話務(wù)員述職報(bào)告

1、第 頁(yè)話務(wù)員述職報(bào)告(一)客戶服務(wù)工作 目前我的崗位是窗口，窗口的重點(diǎn)是在于服務(wù)，干脆面對(duì)客戶，深深的覺(jué)得自己身肩重任。作為企業(yè)的門面，企業(yè)的窗口，代表的是企業(yè)的形象。這就要求我們?cè)谂c客戶干脆接觸的過(guò)程中都應(yīng)看法熱忱、親善、耐性，辦理業(yè)務(wù)更應(yīng)快速、正確。讓每一個(gè)來(lái)到我們公司的客戶都能夠感受的到我們的專心服務(wù)及微笑服務(wù)。過(guò)去的工作中，真正領(lǐng)悟到什么才是客戶最須要的服務(wù)，工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。在工作中除了每天要做好的客戶來(lái)電、來(lái)訪的接待及客戶的來(lái)辦理的一些業(yè)務(wù)外，還有些公司實(shí)惠的，遇到一些看法不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會(huì)吵鬧，說(shuō)什么話的

2、都有，所以這時(shí)候就要求我們肯定要冷靜，要設(shè)身處地的為客戶著想，以十二分的耐性及做好客戶的說(shuō)明工作。 (二)銷售工作 作為市場(chǎng)部的一員，剛剛進(jìn)入公司的時(shí)候就參加了客服部開(kāi)業(yè)的整個(gè)過(guò)程，策劃宣揚(yáng)派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時(shí)，首先就要對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)很好的了解，這樣我們才能向顧客宣揚(yáng)我們的產(chǎn)品，給顧客傳達(dá)正確的信息。在剛起先銷售的時(shí)候，由于業(yè)績(jī)并不是很好，整個(gè)灶具的銷售不是很志向。因此，在經(jīng)過(guò)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了便利顧客業(yè)務(wù)的辦理，我便成了派駐在小區(qū)宣揚(yáng)的第一人。為了這次的進(jìn)駐，在此之前我也做了一些相關(guān)的工作，我以為這是領(lǐng)導(dǎo)給我的一個(gè)問(wèn)卷，也是一個(gè)呈現(xiàn)自我價(jià)值的

3、機(jī)會(huì)，卻沒(méi)有想到交給領(lǐng)導(dǎo)的是一張不及格的答卷。 這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發(fā)覺(jué)在這次的銷售中，雖然有些客觀緣由，但還是有部分來(lái)自自身緣由，我與客戶的溝通方式比較干脆，不太會(huì)“引客入境”，以為一個(gè)好的銷售人員不須要太多的技巧，要害是你能不能用真誠(chéng)去打動(dòng)客戶。我信任這句話是沒(méi)錯(cuò)的，在以前也認(rèn)為的確憑借著親和力和真實(shí)、誠(chéng)意便可以與顧客順暢溝通，至于顧客心態(tài)的多樣化卻沒(méi)有仔細(xì)去想過(guò)。在遇到的顧客多了以后，才發(fā)覺(jué)自己對(duì)顧客的心理了解的還不夠深，有些時(shí)候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經(jīng)驗(yàn)太淺、個(gè)人性格也有關(guān)。我個(gè)人偏向比較直率的溝通方式，不擅長(zhǎng)迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想

4、要加強(qiáng)自己銷售風(fēng)格的變換嘗試，適時(shí)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄍ晟谱约涸阡N售方面的實(shí)力。這就要求自己平常要多看些書(shū)籍，勤練內(nèi)功，提高個(gè)人的專業(yè)學(xué)問(wèn)和銷售技巧，對(duì)于我一個(gè)銷售人來(lái)說(shuō)，勤練內(nèi)功和提高專業(yè)學(xué)問(wèn)、技巧更是必要的。 在這一年來(lái)讓我領(lǐng)悟最深的東西不是對(duì)銷售員工作的心得，也不是個(gè)人成長(zhǎng)的感悟，而是看到身邊的同仁們對(duì)企業(yè)文化的認(rèn)同和實(shí)踐，讓我對(duì)這種文化肅然起敬，要求自己去理解、感受并遵循這種文化的所提倡的心態(tài)和行動(dòng)規(guī)范。真誠(chéng)的對(duì)待自己的工作和四周的每一個(gè)人，以友善之心面對(duì)自己從事的每一件小事，對(duì)待每一個(gè)顧客，要以力求精致的看法為自己的目標(biāo)，盡自己最大努力去力求向完備的結(jié)果靠近。我想這些對(duì)年輕人來(lái)說(shuō)，都是

