廈門職業(yè)銷售管理及標準管理知識課程

1、 48 - / NUMPAGES48廈門都市職業(yè)學(xué)院銷售治理課程標準課程代碼（暫不填）課程類不B適用專業(yè)市場營銷授課單位商貿(mào)系學(xué) 分3學(xué) 時54編寫執(zhí)筆人吳成程審定負責(zé)人編寫日期2014.3.11審定日期一、概述（一）課程性質(zhì)銷售治理課程是市場營銷專業(yè)的一門職業(yè)基礎(chǔ)課程，是校企合作開發(fā)的基于銷售經(jīng)理崗位職責(zé)的一體課程。本課程以治理學(xué)、市場營銷學(xué)理論為基礎(chǔ)，從銷售經(jīng)理的角度，介紹了企業(yè)銷售治理所涉及的要緊理論與實務(wù)，是集理論性與實踐性為一體的專業(yè)課程。（二）課程差不多理念銷售治理課程以建構(gòu)主義學(xué)習(xí)理論、多元智能理論和情境學(xué)習(xí)理論等教育理論作為實施課程設(shè)計的理論基礎(chǔ)；遵循高等職業(yè)教育教學(xué)規(guī)律，以學(xué)

2、生為主體，注重培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力進展的可持續(xù)性；以項目為載體，以工作任務(wù)與職業(yè)能力分析為依據(jù)，負載銷售經(jīng)理崗位對應(yīng)的知識、能力和情感目標，承接多元化社會對人才的需求，實現(xiàn)課程培養(yǎng)目標。（三）課程設(shè)計思路銷售治理課程設(shè)計，是運用DACUM職業(yè)分析方法，以職業(yè)課程的結(jié)構(gòu)觀為理論基礎(chǔ)，在對銷售治理工作進行系統(tǒng)分析的前提下，按銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)設(shè)計了三個學(xué)習(xí)項目，按銷售經(jīng)理的具體工作任務(wù)設(shè)計了十六個學(xué)習(xí)任務(wù)，以銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)、工作任務(wù)為主線，形成了一個完整的銷售治理課程體系，如圖所示：銷售治理課程設(shè)計思路圖學(xué)習(xí)領(lǐng)域?qū)W習(xí)領(lǐng)域銷售治理學(xué)習(xí)項目崗位職責(zé)工作任務(wù)學(xué)習(xí)任務(wù)二、課程目標（一）總目標銷售治理課程定

3、位為學(xué)生的進展崗位：銷售主管、銷售經(jīng)理，為學(xué)生的職業(yè)進展服務(wù)。（二）具體目標通過以項目為載體的教學(xué)活動，使學(xué)生熟悉銷售經(jīng)理的崗位要求，培養(yǎng)學(xué)生認識問題、分析問題和解決問題的能力；在教師的指導(dǎo)下，圍繞銷售經(jīng)理的中心工作完成銷售打算的制訂、銷售組織的構(gòu)建、銷售額的分析、銷售成本的操縱、銷售人員的招聘與培訓(xùn)、銷售人員的激勵與績效考評、客戶檔案的建立、客戶投訴的處理等工作任務(wù)的學(xué)習(xí)。在項目實施過程中，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、老實守信、公平公正、奉獻社會、忠誠企業(yè)的職業(yè)操守；在以小組為單位實施教學(xué)項目過程中，培養(yǎng)學(xué)生樹立自主學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)的良好品行，具備從事銷售治理工作的綜合素養(yǎng)和能力。三、內(nèi)容標準（一）教學(xué)

4、目標：銷售治理課程在專業(yè)負責(zé)人、課程負責(zé)人與行業(yè)企業(yè)有關(guān)專家共同研討的基礎(chǔ)上，依照企業(yè)銷售經(jīng)理所提供的崗位職責(zé)、工作任務(wù)描述，按課程教學(xué)目標的要求，設(shè)計了三個學(xué)習(xí)項目、十六個學(xué)習(xí)任務(wù)。銷售經(jīng)理工作任務(wù)一覽表崗位職責(zé)工 作 任 務(wù)1.績效治理，完成公司下達的銷售目標1.制訂年度、月度銷售打算，并跟進打算的實施2.設(shè)計區(qū)域銷售組織的結(jié)構(gòu)，并合理配置人員，保證銷售區(qū)域健康進展3.制訂銷售政策，并對銷售額和銷售成本進行日常監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)4.對銷售資料進行統(tǒng)計分析，撰寫月度、季度、年度銷售實績報告2.團隊治理，建設(shè)一支有戰(zhàn)斗力的銷售隊伍1.會同有關(guān)部門做好銷售人員的招聘工作2.定期進行銷售人員

5、的培訓(xùn)，提升團隊素養(yǎng)與技能3.做好團隊日常績效的考核工作，嚴格執(zhí)行公司薪酬治理制度4.經(jīng)常與銷售人員溝通，保持團隊的戰(zhàn)斗力3.客戶治理，建設(shè)一個高效運行的銷售網(wǎng)絡(luò)1.建立客戶檔案，完善客戶信息治理制度2.妥善處理客戶投訴和糾紛，維護公司的信譽和形象3.建立客戶回訪制度，保持與重要客戶的聯(lián)系與溝通4.跟進客戶服務(wù)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量與效率，從而提高客戶中意度與忠誠度通過以項目為載體的教學(xué)活動，使學(xué)生熟悉銷售經(jīng)理的崗位要求，培養(yǎng)學(xué)生認識問題、分析問題和解決問題的能力；在教師的指導(dǎo)下，圍繞銷售經(jīng)理的中心工作完成銷售打算的制訂、銷售組織的構(gòu)建、銷售額的分析、銷售成本的操縱、銷售人員的招聘與培訓(xùn)、銷售人員

