合作營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表

1、合作營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)分表分公司（營業(yè)部）： 名稱：項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方法標(biāo)準(zhǔn)分得分扣分理由營業(yè)廳環(huán)境（36分）企業(yè)標(biāo)識(shí)：要求正門上方必須裝設(shè)中國移動(dòng)通信的企業(yè)標(biāo)志牌，正門口懸掛小標(biāo)牌并注明營業(yè)廳名稱及營業(yè)時(shí)間。企業(yè)標(biāo)志/營業(yè)廳名稱/營業(yè)時(shí)間每少一項(xiàng)扣1分3分內(nèi)部設(shè)置：營業(yè)廳擺設(shè)結(jié)構(gòu)分明，要求有營業(yè)區(qū)（要求在營業(yè)廳內(nèi)核心位置，且面積占30以上）、客戶休息區(qū)（要求面積占20以上）、終端銷售區(qū)、終端維修區(qū)、（客戶接待室），廳內(nèi)有明顯的指示牌和導(dǎo)示圖對(duì)各功能區(qū)作簡要說明每缺一項(xiàng)扣1分，營業(yè)區(qū)與休息區(qū)面積不夠分別扣1分，扣完為止，有客戶接待室的加2分5分便利設(shè)施：（1）供用戶書寫桌椅（2）供用戶書寫的文具

2、和用品（3）供客戶休息、等候場(chǎng)所（4）飲水設(shè)備（5）方便用戶聯(lián)系的電話（6）有時(shí)間、日歷顯示（7）營業(yè)班長在營業(yè)廳內(nèi)處理緊急事務(wù)（8）意見簿/箱（9）便民箱（10）有服務(wù)監(jiān)督電話（8008576809）（11）有投訴監(jiān)督電話（1860）（12）選號(hào)屏（13）授權(quán)銅牌（14）手機(jī)銷售營業(yè)執(zhí)照（15）服務(wù)人員照片及工號(hào)上墻每少一項(xiàng)扣1分，扣完為止11分服務(wù)標(biāo)識(shí)：（1）老、殘和孕婦優(yōu)先服務(wù)標(biāo)識(shí)（2）大客戶優(yōu)先服務(wù)標(biāo)識(shí)（貴賓卡標(biāo)識(shí)）每少一項(xiàng)扣2分，扣完為止3分業(yè)務(wù)指示：（1）服務(wù)承諾介紹（2）服務(wù)公約介紹（3）業(yè)務(wù)種類介紹（4）業(yè)務(wù)流程介紹（5）手機(jī)功能介紹（6）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)介紹（7）長途區(qū)號(hào)介紹（8）網(wǎng)

3、絡(luò)覆蓋圖（9）、漫游范圍每少一項(xiàng)扣1分，扣完為止5分宣傳設(shè)施：（1）向用戶宣傳移動(dòng)電話使用方法和新業(yè)務(wù)知識(shí)的影像設(shè)備（如電視機(jī)），且能夠正常使用（2）手機(jī)樣式展示柜（3）宣傳資料架，且要求提供10種以上的宣傳資料（有各種業(yè)務(wù)的宣傳折頁、有繳費(fèi)、查費(fèi)類的資料（4）海報(bào)宣傳欄：欄內(nèi)張貼有公司業(yè)務(wù)通告或繳費(fèi)、查費(fèi)類宣傳資料（5）廣告宣傳：固定墻面上不得貼有移動(dòng)業(yè)務(wù)以外的廣告宣傳。每少一項(xiàng)扣1分，但是固定墻面上貼有移動(dòng)業(yè)務(wù)以外的廣告宣傳，扣5分。5分方便性設(shè)施：（1）沙發(fā)（2）茶幾（3）茶杯（4）空調(diào)設(shè)施（5）綠色植物每少一項(xiàng)扣1分4分營業(yè)服務(wù)規(guī)章制度（25分）1、早會(huì)制度：每天提前15分鐘上班，召開