5、一種激勵(lì)和鞭笞，走在這條道路上的全部人都會(huì)在“真誠(chéng)、善意、精致、完備”這八個(gè)字里面找到人生價(jià)值的所在。 我的述職完畢，感謝大家! 話務(wù)員述職報(bào)告2 一、遵紀(jì)守例，以制度助發(fā)展 俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑，在信息中心日常工作中，首先務(wù)必遵守好每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。這不但僅有利于工作，有利于自身的提升和發(fā)展，更讓我能盡快適合新環(huán)境、新工作的氛圍。 二、語(yǔ)言規(guī)范，以真誠(chéng)助服務(wù) 話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與乘客互不相見(jiàn)，透過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，所以面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名新進(jìn)的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著市租公司的

6、形象。所以，在電話中要做到語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)簡(jiǎn)潔，用詞規(guī)范得當(dāng)，給乘客愉悅的感受，讓乘客被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使我們的服務(wù)深化人心。三、學(xué)無(wú)止境，以學(xué)問(wèn)助成長(zhǎng) 俗話說(shuō)“造燭求明，學(xué)習(xí)求理”，只有持續(xù)地去學(xué)習(xí)與吸取，自己才能進(jìn)步、才能更快的成長(zhǎng)起來(lái)，這正是“學(xué)無(wú)止境”的道理。只有持續(xù)學(xué)習(xí)，駕馭專業(yè)僅僅，才能補(bǔ)充不足，從容應(yīng)對(duì)各種各樣的挑戰(zhàn)。只有持續(xù)學(xué)習(xí)，才會(huì)有扎實(shí)的理x底，才會(huì)有潛力去辨別事物的真?zhèn)?，提升自身修養(yǎng)，成為一名優(yōu)秀話務(wù)員，為企業(yè)做出更多的貢獻(xiàn)。 三、凝合力氣，以團(tuán)結(jié)助奮進(jìn) 團(tuán)結(jié)就是力氣，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)，一切困難都能夠迎刃而解。一個(gè)團(tuán)隊(duì)假如不團(tuán)結(jié)就是一盤(pán)散沙。正如

7、我們信息中心，我們每周都會(huì)透過(guò)周會(huì)的形式，把大家在平常的日常工作中找到的閱歷、方法與其他同事一齊共享，遇到的典型案例與大家分析探討，共同進(jìn)步，團(tuán)結(jié)互助。 總的來(lái)說(shuō)，這個(gè)個(gè)月我還沒(méi)能很好地?cái)[正自己的位置和心態(tài)，因?yàn)槲医佑|出租車行業(yè)的時(shí)間不長(zhǎng)，以前2年的社區(qū)工作讓我擁有了較強(qiáng)的應(yīng)變潛力，但是不夠重視日常規(guī)范，在以后的工作中還需進(jìn)一步端正看法，嚴(yán)格要求自己，完成領(lǐng)導(dǎo)支配的各項(xiàng)工作。這個(gè)一月接聽(tīng)乘客來(lái)電，從起先吞吞吐吐，到之后能流利應(yīng)答，讓我明白信息中心服務(wù)不但僅僅是在行動(dòng)上表現(xiàn)出來(lái)，一句禮貌的問(wèn)候、一聲真誠(chéng)的歉意，也能讓乘客感受到我的專心處理問(wèn)題的看法，以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。不要以打工者的心態(tài)來(lái)對(duì)待自己的