6、的激勵與績效考評、客戶檔案的建立、客戶投訴的處理等工作任務(wù)的學(xué)習(xí)。在項目實施過程中，培養(yǎng)學(xué)生愛崗敬業(yè)、老實守信、公平公正、奉獻社會、忠誠企業(yè)的職業(yè)操守；在以小組為單位實施教學(xué)項目過程中，培養(yǎng)學(xué)生樹立自主學(xué)習(xí)、主動學(xué)習(xí)的良好品行，具備從事銷售治理工作的綜合素養(yǎng)和能力。16個學(xué)習(xí)任務(wù)具體的知識目標、能力目標、情感目標如下表所示：學(xué)習(xí)項目學(xué)習(xí)任務(wù)知識目標能力目標情感目標學(xué)時績效治理銷售經(jīng)理的修煉1.認識銷售經(jīng)理的崗位特點2.了解銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)與職權(quán)3.掌握銷售經(jīng)理應(yīng)具有的意志品質(zhì)1.對銷售經(jīng)理崗位職能與技能進行綜合分析，并自主運用2.依照自己對銷售經(jīng)理的理解，繪制“一個合格的銷售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖培

7、養(yǎng)學(xué)生熱愛銷售工作，并全身心地投入，把銷售作為自己的事業(yè)而非職業(yè)4銷售打算的制定1.認識銷售打算在銷售治理中的重要性2.了解銷售打算的分類3.掌握銷售打算制定的原則1.依照市場分析和預(yù)測確定公司銷售目標2.依照銷售打算制定的程序和方法制定一分切實可行的公司銷售打算培養(yǎng)學(xué)生自主學(xué)習(xí)、合作學(xué)習(xí)的良好適應(yīng)，并在學(xué)習(xí)中找到樂趣，體會學(xué)習(xí)的成就感4銷售定額的分配1.認識銷售定額分配工作的重要性2.了解銷售定額的特征3.掌握銷售定額的要緊內(nèi)容1.把握銷售定額分配工作要點2.依照銷售定額分配的程序和方法，對各銷售區(qū)域及人員分配銷售定額培養(yǎng)學(xué)生的團隊意識、大局意識和競爭意識4銷售組織的構(gòu)建1.認識銷售組織2.

8、了解銷售組織的類型3.掌握構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素和銷售組織構(gòu)建的原則1.依照組織構(gòu)建的工作程序和方法，構(gòu)建公司適宜的銷售組織2.依照組織規(guī)模確定的方法，操縱公司銷售組織的規(guī)模培養(yǎng)學(xué)生的效率意識和合作精神，構(gòu)建的銷售組織必須是一個高效的團隊4銷售額分析1.認識銷售分析2.掌握銷售分析的內(nèi)容3.掌握銷售分析工作程序依照銷售分析模型進行公司銷售分析，繪制銷售分析魚刺圖培養(yǎng)學(xué)生的全局意識和綜合思維，善于發(fā)覺組織中存在的問題4銷售成本的操縱1.認識銷售成本2.了解銷售成本分析的目的3.掌握銷售成本分析的內(nèi)容依照銷售成本分析的工作程序和方法，制定公司銷售成本操縱策略培養(yǎng)學(xué)生的效益意識，團隊工作以提高經(jīng)濟

9、效益為中心4團隊治理銷售人員的招聘1.認識銷售人員招聘2.了解銷售人員招聘原則3.掌握銷售人員招聘打算要點1.依照企業(yè)的進展需要確定招聘銷售人員的標準2.按銷售人員招聘工作流程組織銷售人員招聘。樹立團隊意識，把優(yōu)秀的銷售人員納入自己團隊4銷售人員培訓(xùn)1.認識銷售人員培訓(xùn)2.了解銷售人員培訓(xùn)工作流程3.掌握銷售人員培訓(xùn)方法按培訓(xùn)打算組織銷售人員的培訓(xùn)，并充當(dāng)培訓(xùn)師。培訓(xùn)學(xué)生的責(zé)任意識，培訓(xùn)既是個人進展的需要，也是團隊進展的需要。4銷售人員薪酬設(shè)計1.認識銷售人員薪酬的含義2.了解銷售人員薪酬設(shè)計的原則3.掌握銷售人員薪酬設(shè)計應(yīng)考慮的因素按銷售人員薪酬設(shè)計的目標和流程，設(shè)計銷售人員薪酬制度，并能夠

10、在考察中發(fā)覺問題及時糾正。樹立一盤棋思想，統(tǒng)籌團隊治理。8銷售人員的激勵1.了解銷售人員的期望2.了解銷售人員的激勵方式3.掌握銷售人員的激勵的原則對不同類型銷售人員進行有針對性激勵樹立公平、公正、公開的思想，有效協(xié)調(diào)團隊成員行為4銷售人員的績效考核1.了解銷售人員績效考核的特點與目的2.掌握銷售人員績效考核的原則按銷售人員績效考核的程序與方法對銷售人員進行日常考核培養(yǎng)學(xué)生公平、公正思想，績效考核對事不對人8客戶治理客戶關(guān)系治理1.認識客戶關(guān)系治理2.了解客戶關(guān)系治理的由來3.掌握客戶關(guān)系治理的原則建立客戶信息庫，并能夠按一定的技術(shù)標準對客戶進行分析與篩選培養(yǎng)學(xué)生“客戶是企業(yè)重要資源”的思想，

11、加強與客戶溝通4客戶投訴治理1.認識客戶投訴2.了解客戶投訴的差不多內(nèi)容3.掌握處理客戶投訴的原則按處理客戶投訴的的工作流程和策略有效處理客戶投訴樹立以客戶為中心的思想，將投訴的客戶變?yōu)橹覍嵉目蛻?客戶服務(wù)治理1.認識客戶服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量2.掌握客戶服務(wù)質(zhì)量的評價標準3.掌握阻礙客戶服務(wù)質(zhì)量的因素按服務(wù)質(zhì)量差距分析技術(shù)分析銷售服務(wù)問題，并提出改進措施培養(yǎng)學(xué)生的服務(wù)意識，標準跟進客戶服務(wù)4客戶中意度治理1.認識客戶中意度2.掌握阻礙客戶中意度的因素1.按客戶中意度測評體系進行客戶中意度測評2.自主設(shè)計客戶中意度調(diào)查問卷樹立以客戶為中心的理念，客戶的中意確實是我們的中意4客戶忠誠度治理1.認識客戶忠

