第三方物流中的客戶關(guān)系管理研究

1、摘 要 PAGE iv摘 要隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程加快和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的出現(xiàn)，第三方物流企業(yè)經(jīng)營日益國際化，競爭亦日趨激烈，而客戶資源己經(jīng)成為企業(yè)最重要的戰(zhàn)略資源之一，誰把握了客戶誰就擁有了市場，所以使得企業(yè)的戰(zhàn)略正從“以產(chǎn)品為中心”向“以客戶為中心”進(jìn)行轉(zhuǎn)變。因此第三方物流企業(yè)加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，將有助于企業(yè)在今后的經(jīng)營中獲得進(jìn)一步的健康發(fā)展，有利于企業(yè)贏得市場競爭，從而獲得企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力?？蛻絷P(guān)系管理是是一種使企業(yè)業(yè)增強(qiáng)核心競競爭力、擴(kuò)大大市場規(guī)模、加加速提升運(yùn)營營效率的成功功的經(jīng)營管理理模式。如何何區(qū)分客戶的的價(jià)值，成為為企業(yè)必須解解決的問題。企企業(yè)應(yīng)如何了了解客戶的需需求，如何細(xì)細(xì)分不同

2、客戶戶，如何根據(jù)據(jù)不同價(jià)值的的客戶定制不不同的服務(wù)策策略，如何維維系客戶關(guān)系系，提高客戶戶滿意度?客戶關(guān)系管管理(CRM)正是為企業(yè)業(yè)解決這些問問題的。 本文從從選題的背景景及意義入手手；然后論述述第三方物流流與客戶關(guān)系系管理的相關(guān)關(guān)內(nèi)容，借此此了解第三方方物流企業(yè)客客戶關(guān)系管理理的來龍去脈脈和基本思想想；其次，從從我國第三方方物流企業(yè)客客戶關(guān)系管理理所面臨的環(huán)環(huán)境和所需要要解決的問題題進(jìn)行論述研研究；最后，結(jié)結(jié)合實(shí)例充分分說明第三方方物流企業(yè)進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)系系管理的必要要性，并構(gòu)建建提供一些建建議、策略，建立一個(gè)第第三方物流企企業(yè)客戶關(guān)系系管理的系統(tǒng)統(tǒng)框架，幫助助物流企業(yè)科科學(xué)地 進(jìn)行客戶關(guān)關(guān)

3、系管理，通通過客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)，推推動(dòng)第三方物物流企業(yè)提供供及時(shí)性、可可靠性的物流流服務(wù)，并有有效降低成本本，有力支持持客戶企業(yè)發(fā)發(fā)展的目的。關(guān)鍵詞：第三方方物流 客戶戶關(guān)系管理 客戶ABSTRACTABSTRACCTWith thhe ecoonomicc-globbalizaation and tthe apppearaance oof nett-econnomy，tthe deemand for TThird Party Logisttics (TPL) becommes innternaationaalizattion iincreaasinglly in managgementt

4、and compeetitioon.So the ccustommer reesourcce beccomes one oof the moost immportaant sttrateggy ressourcees forr an eenterpprise.The ccompanny,whoo holdd the custoomers meanss coulld posssess of maarket,in orrder tto chaange tthe coorporaation strattegic targeet forrm cennterinng on mass into cente

5、eringoon cusstomerr alreeady.SSo CRMM to TTPL ennterprrises to heelp thhem improove thheir ccustommer managgementt leveel,connfirm custoomer lloyaltty andd streengtheen theeirsellves ccompettitionn abillity.TheCusstomerrRelattionshhipManaggementt(CRM)isasucceessfulloperaationmanaggementtpatteernwhic

6、hhcanreinfforcethecorecompeetitivvenesssofenterrprisees,increeasethemarkeetscaleeandaccellerateepromootingtheoperaationefficciencyy.Howtodistiinguisshthevalueeofcustoomersbecommesanimperrativeeprobllemofenterrprisee.Enterrpriseesshoulldknowhowtoacquaaintthecustoomerssneedss,tosubdiividediffeerentcus

7、toomers,tocustoomizediffeerentserviicepoliccyaccorrdingtothediffeerentvaluaablecustoomers,tomainttaincustoomerrelattionsandimproovecustoomersatissfactiion?TheCustoomerRelattionshhipManaggementt(CRM)isexacttlytosolveetheseeprobllemsforenterrprisees.This arrticlee intrroduceed thee TPL compaanies back

8、kgrounnd andd signnificaance ffirst,then elabooratedd the conteents oof thee CRM and TTPL.Thhroughh themm to uundersstand the CCRMs theematicc conttent aand baasic mmentallity.SSecondd,baseed on the ssituattions of Chhinas TPLL comppaniess and needeed to solvee the matteer ,thhis paaper aaims tto pu

9、tt forwward aa inveestigaation in orrder tto deaal witth somme prooblem resullting from less experriencee in CCRM opperatiion.Fiinallyy,withh somee casee anallysis,the ppaper is allso too indiieate the wway hoow to managge thee TPL compaanies well pointting oout thhe weaaknesss in iits CRRM buiildin

10、gg as wwell aas somme sugggestiions.Keywordds：CustoomerRelattionshhipManaggementt;Third Party Logisttics; custoomer目錄 PAGE III目 錄第一章 緒論論11.1 研究究背景11.2 國內(nèi)內(nèi)外研究綜述述 21.2.1 國外研究現(xiàn)現(xiàn)狀21.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)現(xiàn)狀3 1.3 研究目標(biāo)4第二章 企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系管管理研究進(jìn)展展52.1 CCRM概述52.2 CCRM基本應(yīng)應(yīng)用原則72.3 CCRM的理論論基礎(chǔ)82.4 CCRM的管理理思想9第三章 第三三方物流企業(yè)業(yè)CRM戰(zhàn)略必必要性分

11、析113.1 第三三方物流與第第三方物流企企業(yè)113.1.1 第三方物流流113.1.2 第三方物流流企業(yè)123.1.3 第三方物流流企業(yè)客戶特特點(diǎn)133.1.4 第三方物流流企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系的特點(diǎn)133.2第三方物物流企業(yè)市場場環(huán)境分析143.2.1 我國第三方方物流企業(yè)發(fā)發(fā)展現(xiàn)狀143.2.2 我國第三方方物流企業(yè)發(fā)發(fā)展機(jī)遇153.2.3 我國第三方方物流企業(yè)面面臨的挑戰(zhàn)153.3 第三三方物流企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系管管理戰(zhàn)略必要要性分析163.3.1 CRM是第第三方物流企企業(yè)自身特點(diǎn)點(diǎn)的需求163.3.2 CRM是第三三方物流企業(yè)業(yè)競爭和發(fā)展展的需要173.3.3 CRM是第三三方物流企業(yè)業(yè)管理

12、信息化化的必然選擇擇17第四章 通過過寶供集團(tuán)案案例分析介紹紹CRM實(shí)施施184.1寶供客戶戶關(guān)系管理理理念的發(fā)展過過程184.2寶供客戶戶關(guān)系管理的的成功實(shí)踐194.2.1 寶供的一對對一營銷策略略實(shí)施194.2.1.11 寶供的的一對一物流流服務(wù)營銷194.2.1.22 寶供對對寶潔的一對對一營銷實(shí)例例204.2.2 寶供管理信信息系統(tǒng)對其其客戶關(guān)系管管理的支持214.3 寶供供客戶關(guān)系管管理分析與建建議224.3.1 寶供客戶關(guān)關(guān)系管理現(xiàn)狀狀分析224.3.2 寶供客戶關(guān)關(guān)系管理實(shí)施施建議224.3.2.11 完善一一對一服務(wù)營營銷策略234.3.2.22 完善客客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)建設(shè)2

