企業(yè)銷售部員工管理制度

1、前 言第一章 部部門結(jié)構(gòu)構(gòu)及崗位位設(shè)置第二章 部部門人員員聘用第三章 部部門職能能第四章 部部門崗位位職責(zé)描描述第五章 部部門行為為規(guī)范第六章 展展示中心心管理制制1、 日日常行為為規(guī)范2、 客客戶接待待制度3、 例例會制度度4、 合合同管理理5、 售售后服務(wù)務(wù)6、 考考核制度度7、 處處罰條例例8、 爭爭議處理理9、 薪薪 酬第七章 全全員營銷銷第八章 附附 則 前 言俗話說：“沒有規(guī)規(guī)矩，不不成方圓圓”，而健健全有效效的制度度建設(shè)是是部門工工作順利利開展的的可靠保保證之一一，因此此，在全全面遵守守公司已已有的規(guī)規(guī)章制度度的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，針針對市場場部的工工作性質(zhì)質(zhì)、工作作特點(diǎn)及及發(fā)展目目標(biāo)，編

2、編寫了這這份市場場部內(nèi)部部管理制制度的小小冊子，希希望在公公司領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)、其他他部門的的領(lǐng)導(dǎo)、支支持、協(xié)協(xié)助下，通通過有效效地管理理，把市市場部部部建設(shè)成成為一個個“團(tuán)結(jié)的的、協(xié)作作的、高高效的、充充滿活力力的集體體”。 市場場部 2009-7-66第一章 部部門結(jié)構(gòu)構(gòu)及崗位位設(shè)置：現(xiàn)場主管 部門內(nèi)內(nèi)勤 置業(yè)業(yè)顧問 市市場主管管 市市場經(jīng)理理編制說明：1、 展示示中心現(xiàn)現(xiàn)場主管管職位根根據(jù)公司司項(xiàng)目的的具體情情況而設(shè)設(shè)，且參參與現(xiàn)場場銷售，編編制1人人。2、 置業(yè)業(yè)顧問的的編制人人數(shù)根據(jù)據(jù)項(xiàng)目情情況暫定定為100人。3、 市場場主管根根據(jù)公司司編制11人。4、 市場場經(jīng)理編編制人數(shù)數(shù)依項(xiàng)目目情況暫

3、暫定6人人。5、 部門門內(nèi)勤編編制人數(shù)數(shù)暫定為為1人。 第二章 部部門人員員聘用1、市場部部的崗位位設(shè)置與與編制，由由市場總總監(jiān)根據(jù)據(jù)公司的的實(shí)際情情況和需需要提出出計劃，報報總經(jīng)理理批準(zhǔn)。2、市場部部總監(jiān)由由公司聘聘用、考考核、任任命。3、市場部部其他工工作人員員由公司司統(tǒng)一招招聘,市市場部總總監(jiān)參與與面試。第三章 部門門職能部門名稱：市場部部工作基本目目標(biāo)： 配配合企劃劃部制定定營銷活活動并符符合公司司整體形形象要求求，收到到預(yù)期效效果；配配合企劃劃部完成成項(xiàng)目前前期策劃劃，接洽洽樓盤進(jìn)進(jìn)場展示示，完成成參展樓樓盤的意意向客戶戶收集，并并制定銷銷售策略略，為參參展樓盤盤現(xiàn)場銷銷售；實(shí)實(shí)現(xiàn)公

4、司司預(yù)期的的現(xiàn)金流流入，確確保公司司各項(xiàng)經(jīng)經(jīng)營活動動按計劃劃進(jìn)行；樹立公公司良好好品牌形形象。業(yè)務(wù)職能：1、 對公公司的經(jīng)經(jīng)營環(huán)境境（行業(yè)業(yè)發(fā)展趨趨勢、競競爭對手手、市場場）進(jìn)行行研究，組組織實(shí)施施市場調(diào)調(diào)查，展展示中心心招商，收收集市場場信息并并進(jìn)行分分析整理理，每周周更新市市場信息息。2、 組織織實(shí)施項(xiàng)項(xiàng)目前期期調(diào)研、為為公司項(xiàng)項(xiàng)目經(jīng)營營定位提提供可行行性論證證分析。3、配合企企劃部參參與公司司整體形形象的策策劃與營營銷方案案的制定定并具體體組織實(shí)實(shí)施，對對營銷活活動的結(jié)結(jié)果進(jìn)行行總結(jié)分分析。4、 公司司客戶資資源的管管理及信信息收集集。5、 部門門相關(guān)資資料的管管理。6、 加強(qiáng)強(qiáng)與其他他

5、部門之之間的溝溝通與合合作，協(xié)協(xié)助工作作順利完完成。7、 負(fù)責(zé)責(zé)公司本本部門員員工的培培訓(xùn)、考考核、獎獎懲等管管理工作作。8、 完成成公司下下達(dá)的其其他任務(wù)務(wù)。第四章 部門崗崗位職責(zé)責(zé)描述 職位名稱：市場部部總監(jiān) 責(zé)任任人： 1 負(fù)責(zé)責(zé)處理部部門日常常工作，確確保部門門整體目目標(biāo)的實(shí)實(shí)現(xiàn) 高高質(zhì)量完完成目標(biāo)標(biāo) 2 負(fù)責(zé)制制定部門門管理制制度、工工作程序序、工作作標(biāo)準(zhǔn)并并確保其其有效實(shí)實(shí)施 切切合實(shí)際際、行之之有效、不不流于形形式 3 密切關(guān)關(guān)注國家家政策及及行業(yè)發(fā)發(fā)展趨勢勢，并進(jìn)進(jìn)行整理理分析，為為領(lǐng)導(dǎo)決決策提供供參考 書面提提供準(zhǔn)確確及時全全面的分分析材料料 4 負(fù)責(zé)組組織部門門人員和和參與

