婦產(chǎn)醫(yī)院話術(shù)整理

1、XX醫(yī)院各類話術(shù)整理一、客服預(yù)交話術(shù)整理預(yù)交溝通流程：打招呼，建立感情確認(rèn)預(yù)產(chǎn)期確認(rèn)第幾胎-確認(rèn)想住雙人間還是單人間-判斷需求-推薦一個套餐-講環(huán)境，價格，服務(wù)尋找產(chǎn)婦關(guān)注點(diǎn)督促訂房講解訂房優(yōu)惠-成交1、你們這里怎么那么貴呀這個套餐好貴呀！ 5380（客戶感興趣）800 元，那你實(shí)際支付就是4580，你如果是XX 的，有新農(nóng)合，出院還可以報銷800，那減下來就是，這個套餐里我們包產(chǎn)婦生過 3000元多一點(diǎn)，3000塊生個孩子真不貴，而且還是我們最好的房間，你到哪里去找呀？你覺得呢？2、你這里技術(shù)怎么樣？答：技術(shù)你是絕對可以放心的，我們是XX 唯一一家婦產(chǎn)?？漆t(yī)院，別的科室我們不做，這么大個醫(yī)院

2、只做婦產(chǎn)科，而且我們里面的醫(yī)生大都是都是XX 本地人，退休了被返聘回來的，從外地聘請的醫(yī)生，像我們的婦產(chǎn)科科主任，她原來也是別的醫(yī)院的院長，被我們挖過來，現(xiàn)在，我們和六安市第一人民醫(yī)院是醫(yī)聯(lián)體單位，他們那邊的婦產(chǎn)科專家平時會過來查房，講課，交流，產(chǎn)婦和寶寶的安全是非常負(fù)責(zé)任，非常有保障的。3、你們講這個價格，到時候該不會多收什么費(fèi)用吧？答：這個是套餐價格，一般是不會有多收費(fèi)用的，除非極個別的特殊情況，比如，你是順產(chǎn)，難產(chǎn)，或者需要催產(chǎn)，輸血，或者是雙胞胎，這些肯定是有額外收的，你也可以理解吧，如果你是剖腹產(chǎn)，疤痕子宮，點(diǎn)診，點(diǎn)時，結(jié)扎手術(shù)，這些是需要額外收費(fèi)的，你如果要用到套餐外項(xiàng)目。我們都會

3、告知你的，絕大部分的產(chǎn)婦在我們這里住，出院的時候就是用套餐錢。極個別情況下才有有其他消費(fèi)的。4、疤痕子宮為啥還要多收費(fèi) ？答：這個疤痕子宮是說你原來做過一次剖宮產(chǎn)，現(xiàn)在又做，疤痕子宮費(fèi)在哪個醫(yī)院都是要收費(fèi)的，在別的醫(yī)院，它直接收取二次剖宮產(chǎn)術(shù)或者多次剖宮產(chǎn)術(shù)這個費(fèi)用，其實(shí)都是比你第一次做剖宮產(chǎn)費(fèi)用要高的，只是他不跟你講那么明白，而我們是把它列出來了，讓你們了解一下，好讓你們清楚自己的消費(fèi)。5、為什么你們鉆石VIP 和普通 VIP 里面的醫(yī)生都不一樣，那是不是我們繳費(fèi)少，你們就不好好給我們接生了？答：那肯定不是的，可以很負(fù)責(zé)任的告訴你們，無論你選擇哪個套餐，安全我們是一定要保證的，你要相信醫(yī)生跟

4、你們家人一樣，都想要母子平安，我們絕對不會用不熟練的醫(yī)生上，為什么鉆石的套餐里面醫(yī)生級別會比較高，是因?yàn)橛械娜怂刑厥庖?，有這方面的要求，就算你住的是最基礎(chǔ)的房間，我們也會安排至少臨床 15 年以上經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)生給你們手術(shù)，如果你想點(diǎn)婦產(chǎn)科科主任，也可以，只是需要付費(fèi)，其實(shí)都是一樣的，只不過這個套餐把點(diǎn)診的費(fèi)用包含進(jìn)去的，其他你想點(diǎn)她做，也可以的。6、那我不提前訂房能不能有優(yōu)惠？那我不要優(yōu)惠，到時候再過來。答：不提前訂房肯定是不能有優(yōu)惠的，這是醫(yī)院的規(guī)定，是吧，我也只是個打工的，做不了這個主，我們建議你訂房也不只是為了個優(yōu)惠，主要是考慮到產(chǎn)婦和寶寶的安全，提前訂房我們會為你留好房間，避免出現(xiàn)過來

