前臺(tái)禮貌服務(wù)規(guī)范用語

1、2022/9/27新聯(lián)大酒店房務(wù)部禮貌標(biāo)準(zhǔn)用語及禮儀培訓(xùn)2022/9/27一、接聽 禮儀二、治安登記管理制度三、入住登記四、前廳部禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)五、離店結(jié)賬六、換房七、問詢八、叫醒效勞九、行李存放課程內(nèi)容2022/9/27通過 ，給來電者留下這樣一個(gè)印象：君安大酒店是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的酒店。當(dāng)我們接聽 時(shí)應(yīng)該熱情，因?yàn)槲覀兇碇频甑男蜗蟆Ｒ?、接?禮儀1目的2022/9/27 大多數(shù)人習(xí)慣用右手拿起 聽筒，但是，在與賓客進(jìn)行 溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時(shí)候一般會(huì)將話筒夾在肩膀上面，這樣， 很容易夾不住而掉下來發(fā)出刺耳的聲音，從而給賓客帶來不適。 2左手持聽筒、右手拿

2、筆2022/9/27嘟，嘟，嘟。為了消除這種不良現(xiàn)象，應(yīng)提倡用左手拿聽筒，右手寫字或操縱電腦，這樣就可以輕松自如的到達(dá)與賓客溝通的目的。3 *想過三聲之內(nèi)接起 2022/9/27你說話必須清晰，正對(duì)著話筒發(fā)音正確。通 時(shí)，你不能大吼也不能喃喃細(xì)語，而應(yīng)該用你正常的聲音并盡量用熱情和友好的語氣。你還應(yīng)該調(diào)整好你的表情。你的微笑可以通過 傳遞使用禮貌用語如“謝謝您，“請(qǐng)問有什么可以幫助的嗎？“不用謝。切忌：不得使用“喂“嗯“啊不能大吼也不能喃喃細(xì)語 4注意聲音和表情2022/9/275保持正確姿勢(shì)接聽 過程中應(yīng)該始終保持正確的姿勢(shì)。一般情況下，當(dāng)人的身體稍微下沉，丹田受到壓迫時(shí)容易導(dǎo)致丹田的聲音無

3、法發(fā)出；大局部人講話所使用的是胸腔，這樣容易口干舌燥，如果運(yùn)用丹田的聲音，不但可以使聲音具有磁性，而且不會(huì)傷害喉嚨。因此，保持端坐的姿勢(shì)，尤其不要趴在桌面邊緣，這樣可以使聲音自然、流暢和動(dòng)聽。此外，保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。2022/9/276復(fù)誦來電要點(diǎn) 接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點(diǎn)，防止記錄錯(cuò)誤或者偏差而帶來的誤會(huì)，使整個(gè)工作的效率更高。例如，應(yīng)該對(duì)會(huì)面時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系 、區(qū)域號(hào)碼等各方面的信息進(jìn)行核查校對(duì)，盡可能地防止錯(cuò)誤2022/9/277最后道謝最后的道謝也是根本的禮儀。來者是客，以客為尊，千萬不要因?yàn)?客戶不直接面對(duì)而認(rèn)為可以不用搭理他們。實(shí)際上，賓客是酒店

4、的衣食父母，酒店的成長(zhǎng)和盈利的增加都與賓客的來往密切相關(guān)。因此，酒店員工應(yīng)對(duì)賓客心存感謝，向他們道謝和祝福。2022/9/278讓客人先收線不管是制造行業(yè)， 還是效勞行業(yè)，在打 和接 過程中都應(yīng)該牢記讓客戶先收線。因?yàn)橐坏┫葤焐?，對(duì)方一定會(huì)聽到“喀嗒的聲音，這會(huì)讓客戶感到很不舒服。因此，在 即將結(jié)束時(shí)，應(yīng)該禮貌地請(qǐng)客戶先收線，這時(shí)整個(gè) 才算圓滿結(jié)束。2022/9/279先招待來訪客人當(dāng)你正在通 ，又碰上客人來訪時(shí)，原那么上應(yīng)先招待來訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷 。不過， 內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。為評(píng)星需要，前廳和客房在接聽 時(shí)，提倡