6、相相關(guān)部門門進(jìn)行項(xiàng)項(xiàng)目前期期的市場場調(diào)研，參參與項(xiàng)目目定位并并提供可可行性分分析報告告 所提提報告具具有參考考、借鑒鑒價值 5 負(fù)責(zé)編編制公司司項(xiàng)目市市場計劃劃，并在在下屬中中間進(jìn)行行目標(biāo)分分析及日日常管理理，考核核工作 務(wù)實(shí)、可可行 6 對下屬屬工作進(jìn)進(jìn)行檢查查、督導(dǎo)導(dǎo)，協(xié)助助下屬完完成工作作目標(biāo) 耐心細(xì)細(xì)致 7 審核下下屬工作作報告，對對下屬的的工作結(jié)結(jié)果進(jìn)行行考核 公正、公公平、公公開，保保證目標(biāo)標(biāo)實(shí)現(xiàn) 8 負(fù)責(zé)組組織市場場經(jīng)理、銷銷售代表表進(jìn)行培培訓(xùn)及經(jīng)經(jīng)驗(yàn)交流流，不斷斷提高下下屬的營營銷知識識和技能能 長期期堅持有有所提高高 10 按規(guī)規(guī)定向公公司報送送報表及及相關(guān)資資料 真真實(shí)、可

7、可信、準(zhǔn)準(zhǔn)確 11 負(fù)責(zé)責(zé)協(xié)調(diào)、處處理部門門內(nèi)部的的矛盾、糾糾紛并報報公司批批準(zhǔn) 化化解糾紛紛平息矛矛盾 12 負(fù)責(zé)責(zé)處理部部門內(nèi)部部及營銷銷中突發(fā)發(fā)性、偶偶然性的的重大事事件，并并酌情上上報 靈靈活及時時降低影影響 13 根據(jù)據(jù)項(xiàng)目的的定位，配配合企劃劃部參與與審核廣廣告公司司的廣告告主題和和內(nèi)容 認(rèn)真負(fù)負(fù)責(zé) 14 協(xié)調(diào)調(diào)本部門門與其他他部門之之間的關(guān)關(guān)系，為為相關(guān)部部門提供供支持，協(xié)協(xié)助相關(guān)關(guān)部門完完成其目目標(biāo)， 強(qiáng)調(diào)服服務(wù)意識識，按要要求提供供支持 15 完成成上級交交辦的其其它工作作 職位名稱：部門內(nèi)內(nèi)勤 責(zé)責(zé)任人：1 協(xié)助助總監(jiān)進(jìn)進(jìn)行公司司信息數(shù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)統(tǒng)計、整整理2 制作作各做銷銷

8、售及業(yè)業(yè)務(wù)表格格3 處理理市場部部門各種種數(shù)據(jù)的的匯總4 根據(jù)據(jù)業(yè)務(wù)人人員的業(yè)業(yè)績，制制作工資資匯總5 監(jiān)督督部門內(nèi)內(nèi)的考勤勤職位名稱：市場主主管 責(zé)責(zé)任人：1 在市場場總監(jiān)的的領(lǐng)導(dǎo)下下，協(xié)助助總監(jiān)完完成對外外業(yè)務(wù)組組工作；總監(jiān)不不在時，負(fù)負(fù)責(zé)主持持對外業(yè)業(yè)務(wù)組工工作 團(tuán)團(tuán)結(jié)、協(xié)協(xié)作 2 負(fù)責(zé)市市場調(diào)查查、信息息收集；參與項(xiàng)項(xiàng)目前期期定位及及可行性性分析 準(zhǔn)確全全面認(rèn)真真負(fù)責(zé) 3 協(xié)助總總監(jiān)制定定業(yè)務(wù)組組談判方方案并組組織實(shí)施施 團(tuán)結(jié)結(jié)、協(xié)作作 4 協(xié)助總總監(jiān)對業(yè)業(yè)務(wù)組進(jìn)進(jìn)行日常常管理 團(tuán)結(jié)協(xié)協(xié)作堅持持原則 5 負(fù)責(zé)目目標(biāo)客戶戶資料的的收集 按時時完成 6 整理好好客戶資資料的保保管工作作 沒