12、誠的價值2.掌握阻礙客戶忠誠的因素按客戶忠誠的標準，提出提高客戶中意度策略培養(yǎng)學(xué)生忠誠企業(yè)的意識，只有忠誠的職員才會有忠誠的客戶4（二）活動安排：任務(wù)一：銷售經(jīng)理的修煉項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生分組完成“一個合格的銷售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖。項目分析一個銷售人員從眾多的同行中脫穎而出也并非易事，銷售經(jīng)理需要具備經(jīng)理人的思維和品質(zhì)，需要具備相應(yīng)的治理技能，不能僅僅看到銷售經(jīng)理優(yōu)厚的待遇和誘人的權(quán)利，還要看到經(jīng)理所承擔(dān)的職能和職責(zé)。資料預(yù)備要完成“一個合格銷售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖，必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售經(jīng)理的優(yōu)秀品質(zhì)銷售經(jīng)理的差不多職能銷售經(jīng)理的必備技能銷售經(jīng)理的角色定位項目實施分組，每組5-6人，

13、各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)。小組成員上網(wǎng)虛招思維導(dǎo)圖的知識以及一個好的銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)。小組組內(nèi)進行討論、最終確定思維導(dǎo)圖的關(guān)鍵點。組內(nèi)完善思維導(dǎo)圖的細節(jié)，并將思維導(dǎo)圖做成PPT格式，以便展示。成果展示學(xué)生完成學(xué)習(xí)任務(wù)后，按組分不展示并講解自己的思維導(dǎo)圖。項目評價在一個小組進行成果展示的時候，其他小組對其進行評價。附：“一個合格的銷售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.思維導(dǎo)圖導(dǎo)圖關(guān)鍵點設(shè)置合理30銷售經(jīng)理應(yīng)具備的素養(yǎng)設(shè)定20銷售經(jīng)理應(yīng)具備的能力設(shè)定252.PPT制作精良103.小組表達小組表達到位，配合默契15合 計100任務(wù)二 銷售打算的制定項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生分組完成

14、“*公司年度銷售打算方案”，一個組確實是一家公司，而且各項目均以此公司為背景實施。項目分析要制定一個切實可行的銷售打算，必須要把握制定銷售打算的原則，掌握制定銷售打算的程序和方法。其中，銷售目標的確定和的實施方案的制定，是一份好的銷售打算的關(guān)鍵。資料預(yù)備要完成“*公司年度銷售打算方案”，必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：制定銷售打算的SMART原則制定銷售打算的程序確定銷售目標的方法編制不同銷售打算的方法制定銷售打算應(yīng)注意的問題項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)。各小組確定一家公司，能夠是現(xiàn)實的公司，也能夠是虛擬的公司。小組使用SWOT分析法，組內(nèi)討論，為公司制定一個切實可行的

15、銷售打算。細節(jié)討論完畢后，小組撰寫銷售打算書，并做成PPT格式，以便展示。成果展示各組通過討論與收集相關(guān)資料，對該打算進行補充和完善，使其成為一份可行、完整的銷售打算書。組長分不對本組完成的打算書進行講解，并同意其他組的咨詢。項目評價在每一小組進行修訂方案講解后，同意其他小組的評價及咨詢，老師進行點評。附：銷售打算方案評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.銷售打算書歷史資料與背景設(shè)置合理10SWOT分析合理、準確20組織目標明確10銷售策略制定得當(dāng)352.PPT制作精良103.小組表達小組表達到位，配合默契15合 計100任務(wù)三 銷售定額的分配項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生按不同的方法分配公司銷售定額。

16、項目分析銷售經(jīng)理要把打算目標分解到每一個銷售單位和個人，也確實是銷售定額的分配，使每一個下屬都清晰自己的責(zé)任與目標，當(dāng)打算期結(jié)束時，保證打算目標的實現(xiàn)。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售定額的內(nèi)容銷售定額分配的程序銷售定額分配的方法分配銷售定額應(yīng)注意的問題項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)。各小組依照給出的相關(guān)資料，按不同的方法計算定額分配的指數(shù)。成果展示以競賽的形式，各小組計算銷售定額分配指標。項目評價要求銷售定額分配的方法運用得當(dāng)，計算準確。附：銷售定額分配標準（1）依照以下資料，按市場占有率法確定各區(qū)域定額分配指數(shù)，假如公司銷售目標為50

17、00萬元，確定各區(qū)域銷售定額。區(qū)域市場需求構(gòu)成比目標市場占有率區(qū)域?qū)嶋H占有率區(qū)域定額指數(shù)甲40%25%10%56.3%乙25%20%5%28.2%丙20%10%2%11.3%丁15%5%0.75%4.2%合計100% 60%17.75%100%各區(qū)域銷售定額：甲：5000*56.3%2815（萬元）乙：5000*28.2%1410（萬元）丙：5000*11.3%565（萬元）?。?000*4.2%210（萬元）（2）依照以下資料，預(yù)測2009年各區(qū)域的銷售構(gòu)成比，假如公司2009年的銷售目標為7000萬元，確定各區(qū)域銷售定額。區(qū)域銷售構(gòu)成比銷售構(gòu)成比預(yù)測2004年2005年2006年2007年

18、2008年2009年甲403832252821.5乙252625262424.6丙202225242526.4丁151418252327.1合計100100100100100區(qū)域甲：預(yù)測的銷售構(gòu)成比32.6-3.7*321.5（%） 銷售定額：7000*21.5%1505（萬元）區(qū)域乙：預(yù)測的銷售構(gòu)成比25.2-0.2*324.6（%） 銷售定額：7000*24.6%1722（萬元）區(qū)域丙：預(yù)測的銷售構(gòu)成比22.8+1.2*326.4（%） 銷售定額：7000*26.4%1848（萬元）區(qū)域丁：預(yù)測的銷售構(gòu)成比19+2.7*327.1（%） 銷售定額：7000*27.1%1897（萬元）任務(wù)四