4、當(dāng)班營業(yè)員會(huì)議檢查記錄，詢問營業(yè)員，未執(zhí)行者不得分5分2、業(yè)務(wù)（培訓(xùn)）制度：每月至少組織一次營業(yè)員業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)抽查學(xué)習(xí)記錄，未達(dá)到者不得分5分3、首問責(zé)任制：（1）實(shí)現(xiàn)營業(yè)前臺(tái)綜合業(yè)務(wù)一臺(tái)清操作（2）對(duì)于投訴客戶，本著誰受理誰回復(fù)的原則，及時(shí)給予答復(fù)，不得指使客戶打1860或找移動(dòng)公司。實(shí)地檢查，違反第（1）條的，扣10分；（2）在營業(yè)廳觀察投訴客戶5人次，每有一起發(fā)生扣3分，扣完為止10分4、落實(shí)專人負(fù)責(zé)客戶挽留工程無專人負(fù)責(zé)的不得分6分營業(yè)人員包括手機(jī)銷售和維修人員（31分）柜臺(tái)服務(wù)行為：（1）不相互串崗、脫崗、離崗（2）不會(huì)見親友或從事其他與工作無關(guān)的事情（3）不相互聊天、交頭接耳（4）對(duì)客

5、戶稱呼禮貌（5）不在辦理時(shí)間接聽或撥打私人電話（6）服務(wù)過程面帶微笑、親切熱情（7）當(dāng)客戶走近、及時(shí)站立并微笑迎接，在服務(wù)過程中客戶走近，立即微笑示意（8）暫時(shí)離開服務(wù)區(qū)時(shí)，放置“暫停服務(wù)”告示牌（9）營業(yè)員主動(dòng)為客戶提供填單服務(wù)并詢問介紹公司業(yè)務(wù)（10）客戶入網(wǎng)或辦理其他業(yè)務(wù)時(shí)向客戶贈(zèng)送客戶服務(wù)手冊(cè)和宣傳資料（11）客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)員主動(dòng)推介公司最新業(yè)務(wù)并發(fā)放業(yè)務(wù)宣傳資料給客戶（12）主動(dòng)發(fā)放繳費(fèi)、查費(fèi)的宣傳資料及手冊(cè)（13）營業(yè)臺(tái)席2個(gè)以上開放在營業(yè)廳中觀察或模擬客戶，發(fā)現(xiàn)一人次不合一項(xiàng)要求，扣1分，營業(yè)臺(tái)席少于2個(gè)扣3分人，扣完為止12分2、服務(wù)禮儀：（1）統(tǒng)一著公司標(biāo)志服（2）統(tǒng)一

6、佩戴（或擺放）工號(hào)牌（3）儀容儀表端莊（男營業(yè)員無留長發(fā)、女營業(yè)員無濃妝艷抹。實(shí)地檢查，每項(xiàng)占1分，合格得1分，不合格扣1分3分3、服務(wù)態(tài)度：（1）營業(yè)人員精神飽滿、耐心細(xì)致、熱情大方（2）回答問題沒有教訓(xùn)或責(zé)問口吻（3）對(duì)不懂的問題不裝懂、不推諉，婉言向客戶解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答客戶（4）不與客戶爭(zhēng)辯頂撞（5）有工作差錯(cuò)立即向客戶致謙并糾正差錯(cuò)（6）沒有大聲喧嘩、聚眾開玩笑（7）不與客戶開玩笑、打逗或表示過分親熱，不隨意打聽客戶除辦理業(yè)務(wù)外的其他事項(xiàng)（8）在客戶面前不打哈欠、伸懶腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲在營業(yè)廳中觀察或模擬客戶，發(fā)現(xiàn)一人次不合一項(xiàng)要求，扣1分，扣完為止8分4、語言禮節(jié)：（1）不無故打斷客戶說話（2）不使用服務(wù)忌語（3）當(dāng)客戶離開時(shí)是否向客戶告別（說再見、謝謝、歡迎下次光臨等）（4）在辦理業(yè)務(wù)過程中途離開時(shí)主動(dòng)向客戶表示歉意（說請(qǐng)稍候、對(duì)不起、讓您久等了）實(shí)地檢查，每一項(xiàng)不合格的扣1分4分5、服務(wù)功能：（1）營業(yè)廳實(shí)現(xiàn)向客戶提供簡單發(fā)票功能（2）提供選號(hào)服務(wù)實(shí)地檢查，每項(xiàng)2分4分營業(yè)服務(wù)時(shí)限（7分）1、營業(yè)人員嚴(yán)格遵守營業(yè)時(shí)間，按時(shí)上下班；2、移動(dòng)電話入網(wǎng)開通時(shí)限：即買即通；3、移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：最長為2小時(shí)；4、繳費(fèi)、查詢等簡單業(yè)務(wù)從客戶遞交合格的登記表和有關(guān)證件起處理時(shí)間不超過3分鐘。5、在15分鐘