9、有有毀損、遺遺失 7 做好各各樓盤項(xiàng)項(xiàng)目相關(guān)關(guān)信息的的收集整整理裝訂訂 全面面、規(guī)范范 8 法人代代表簽字字章的管管理 堅堅持原則則、妥善善保管 9 做好保保密工作作，不能能向客戶戶或競爭爭對手提提供有損損公司利利益的商商業(yè)秘密密 堅持持原則，沒沒有泄密密現(xiàn)象 15 負(fù)責(zé)責(zé)業(yè)務(wù)組組的考勤勤管理 堅持原原則、定定期上報報 職位名稱稱：市場場經(jīng)理 責(zé)任任人：1 目標(biāo)客客戶群體體的資料料收集2 前期客客戶的跟跟進(jìn)、談?wù)勁? 執(zhí)行部部門領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排的的其他任任務(wù)4 協(xié)助主主管做好好客戶售售后服務(wù)務(wù)、 認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé) 5 建立健健全公司司已接客客戶的資資料管理理 完整整、規(guī)范范 6 公司宣宣傳資料料的整理理

10、、保管管 有條條理 7 業(yè)務(wù)組組內(nèi)部辦辦公環(huán)境境的維護(hù)護(hù) 整潔潔干凈 8 協(xié)助部部門的其其他工作作 主動動、熱情情 9 按時組組織上報報公司報報表及相相關(guān)資料料 及時時、準(zhǔn)確確、真實(shí)實(shí) 9 完成上上司交辦辦的其他他任務(wù) 按時完完成 職位名稱： 現(xiàn)場場主管 責(zé)責(zé)任人：1 根據(jù)公公司參展展樓盤的的銷售價價格及銷銷售管理理規(guī)定，組組織置業(yè)業(yè)顧問進(jìn)進(jìn)行現(xiàn)場場銷售工工作 認(rèn)認(rèn)真負(fù)責(zé)責(zé)、嚴(yán)格格管理、隨隨時把握握銷售動動態(tài) 2 審核銷銷售人員員與客戶戶填寫的的各種表表格、合合同 無無錯誤 3 每日填填寫銷售售日統(tǒng)計計表，每每周填寫寫銷售周周報表，每每月填寫寫月報表表，作出出報表分分析，針針對主要要問題提提出

11、處理理建議，報報總監(jiān)調(diào)調(diào)整銷售售策略 ，按時時完成，統(tǒng)統(tǒng)計無錯錯誤 。4 建立已已成交客客戶檔案案，同時時報總監(jiān)監(jiān)；對客客戶情況況進(jìn)行較較全面的的了解 規(guī)范、清清楚 。5 當(dāng)總監(jiān)監(jiān)不在現(xiàn)現(xiàn)場時，處處理突發(fā)發(fā)事件，并并及時將將事件經(jīng)經(jīng)過及處處理結(jié)果果上報總總監(jiān)， 處理及及時靈活活恰當(dāng) 。6 對置業(yè)業(yè)顧問的的業(yè)務(wù)能能力進(jìn)行行培訓(xùn)、指指導(dǎo) 耐耐心細(xì)致致 。7 協(xié)助總總監(jiān)建立立、管理理銷售臺臺帳 。 9 協(xié)助其其他部門門的工作作 主動動熱情 10 完成成上司交交辦的其其他工作作 按標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)完成成 11 整理理好會員員資料的的保管工工作 沒沒有毀損損、遺失失 12 做好好項(xiàng)目相相關(guān)信息息的收集集整理裝裝訂

12、 全全面、規(guī)規(guī)范 13 法人人代表簽簽字章的的管理 堅持原原則、妥妥善保管管 14 做好好保密工工作，不不能向客客戶或競競爭對手手提供有有損公司司利益的的商業(yè)秘秘密 堅堅持原則則，沒有有泄密現(xiàn)現(xiàn)象 15 負(fù)責(zé)責(zé)展示現(xiàn)現(xiàn)場考勤勤管理 堅持原原則、定定期上報報 16 協(xié)助助展示現(xiàn)現(xiàn)場的其其他工作作 主動動、熱情情 職位名稱：置業(yè)顧顧問 責(zé)任任人：1 做好客客戶接待待工作，當(dāng)當(dāng)好客戶戶置業(yè)顧顧問；全全面或根根據(jù)客戶戶反映的的情況，清清楚、完完整地介介紹每種種戶型的的特點(diǎn)、性性能、價價格、手手續(xù)辦理理等情況況；盡量量聽取、收收集客戶戶需求意意見 熱熱情主動動符合工工作規(guī)范范 2 做好客客戶訪談?wù)動涗洠?/p>

13、對決定定簽約的的客戶，引引導(dǎo)辦理理公司會會員，并并帶其與與開發(fā)商商簽訂相相關(guān)合同同；對達(dá)達(dá)成意向向或還需需考慮的的客戶，進(jìn)進(jìn)行電話話回訪 熱情主主動、耐耐心細(xì)致致 3 對自己己接待的的客戶定定時進(jìn)行行分類總總結(jié)，同同時對潛潛在客戶戶、現(xiàn)有有客戶進(jìn)進(jìn)行多角角度分析析，每月月底將分分析報告告上交總總監(jiān)， 按時完完成，報報告要具具有可借借鑒性 4 記錄、整整理客戶戶投訴、意意見，并并及時上上報總監(jiān)監(jiān) 認(rèn)真真負(fù)責(zé)、及及時辦理理 5 完成上上司交辦辦的其他他工作 按標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)完成 第五章 部門門行為規(guī)規(guī)范在全面遵守守公司各各項(xiàng)規(guī)章章制度的的基礎(chǔ)上上，為了了加強(qiáng)部部門內(nèi)部部管理與與建設(shè)，強(qiáng)強(qiáng)調(diào)下列列行為規(guī)規(guī)范

