商務(wù)禮儀常識(shí)課件

1、商務(wù)禮儀常識(shí)卡耐基：一個(gè)人的成功，15%是靠專業(yè)知識(shí)，85%是靠人際關(guān)系和處世能力。而人際關(guān)系和處世能力的前提就是禮儀習(xí)慣禮儀的本質(zhì)律己敬人暈輪效應(yīng) 人們對(duì)一個(gè)人良好的或不好的總體印象會(huì)影響到我們對(duì)這個(gè)人目前和將來預(yù)期的推論。暈輪效應(yīng)又稱光環(huán)效應(yīng)，成見效應(yīng)。是指在人際相互作用過程中形成的一種夸大的社會(huì)印象，正如日、月的光輝，在云霧的作用下擴(kuò)大到四周，形成一種光環(huán)作用。常表現(xiàn)在一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人（或事物）的最初印象決定了他的總體看法，而看不準(zhǔn)對(duì)方的真實(shí)品質(zhì)，形成一種好的或壞的“成見”。所以暈輪效應(yīng)也可以稱為“以點(diǎn)概面效應(yīng)”。是主觀推斷的泛化、定勢(shì)的結(jié)果。第一部分 個(gè)人形象儀容儀表禮儀1成功著裝的基

2、本原則衣著應(yīng)體現(xiàn)團(tuán)體特征 與你所處行業(yè)風(fēng)格相吻合 以領(lǐng)導(dǎo)為榜樣 按目標(biāo)崗位的標(biāo)準(zhǔn)著裝場(chǎng)合 時(shí)間、地點(diǎn)、人物個(gè)人形象 男士著裝頭發(fā)：不宜頭發(fā)凌亂，不修邊幅；不宜有無頭屑眼睛：無眼屎，無睡意，不充血，不斜視。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或有色眼鏡。鼻子：鼻毛不外露口：牙齒整齊潔白，口中無異味，嘴角無泡沫，會(huì)客時(shí)不嚼口香糖等食物。西服：背部不能有頭發(fā)和頭屑。 與人談話或打招呼時(shí)，將第一個(gè)紐扣扣上。不宜：小貼士：每天早晨出門前，在鏡子前端詳自己一分鐘。在這一分鐘內(nèi)，思考一下你今天所要見的人，他們的地位，以及對(duì)你或你公司的重要性，再看看鏡子里的你，所穿的西裝、戴的領(lǐng)帶是否相配。領(lǐng)帶：活結(jié)的打法 把領(lǐng)帶

3、較寬的一端置于右側(cè)，使寬端比窄端低一英尺左右。用領(lǐng)帶寬端繞窄端，與窄端從正面交叉兩次后，把寬端從頸圈下邊穿上去，然后向下折，讓它插到正面所形成的小圓圈中。然后把尖端向下拉，并把拉下去的部分整理好，將領(lǐng)結(jié)推至適宜的高度，活結(jié)就系好了。儀表應(yīng)注意色彩的搭配暖色調(diào)（紅、橙、黃等）給人以溫和，華貴的感覺冷色調(diào)（紫、藍(lán)、綠等）往往使人感到?jīng)鏊?、恬靜、安寧、友好中和色（白、黑、灰等）給人平和、穩(wěn)重，可靠的感覺，是最常見的工作服裝用色。權(quán)威三色：深藍(lán)/深灰/黑溫柔三色：粉紅/淡藍(lán)/白全身的顏色（色系）不得多過三種個(gè)人形象 女士?jī)x容儀表 泰國前總理英拉的衣飾搭配，簡(jiǎn)直是東方女性穿衣風(fēng)格教科書般一樣經(jīng)典的示范！

