客戶維護心得體會

1、本文格式為Word版，下載可任意編輯 客戶維護心得體會 當我們經(jīng)過反思，對生活有了新的看法時，立刻將其記錄下來，這樣我們就可以提高對思維的訓練。那么心得體會怎么寫才恰當呢？以下是我?guī)痛蠹艺淼淖钚驴蛻艟S護心得體會，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫忙。 最新客戶維護心得體會1 如何做好期貨公司的客戶管理與服務前些日子看了一篇文章，文章里提到了一個現(xiàn)代時尚的流行語：客戶關系管理（CRM）。什么是客戶關系管理呢？這個詞匯最初是由GartnerGroup提出的，就宛如他提出ERP一樣。GartnerGroup作為全球?qū)Ρ葯嗤难芯拷M織，對CRM定義如下：“客戶關系管理（CRM）是代表增進贏利、收入

2、和客戶滿意度而設計的，企業(yè)范圍的商業(yè)戰(zhàn)略。而對于期貨公司來說，客戶關系管理指的就是以客戶為中心，恰當?shù)靥峁┢谪洰a(chǎn)品和服務，提高客戶的滿意程度，最大限度地減少客戶流失，實現(xiàn)客戶和期貨公司雙贏的一種管理方法?，F(xiàn)在并不是就要上一套客戶關系管理系統(tǒng)，就跟集團的ERP一樣，而是要從中領會到客戶服務的核心思想和重要性，努力做好期貨公司客戶的管理與服務。 一、期貨公司客戶管理與服務的重要性 目前公司雖然設有客服崗位，但實際上并沒有做到真正的客戶服務工作，我們現(xiàn)在的客服崗位嚴格來說應當是“客戶開戶與合同管理，實際的客戶服務工作只局限于向客戶發(fā)送少量的新聞資訊。由于期貨不是群眾投資工具，專業(yè)性強，期貨公司開發(fā)客

3、戶的難度要比其他行業(yè)大得多，因而客戶保存對期貨公司特別重要。事實上，期貨公司人力資源相對不穩(wěn)定，特別是市場開發(fā)人員簡單跳槽，往往使期貨公司眼睜睜地失去客戶，卻無能為力。一組來自權威機構的數(shù)字顯示： a、爭取一個新客戶的本金是維持一個忠誠客戶本金的57倍。 b、一個不滿意的客戶會影響25個潛在客戶的購買意愿。 c、60%的新客戶來自現(xiàn)有客戶的推薦。上述數(shù)據(jù)來自普通行業(yè)，期貨行業(yè)更是如此。所以客戶的管理與服務工作更顯得尤為重要。滿意客戶需求是期貨公司客戶關系管理的核心。開發(fā)新客戶、提升客戶盈利性和增進客戶關系是期貨公司客戶關系管理的主要內(nèi)容。 二、如何做好期貨公司的客戶管理與服務 1、客戶的分類

4、有管理就要有分類，結合行業(yè)特點，公司可以根據(jù)參與目的、資金規(guī)模、交易量等角度對期貨公司客戶舉行分類。例如分為： （1）專業(yè)性較強的套保大戶； （2）多品種投機為主的交易大戶； （3）多品種投機交易的中戶； （4）一般散戶。 1、“八二規(guī)矩說明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤來自僅占總數(shù)20%的客戶。假如貢獻了80%利潤的客戶僅得到了20%的服務，對提升重要客戶的忠誠度是無益的，這一點就是我們舉行客戶分類的意義所在。 2、客戶服務的必要性：減少客戶的流失期貨公司的客戶管理與服務最重要的目標是減少客戶流失，期貨公司客戶流失可以分為以下兩種：一是必然流失的客戶，主要包括：蓄意放棄的客戶，這些客戶會給公司

5、帶來風險，被公司放棄；被迫離開的客戶，由于客戶經(jīng)濟狀況發(fā)生變化或者遷徙的理由。二是偶然流失的客戶，主要包括：主動離開的客戶；虧損的客戶；被別家期貨公司吸引的客戶；由于企業(yè)員工跳槽、居間人轉(zhuǎn)移帶走的客戶等等?？蛻羰瞧谪浌咀钪匾馁Y源之一。市場上經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情景：一方面期貨公司投入大量的時間、人力、財力去發(fā)展新客戶；另一方面又因客戶保持工作的不完善導致現(xiàn)有客戶不滿意而產(chǎn)生流失。事實上，期貨公司需要從第一次交易開頭便與客戶建立良好的互動關系，有效建立防線，防止客戶流失，而不是單純依靠降低手續(xù)費來留住客戶，這是增加期貨公司收益，降低本金的絕佳途徑。所以期貨公司應更多地通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務來維持客