14、：1、 本部部門人員員在任何何情況下下，都必必須堅持持公司利利益高于于一切，正正確處理理和對待待公司、部部門與個個人利益益的關(guān)系系。2、 本部部門全體體人員必必須服從從公司的的統(tǒng)一領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)，做做到令行行禁止。3、 自覺覺維護(hù)公公司聲譽(yù)譽(yù)和形象象，在任任何情況況下，不不允許有有損害公公司聲譽(yù)譽(yù)和影響響公司形形象的行行為發(fā)生生。4、 本部部門全體體員工都都有義務(wù)務(wù)利用自自己的智智力資源源和社會會資源，為為公司的的發(fā)展出出謀劃策策。5、 勤奮奮工作、敬敬業(yè)愛崗崗、立足足本職、務(wù)務(wù)實(shí)創(chuàng)新新；努力力學(xué)習(xí)專專業(yè)技術(shù)術(shù)，不斷斷地總結(jié)結(jié)工作經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，提提高工作作效率，提提高自己己的綜合合素質(zhì)。6、 堅守守職業(yè)道道

15、德，廉廉潔奉公公，禁止止任何人人利用工工作關(guān)系系收取不不當(dāng)?shù)美?、 文明明禮貌上上崗，接接待客戶戶熱情大大方，使使用文明明用語，注注重儀表表儀態(tài)。8、 正確確處理個個人事務(wù)務(wù)與工作作的關(guān)系系，避免免把個人人情緒帶帶入工作作。9、 部門門內(nèi)部員員工要服服從領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)安排、團(tuán)團(tuán)結(jié)協(xié)作作、互相相學(xué)習(xí)；嚴(yán)于律律己、寬寬以待人人；不搬搬弄是非非影響內(nèi)內(nèi)部團(tuán)結(jié)結(jié)；禁止止互相拆拆臺、互互相推諉諉。有意意見、分分歧通過過正當(dāng)程程序申訴訴和匯報報。10、 熱熱愛企業(yè)業(yè)，增強(qiáng)強(qiáng)集體觀觀念，熱熱愛本職職工作。強(qiáng)強(qiáng)調(diào)服務(wù)務(wù)意識，愛愛護(hù)公物物，遵守守國家有有關(guān)法規(guī)規(guī)法紀(jì)。第六章 展示中中心管理理制度第一節(jié) 日日常行為為

16、規(guī)范一、 考勤勤制度1、 作作息時間間：每日工作時時間8：3018：00，其其中上午午9：000112：000，中中午122：000133：000，按接接待順序序輪流值值班，不不得少于于2名銷銷售代表表，其余余人員可可在休息息間休息息用餐；下午工工作時間間13：0018：00如銷售旺季季公司可可實(shí)行兩兩班工作作制，具具體時間間另行決決定。2、 考勤勤實(shí)行自自動刷卡卡二、 休假假制度1、 總監(jiān)監(jiān)、現(xiàn)場場主管在在每周一一至周五五輪流選選休一天天。2、 置業(yè)業(yè)顧問采采用輪休休制度，如如遇特殊殊情況或或臨時調(diào)調(diào)休須提提前向總總監(jiān)請假假，經(jīng)批批準(zhǔn)后方方可休息息。3、 有事事請假，應(yīng)應(yīng)寫請假假報告，注注明

17、：時時間、事事由（事事假、病病假）經(jīng)經(jīng)總監(jiān)批批準(zhǔn)后方方可；請請病假不不能到公公司履行行手續(xù)者者，須電電話告之之，后補(bǔ)補(bǔ)請假單單；病假假三天以以上者，須須出具醫(yī)醫(yī)院證明明。請假假三天以以上必須須經(jīng)公司司領(lǐng)導(dǎo)批批準(zhǔn)。5、 請假假者必須須在假滿滿后第一一天上班班時間到到現(xiàn)場主主管處銷銷假。6、 所有有病/事事假單將將在月底底匯總存存檔并上上報公司司財務(wù)部部，做為為考核內(nèi)內(nèi)容之一一。三、 儀容容儀表1、 所有有展示中中心員工工必須身身著公司司統(tǒng)一服服裝，隨隨時保持持服裝整整潔、清清爽，佩佩帶工作作牌，樹樹立良好好的公司司形象。2、 男士士著西服服、淺色色襯衫、領(lǐng)領(lǐng)帶、黑黑色皮鞋鞋；女士士著西服服或套裙

18、裙、淺色色襯衫、黑黑色皮鞋鞋。3、 男士士頭發(fā)要要經(jīng)常修修剪，發(fā)發(fā)腳長度度以保持持不蓋耳耳部和不不觸衣領(lǐng)領(lǐng)為度，不不得留胡胡須，要要每天修修臉。4、 女士士不得留留燙發(fā)或或染發(fā)，頭頭發(fā)長度度以不超超過腰上上部為適適度，頭頭發(fā)要常常洗，上上班前要要梳理整整齊，保保證無頭頭屑。5、 女士士不得濃濃妝艷抹抹，可化化淡妝，讓讓人感到到自然、美美麗、精精神好；不得涂涂染指甲甲并隨時時保持手手部清潔潔衛(wèi)生；不得佩佩帶除手手表、戒戒指之外外的飾物物；不得得使用氣氣味濃烈烈的香水水。6、 提倡倡每天洗洗澡，勤勤換衣物物：其中中襯衣兩兩天必須須換一次次，夏季季襯衣須須天天換換，以免免身上發(fā)發(fā)出汗味味或其他他異味