13、3第五章 結(jié)論論與展望255.1結(jié)論2255.2展望225參考文獻(xiàn)266致謝27第一章 緒論 PAGE 40第一章 緒論論1.1 研究究背景自20世紀(jì)800年代開始，發(fā)發(fā)達(dá)國家市場場的逐漸成熟熟導(dǎo)致需求的的增長趨于平平穩(wěn)，同時(shí)，全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢又使得市場的競爭日益激烈，市場的供需狀況發(fā)生了根本的改變，進(jìn)入了由客戶主導(dǎo)的市場時(shí)代。由于選擇范圍的擴(kuò)大，選擇渠道的增加，需求的日趨個(gè)性化，企業(yè)再也無法用相同的產(chǎn)品或服務(wù)去獲取和保持客戶，客戶也不再對某一企業(yè)或產(chǎn)品盲目地保持忠誠。于是市場競爭的態(tài)勢發(fā)生了新的變化，企業(yè)對客戶的重視程度越來越高，企業(yè)之間的競爭己從原來的以質(zhì)量、服務(wù)、價(jià)格為中心的競爭，轉(zhuǎn)

14、變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡母偁??？蛻糍Y源開始成為企業(yè)競爭的關(guān)鍵資源和重要無形資產(chǎn)。企業(yè)逐漸認(rèn)識到識別、挑選、獲得和維持客戶關(guān)系的重要性，同時(shí)，客戶關(guān)系管理理論應(yīng)運(yùn)而生，并作為一種有效的競爭戰(zhàn)略，受到了企業(yè)界和學(xué)術(shù)界的高度重視，許多企業(yè)也通過實(shí)施 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略獲得了成功。第三方物流脫胎胎于傳統(tǒng)的倉倉儲(chǔ)、運(yùn)輸、貨貨運(yùn)代理等業(yè)業(yè)務(wù)，它是在在經(jīng)濟(jì)全球化化和商業(yè) 信息化的過過程中，經(jīng)過過資源和業(yè)務(wù)務(wù)的整合而發(fā)發(fā)展起來的一一個(gè)新興行業(yè)業(yè)。我國目前前正處于經(jīng)濟(jì)濟(jì)的高速發(fā)展展時(shí)期，經(jīng)濟(jì)濟(jì)的高速增長長帶動(dòng)了制造造業(yè)、流通業(yè)業(yè)、商貿(mào)業(yè)對對物流服務(wù)的的巨大需求，這這對于我國第第三方物流企企業(yè)是一個(gè)難難得的發(fā)展契契機(jī)。但

15、是與與此同時(shí)，我我國第三方物物流企業(yè)也面面臨著巨大的的挑戰(zhàn)：一方方面是如何滿滿足客戶對于于速度、效率率的越來越高高的要求以及及日益?zhèn)€性化化的需求定制制；一方面是是隨著市場的的逐漸開放，企企業(yè)將如何面面對激烈的國國內(nèi)和國際同同行業(yè)的競爭爭。物流行業(yè)業(yè)作為一個(gè)服服務(wù)性質(zhì)的行行業(yè)，客戶是是其生存和發(fā)發(fā)展的根本性性戰(zhàn)略資源，加加強(qiáng)對客戶的的有效管理己己成為我國物物流企業(yè)的共共識。企業(yè)要要想在激 烈的市場競競爭中立于不不敗之地，就就必須尋找一一種全新的管管理理念和管管理手段，對對企業(yè)的內(nèi)、外外部資源進(jìn)行行有效的整合合，最大程度度地贏取客戶戶的滿意和忠忠誠。而客戶戶關(guān)系管理理理論和技術(shù)的的逐漸成熟以以及它

16、在許多多企業(yè)的成功功應(yīng)用，為第第三方物流企企業(yè)的發(fā)展提提供了一個(gè)有有效的方法和和借鑒。物流企業(yè)提供的的是物流服務(wù)務(wù)，這與其他他行業(yè)有著許許多不同之處處，它追求的的不是短期的的產(chǎn)品效益，不不是通過簡單單的廣告促銷銷就可以達(dá)到到目的的。作作為服務(wù)業(yè)，它它追求的是客客戶的滿意度度及回頭率；作為新時(shí)代代出現(xiàn)的新興興行業(yè)，它又又與信息技術(shù)術(shù)、網(wǎng)絡(luò)密不不可分。 因此，要提提高客戶滿意意度，提升企企業(yè)競爭力，須須著重于對客客戶關(guān)系的管管理，利用先先進(jìn)的信息技技術(shù)，從客戶戶獲取、購買買、服務(wù)、資資料分析幾方方面著手，追追求所服務(wù)的的客戶的最大大滿意度，這這正是本文為為什么要研究究物流企業(yè)實(shí)實(shí)施客戶關(guān)系系管理的

17、原因因。目前，我國的一一些物流企業(yè)業(yè)開始重視物物流服務(wù)質(zhì)量量管理，如海海爾的一流三三網(wǎng)、中外運(yùn)運(yùn)的業(yè)務(wù)流程程重組、中遠(yuǎn)遠(yuǎn)的通信信息息技術(shù)的運(yùn)用用等，它們都都在不同程度度上實(shí)踐著客客戶關(guān)系管理理。作為我國國第三方物流流企業(yè)典型的的寶供也在進(jìn)進(jìn)行客戶關(guān)系系管理系統(tǒng)的的基礎(chǔ)建設(shè)。 但是由于我國物流企業(yè)整體的規(guī)模小、設(shè)備落后、管理落后等條件的約束，我國絕大部分物流企業(yè)都無應(yīng)用客戶關(guān)系管理的實(shí)例，即使是那些應(yīng)用過客戶關(guān)系管理項(xiàng)目的企業(yè)，很多也沒有取得預(yù)期的效果。這并不是客戶關(guān)系管理思想本身的原因，而是因?yàn)槠髽I(yè)僅僅將客戶關(guān)系管理作為一套軟件來應(yīng)用，而沒有將它作為企業(yè)戰(zhàn)略來實(shí)施。因此，如何根據(jù)據(jù)第三方物流流

18、企業(yè)的實(shí)際際實(shí)施客戶關(guān)關(guān)系管理戰(zhàn)略略，如何通過過客戶關(guān)系管管理提高第三三方物流企業(yè)業(yè)的競爭力，如如何讓企業(yè)最最大程度贏得得客戶的滿意意和忠誠，從從而改善企業(yè)業(yè)的運(yùn)作績效效，是我國第第三方物流企企業(yè)亟待解決決的課題，也也是本文要研研究的主要內(nèi)內(nèi)容。1.2 國內(nèi)內(nèi)外研究綜述述1.2.1 國外研究現(xiàn)現(xiàn)狀關(guān)于客戶關(guān)系管管理(CRM)理論的研究究在世界上，尤尤其是歐美國國家己經(jīng)比較較成熟，多應(yīng)應(yīng)用在電信、銀行、證券等和客客戶關(guān)系密切切的行業(yè)。 美國是最早早發(fā)展客戶關(guān)關(guān)系管理的國國家。在19980年初便便有所謂的“接觸管理”(Contaact Maanagemment)部門負(fù)責(zé)收收集客戶與企企業(yè)聯(lián)系的所所

19、有信息；到 19900則演變成包包括電話服務(wù)務(wù)中心支持資資料分析的客客戶關(guān)懷(Custoomer CCare)。目前，在歐美發(fā)發(fā)達(dá)國家，企企業(yè)已經(jīng)越來來越關(guān)注客戶戶關(guān)系管理的的研究，客戶戶滿意和忠誠誠已經(jīng)成為企企業(yè)提高競爭爭力的核心環(huán)環(huán)節(jié)，同時(shí)，相相關(guān)CRM軟件也也得到了大力力開發(fā)。許多多企業(yè)把主要要精力轉(zhuǎn)移到到對現(xiàn)有客戶戶關(guān)系的維護(hù)護(hù)上，力圖實(shí)實(shí)現(xiàn)科學(xué)的客客戶關(guān)系管理理，充分利用用現(xiàn)有客戶網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)，有效維維護(hù)現(xiàn)有客戶戶關(guān)系的同時(shí)時(shí)盡可能從現(xiàn)現(xiàn)有客戶中獲獲得新的商機(jī)機(jī)。1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀中國企業(yè)是20000年之后逐逐步開始應(yīng)用用CRM的，由由于跨越了國國外長達(dá)十幾幾年的發(fā)展過過程，目前我我

