論質(zhì)量改善-找到問題根源

1、論質(zhì)量改善找到問題根源TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc241986872 引 子 PAGEREF _Toc241986872 h 1 HYPERLINK l _Toc241986873 持續(xù)改進的七種兵器（一）龍鳳環(huán) PAGEREF _Toc241986873 h 2 HYPERLINK l _Toc241986874 持續(xù)改進的七種種兵器（二）傷心小箭 PAGEREF _Toc241986874 h 2 HYPERLINK l _Toc241986875 持續(xù)改進的七種種兵器（三）追魂槍 PAGEREF _Toc241986875 h 2 HYPERLINK

2、l _Toc241986876 持續(xù)改進的七種種兵器（四）玄鐵劍 PAGEREF _Toc241986876 h 2 HYPERLINK l _Toc241986877 持續(xù)改進的七種種兵器（五）離別鉤 PAGEREF _Toc241986877 h 2 HYPERLINK l _Toc241986878 持續(xù)改進的七種種兵器（六）屠龍刀 PAGEREF _Toc241986878 h 2 HYPERLINK l _Toc241986879 持續(xù)改進的七種種兵器（七）天羅地網(wǎng) PAGEREF _Toc241986879 h 2引 子在武俠泛濫的年年代里，每個個少年的心中中都有一個江江湖夢。在夢

3、夢里，我們行行俠仗義、殺殺富濟貧、一一怒拔劍、快快意恩仇，用用鮮血來書寫寫我們的榮耀耀，用刀劍來來追逐我們的的理想。在武俠盛行的日日子里，每個個少女的心中中也有一個江江湖夢。在夢夢里，她的意意中人是一位位蓋世英雄，有有一天，他會會騎著白馬來來到她的面前前。只要招一一招手，就會會跟他走，兩兩個人、一匹匹馬，隨他到到天涯。從夢中醒來，才才發(fā)現(xiàn)現(xiàn)實的的世界是如此此的蒼白。是是非在我們的的眼中不再是是黑白分明，沒沒有大俠大盜盜也沒有大奸奸大惡，無需需拔劍、不能能拔劍、也無無劍可拔！生生活更是平淡淡如水，沒有有白馬銀槍也也沒有花不完完的銀兩，更更沒有癡情的的少女為你遞遞上一柄油紙紙傘，然后噙噙著淚水對你

4、你說：“江湖風(fēng)雨多多，請君多珍珍重！”面對現(xiàn)實與與夢想的落差差，多少人年年華老去、激激情不再、夢夢想成空，在在蹉跎的歲月月里，千言萬萬語都化作一一聲無奈的嘆嘆息！但是，現(xiàn)實的世世界真的如此此的蒼白嗎？也許，你只只是少了一雙雙善于發(fā)現(xiàn)的的眼睛。其實實，有一個黑黑白分明的世世界就在我們們的身邊，在在這個世界里里，我們可以以拔劍、可以以揮刀、可以以快意恩仇。我我們的敵人無無處不在，他他們有時會明明目張膽的跳跳到你的面前前，劈面給你你一刀，有時時又陰險的躲躲在一個角落落里，在你毫毫無防備的時時候向你擲出出幾柄飛刀。他他們有時想一一招置你于死死地，而更多多的時候，他他們更想慢慢慢的折磨你直直至你的肉體體

5、與精神徹底底崩潰。有些人可能會懷懷疑：“你說的是一一個現(xiàn)實的世世界嗎？我怎怎么從來沒發(fā)發(fā)現(xiàn)？”其實，如果果我說出敵人人的名字，你你就會明白，這這確實是一個個現(xiàn)實的世界界，而且我們們每個人都身身在其中。我我們的敵人有有一個令人憎憎惡的名字，那那就是“問題”。說到這里里，我想大家家都已明白我我所描述的是是怎樣的“江湖”了吧！這個“江湖”其其實就在我們們的工作與生生活之中。在在工作與生活活中我們總是是會遇到各種種各樣、千奇奇百怪的問題題。把這些問問題當(dāng)作我們們的敵人，絲絲毫都不為過過，每個人都都會被許許多多多的問題所所困擾。在這這個“江湖”里，我們大大可以揮劍劈劈刺一番，而而不用擔(dān)心違違反法律，甚甚

6、至不用考慮慮江湖道義，一一個人單槍匹匹馬將問題挑挑落馬下固然然令人稱道，三三五個人“群毆”一個問題，將將其斬成肉泥泥更值得鼓掌掌。這樣的“江湖”難道不刺激激，不精彩嗎嗎！而更重要要的是，每砍砍翻一個問題題，我們就距距離我們的理理想更近了一一步，過關(guān)斬斬將、實現(xiàn)理理想，豈不就就是人生的真真正意義。面面對這樣的“江湖”，你可以享享受過程的快快意，也可以以品味結(jié)果的的美妙，但絕絕不可以蹉跎跎了歲月，任任年華老去！當(dāng)然，行走江湖湖少不了幾樣樣趁手的兵器器。有了這些些兵器，我們們就可以很容容易的將問題題砍翻在地，然然后再踏上一一只腳，讓它它永世不得翻翻身。近期，我我們陸續(xù)推出出的“持續(xù)改進七七種兵器”系

7、列郵件就就是想把一些些神兵利器交交到大家的手手上。這些兵兵器早已成名名多年，飲過過無數(shù)問題的的血，每飲一一次血它們就就會更加鋒銳銳，光芒四射射。但如果長長期沒有問題題之血可飲，它它們就會變得得黯淡無光。因因此，請大家家一定要勤加加應(yīng)用，不要要讓利器埋沒沒在你的手里里。持續(xù)改進的七種種兵器（一）龍鳳環(huán)今天交到大家手手上的第一樣樣兵器是“龍鳳環(huán)”PDCA和和SDCA。昔昔日百曉生著著兵器譜，龍龍鳳環(huán)名列第第二。上官金金虹持此雙環(huán)環(huán)無敵于天下下。在我們的的“江湖”里，也有一一對威力無比比的龍鳳環(huán)：PDCA和和SDCA。如如果PDCAA和SDCAA雙環(huán)合璧的的話會產(chǎn)生怎怎樣的威力呢呢？讓我們來來揭開這