6、戶忠誠度，以獲得與客戶長期的關系保持，并將客戶服務舉行畢竟，防止客戶因服務的缺憾而流失。 3、客戶的服務 目前期貨公司的經(jīng)紀業(yè)務雷同，在業(yè)務雷同的狀況下，公司之間比拼的就是研發(fā)和客戶的后續(xù)服務，所以研發(fā)及客戶的后續(xù)服務是公司的核心競爭力，是開發(fā)工作及客戶維護工作重要的后續(xù)支持。否則開發(fā)工作及客戶后續(xù)維護將處于孤立無援和低質(zhì)量的狀況。期貨公司的服務工作主要有以下幾方面： a、咨詢服務 期貨公司咨詢服務包括交易咨詢和行情咨詢，交易咨詢是最基礎的部分，涉及期貨交易的方方面面，譬如開銷戶流程、保證金如何計算、交割與期轉(zhuǎn)現(xiàn)等；行情咨詢就需要依托強大、雄厚的研發(fā)實力支持，這個是服務中的難點，也是表達公司客

7、戶服務的亮點。 b、交易服務 （）技術平臺服務 技術平臺最核心的服務是交易通道的服務。交易通道服務作為期貨公司的基礎性服務，要面對大量的投資者，所以期貨公司務必建立強大的后臺系統(tǒng)，并實現(xiàn)經(jīng)紀業(yè)務全流程的電子化，并且結合客戶需求不斷推出交易系統(tǒng)的延伸服務，公司今年就推出了條件單、止損止贏單、多賬戶交易系統(tǒng)等服務內(nèi)容。 （2）賬單服務在當天交易終止后，期貨公司會根據(jù)每日無負債結算制度，為客戶提供交易賬單，使客戶對自己的交易盈虧狀況、資金狀況及風險指數(shù)了然于心。 c、特性化服務 前2項服務都是每個經(jīng)紀公司能夠?qū)崿F(xiàn)的，想要加強期貨公司的競爭力就需要引入延伸的、特性化的服務。這需要公司的研發(fā)力氣的支持。

8、 客戶服務部門可以與研發(fā)部門合作，研發(fā)部對期貨品種的各種研發(fā)報告，客服部門通過電子郵件和手機短信，網(wǎng)站宣傳，盡快向客戶傳遞信息； 也可以提供重點客戶服務：重點客戶是指交易頻繁、累計交易量大、掌管多個賬戶以及資金量大的客戶。為重點客戶提供超出目前一般研發(fā)水平的、更微觀的詳盡的資料，降低客戶投資風險。公司可以把重點服務對象分派在每個員工名下，舉行“一對一的跟蹤服務。 4、建立客戶檔案與數(shù)據(jù)庫管理 將客戶從開戶咨詢、交易記錄、提出的建議等等都集合起來建立客戶檔案，分析客戶價值，最終形成公司整體的客戶數(shù)據(jù)庫。有了數(shù)據(jù)庫，我們就可以把握客戶投訴、客戶流失等信息，在客戶有可能離開公司之前，捕獲信息，即時采

9、取措施挽留客戶。 最新客戶維護心得體會2 隨著期貨普及的推廣，期貨公司的營銷形式更是多種多樣。但最主要的營銷模式還是電話營銷和上門推銷兩種，下面針對這兩種營銷模式，總結了本人多年的的工作閱歷： 一、隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，越來越多的公司用電話作為銷售工具。 可在實際的銷售工作中，有大量電話銷售員不會打銷售電話，往往很隨便的丟掉了一個潛在客戶。那么如何把握好電話銷售技巧打好銷售電話呢？首先，電話銷售人員只能靠聽覺去看到準客戶的所有反應并判斷銷售方向是否正確，同樣地，準客戶在電話中無法看到電話銷售人員的肢體語言、面部表情，準客戶只能借著他聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個銷售人員，是否可

10、以相信這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。其次，在電話銷售的過程中假如沒有方法讓準客戶在2030秒內(nèi)感到興趣，準客戶可能隨時終止通話，由于他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某種好處。所以，最好的銷售過程是電話銷售人員說1/3的時間，而讓準客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。另外，還有大量的細節(jié)務必留神。譬如，幽美的聲音，美好的祈福，即時的服務等等，只要有心去做，就一定會越做越好。 二、上門推銷 業(yè)務開發(fā)人員上門推銷可以直接同客戶接觸，這就決定了人員推銷的優(yōu)勢所在?？蛻艨梢愿鶕?jù)業(yè)務人員的描繪而形成一定的看法和印象。當然，這并不是意味著一個好的業(yè)務

