客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)試題匯總最新

1、填空題CRM 系統(tǒng)中 呼叫中心 是與客戶接觸的中心樞紐。IDIC 模型中 四個字母分別代表 識別客戶、 差異互動、 保持互動、 定制營銷客戶生命周期可分為潛在獲取期 、客戶成長期、 客戶成熟期、 客戶衰退期、 客戶終止期五個階段。4.CRM 是基于 數(shù)據(jù)核心層、業(yè)務(wù)邏輯層、接入層 3 層平臺進行設(shè)計的。定制營銷的類型有 適應(yīng)性定制、化妝式定制、 合作式定制、 透明式定制6.CRM 的核心思想是以 客戶 為中心，提高客戶滿意度 ，改善客戶關(guān)系， 提高企業(yè)競爭力。7.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)按系統(tǒng)功能分類有操作型 CRM ，合作型 CRM ，分析型 CRM 。8.CRM 系統(tǒng)可以采用的網(wǎng)絡(luò)體系結(jié)構(gòu)有客戶機

2、 /服務(wù)器（ C/S）模式 和瀏覽器 /服務(wù)器（ B/S）模式兩種。9.從廣義 CLV 的角度，企業(yè)可以根據(jù)客戶當(dāng)前價值和未來價值兩個角度將客戶區(qū)分為貴賓型客戶、 改進型客戶、 維持型客戶 和放棄型客戶 4 種類型名詞解釋客戶讓渡價值： 是指客戶總價值與客戶總成本之間的差額。其中，客戶總價值是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)時所獲得的或期望獲得的利益總和， 包括產(chǎn)品價值、 服務(wù)價值、 消費活動的價值和潛在價值等； 客戶總成本是指客戶為購買該產(chǎn)品或服務(wù)消耗的貨幣成本、 時間成本、精神成本和體力成本等。定制營銷 ：也稱為一對一營銷、個體營銷、 個別化營銷，是指把每一位客戶視為一個潛在的細分市場， 并根據(jù)每一位

3、客戶的特定要求， 單獨設(shè)計、 生產(chǎn)產(chǎn)品并迅捷交貨的營銷方式。數(shù)據(jù)庫營銷： 企業(yè)通過搜集和積累消費者的大量信息， 經(jīng)過處理后預(yù)測消費者有多大可能性去都買某種產(chǎn)品， 以及利用這些信息給產(chǎn)品以精確定位， 有針對性地制作營銷信息，以達到說服消費者去購買產(chǎn)品的目的。簡答題1.客戶滿意度與忠誠度之間的關(guān)系?答 :一般來說，客戶滿意度越高，客戶的忠誠度也越高；客戶的滿意度越低，客戶的忠誠度也會越低。 但是客戶滿意度與客戶忠誠之間受到了客戶期望、市場競爭狀況的影響。隨著客戶基本期望被滿足， 客戶忠誠度會隨著逐步接近平均忠誠度。 但只有在滿足了客戶潛在期望之后，客戶忠誠度才會進一步提高，否則就會形成客戶滿意陷阱

4、。在市場競爭激烈的行業(yè)，只有客戶滿意達到較高的水平， 客戶才有可能形成忠誠； 相反，在競爭程度低的領(lǐng)域， 即使客戶不滿意，也會有較高的客戶忠誠度請您談?wù)勱P(guān)系營銷和服務(wù)營銷的區(qū)別所在?2.影響客戶服務(wù)滿意度的維度答：（ 1）可靠性。可靠且正確地提供為客戶承諾的服務(wù)；（ 2）有形性。實體的服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員的儀表外觀及提供服務(wù)的工具和作業(yè)設(shè)備等；（ 3）響應(yīng)性。 服務(wù)人員對客戶的要求與問題能快速服務(wù)及處理， 還包括為客戶服務(wù)的意愿和敏捷程度；4）安全性。服務(wù)人員具有執(zhí)行服務(wù)所需的專業(yè)知識和技能，并能獲得客戶信賴；5）關(guān)懷性。企業(yè)能特別注意與關(guān)心客戶個別性的需求。3.簡述實施CRM 系統(tǒng)的基本原則：

5、實施 CRM 系統(tǒng)應(yīng)遵循4 個基本原則：必須遵循專業(yè)化、社會化和開放式的運作思路要專注于業(yè)務(wù)流程的研究、優(yōu)化和重構(gòu)樹立長期戰(zhàn)略，分步實施要加強與相關(guān)的應(yīng)用系統(tǒng)和渠道的集成工作要加強網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用能力4.什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答：客戶價值主要包括兩個方面：一是企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值(顧客價值 )；二是客戶為企業(yè)帶來的價值（關(guān)系價值）。它具體包括內(nèi)容：顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值；關(guān)系價值： 指企業(yè)發(fā)展、 培養(yǎng)和維護與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值。5.客戶投訴的價值和原因答： 1 客戶抱怨具有如下2 個方面的價值1）通過客戶的抱怨，企