19、。7、 發(fā)型型及顏色色不得太太前衛(wèi)，須須適度。8、 女士士著裙裝裝時，應(yīng)應(yīng)注意個個人的走走姿、站站姿、坐坐姿的雅雅觀。9、早、中中餐不得得食用口口味較重重的辛辣辣食品，以以保持口口腔清爽爽；午餐餐后補(bǔ)妝妝并查看看口腔有有無異物物。四、 行為為規(guī)范1、 公司司全體業(yè)業(yè)務(wù)人員員置業(yè)顧顧問均應(yīng)應(yīng)熱愛本本職工作作，努力力學(xué)習(xí)營營銷技能能，不斷斷提高業(yè)業(yè)務(wù)水平平。2、 本部部門員工工應(yīng)服從從上級的的指揮及及安排，一一經(jīng)上級級決定，應(yīng)應(yīng)立即遵遵照執(zhí)行行；如有有不同意意見，應(yīng)應(yīng)在事后后坦誠相相告或書書面陳述述。3、 同事事之間應(yīng)應(yīng)和睦相相處、彼彼此尊重重、團(tuán)結(jié)結(jié)友愛、互互謙互讓讓，主動動地進(jìn)行行溝通協(xié)協(xié)調(diào)與

20、交交流。4、 嚴(yán)格格遵守作作息，不不遲到、不不早退、不不串崗、不不脫崗。5、 在展展示區(qū)域域使用禮禮貌用語語，不得得講臟話話、粗話話、喊綽綽號或大大聲喊人人。6、 男女女銷售人人員嚴(yán)禁禁在銷售售區(qū)域打打鬧、嘻嘻笑、追追逐，影影響公司司形象。7、 嚴(yán)禁禁在展示示區(qū)域隨隨意坐在在椅子扶扶手或模模型展臺臺上。8、 嚴(yán)禁禁使用免免提電話話及煲電電話粥，私私人電話話一次不不得超過過3分鐘鐘。9、 工作作時間在在銷售區(qū)區(qū)域不得得當(dāng)著客客戶的面面化妝，吃吃口香糖糖及其它它食品；非規(guī)定定時間不不得看報報紙、雜雜志等。10、工作作人員水水杯及個個人物品品不得帶帶入接待待區(qū)，只只能放在在休息室室。11、工作作時間

21、不不談?wù)撏码[私私或閑聊聊。12、工作作時間嚴(yán)嚴(yán)禁打牌牌、打游游戲機(jī)及及做其它它私事。14、業(yè)務(wù)務(wù)人員及及置業(yè)顧顧問不得得以私人人目的與與公司客客戶作交交易或替替競爭公公司服務(wù)務(wù)而損害害公司利利益第二節(jié) 客客戶接待待制度一、 客戶戶電話咨咨詢1、 應(yīng)在在電話鈴鈴響第三三聲前，提提起話筒筒接聽，并并使用統(tǒng)統(tǒng)一用語語（普通通話） “您好好，這里里是“-房產(chǎn)產(chǎn)超市，請請講”。2、 接聽聽客戶電電話必須須做好電電話記錄錄，由接接聽人員員統(tǒng)一記記錄再備備案追蹤蹤。二、 客戶戶登門咨咨詢1、 客戶戶登門咨咨詢由置置業(yè)顧問問按既定定的序列列依次接接待上門門客戶。2、 營業(yè)業(yè)用房與與住宅的的接待順順序自成成

22、一體，互互不混同同。3、 客戶戶指定置置業(yè)顧問問不占序序列。4、 由于于公務(wù)使使置業(yè)顧顧問錯過過序列，可可由主管管安排再再補(bǔ)；接接聽電話話不占序序列。5、 客戶戶進(jìn)門后后，置業(yè)業(yè)顧問必必須面帶帶微笑、主主動迎候候，有條條不紊的的接待：詢問意意向帶帶領(lǐng)介紹紹沙盤、請請入座倒水、分分發(fā)資料料因人人而異進(jìn)進(jìn)行解說說傾聽聽客戶意意見談?wù)勁凶纷粉櫞俅俪蓵T員帶領(lǐng)領(lǐng)看房協(xié)助開開發(fā)商簽簽訂合同同售后后服務(wù)66、 客客戶離開開展示中中心時，接接待人員員須親自自將客人人送到電電梯口，并并致謝意意，做到到有禮有有節(jié)。對對客戶及及同業(yè)踩踩盤人員員，均應(yīng)應(yīng)一視同同仁，不不得區(qū)別別對待。7、 若客客戶是第第二次登登門，