5、先報(bào)英文再報(bào)中文，如：House Keeping 你好，客房中心2022/9/27二、治安登記管理制度1哪些是“有效證件？ 合法有效身份證件包括身份證、臨時(shí)身份證、駕駛證、戶口本、戶籍證明、軍官證、士兵證、武警警官證、護(hù)照、港澳居民來往內(nèi)地通行證、臺(tái)灣居民來往大陸通行證、外國(guó)人永久居留證、外國(guó)人出入境通行證等。 人民警察證、工作證、學(xué)生證及其他證件不能作為住宿登記憑證。2022/9/272旅客沒帶證件咋辦？關(guān)于無證住宿可分為三種情況：一是投宿人沒有辦理身份證件；二是投宿人沒有隨身攜帶身份證件或身份證件喪失；三是投宿人成心逃避身份證件登記。針對(duì)上述三種情況，公安機(jī)關(guān)規(guī)定：無證投宿人員可以到就近的

6、公安派出所，由派出所對(duì)其核實(shí)身份，并出具身份證明登記入住。3住宿登記證件要求1、旅館必須憑本人有效身份證件進(jìn)行登記，且所有入住的人員必須做到一人一證。2、所有旅客信息必須及時(shí)發(fā)送至公安機(jī)關(guān)，同時(shí)在公安機(jī)關(guān)領(lǐng)取的治安登記本上做到登記。3、所有訪客也必須進(jìn)行登記。4、嚴(yán)禁一個(gè)證件開兩個(gè)房間2022/9/27禮貌問候客人查詢預(yù)定信息請(qǐng)客人出示證件收取押金掃描證件、制卡打印住宿押金單遞交房卡和證件禮貌道別核對(duì)證件有效性區(qū)分現(xiàn)金真?zhèn)稳?、入住登?022/9/27現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧入住登記標(biāo)準(zhǔn)用語 效勞員：您好！歡送光臨君安大酒店。請(qǐng)問有什么可以幫您？客 人：我要入住。效勞員：請(qǐng)問您有預(yù)訂嗎？客 人：有的，張

7、華預(yù)訂的。效勞員：好的，請(qǐng)稍等！查詢預(yù)訂資料核實(shí)客息 張華先生，您預(yù)訂了今天的一間大床房，預(yù)住一天?？?人：是的。 效勞員：張華先生，請(qǐng)問您是君安的會(huì)員嗎？客 人：是的。效勞員：請(qǐng)出示一下您的證件及會(huì)員卡，謝謝！為客人 掃描登記效勞員：您是預(yù)付現(xiàn)金還是信用卡？客 人：現(xiàn)金。效勞員：請(qǐng)先預(yù)付*元驗(yàn)鈔，打印登記單及押金單客 人：好的。請(qǐng)?jiān)诘怯浹航饐紊虾炞?，謝謝！ 效勞員：這是您的證件、房卡、您的房間在*樓，房號(hào)是*,我們用餐地點(diǎn)是：*樓；用餐 時(shí)間是早上7:00-9:00，電梯這邊請(qǐng)手勢(shì)引導(dǎo)，祝您入住愉快！2022/9/27四、前廳部禮節(jié)禮貌標(biāo)準(zhǔn)1. Uniform 制服Accordant 一致S

8、uitable 適宜Straight 挺直Complete 完好Pockets 口袋No necklaces may show outside the uniform 項(xiàng)鏈不可露出制服2. Name badge 名牌Always be worn with uniform 著工裝必須佩戴名牌Location 位置(左胸領(lǐng)子以下23寸)Proper 只可佩戴自己的名牌Clean & complete 清潔完好Clean , neat & tidy保 持 頭 發(fā) 干 凈、 整 潔。Fringe must be above the eyebrow 垂 在 額 前 的 短 發(fā)， 不 可 遮 蓋 眼 睛。

9、Natural hair color, no fancy unnatural colored hair頭 發(fā) 的 顏 色 要 自 然, 不 可 染 刺 眼 或 不 自 然 的 色 彩。No fancy hair style不 準(zhǔn) 留 怪 異 的 發(fā) 型, 發(fā) 型 要 符 合 酒 店 的 標(biāo) 準(zhǔn)， 不 要 遮 蓋 臉 部。No strong hair spray, lotion, gel etc. 不 要 在 頭 發(fā) 上 涂 抹 過 多 的 發(fā) 膠、 發(fā) 膏 等。Keep clean of your hair. 頭 發(fā) 看 起 來 不 要非 常 油 膩 ，要 保 持 清 潔。Hair cant