8、個謎謎底。兵器評級【兵器名稱】：PDCA、SSDCA【戲 稱】：龍鳳環(huán)【使用范圍】：針對所有問問題，適用于于問題解決的的全過程【殺傷力指數(shù)】：7【易用性指數(shù)】：9武功秘籍PDCA循環(huán)又又稱“戴明環(huán)”，是昔日武武林三絕之一一“戴明”的獨門秘技技，后流傳于于江湖，廣為為人知。PDDCA是四個個英文單詞的的首字母縮寫寫，其含義如如下：P（Plan）：計劃；D（Do）：執(zhí)執(zhí)行；C（Checkk）：檢查A（Actioon）：行動動。該方法幾乎適用用于所有的工工作。任何一一項工作都需需要有計劃，然然后按照計劃劃來推進實施施，實施完成成后需要檢查查和驗證實施施的效果，最最后根據(jù)檢查查的結(jié)果來行行動。PDCC

9、A的最后一一個步驟“行動”的內(nèi)涵很廣廣，如果通過過檢查發(fā)現(xiàn)實實施的效果不不佳，則采取取的行動應(yīng)是是重新制定計計劃然后重復(fù)復(fù)PDCA的的全過程，如如果發(fā)現(xiàn)效果果尚可但有一一些遺留問題題，那么后續(xù)續(xù)的行動就應(yīng)應(yīng)該是針對遺遺留問題啟動動另一個PDDCA循環(huán)，如如果發(fā)現(xiàn)效果果很好，那么么下一步的行行動就應(yīng)該是是通過一些標標準化的手段段將成果固化化并在適當(dāng)?shù)牡姆秶鷥?nèi)進行行推廣。在我們的“江湖湖”里，面對許許許多多的問問題，PDCCA方法是我我們的常規(guī)武武器。對于問問題改進來說說，計劃階段段就是對問題題進行界定和和分析并制定定合理的解決決方案，在執(zhí)執(zhí)行階段就是是把解決方案案實施到位，在在檢查階段就就是驗證

10、實施施的效果，在在行動階段就就是對改進成成果進行固化化和推廣并啟啟動遺留問題題的解決。與PDCA相比比SDCA的的知名度要低低很多，但事事實上其作用用卻不遜于PPDCA。同同PDCA一一樣，SDCCA也是四個個英文單詞的的首字母縮寫寫。其涵義如如下：S（Standdardizze）：標準準化；D（Do）：執(zhí)執(zhí)行；C（Checkk）：檢查A（Actioon）：行動動。SDCA的第一一個步驟是標標準化。我們們?nèi)粘Ｋ玫降降囊?guī)章制度度、流程、操操作規(guī)范等都都可以稱為標標準，這里的的標準化主要要指制定這些些標準并通過過訓(xùn)練、指導(dǎo)導(dǎo)等手段讓標標準的使用人人掌握標準的的過程。在形形成標準之后后，就是去執(zhí)執(zhí)

11、行這些標準準，然后檢查查執(zhí)行的效果果，最后根據(jù)據(jù)檢查的結(jié)果果采取一些行行動。行動主主要包括：當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)標準不不合理時重新新修訂標準，當(dāng)當(dāng)發(fā)現(xiàn)標準的的執(zhí)行不到位位時則對執(zhí)行行人采取處罰罰、教育、培培訓(xùn)等手段使使其能夠按照照標準來執(zhí)行行。SDCA一旦和和PDCA聯(lián)聯(lián)用則會威力力無窮。首先先采用PDCCA循環(huán)對問問題進行改進進，然后采用用SDCA方方法將改進的的成果予以標標準化，使問問題不會反彈彈。當(dāng)穩(wěn)定在在一個水平上上一段時間之之后，再次采采用PDCAA循環(huán)進行改改進，然后繼繼續(xù)采用SDDCA來固化化。如此循環(huán)環(huán)往復(fù)，企業(yè)業(yè)的績效水平平就會穩(wěn)步提提高。這就像像柳傳志經(jīng)常常說的：“撒一把土，夯夯實，然

12、后再再撒一把土，再再夯實?！睂φ罩鴣砜纯?，撒一把土土就是“PDCA”的過程，而而夯實就是“SDCA”的過程。PDCA和SDDCA是改進進工作中最基基本的方法。其其適用范圍非非常廣，而且且簡單易用。大大家是否掌握握了這件兵器器的使用方法法呢？實戰(zhàn)案例PDCA和SDDCA的例子子俯拾皆是。就就拿我們經(jīng)常常會遇到的滿滿意度問題來來舉個例子吧吧?！締栴}】：臺式式滿意度只達達到91%，沒沒有達到目標標水平。針對這個問題我我們采用PDDCA和SDDCA的方法法進行改進。在在PDCA階階段可以按照照以下步驟來來開展工作：【P計劃】：第一步,進進行原因分析析，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)臺式滿意度度不高的主要要原因是新上上崗的

13、工程師師能力上存在在不足；第二二步，制定解解決方案，針針對上述原因因我們決定采采用“以老帶新”的方式來提提高工程師的的能力。第三三步,形成改改進計劃，按按照上述方案案，我們根據(jù)據(jù)老工程師所所占的比例，決決定由每個老老工程師帶22-3名新工工程師，然后后進行實際的的分配，并明明確了老工程程師對新工程程師的指導(dǎo)內(nèi)內(nèi)容。【D執(zhí)行】：按照計劃，老老工程師對所所負責(zé)的新工工程師進行指指導(dǎo)。【C檢查】：一個月之后后，對滿意度度結(jié)果進行測測量，發(fā)現(xiàn)臺臺式滿意度由由91%上升升為95%，從從結(jié)果來看已已經(jīng)達到了我我們的預(yù)期?！続行動】：雖然結(jié)果不不錯，但我們們通過討論發(fā)發(fā)現(xiàn)，在“以老帶新”的過程中還還是存在一