23、并并主動說說明上次次接待人人員姓名名，此時時非指明明的原接接待人員員不得轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身就走走，須有有禮貌地地安排客客戶入座座，倒水水，并告告之被指指明的接接待人員員接待（如如被指明明的接待待人員不不在，則則由主管管負(fù)責(zé)安安排人員員接待）。8、 若客客戶雖是是第二次次登門，但但并未主主動指明明接待人人員，按按新客戶戶對待。（原原因是你你并沒有有在第一一次接待待中給客客戶留下下深刻印印象，工工作未做做到家）。9、 當(dāng)老老客戶提提出到開開發(fā)商處處看現(xiàn)場場時，在在條件允允許的情情況下不不得以任任何理由由拒絕，接接待人員員要一同同前往并并要注意意保護(hù)客客戶的安安全；如如因正當(dāng)當(dāng)原因暫暫時不能能分身，應(yīng)應(yīng)向客戶戶

24、作好解解釋工作作，或由由經(jīng)理主管進(jìn)進(jìn)行協(xié)調(diào)調(diào)安排。10、客戶戶離開后后，應(yīng)立立即清理理洽談桌桌上所余余的資料料并重新新歸類，清清潔剩余余物（如如紙杯、煙煙灰等）并并填寫客客戶情況況統(tǒng)計表表，準(zhǔn)備備重新接接待下一一位客戶戶。11、每位位置業(yè)顧顧問對所所掌握的的客戶從從接待到到成交乃乃至售后后服務(wù)等等工作都都應(yīng)做到到全程負(fù)負(fù)責(zé)。12、休假假期間的的置業(yè)顧顧問可處處理前期期遺留工工作，也也可協(xié)助助其他置置業(yè)顧問問的工作作，但不不允許在在展示中中心獨(dú)立立參與新新客戶的的接待。13、在銷銷售過程程中若遇遇問題不不清楚，須須請示經(jīng)經(jīng)理主主管或咨咨詢有關(guān)關(guān)部門，當(dāng)當(dāng)日不能能解決的的須以書書面報告告交至總總監(jiān)

25、主主管處，以以匯總解解決。14、嚴(yán)禁禁當(dāng)著客客戶的面面互相爭爭吵、互互相揭短短。15、嚴(yán)禁禁當(dāng)著客客戶的面面爭執(zhí)客客戶歸屬屬。16、在接接待中堅堅持統(tǒng)一一項(xiàng)目介介紹，統(tǒng)統(tǒng)一優(yōu)惠惠比例，統(tǒng)統(tǒng)一工作作態(tài)度的的原則，嚴(yán)嚴(yán)禁銷售售人員私私自越權(quán)權(quán)對客戶戶做出任任何承諾諾。第三節(jié) 例例會制度度為了加強(qiáng)對對銷售工工作的管管理，實(shí)實(shí)行例會會。2、 例會會種類包包括： 每天朝朝會 每周例例會 每月總總結(jié)會3、 朝會會： 時間：每天上上午9：009：220 內(nèi)容：總結(jié)前前一天的的工作；檢查、提提醒當(dāng)天天的工作作準(zhǔn)備及及注意事事項(xiàng)。 參加人人員：展展示中心心全體人人員，業(yè)業(yè)務(wù)組全全體人員員 主持人人：總監(jiān)監(jiān)或銷售

26、售主管4、 每周周例會： 時間：每周星星期五下下午177：000。（限限40分分鐘內(nèi)） 內(nèi)容：總結(jié)本本周工作作情況；布置下下周工作作；就工工作中出出現(xiàn)的問問題進(jìn)行行討論；宣布本本周業(yè)績績排行榜榜；檢查查客戶接接待記錄錄。 參加人人員：市市場部全全體人員員。 主持人人：市場場部總監(jiān)監(jiān)5、 每月月總結(jié)會會： 時間：每月末末最后一一個工作作日177：000。 內(nèi)容：總結(jié)本本月工作作情況，布布置下月月工作；經(jīng)驗(yàn)交交流與問問題討論論；宣布布業(yè)績排排行榜；檢查客客戶分析析報告；宣布處處罰決定定。 參加人人員：市市場部全全體人員員。 主持人人：總經(jīng)經(jīng)理或市市場部總總監(jiān)（注注：有關(guān)關(guān)資料由由市場部部提前224

27、小時時提供）6、 每周周例會與與每月總總結(jié)會，與與會人員員須作好好會議記記錄。7、 參加加人員不不得遲到到、早退退、缺席席，否則則按處罰罰條例相相應(yīng)條款款處理。第四節(jié) 合合同管理理及會員員管理1、 推廣廣展示合合同由公公司統(tǒng)一一購買或或制定，均均屬格式式合同。會會員資料料表格錄錄入由公公司統(tǒng)一一制定2、 推廣廣展示合合同由部部門內(nèi)勤勤統(tǒng)一保保管；會會員表格格按規(guī)定定的格式式填寫，置置業(yè)顧問問有協(xié)助助客戶填填寫的義義務(wù)。3、 會員員表格資資料辦理理完畢應(yīng)應(yīng)及時交交部門內(nèi)內(nèi)勤統(tǒng)一一保管，并并辦理交交接手續(xù)續(xù)4、 合同同或會員員表格如如需涂改改，必須須在涂改改處加蓋蓋相關(guān)印印章，否否則無效效。5、