8、工作，只要付出了多倍的努力，從一點(diǎn)一滴點(diǎn)滴做起，充溢激情的與企業(yè)共成長(zhǎng)，這就會(huì)成就了自己的一番事業(yè)。 話務(wù)員述職報(bào)告3 我叫xxx，畢業(yè)于湖南第一師范中文專業(yè)。20 xx年10月至12月，我在長(zhǎng)沙移動(dòng)公司10186任職客服話務(wù)員。兩個(gè)月的工作，使我對(duì)客服工作有了必需的了解和理解?，F(xiàn)就將我的感想及對(duì)客服工作的理解作如下總結(jié)： 1.客服人員所需的基本技能及素養(yǎng)要求：客服人員所需的基本技能須要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通潛力、一般話流利、工作仔細(xì)細(xì)致、須要有良好的團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。 2.作為客服人員，須要必需的技能技巧： (1)學(xué)會(huì)忍耐與寬容。忍耐與寬容是應(yīng)

9、對(duì)無(wú)理客戶的法寶，是一種美德，須要包涵和理解客戶?？蛻舻男愿癫煌?，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同，所以客戶服務(wù)是依據(jù)客戶本人的喜好使他滿足。 (2)不輕易承諾，說(shuō)到就要做到?？蛻舴?wù)人員不要輕易地承諾，隨意答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員務(wù)必要注意自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要不遺余力去做到。在移動(dòng)公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問(wèn)題后，要在48小時(shí)之內(nèi)務(wù)必做來(lái)源理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。 (3)勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)?？蛻舴?wù)人員須要常常擔(dān)當(dāng)各種各樣的職責(zé)和失誤。出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸職責(zé)?？蛻舴?wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，就應(yīng)去包涵整

10、個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來(lái)的全部損失。所以，在客戶服務(wù)部門，不能說(shuō)這是那個(gè)部門的職責(zé)，一切的職責(zé)都須要透過(guò)客服人員化解，須要勇于擔(dān)當(dāng)職責(zé)。 3.作為客服，須要必需的技能素養(yǎng)： (1)良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力。與客戶溝透過(guò)程中，一般話流利，語(yǔ)速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。 (2)豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷。豐富的行業(yè)學(xué)問(wèn)及閱歷是解決客戶問(wèn)題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都須要具備扎實(shí)的專業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。不但僅能跟客戶溝通、賠禮致歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠說(shuō)明客戶提出的問(wèn)題。假如客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問(wèn)題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務(wù)人員的幫忙。所以，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行

11、業(yè)學(xué)問(wèn)和閱歷。 (3)要學(xué)會(huì)換位思索，我們?cè)谒妓髯砸牙娴耐瑫r(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶且最有力的方法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思索能夠平衡工作心情，提升自身素養(yǎng)。 話務(wù)員述職報(bào)告4 大家好，我是xx，以下是我的述職報(bào)告： 一、供應(yīng)一站式服務(wù)形象 不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會(huì)把客戶的電話轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，最終不了了之。 二、提高工作效率 有效地削減通話時(shí)間，降低網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用，提高員工/業(yè)務(wù)代表的業(yè)務(wù)量，在第一時(shí)間內(nèi)就將來(lái)話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上，通過(guò)呼叫中心發(fā)覺(jué)問(wèn)題并加以解決。同時(shí),自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來(lái)，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務(wù)，提高了工作效率和服務(wù)

12、質(zhì)量。 三、開(kāi)源節(jié)流 呼叫中心統(tǒng)一完成語(yǔ)音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過(guò)語(yǔ)音提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個(gè)電話的時(shí)長(zhǎng)，每一位座席工作人員在有限的時(shí)間內(nèi)可以處理更多個(gè)電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。 四、提高客戶服務(wù)質(zhì)量 自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備可不間斷地供應(yīng)禮貌而熱忱的服務(wù)，即使在晚上，您也可以利用自動(dòng)語(yǔ)音設(shè)備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時(shí)間。 五、留住客戶 供應(yīng)客戶分析、業(yè)務(wù)分析等工具，幫助您推斷最有價(jià)值客戶，并嘉獎(jiǎng)您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務(wù)水平，達(dá)到留住客戶的目的。 六、帶來(lái)新的商機(jī) 理解每一個(gè)呼叫