6、業(yè)可以了解自身產(chǎn)品或者服務(wù)中存在的那些問題，進而找到改進的辦法。 2）如果企業(yè)能夠妥善處理投訴，將會給客戶滿意。 2.客戶投訴的原因無外乎兩種，一種是由于企業(yè)的原因，另外一種則是由于客戶的原因。6.如何實現(xiàn)定制營銷？答： 1)產(chǎn)品多樣化，客戶需求的個性化主要體現(xiàn)為需求的不確定性、多樣性和快變性這三個主要特征，考慮到這三個特征，企業(yè)要考慮客戶可能需求的基礎(chǔ)上，小批量、多品種生產(chǎn)，以此來滿足客戶的個性化需求。2)模塊化生產(chǎn)， 在模塊化生產(chǎn)方式下， 企業(yè)只需在統(tǒng)一的產(chǎn)品界面標(biāo)準(zhǔn)上安插不同的產(chǎn)品模塊就能實現(xiàn)目的，不僅成本低，畏怯最大限度地實現(xiàn)顧客價值，提升了企業(yè)競爭力。3)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品 +定制服務(wù)，在定制

7、營銷的過程中，不僅產(chǎn)品是可以定制的，服務(wù)也可以定制。對很多同時提供產(chǎn)品和服務(wù)的企業(yè)而言， 如何提升個性化的服務(wù)是企業(yè)需要考慮的問題， 對服務(wù)的定制主要體現(xiàn)在服務(wù)的時間、內(nèi)容和方式上。4)與其他公司合作， 企業(yè)可以通過增強與其他公司的合作，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。這種企業(yè)之間的合作一方面可以實現(xiàn)不同公司資源的協(xié)同利用，實現(xiàn)1+12 的效果；同時也可以滿足客戶多方面的需求，為企業(yè)提供更為豐富的產(chǎn)品和服務(wù)。論述題談?wù)剬嵤┛蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的現(xiàn)實意義。答： CRM是一種管理理念，是一種管理機制，是一種管理軟件和技術(shù)，總而言之，CRM就是一種以信息技術(shù)為手段，對客戶資源進行管理的經(jīng)營策略因此實施客

8、戶關(guān)系管理對企業(yè)具有很大的現(xiàn)實意義: (1)CRM是一種以客戶為中心的管理理念它是遵循客戶導(dǎo)向的策略通過對客戶進行系統(tǒng)化的研究來改進對客戶的服務(wù)水平提高客戶的忠誠度不斷地爭取新客戶和商機以便為企業(yè)帶來長期穩(wěn)定的利潤.(2)CRM是一種旨在改善客戶與企業(yè)關(guān)系的新型管理機制CRM 是企業(yè)在市場營銷,銷售管理 ,客戶服務(wù)和決策分析四個方面形成彼此協(xié)調(diào)的全心管理機制 ,有利于企業(yè)形成持久競爭優(yōu)勢.(3)CRM 是一種管理軟件和技術(shù)CRM 系統(tǒng)可以是以客戶為中心的商業(yè)運作實現(xiàn)自動化,并通過先進的技術(shù)平臺和改進的業(yè)務(wù)流程體現(xiàn)出傳統(tǒng)資源與先進技術(shù)的結(jié)合，發(fā)揮整體優(yōu)勢的能力3.A 是一家頗具規(guī)模的美容會所。該

9、美容會所地理位置優(yōu)越，會所周邊有學(xué)校、政府機關(guān)、企事業(yè)單位、銀行、特色商店等，是一個小資、高尚定位人群密集的區(qū)域。幾年來的經(jīng)營過程中，該會所經(jīng)營思路較正確，不斷引進先進美容設(shè)備，增加新的服務(wù)項目，至今擁有了包括了纖體、美容、健身、針灸理療等多個項目，尤以纖體和健身聞名?？偟膩碇v，在美容行業(yè)競爭日益激烈的情況下，還是取得了不錯的業(yè)績，在業(yè)界和消費者心目中也樹立了較好的形象。 但是，老板王女士近來卻憂心忡忡的發(fā)現(xiàn)有兩個問題越來越嚴(yán)重：（ 1）經(jīng)營中新的項目不斷推出，新老客戶也都比較擁護，營業(yè)額上去了，但利潤卻徘徊不前；（ 2）會所生意非常好，員工積極性也相當(dāng)高，但消費者的滿意度卻沒有提高，甚至出現(xiàn)

10、客戶流失的現(xiàn)象。王女士十分擔(dān)心，這兩大問題如果無法盡快得到有效遏制，其勢必將影響到會所未來的發(fā)展。案例問題：假如你是王女士，如何解決以上兩個問題？答： 1. 客戶優(yōu)化客戶分類：根據(jù)現(xiàn)有的客戶檔案，結(jié)合消費記錄，對客戶按貢獻度和忠誠度進行分類。服務(wù)優(yōu)化：對A 、B 類客戶加強服務(wù)，進行個性化跟蹤。2業(yè)務(wù)優(yōu)化：對于較多服務(wù)于 C、 D 類消費者的項目，盡量減少。為留住人氣，可最多保留兩項。3精耕細作，努力提高客戶的感知價值。員工管理：建立服務(wù)規(guī)范、用語規(guī)范、進行專業(yè)化禮儀培訓(xùn)。 1）精心布置店堂環(huán)境。 2）承諾并公開所用物料的品牌檔次 4）降低客戶的感知成本。 3）恰如其分的廣告宣傳。4搜集客戶信