19、 銷售組織的構(gòu)建項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生分組構(gòu)建本公司的銷售組織。項目分析建立高效率的銷售組織體系是確保銷售業(yè)務(wù)高效運轉(zhuǎn)的前提，但銷售組織的構(gòu)建要遵循一定的原則，并考慮一些對其有重要阻礙的因素。銷售組織結(jié)構(gòu)的選擇受到企業(yè)人力資源狀況、財務(wù)狀況、產(chǎn)品特性、消費者及競爭對手等因素的阻礙。企業(yè)應(yīng)依照自身的實力及進展戰(zhàn)略，選擇適合自己的銷售組織形式，確定適當(dāng)?shù)慕M織規(guī)模，用最少的治理成本獲得最大的運營效益。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素構(gòu)建銷售組織應(yīng)遵循的原則銷售組織構(gòu)建的工作程序銷售組織的類型銷售組織規(guī)模的確定項目實施分組，每組5-6人，各小組的

20、項目執(zhí)行由組長負責(zé)各小組分不收集本公司的背景和歷史資料小組組內(nèi)討論并依照公司的背景資料為該公司構(gòu)建銷售組織各小組將公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖做成PPT格式，以便展示成果展示各小組抽簽決定展示順序，由執(zhí)行組長講解本公司的銷售組織結(jié)構(gòu)圖。4.6 項目評價在一個小組進行成果展示的時候，其他小組對其進行提問和評價，老師點評。附：銷售組織結(jié)構(gòu)圖評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.銷售組織結(jié)構(gòu)圖銷售組織與公司背景和歷史資料相適應(yīng)15不同部門職能分析分析到位20組織類型選擇合理20組織規(guī)模設(shè)置符合企業(yè)的市場情況202.PPT制作精良103.小組表達小組表達到位，配合默契15合 計100任務(wù)五 銷售額分析項目布置本教學(xué)

21、項目要求學(xué)生分組繪制本公司的銷售分析魚刺圖。項目分析一個企業(yè)制定了專門好的銷售額打算，但由于沒有有效的銷售分析與評估，銷售經(jīng)理就不能推斷打算是否有效，打算在多大程度上是成功的，打算成功或者失敗的緣故是什么等相關(guān)的問題。因此，銷售經(jīng)理要適時利用銷售分析模型進行銷售分析。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售分析的工作程序銷售分析的內(nèi)容銷售分析的方法項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)各小組收集本公司的月度、季度、年度銷售資料小組組內(nèi)討論確定導(dǎo)致銷售趨勢形成的要緊緣故與次要緣故各小組將本公司的銷售分析魚刺圖做成PPT格式，以便展示成果展示各小組抽簽決定展

22、示順序，由執(zhí)行組長講解本公司的銷售分析魚刺圖。項目評價 魚刺圖的設(shè)計合理，緣故分析適當(dāng)，對策建議有針對性。附：銷售分析魚刺圖評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1魚刺圖魚刺圖的設(shè)計合理、布局協(xié)調(diào)402緣故分析緣故分析適當(dāng)，實事求是，具有可信性303對策建議提出的對策有針對性，具有可行性30合 計100任務(wù)六 銷售成本操縱項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生分組制定本公司的銷售成本操縱策略。項目分析一個銷售組織不僅要追求銷售業(yè)績的提升，更要追求銷售效益的提升。銷售分析解決的是銷售業(yè)績上不去的問題，銷售成本分析要解決的是銷售成本居高不下的問題，有效操縱成本，提升銷售效益。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)

23、以下資料和信息：銷售成本及其構(gòu)成銷售成本分析的內(nèi)容銷售成本分析工作程序銷售人員費用操縱方法項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)學(xué)生收集本公司銷售成本資料小組討論分析導(dǎo)致銷售成本上升或下降的要緊緣故與次要緣故各小組在充分討論的基礎(chǔ)上，制定本公司銷售成本操縱策略成果展示各小組抽簽決定展示順序，由執(zhí)行組長講解本小組制定的“*公司銷售成本操縱策略”，并同意其他小組的質(zhì)詢。項目評價展示組在展示自己方案并同意質(zhì)詢的同時，其他組對其方案進行定性與定量的評價，老師點評。附：銷售成本操縱策略評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.銷售成本分析銷售成本分析的內(nèi)容全面且到位202.成本操縱成本操縱方法正確

24、403.策略與建議可行性較強，對企業(yè)有指導(dǎo)性意義40合 計100任務(wù)七銷售人員招聘項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生分組模擬演示銷售人員招聘面試現(xiàn)場，策劃銷售人員招聘會。項目分析銷售人員的選聘關(guān)鍵確實是選準人，要想把好入口關(guān)，就要在遵循一定選聘原則的基礎(chǔ)上，嚴格選聘工作流程，這就需要制定好招聘打算和確定好選聘標準，在銷售人員的選聘過程中要注意一些技巧。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售人員招聘原則招聘工作要點招聘打算的制定選聘標準的確定項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)小組內(nèi)學(xué)生分不扮演銷售人員招聘的招聘人員與面試人員，模擬公司招聘面試現(xiàn)場小組內(nèi)討論模

25、擬招聘的細節(jié)問題成果展示各小組模擬演示銷售人員招聘面試現(xiàn)場。項目評價在一個組模擬銷售人員招聘面試時，其他小組現(xiàn)場評價與提問咨詢，老師點評。附：銷售人員招聘面試評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.招聘打算招聘打算合理、招聘途徑恰當(dāng)202.招聘標準招聘標準能夠體現(xiàn)崗位需要203.招聘流程符合企業(yè)的招聘流程104.招聘現(xiàn)場模擬招聘者問題設(shè)計是否合理25招聘氣氛融洽程度25合 計100任務(wù)八銷售人員培訓(xùn)項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生分組模擬扮演銷售經(jīng)理對銷售人員進行培訓(xùn)。項目分析在選聘合適的銷售人員后就要對其加以培訓(xùn)，使其符合企業(yè)的要求。在銷售人員的培訓(xùn)過程中一定要在遵循培訓(xùn)原則的基礎(chǔ)上，掌握好培訓(xùn)流程。在培