14、些些不足，部分分老工程師在在如何指導(dǎo)新新員工方面缺缺少經(jīng)驗，指指導(dǎo)效果不如如其他人好。針針對這個問題題，我們果斷斷采取行動，組組織工程師交交流會，在老老工程師之間間交流指導(dǎo)經(jīng)經(jīng)驗，全面提提升老工程的的指導(dǎo)能力。以上是對滿意度度進行改進的的PDCA循循環(huán)。在PDDCA循環(huán)完完成后我們要要通過SDCCA循環(huán)來鞏鞏固我們所取取得的成果。【S標準化化】：“以老帶新”的方法通過過實踐證明是是非常有效的的，于是我們們將“以老帶新”形成制度，在在制度中對老老工程師與新新工程師的職職責(zé)、老工程程師對新工程程師的指導(dǎo)內(nèi)內(nèi)容、獎懲方方案等進行規(guī)規(guī)范。【D執(zhí)行】：在制度發(fā)布布后，對制度度進行講解宣宣貫，要求相相關(guān)人

15、員嚴格格按制度執(zhí)行行?！綜檢查】：在制度執(zhí)行行一個月之后后，我們發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有部分的工工程師執(zhí)行不不到位。經(jīng)分分析發(fā)現(xiàn)，一一方面是由于于這些工程師師的執(zhí)行意識識不強，另外外制度本身存存在不合理的的地方?！続行動】：針對檢查中中所發(fā)現(xiàn)的問問題，我們采采取兩項行動動，一項行動動是對執(zhí)行意意識不強的工工程師進行教教育并按照制制度中的獎懲懲規(guī)定進行相相應(yīng)的處罰。另另一項行動是是重新修訂制制度，使制度度更加合理，然然后重新發(fā)布布和宣貫。以上是應(yīng)用PDDCA和SDDCA針對滿滿意度問題進進行改進的案案例。這個案案例是根據(jù)公公司某實際案案例改編而成成。通過這個個案例我們發(fā)發(fā)現(xiàn)，PDCCA在問題改改進方面作用用顯著

16、，而SSDCA的作作用則是保持持住PDCAA的改進成果果，使問題不不會反彈。 持續(xù)改進的七種種兵器（二）傷心小箭箭兵器評級【兵器名稱】：魚骨圖【別 稱】：因果圖、特特性要因圖、石石川馨圖【戲 稱】：傷心小箭【使用范圍】：問題的原因因分析【殺傷力指數(shù)】：6.5【易用性指數(shù)】：8武功秘籍魚骨圖，又被稱稱為因果圖、特特性要因圖和和石川馨圖。是是昔日東瀛武武林盟主“穿心箭”石川馨的成成名絕學(xué)之一一，其另一項項絕技為QCCC（品管圈圈），以QCCC為弓、魚魚骨圖為矢，神神弓金箭一箭箭穿心。有這這樣的一張弓弓和一支箭存存在，問題便便無處可逃。接接下來，讓我我們來看一看看魚骨圖的使使用方法。 一、魚骨圖的構(gòu)

17、構(gòu)成和繪制方方法如上圖所示，魚魚骨圖由魚頭頭、主骨、大大骨、中骨和和小骨組成，這這些組件構(gòu)成成一個完整的的魚骨架。在在繪制魚骨圖圖時采用以下下步驟：1、首先繪制魚魚頭。魚頭部部分用來表示示你所要分析析的問題。例例如，在問題題框中你可以以填寫“滿意度低于于期望值5個個百分點”、“保外換件收收入比去年同同期低2%”等問題。2、然后畫出主主骨。主骨是是指向問題的的一個水平箭箭頭，一般選選擇粗線來繪繪制。3、接下來繪制制大骨。大骨骨與主骨保持持60度的夾夾角。五根大大骨，分別代代表人、機、料料、法、環(huán)五五個方面的問問題原因。在在大骨箭頭的的尾端要分別別用文字標示示出人、機、料料、法、環(huán)。4、第四步是繪

18、繪制中骨。中中骨是指向大大骨的箭頭，其其方向與主骨骨保持水平。中中骨用來表示示在人、機、料料、法、環(huán)等等方面導(dǎo)致問問題發(fā)生的原原因。例如，滿滿意度不達標標，在“人”的方面有可可能是新員工工能力不足、人人員服務(wù)意識識差等原因，在在“法”的方面有可可能是流程不不合理、服務(wù)務(wù)規(guī)范不夠細細致等原因。這這些原因需要要在中骨箭頭頭上進行文字字說明。5、最后一步是是繪制小骨。小小骨是指向中中骨的箭頭，其其方向與中骨骨保持60度度的夾角。小小骨用來表示示更深層的原原因。例如，新新員工能力不不足，有可能能是因為對新新員工的培訓(xùn)訓(xùn)不夠、新員員工主動學(xué)習(xí)習(xí)的意識差等等。這些原因因要通過文字字標示在小骨骨上。需要說說

19、明的一點是是，問題的原原因分析拆解解到小骨上有有時還不夠，你你可以繼續(xù)在在小骨上繪制制“小小骨”甚至“小小小骨”。例如，對對新員工培訓(xùn)訓(xùn)不夠的原因因是什么？有有可能是新員員工沒有時間間參加培訓(xùn)、講講師不夠、缺缺少培訓(xùn)費用用、沒有現(xiàn)成成的培訓(xùn)課件件等等。這些些原因都可以以作為“小小骨”在圖中繪制制出來。二、如何利用魚魚骨圖來分析析問題原因1、利用“頭腦腦風(fēng)暴法”，列出所有有可能的原因因。在進行問題原因因分析時可以以多找?guī)讉€人人，然后應(yīng)用用“頭腦風(fēng)暴法法”把所有能想想到的原因都都列出來。2、采用結(jié)構(gòu)化化的方法把原原因歸類魚骨圖為我們提提供了一個很很好的問題分分析框架，它它把可能造成成問題的原因因歸

