產(chǎn)品質(zhì)量賠償及退貨管理程序DFCPQEOMS-18

1、目的明確產(chǎn)品的質(zhì)量責(zé)任、退貨流程及索賠要求。適用范圍本程序適用用于采購購產(chǎn)品在在入庫檢檢驗、生生產(chǎn)裝配配過程及及各分廠廠制造過過程、顧顧客退貨貨的質(zhì)量量問題造造成直接接和間接接損失的的賠償。引用文件ISO/TT169949：20002質(zhì)質(zhì)量管理理體系汽車行行業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)件與相相關(guān)服務(wù)務(wù)件的組組織實施施ISOO90001：220000的特殊殊要求術(shù)語直接損失：由不合合格品本本身和由由其引起起的相關(guān)關(guān)零件損損失費用用。間接損失：由不合合格品從從流入生生產(chǎn)過程程中到被被發(fā)現(xiàn)時時為止所所造成的的連帶損損失費用用。停產(chǎn)損失：因質(zhì)量量問題造造成工廠廠生產(chǎn)線線停產(chǎn)的的損失費費用。職責(zé)質(zhì)量部負(fù)責(zé)責(zé)零件質(zhì)質(zhì)量問題題

2、的鑒定定、仲裁裁、處理理及信息息傳遞。采購部負(fù)責(zé)責(zé)采購產(chǎn)產(chǎn)品理賠賠事宜。分廠負(fù)責(zé)生生產(chǎn)過程程中質(zhì)量量賠償費費用的理理賠。物資管理部部負(fù)責(zé)退退貨產(chǎn)品品的入庫庫數(shù)量驗驗收財務(wù)部負(fù)責(zé)責(zé)質(zhì)量賠賠償費用用的結(jié)算算與統(tǒng)計計。6.工作流流程負(fù)責(zé)部門工作內(nèi)容記錄6.1采購購產(chǎn)品索索賠分廠質(zhì)量部6.1.11根據(jù)不不合格品品處理單單（返工工單、質(zhì)質(zhì)量問題題反饋單單、讓步步接收申申請單）開開索賠單單。質(zhì)量索賠單單供應(yīng)商6.1.22確認(rèn)后后將單據(jù)據(jù)反饋給給質(zhì)量部部。對問問題責(zé)任任判定和和處理有有異議的的向質(zhì)量量部申訴訴。質(zhì)量賠償申申訴書質(zhì)量部6.1.33若一周周內(nèi)協(xié)商商無結(jié)果果，由質(zhì)質(zhì)量部長長在索賠賠單上簽簽字，注注

3、明“拒簽”字樣，執(zhí)執(zhí)行索賠賠。采購部6.1.44質(zhì)量部部將供應(yīng)應(yīng)商已確確認(rèn)索賠賠單交給給采購部部，采購購部理賠賠。財務(wù)部6.1.55財務(wù)部部按索賠賠單進(jìn)行行結(jié)算。6.2生產(chǎn)產(chǎn)過程及及交付過過程索賠賠檢驗員6.2.11檢查站站根據(jù)分分廠生產(chǎn)產(chǎn)過程中中發(fā)現(xiàn)的的上道過過程制造造的不合合格品，開開具不合合格品處處置單（廢廢品單、返返工修單單）。廢品單上道過程6.2.22上道過過程檢查查員或質(zhì)質(zhì)量員會會簽確認(rèn)認(rèn)。分廠6.2.33質(zhì)量員員計算直直接損失失和間接接損失后后，開具具索賠單單。上道過程6.2.44上道過過程與下下道過程程進(jìn)行會會簽確認(rèn)認(rèn)，若有有異議，由由質(zhì)量部部進(jìn)行仲仲裁。6.2.55若五天天內(nèi)