13、的真正價(jià)值，提高效率，增加收益，提升客戶價(jià)值，利用技術(shù)上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務(wù)更有價(jià)值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機(jī)遇。 再多說(shuō)一句跟新人相關(guān)的話題。今日在座有許多企業(yè) 呼叫中心的初級(jí)、中級(jí)管理者。對(duì)新人的看重，我個(gè)人認(rèn)為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進(jìn)入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個(gè)最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個(gè)師傅。命不好，基本靠個(gè)人奮斗。假如有個(gè)人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當(dāng)度過(guò)前半年的適應(yīng)期。這種狀況和蘑菇的生長(zhǎng)狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長(zhǎng)起來(lái)，長(zhǎng)好了被人賣掉，長(zhǎng)不

14、好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因?yàn)樗俏覀兊膶?lái)。 我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個(gè)緯度，裁、放。選，選什么人?呼叫中心最高決策層，他會(huì)比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進(jìn)一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個(gè)人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點(diǎn)什么事，別人覺(jué)得沒(méi)有怎么著，你覺(jué)得天塌下來(lái)了?這種人，適合做投訴、做客服。同時(shí)客服工作是一個(gè)高壓、高重復(fù)性的工作，如 假如沒(méi)有一個(gè)自我釋放

15、的實(shí)力，抗打擊實(shí)力不強(qiáng)，生活和工作就沒(méi)有方法平衡。育，許多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)建機(jī)會(huì)、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應(yīng)當(dāng)修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡(jiǎn)單犯一個(gè)錯(cuò)誤，就是喜愛(ài)承諾，而且承諾得有時(shí)間、地點(diǎn)、井井有條，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒(méi)有好話。 話務(wù)員述職報(bào)告5 現(xiàn)在最終體會(huì)到不知不覺(jué)中我都來(lái)公司半個(gè)多月了為了更好的促進(jìn)工作，有人說(shuō)時(shí)間飛逝如光箭?，F(xiàn)將這半個(gè)月來(lái)我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下： 始終都是驚慌的學(xué)習(xí)服務(wù)用語(yǔ)、工作頁(yè)面的操作和一般話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，剛進(jìn)公司那時(shí)。班長(zhǎng)說(shuō)我您好的好字說(shuō)的不正確，后來(lái)始終重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。星期五我新員工集體考試時(shí)，聽(tīng)到班長(zhǎng)說(shuō)“嘿

16、，好”字已經(jīng)克服了啊!心情好是快樂(lè)。都說(shuō)細(xì)微環(huán)節(jié)確定成敗，許多人都會(huì)不以為然而去忽視它可其實(shí)我每天并不須要做多么多么大的事情，只要我把自己工作上的每一個(gè)細(xì)微環(huán)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了就是一件很了不得的事了考試之后，這個(gè)星期最終我新來(lái)的幾位同事都不負(fù)從前的努力，而獲得了工作頁(yè)面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了對(duì)于這個(gè)消息，都讓我新來(lái)的同事有些迫不及待了。 都覺(jué)的可以了不會(huì)有問(wèn)題了剛起先一坐到電腦前面，可是往往好多事情我都以為一切只要起先了.只要什么都打算好了.一切就不會(huì)有問(wèn)題了可是結(jié)果卻總不是想象中的那么好。平常幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候。一聽(tīng)到電話聲響就或多或少的有些許驚慌，而一驚慌就會(huì)有時(shí)遺忘了剛好按下應(yīng)答主叫

17、，有時(shí)候會(huì)遺忘了剛好看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語(yǔ)及操作沒(méi)什么問(wèn)題，不過(guò)也因?yàn)榍懊娴捏@慌而影響了操作速度。后面跟新來(lái)的同事們溝通和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來(lái)多數(shù)同事都有過(guò)這樣的過(guò)渡期，或多或少都會(huì)有些驚慌的就像我班長(zhǎng)陳超說(shuō)的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒(méi)什么我做不好的肯定不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)潔的事情都不能做好，信任自己肯定能行!后來(lái)我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，漸漸的次數(shù)多了就感覺(jué)一切都習(xí)慣了工作程序也就自然而然了。 最終可以單獨(dú)的上班了雖然因?yàn)轶@慌，月1號(hào)經(jīng)過(guò)驚慌的全體話務(wù)員的考試后?？荚嚨慕Y(jié)果并不是自己最好的表現(xiàn)?？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，信任我肯定會(huì)始終堅(jiān)持公司的原