20、集為“人、機、料料、法、環(huán)”五個方面。通通過“頭腦風(fēng)暴法法”找出的原因因可以分別歸歸到這五個方方面之下。其其中：“人”的原因可可能會包括：人員數(shù)量、人人員結(jié)構(gòu)、人人員能力、人人員意識、人人員行為等方方面的原因。“機”的原因可可能包括：我我們所使用的的機器設(shè)備、工工裝工具、信信息系統(tǒng)、辦辦公用機等在在功能、性能能、質(zhì)量、數(shù)數(shù)量等方面的的不足?！傲稀钡脑蚩煽赡馨ǎ何椅覀冇糜诜?wù)務(wù)的各種物料料在質(zhì)量、數(shù)數(shù)量、成本、及及時性等方面面的問題?！胺ā钡脑蚩煽赡馨ǎ毫髁鞒?、制度、操操作規(guī)范、工工作機制和工工作方法在科科學(xué)性、規(guī)范范性、系統(tǒng)性性等方面的缺缺陷?！碍h(huán)”的原因可可能包括：辦辦公場所等硬硬環(huán)

21、境和企業(yè)業(yè)文化等軟環(huán)環(huán)境所存在的的問題。3、逐步深入找找到更深層的的原因魚骨圖中的魚骨骨包括了主骨骨、大骨、中中骨和小骨等等。這種結(jié)構(gòu)構(gòu)實際上體現(xiàn)現(xiàn)了層層深入入的原因分析析思想。在實實際應(yīng)用時要要多問幾次為為什么，把深深層次的原因因找出來并標標示到圖中，讓讓魚骨架更加加豐滿。實戰(zhàn)案例以下是一個應(yīng)用用魚骨圖對問問題原因進行行分析的案例例。針對“人均產(chǎn)能低低”這個問題，我我們從人、機機、料、法、環(huán)環(huán)五個方面來來找原因。例例如，在人的的方面可能存存在“新員工比例例過大”和“新員工技術(shù)術(shù)能力不足”連個原因，這這兩個原因可可以繼續(xù)往下下拆解。例如如“新員工技術(shù)術(shù)能力不足”又是因為“培訓(xùn)效果不不佳”和“訓(xùn)

22、練不到位位”造成的。按按照這種層層層拆解的方法法我們得到了了以下這張魚魚骨圖。 通過前面的方法法講解，以及及上面這個例例子，大家應(yīng)應(yīng)該掌握了魚魚骨圖方法了了吧？其實該該方法并不難難。以“人、機、料料、法、環(huán)”為分析的框框架，從這五五個方面去找找問題的原因因，可以保證證問題分析的的全面性。然然后再把原因因?qū)訉臃纸庹艺业缴顚釉蛞颍ＷC原因因分析的深度度。只要做到到這兩點，你你就能得心應(yīng)應(yīng)手的去應(yīng)用用這個方法了了。持續(xù)改進的七種種兵器（三）追魂槍“三十功名塵與與土，八千里里路云和月。莫莫等閑白了少少年頭，空悲悲切！”岳飛的“滿江紅”已被吟唱千千古，岳飛的的故事也早已已成為不朽的的傳奇。每次次緬懷英

23、烈，都都有一種流淚淚甚至流血的的沖動，很想想回到那個戰(zhàn)戰(zhàn)火紛飛的年年代，抄起一一桿長槍追隨隨在他的馬前前，哪怕戰(zhàn)死死沙場也無怨怨無悔。每次次緬懷英烈，也也都會對“槍”多一分好感感，不知那桿桿伴隨岳元帥帥出生入死的的長槍，是否否也具有英雄雄般的熱血與與忠魂。槍是百兵之祖。它它的種類有很很多，有紅纓纓槍、勾連槍槍、長槍、短短槍、雙槍和和鏈子槍。每每種槍的背后后都有許多英英雄的故事。而而今天，我們們也將有幸與與這些英雄為為伍。因為，在在我們的“江湖”里也有一桿桿殺氣逼人的的槍，它的名名字叫做“追魂槍”。為什么叫做“追追魂槍”？那是因為為，無論是怎怎樣的敵人，一一旦被這桿槍槍鎖定就再也也沒有生還的的希

24、望，直至至變成一縷孤孤魂。有了它它，我們就可可以挺槍躍馬馬，縱橫沙場場，將敵人紛紛紛挑落馬下下。兵器評級【兵器名稱】：問五個為什什么【戲 稱】：追魂槍【使用范圍】：問題的原因因分析【殺傷力指數(shù)】：6【易用性指數(shù)】：10武功秘籍“問五個為什么么”是七種兵器器中最簡單的的一種兵器。簡簡單得甚至很很少有人真的的把它當(dāng)作一一種兵器。但但是，在我看看來，真正能能夠用好這樣樣兵器的人并并不多。說來有些可笑，孩孩子們在應(yīng)用用這種兵器的的時候更加得得心應(yīng)手，他他們總會很自自然的追問“為什么”，直到問得得你啞口無言言?！疤炜諡槭裁疵词撬{的？地地球為什么是是圓的？大樹樹為什么要向向上生長？”這些問題你你知道答案嗎

25、嗎？至少我不不知道。我們這些老于世世故的成年人人早已問不出出這許多的“為什么”，似乎把一一切都看作是是理所當(dāng)然。我我們在工作中中發(fā)現(xiàn)問題后后，往往急于于找到解決方方案，從而會會更多關(guān)注表表面的現(xiàn)象，而而真正的或者者說根本的原原因（Rooot Cauuse）則被被忽略了。對對此，我們必必須做出改變變。不要讓經(jīng)經(jīng)驗束縛了我我們的思路，在在多問幾次“為什么”之后再做出出決定?！皢栁鍌€為什么么”沒有太多的的技巧，只是是連續(xù)的追問問下去。每一一次你的回答答都會導(dǎo)出另另一個問題，反反復(fù)追問之下下，你才能找找到根本的原原因。這種方法特別適適用于分析具具有以下特征征的問題：1.不需要大大量的數(shù)據(jù)分分析 ；2.

