從案例看危機公關(guān)處理三大原則

1、從案例看危機公關(guān)處理三大原則內(nèi)變成輿論熱點，這也使得企業(yè)危機公關(guān)顯得日益重要。內(nèi)變成輿論熱點，這也使得企業(yè)危機公關(guān)顯得日益重要。奧古斯丁對此進一步惡化，則是不良的危機管理的典型特征。然而，盡管在危機發(fā)生期間，針對不同的危機誘因，其表現(xiàn)形式不盡相同，但是綜合已有的危機管理文獻，我們依然可以發(fā)現(xiàn)， 成功的危機公關(guān)與危機事件的處理必須遵循三大原則。（一） 速度第一12-24 12-24 消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消快速反應(yīng)快速反應(yīng)控制?？刂?。2010 度關(guān)注，各界對奶粉是否會導(dǎo)致嬰兒“性早熟”眾說紛紜。8 月5 日，健康時報報道了“武漢三名女嬰性早熟”的病例，后8 8 8

2、 15 （二） 承擔責(zé)任危機發(fā)生后，利益是公眾關(guān)注的焦點，因此無論誰是誰非， 企業(yè)應(yīng)該承擔責(zé)任。即使受害者在事故發(fā)生中有一定責(zé)任，企業(yè)也不應(yīng)首先追究其責(zé)任，否則會各執(zhí)已見，加深矛盾，引起公眾的反感，不利于問題的解決。201288“屈臣氏面膜疑致消費者死亡”臣氏面膜產(chǎn)品有關(guān)，但屈臣氏主動承擔責(zé)任。立即“下令”價，但是，它良好品牌形象的確立卻是無價的。1982 年在美國發(fā)生的泰諾風(fēng)波，也讓我們看到了承擔責(zé)任的重要性。任的重要性。1982 年，芝加哥有人因服用泰諾膠囊后，發(fā)生氰查出死因與泰諾膠囊有關(guān)以后，強生公司立即發(fā)出了消費者化物中毒而死亡的事故。一時間所有媒體都打來電話，隨后是藥劑師、醫(yī)生、醫(yī)院

3、、毒品中心與成百上千受驚的消費者打電話詢問具體情況。強生公司迅速搜集受害者相關(guān)信息、死亡原因、有毒泰諾的批號、出售地點、生產(chǎn)日期及銷售渠道與運輸途徑。查出死因與泰諾膠囊有關(guān)以后，強生公司立即發(fā)出了消費者警報，召回這批藥品并建議消費者不要使用任何強力型泰諾膠警報，召回這批藥品并建議消費者不要使用任何強力型泰諾膠任并不在泰諾，但強生公司也花費了巨額資金改換泰諾的包裝，任并不在泰諾，但強生公司也花費了巨額資金改換泰諾的包裝，因此，也贏得了市民的再次信任。因此，也贏得了市民的再次信任。始終保持坦誠的態(tài)度，面對危機不逃避，敢于承擔責(zé)任，就容易坦誠，承擔責(zé)任是保證危機公關(guān)得以有效實施的基本條件。（三） 真誠溝通201046日，肯德基中國公司在網(wǎng)上推出“超值星期二”32 優(yōu)惠券是假的，所以取消優(yōu)惠兌現(xiàn)。但“各門店給出的拒絕理由因為他并沒有做到