4、無論冷暖色的搭配，細(xì)節(jié)的變化和掌控，還是對(duì)會(huì)晤對(duì)象的迎合，很值得高級(jí)職場(chǎng)女性去揣摩和借鑒。英拉不同場(chǎng)合的著裝款式正式商務(wù)場(chǎng)合半正式商務(wù)場(chǎng)合晚宴或慶典場(chǎng)合休閑場(chǎng)合運(yùn)動(dòng)場(chǎng)合工地著裝耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？個(gè)人形象 之 女士著裝個(gè)人形象 之 女士?jī)x容儀表著職業(yè)套裝（裙裝）不穿黑色皮裙不穿無領(lǐng)、無袖、領(lǐng)口較低或太緊身的衣服正式高級(jí)場(chǎng)合不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪襪子不可以有破損，應(yīng)帶備用襪子襪子長(zhǎng)度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿鞋子要求不穿過高、過細(xì)的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿正裝涼鞋佩戴飾品原則符合身份，以少為宜不戴展示財(cái)力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品

5、同質(zhì)同色數(shù)量不超過兩件包的要求：男人看表，女人看包。包是女性行為的符號(hào)。個(gè)人形象 之 女士著裝檢視一下自己的儀容儀表儀態(tài)禮儀主要是表現(xiàn)在眉毛、眼睛、嘴和鼻子上，表情最突出部位是眼睛，所謂的眉目傳情就是這個(gè)意思儀態(tài)禮儀與身體語言眼 睛1、注視時(shí)間：在交談過程中，與對(duì)方目光接觸的時(shí)間應(yīng)該在60%左右，其余40%左右的時(shí)間可注視對(duì)方臉部以外，這樣比較有禮貌。2、注視方式：當(dāng)與人說話時(shí)，目光集中注視對(duì)方，當(dāng)聽人說話時(shí)，看著對(duì)方眼睛，如果表示話題感興趣，可以正視對(duì)方眼區(qū)，如果想中斷談話，目光可以有意識(shí)移開。盡量 不要一直將目光注視對(duì)方的眼睛，不要讓對(duì)方誤解你。但在談判時(shí)，就不要輕易移開目光。什么是微笑？

6、是人際交往的最佳潤(rùn)滑劑。微笑能消除陌生感，增進(jìn)彼此的安全感 、親切感和愉悅感 。訓(xùn)練方法：先放松自己的面部肌肉，然后使用自己 嘴角微微和上翹，讓嘴唇略呈弧形，然后，在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、不露牙齒下輕輕一笑。儀態(tài)禮儀與身體語言站姿禮儀站姿是生活靜力態(tài)造型的動(dòng)作，可以襯托一個(gè)人美好 的氣質(zhì)和風(fēng)度。男性站姿：雙腳平行打開，雙手握于小腹前。當(dāng)下列人員走來時(shí)應(yīng)起立：客戶或客人；上級(jí)和職位比自己高的人；與自己平級(jí)的女職員。女性站姿 雙腳要靠攏， 膝蓋打直，雙手握于腹前。儀態(tài)禮儀與身體語言坐姿禮儀正確的坐姿要求“坐如鐘”男性坐姿：一般從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，挺直端正，不要前傾或后仰，雙手舒展或輕握于

7、膝蓋上，雙腳平行，間隔一個(gè)拳頭的距離，大腿與小腿成90度。如坐在深而軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)前端，不要仰靠沙發(fā)，以免鼻毛外露。忌諱：二郎腿、脫鞋、把腳放到自己的桌椅上或架到別人桌椅上。女性座姿：雙腳交叉或并攏，雙手輕放于膝蓋上，嘴微閉，面帶微笑，兩眼凝視說話對(duì)象。儀態(tài)禮儀與身體語言行走禮儀儀態(tài)禮儀與身體語言男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間行走禮儀儀態(tài)禮儀與身體語言男士：抬頭挺胸，步履穩(wěn)健、自信。避免八字步。女士：背脊挺直，雙腳平行前進(jìn)，步履輕柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夾置于臂膀間第二