26、訓(xùn)中首先要依照企業(yè)的需求制定切實可行的培訓(xùn)打算，在銷售培訓(xùn)實際工作中，培訓(xùn)的內(nèi)容要依照工作的需要和受訓(xùn)人員的素養(yǎng)而定。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售培訓(xùn)的原則銷售培訓(xùn)的流程制定培訓(xùn)打算選擇適當(dāng)培訓(xùn)方法項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)每個小組選擇不同的培訓(xùn)內(nèi)容各小組依照自己的培訓(xùn)內(nèi)容，制定培訓(xùn)打算，設(shè)計培訓(xùn)方法和手段小組將培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)手段做成PPT成果展示各小組由一人出任銷售經(jīng)理模擬演示對銷售人員的培訓(xùn)。項目評價一個小組的銷售經(jīng)理在進行模擬培訓(xùn)時，其他小組的成員對其進行現(xiàn)場評價，并提問咨詢，老師點評。附：銷售人員培訓(xùn)評價標準評價內(nèi)容評價標

27、準賦分1.培訓(xùn)設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容選擇恰當(dāng)25培訓(xùn)方法和手段能夠滿足培訓(xùn)目標的需要30培訓(xùn)順序合理，能有序的增強被培訓(xùn)人員的能力202.PPT制作精良103.小組表達小組表達到位，配合默契15合 計100任務(wù)九銷售人員激勵項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生依照銷售人員的現(xiàn)實表現(xiàn)提出激勵方案。項目分析要使銷售人員能夠保持高昂的斗志和良好的精神狀態(tài)，使他們的潛力得到更充分的發(fā)揮，把銷售工作做到更好，就需要對銷售人員進行適當(dāng)?shù)募?。有效激勵要求在了解銷售人員的期望基礎(chǔ)上，能夠依照銷售人員激勵的原則與方法，設(shè)計對不同銷售人員的激勵方案。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售人員的期望銷售人員

28、的激勵方式銷售人員的激勵的原則對不同類型銷售人員的激勵措施項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)教師給出某公司幾個銷售人員的典型表現(xiàn)資料小組依照資料，討論并推斷該銷售人員的類型，并有針對性的提出激勵措施小組將自己的激勵方案制成PPT成果展示依照小組抽簽順序，各小組展示小組的激勵方案。項目評價一個小組在展示自己激勵方案時，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與咨詢，老師點評。附：激勵方案評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.激勵方案激勵方案，能夠反映銷售人員的期望能制定有針對不同的人設(shè)計有效的激勵方案激勵方案可行性2.PPT制作精良3.小組表達小組表達到位，配合默契合 計任務(wù)十銷售人員薪酬制度的設(shè)

29、計與執(zhí)行項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生分組討論某公司銷售人員薪酬制度，并提出修改方案。項目分析銷售人員的薪酬問題，是銷售治理中的一個重要課題。從治理人員的角度來看力求銷售成本的降低；從銷售人員的角度來看，希望獲得較高的收入；從顧客的角度看，則希望以較低的價格獲得自己所需要的商品。這三者所追求目標的矛盾性，使得治理者想建立一套完整、有效的薪酬制度成為一件比較困難的情況。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售人員薪酬設(shè)計的原則銷售人員薪酬設(shè)計應(yīng)考慮的因素銷售人員薪酬設(shè)計的程序銷售人員薪酬類型銷售人員薪酬設(shè)計目標模式銷售人員薪酬設(shè)計效果考察項目實施分組，每組5-6人，各小組的項

30、目執(zhí)行由組長負責(zé)教師給出某公司銷售人員獎懲制度的資料小組依照公司實際情況進行討論、修改與完善，寫出“某公司銷售人員獎懲制度修改方案”。小組將自己的獎懲制度的修改方案制成PPT 成果展示依照小組抽簽順序，各小組展示小組的“某公司銷售人員獎懲制度修改方案”。項目評價一個小組在展示自己修改方案時，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與咨詢，老師點評。附：“某公司銷售人員薪酬制度修改方案”評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.獎懲制度薪酬阻礙因素分析全面、到位20薪酬設(shè)計順序得當(dāng)10薪酬類型能夠激發(fā)銷售人員的工作積極性20修改方案的可行性252.PPT制作精良103.小組表達小組表達到位，配合默契15合 計100任務(wù)十

31、一銷售人員的績效考評項目布置本教學(xué)項目要求依照本公司銷售人員績效考核制度，設(shè)計“*公司銷售人員績效考核表”。項目分析銷售經(jīng)理對銷售人員進行治理的差不多內(nèi)容之一確實是對銷售人員進行績效考核?？冃Э己耸峭ㄟ^系統(tǒng)的方法、原理來評定和測量職員的工作行為和工作效果。績效考核是對治理打算的有效性及執(zhí)行的質(zhì)量進行評價，使銷售經(jīng)理能及時采取必要的行動，使治理更富有效率，保證企業(yè)銷售目標的完成。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：銷售人員績效考核的特點銷售人員績效考核的目的銷售人員績效考核應(yīng)堅持的原則銷售人員績效考核的工作程序銷售人員績效考核應(yīng)注意的問題項目實施分組，每組5-6人，各小組

32、的項目執(zhí)行由組長負責(zé)學(xué)生收集本公司銷售人員績效考核制度資料小組依照本公司銷售人員績效考核制度資料，設(shè)計出“某公司銷售人員績效考核表”。小組將自己的績效考核表制成PPT 或word成果展示依照小組抽簽順序，各小組展示小組的“某公司銷售人員績效考核表”。項目評價一個小組在展示自己修改方案時，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與咨詢，老師點評。附：銷售人員績效考核表評價標準任務(wù)十二客戶關(guān)系治理項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生依照本公司實際情況，設(shè)計“*公司客戶分析表”。項目分析客戶流失率居高不下，始終困擾著銷售經(jīng)理和銷售人員，不解決客戶的流失問題，無法保證銷售業(yè)績的進一步提升。“漏斗理論”給了我們一重要提示，要有效