28、置業(yè)業(yè)顧問在在促進(jìn)房房屋銷售售時，不不能有任任何超越越公司規(guī)規(guī)定之外外的承諾諾或附加加條款，優(yōu)優(yōu)惠幅度度超過公公司規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)時時必須上上報總監(jiān)監(jiān)批準(zhǔn)；市場經(jīng)經(jīng)理在促促進(jìn)客戶戶進(jìn)場時時，不得得有任何何超越公公司規(guī)定定的附加加條款，優(yōu)優(yōu)惠幅度度超過公公司規(guī)定定標(biāo)準(zhǔn)時時必須上上報總監(jiān)監(jiān)批準(zhǔn)。6、 置業(yè)業(yè)顧問或或市場經(jīng)經(jīng)理不得得隨意對對客戶要要求進(jìn)行行承諾。7、 置業(yè)業(yè)顧問或或市場經(jīng)經(jīng)理必須須對客戶戶做出承承諾時，必必須用書書面文字字向總監(jiān)監(jiān)呈報，經(jīng)經(jīng)總監(jiān)與與相關(guān)部部門協(xié)商商，達(dá)成成可行意意見后，才才能由總總監(jiān)代表表公司做做出承諾諾。8、 市場場經(jīng)理是是合同的的第一審審核人，市市場部主主管是合合同的第

29、第二審核核人，市市場部總總監(jiān)是合合同的第第三審核核人。 第五節(jié) 售售后服務(wù)務(wù)1、 本部部門所有有員工均均有為客客戶做好好售后服服務(wù)的義義務(wù)，樹樹立公司司的口碑碑效應(yīng)。2、 本節(jié)節(jié)所指的的“售后后服務(wù)”主主要包括括： 電話回回訪 定期跟跟蹤客戶戶的銷售售情況（業(yè)業(yè)務(wù)組） 協(xié)助客客戶抵用用會員享享有的權(quán)權(quán)利（置置業(yè)顧問問） 客戶建建議或投投訴3、 置業(yè)業(yè)顧問應(yīng)應(yīng)不定期期地對成成交客戶戶進(jìn)行電電話回訪訪，以便便收集、傾傾聽客戶戶意見。4、 對客客戶的意意見和投投訴，應(yīng)應(yīng)認(rèn)真做做好書面面記錄，及及時向主主管報告告；主管管應(yīng)指派派專人負(fù)負(fù)責(zé)和公公司其他他部門或或相關(guān)單單位銜接接，及時時妥善處處理；重重大

30、投訴訴主管應(yīng)應(yīng)立即向向總監(jiān)報報告。5、 本部部門任何何員工不不得因客客戶意見見或投訴訴而對客客戶置之之不理，甚甚至發(fā)生生沖突，以以維護(hù)公公司的利利益和形形象。 第六節(jié) 考核制制度1、 為了了加強(qiáng)市市場部隊隊伍建設(shè)設(shè)，獎優(yōu)優(yōu)罰劣，實(shí)實(shí)行業(yè)績績考核與與非業(yè)績績考核兩兩種方式式，其中中以業(yè)績績考核為為主，非非業(yè)績考考核為輔輔。2、 非業(yè)業(yè)績考核核每月進(jìn)進(jìn)行一次次，主要要內(nèi)容有有工作紀(jì)紀(jì)律、工工作態(tài)度度、精神神風(fēng)貌、儀儀容儀表表、行為為規(guī)范、客客戶投訴訴等內(nèi)容容，實(shí)行行百分制制，700分以下下者被認(rèn)認(rèn)為不合合格（具具體考核核表由總總監(jiān)制定定）。3、 業(yè)績績考核每每周進(jìn)行行一次，以以銷售業(yè)業(yè)績作為為唯一

31、的的考核依依據(jù)。4、 業(yè)績績考核實(shí)實(shí)行單人人末位停停業(yè)制，即即業(yè)績最最差的一一名（可可并列）將將會受到到停止接接待業(yè)務(wù)務(wù)355輪的處處罰。（現(xiàn)現(xiàn)場銷售售）5、 若連連續(xù)三個個月業(yè)績績與非業(yè)業(yè)績考核核都是最最差的，由由部門總總監(jiān)申請請并報分分總經(jīng)理理批準(zhǔn)后后予以辭辭退。 第七節(jié) 處罰罰條例一、考勤違違紀(jì)1、 遲到到、早退退15分分鐘以內(nèi)內(nèi)，每次次罰款330元；15分分鐘以上上1時以以內(nèi)，每每次罰款款50元元；1小小時以上上作曠工工1天處處理。2、 曠工工1天，每每天罰款款1000元；22天以上上者，予予以辭退退。3、 雖按按時上班班但未簽簽到者，每每次罰款款10元元。4、 請假假而不銷銷假者，每

32、每延1天天，罰款款10元元。5、 上班班時間隨隨意脫崗崗者，罰罰款100元。二、 儀容容儀表違違紀(jì)1、 未統(tǒng)統(tǒng)一著裝裝、未帶帶工作牌牌、衣冠冠不整者者，每次次罰款550元。2、 男土土留胡須須、長發(fā)發(fā)者，每每次罰款款50元元。3、 女士士濃妝艷艷抹，如如打濃姻姻脂、涂涂指甲油油、染發(fā)發(fā)燙發(fā)等等，每次次罰款550元。4、 發(fā)型型及顏色色不合時時宜，每每次每天天罰款550元。三、日常行行為規(guī)范范違紀(jì)1、 對上上級的工工作安排排和決定定拒不執(zhí)執(zhí)行，每每次罰款款1000元；三三次以上上者，由由經(jīng)理申申請予以以辭退。2、 上班班時間在在展示區(qū)區(qū)域追逐逐打鬧、談?wù)務(wù)撍巳穗[私者者，每次次罰款550元。3、

