雜問(wèn)題。專家系統(tǒng)(Expert System，ES)也稱為基于知識(shí)的系統(tǒng)，是人工智能的一個(gè)最為

57、重要的應(yīng)用 領(lǐng)域。從計(jì)算機(jī)科學(xué)體系來(lái)看，人工智能是其前沿方向中的一個(gè)重要分支，是研究智能的科學(xué)，可將人工智能學(xué)科 體系分為三個(gè)層次：1)人工智能理論基礎(chǔ)，與人工智能有關(guān)的數(shù)學(xué)理論、思維科學(xué)理論和計(jì)算機(jī)工程技術(shù)，都 是人工智能的理論基礎(chǔ)；2)人工智能原理，人工智能的作用原理是以知識(shí)的表達(dá)、知識(shí)的處理、知識(shí)的獲取與 學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的，利用知識(shí)求解問(wèn)題的基本技術(shù)為主要研究?jī)?nèi)容；3)人工智能工程系統(tǒng)，根據(jù)人工智能原理而建 立的工程系統(tǒng)，如專家系統(tǒng)、圖像識(shí)別系統(tǒng)、智能機(jī)器人系統(tǒng)等都屬于人工智能工程技術(shù)的范圍，實(shí)質(zhì)是人工智 能的應(yīng)用。這三個(gè)層次是相互聯(lián)系的，人工智能原理是在人工智能理論的基礎(chǔ)上建立的，而人工智

58、能技術(shù)是人工 智能原理的工程應(yīng)用。由于人類(lèi)智能通常表現(xiàn)為感知力、觀察力、記憶力、思維能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、正確行動(dòng)能力等，人工智能 的主要研究?jī)?nèi)容和目的也主要集中在相關(guān)的三個(gè)方面：（1）機(jī)器思維與思維機(jī)器。機(jī)器思維包括啟發(fā)式程序、專家系統(tǒng)、知識(shí)工程、機(jī)器學(xué)習(xí)、機(jī)器證明、機(jī)器博弈等。思維機(jī)器包括智能計(jì) 算機(jī)、學(xué)習(xí)機(jī)、推理機(jī)、博弈機(jī)、邏輯機(jī)、自動(dòng)機(jī)、神經(jīng)細(xì)胞模型、人工神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、腦模型等。（2）機(jī)器感知與感知機(jī)器。機(jī)器感知包括文字、圖像、物體、聲音等模式識(shí)別與自然語(yǔ)言理解；計(jì)算機(jī)視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)等。感知機(jī)器 包括文字、圖像、聲音、語(yǔ)言的識(shí)別機(jī)、感知機(jī)等；觸覺(jué)感知器，平衡感知器，各種智能傳感器等。（3）

59、機(jī)器行為與行為機(jī)器。機(jī)器行為包括自適應(yīng)、自鎮(zhèn)定、自尋優(yōu)等智能控制、管理和決策行為，機(jī)器人在不確定的、動(dòng)態(tài)的環(huán)境中的 “漫游”行為。行為機(jī)器包括智能控制器、智能效應(yīng)器、智能機(jī)械手、智能機(jī)器人等。廣義的人工智能，不僅包括專家系統(tǒng)，還包括人工神經(jīng)元網(wǎng)絡(luò)、模式識(shí)別、智能機(jī)器人等。因此，專家系統(tǒng) 可以看作是人工智能研究領(lǐng)域內(nèi)的一部分，它包含了人工智能所涉及的諸多重要因素，如知識(shí)的表示、獲取、推 理、存儲(chǔ)、解釋，自然語(yǔ)言的處理等。專家系統(tǒng)的概念與特征專家系統(tǒng)也稱為基于知識(shí)的系統(tǒng)（Knowledge-based Systems），或基于規(guī)則的系統(tǒng)（Rule-based Systems），產(chǎn) 生于20世紀(jì)60

60、年代中期，至今已經(jīng)在醫(yī)療診斷、化學(xué)工程、語(yǔ)音識(shí)別、圖像處理、金融決策、信號(hào)解釋、資源 勘探等領(lǐng)域大量應(yīng)用，產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。由于專家系統(tǒng)嚴(yán)格的內(nèi)涵和外延尚未形成，人們對(duì)專家系統(tǒng)的定義存在不一致的看法。一個(gè)比較通用的定 義是：專家系統(tǒng)是利用計(jì)算機(jī)技術(shù)、人工智能及其它理論，將某個(gè)特定領(lǐng)域內(nèi)專家的知識(shí)或者推理過(guò)程在計(jì)算機(jī) 上實(shí)現(xiàn)，并且用來(lái)解決過(guò)去需要專家才能解決的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。一般來(lái)說(shuō)，如何應(yīng)用人工智能日益成熟的各種技術(shù)，將專家的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)以適當(dāng)?shù)男问酱嫒胗?jì)算機(jī)，利用類(lèi) 似專家的思維規(guī)則，對(duì)事例的原始數(shù)據(jù)進(jìn)行邏輯或可能性的推理、演繹，并做出判斷和決策，這就是專家系統(tǒng)的 任務(wù)。為