33、治理客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度，千方百計保持與價值客戶的關(guān)系，保證銷售業(yè)績的不斷提升。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：客戶關(guān)系治理的原則客戶資料卡的建立客戶分析技術(shù)客戶篩選標準項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)各小組采集客戶資料而且要對客戶資料進行多方面的分析，包括：客戶構(gòu)成分析、客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析、不同產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析、不同產(chǎn)品毛利率分析、產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率分析、客戶的信用調(diào)查分析等。各小組自行設(shè)計本公司的客戶分析表成果展示依照小組抽簽順序，各小組展示小組的“某公司客戶分析表表”。項目評價一個小組在展示自己客戶分析表時，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與

34、咨詢，老師點評。附：客戶分析表評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.顧客分析表客戶構(gòu)成分析20客戶與本企業(yè)的交易業(yè)績分析20不同產(chǎn)品銷售構(gòu)成分析20客戶的信用調(diào)查分析202.PPT或WORD制作精良103.小組表達小組表達到位，配合默契10合 計100任務(wù)十三客戶投訴處理項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生依照給定的客戶投訴情況，模擬演練客戶投訴。項目分析客戶投訴是銷售部門經(jīng)常面臨的問題，處理客戶投訴也是銷售經(jīng)理的職能之一。問題的關(guān)鍵不是發(fā)生客戶投訴與否，而是如何處理客戶投訴，這事關(guān)企業(yè)的聲譽。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：客戶投訴的差不多內(nèi)容處理客戶投訴的原則處理客戶投訴的工作

35、程序處理客戶投訴的差不多策略處理客戶投訴需要注意的問題項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)教師給出客戶投訴的幾種情況，每個小組選擇其中一種投訴進行處理各小組為自己的投訴內(nèi)容，設(shè)計解決方法各小組設(shè)計模擬處理解決投訴的過程各小組抽簽決定模擬順序各小組進行模擬解決投訴成果展示依照小組抽簽順序，各小組展示小組的客戶投訴處理方案。項目評價一個小組在模擬演練處理客戶投訴后，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與咨詢，老師點評。附：客戶投訴處理評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.客戶抱怨抱怨設(shè)計應(yīng)該具有典型性152.銷售人員接待接待符合禮儀規(guī)范，能減輕客戶的不滿情緒303.銷售人員解決方案解決方案合理、對

36、顧客抱怨有針對性404.模擬現(xiàn)場設(shè)計現(xiàn)場布置合理、程序準確15合 計100任務(wù)十四客戶服務(wù)治理項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生按客戶服務(wù)流程模擬演練客戶售中服務(wù)。項目分析良好的服務(wù)能夠有效鞏固現(xiàn)有的顧客，贏得更多的新顧客，獲得顧客的長期忠誠。如此，就會獲得顧客的重復(fù)購買機會，從而促進企業(yè)的銷售額不斷增長。在現(xiàn)代企業(yè)標準化程度增強、差異逐漸消逝、附加價值較小的情況下，企業(yè)要明確阻礙服務(wù)質(zhì)量的各種因素，按照服務(wù)質(zhì)量的評價標準，提供較高水平的服務(wù)質(zhì)量，才能降低客戶流失率，增強企業(yè)效益和競爭優(yōu)勢。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：客戶服務(wù)的內(nèi)容阻礙服務(wù)質(zhì)量的因素服務(wù)質(zhì)量的評價標準服

37、務(wù)質(zhì)量評價的工作程序服務(wù)質(zhì)量差距分析提高服務(wù)質(zhì)量的方法項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)每個小組的成員分不扮演銷售流程中的職能銷售人員與客戶組內(nèi)討論現(xiàn)場服務(wù)的內(nèi)容及設(shè)計現(xiàn)場服務(wù)的流程各小組抽簽決定模擬現(xiàn)場服務(wù)的順序各小組按順序展示各自的現(xiàn)場服務(wù)成果展示各小組按自己設(shè)計的客戶服務(wù)流程，不同職能銷售人員現(xiàn)場展示對客戶的服務(wù)。項目評價一個小組在模擬演練客戶服務(wù)流程后，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與咨詢，老師點評。附：客戶服務(wù)演練評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容設(shè)計應(yīng)具有典型性152.銷售人員語言準確、著裝恰當(dāng)、舉止符合利益要求403.模擬現(xiàn)場布置現(xiàn)場布置合理204.模

38、擬服務(wù)現(xiàn)場能夠體現(xiàn)客戶服務(wù)的關(guān)鍵點25合 計100任務(wù)十五客戶中意度治理項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生按客戶中意度測評體系設(shè)計客戶中意度調(diào)查表。項目分析客戶中意對企業(yè)進展的促進作用是顯而易見的，問題的關(guān)鍵是企業(yè)如何正確分析客戶中意度，建立客戶中意度測評體系，從而有針對性的分析企業(yè)經(jīng)營中存在的問題和不足。在此基礎(chǔ)上，采取有效的改進措施提高用戶的中意度。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：阻礙客戶中意度的因素客戶中意度分析建立客戶中意度測評體系提高客戶中意度的途徑項目實施分組，每組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)各小組討論客戶中意度的阻礙因素、客戶中意度測評體系等內(nèi)容各小組