20、國的客戶關(guān)關(guān)系管理研究究在管理思想想和軟件開發(fā)發(fā)兩方面都處處于初級階段段。筆者參閱大量文文獻(xiàn)資料后發(fā)發(fā)現(xiàn):我國學(xué)者陳陳明亮對客戶戶關(guān)系的基礎(chǔ)礎(chǔ)理論進(jìn)行了了深入的研究究，系統(tǒng)闡述述了客戶生命命周期理論、客客戶價(jià)值識別別理論和客戶戶忠誠培育理理論，并對企企業(yè)客戶關(guān)系系管理戰(zhàn)略的的實(shí)施進(jìn)行了了詳細(xì)的探討討；學(xué)者龔杰杰認(rèn)為CRMM的主要問題題是客戶細(xì)分分問題：對客客戶進(jìn)行細(xì)分分，設(shè)定相應(yīng)應(yīng)的客戶級別別，針對有價(jià)價(jià)值的客戶開開展特別的促促銷 活動(dòng)、提供供更個(gè)性化的的服務(wù)，以最最小的投入獲獲得最大的回回報(bào)。學(xué)者鄭鄭玉香提出了了客戶資本價(jià)價(jià)值管理的理理論；博士生生楊永恒又對對客戶關(guān)系管管理的價(jià)值導(dǎo)導(dǎo)向及使能

21、技技術(shù)進(jìn)行了研研究。深入分析了了以數(shù)據(jù)挖掘掘?yàn)榇淼男判畔⒓夹g(shù)對價(jià)價(jià)值導(dǎo)向的客客戶關(guān)系管理理的使能作用用；楊林則認(rèn)為為客戶關(guān)系管管理是提高客客戶滿意度和和忠誠度，使使企業(yè)能夠?qū)τ谂c客戶(現(xiàn)有客戶以以及潛在客戶戶)有關(guān)的各種種要素(客戶需求、市市場和交易模模式、機(jī)遇、風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)、成本等等)做出分析和和評估，從而而給企業(yè)帶來來長久利益的的一種應(yīng)用和和理念，并提提出了面向客客戶關(guān)系管理理的綜合決策策支持系統(tǒng)的的通用模型，該該模型應(yīng)該結(jié)結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫庫、數(shù)據(jù)挖掘掘、 模型庫、知知識庫、方法法庫等技術(shù)。關(guān)于客戶關(guān)系管管理在具體行行業(yè)的應(yīng)用 ，我國目前前還僅限于電電信、銀行等等網(wǎng)點(diǎn)多、終終端客戶密集集的大型服

22、務(wù)務(wù)行業(yè)以及供供應(yīng)鏈管理這這樣較大范圍圍的宏觀研究究方面。趙宏宏波在其著作作電信企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系管管理 一書中結(jié)合合我國電信運(yùn)運(yùn)營業(yè)的市場場競爭環(huán)境和和企業(yè)特點(diǎn)，系系統(tǒng)介紹了CCRM在電信信運(yùn)營企業(yè)應(yīng)應(yīng)用的理論、方方法和途徑，并并提供了大量量的案例 與實(shí)踐應(yīng)用用資料。在銀銀行應(yīng)用中，沈沈蕾、鄧麗梅梅的構(gòu)建商商業(yè)銀行客戶戶滿意度(CSD的測評評體系影響響較大，被很很多相關(guān)文章章引用參考。該該文從分析銀銀行客戶入手手，提出了一一套商業(yè)銀行行的顧客滿意意度測評體系系，通過客戶戶調(diào)查和數(shù)學(xué)學(xué)處理得到一一組商業(yè)銀行行的顧客滿意意度指標(biāo)，并并應(yīng)用了矩陣陣表來衡量企企業(yè)的優(yōu)劣勢勢項(xiàng)目。第三方物流企業(yè)業(yè)也屬于服

23、務(wù)務(wù)業(yè)，但由于于第三方物流流在我國還處處于發(fā)展階段段，而且目前前CRM在第三三方物流企業(yè)業(yè)的應(yīng)用較少少，因此這方方面的研究也也較少?，F(xiàn)有有的文獻(xiàn)主要要是討論第三三方物流企業(yè)業(yè)的客戶服務(wù)務(wù)或者滿意度度測評，而建建立一套完整整的第三方物物流企業(yè)客戶戶關(guān)系管理體體系的研究還還較少。1.2.3 研究現(xiàn)狀總總結(jié)從研究現(xiàn)狀來看看，國內(nèi)外目前前對客戶關(guān)系系管理的研究究使客戶關(guān)系系管理理論已已經(jīng)成為一個(gè)個(gè)比較完整的的體系，而且在學(xué)術(shù)術(shù)上對客戶關(guān)關(guān)系管理的認(rèn)認(rèn)識都還是比比較一致的，認(rèn)為客戶關(guān)關(guān)系管理的核核心思想就是是客戶是企業(yè)業(yè)的最重要資資源之一，企業(yè)所有的的活動(dòng)都要以以客戶為中心心來進(jìn)行。同同時(shí)，很多學(xué)者已已

24、經(jīng)開始研究究如何將客戶戶關(guān)系管理與與企業(yè)的具體體實(shí)際相結(jié)合合，并在電信、金金融和大型零零售企業(yè)等行行業(yè)取得了相相當(dāng)?shù)倪M(jìn)展。盡盡管國內(nèi)外在在客戶關(guān)系管管理的理論研研究和應(yīng)用研研究方面都取取得了一定的的成績，但還存在以以下幾方面的的問題：1總體來看，客戶關(guān)系管管理的理論研研究在許多方方面還需要進(jìn)進(jìn)一步地深入入，特別是一些些基礎(chǔ)理論的的研究落后于于實(shí)踐，使得客戶關(guān)關(guān)系管理的實(shí)實(shí)踐缺乏必要要的理論支持持；2現(xiàn)今實(shí)施客客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略的企業(yè)業(yè)主要集中在在電信、金融融和零售行業(yè)業(yè)，其它行業(yè)的的客戶關(guān)系管管理具體操作作尚處于探索索階段，特別是我國國的物流企業(yè)業(yè)，這方面的嘗嘗試更少；3對我國第三三方物流企業(yè)

25、業(yè)來說，結(jié)合行業(yè)實(shí)實(shí)際的客戶關(guān)關(guān)系管理理論論的研究不夠夠深入，無法有效指指導(dǎo)第三方物物流企業(yè)客戶戶關(guān)系管理戰(zhàn)戰(zhàn)略的實(shí)施。1.3 研究究目標(biāo)建立客戶忠誠是是企業(yè)實(shí)施客客戶關(guān)系管理理戰(zhàn)略所追求求的根本目標(biāo)標(biāo)，識別和保保持有價(jià)值客客戶是客戶關(guān)關(guān)系管理的兩兩項(xiàng)基本任務(wù)務(wù)，通過此次次研究達(dá)到以以下目的：（1）建立一個(gè)個(gè)第三方物流流企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系管理的系系統(tǒng)框架，幫幫助物流企業(yè)業(yè)科學(xué)地進(jìn)行行客戶關(guān)系管管理，通過客客戶關(guān)系管理理系統(tǒng)，推動(dòng)動(dòng)第三方物流流企業(yè)提供及及時(shí)性、可靠靠性的物流服服務(wù)，并有效效降低成本，有有力支持客戶戶企業(yè)發(fā)展的的目的。（2）通過案例例分析，為我我國第三方物物流企業(yè)客戶戶關(guān)系管理系系統(tǒng)

26、的構(gòu)建提提供一些建議議、策略。第二章 企業(yè)客戶關(guān)系管理研究進(jìn)展第二章 企業(yè)業(yè)客戶關(guān)系管管理研究進(jìn)展展2.1 CRRM概述近年來，有關(guān)客客戶關(guān)系管理理的研究受到到了學(xué)術(shù)界和和企業(yè)界越來來越多的關(guān)注注。CRM是企業(yè)業(yè)在信息經(jīng)濟(jì)濟(jì)時(shí)代提升企企業(yè)競爭能力力，實(shí)現(xiàn)并提提高企業(yè)價(jià)值值的必然要求求，它的出現(xiàn)現(xiàn)使企業(yè)與客客戶之間的關(guān)關(guān)系受到了空空前的重視。在產(chǎn)品同質(zhì)質(zhì)化和營銷同同質(zhì)化日益嚴(yán)嚴(yán)重的買方市市場的今天， 越來越多的實(shí)踐證明，企業(yè)成功的關(guān)鍵不僅在于重視客戶的需求，提供客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)，而且在于維持長期的客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理的的產(chǎn)生是隨著著生產(chǎn)力的進(jìn)進(jìn)步，社會(huì)的的發(fā)展而出現(xiàn)現(xiàn)的。由于商商品的極大豐