26、問題本身身比較單一，但但是因果關(guān)系系不明朗 。 接下來讓我我們看一個例例子：問題：某個方案案未完成。我沒有辦法做做出這個方案案。為什么沒有辦辦法做出這個個方案？因為我不了解解有關(guān)部門AA的內(nèi)容。為什么不了解解有關(guān)部門AA的內(nèi)容？因為我沒有部部門A的相關(guān)關(guān)信息。為什么沒有部部門A的相關(guān)關(guān)信息？因為我沒有去去問他們。為什么沒有去去問他們？因為我不想去去問。為什么不想去去問?因為我跟部門門A的經(jīng)理關(guān)關(guān)系不好。在工作中， 人人的因素往往往很關(guān)鍵而又又隱藏得很深深。只看表象象沒有辦法找找到真正的原原因，更無從從得到解決方方法。在這個個例子中，和和其它部門的的關(guān)系才是影影響工作的真真正原因，而而不是信息的

27、的缺乏。當(dāng)然，在運用這這一技巧的時時候無需太過過教條。盡管管問五個為什什么是推薦的的數(shù)字，但如如果能找到原原因，更多或或更少的為什什么都可以。另外，我們討論論的是“五個為什么么”在工作中的的應(yīng)用。在上上一個例子中中，我們要做做就是改善與與部門A經(jīng)理理的人際關(guān)系系。如果找到到的是一些個個人化的東西西，則對工作作沒有任何幫幫助。比如你你繼續(xù)問：為什么跟他們們的經(jīng)理關(guān)系系不好？因為他為人小小氣，我不喜喜歡他。 這顯然不是一一個能在辦公公室的環(huán)境能能夠解決的問問題。讓我們再來看一一個例子：問題：客戶抱怨怨在午飯時間間要等很長時時間才能聯(lián)系系上接線員。為什么會出現(xiàn)現(xiàn)這樣的問題題？后備接線員要要花更長的時

28、時間才能接進進客戶的電話話。為什么后備接接線員花的時時間要長？后備接線員對對工作的熟悉悉程度不如正正式接線員。為什么后備接接線員不熟悉悉這項工作？后備接線員沒沒有經(jīng)過專門門的培訓(xùn)。為什么沒有進進行專門的培培訓(xùn)和指導(dǎo)？在過去，大家家沒有意識到到這樣的需求求。為什么沒有意意識到這樣的的需求？因為公司沒有有建立識別培培訓(xùn)需求的機機制。相信很多人都分分析過類似的的問題，一般般人可能會問問三個為什么么。在問三個個為什么之后后，我們得到到的問題原因因就是“后備接線員員沒有進行專專門的培訓(xùn)”。如果你得得到的是這樣樣的結(jié)論，那那么很顯然，你你所制定的解解決方案一定定是對后備接接線員加強培培訓(xùn)。應(yīng)該說說這個解決

29、方方案也沒有錯錯，它至少解解決了當(dāng)前這這個問題。但但是，如果你你能夠再多問問五兩個為什什么，你就會會發(fā)現(xiàn)，原來來問題更深層層次的原因是是“公司沒有建建立起識別培培訓(xùn)需求的機機制”。針對這個個原因，你的的解決方案就就應(yīng)該是建立立起這樣的機機制。如果能能夠建立起識識別培訓(xùn)需求求的機制，不不僅當(dāng)前的問問題可以得到到解決，而且且類似的問題題也可以被杜杜絕，這就很很好的起到了了預(yù)防的作用用。顯然，在在多問了兩個個為什么之后后，我們得到到了一種更徹徹底的解決方方案?；蛟S，多多問的這兩個個為什么，就就是成功者與與平庸者真正正的差別。以上我們對“問問五個為什么么”進行了一些些講解和案例例說明。相信信，大家很容

30、容易就能掌握握這種方法。這這種方法如果果和昨天所講講的“魚骨圖”聯(lián)用則更加加有效，魚骨骨圖保證了原原因分析的全全面性，而“問五個為什什么”則確保了原原因分析的深深度。針對魚魚骨圖“中骨”所列出的每每個原因，我我們都可以反反復(fù)追問，直直至找到問題題的根本原因因。這桿“追魂槍”已經(jīng)交到你你的手上了。接接下來就看你你的了。希望望大家能夠勤勤加應(yīng)用，讓讓所有的問題題都現(xiàn)出原形形。 持續(xù)改進的七種種兵器（四）玄鐵劍【玄鐵劍】：劍劍長五尺三寸寸，闊九寸，重重九九八十一一斤。劍挾風(fēng)風(fēng)雷之勢，怒怒濤之威。遇遇神殺神，遇遇鬼斬鬼。擋擋者粉身碎骨骨、魂飛魄散散。天地為之之變色，山河河為之動容。昔日“劍魔”獨獨孤求

31、敗，四四十歲前持此此劍橫行于天天下。后該劍劍為楊過所得得，終南山一一戰(zhàn)，數(shù)招之之間連敗尼摩摩星、瀟湘子子、尹克西等等高手，更是是將蒙古國師師金輪法王力力壓于劍下，一一戰(zhàn)成名，彪彪炳千秋。在今日之“江湖湖”也有一柄威威風(fēng)凜凜的“玄鐵劍”令所有的“敵人”聞之喪膽。它它的名字叫做做“帕累托圖”。重劍無鋒鋒，大巧不工工，讓我們來來領(lǐng)略一下它它的威勢。兵器評級【兵器名稱】：帕累托圖【別 稱】：排列圖、主主次圖【戲 稱】：玄鐵劍【使用范圍】：找出問題的的主要原因【殺傷力指數(shù)】：6.5【易用性指數(shù)】：7武功秘籍說到帕累托圖就就不得不說“帕累托法則則”。帕累托法法則由19世世紀末和200世紀初意大大利經(jīng)濟學(xué)家