39、依照本公司的性質(zhì)，設(shè)計客戶中意度調(diào)查問卷成果展示各小組展示自己設(shè)計的客戶中意度調(diào)查問卷，講解設(shè)計思想、設(shè)計原理、設(shè)計思維。項目評價一個小組在講解自己客戶中意度調(diào)查問卷后，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與咨詢，老師進行點評。附：客戶中意度調(diào)查問卷評價標準序號評價內(nèi)容評價標準賦分評價項目項目要求1調(diào)查表講明簡明扼要，使被調(diào)查者能全面了解此次調(diào)查的目的和作用，消除心理障礙，從而情愿配合調(diào)查。152調(diào)查主題主題明確，重點突出。問卷設(shè)計的問題要相對集中，并構(gòu)成一個有機整體，從整體中能突出調(diào)查的重點。303問題的數(shù)量數(shù)量適當(dāng)。問題列得太多會使被調(diào)查者產(chǎn)生反感，不認真回答；問題列得太少，又不能達到全面調(diào)查的目的。

40、204問題的質(zhì)量問題的設(shè)計簡單明了，通俗易明白，易于被調(diào)查者填寫。205結(jié)果的統(tǒng)計對問卷調(diào)查所獲得的信息資料便于進行統(tǒng)計歸納、整理和分析，從而有利于調(diào)查目標的實現(xiàn)。15合 計100簡要評價：任務(wù)十六客戶忠誠度治理項目布置本教學(xué)項目要求學(xué)生為本公司制定一客戶忠誠度打算。項目分析關(guān)注客戶的終生價值，提高客戶忠誠度，幾乎是每個企業(yè)的共同追求。但如何提高客戶的忠誠度呢？這又是銷售經(jīng)理面臨的重要課題。因此，加強客戶關(guān)系治理，提高客戶忠誠度，成為企業(yè)共同追求的目標。資料預(yù)備要完成本教學(xué)項目，學(xué)生必須預(yù)備與學(xué)習(xí)以下資料和信息：客戶忠誠的價值阻礙客戶忠誠的因素客戶忠誠的標準提高客戶忠誠度的策略項目實施分組，每

41、組5-6人，各小組的項目執(zhí)行由組長負責(zé)各小組組內(nèi)討論學(xué)習(xí)阻礙客戶忠誠度的阻礙因素、客戶忠誠的標準和提高客戶忠誠度的策略。各小組依照企業(yè)性質(zhì)，為其設(shè)計提高客戶忠誠度的打算，并將最終的提高客戶忠誠度的打算提煉出要點，做成PPT形式，以便展示。成果展示各小組展示自己制定的客戶忠誠度調(diào)查打算，講解設(shè)計思想、設(shè)計原理。項目評價一個小組在講解自己客戶忠誠度打算后，其他小組成員進行現(xiàn)場評價與咨詢，老師進行點評。附：客戶忠誠度打算評價標準評價內(nèi)容評價標準賦分1.顧客忠誠度打算準確分析阻礙顧客忠誠度的因素15設(shè)置正確的客戶忠誠度的標準20提高忠誠度的途徑，具有準確性和可行性402.PPT制作精良103.小組表達

42、小組表達到位，配合默契15合 計100（三）考核評價：本課程建立了“全過程考核、全方位評價”的立體考評體系。能夠全面考評學(xué)生在項目實施過程的知識、能力和情感。全過程考核是指考核貫穿于教學(xué)過程的始終，從教師進入教學(xué)環(huán)節(jié)就開始考核，包括課堂秩序考核、項目實施過程中組長考核、學(xué)生自評考核、教師考核、教師評委會考核等。全方位評價要緊表現(xiàn)在三方面：第一，對本課程理論知識掌握程度的考評；第二，對學(xué)生應(yīng)掌握的職業(yè)能力的考評；第三，對情感目標的考評，情感目標的考評是無形的，要緊依照學(xué)生在項目實施過程中表現(xiàn)出來的學(xué)習(xí)態(tài)度、協(xié)作精神和職業(yè)意識等方面進行考評。這種全方位、全過程的考評方式，不僅能夠多角度、公正、客觀

43、地對學(xué)生的學(xué)習(xí)效果進行評價，而且還能夠?qū)W(xué)生的學(xué)習(xí)起到督促作用，提高學(xué)生的自律意識。（四）知識要點：第一章 做一名銷售經(jīng)理教學(xué)內(nèi)容： 1、銷售經(jīng)理的職能與技能 2、從銷售人員到銷售經(jīng)理 3、銷售治理的進展趨勢教學(xué)目的與要求： 掌握銷售經(jīng)理的工作職能 了解銷售人員的職業(yè)生涯進展路徑第二章 制定銷售打算教學(xué)內(nèi)容： 1、確定銷售目標 2、分配銷售定額 3、銷售打算的編制教學(xué)目的與要求： 掌握銷售打算地制定步驟 了解銷售打算體系第三章 構(gòu)建銷售組織教學(xué)內(nèi)容： 1、構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的問題 2、銷售組織的構(gòu)建 3、銷售組織的治理教學(xué)目的與要求： 重點掌握銷售區(qū)域的時刻治理 掌握銷售組織結(jié)構(gòu)的幾種形式 了

44、解劃分銷售區(qū)域的若干原則、方法和流程第四章 銷售人員的招聘與培訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容： 1、銷售人員戰(zhàn)略規(guī)劃 2、銷售人員的招聘 3、銷售人員的遴選 4、銷售人員培訓(xùn)打算 5、成功銷售人員的特質(zhì)教學(xué)目的與要求： 重點掌握銷售人員甄選的程序 掌握銷售人員招聘的程序 了解人員推銷決策第五章 銷售人員的薪酬與激勵教學(xué)內(nèi)容： 1、激勵理論 2、銷售人員的薪酬制度類型 3、不同類型銷售人員的激勵教學(xué)目的與要求：重點掌握選擇工具激勵銷售人員 掌握馬斯洛需求理論和雙因素理論 了解激勵的含義及其重要性第六章 銷售分析與績效考核教學(xué)內(nèi)容： 1、銷售額分析的目的及內(nèi)容2、銷售成本分析的目的及內(nèi)容 2、銷售人員的績效考核的原則