10、be disorder 頭 發(fā) 不 要 過 于 蓬 亂。3. Hair 頭發(fā) Look your bestNot touching shirt collar. 發(fā)長(zhǎng)不過衣領(lǐng)。All long hair must be nearly bunned up. 長(zhǎng)發(fā)須梳成發(fā)髻，或用發(fā)網(wǎng)盤起。Fringe must be above the eye bow. 劉海不能蓋眼。Acceptable hair accessories are a hair band, a small bow, clip barrette, hair hold of black color. 只可佩戴黑色發(fā)帶，小發(fā)卡等。女 員

11、工 Clean, Well-combed, short and not touching the eye bow, ear, shirt collar. 短發(fā)、干凈、梳理整齊，不可過耳，眉毛和 衣領(lǐng)No side burns. 不可留大鬢角鬢角的長(zhǎng)度一般不超過耳朵的1/2)No marcel, bald and fancy style. 不可燙發(fā)，剃光頭等奇怪發(fā)式男 員 工 4. Hand & Odor 手與體味 Keep your fingernails clean, short and rounded and dirt free指 甲 要 清 潔、 整 齊、無污物。Clear polish

12、 is acceptable 不可涂有色指甲油Only can wear 1 ring 只可佩戴結(jié)婚訂婚戒指Avoid garlic, onions, strong spicy smelling food before reporting to work工 作 前 要 去 除 口 腔 或 身 體 的 異 味， 如 蒜， 元 蔥 及 某 些刺 激 性 食 品 較 強(qiáng) 的 氣 味。Hands must be washed after each visit to the toilet, before and after meals and handling of food 飯 前 便 后 要 洗 手

13、。Look your best5. Socks & Stockings 襪子 No runs and holes 無抽絲無破損Change everyday 勤更換Skin color stockings for females 女士著肉色長(zhǎng)筒絲襪Black color for males 男士著黑色襪子6. Shoes & Jewelry 鞋與飾物 1. No fancy jewelry. You are allowed a simple wedding band, a watch and a pair of small ear studs for females 不 要 佩 戴 耀 眼 的

14、 首 飾，只 可 佩 戴 結(jié) 婚 戒 指、手 表，女員 工 可 佩 戴 小 耳 釘。2. No necklaces may show outside the uniform.項(xiàng) 鏈 不 要 戴 在 制 服 外。3. Shoes should be polished. 著黑色皮鞋, 保 持 皮 鞋 的 光 亮，常擦，注意款式，不能露趾，大小適宜。4. Name tag must be put on the 2-3 inch place below left collar員工名牌：工作時(shí)間必須佩戴在左胸領(lǐng)子以下23寸位置。Look your best7. Hygiene 個(gè)人衛(wèi)生 Bathe da

15、ily 每 天 洗 澡。Brush your teeth daily 每天刷牙。Wash your hair and keep it clean and dandruff free. 清 洗 頭 發(fā)， 保 持頭 發(fā)干 凈， 沒 有 頭 皮 屑。4. Use perfume or cologne in moderation. 可 使 用 溫 和、 清 淡 的 香 水。Look your best2022/9/27禮貌問候客人詢問客人退房房號(hào)并讀卡確認(rèn)通知樓層退房報(bào)出消費(fèi)金額，請(qǐng)客人確認(rèn)系統(tǒng)退房找零禮貌道別如客人租借物品，應(yīng)及時(shí)提醒單個(gè)客人退房時(shí)間不得超過3分鐘五、離店結(jié)賬離店結(jié)賬流程2022/9

16、/27效勞員：您好！請(qǐng)問有什么可以幫您的嗎？客 人：退房效勞員：好的，請(qǐng)問您的房號(hào)？客 人：8510。效勞員：好的，請(qǐng)出示您的房卡和押金單客 人：給你。效勞員：謝謝！請(qǐng)稍等!(通知客房8510退房)效勞員：請(qǐng)問您是*先生嗎？核對(duì)電腦信息客 人：是的。效勞員：*先生，這是您的賬單，您的房費(fèi)是*元， 費(fèi) 是*元，共計(jì)*元，請(qǐng)您核對(duì)一下，如無誤，請(qǐng)?jiān)?這里簽字，謝謝！效勞員：這是您的發(fā)票和找零，請(qǐng)收好，謝謝！ 業(yè)務(wù)繁忙有客人排隊(duì)等候的時(shí)候，適時(shí)遞上賓客意 見征詢表 效勞員：歡送您再次光臨君安酒店，祝您旅途愉快，再見！客 人：再見!離店結(jié)賬標(biāo)準(zhǔn)用語現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧2022/9/27六、換房換房流程202