27、豐富并出現(xiàn)過過剩，使客戶戶的選擇空間間及選擇余地地顯著增大，與與此同時(shí)，客客戶的需求開開始呈現(xiàn)出個(gè)個(gè)性化特征。在在這個(gè)產(chǎn)品同同質(zhì)化嚴(yán)重的的時(shí)代，要想想通過產(chǎn)品差差別來細(xì)分市市場從而創(chuàng)造造企業(yè)的競爭爭優(yōu)勢也就變變得越來越困困難。企業(yè)開開始意識到客客戶的個(gè)性化化需求。為了了提高“客戶滿意度度”，企業(yè)必須須完整掌握客客戶信息，準(zhǔn)準(zhǔn)確把握客戶戶需求，快速速響應(yīng)個(gè)性化化需求，提供供便捷的購買買渠道、良好好的售后服務(wù)務(wù)與經(jīng)常性的的客戶關(guān)懷等等。“客戶”上升到了一一個(gè)前所未有有的高度，對對此，Robbert LLauterrbom就曾曾說過:“忘掉產(chǎn)品而而記住客戶的的需求和期望望;忘掉價(jià)格而而記住成本和和客

28、戶費(fèi)用;忘掉渠道而而記住提供方方便給客戶;忘掉促銷而而記住與客戶戶溝通”。然而，企業(yè)很快快就發(fā)現(xiàn)僅僅僅是花巨資建建立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫，獲取客客戶的需求信信息， 并提供個(gè)性性化的產(chǎn)品和和服務(wù)并不能能取得令人滿滿意的效果。一一些成功的企企業(yè)逐漸意識識 到:企業(yè)與客戶戶之間不是簡簡單的一次性性關(guān)系，把產(chǎn)產(chǎn)品銷售給客客戶并不能就就等于營銷過過程的結(jié)束，而而應(yīng)該作為組組建客戶關(guān)系系的起點(diǎn)。 買家與賣家家之間的關(guān)系系很少在完成成銷售時(shí)當(dāng)即即流失。在越越來越多的交交易中，這種種關(guān)系事實(shí)上上在銷售動(dòng)作作之后得到強(qiáng)強(qiáng)化。而這也成為為影響買家在在下一次購買買時(shí)選擇賣家家的關(guān)鍵因素素。正是對客客戶與企業(yè)的的這種關(guān)系的的

29、認(rèn)識，使得得客戶關(guān)系管管理進(jìn)入了一一個(gè)新的階段段。客戶關(guān)系管理的的概念最早是是由Garttner GGroup提提出，并于11993年形形成了比較完完善的體系。Gartnner Grroup認(rèn)為為CRM產(chǎn)生的的背景是與新新經(jīng)濟(jì)、新技技術(shù)有關(guān)系。新經(jīng)濟(jì)的挑戰(zhàn)戰(zhàn)包括經(jīng)濟(jì)環(huán)環(huán)境的自由化化，打破了國國家的壟斷，打打破了行業(yè)的的壟斷，打破破了對資源的的壟斷，帶來的是競競爭更加激烈烈，導(dǎo)致了產(chǎn)品品的生命周期期更短，客戶戶的需求更加加個(gè)性化。Gartnerr Grouup認(rèn)為:CRM是一種種商業(yè)策略，它它按照客戶的的分類情況有有效的組織企企業(yè)資源，培培養(yǎng)以客戶為為中心的經(jīng)營營行為以及實(shí)實(shí)施以客戶為為中心的業(yè)

30、務(wù)務(wù)流程，并以以此為手段來來提高企業(yè)的的盈利能力、利利潤以及客戶戶滿意度。這這一個(gè)概念是是在“客戶滿意”的基礎(chǔ)上發(fā)發(fā)展起來的，它它的重點(diǎn)是:CRM是企業(yè)業(yè)的一種商業(yè)業(yè)策略，注重重企業(yè)盈利能能力和客戶滿滿意度。隨著客戶關(guān)系管管理的不斷深深入和發(fā)展，許許多實(shí)踐CRRM的企業(yè)，也也根據(jù)自身的的實(shí)際情況給給出了CRMM的定義。Tony Crram(英國Ashrridge商商學(xué)院的計(jì)劃劃主管)則認(rèn)為:CRM是一種種全面、可靠靠而完整的認(rèn)認(rèn)識，從而使使客戶與企業(yè)業(yè)之間所有的的過程和互動(dòng)動(dòng)能夠有助于于維系和拓展展這種互利關(guān)關(guān)系。CRMM戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)幫幫助組織在偷偷悅現(xiàn)有的和和潛在的客戶戶的互動(dòng)中增增強(qiáng)盈利能力力

31、，同時(shí)通過過個(gè)人化和個(gè)個(gè)性化使這些些互動(dòng)變得更更加友好。IBM公司的有有關(guān)的研究人人員認(rèn)為:CRM通過提提高產(chǎn)品性能能，增強(qiáng)客戶戶服務(wù)，提高高客戶支付價(jià)價(jià)值和客戶滿滿意度，與客客戶建立起長長期、穩(wěn)定、相相互信任的密密切關(guān)系，從從而為企業(yè)吸吸引新客戶、維維系老客戶，提提高效益和競競爭優(yōu)勢。由于他們各自的的側(cè)重點(diǎn)不同同，給出的CCRM的定義義也不盡相同同。為了從多多個(gè)側(cè)面來反反映CRM的特點(diǎn)點(diǎn)，以下再列列出幾個(gè)具有有代表性的定定義定義1:CRMM就是“吸引并保持持有經(jīng)濟(jì)價(jià)值值的客戶，驅(qū)驅(qū)逐并消除缺缺乏經(jīng)濟(jì)價(jià)值值的客戶”。定義2:CRMM是 “一個(gè)圍繞客客戶需要和需需求，重新設(shè)設(shè)計(jì)企業(yè)及其其業(yè)務(wù)流程

32、的的信息技術(shù)（IT）驅(qū)動(dòng)的概念念，它將一系系列方法、軟軟件以及互聯(lián)聯(lián)網(wǎng)接入能力力同企業(yè)的以以客戶為核心心的商業(yè)戰(zhàn)略略相結(jié)合，致致力于利潤、收收益和客戶滿滿意度的提高高”。定義3:CRMM是指“通過協(xié)調(diào)、整整合、集成企企業(yè)共同客戶戶的所有接觸觸點(diǎn)，既整合合銷售、營銷銷和服務(wù)流程程，增強(qiáng)企業(yè)業(yè)的獲利能力力，增加企業(yè)業(yè)的收益，CCRM致力于建立、關(guān)關(guān)懷及開發(fā)利利用與重要客客戶之間良好好的個(gè)人關(guān)系系”。 定義4:將CRRM定義為“一種客戶導(dǎo)導(dǎo)向的管理方方法，它是基基于整合了前前臺營銷、銷銷售、服務(wù)所所有信息的信信息系統(tǒng)”。定義5:CRMM是指“企業(yè)通過富富有意義的溝溝通，理解并并影響客戶行行為，最終實(shí)

33、實(shí)現(xiàn)提高客戶戶獲得、客戶戶保留、客戶戶忠誠和客戶戶創(chuàng)利的目的的”。CRM是一個(gè)個(gè)將客戶信息息轉(zhuǎn)化成積極極的客戶關(guān)系系的反復(fù)循環(huán)環(huán)過程。歸結(jié)多個(gè)研究機(jī)機(jī)構(gòu)和CRMM廠商對CRMM的理解，現(xiàn)現(xiàn)實(shí)的CRMM可以從三個(gè)個(gè)層面來理解解:(1) 戰(zhàn)略層層次上，CRRM是州種管管理理念。它它的核心是以以客戶為中心心，通過對客客戶中心的分分析和服務(wù)來來滿足客戶的的需求，從而而實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)價(jià)值和企業(yè)利利潤增長。CRM中的對對客戶信息的的整合與分析析充分體現(xiàn)了了將客戶作為為企業(yè)資源的的管理思想。(2)戰(zhàn)術(shù)層次次上，CRMM是一套管理理機(jī)制和運(yùn)作作模式。其目目的是改善企企業(yè)與客戶間間關(guān)系，并且且對企業(yè)市場場營銷、銷售