5、以后沒房住，來回跑找房間的情況，而且訂房可以免費(fèi)待產(chǎn)三天，你可以提前過來住著，住在我們安排的待產(chǎn)室里面觀察，這樣對產(chǎn)婦和寶寶來說，安全性更高。8答：你這個是第幾胎？（除非極其特殊的情況）你放心，我們醫(yī)院都是能順產(chǎn)就順產(chǎn)的，其實(shí)剖宮產(chǎn)風(fēng)險比順產(chǎn)大很多，我們也是能不做就不做，剖宮產(chǎn)才比順產(chǎn)貴 3000 塊，可是要住 7 天，我們順產(chǎn)才住3 天，接一個剖宮產(chǎn)的時間我們都可以順產(chǎn) 2 個了，2 個順產(chǎn)的錢加起來也比1 個剖宮產(chǎn)的高呀，而且衛(wèi)生局對我們也有剖宮產(chǎn)率指標(biāo)，高于那個指標(biāo)的話，我們醫(yī)院要被罰錢的，所以除非特殊情況，確實(shí)不得不剖，要不然我們也不會鼓勵產(chǎn)婦剖腹產(chǎn)的。9、我再看看，過幾天來定。答：可

6、以的，你最好回家和家里人商量一下，也可以帶著你們家屬過來看看，在我們這里做做產(chǎn)檢，了解候聯(lián)系我，我?guī)湍銈儼才裴t(yī)生。10、你們是私人醫(yī)院，我們不敢在這里生。 XX 的，這個你放心，跟那些小門診，小診所不一樣的，而且，我們醫(yī)院現(xiàn)在還跟六安市第一人民醫(yī)院結(jié)成醫(yī)聯(lián)體了，他們的專家也經(jīng)常過來，你可以去我們醫(yī)院看看，醫(yī)聯(lián)體的牌子就掛在大門口，你去我們那里生還有六安市第一人民醫(yī)院的兒科醫(yī)生查房，安全你可以放心。二、客服電話回訪話術(shù)整理兩位客服追蹤近兩個月預(yù)產(chǎn)期的產(chǎn)婦，一位追蹤當(dāng)月預(yù)產(chǎn)期產(chǎn)婦，另一位追蹤下月預(yù)產(chǎn)期的產(chǎn)婦。當(dāng)月預(yù)產(chǎn)期產(chǎn)婦：提前一周跟蹤：了解近況，督促過來產(chǎn)檢何預(yù)訂。當(dāng)日預(yù)產(chǎn)期的產(chǎn)婦：致電督促產(chǎn)檢

7、和入院。XXX嗎？你好，我是XX 婦產(chǎn)醫(yī)院的，你預(yù)產(chǎn)期是不是XX 月 X日?你最近感覺怎么樣？上次產(chǎn)檢是什么時候？（超過 10 天了，那你該過來產(chǎn)檢了，孕晚期產(chǎn)檢一周一次，你也快到預(yù)產(chǎn)期了，要檢查的勤點(diǎn)，明天有時間嗎？來醫(yī)院看看，讓 XX 主任給你檢查一下，好，那就這樣，明天你到二樓找我）（最近剛來過，回去這兩天胎動的怎么樣，要注意自己在家多數(shù)數(shù)胎動，肚子晚上睡覺時候有沒有疼？好的，那你最近如果肚子疼了，就打我電話，我們醫(yī)院晚上也有人在的，我好給你安排個房間。你還有沒有其他要問的？那就這樣，不打擾你休息了，祝你生活愉快）當(dāng)日預(yù)產(chǎn)期追蹤話術(shù)：XXX嗎？你好，我是 XX 婦產(chǎn)醫(yī)院的，今天是你預(yù)產(chǎn)期