45、及程序教學(xué)目的與要求：重點掌握銷售額及銷售成本分析的方法 掌握應(yīng)用有關(guān)方法進行銷售人員的績效考核 了解制定銷售人員績效考核的流程第七章 貨品治理教學(xué)內(nèi)容： 1、訂單、發(fā)貨與退貨治理的方法 2、終端治理的要緊內(nèi)容 3、竄貨治理的形式及緣故教學(xué)目的與要求： 重點掌握竄貨治理的形式及緣故 掌握訂單、發(fā)貨與退貨治理的流程第八章 客戶信用治理 教學(xué)內(nèi)容： 1、信用治理概述 2、制定信用政策 3、客戶資信治理 4、應(yīng)收賬款治理教學(xué)目的與要求： 重點掌握賒銷、信用的概念及信用標準、信用條件等 掌握企業(yè)收賬方法和對應(yīng)收賬款的評價與操縱 了解客戶資信調(diào)查的內(nèi)容、方式并對其進行分析第九章 客戶關(guān)系治理教學(xué)內(nèi)容：

46、1、客戶開發(fā)治理概述 2、分析與篩選客戶 3、開發(fā)新客戶 4、處理客戶異議教學(xué)目的與要求： 重點掌握客戶開發(fā)的步驟和方法 掌握分析、選擇和開發(fā)客戶 了解客戶分析與篩選的流程第十章 客戶服務(wù)治理 教學(xué)內(nèi)容： 1、客戶服務(wù)概述 2、客戶服務(wù)的內(nèi)容 3、服務(wù)質(zhì)量評價與監(jiān)控 4、服務(wù)理念與提高服務(wù)質(zhì)量 5、客戶投訴治理教學(xué)目的與要求： 重點掌握客戶服務(wù)的要緊內(nèi)容 掌握客戶投訴的內(nèi)容，處理的原則、流程和方法 了解客戶服務(wù)的概念、種類學(xué)習(xí)任務(wù)劃分及學(xué)時分配序號學(xué)習(xí)任務(wù)知識內(nèi)容與要求技能內(nèi)容與要求參考學(xué)時1銷售經(jīng)理的修煉1.認識銷售經(jīng)理的崗位特點2.了解銷售經(jīng)理的崗位職責(zé)與職權(quán)3.掌握銷售經(jīng)理應(yīng)具有的意志品

47、質(zhì)1.對銷售經(jīng)理崗位職能與技能進行綜合分析，并自主運用2.依照自己對銷售經(jīng)理的理解，繪制“一個合格的銷售經(jīng)理”思維導(dǎo)圖42銷售打算的制定1.認識銷售打算在銷售治理中的重要性2.了解銷售打算的分類3.掌握銷售打算制定的原則1.依照市場分析和預(yù)測確定公司銷售目標2.依照銷售打算制定的程序和方法制定一分切實可行的公司銷售打算43銷售定額的分配1.認識銷售定額分配工作的重要性2.了解銷售定額的特征3.掌握銷售定額的要緊內(nèi)容1.把握銷售定額分配工作要點2.依照銷售定額分配的程序和方法，對各銷售區(qū)域及人員分配銷售定額44銷售組織的構(gòu)建1.認識銷售組織2.了解銷售組織的類型3.掌握構(gòu)建銷售組織應(yīng)考慮的因素和

48、銷售組織構(gòu)建的原則1.依照組織構(gòu)建的工作程序和方法，構(gòu)建公司適宜的銷售組織2.依照組織規(guī)模確定的方法，操縱公司銷售組織的規(guī)模45銷售額分析1.認識銷售分析2.掌握銷售分析的內(nèi)容3.掌握銷售分析工作程序依照銷售分析模型進行公司銷售分析，繪制銷售分析魚刺圖46銷售成本操縱1.認識銷售成本2.了解銷售成本分析的目的3.掌握銷售成本分析的內(nèi)容依照銷售成本分析的工作程序和方法，制定公司銷售成本操縱策略47銷售人員的招聘1.認識銷售人員招聘2.了解銷售人員招聘原則3.掌握銷售人員招聘打算要點1.依照企業(yè)的進展需要確定招聘銷售人員的標準2.按銷售人員招聘工作流程組織銷售人員招聘。48銷售人員的培訓(xùn)1.認識銷

49、售人員培訓(xùn)2.了解銷售人員培訓(xùn)工作流程3.掌握銷售人員培訓(xùn)方法按培訓(xùn)打算組織銷售人員的培訓(xùn)，并充當(dāng)培訓(xùn)師。49銷售人員的激勵1.認識銷售人員薪酬的含義2.了解銷售人員薪酬設(shè)計的原則3.掌握銷售人員薪酬設(shè)計應(yīng)考慮的因素按銷售人員薪酬設(shè)計的目標和流程，設(shè)計銷售人員薪酬制度，并能夠在考察中發(fā)覺問題及時糾正。810銷售人員薪酬設(shè)計1.了解銷售人員的期望2.了解銷售人員的激勵方式3.掌握銷售人員的激勵的原則對不同類型銷售人員進行有針對性激勵411銷售人員的績效考評1.了解銷售人員績效考核的特點與目的2.掌握銷售人員績效考核的原則按銷售人員績效考核的程序與方法對銷售人員進行日常考核812客戶關(guān)系治理1.認識客戶關(guān)系治理2.了解客戶關(guān)系治理的由來3.掌握客戶關(guān)系治理的原則建立客戶信息庫，并能夠按一定的技術(shù)標準對客戶進行分析與篩選413客戶投訴治理1.認識客戶投訴2.了解客戶投訴的差不多內(nèi)容3.掌握處理客戶投訴的原則按處理客戶投訴的的工作流程和策略有效處理客戶投訴414客戶服務(wù)治理1.認識客戶服務(wù)與服務(wù)質(zhì)量2.掌握客戶服務(wù)質(zhì)量的評價標準3.掌握阻礙客戶服務(wù)質(zhì)量的因素按服務(wù)質(zhì)量差距分析技術(shù)分析銷售服務(wù)問題，并提出改進措施41