34、售、服務(wù)與技技術(shù)提供支持持。CRM向企業(yè)業(yè)中與客戶發(fā)發(fā)生關(guān)系的部部分提供其所所需的客戶信信息，借此協(xié)協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)工作作流程，強(qiáng)化化業(yè)務(wù)績效。幫幫助企業(yè)與客客戶建立一種種親密信任的的關(guān)系，并且且維護(hù)這種關(guān)關(guān)系。從另一一方面來說CCRM同時(shí)也也降低了企業(yè)業(yè)的運(yùn)營成本本。成功的CCRM會(huì)使企企業(yè)內(nèi)部形成成一套運(yùn)作模模式，及時(shí)對對客戶的各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行分分析，從而發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶的異異常行為，提提供解決方案案。在以客戶戶為中心的管管理理念指導(dǎo)導(dǎo)下設(shè)計(jì)并規(guī)規(guī)范企業(yè)活動(dòng)動(dòng)流程，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)企業(yè)活動(dòng)增增收減支的目目的。(3)在技術(shù)層層次上，CRRM是一整套套集成了數(shù)據(jù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)據(jù)挖掘的解決決方案。CRRM意味著

35、一一套軟件系統(tǒng)統(tǒng)，是信息技技術(shù)、軟硬件件系統(tǒng)集成的的管理方法與與應(yīng)用解決方方案的總和。市市場營銷、銷銷售管理、客客戶價(jià)值、客客戶滿意、客客戶忠誠等管管理理念構(gòu)成成了軟件模塊塊的基石。在在此基礎(chǔ)上其其凝聚了企業(yè)業(yè)的商業(yè)實(shí)踐踐數(shù)據(jù)收集，綜綜合、分析、挖挖掘一整套流流程的技術(shù)方方案，集成了了Interrnet和電電子商務(wù)、多多媒體技術(shù)、數(shù)數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)數(shù)據(jù)挖掘、專專家系統(tǒng)和人人工智能等當(dāng)當(dāng)今最先進(jìn)的的信息技術(shù)。歸納起來，對CCRM的理解解有如下幾方方面的內(nèi)容:（1）全方位的的客戶視圖從不同的的角度來了解解你的客戶；（2）一整套工工具和技術(shù)的的組合主要是指指信息技術(shù)，尤尤其是Intternett技術(shù)的普

36、及及與推廣是CCRM產(chǎn)生和和發(fā)展的基礎(chǔ)礎(chǔ)；（3）企業(yè)從傳傳統(tǒng)的以產(chǎn)品品為中心的行行為模式向以以客戶為中心心的行為模式式轉(zhuǎn)變；（4）整合優(yōu)化化營銷、銷售售和服務(wù)三大大業(yè)各領(lǐng)域 。2.2 CRRM基本應(yīng)用用原則1、帕拉圖原理理 (20/80原則)市場營銷學(xué)上有有20/800理論，即有有20%的客戶戶能夠產(chǎn)生880%的利潤潤，那20%的客戶被稱稱為“黃金客戶”。對于一般般的管理方式式，只能簡單單的從銷售額額的角度看是是否是“黃金客戶”，這種管理理模式是粗線線條的。而CCRM卻能從從各種歷史數(shù)數(shù)據(jù)和現(xiàn)有數(shù)數(shù)據(jù)中分析出出哪些客戶對對公司的貢獻(xiàn)獻(xiàn)最大或潛力力最大。從而而可以進(jìn)行個(gè)個(gè)性化的管理理和互動(dòng)管理理

37、，甚至是一一對一的管理理，以優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)留住那那些對企業(yè)貢貢獻(xiàn)最大或潛潛力最大的“黃金客戶”。2、客戶價(jià)值認(rèn)認(rèn)定CRM系統(tǒng)需要要提出客戶價(jià)價(jià)值的判別標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)并運(yùn)用它它進(jìn)行客戶細(xì)細(xì)分。在這里里，客戶價(jià)值值被認(rèn)為是客客戶在全價(jià)值值生涯中給企企業(yè)帶來的利利益 (即全生涯涯周期利潤C(jī)CLP)，而不是與與客戶的交易易額，從而糾糾正了實(shí)踐中中的一些錯(cuò)誤誤偏向。同時(shí)基于對對CLP的預(yù)測測，選擇客戶戶的當(dāng)前價(jià)值值、客戶的增增值潛力兩個(gè)個(gè)緯度指標(biāo)，依依次按照兩個(gè)個(gè)指標(biāo)的“大”和“小”進(jìn)行排列組組合，從而客客戶分為白金金客戶（）、黃金客戶戶（）、鐵質(zhì)客戶戶（）及鉛質(zhì)客戶戶（）四種類型，如如圖2-1所示。基于客戶細(xì)細(xì)

38、分和Parreto原理理，可以對客客戶數(shù)量、客客戶利潤和企企業(yè)的資源投投放進(jìn)行研究究，從而確立立 了“客戶金字塔塔”理論。 （a）客戶數(shù)量 （bb）客戶利潤潤 （c）投入圖2-1 客戶戶金宇塔“客戶金字塔”理論可以看看作是20/80原則的的進(jìn)一步細(xì)化化，因?yàn)樗鼘⒖蛻舻臐撛谠趦r(jià)值與當(dāng)前前價(jià)值結(jié)合起起來，避免了了銷售近視癥癥，將客戶的的發(fā)展納入到到公司的發(fā)展展之中，這樣樣才能真正建建立穩(wěn)定可靠靠的企業(yè)與客客戶的關(guān)系.3、業(yè)務(wù)流程重重組。CRM是以客戶戶為中心的管管理模式，是是以信息技術(shù)術(shù)為實(shí)施方法法的運(yùn)營模式式。這對傳統(tǒng)統(tǒng)的以生產(chǎn)為為核心的管理理模式是一種種全面的挑戰(zhàn)戰(zhàn)，所以必須須對企業(yè)原來來的

39、業(yè)務(wù)流程程進(jìn)行重組 。2.3 CRRM的理論基基礎(chǔ)1、對客戶關(guān)系系的研究是CCRM基礎(chǔ)理理論研究的核核心部分。早期的研究究工作很多是是從心理學(xué)、組組織行為學(xué)的的角度進(jìn)行。關(guān)關(guān)系可以是泛泛泛存在的人人際關(guān)系，也也可以是組織織與人之間的的關(guān)系。對于于客戶關(guān)系的的定義大多是是由傳統(tǒng)行為為學(xué)中的關(guān)系系定義演變而而來，沒有本本質(zhì)區(qū)別。KKotlerr在其著名的的營銷管理中中，正式提出出可以把企業(yè)業(yè)與客戶之間間的關(guān)系分為為基本型、反反應(yīng)型、可靠靠型、主動(dòng)型型、合伙型等等五種，如表表2-1所示，這是是迄今為止從從市場營銷角角度對客戶關(guān)關(guān)系最為明確確的分類。表 2-1 客客戶關(guān)系的類類型類型特征表述基本型銷售

40、人員把產(chǎn)品品銷售出去后后就不再與客客戶接觸。被動(dòng)型銷售人員把產(chǎn)品品銷售出去，同同意或鼓勵(lì)客客戶在遇到問問題或有憊見見時(shí)聯(lián)系企業(yè)業(yè)。負(fù)責(zé)型產(chǎn)品銷售完后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)聯(lián)系客戶，詢詢問產(chǎn)品是否否符合客戶的的要求，有何何缺陷或不足足，有何意見見或建議，以以幫助企業(yè)不不斷改造產(chǎn)品品，使之更加加符合客戶需需求能動(dòng)型銷售完成后，企企業(yè)不斷聯(lián)系系客戶，提供供有關(guān)改造產(chǎn)產(chǎn)品的建議和和新產(chǎn)品的信信息。伙伴型企業(yè)不斷的協(xié)同同客戶努力，幫幫助客戶解決決問題，支持持客戶的成功功，實(shí)現(xiàn)共同同發(fā)展2、客戶滿意是是客戶關(guān)系研研究的另一項(xiàng)項(xiàng)相關(guān)工作，也也是目前客戶戶關(guān)系研究中中比較引人注注目的一部分分。對于客戶戶滿意的定性性描述