8、部分 日常交往禮儀先將位卑者介紹給位尊者先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的先把男性介紹給女性先將低階主管介紹給高階主管先將公司同事介紹給客戶先將個(gè)人介紹給集體先將未婚的介紹給已婚的介紹的禮節(jié)日常交往禮儀握手的禮節(jié)握手：標(biāo)準(zhǔn)方式：行至距握手對(duì)象1米處，雙腿立正，上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握，握手時(shí)用力適度，上下稍晃動(dòng)3、4次，隨即松開手，恢復(fù)原狀。與人握手，神態(tài) 要專注、熱情、友好、自然，面含笑容，目視對(duì)方雙眼，同時(shí)向?qū)Ψ絾柡?。儀態(tài)禮儀與身體語言握手先后順序：1、職位、身份高者與職位、身份低者握手，高者先伸手；2、上級(jí)與下級(jí)握手，上級(jí)先伸手；3、長(zhǎng)輩與晚輩握手，長(zhǎng)輩先伸手；4、女士與

9、男士握手，女士先伸手；5、年長(zhǎng)者與年幼者握手，年長(zhǎng)者先伸手；6、已婚者與未婚者握手，已婚者先伸手；7、社交場(chǎng)合的先至者與后來者握手，先至者先伸手；基本規(guī)律：尊者決定日常交往禮儀交換名片的禮儀儀態(tài)禮儀與身體語言日常交往禮儀名片放在什么地方？襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋?？诖灰?yàn)榉胖妹钠饋怼２灰獙⒚旁谘澊?。養(yǎng)成一個(gè)基本的習(xí)慣：會(huì)客前檢查和確認(rèn)名片夾內(nèi)是否有足夠的名片交換名片的禮儀儀態(tài)禮儀與身體語言日常交往禮儀如何遞交名片？右手的拇指、食指和中指合攏，夾著名片的右下部分，使對(duì)方好接拿，以弧狀的方式遞交于對(duì)方的胸前。 雙手接拿，認(rèn)真過目，然后放入自己名片夾的上端。 同時(shí)交換名片時(shí)，可以

10、右手遞名片，左手接名片。如何接拿名片？交換名片的禮儀儀態(tài)禮儀與身體語言日常交往禮儀外行的表現(xiàn)無意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。拜訪過程中需要注意:按照約定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)到達(dá)會(huì)面地點(diǎn)。 拜訪過程要有禮貌 遵守對(duì)方的各項(xiàng)制度 如果接待者因故不能馬上接待，可以在接待人員的安排下在會(huì)客廳、會(huì)議室或在前臺(tái)，安靜地等候。不要隨便地東張西望，也不要伸著脖子好奇地往各個(gè)房間里“窺探”。儀態(tài)禮儀與身體語言日常交往禮儀拜訪過程中需要注意:如果等待時(shí)間過久，可以向有關(guān)人員說明，并另定時(shí)間，不要顯現(xiàn)出不耐煩的樣子，更不能對(duì)接待員發(fā)脾氣。 在進(jìn)門之前要先按門鈴或

11、敲門。 主人不讓座不能隨便坐下，要等主人安排指點(diǎn)后坐下。 后來的客人到達(dá)時(shí)，先到的客人應(yīng)該站起來，等待介紹。即使和接待者的意見不一致，也不要爭(zhēng)論不休。 儀態(tài)禮儀與身體語言日常交往禮儀結(jié)束拜訪時(shí)應(yīng)當(dāng)注意:掌握時(shí)機(jī)，適時(shí)告辭，以免打亂對(duì)方既定的其他日程，影響對(duì)方工作。 如果雙方事先已經(jīng)確定了會(huì)面的時(shí)間和長(zhǎng)度，則務(wù)必要嚴(yán)守約定，絕不單方面延長(zhǎng)拜訪時(shí)間。告辭時(shí)要同主人和其他客人一一告別，并使用“打擾您了”、“謝謝”、“再見”等禮貌用語。請(qǐng)主人留步，不必遠(yuǎn)送。在拜訪期間，若遇到其他重要的客人來訪，也應(yīng)知趣地告退。如果需要再次拜訪，可以在結(jié)束此次拜訪時(shí)，約定下次拜訪內(nèi)容和時(shí)間。 儀態(tài)禮儀與身體語言日常交往