18、則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。 所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。這周起先單獨(dú)上崗了工作中因暫未遇到特別狀況。 日常工作中，俗話說(shuō)：沒(méi)有規(guī)則不成方圓。毋庸置疑。首先必需遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。除此之外，認(rèn)為還應(yīng)當(dāng)留意以下幾點(diǎn)細(xì)微環(huán)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。 時(shí)間就是金錢，快速接聽(tīng)電話。商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今日。所以我更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)約珍貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的每10秒鐘一個(gè)電話” 通過(guò)聲音來(lái)傳達(dá)訊息，表情、語(yǔ)氣愉悅。工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來(lái)電人互不相見(jiàn)。所以我面部表情和說(shuō)話語(yǔ)氣、聲調(diào)就更加重要。雖然

19、我一名一般的話務(wù)員，但我深知，一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我公司的形象。因此，電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必需做到面帶微笑，語(yǔ)氣平和，語(yǔ)調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來(lái)電人愉悅的感受，讓來(lái)電人被我輕松愉悅所感染，讓工作更好的開(kāi)展。從走上崗位的那一刻起，就下定決心：肯定要做一名合格的優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說(shuō)起來(lái)，做一名話務(wù)員簡(jiǎn)單，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了千里之行，始于足下。從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。 跟老同事相比，接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)。一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。 想做好一份工作，人人都說(shuō)?？隙ㄒ龅绞紫葠?ài)這

20、份工作。這將近一個(gè)月的工作中，發(fā)覺(jué)自己越來(lái)越喜愛(ài)這份工作了今后的工作里，信任自己肯定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作安排，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語(yǔ)。嚴(yán)格要求自己：沒(méi)有最好，只有更好。 但我信任我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，清晰知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距?？偨Y(jié)閱歷教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好! 一擠眼的工夫，日子過(guò)的真快。好像在不知不覺(jué)中已經(jīng)漸漸習(xí)慣和喜愛(ài)上話務(wù)員這個(gè)工作了以前的對(duì)話務(wù)員的解很薄弱，以為只要接聽(tīng)電話，聲音甜蜜，做好上傳下達(dá)的工作就OK可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來(lái)，才發(fā)覺(jué)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。 對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的解。認(rèn)為作為一

21、名合格的話務(wù)員，話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間。首先應(yīng)當(dāng)有飽滿的工作熱忱和仔細(xì)的工作看法，只有酷愛(ài)這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件;其次，應(yīng)當(dāng)有嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有嫻熟駕馭了各方面的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問(wèn)，做好客戶的說(shuō)明與回訪工作，讓客戶在滿足中得到更好的服務(wù);再者，一名合格的話務(wù)員，主核心就是對(duì)客戶的看法。工作過(guò)程中，應(yīng)保持熱忱懇切的工作看法，做好說(shuō)明與回訪工作的同時(shí)，要語(yǔ)氣緩和，不驕不躁，如遇很難說(shuō)明或很難處理的問(wèn)題時(shí)，要保持耐性，悉心向客戶說(shuō)明緣由，盡量博得客戶們諒解，直到客戶滿足為止，始終信守“把微笑

22、溶入聲音”把真誠(chéng)帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。 首先是要有最熱忱的工作服務(wù)用語(yǔ)，作為 話務(wù)員。受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且精確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿足為止?？偠灾?，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱忱的服務(wù)看法、嫻熟的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、主動(dòng)的學(xué)習(xí)看法，耐性地向客戶說(shuō)明，虛心地聽(tīng)取客戶的看法。不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素養(yǎng)，提高并嫻熟駕馭自己的業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，遇到問(wèn)題，冷靜面對(duì)! 話務(wù)員述職報(bào)告6 現(xiàn)在，由我對(duì)客服部崗職進(jìn)行陳述。我們xxx商城經(jīng)過(guò)七年的風(fēng)風(fēng)雨雨，發(fā)展到今日，我還是第一次站在這個(gè)講臺(tái)上，進(jìn)行崗職陳述。隨著中國(guó)加入wto，首聯(lián)集團(tuán)成立，公司產(chǎn)權(quán)

