策劃案例精選連鎖經(jīng)營(yíng)

1、【最新資料WORD修改營(yíng)連鎖經(jīng)營(yíng)策劃案例諾頓，百貨業(yè)的服務(wù)典范美國(guó)商界有句經(jīng)營(yíng)名言：百貨店唯一的差別在于對(duì)待顧客的方式！諾頓百貨公司成立于1963 8 先崛起于大平洋西北岸，席卷整個(gè)加州最繁華的地區(qū)，目前正在朝美國(guó)東海岸進(jìn)軍。諾頓公司自成立以來(lái)，一直把經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)放在皮鞋與女裝上，就一家連鎖公司而吉，諾頓起步較晚，但它一直在積極擴(kuò)充，因此，在大型購(gòu)物中心開(kāi)許多新店，而不是開(kāi)在日漸沒(méi)落的集市中。該公司選擇在美國(guó)成長(zhǎng)最快的地區(qū)經(jīng)營(yíng)，可說(shuō)是深具遠(yuǎn)見(jiàn)。諾頓公司自創(chuàng)建開(kāi)始，就確定了靠服務(wù)取勝而不是靠削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的策略。諾頓的定價(jià)雖然比其他公司不差上下，但它不靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，也不降價(jià)求售。前來(lái)購(gòu)買(mǎi)的顧客都相信不會(huì)上當(dāng)

2、受騙，他絕不會(huì)發(fā)現(xiàn)上周花了 200 美元買(mǎi)來(lái)的衣服，現(xiàn)在只賣(mài) 120 美元。諾頓深知顧客會(huì)借有形的東西來(lái)評(píng)判無(wú)形的東西、因此非常注重店內(nèi)的氣氛，有許多店面的大廳都安排穿正式禮服的鋼琴演奏家，演奏典雅的背景音樂(lè)。實(shí)在大精彩了。退貨是顧客頭疼的一件事，原因是大多數(shù)商店會(huì)找出各種理由拒絕，包括要求看原來(lái)的發(fā)票、要求顧客說(shuō)明退貨的理由，并且拒絕已使用的，或售出已久的，或是打折的商品。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，退貨是件令人尷尬、羞辱、沮喪且極費(fèi)時(shí)間的事。正因?yàn)橛羞@種想法，人們寧可不買(mǎi)可能要退回的東西。對(duì)顧客的退貨要求，諾頓公司的政策是二話不說(shuō)退貨。只要顧客提出退貨要求，就準(zhǔn)予全額退錢(qián)或換貨。其它商店也會(huì)這樣說(shuō)，但只有

3、諾頓真正做到了。該公司有位兼職員工在網(wǎng)球俱樂(lè)部聽(tīng)到一位婦女抱怨兩年前購(gòu)買(mǎi)的一件毛衣，這位兼職店員走過(guò)去要斷她的話，并堅(jiān)決請(qǐng)她到店里退貨，即使這位婦女已把毛衣送給一位朋友。對(duì)諾頓的員工來(lái)說(shuō)，這種英雄行為可說(shuō)是家常便飯。他們都是零售超人不時(shí)在找機(jī)會(huì)協(xié)助顧客。他們會(huì)替要參加重要會(huì)議的顧客熨平襯衫；會(huì)為在試衣間忙著試穿各種衣服的顧客準(zhǔn)備餐點(diǎn)；會(huì)替顧客到別家商店購(gòu)買(mǎi)他們找不到的貨品，然后打七折賣(mài)給顧客；會(huì)拿著各種可供選擇的衣服或皮鞋到懶得出門(mén)，或不能抽身到店里購(gòu)買(mǎi)的顧客那里。會(huì)在天寒地凍的天氣替顧客暖車(chē)，以便他們能在店里多買(mǎi)些東西；替準(zhǔn)備趕赴宴會(huì)的顧客緊急送去衣服；他們甚至?xí)姘衍?chē)子停在店外的顧客付罰款

4、單。諾頓公司在不慎冒犯顧客時(shí)，會(huì)不惜代價(jià)來(lái)彌補(bǔ)有位企業(yè)主管對(duì)該店的名聲感到懷疑，特別選在出差旅行前拿了兩套西裝到該店修改。他等到非往機(jī)場(chǎng)不可時(shí)，該店還沒(méi)有把西裝改好，這時(shí)他心中沾沾自喜，心想該店還不夠完美。但等他到達(dá)另一個(gè)城市的旅館時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)聯(lián)邦快遞的包裹在等25現(xiàn)在只好把這套西裝退回，諾頓先生親自帶著一套新西裝和一位裁縫到這位企業(yè)主管的辦公室試穿。等這套西服改好后，再免費(fèi)送給這位顧客。在諾頓公司，每位店員都有一本個(gè)人筆記本，里面記著有關(guān)一再光顧的顧客的各種資料：姓名，地址，衣服尺寸。型號(hào)，顏色偏好，甚至還記得顧客及其家人的生日。有了這種資料之后，每當(dāng)有了某位顧客喜歡的商品時(shí)。店員都會(huì)打電