12、禮儀第三部分 商務(wù)餐飲禮儀商務(wù)餐飲禮儀座次安排原則面門為上以右為上遠(yuǎn)門為上居中為上觀景為上商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)點(diǎn)菜的竅門先問有何忌口，有何喜好。五味俱全，偏重尊者口味喜好五色搭配，注重視覺美感有氣味飄香之菜，注重嗅覺吸引力適應(yīng)季節(jié)天氣，冬有熱氣夏有冰涼搭配合理，咸淡互補(bǔ)，鮮辣不克 ，咸甜兼?zhèn)?，干湯相宜。涼菜、熱菜、湯、主食的材料互補(bǔ)，肉類(畜、禽)、海產(chǎn)品(魚、蝦、蟹)和蔬菜葷素搭配合理。數(shù)量大致一人一熱菜外加一湯及一兩種主食。時(shí)價(jià)菜先問價(jià)格，高中低價(jià)位菜搭配合理。商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)敬酒的禮儀體會(huì)尊者意圖在正式宴會(huì)上，賓主入座后、用餐開始（動(dòng)筷子）之前，由男主人首先向來賓提議（干杯），行祝酒詞再開始

13、飲酒?？梢远嗳司匆蝗?，不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)相互喝完才輪到自己敬。一般情況下，敬酒應(yīng)以年齡大小、職位高低、賓主身份為先后順序，一定要充分考慮好敬酒的順序，分清主次。無特殊身份的人時(shí)可按 （順）時(shí)針順序依次進(jìn)行。與陌生一起喝酒，應(yīng)先打聽一下身份或是留意別人對(duì)他的稱呼。有求于席上的某位客人時(shí)，若在場(chǎng)有更高身份或年長(zhǎng)的人，也要先給尊長(zhǎng)敬酒，勿使大家難堪。商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)敬酒的禮儀主人（他人）為你敬酒干杯后，應(yīng)當(dāng)適時(shí)（輪到自己敬酒時(shí)）回敬對(duì)方。在規(guī)模盛大的宴會(huì)上，主人將依次到各桌上敬酒，而每一桌可派遣一（數(shù)）位代表到主人的餐桌上去回敬。集體干杯前，應(yīng)和他人碰一下酒杯；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己

14、的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。如果你是領(lǐng)導(dǎo)，酒杯不要放太低，不然會(huì)讓下屬難做。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對(duì)方碰杯，但外國人可能不理解此動(dòng)作之意圖。酒宴結(jié)束之前通常會(huì)有“悶杯酒”，所以不要讓自己的酒杯空著，除非酒宴已真正結(jié)束。商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)敬酒的禮儀敬酒時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯底，面帶微笑，目視其他人特別是自己的敬酒對(duì)象，嘴里同時(shí)說祝福的話。被敬者要手拿酒杯起身站立。即使是滴酒不沾，也要拿起杯子做樣子。將酒杯舉到眼睛高度，碰杯后，將酒一飲而盡或喝適量。然后，還要手拿酒杯與提議者對(duì)視一下，這個(gè)過程就算結(jié)束。酒桌上雖然“感情深，一口悶；感