17、2/9/27現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我是8510房間的客人，我房間的空調(diào)不熱呀，我要換房。效勞員：很抱歉，給您帶來了不便，我盡快為您安排解決效勞員：我現(xiàn)在為您換為#房間，您看這樣可以嗎？客 人：可以。效勞員：請(qǐng)出示您的房卡，我為您制作新的房卡，謝謝！效勞員：請(qǐng)您在“換房通知單上簽字認(rèn)可謝謝！效勞員：這是您的房卡，請(qǐng)收好。需要我們?yōu)槟欣畎徇\(yùn)嗎？客 人：不用了，謝謝！效勞員：不客氣，給您帶來的不便我們深表歉意。換房操作規(guī)范用語2022/9/27七、問詢問詢流程2022/9/27效勞員：您好，總臺(tái)，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想去*體育場(chǎng)，不知道從酒店怎么走??？效

18、勞員：您可以搭乘XXX車到*體育場(chǎng)下便到了?？?人：知道了。效勞員：先生/小姐，還有什么事需要我?guī)椭膯幔靠?人：沒有了。效勞員：祝您愉快，再見!客 人：再見。 對(duì)于不清楚的問題，查詢后給予答復(fù)效勞員：對(duì)不起，請(qǐng)稍等。到達(dá)那里的交通方式是 對(duì)不清楚，又一時(shí)查不到的信息，向客人說 明，待查詢后回復(fù)客人效勞員：我為您查詢一下，請(qǐng)告訴您的房號(hào)或 聯(lián)系號(hào)碼問詢標(biāo)準(zhǔn)用語現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧2022/9/27禮貌問候詢問房號(hào)和客人復(fù)述確認(rèn)-房號(hào)、客人姓名、叫醒時(shí)間感謝致電在系統(tǒng)中設(shè)置叫醒時(shí)間記錄叫醒信息準(zhǔn)確及時(shí)完成叫醒效勞在確認(rèn)總臺(tái)系統(tǒng)叫醒，必須實(shí)施人工叫醒詢問時(shí)間八、叫醒效勞叫醒效勞流程2022/9/27效勞

19、員：看 來電顯示，判斷 來自哪里 響3聲內(nèi)接起您好，請(qǐng) 問有什么可以幫您的嗎？客 人：叫醒效勞。效勞員：好的，請(qǐng)問是8510房間嗎？客 人：對(duì)效勞員：請(qǐng)問您的全名？客 人：李云效勞員：請(qǐng)問您需要幾點(diǎn)叫醒？客 人：明早7：30效勞員：好的，李小姐，給您復(fù)述一下：8510房間明早7：30叫醒。效勞員：李小姐，您還有什么需要我?guī)椭膯?？?人：沒有了。效勞員：祝您晚安！次日早上效勞員：早上好！李小姐，叫醒效勞，現(xiàn)在是7：30，祝您今天有個(gè)好心情！當(dāng)客人掛 后，才能掛 如果客人 沒掛，再補(bǔ)一句“請(qǐng)問您還有什么需要我?guī)椭膯幔楷F(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧叫醒效勞標(biāo)準(zhǔn)用語2022/9/27禮貌問候客人了解存放物件歸還行

20、李存放行李確認(rèn)行李填寫行李存放單有無貴重物品及易碎易爆品現(xiàn)金存放不超過3萬元九、行李存放行李存放流程2022/9/27效勞員：您好，有什么可以幫您的嗎？客 人：我想存放這件行李。效勞員：好的，請(qǐng)問您大約何時(shí)來?。靠?人：2小時(shí)以后吧。效勞員：好的，請(qǐng)您填寫一下“行李存放單好嗎？客 人：好的效勞員：請(qǐng)您保管好行李單，在取行李時(shí)使用?？?人：好的效勞員：先生/小姐，您已經(jīng)辦理好了存放手續(xù)。請(qǐng)您放 心，我們會(huì)妥善保管您的物品的。客 人：好，謝謝！效勞員：不客氣。行李存放標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)模擬一下吧2022/9/27請(qǐng)閱讀每組案例，試選出a或b哪一句話較好：判斷好的用語維護(hù)自尊a、你的建議，我會(huì)反響給上級(jí)的。b、王先生，謝謝您給我們提供這么好的建議，我回反響給上級(jí)的。a、您這條領(lǐng)帶和西服配在一起，十分好看且大方。b、您今天很好看。a、公司很器重你。b、你一個(gè)人出差在外負(fù)責(zé)這么重要的工程，公司一定 很賞識(shí) 您的能力。重點(diǎn)：真誠(chéng)、具體2022/