8、是不？XX 主任讓我給你打個電話，關(guān)心一下，肚子有啥感覺沒有？你這都到預(yù)產(chǎn)期了，明天過來檢查一下吧，好，那就這樣，明天你到二樓找我）下月預(yù)產(chǎn)期產(chǎn)婦跟蹤：提前 30 天致電聯(lián)系產(chǎn)婦，了解產(chǎn)婦近況，督促產(chǎn)檢、預(yù)訂和活動參與。XXX 嗎？你好，我是XX 婦產(chǎn)醫(yī)院的楊主任的醫(yī)助，你預(yù)產(chǎn)期是不是XX 月 X 日上次產(chǎn)檢是什么時候？恩，那你現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入36 周了，平時自己在家注意多數(shù)數(shù)胎動，晚上睡覺的時候，平躺在床上，手摸著肚子，看寶寶動的頻率怎么樣，最近吃飯和睡覺都還好嗎？睡覺多往左邊睡點(diǎn)，好，最近天氣 XX 樣， XX 號的時候記得過來產(chǎn)檢，平時有啥不舒服可以聯(lián)系我，好，那就這樣，祝你生活愉快！跟蹤過

9、程中個別情況話術(shù)整理：1、還沒生但是不打算來生：了解下原因，那沒關(guān)系，只要你們母子平安，到哪里生都是一樣的，我們的孕婦學(xué)校是個活動，里面有很多玩的游戲和獎品送給你們。不管不來不來生，都可以過來玩，而且當(dāng)天產(chǎn)檢也是免費(fèi)的，這個只要來的都有的，你有時間可以過來看看。2、還沒生但是人在外地：你在外地也要堅持去產(chǎn)檢啊，不管人在哪里，母子平安最重要，你快接近預(yù)產(chǎn)期了，平時自己在家注意多數(shù)數(shù)胎動，晚上睡覺的時候，平躺在床上，手摸著肚子，看寶寶動的頻率怎么樣，最近吃飯和睡覺都還好嗎？睡覺多往左邊睡點(diǎn)，好，最近天氣 XX 樣，你要注意身體，不要著涼感冒/吹空,平時有什么不懂的盡管聯(lián)系我們，生的時候如果回來了，

10、也可以來我們醫(yī)院生啊。3、已經(jīng)生過了：那太好了，那恭喜你啊，現(xiàn)在在哪里做月子呢？坐月子的時候不要著涼了，多和點(diǎn)湯，不要吃老母雞，回奶，要多吃老公雞，可以下奶，鯽魚湯、豬蹄也可以下奶，等你生過了42 天，可以抱著寶寶來我們醫(yī)院檢查，都是免費(fèi)的，彩超一次、白帶常規(guī)、陰道鏡，不收你費(fèi)用的，只要在我們醫(yī)院產(chǎn)檢過，生完孩子都可以過來檢查，到時候直接到導(dǎo)醫(yī)臺報你名字，說你來 42 天復(fù)查的就可以了，那你好好休息，坐月子時候有啥不懂的可以打電話問我。4、流掉了沒懷孕沒結(jié)婚：不好意思啊，我們沒有了解清楚，如果是流掉了，要叮囑一些注意事項(xiàng)，安撫說沒事，還年輕，以后還有很多機(jī)會，如果對方說沒懷孕或者沒結(jié)婚，就道歉

11、，說不好意思，知道了，可能有人來的時候登記了你們的號碼，我們備注一下，以后就不再打你們電話了。5、投訴院內(nèi)服務(wù)醫(yī)療好意思，你說的這個情況我還不太了解，我馬上去了解一下，你稍等，我們醫(yī)院是不允許有這種情況出現(xiàn)的，我跟領(lǐng)導(dǎo)反饋一下，你手機(jī)保持暢通，我們很快回電話給你，真不好意思，讓你感覺這么不好，實(shí)在是對不起。6、不耐煩，發(fā)火，對于我們頻繁打電話表示厭煩：對不起，我們沒別的意思，現(xiàn)在衛(wèi)生局管的太嚴(yán)格了，打擾到你了，以后我們備注一下，或者短信聯(lián)系你，就不打電話給你了，你有需要的時候再聯(lián)系我們，你好好休息。三、產(chǎn)檢醫(yī)助電話回訪話術(shù)整理：產(chǎn)檢醫(yī)助主要致電 32 周以前的孕婦，以及通知檢驗(yàn)結(jié)果和個別特殊情