15、情淺，舔一舔”，但喝酒的時(shí)候決不能把這句話掛在嘴上。自己敬別人時(shí)，一般不可比對(duì)方喝得少?！拔液韧?，你隨意”方顯大度。商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)敬酒的禮儀不要強(qiáng)勸身體狀況不適合飲酒的人飲酒，更不能強(qiáng)勸開車的人飲酒。拒絕他人敬酒通常有三種方法1、主動(dòng)給自己倒上非酒類的飲料，并說明自己不飲酒的原因。2、請(qǐng)對(duì)方給自己少斟一點(diǎn)兒酒（杯子里的酒是必須喝的）。3、委托親友、部下、晚輩代喝。他人給自己敬酒時(shí)不要東躲西藏，更不要把酒杯翻過來，或?qū)⑺怂吹木魄那牡乖诘厣稀２灰宰髦鲝埥o領(lǐng)導(dǎo)代酒，在領(lǐng)導(dǎo)確實(shí)想找人代的時(shí)候恰到好處地把準(zhǔn)備敬領(lǐng)導(dǎo)的人攔下。感覺不適時(shí)立刻去洗手間休整。商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)中餐禮儀準(zhǔn)時(shí)赴宴謙讓入座尊長(zhǎng)

16、優(yōu)先入座后姿勢(shì)端正，雙腳放在地板上 第一道濕毛巾只用于擦手；后面的毛巾或餐巾紙可以用來擦嘴，但不要擦脖子、胳膊等處座位距茶壺最近的人負(fù)責(zé)斟茶 吸煙前要征得他人同意 不可在飯桌上嘆氣；要品嘗、贊美不要專吃自己最喜歡的食物自己碰過的食物不放回公用器皿商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)中餐禮儀湯類的菜要用公用的勺子舀到自己的湯碗里，再用自己的勺子喝。不要把自己用過的勺子或筷子伸到大家的湯里面去撈東西。 不可吃得滿嘴流湯菜湯不要滴到飯桌上咀嚼時(shí)不要發(fā)出響聲食物太燙時(shí)從容等待吃食物時(shí)不要不嚼就吞下去往食物里加調(diào)料前要先思后行不要拼命吃咸菜或調(diào)料醬商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)使用轉(zhuǎn)盤式桌子的禮儀轉(zhuǎn)盤旋轉(zhuǎn)方向應(yīng)從主賓到主人，通常以順時(shí)針

17、方向旋轉(zhuǎn)。等菜肴轉(zhuǎn)到自已面前時(shí)，再動(dòng)筷子。 別人正在夾菜時(shí)不要轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)。自己正在轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)的時(shí)候如果有人突然要夾菜，則應(yīng)當(dāng)控制轉(zhuǎn)臺(tái)使之停下來，等此人夾好后再繼續(xù)轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)。如果別人正在轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)臺(tái)，則要等轉(zhuǎn)臺(tái)停下來之后在夾菜，千萬不要“筷子追著轉(zhuǎn)臺(tái)跑” 。商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)茶葉的分類綠茶不發(fā)酵茶 （西湖龍井 、信陽毛尖、碧螺春、黃山毛峰、廬山云霧、六安瓜片）紅茶全發(fā)酵茶 （滇紅、祁門紅茶）烏龍茶青茶（半發(fā)酵茶 ）（安溪鐵觀音、武夷巖茶、凍頂烏龍茶）白茶輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度20-30%） （白牡丹、白毫銀針）黃茶輕微發(fā)酵茶（發(fā)酵度10-20%） （君山銀針、蒙頂黃芽、霍山黃芽）黑茶后發(fā)酵茶（普洱茶） 再加工茶 花茶（如茉莉花茶、珠蘭花茶）、緊壓茶（如沱茶和六堡茶）、萃取茶、果味茶和藥用保健茶等 商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)西方人通常不吃：動(dòng)物內(nèi)臟動(dòng)物的頭和爪寵物珍稀動(dòng)物淡水魚（例如鯽魚、鯉魚）蛇、無鱗無鰭的魚（鱔、泥鰍、鯰魚）商務(wù)餐飲禮儀常識(shí)西餐中的酒餐前酒 味美思酒 如：意大利的馬提尼（MARTINI） 苦艾酒，又稱比特酒 如：意大利的金巴利（CAMPARI） 茴香酒 ，如：法國的培諾（PERNOD） 雞尾酒 香檳酒，干白葡萄酒飲用方法：凈飲、加冰飲、混合汽水或果汁飲