41、同樣可可以追述到上上個(gè)世紀(jì)600年代的中期期，但是到了了20 世紀(jì)80年代末期期，才出現(xiàn)第第一個(gè)被廣泛泛接受、從模模型的角度解解釋客戶滿意意如何形成的的理論，那就就是期望否定定理論。期望望否定理論認(rèn)認(rèn)為產(chǎn)品感知知質(zhì)量與期望望之間的差異異以及差異的的程度決定了了客戶是否滿滿意以及滿意意的程度，這這里的產(chǎn)品不不單指狹義的的產(chǎn)品，他還還涵蓋了通常常所說的服務(wù)務(wù)。如果感知知質(zhì)量滿足甚甚至超過期望望，客戶就容容易感覺到滿滿意；與此相反，如如果感知質(zhì)量量低于期望，客客戶就容易感感覺到不滿意意。從這個(gè)意意義上講，滿滿意就是感知知質(zhì)量與期望望間的差異函函數(shù)。但是，該該理論并沒有有考慮到高期期望的滿足比比低期望

42、的滿滿足更容易引引致客戶滿意意，因?yàn)槠谕穸ɡ碚撜J(rèn)認(rèn)為期望否定定是客戶滿意意的唯一決定定因素。為了了彌補(bǔ)這個(gè)缺缺憾，Tse比和Vitoon提出將實(shí)實(shí)際質(zhì)量也視視為客戶滿意意的一個(gè)決定定因素。他們們認(rèn)為，如果果客戶是理性性的，那么當(dāng)當(dāng)實(shí)際質(zhì)量較較低的時(shí)候，它它仍然可能給給客戶造成負(fù)負(fù)面影響，甚甚至?xí)耆值窒谕_定定所帶來的滿滿足，導(dǎo)致客客戶的不滿。他他們發(fā)現(xiàn)，實(shí)實(shí)際質(zhì)量才是是影響客戶滿滿意的主要因因素。從客戶滿意延伸伸的角度，許許多學(xué)者還對對客戶抱怨、客客戶忠誠等進(jìn)進(jìn)行了大量的的研究。他們們探討了客戶戶抱怨與客戶戶忠誠的影響響因素、如何何有效的處理理客戶抱怨、如如何衡量客戶戶忠誠以及提提高

43、客戶忠誠誠等，這些對對客戶關(guān)系的的研究都起到到了積極的促促進(jìn)作用。最最近，又有學(xué)學(xué)者提出，僅僅僅讓客戶感感到滿意是不不夠的，只有有使客戶感覺覺到愉悅的企企業(yè)才能成功功。綜上所述，以高高度重視客戶戶關(guān)系，致力力于提高客戶戶滿意度與忠忠誠度為標(biāo)志志，企業(yè)經(jīng)營營管理進(jìn)入了了以客戶為中中心的時(shí)代。以以客戶為中心心，正是CRRM的基本理理念。2.4 CRRM的管理思思想弄清CRM包含含的管理思想想對考察其是是否能對企業(yè)業(yè)的經(jīng)營和競競爭力帶來好好處具有重要要的意義。CRM的核心心管理思想主主要包括以下下幾個(gè)方面:（1）客戶是企企業(yè)發(fā)展最重重要的資源之之一，企業(yè)發(fā)發(fā)展需要對自自己的資源進(jìn)進(jìn)行有效地組組織與計(jì)

44、劃。在在人類社會(huì)從從“產(chǎn)品”導(dǎo)向時(shí)代轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變?yōu)?“客戶”導(dǎo)向時(shí)代的的今天， 客戶的選擇擇決定著一個(gè)個(gè)企業(yè)的命運(yùn)運(yùn)，因此，客客戶己成為當(dāng)當(dāng)今企業(yè)最重重要的資源之之一。CRMM系統(tǒng)中對客客戶信息的整整合集中管理理體現(xiàn)出將客客戶作為企業(yè)業(yè)資源之一的的管理思想。在在很多行業(yè)中中，完整的客客戶檔案或數(shù)數(shù)據(jù)庫就是一一個(gè)企業(yè)頗具具價(jià)值的資產(chǎn)產(chǎn)。通過對客客戶資料的深深入分析并應(yīng)應(yīng)用銷售理論論中的20/80法則將會(huì)顯顯著改善企業(yè)業(yè)營銷業(yè)績。（2）對企業(yè)與與客戶發(fā)生的的各種關(guān)系進(jìn)進(jìn)行全面管理理。企業(yè)與客客戶之間發(fā)生生的關(guān)系，不不僅包括單純純的銷售過程程所發(fā)生的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)系，如如合同簽定、定定單處理、發(fā)發(fā)貨、收款等等，

45、而且要包包括在企業(yè)營營銷及售后服服務(wù)過程中發(fā)發(fā)生的各種關(guān)關(guān)系。如在企企業(yè)市場活動(dòng)動(dòng)、市場推廣廣過程中與潛潛在客戶發(fā)生生的關(guān)系；在與目標(biāo)客客戶接觸過程程中，內(nèi)部銷銷售人員的行行為、各項(xiàng)活動(dòng)及及其與客戶接接觸全過程所所發(fā)生的多對對多的關(guān)系；還包括售后后服務(wù)過程中中，企業(yè)服務(wù)務(wù)人員對客戶戶提供關(guān)懷活活動(dòng)、各種服服務(wù)活動(dòng)、服服務(wù)內(nèi)容、服服務(wù)效果的記記錄等，這也也是企業(yè)與客客戶的售后服服務(wù)關(guān)系。對對企業(yè)與客戶戶間可能發(fā)生生的各種關(guān)系系進(jìn)行全面管管理，將會(huì)顯顯著提升企業(yè)業(yè)營銷能力、降降低營銷成本本、控制營銷銷過程中可能能導(dǎo)致客戶抱抱怨的各種行行為，這是CCRM系統(tǒng)的的另一個(gè)重要要管理思想。（3）進(jìn)一步延延

46、伸企業(yè)供應(yīng)應(yīng)鏈管理。CRM系統(tǒng)作作為ERP系統(tǒng)中中銷售管理的延延伸，借助IInternnet技術(shù)，突突破了供應(yīng)鏈鏈上企業(yè)間的的地域邊界和和不同企業(yè)之之間信息交流流的組織邊界界，建立起企企業(yè)自己的BB2B網(wǎng)絡(luò)營營銷模式。CRM與ERP系統(tǒng)的的集成運(yùn)行才才真正解決了了企業(yè)供應(yīng)鏈鏈中的下游鏈鏈管理，將客客戶、經(jīng)銷商商、企業(yè)銷售售部全部整合合到一起，實(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)對客客戶個(gè)性化需需求的快速響響應(yīng)。同時(shí)也也幫助企業(yè)清清除了營銷體體系中的中間間環(huán)節(jié)，通過過新的扁平化化營銷體系，縮縮短響應(yīng)時(shí)間間，降低銷售售成本 。第三章 第三方物流企業(yè)CRM戰(zhàn)略必要性分析第三章 第三三方物流企業(yè)業(yè)CRM戰(zhàn)略必必要性分析3.1

47、第三三方物流與第第三方物流企企業(yè)3.1.1 第三方物流流20世紀(jì)80年年代后期，第第三方物流(Thirdd Partty Loggisticcs，3PL或TPL)開始在歐美等等國盛行。根根據(jù)美國管理理協(xié)會(huì)的定義義，“第三方物流流是生產(chǎn)經(jīng)營營企業(yè)把原來來屬于自己企企業(yè)的物流活活動(dòng)，以合同同的方式委托托給第三方物物流服務(wù)企業(yè)業(yè)，同時(shí)通過過信息系統(tǒng)與與物流服務(wù)企企業(yè)保持密切切聯(lián)系，以達(dá)達(dá)到對物流全全過程的管理理和控制的一一種物流運(yùn)作作和管理模式式”。“第三方”是相對于“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言言的。第三方方物流既不屬屬于第一方，也也不屬于第二二方，而是通通過與第一方方或第二方的的合作來提