23、制度的調(diào)整，我們企業(yè)面臨生存與發(fā)展的重大壓力。“三年磨一劍”，如今劍出鞘，我們的直線化工作已全面進(jìn)入實(shí)施階段。 客服部雖說(shuō)是一個(gè)新建立的部門，但是所含的崗位與職責(zé)范圍的匹配度與原來(lái)并無(wú)大區(qū)分，只是把三個(gè)部門合成了一個(gè)。但是對(duì)我而言，在這個(gè)年紀(jì)，擔(dān)當(dāng)這個(gè)職務(wù)，仍感到很大的壓力。因?yàn)槲抑?，顧客是商城的“上帝”，顧客的滿足度是商城在競(jìng)爭(zhēng)中生存發(fā)展的命脈。而從今以后，我要干脆負(fù)責(zé)全部為“上帝”服務(wù)的環(huán)節(jié)。這就意味著每一天，我都將干脆面對(duì)成千上萬(wàn)的“上帝”的考核。 我深知責(zé)任重大，必會(huì)竭力以赴。下面談一談我的就職安排： 一、提升值班經(jīng)理素養(yǎng)，樹(shù)立“四有”形象。 我這里所說(shuō)的“四有”形象是指：有學(xué)問(wèn)、有

24、涵養(yǎng) 、有耐性、有熱忱。值班經(jīng)理作為管理人員，不僅肩負(fù)解決顧客投訴，維持賣場(chǎng)秩序的任務(wù)。更為重要的是，他們是商城形象的濃縮。他們的舉止言談，接人待物，員工看在眼里，顧客也看在眼里。大家都在拿他們衡量商城的水平，可見(jiàn)，他們的素養(yǎng)對(duì)于商城形象是相當(dāng)重要的。從某種程度上說(shuō)，他們比任何一個(gè)xxx人都更體現(xiàn)商城的素養(yǎng)。所以，提升他們的素養(yǎng)，是在顧客眼中提升商城素養(yǎng)的最干脆快捷的方法。 素養(yǎng)的提升不是一朝一夕之功，須要環(huán)境的熏陶和長(zhǎng)期的引導(dǎo)。所以，重點(diǎn)要座以下四點(diǎn)： 第一，業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練，我將利用一切機(jī)會(huì)，讓值班經(jīng)理獲得更好的培訓(xùn)。從商品運(yùn)營(yíng)到人員管理，盡可能讓他們具備更多的能量，這樣才能在工作中游刃有余

25、。 其次，嚴(yán)把素養(yǎng)教化。中國(guó)傳統(tǒng)文化雖然不再是我們學(xué)科考試的重點(diǎn)，但是我總認(rèn)為學(xué)習(xí)傳統(tǒng)文化對(duì)做人的修為是很有好處的。所以，我希望讓值班經(jīng)理多接受傳統(tǒng)文化的教化，熏陶儒雅之風(fēng)，能夠滲透諸如“老吾老以及人之老”的精髓。這樣，首先從為人上會(huì)得到一個(gè)認(rèn)可，利于他們處理解決賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)的問(wèn)題。 第三，發(fā)揮個(gè)人優(yōu)勢(shì)，樹(shù)立職業(yè)化意識(shí)。值班經(jīng)理年紀(jì)輕，形象好，這是優(yōu)勢(shì)。而每個(gè)人又有不同的特長(zhǎng)。所以在工作中要擅長(zhǎng)發(fā)揮他們的特長(zhǎng)，同時(shí)要灌輸值班經(jīng)理嚴(yán)于律己的苛刻意識(shí)。讓他們有職業(yè)化表率的意識(shí)。 第四，多溝通，多談心，不讓年齡與級(jí)別成為鴻溝。他們年輕，年輕總免不了會(huì)急躁。尤其顧客林林總總，什么樣的人都有，每天好聽(tīng)難聽(tīng)