32、家及社會學(xué)家家帕累托提出出，是說在任任何一組東西西之中，最重重要的通常只只占其中的一一小部分。這這項原則有時時候又被稱做做“重要的少數(shù)數(shù)”、“微不足道的的多數(shù)”，或80/20原理。這個法則揭示了了我們?nèi)粘９すぷ骱蜕钪兄衅毡榇嬖诘牡囊环N現(xiàn)象：20%的重重要因素決定定了80%的的結(jié)果。例如如，全世界超超過80%的的財富掌握在在20%的人人手里。超過過80%的案案件是由不到到20的人人所犯的。公公司超過800%的生意是是由20%的的業(yè)務(wù)人員所所帶來的。諸諸如此類的例例子不勝枚舉舉。如果能夠很好的的應(yīng)用這條法法則就可以使使我們的工作作事半功倍。在在工作中，你你只需要集中中處理好200%的重要工工作，

33、就可以以產(chǎn)生80%的工作成果果。每個人的的精力都是有有限的，公司司的資源也是是有限的。因因此，我們要要把有限的資資源和精力重重點投入到最最重要的工作作之中。反之之，如果一味味追求完美，貪貪大求全，往往往最終的結(jié)結(jié)果就是哪件件事也沒做好好，竹籃打水水一場空。不不過，并不是是說有了這條條法則我們就就可以不去做做那些相對不不重要的事了了，而是說要要分清輕重、緩緩急、主次，先先做第一重要要的事、再做做第二重要的的事，按照事事情的重要和和緊急程度來來合理安排做做事的順序。帕累托圖是帕累累托法則在問問題改進工作作之中的有效效應(yīng)用。帕累累托圖又叫排排列圖、主次次圖，是按照照發(fā)生頻率大大小順序繪制制的直方圖，

34、表表示有多少結(jié)結(jié)果是由已確確認類型或范范疇的原因所所造成?？梢砸杂脕矸治鲑|(zhì)質(zhì)量問題，確確定產(chǎn)生質(zhì)量量問題的主要要原因。讓我我們先來認識識一下這張圖圖。從上圖可以看出出，帕累托圖圖用雙直角坐坐標系表示，左左邊縱坐標表表示頻數(shù)，右右邊縱坐標表表示頻率。分分析線表示累累積頻率，橫橫坐標表示影影響造成問題題的各項原因因，按影響程程度的大?。醇闯霈F(xiàn)頻數(shù)多多少）從左到到右排列。帕累托圖適用于于分析計數(shù)型型數(shù)據(jù)，例如如維修次數(shù)、不不合格品數(shù)量量、遲到次數(shù)數(shù)等都屬于計計數(shù)型數(shù)據(jù)。與與計數(shù)型數(shù)據(jù)據(jù)相對應(yīng)的是是計量型數(shù)據(jù)據(jù)，例如重量量、長度、體體積、面積等等都屬于計量量型數(shù)據(jù)。對對于計量型數(shù)數(shù)據(jù)，帕累托托圖分析

35、無能能為力，除非非把計量型數(shù)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為計計數(shù)型數(shù)據(jù)。例例如，我們設(shè)設(shè)定一個標準準，長度超過過多少或小于于多少就屬于于不合格，然然后通過測量量將實際值與與標準進行比比較后統(tǒng)計不不合格品數(shù)量量，這就將長長度這個計量量型數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化化為了不合格格品數(shù)量這個個計數(shù)型數(shù)據(jù)據(jù)。下面我們通過一一個案例來看看一看如何應(yīng)應(yīng)用帕累托圖圖進行分析。在工作中，我們們遇到一個問問題：客戶抱抱怨我們的工工程師不能按按照預(yù)約的時時間準時到達達客戶現(xiàn)場進進行上門維修修。針對這個個問題我們決決定積累一個個月的數(shù)據(jù)來來進行原因分分析。第一步，我們把把數(shù)據(jù)記錄在在“查檢表”上，一個月月之后，我們們得到下面這這張表（略）第二步，把問題題

36、原因按照出出現(xiàn)的頻次自自大到小排序序，然后將“查檢表”轉(zhuǎn)換為“頻次表”。我們得到到下面這張表表（略） 第三步，根據(jù)頻頻次表繪制帕帕累托圖。（略略）在繪制完成帕累累托圖后，我我們發(fā)現(xiàn)原來來備件不及時時是造成上述述問題最主要要的原因，后后續(xù)應(yīng)針對這這個原因來制制定解決方案案。這個原因因解決了，550%以上的的問題就不會會再發(fā)生。以上案例中的問問題、原因以以及相關(guān)數(shù)據(jù)據(jù)并不是真實實的。只是通通過這個案例例想教會大家家如何使用這這件兵器。前前面給大家介介紹的“魚骨圖”和“問五個為什什么”可以幫助我我們找到問題題的原因。而而帕累托圖則則有助于從這這許許多多的的原因中找出出最主要的原原因。解決了了這些最主

37、要要的原因，大大部分問題就就不會發(fā)生。需需要注意的是是，帕累托圖圖可以反復(fù)使使用，當(dāng)你解解決了主要的的原因之后，你你可以在通過過帕累托分析析再驗證一下下改進的結(jié)果果。很可能原原先的次要原原因這時變成成了主要原因因，成為了你你下一步要重重點改進的對對象。不知大家是否已已掌握了它的的使用方法？持續(xù)改進的七種種兵器（五）離別鉤多情自古傷離別別，更哪堪冷冷落清秋節(jié)。今宵酒醒何處？楊柳岸，曉曉風(fēng)殘月。此去經(jīng)年，應(yīng)是是良辰好景虛虛設(shè)。便縱有千種風(fēng)情情，更與何人人說。柳永的這首“雨雨霖鈴”道盡了人世世間的離別之之苦。但是，今今天我們所說說的離別卻是是快樂的。這這是因為與我我們離別的不不是我們所愛愛的人，而是