33、 上班班時間在在展示區(qū)區(qū)域化妝妝、吃零零食者，每每次罰款款50元元。4、 非規(guī)規(guī)定時間間看報紙紙、雜志志、小說說等，每每次罰款款50元元。5、 辦公公桌椅亂亂擺亂放放，桌面面零亂不不整潔的的，每次次罰款550元。6、 工作作時間打打牌、打打游戲機(jī)機(jī)，每次次罰款2200元元，兩次次以上者者，予以以辭退。9、 用公公話拔打打信息臺臺或私人人長途電電話的，除除賠付相相應(yīng)話費(fèi)費(fèi)外，另另罰款550元。四四、接待待違規(guī)1、 故意意不接電電話或接接聽電話話不規(guī)范范者，每每次罰款款50元元。2、 客戶戶咨詢電電話不作作記錄者者，每次次罰款550元。3、 接待待客戶語語言惡劣劣、態(tài)度度生硬、頂頂撞、諷諷刺、譏譏

34、笑客戶戶，與客客戶發(fā)生生沖突的的，每次次罰款3300元元；兩次次以上者者，予以以辭退。4、 客戶戶進(jìn)門而而無反應(yīng)應(yīng)，客戶戶離開而而不相送送的，每每次罰款款50元元。5、 違反反規(guī)定程程序爭搶搶客戶，當(dāng)當(dāng)著客戶戶的面互互相爭吵吵、互相相揭短的的，每次次罰款1100元元；三次次以上者者予以辭辭退。6、 違規(guī)規(guī)或超越越權(quán)限對對客戶進(jìn)進(jìn)行價格格優(yōu)惠比比例、配配套等方方面的承承諾的，除除賠償公公司相應(yīng)應(yīng)的損失失外，并并處罰款款3000元，兩兩次以上上者予以以辭退。8、 與客客戶私下下交易、惡惡意扣單單私自轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)單回避避漲價者者，一經(jīng)經(jīng)發(fā)現(xiàn)予予以辭退退。五、 合同同管理違違規(guī)1、 私自自對格式式合同的的條款

35、進(jìn)進(jìn)行修改改或添加加附加條條款的，一一經(jīng)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)予以辭辭退。六六、 其其他方面面1、 以上上未盡事事宜，根根據(jù)違規(guī)規(guī)情節(jié)的的輕重，處處以5005000元的的罰款，直直至辭退退。2、 本處處罰條例例只適用用于市場場部相關(guān)關(guān)人員。3、 每月月月末總總結(jié)會由由市場部部總監(jiān)宣宣布所有有員工的的處罰決決定。4、 罰款款累計款款額按月月從工資資和獎金金中扣除除，如有有不足依依次順延延。 第八節(jié) 爭議議處理1、 本節(jié)節(jié)所指的的“爭議議”是指指市場部部內(nèi)部在在管理和和工作中中出現(xiàn)的的分歧、意意見、矛矛盾。2、 “爭爭議”處處理實(shí)行行“公正正、公平平、公開開、內(nèi)部部處理優(yōu)優(yōu)先”的的原則。3、 任何何“爭議議”未經(jīng)

36、經(jīng)部門內(nèi)內(nèi)部溝通通協(xié)調(diào)，任任何人不不得越級級上報。4、 上級級作出的的決定，下下級即使使有不同同的意見見也必須須執(zhí)行，但但事后可可以口頭頭或書面面向上級級提出自自己的看看法。5、 對處處罰決定定不服的的，可以以口頭或或書面向向市場部部總監(jiān)陳陳述自己己的看法法，經(jīng)溝溝通協(xié)調(diào)調(diào)無效后后，可以以越級向向上級反反映直至至總經(jīng)理理處，但但必須實(shí)實(shí)事求是是，不得得捏造事事實(shí)和進(jìn)進(jìn)行人身身攻擊。 第九節(jié) 薪 酬1、 市市場部所所有人員員的工資資、福利利、裝備備由公司司根據(jù)規(guī)規(guī)定和需需要予以以確定。2、置業(yè)顧顧問的獎獎金分配配方案： 提成比比例：各各種物業(yè)業(yè)均按成成交套數(shù)數(shù)提成，即即每套提提成1550元；市場經(jīng)經(jīng)理及主主管按入入住樓盤盤展位價價格3%提取 分配原原則及辦辦法： 置業(yè)顧顧問成交交按月提提取，及及每月發(fā)發(fā)工資時時一并提提?。皇惺袌鼋?jīng)理理收回展展位費(fèi)后后按當(dāng)月月發(fā)工資資時提取取。 置業(yè)顧顧問每次次只能提提取當(dāng)月月獎金的的80，剩余余的200作為為風(fēng)險金金累計年年底一次次性結(jié)算算。（市市場經(jīng)理理同） 置業(yè)顧顧問如中中途自動動離開公公司（含含因事、因因?。?，在在辦理好好交接手手續(xù)之后后，其未未領(lǐng)取的的獎金部部分（含含累計風(fēng)風(fēng)險金）按按50一次性性提