4、協(xié)商商沒有結(jié)結(jié)果，由由質(zhì)量部部部長在在索賠單單上簽字字，執(zhí)行行索賠。索賠單綜合管理部部6.2.66按索賠賠單從工工資總額額中扣除除索賠金金額。質(zhì)量部6.2.77對于交交付后顧顧客提出出的索賠賠，會簽簽確認(rèn)后后，進(jìn)行行二次索索賠，經(jīng)經(jīng)責(zé)任單單位會簽簽確認(rèn)。退貨產(chǎn)品缺缺陷統(tǒng)計計表財務(wù)部6.2.88按賠償償單執(zhí)行行內(nèi)部結(jié)結(jié)算。6.3索賠賠項目說說明質(zhì)量賠償原原則按照總成和和分總成成質(zhì)量負(fù)負(fù)責(zé)制原原則，賠賠償在供供需雙方方（即上上、下過過程）之之間進(jìn)行行。零件按照“誰制造造，誰負(fù)負(fù)責(zé)”的原則則，落實實到責(zé)任任單位/人。發(fā)生不合格格經(jīng)供需需雙方確確認(rèn)的原原則。質(zhì)量賠償費費用計算算公式直接損失費費（Z）Z

5、=不合格格品數(shù)單件價價格+相相關(guān)報廢廢產(chǎn)品價價值間接損失費費（J）J=（20050）Z（按按直接損損失費的的2050計算）讓步接收幅幅度：讓讓步接收收產(chǎn)品按按5%，110，115三三個幅度度進(jìn)行折折價處理理。讓步損失費費用（RR）R=讓步接接收幅度度讓步產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量量讓步產(chǎn)產(chǎn)品價格格（采購購產(chǎn)品按按采購價價；分廠廠制造的的產(chǎn)品按按內(nèi)部結(jié)結(jié)算價格格）停工損失費費（T） TT=停工工工時費費（300元/人人/工時時）停工人人數(shù)停工時時間6.3.33重復(fù)發(fā)發(fā)生的批批量質(zhì)量量問題，其其索賠額額在總費費用的基基礎(chǔ)上加加50。6.3.44質(zhì)量賠賠償項目目確定入庫或交付付檢驗時時判定為為不合格格批，處處置為拒

6、拒收或現(xiàn)現(xiàn)場挑選選，全部部損失由由制造責(zé)責(zé)任單位位承擔(dān)；接收檢驗時時判定為為合格批批的產(chǎn)品品，在生生產(chǎn)過程程中發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的少量量不合格格品，若若尺寸不不合格（除除外觀），則則所有損損失由制制造單位位承擔(dān)；若屬于于外觀不不合格（如如缺邊等等）造成成的質(zhì)量量損失，按按“過手質(zhì)質(zhì)量負(fù)責(zé)責(zé)制”原則執(zhí)執(zhí)行，則則所有損損失由上上道過程程負(fù)責(zé)。國家、行業(yè)業(yè)、上級級主管部部門的質(zhì)質(zhì)量監(jiān)督督性抽查查所引起起的考核核費用，由由責(zé)任單單位按1130承擔(dān)質(zhì)質(zhì)量索賠賠損失。6.4質(zhì)量量賠償費費用管理理6.4.11質(zhì)量賠賠償可隨隨時或定定期進(jìn)行行，針對對少量的的不合格格品所造造成的損損失，上上道過程程應(yīng)每周周定期進(jìn)進(jìn)行會簽簽

7、；針對對批量質(zhì)質(zhì)量問題題，上道道過程應(yīng)應(yīng)在2個個工作日日內(nèi)完成成會簽。6.4.22外部索索賠：下下道過程程向上道道過程索索賠時要要填寫“質(zhì)量賠賠償單”，并提提供相應(yīng)應(yīng)的證據(jù)據(jù)，經(jīng)上上下道過過程會簽簽后由財財務(wù)部從從貨款中中沖減質(zhì)質(zhì)量賠償償費用。6.4.33內(nèi)部索索賠：下下道過程程向上道道過程索索賠時要要填寫“質(zhì)量賠賠償單”，并提提供相應(yīng)應(yīng)的證據(jù)據(jù)，經(jīng)上上下道過過程會簽簽后由綜綜合管理理部從工工資總額額中扣除除質(zhì)量賠賠償費用用。6.4.44有爭議議的按質(zhì)質(zhì)量部裁裁決意見見執(zhí)行。6.5產(chǎn)品品質(zhì)量賠賠償申訴訴與裁決決6.5.11按照“下道過過程為上上道過程程的顧客客”，“以顧客客為關(guān)注注焦點”的原則