38、是我們的敵人人。今天，帶給大家家的兵器叫做做“離別鉤”。既然是鉤，就應(yīng)應(yīng)該勾住才對對，為什么要要叫“離別”？這是因為為，它無論勾勾住什么都會會造成離別。如如果它勾住敵敵人的手，那那么手就會和和手腕離別，如如果它勾住敵敵人的腳，那那么腳就會和和腿離別，如如果它勾住敵敵人的咽喉，那那么敵人就會會和這個世界界離別。為什么要用這么么殘忍的兵器器？因為離別別是為了更好好的相聚，與與敵人離別，我我們才能和快快樂、幸福以以及一切美好好的事物相聚聚。在我們的世界里里，“流程優(yōu)化”就是這樣的的一柄“離別鉤”。有了它，我我們就可以和和我們的“敵人”，那些令人人煩惱的問題題，徹底說再再見?！霸僖姟蓖ǔＲ馕吨僖膊?/p>

39、見！兵器評級【兵器名稱】：流程優(yōu)化【戲 稱】：離別鉤【使用范圍】：問題分析、改改進和成果固固化【殺傷力指數(shù)】：9【易用性指數(shù)】：5武功秘籍無論是在工作還還是生活中，在在我們的“江湖”里存在著許許許多多的流流程?！吧习唷笔遣皇且粋€個流程？起床床、穿衣服、刷刷牙、洗臉、吃吃早點、拿上上需要帶的東東西、出門、走走到車站、等等車、上車、坐坐車、下車、走走到公司、打打卡。這一系系列的活動構(gòu)構(gòu)成了上班的的過程，很明明顯這是一個個流程。那么么，吃飯、買買房、結(jié)婚、看看病等等都可可以看作是我我們生活中所所遇到的流程程。在工作中中我們所遇到到的流程就更更多了，這些些流程的存在在使工作可以以順利的開展展。需要注意

40、意的是，不要要僅把那些形形成文件的才才叫做流程，有有些流程雖然然沒有形成文文件，但它們們確實存在。這這就好像，不不一定非得是是現(xiàn)金才能稱稱作是錢，銀銀行里的存款款也一樣是你你的錢。讓我們看一看著著名的流程管管理專家邁克克爾.哈默對對流程所下的的定義：流程程是把一個或或多個輸入轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為對顧客客有價值的輸輸出的活動。根根據(jù)這個定義義以及我們對對流程的認識識，我們可以以總結(jié)出構(gòu)成成流程的要素素。有了這些些要素，才能能形成一個完完整的流程。首先一個流程必必須有輸入，輸輸入有可能是是指令、原材材料等，而這這個輸入的來來源我們稱之之為供應(yīng)商。另另外，這個輸輸入很可能是是另外一個流流程的輸出結(jié)結(jié)果，那么為為

41、該流程提供供輸入的流程程我們稱之為為上游流程。流程主體是一組組活動，這些些活動之間存存在著并行、串串行、反饋等等邏輯關(guān)系。而而每一個活動動需要按照某某種規(guī)則來開開展，例如檢檢驗要依照檢檢驗標準來進進行，這些規(guī)規(guī)則我們稱之之為業(yè)務(wù)規(guī)則則。另外，活活動的開展需需要依靠一些些資源，例如如，維修機器器我們需要用用到改錐、工工作臺、軟件件光盤等工具具，這些工具具就是維修這這個活動所需需要的資源。在流程活動完成成后，流程需需要有輸出，這這個輸出會給給到我們的客客戶，客戶可可以是外部客客戶也可以是是內(nèi)部客戶。客客戶很可能會會使用這個流流程輸出作為為另外一個流流程的輸入，那那么以該流程程的輸出作為為輸入的流程

42、程我們稱其為為下游流程。需需要說明的是是，流程的輸輸出對客戶來來說一定要是是有價值的，如如果沒有價值值，那么這個個流程就沒有有存在的意義義。容易被忽略的一一個流程要素素就是“控制手段”。要想使流流程的績效卓卓越，你必須須對流程的輸輸入、過程和和輸出進行控控制。例如在在產(chǎn)品生產(chǎn)過過程中，我們們會對來料進進行檢驗，在在生產(chǎn)中對直直通率進行控控制，生產(chǎn)完完成后對成品品進行檢驗，這這就實現(xiàn)了事事前、事中和和事后的控制制。通過以上的講解解，相信大家家對流程已經(jīng)經(jīng)有了一個清清晰的認識。通通常，一個優(yōu)優(yōu)秀的流程應(yīng)應(yīng)具備以下四四個特征：1、正確：流程程的輸出結(jié)果果應(yīng)該是正確確的，它應(yīng)該該能夠達成我我們設(shè)定的標

43、標準。當(dāng)然，最最好的檢驗方方法還是看輸輸出結(jié)果能否否滿足客戶的的需求。2、快速：流程程的執(zhí)行效率率要足夠高，在在時間上要盡盡量壓縮。如如果不能及時時的將輸出結(jié)結(jié)果交到客戶戶的手里，即即使輸出結(jié)果果是正確的，客客戶也不會滿滿意。3、容易：你的的流程應(yīng)該是是很容易打交交道的。大家家或許都有過過這樣的經(jīng)歷歷：辦一項手手續(xù)要經(jīng)過NN多個部門，準準備N多的材材料，一不留留神就會白跑跑一趟，還被被人像“皮球”一樣踢來踢踢去。這樣的的流程就是不不“容易”的，客戶肯肯定不會滿意意。4、便宜：流程程執(zhí)行所花費費的成本要足足夠低，否則則即使客戶很很開心，你一一樣還是賺不不到錢。從以上特征可以以看出來，流流程是實現(xiàn)

44、客客戶滿意和企企業(yè)盈利的重重要手段。而而客戶不滿意意和企業(yè)盈利利水平不高正正是我們所面面臨的最大“敵人”。因此，流流程優(yōu)化是我我們在進行問問題改進時所所用到的重要要武器。流程優(yōu)化可以按按照以下步驟驟來開展。1、描述現(xiàn)狀，繪繪制現(xiàn)狀流程程現(xiàn)狀流程不一定定是文件中畫畫在紙上的流流程。因為，很很可能實際執(zhí)執(zhí)行的流程與與文件中的流流程不一致。因因此，你需要要進行充分的的訪談和調(diào)研研，準確的定定位上面我們們所列出的各各種流程要素素。然后繪制制流程圖。在在流程圖的繪繪制上，陽光光雨露有標準準的繪制方法法和模板，請請大家按照標標準的繪制方方法和模板進進行繪制。（見見附件）2、分析現(xiàn)狀流流程中的問題題1）是否