48、供供其專業(yè)的物物流服務(wù)。在理論上，客戶戶企業(yè)對外委委托第三方開開展物流服務(wù)務(wù)有三種形態(tài)態(tài)：其一是客客戶企業(yè)自己己從事物流系系統(tǒng)設(shè)計(jì)以及及庫存管理、物物流信息管理理等管理性工工作，而將貨貨物運(yùn)輸、保保管等具體的的物流作業(yè)活活動(dòng)委托給外外部的(第三方)物流企業(yè)；其二是由第第三方物流企企業(yè)將其開發(fā)發(fā)設(shè)計(jì)的物流流系統(tǒng)提供給給客戶企業(yè)并并承擔(dān)有關(guān)的的物流作業(yè)活活動(dòng)；第三種種是由第三方方物流企業(yè)站站在客戶企業(yè)業(yè)的角度，代代替后者從事事物流系統(tǒng)的的設(shè)計(jì)，并對對系統(tǒng)運(yùn)營承承擔(dān)責(zé)任。在在實(shí)踐中，前前兩種對外委委托形態(tài)在發(fā)發(fā)達(dá)國家已被被企業(yè)普遍采采用，第三種種對外委托形形態(tài)逐漸受到到重視。大多多數(shù)情況是物物流系統(tǒng)

49、設(shè)計(jì)計(jì)可以委托第第三方物流企企業(yè)來搞，但但系統(tǒng)的運(yùn)營營、管理仍然然由客戶企業(yè)業(yè)自己承擔(dān)。另另一方面，第第三方物流企企業(yè)也有各種種各樣的經(jīng)營營方式，能夠夠站在客戶角角度系統(tǒng)地設(shè)設(shè)計(jì)、計(jì)劃全全部物流服務(wù)務(wù)的第三方物物流企業(yè)還不不多。上面所談的第三三種對外委托托形態(tài)與傳統(tǒng)統(tǒng)的對外委托托形態(tài)有很大大的不同之處處：傳統(tǒng)的對對外委托形態(tài)態(tài)只是將企業(yè)業(yè)物流活動(dòng)的的一部分，主主要是物流作作業(yè)活動(dòng)，如如貨物運(yùn)輸、保保管等交由外外部的物流企企業(yè)去做，而而庫存管理、物物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)計(jì)等物流管理理活動(dòng)以及一一部分企業(yè)內(nèi)內(nèi)部物流活動(dòng)動(dòng)仍然保留在在本企業(yè)。同同時(shí)，物流企企業(yè)是站在自自己物流業(yè)務(wù)務(wù)經(jīng)營的角度度，接受客戶戶企業(yè)

50、的業(yè)務(wù)務(wù)委托，以費(fèi)費(fèi)用加利潤的的方式定價(jià)，收收取服務(wù)費(fèi)。那那些能夠提供供系統(tǒng)服務(wù)的的物流企業(yè)，也也是以使用本本企業(yè)的物流流設(shè)施、推銷銷本企業(yè)的經(jīng)經(jīng)營業(yè)務(wù)為前前提，而并非非是以客戶企企業(yè)物流合理理化為目的來來設(shè)計(jì)物流系系統(tǒng)；而前者第三三方物流企業(yè)業(yè)則是站在客客戶的立場上上，以貨主企企業(yè)的物流合合理化為設(shè)計(jì)計(jì)物流系統(tǒng)運(yùn)運(yùn)營的目標(biāo)。而而且，第三方方物流企業(yè)不不一定要保有有物流作業(yè)能能力，也就是是說可以沒有有物流設(shè)施和和運(yùn)輸工具，不不直接從事運(yùn)運(yùn)輸、保管等等作業(yè)活動(dòng)，只只是負(fù)責(zé)物流流系統(tǒng)設(shè)計(jì)并并對物流系統(tǒng)統(tǒng)運(yùn)營承擔(dān)責(zé)責(zé)任，具體的的作業(yè)活動(dòng)可可以再采取對對外委托的方方式由專業(yè)的的運(yùn)輸、倉儲(chǔ)儲(chǔ)企業(yè)等去完完

51、成。而且，從從美國的情況況來看，即使使第三方物流流企業(yè)保有物物流設(shè)施，也也將使用本企企業(yè)設(shè)施的比比例控制在二二成左右，以以保證向貨主主企業(yè)提供最最適宜的物流流服務(wù)。第三三方物流企業(yè)業(yè)的經(jīng)營效益益直接同貨主主企業(yè)的物流流效率、物流流服務(wù)水平以以及物流效果果緊密聯(lián)系在在一起。3.1.2 第三方物流流企業(yè)從以上定義可以以看出，第三三方物流是物物流企業(yè)以生生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)業(yè)的物流合理理化為設(shè)計(jì)物物流系統(tǒng)運(yùn)營營的目標(biāo)，企企業(yè)效益直接接同生產(chǎn)經(jīng)營營企業(yè)的物流流效率、物流流服務(wù)水平以以及物流效果果緊密聯(lián)系。提提供第三方物物流服務(wù)的企企業(yè)被稱之為為第三方物流流企業(yè)(或簡稱物流流企業(yè))。第三方物物流企業(yè)為顧顧客提供

52、全部部或部分的供供應(yīng)鏈物流服服務(wù)，以獲取取一定的利潤潤。它提供的的服務(wù)范圍很很廣：既可以以簡單到只是是幫助客戶安安排一批貨物物的運(yùn)輸，又又可以復(fù)雜到到設(shè)計(jì)、實(shí)施施和運(yùn)作一個(gè)個(gè)公司的整個(gè)個(gè)分銷和物流流系統(tǒng)。從第第三方物流企企業(yè)提供的服服務(wù)形式看，主主要可分為以以下幾種：1信息主導(dǎo)型型：這類公司以以提供暢通的的物流信息為為主，也就是是說以軟件為為主。其建立立在一個(gè)信息息平臺上，這這個(gè)信息平臺臺有多種形式式，有的是建建立在電話聯(lián)聯(lián)絡(luò)上，如配配貨站，它主主要為貨車提提供貨源，為為貨主提供可可以承載的車車輛，以便整整合裝車；有有的建立在IInternnet或?qū)ｉT門網(wǎng)絡(luò)上，這這類公司的信信息來源特別別廣，

53、除空運(yùn)運(yùn)、海運(yùn)、公公路運(yùn)輸外，還還提供多式聯(lián)聯(lián)運(yùn)的服務(wù)信信息，它服務(wù)務(wù)的區(qū)域也很很大，可以擴(kuò)擴(kuò)展到全球任任何一個(gè)地方方，收取信息息費(fèi)是其主要要營業(yè)收入。2服務(wù)主導(dǎo)型型：這類公司主主要為特定或或不特定的客客戶提供各種種物流服務(wù)，它它本身沒有硬硬件設(shè)施，主主要為客戶提提供信息服務(wù)務(wù)(從別人處取取得的信息)、 運(yùn)輸服務(wù)(租賃車輛)、倉儲(chǔ)服務(wù)務(wù)(租賃公用或或?qū)Ｓ脗}庫)、配送服務(wù)務(wù)等，以賺取取服務(wù)費(fèi)為主主要收入。3單一倉儲(chǔ)型型：這類公司主主要以各種公公用和專用倉倉庫為主，為為客戶提供物物品在時(shí)間上上的存放以及及在倉庫內(nèi)的的搬運(yùn)和裝運(yùn)運(yùn)服務(wù)，并保保證物品在倉倉庫內(nèi)的安全全。有的倉儲(chǔ)儲(chǔ)型公司還提提供簡單的流