8、則，以事事實為依依據(jù)，以以法律、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)準(zhǔn)繩，實實施產(chǎn)品品質(zhì)量賠賠償申訴訴與裁決決。6.5.22申訴上道過程收收到下道道過程索索賠單后后，如有有異議可可在5個個工作日日內(nèi)與下下道過程程協(xié)商解解決；上道過程與與下道過過程協(xié)商商無結(jié)果果可向質(zhì)質(zhì)量部提提交質(zhì)量量賠償申申訴單，并并提供足足夠的有有效證明明材料和和依據(jù)。6.5.33裁決質(zhì)量部收到到質(zhì)量賠賠償申訴訴單后，應(yīng)應(yīng)立即組組織調(diào)查查分析，在在5個工工作日內(nèi)內(nèi)作出裁裁決，對對復(fù)雜的的質(zhì)量賠賠償申訴訴可延長長至155個工作作日。對于重大質(zhì)質(zhì)量賠償償申訴，質(zhì)質(zhì)量部可可以提交交質(zhì)量管管理委員員會進(jìn)行行最終仲仲裁。財務(wù)部可以以按照質(zhì)質(zhì)量部裁裁決意見見進(jìn)行

9、結(jié)結(jié)算。6.6顧客客退貨處處理流程程銷售部生產(chǎn)裝備部部6.6.11退貨品品由銷售售部門運運回或顧顧客送回回。6.6.22由銷售售部門負(fù)負(fù)責(zé)填寫寫紅字收收發(fā)清單單（注明明退貨原原因），提提請QEE工程師師確認(rèn)，并并由檢查查員對產(chǎn)產(chǎn)品做相相應(yīng)的標(biāo)標(biāo)識。收發(fā)清單保管員6.6.33倉庫保保管員點點清品名名、數(shù)量量并做記記錄臺帳帳。QE工程師師6.6.44組織售售后服務(wù)務(wù)人員、檢檢查員、技技術(shù)員對對退貨產(chǎn)產(chǎn)品進(jìn)行行評審，在在2天內(nèi)內(nèi)拿出處處置意見見（重檢檢、挑選選、返工工、返修修、報廢廢）。具具體按不不合格品品控制程程序執(zhí)執(zhí)行。QE工程師師6.6.55如果QQE工程程師在檢檢查中發(fā)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品品的損壞壞是因

10、顧顧客使用用不當(dāng)造造成的，QQE工程程師應(yīng)簽簽署意見見給銷售售部，銷銷售部應(yīng)應(yīng)就此提提示顧客客正確的的使用方方法以防防止再發(fā)發(fā)生。返工（修）單單位6.6.66從倉庫庫領(lǐng)出顧顧客退貨貨品進(jìn)行行處理（返返工、返返修），返返工（修修）必須須在5天天內(nèi)完成成，質(zhì)量量部檢查查員對返返工/返返修后的的產(chǎn)品按按產(chǎn)品品檢驗和和試驗控控制程序序進(jìn)行行重新檢檢驗，合合格方可可入庫。銷售部生產(chǎn)裝備部部6.6.77顧客因因退貨而而需補(bǔ)貨貨或顧客客有其它它要求時時，銷售售部門應(yīng)應(yīng)與顧客客聯(lián)絡(luò)處處理。質(zhì)量部6.6.88每月對對顧客退退貨的情情況進(jìn)行行總結(jié)，針針對退貨貨中的問問題，適適時向有有關(guān)責(zé)任任部門發(fā)發(fā)出“糾正措措施計劃劃表”。糾正措施計計劃表7.支持性性文件無8.記錄序號名 稱保存期編號1質(zhì)量索賠單單3年DFCPZZL0228A2質(zhì)量索賠申申訴單1年DFCPZZL0330A3收發(fā)清單3年修訂記錄標(biāo) 記處 數(shù)更改文件號號更