11、息5客戶的商業(yè)價值并進行客戶分組根據(jù)客戶商業(yè)價值進行分類管理，1）VIP 客戶和主要客戶的客戶關(guān)系管理2）普通客戶的客戶關(guān)系管理3）小客戶的客戶關(guān)系管理：依據(jù)客戶有效投入資源，提高運行效益，按照客戶價值進行客戶分類，提高銷售利潤四、一輩子孤單并不可怕，如果我們可以從中提煉出自由，那我們就是幸福的。許多長久的關(guān)系都以為忘記了當(dāng)初所堅持與擁有的，最后又開始羨慕起孤單的人。五、戀愛，在感情上，當(dāng)你想征服對方的時候，實際上已經(jīng)在一定程度上被對方征服了。首先是對方對你的吸引，然后才是你征服對方的欲望。六、沒有心如刀割，不再依依不舍，只有，沉默相隔七、和你在一起只是我不想給任何人機會。八、一個人總要走陌生

12、的路，看陌生的風(fēng)景，聽陌生的歌，然后在某個不經(jīng)意的瞬間，你會發(fā)現(xiàn)，原本是費盡心機想要忘記的事情真的就那么忘記了。九、無論我們愛過還是就這樣錯過，我都會感謝你。因為遇見你，我才知道思念一個人的滋味；因為遇見你，我才知道感情真的不能勉強；因為遇見你，我才知道我的心不是真的死了；因為遇見你，我才知道我也能擁有美麗的記憶。所以，無論你怎么對待我，我都會用心去寬恕你的狠，用心去銘記你的好。十、愛情需要的是彼此互相的照顧，當(dāng)我們心愛的人累了，我們不是坐在一邊不理，而是多陪對方談?wù)勑?，對方需要什么的時候，自己盡量的滿足對方的需求，至少可以讓對方知道，在自己身邊的感覺是如此的溫暖。十一、自從你出現(xiàn)後，我才知道

13、原來有人愛是那麼的美好十二、有的人與人之間的相遇就像是流星，瞬間迸發(fā)出令人羨慕的火花，卻注定只是匆匆而過。十三、有一些人，這一輩子都不會在一起，但是有一種感覺卻可以藏在心里守一輩子。十四、不要輕易說愛，許下的承諾就是欠下的債！十五、不管你是多么的愛對方，但千萬不可當(dāng)?shù)谌?。細想，默然。因為知道，這樣的故事一開始便注定了結(jié)局，一開始就注定在這個故事里，很多人會受傷。離開的總是要離開，挽留不住，就像彼岸花，窮其一生，花葉仍是生生相錯。十六、什么叫快樂？就是掩飾自己的悲傷對每個人微笑。十七、愛情與視力無關(guān)，任你看得再怎么清楚，在愛里只有模糊。因為太聰明太理智就沒有辦法戀愛，愛情根本是盲目的。十八、戀

14、愛就像剪頭發(fā)，這種事情不到最后是不知道結(jié)果的，結(jié)果能否令每個人皆大歡喜，無人保障，但是一切都是自己的選擇。十九、因為愛過，所以慈悲：因為懂得，所以寬容。二十、那些隨風(fēng)散落的微笑眼神，仿似落寞詩人的愛情詩句，一段一段，錯落成行。孤獨的鐘鳴徹夜悲鳴，那些如花容顏，終不敵過時間切割的頹敗，我們憂傷的仰望陽光，看流年未亡，年華盡耗。二十一、一個人一生可以愛上很多的人，等你獲得真正屬于你的幸福之后，你就會明白一起的傷痛其實是一種財富，它讓你學(xué)會更好地去把握和珍惜你愛的人。二十二、愛一個人，由天由人卻由不得自己。不由自主只因刻骨銘心，不離不棄只因無法代替?？偸切挠衅诖?，才有燈火闌珊處的望眼等待；總是情懷善

15、待，才有心甘情愿地付出所有，習(xí)慣的依賴。也許你的世界一無所有，但在愛你人的心里，你就是全世界。珍惜一個深愛你的人，更要珍藏一顆為你融入生命的心。二十三、就在我以為一切都沒有改變只要我高興就可以重新扎入你的懷抱一輩子不出來的時候，其實一切都已經(jīng)滄海桑田了，我像是一躲在殼里長眠的鸚鵡螺，等我探出頭來打量這個世界的時候，我原先居住的大海已經(jīng)成為高不可攀的山脈，而我，是一塊僵死在山崖上的化石二十四、幸福，不是長生不老，不是大魚大肉，不是權(quán)傾朝野。幸福是每一個微小的生活愿望達成。當(dāng)你想吃的時候有得吃，想被愛的時候有人來愛你。二十五、有時，愛也是種傷害。殘忍的人，選擇傷害別人，善良的人，選擇傷害自己。二十六、如果，