54、流通加工，如如大包裝改成成小包裝、打打標(biāo)簽等，倉倉儲(chǔ)型公司主主要以收取倉倉儲(chǔ)費(fèi)作為其其營業(yè)收入。4單一運(yùn)輸型型：這類公司為為人和貨物提提供各種不同同速度與形式式的空間轉(zhuǎn)換換服務(wù)，如鐵鐵路、航空、公公路運(yùn)輸和水水運(yùn)等，其以以運(yùn)費(fèi)為主要要收入。在實(shí)際操作中，更更多的是綜合合型第三方物物流公司。這這類公司建立立在信息平臺臺上，其網(wǎng)絡(luò)絡(luò)覆蓋一個(gè)較較大的區(qū)域，可可以為客戶提提供各種基本本服務(wù)和延伸伸服務(wù)。綜合合型物流公司司在其網(wǎng)絡(luò)系系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)具具體情況或租租用專用倉庫庫，或自建倉倉庫，或運(yùn)用用自己的運(yùn)輸輸車隊(duì)、船隊(duì)隊(duì)、飛機(jī)等各各種運(yùn)輸工具具，或租用外外來的運(yùn)輸工工具。它不但但能提供各種種延伸服務(wù)如如快運(yùn)

55、服務(wù)、限限時(shí)服務(wù)、門門到門服務(wù)等等，還可提供供貨物同步查查詢等增值服服務(wù)。它的優(yōu)優(yōu)勢在于：可可以利用網(wǎng)絡(luò)絡(luò)優(yōu)勢得到更更多業(yè)務(wù)；可可利用大量的的貨物運(yùn)輸和和倉儲(chǔ)使運(yùn)輸輸和倉儲(chǔ)成本本降低；它所所提供的增值值服務(wù)使其價(jià)價(jià)格比其他物物流公司的價(jià)價(jià)格更具競爭爭力。綜合型型第三方物流流公司主要建建立在網(wǎng)絡(luò)等等現(xiàn)代高技術(shù)術(shù)基礎(chǔ)上。3.1.3 第三方物流流企業(yè)客戶特特點(diǎn)物流企業(yè)作為物物流服務(wù)的專專業(yè)提供者，它它的服務(wù)對象象是供應(yīng)鏈上上游和下游的的企業(yè)，以及及其他企業(yè)和和個(gè)人，物流流企業(yè)客戶具具有如下三個(gè)個(gè)特征：1客戶數(shù)量多多，種類廣物流企業(yè)面對的的不僅有制造造企業(yè)的第三三方物流業(yè)務(wù)務(wù)，同時(shí)也有有零售百貨公公司

56、的倉儲(chǔ)配配送，以及大大量的中小型型公司的貨代代、小件包裹裹快遞、航空空快遞、進(jìn)出出口通關(guān)報(bào)關(guān)關(guān)等業(yè)務(wù)。與與企業(yè)有業(yè)務(wù)務(wù)往來客戶數(shù)數(shù)量眾多、種種類廣泛。2有相對穩(wěn)定定的客戶群物流企業(yè)和供應(yīng)應(yīng)鏈上的其他他企業(yè)一般通通過簽訂合同同、契約的方方式，建立長長期穩(wěn)定的合合同關(guān)系。3存在一定數(shù)數(shù)量的大客戶戶物流企業(yè)既然為為供應(yīng)鏈上游游和下游的企企業(yè)提供物流流服務(wù)，這些些企業(yè)一般為為原材料供應(yīng)應(yīng)商、制造企企業(yè)、零售企企業(yè)，這些客客戶往往都是是大客戶，這這些客戶對服服務(wù)質(zhì)量要求求較高，需要要物流企業(yè)能能夠提供客戶戶關(guān)懷和個(gè)性性化服務(wù)。大大客戶在整個(gè)個(gè)客戶群體中中所占比例很很小，但卻是是企業(yè)利潤的的重要貢獻(xiàn)者者。

57、3.1.4 第三方物流流企業(yè)客戶關(guān)關(guān)系的特點(diǎn)第三方物流從一一開始，就是是作為客戶企企業(yè)的合作伙伙伴出現(xiàn)的，因因此，第三方方物流同客戶戶企業(yè)體現(xiàn)為為一種互惠雙雙贏的合作伙伙伴關(guān)系。這這種關(guān)系具有有以下幾個(gè)鮮鮮明的特點(diǎn)：1雙贏的原則則第三方物流企業(yè)業(yè)同客戶之間間表現(xiàn)為一種種雙贏的合作作關(guān)系，這是是最基本的原原則，也是戰(zhàn)戰(zhàn)略合作關(guān)系系賴以存在的的基石?！半p贏”關(guān)系同傳統(tǒng)統(tǒng)交易基礎(chǔ)上上的“零和”關(guān)系有著明明顯的區(qū)別，它它是指物流企企業(yè)把客戶滿滿意作為經(jīng)營營目標(biāo)，通過過提供專業(yè)化化、個(gè)性化的的物流服務(wù)而而使客戶降低低物流成本，提提高市場競爭爭能力，物流流企業(yè)的利潤潤來源于客戶戶企業(yè)新增利利潤的一部分分，

58、從而實(shí)現(xiàn)現(xiàn)雙方“雙贏”的目標(biāo)。雙雙贏原則執(zhí)行行的好壞，不不僅關(guān)系到合合作關(guān)系是否否能夠長久維維持，甚至還還關(guān)系到合作作雙方經(jīng)營的的成敗。2服務(wù)的柔性性化和個(gè)性化化柔性化和個(gè)性化化是第三方物物流服務(wù)的重重要特點(diǎn)。除除了提供如公公共倉儲(chǔ)、快快遞服務(wù)等標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)之之外，第三方方物流企業(yè)更更重要的是為為許多重要的的客戶提供的的個(gè)性化的服服務(wù)，客戶企企業(yè)的產(chǎn)品、所所在行業(yè)、市市場策略、管管理模式等方方面的差異，決決定了第三方方物流合作方方式的多樣性性。在典型的第三方方物流項(xiàng)目合合作過程中，物物流企業(yè)一般般為客戶配備備專門的服務(wù)務(wù)小組，服務(wù)務(wù)小組將接受受客戶企業(yè)的的有關(guān)培訓(xùn)，有有些服務(wù)人員員要在客戶企企

59、業(yè)的作業(yè)現(xiàn)現(xiàn)場工作。在在信息系統(tǒng)方方面，第三方方物流企業(yè)一一般會(huì)采用同同客戶兼容的的系統(tǒng)，有些些還根據(jù)客戶戶需要，為客客戶單獨(dú)定制制信息系統(tǒng)。很多從倉儲(chǔ)、運(yùn)運(yùn)輸?shù)绕髽I(yè)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)型過來的第第三方物流企企業(yè)，對第三三方物流服務(wù)務(wù)的柔性化和和個(gè)性化缺乏乏正確的理解解，往往還是是采用以自我我為主的服務(wù)務(wù)模式，要求求客戶按照自自己的標(biāo)準(zhǔn)操操作，這不符符合第三方物物流的特點(diǎn)，自自然也不可能能做好客戶服服務(wù)。3合作的戰(zhàn)略略性在西方，不論在在理論上還是是在實(shí)踐中，第第三方物流企企業(yè)許多情況況下是作為客客戶企業(yè)的戰(zhàn)戰(zhàn)略合作伙伴伴提出來的。對對第三方物流流企業(yè)而言，只只有與客戶結(jié)結(jié)成戰(zhàn)略合作作伙伴，才能能更好地為客客戶

60、提供量體體定制的高效效物流服務(wù)，才才能保證自身身的持續(xù)發(fā)展展動(dòng)力。對客客戶而言，同同第三方物流流企業(yè)的合作作是一種戰(zhàn)略略層面的合作作。這是因?yàn)闉椋谌轿镂锪髌髽I(yè)既是是客戶企業(yè)物物流戰(zhàn)略的重重要組成部分分，又是物流流戰(zhàn)略的重要要實(shí)施者?？涂蛻羝髽I(yè)的市市場、生產(chǎn)、銷銷售等環(huán)節(jié)，都都需要第三方方物流的配合合，而且第三三方物流企業(yè)業(yè)可能掌握客客戶企業(yè)的顧顧客資源、市市場策略、產(chǎn)產(chǎn)品特性等重重要的戰(zhàn)略信信息。從目前國內(nèi)的物物流服務(wù)市場場看，第三方方物流企業(yè)同同客戶建立起起戰(zhàn)略合作伙伙伴關(guān)系的還還比較少。鑒鑒于我國第三三方物流市場場發(fā)展的階段段性特點(diǎn)，目目前大量存在在的普通合作作伙伴關(guān)系也也是由最初的的