45、存在過過多的不增值值活動所謂不增值的活活動就是客戶戶不會付錢的的活動，例如如：返工、等等待、傳遞、存存儲等。顧客客肯定不會因因為你多返工工了一次而多多給你錢。這這些不增值的的活動在流程程中越少越好好。2）是否周期時時間過長在分析流程的時時間時，你首首先需要測量量整個流程的的周期時間，例例如，上門流流程，我們要要從客戶報修修開始一直到到維修完成關(guān)關(guān)單為止，測測量整個過程程的時間。然然后再測量流流程中每個活活動的時間，找找出占用時間間最長的那些些活動，問題題往往就藏在在這些活動之之中。3）是否花費的的成本過多分析流程的成本本常用的方法法是ABC作作業(yè)成本法，采采用該方法需需要把成本按按照流程活動動

46、來歸集而不不是按照傳統(tǒng)統(tǒng)的會計科目目。在按照活活動歸集后，我我們需要測量量哪些活動所所花費的成本本最多，然后后針對這些活活動再去分析析是否有成本本節(jié)約的空間間。4）是否流程的的質(zhì)量不高質(zhì)量的問題需要要具體問題具具體分析。一一旦出現(xiàn)質(zhì)量量不高的現(xiàn)象象，我們就要要從流程的所所有要素入手手，分析到底底是哪個要素素出了問題。3、制定解決方方案，重新設(shè)設(shè)計流程1）減少流程中中的等待和傳傳遞時間壓縮流程時間的的常用方法包包括：將串行行變成并行；減少不增值值的活動；將將活動進行合合并；信息化化；對活動進進行簡化等。2）優(yōu)化流程中中的檢查和評評審點檢查和評審環(huán)節(jié)節(jié)是流程需要要重點優(yōu)化的的地方，不必必要或者不科

47、科學(xué)的檢查和和評審?fù)鶎?dǎo)導(dǎo)致流程的周周期時間過長長和不必要的的成本浪費。其其常用方法包包括：根據(jù)發(fā)發(fā)生錯誤的機機率來決定檢檢查、評審點點設(shè)置的必要要性；取消重重復(fù)審批；將將不同環(huán)節(jié)的的串行審批變變?yōu)椴⑿袑徟?；根?jù)控制制對象金額的的大小，進行行分層授權(quán)審審批；選擇合合適的審批人人，讓最明白白人的最有權(quán)權(quán)； 采用窗窗口式服務(wù)或或集中式評審審，避免提交交評審的人員員在多個地點點來回奔波等等。3）減少流程中中的返工返工是明顯的不不增值活動，在在流程中要盡盡量減少。其其常用方法包包括：提高流流程決策標準準的透明度；定義重要流流程的操作規(guī)規(guī)范和模板；共享經(jīng)驗教教訓(xùn)；加強對對人員的培訓(xùn)訓(xùn)等。4）優(yōu)化流程中

48、中的客戶接觸觸點與客戶的接觸點點是企業(yè)對外外的窗口，接接觸點的好壞壞對客戶滿意意度的影響非非常大。優(yōu)化化客戶接觸點點的的常用方方法包括：盡盡量減少客戶戶接口，避免免太多的人與與客戶產(chǎn)生接接觸；在客戶戶接觸點上盡盡量減少客戶戶的工作量，可可以通過信息息技術(shù)等手段段來簡化接觸觸點；整合客客戶接觸點，盡盡量將需要客客戶參與的流流程活動整合合在一起，避避免在流程運運行過程中，客客戶要多次介介入而感到不不便。以上是流程優(yōu)化化中常用的一一些方法，不不過在實際工工作中需要具具體問題具體體分析，以上上方法只是供供大家參考。4、執(zhí)行流程并并檢驗執(zhí)行效效果流程的發(fā)布并不不代表流程優(yōu)優(yōu)化工作的結(jié)結(jié)束。流程在在發(fā)布后

49、需要要對相關(guān)人宣宣貫和培訓(xùn)到到位，特別是是對于一些關(guān)關(guān)鍵的崗位要要進行必要的的指導(dǎo)，以保保證大家能夠夠按照新流程程嚴格的執(zhí)行行。在流程執(zhí)執(zhí)行一段時間間之后，需要要對流程的績績效水平進行行測量并與優(yōu)優(yōu)化之前進行行比較。如果果測量后發(fā)現(xiàn)現(xiàn)績效水平確確實得到了提提高，達到了了預(yù)期的效果果，那么后續(xù)續(xù)只需保持就就好了。但如如果發(fā)現(xiàn)結(jié)果果并沒有預(yù)期期的那么好，這這就需要繼續(xù)續(xù)分析原因，重重新對流程進進行優(yōu)化。以上，我們介紹紹了什么是流流程，以及如如何進行流程程的優(yōu)化。與與前面的四種種兵器相比，流流程優(yōu)化這樣樣兵器顯然要要復(fù)雜得多，但但其威力也更更大。持續(xù)改進的七種種兵器（六）屠龍刀 “武林至尊，寶寶刀屠龍，號號令天下，莫莫敢不從！”在江湖中，從從來沒有哪柄柄刀獲得過如如此高的贊譽譽。這柄刀由由玄鐵所鑄，重重逾百斤，非非天生神力和和內(nèi)功深厚者者不能使用。其其刀勢若奔雷雷閃電，力可可開山裂石。它它的名字叫做做“屠龍刀”。正如它的的名字，不管管是下山的猛猛虎，還是出出水的蛟龍，都都擋不住它的的輕輕一擊。在問題改進的世世界里，唯一一有資格被稱稱為“屠龍刀”的，只有66