12、況下聯(lián)系。32 周以前的孕婦：以提醒復(fù)診為主，結(jié)合產(chǎn)前知識宣教，要達(dá)到效果。XX 天主任休息，你就 XX 天過來吧，好，到時候直接到二樓產(chǎn)科X 來。我在這里等你。檢驗(yàn)結(jié)果通知：通知結(jié)果，確認(rèn)下次產(chǎn)檢時間，注意：孕婦說下次不來了，太遠(yuǎn)了，也不要緊，可以安排的復(fù)診周期稍微長點(diǎn)，不要一次不來復(fù)診以后都不聯(lián)系了。通知以打通電話，雙方有交流為標(biāo)準(zhǔn)，未接或者其他不算通知結(jié)果。四、院后回訪話術(shù)整理：出院后 7XXX 是嗎？我這邊是 XX 婦產(chǎn)醫(yī)院，你回家有7 天了吧，恩，那回家這幾天母乳喂養(yǎng)還是奶粉？寶寶的大小便都還好吧？好，坐月子期間要注意觀察惡露排出的量，和刀口情況，多喝點(diǎn)湯，不過不要吃老母雞，容易回奶

13、，多吃點(diǎn)老公雞，鯽魚和豬蹄，也要適當(dāng)下床活動，避免便秘，可以吹空調(diào)，可是不要長時間吹，記得42 天的時候帶著寶寶來我們醫(yī)院復(fù)查，別忘了，有什么不懂的可以打電話聯(lián)系我。祝你身體健康，生活愉快！出院后 42XXX 是嗎？我這邊是 XX 婦產(chǎn)醫(yī)院，回家這幾天感覺怎么樣？寶寶呢？恩，你生過孩子已經(jīng) 42 天了，可以抱著寶寶來我們醫(yī)院復(fù)查了，復(fù)查項(xiàng)目有彩超、白帶常規(guī)、陰道鏡檢查和寶 42 辦公室檢查，你本人注意要憋著小便，檢查好了寶寶就到三樓來找我，我給你檢查婦科。那就這么說了，明天我在三樓婦科等你。42 天復(fù)查很重要，每個媽媽生完寶寶以后都要去查的，在外地記得照顧好自己，寶寶每三個月去兒科檢查下體格發(fā)

14、育，有什么不懂的可以聯(lián)系我。祝你身體健康，生活愉快！五、孕婦學(xué)校各崗位話術(shù)整理：簽到處：你好，來參加活動嗎？以前有沒有來過我們醫(yī)院？登記信息，在我們醫(yī)院訂過房了嗎？定了：好，這是你的號碼牌和卡片，不要弄丟了，一會抽獎要用，坐電梯上到六樓，然后走樓梯到 7 樓孕婦學(xué)校，如果不知道怎么上去，可以在這里等一會，我找個客服帶你上去。還沒定：好，這是你的號碼牌和卡片，拿好不要弄丟了，一會抽獎要用，我讓個客服帶你上去，XXX，這里有個孕媽媽，過來帶一下到樓上聽課?？头兕A(yù)交話術(shù)等同一課堂服務(wù)人員話術(shù)：迎接時：你好，把你卡片給我一下吧，我給你放到抽獎箱中，一會可以抽獎，你找個座位坐一下，我給你倒點(diǎn)水。我們這

15、個課堂 9 點(diǎn)半才開始，你可以吃點(diǎn)點(diǎn)心，看看視頻，這份是我們醫(yī)院的套餐的詳細(xì)內(nèi)容，你可以了解一下。有什么不明白的可以問我，我就在課堂里，隨時為你們服務(wù)。有關(guān)于套餐疑問的隨時講解，促成預(yù)交。抽到獎以后，頒發(fā)獎券時：你好，這是你的XX 元分娩代金券，我把你名字寫上去，你來我們醫(yī)院生孩子，出院結(jié)算的時候使用這張券，你訂過房了嗎？那我一會幫你訂一下，這張券可以和訂房疊加使用，非常優(yōu)惠的，課堂結(jié)束后我給你定。結(jié)束分發(fā)彩超券時：你好，你今天想要什么項(xiàng)目？好，到二樓去找醫(yī)生開單子，然后做檢查，下樓慢一點(diǎn)，訂房也在二樓，你可以去了解一下。六、四維預(yù)約話術(shù)：接收到報備信息的第一時間回訪：你好，你是 XXX嗎？我這里是XX 婦產(chǎn)醫(yī)院，你是不是打算在我們這里做四維彩超？那你的末次月經(jīng)是哪天（要陽歷）？我給你排一下時間，根據(jù)你的末次月經(jīng)推算，你現(xiàn)在的孕周是 XXX 周，我給你排在XX 年 XX 月 XX日上