11、人員就一定可以獲得推銷的成功，但是，他可以留給客戶一個很重要的第一印像。至少，當他要開戶的時候，他最先想起來的可能是這個業(yè)務人員，接下來是他所屬的公司。一般我們上門推銷的步驟是： 1、對當前的國內(nèi)外經(jīng)濟形勢、金融政策、股市行情、活躍期貨品種的走勢等了如指掌，并攜公司簡介、品種介紹等資料。 2、明白無誤地向?qū)Ψ浇榻B你的姓名和你所服務的公司，隨后向接待者、秘書和其他人員遞上你的名片。 3、簡要而直接地表明你此行的目的。 4、當被訪者愿意同你交談時，你應聚精會神地聽。 5、你請求他們在我們公司開戶交易。 6、假如他們有開戶的意向，那么你要盡力得到他們明確的許諾。除了期貨營銷外，對于客戶的維護也是缺少

12、不成的，由于說畢竟，期貨經(jīng)紀業(yè)務是一種金融服務，只有打造自己的服務品牌，做好客戶的服務，才能在這個市場上立于不敗之地。 最新客戶維護心得體會3 今年3月開頭，我們呼叫中心開頭對身份信息不完整的客戶舉行統(tǒng)一的電話通知。每個人的任務量是1000戶，兩個月內(nèi)完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單舉行篩選后短信通知。短信的效果十分顯著，發(fā)出短信的幾天內(nèi)來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數(shù)量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提醒后我們在每天下午16：30后開頭對客戶舉行電話

13、通知，每人每個星期的任務是200戶，時間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓較多，或者呼叫中心日?；卦L量較大，我們經(jīng)常在周末時間加班通知，確保每周200戶的任務按時完成。在鄰近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶舉行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務。 在通知的過程中也發(fā)覺了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將概括狀況一一登記錄下來，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠，工作時間沒空不樂意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關系，盡到自身通

14、知的義務。當然大部分的客戶還是很協(xié)同的，理解來辦理信息維護的必要性，也有好多客戶提出了調(diào)傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時一起完成。 通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護這個渠道讓老客戶再次了解了營業(yè)部，拉近了營業(yè)部與客戶的距離。 最新客戶維護心得體會4 近年來，中國期貨市場進入穩(wěn)健發(fā)展階段，特別是今年股指期貨的平穩(wěn)上市，為中國期貨市場的完善奠定了更加堅實的基礎。社會各界，企業(yè)與民眾對期貨的認識有了新的高度和加強，使得其功能在經(jīng)濟社會中得到更好的發(fā)揮與提升。同時，各家期貨公司的經(jīng)營管理才能也在大幅度的提高，高素質(zhì)的人才也流向了期貨行業(yè)

15、，期貨公司的經(jīng)營，管理，創(chuàng)新也在不斷的發(fā)展。因此，在公司形成良好的組織構架，制度建設后，結合自己多年營業(yè)部經(jīng)理的工作閱歷與體會，就期貨營銷與客戶維護方面形成了自己的感想和認識，希望能向各位領導匯報，拋磚引玉、與行業(yè)內(nèi)的同行們相互交流，從而更好的促進期貨市場的穩(wěn)健與昌盛。下面我簡要介紹一下自己結合實際工作在營銷與客戶維護方面的一些見解與體會。 期貨公司的營銷有別于商品的營銷，期貨公司營銷的實質(zhì)是在營銷一種投資思想，一種投資理念。期貨公司營銷的特點主要表現(xiàn)在：一是期貨公司的營銷是理念的營銷。理念的營銷可以看作是無形的商品營銷，是客戶看不到，摸不著的。你的思想與理念能否向客戶表達明了是個關鍵問題，表

16、達明了了客戶能否樂意采納又是一個問題，因此理念的營銷難度更大。二是期貨公司的營銷更重視于公司的展示。由于期貨公司的營銷難度較大，因此以個人的力氣很難為客戶提供滿意的服務，期貨公司的服務更依靠于團隊，更倚仗于期貨公司這個載體，所以期貨公司的營銷更重視于對公司的宣傳和展示，與客戶促成合作的前提也是對公司的認同。三是期貨公司的營銷是個長期的過程。期貨客戶開發(fā)的過程是教育引導潛在客戶的過程，對于大多數(shù)投資者來說，期貨對大多數(shù)人來說是一個新生事物，即使了解期貨市場的人也都認為期貨市場是一個高風險的市場，這樣，開發(fā)的過程自然延長了好多，需要通過漫長的培育過程使投資者認識期貨，培育出潛在客戶，然后才能引導投資者如何利用期貨市場、介入期貨市