26、都聽(tīng)了，很可能就煩了。煩了，是干不好工作的。所以，我作為領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)當(dāng)為他們服務(wù)，讓他們把胸中的郁悶吐出來(lái)，把不快說(shuō)出來(lái)，然后有問(wèn)題解決問(wèn)題，沒(méi)問(wèn)題接著工作，保障工作氣氛主動(dòng)、通達(dá)、樂(lè)觀。 二、以“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”樹(shù)立收銀品牌形象。 到超市購(gòu)物的顧客十之八九都怕交錢排隊(duì)，所以，收銀速度的快慢干脆關(guān)系到顧客對(duì)超市的認(rèn)可，也是干脆影響我們客流淌速的瓶頸。如何能夠把這個(gè)口擴(kuò)大，才能在現(xiàn)有人力下，即保障平常不富有閑散勞力，又能供應(yīng)諸如兩節(jié)時(shí)期的繁忙需求，這是我首次接手收銀部后要考慮的工作。 我想在收銀員中提出一個(gè)樹(shù)立品牌形象的活動(dòng)。使xxx收銀員不僅僅成為一個(gè)部門，還是有口皆碑的一個(gè)品牌，這個(gè)品牌的特點(diǎn)就是

27、“快”“準(zhǔn)”“穩(wěn)”。假如這個(gè)品牌樹(shù)立起來(lái)了，并且能夠通過(guò)社會(huì)媒介向大眾傳播，那么不僅僅利于穩(wěn)定收銀員心情，利于收銀部本身的管理，還可以為商城增加一個(gè)招引客源的亮點(diǎn)?？芍^一舉多得。 三、注意員工的思想動(dòng)態(tài)，不僅關(guān)注本部門員工，還要幫助營(yíng)業(yè)部部長(zhǎng)與主管調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性。 調(diào)動(dòng)職工主動(dòng)性，是在物力財(cái)力都不占優(yōu)勢(shì)的狀況下，能夠與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手抗衡的最重要的一點(diǎn)?，F(xiàn)在前勤的改革已初露鋒。 四、穩(wěn)定老顧客，開(kāi)拓新商圈。 購(gòu)物大班車始終是我們鞏固客源增加競(jìng)爭(zhēng)力的有力舉措。現(xiàn)在，大車班工作基本上已按部就班理順流程。所以，下面我們要接著對(duì)各個(gè)客源點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，按購(gòu)買力與車輛費(fèi)用、美譽(yù)度的比率綜合評(píng)判是否須要更換客源點(diǎn)。盡

28、量挖掘大車的潛力，提高它們的運(yùn)用效率，同時(shí)留意維護(hù)和保養(yǎng)。讓我們的四輛大車開(kāi)得更穩(wěn)定更許久。 以上是我就職之后的部分安排，因?yàn)閷?duì)收銀部還不了解，對(duì)服務(wù)辦也不過(guò)只接了三個(gè)月，所以可能有些安排框架還很粗，須要與詳細(xì)主管進(jìn)行進(jìn)一步的探討。有些安排還不深化，須要進(jìn)一步挖掘。今年商城實(shí)施預(yù)算管理，雖然我們沒(méi)有明確的預(yù)算任務(wù)，但是我們的收銀、退換貨、大車維護(hù)保養(yǎng)都干脆涉及商城大塊費(fèi)用支出。所以，我會(huì)在盡快熟識(shí)工作的同時(shí)，結(jié)合預(yù)算管理，使我們能夠?yàn)樯坛堑脑鍪展?jié)支作出貢獻(xiàn)。 最終我要講的是，一個(gè)部門要有靈魂，而部門的靈魂就是本部門的文明素養(yǎng)。通過(guò)我們的努力，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給顧客帶來(lái)便利和享受，讓大家感覺(jué)到和諧和