5、話通知；或在生日來(lái)臨時(shí)，建議他選購(gòu)什么禮物。在顧客來(lái)店里購(gòu)買(mǎi)時(shí)，例如買(mǎi)一件衣服，店員也可以參照這本筆記本，建議他到其他部門(mén)購(gòu)買(mǎi)什么尺寸、顏色及什么形式的配件。完成這筆生問(wèn)后幾天，店員又會(huì)拿出這本筆記本，給顧客一封感謝函，同時(shí)查看當(dāng)初承諾的每一件事是否都做到了。這種服務(wù)水準(zhǔn)使其他百貨公司只能吃到諾頓丟下的骨頭。該店最忠諾頓的成功并沒(méi)有獨(dú)特的訣竅，正如一位分析家所指出；諾頓的服務(wù)與衣服的質(zhì)量并非是獨(dú)家的絕活、但似乎只有這家公司能在這方面發(fā)揮得淋漓諾頓公司的領(lǐng)導(dǎo)者從10在顧客面前開(kāi)始做起的。他們視顧客為宗教信仰，并把每一次為顧客提供服不占用可以多容納一位顧客的電梯上下，不占用可以多容納一位顧客的電梯

6、空間，員工很喜歡引用他的一句名言：我毫不介意顧客把固特異輪胎滾進(jìn)店內(nèi)。公司只有在兩種情況下才解雇員工不盡心服務(wù)顧客和盜竊。如果諾頓公司維持這么多的存貨，就會(huì)賺更多的錢(qián)，但這與服務(wù)顧客背道而馳。該公司的商品失竊率在同行中是最高的，但并未因此加強(qiáng)防竊措施，原因是它認(rèn)為在衣服上掛幾個(gè)電子防竊標(biāo)簽，限制顧客可以帶去試穿衣服的件數(shù)，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)是一種污辱。諾頓公司極為重視直接向顧客提供服務(wù)的一線店員。他們認(rèn)為，店員是公司最重要的人，因?yàn)榈陠T要直接向顧客提供服務(wù)他們不用“店員”這個(gè)地位不高的稱(chēng)呼，而改用銷(xiāo)售代表這種頭銜。公司高層領(lǐng)導(dǎo)不愿接受新聞界的采訪，因?yàn)樾侣劽襟w不大重視公司的真正英雄。每一位高層主管，都

7、要接受新兵訓(xùn)練親自到店內(nèi)從事銷(xiāo)售工作。最頂端是人數(shù)眾多的顧容，然后是銷(xiāo)售人員，再往下是采購(gòu)部門(mén)經(jīng)理、商店經(jīng)理、地區(qū)經(jīng)理，再下層是高層主管五人委員會(huì)。在諾頓公司，主管的該公司采取高度分權(quán)的方式，第一線員工享有極大的職權(quán)。在絕大多數(shù)百貨公司，采購(gòu)員是沙皇，銷(xiāo)售人員是農(nóng)奴，在諾頓公司，銷(xiāo)售人員對(duì)采購(gòu)決定諾頓公司在管理上實(shí)行鐵腕控制。員工由于知道顧客隨時(shí)可以去找高層主管，高層主管也往往會(huì)針對(duì)有關(guān)服務(wù)的事采取激烈行動(dòng)，他們會(huì)為了避免顧客找高層主管而想盡辦法解決問(wèn)題。只要有一位顧客對(duì)員工的服務(wù)態(tài)度有所抱怨，就可能使他的事業(yè)前程從此黯淡無(wú)光。幾乎所有銷(xiāo)售代表的工資都有一大半是獎(jiǎng)金，這使得他們不得不竭力服務(wù)好顧客。公司大約 25%的新進(jìn)員工干不到一年就辭職，另有 25%被開(kāi)除。諾頓公司有一套明確的規(guī)范，禁忌包括嚼口香糖、偷竊、強(qiáng)迫顧客購(gòu)買(mǎi)等。表現(xiàn)良好的員工都容光煥發(fā)、精神抖擻、待人友善，充滿(mǎn)吸引力。總之，諾頓公司靠以服務(wù)顧客為核心的企業(yè)文化，他們堅(jiān)持服務(wù)顧客的宗旨毫不妥協(xié)而且?guī)资晔冀K如一。管理人員利用各種方式來(lái)執(zhí)行這種價(jià)值觀，例如維持充裕的庫(kù)存用戲劇性的方式獎(jiǎng)勵(lì)杰出服務(wù)的員工，以及懲罰未令顧客滿(mǎn)意的員工。諾頓公司的每一件事，從它的組織結(jié)構(gòu)、辦事程度以至它的員工的薪金辦法，都是在擴(kuò)大顧客最接近的第一線員工的職權(quán)、責(zé)任與地位，并極力消除他們服務(wù)顧客的障礙。服務(wù)顧客使諾頓公司獲得