29、友善。以上就是我的崗職陳述。 話務(wù)員述職報(bào)告7 對(duì)過(guò)去一年的工作，我的述職報(bào)告如下： 在過(guò)去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來(lái)，始終負(fù)責(zé)呼叫中心經(jīng)理以下幾個(gè)方面的工作。即將成立的一個(gè)分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個(gè)基礎(chǔ)薄弱，因此，優(yōu)先級(jí)呼叫中心的工作。 1，建立和完善該系統(tǒng) 如：內(nèi)部限制制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務(wù)和內(nèi)部限制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國(guó)在根據(jù)規(guī)則的基礎(chǔ)上。 2，規(guī)范的過(guò)程 工作流程，實(shí)行科學(xué)，理性和務(wù)實(shí)的過(guò)程，規(guī)范和限制，如索賠，“索賠工作的實(shí)踐”的調(diào)查，以評(píng)估損失。 3，聘請(qǐng)，強(qiáng)化培訓(xùn) 通過(guò)各種渠道

30、，廣泛聘請(qǐng)和汲取從投保人同行的索賠和選擇最好的高校畢業(yè)生，到目前，移動(dòng)，培訓(xùn)，提高人才，以確保短期和長(zhǎng)期的人力資源。在過(guò)去的一年，參與公開(kāi)聘請(qǐng)，組織培訓(xùn)，培訓(xùn)的5倍。良好的效果。 4，協(xié)調(diào)關(guān)系，加強(qiáng)溝通 包括公安，交通隊(duì)評(píng)估公司，律師，修理店，索賠工作奠定了良好的基礎(chǔ)部門。指標(biāo)，一共有：既判力、金額。三個(gè)未決案件的未償還金額：xx萬(wàn)美元。 5，破獲騙取賠償案件：復(fù)原的賠償金額：xx萬(wàn)元。解除：解除金額：xx萬(wàn)美元的8例 客戶服務(wù)管理是一個(gè)特別重要的工作，包括人員管理，業(yè)務(wù)管理和服務(wù)管理。管理，重點(diǎn)對(duì)機(jī)構(gòu)建設(shè)，建立和完善的規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎(chǔ)，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的主

31、動(dòng)性，責(zé)任與責(zé)任感意識(shí)，索賠的規(guī)范要求過(guò)程的監(jiān)督和檢驗(yàn)，理賠過(guò)程是科學(xué)，合理，好用，同時(shí)加強(qiáng)各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個(gè)索賠的水平。 在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動(dòng)的思想和平和的心態(tài)才能促進(jìn)工作進(jìn)步，不斷提高自己。不過(guò)在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來(lái)彌補(bǔ)自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)學(xué)問(wèn)才能更好的幫助用戶，讓自己更進(jìn)一步。 我將努力改正過(guò)去工作中的不足，接著仔細(xì)工作，時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的看法，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作狀況，來(lái)更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。 話務(wù)員述職報(bào)告8 靜心回顧這一年的

32、工作生活，我酷愛(ài)我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)系。我挺喜愛(ài)這個(gè)工作，它讓我發(fā)覺(jué)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的愛(ài)好。一年來(lái)，在工作中透過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出許多的不足之處;此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們指責(zé)指正。 一、應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過(guò)，因?yàn)榻衲晟眢w的緣由我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我專心的改*度，端正相識(shí);樹(shù)立了堅(jiān)固的主子翁的職責(zé)感和聽(tīng)從奉獻(xiàn)精神。 我克服了身體緣由帶來(lái)的不利影響，專心的找尋潛在客戶，專心的向這些潛在客戶介紹我公司的業(yè)務(wù)品種，服務(wù)項(xiàng)目，以及合作之后會(huì)產(chǎn)生怎樣的經(jīng)濟(jì)效益。在我不斷的努力下，已經(jīng)和4家客戶簽訂了首查業(yè)務(wù);和13家客戶簽訂了一號(hào)雙登業(yè)務(wù)，今年完成增值業(yè)務(wù)發(fā)展總值120 xx元，寬帶6件。 二、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平 每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是詢問(wèn)、投訴、和看法。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶我們都要仔細(xì)的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作看法與仔細(xì)否 我在114工作的時(shí)間并不是很長(zhǎng)，跟很多有閱歷的老員工相比，我覺(jué)得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由