如何提高服務(wù)課件

1、如何提高服務(wù)0課程章節(jié)：第一章 服務(wù)是什么？第二章 服務(wù)態(tài)度決定一切！第三章 講究服務(wù)禮儀及形象第四章 服務(wù)技能的四項訓(xùn)練第五章 感恩工作，快樂服務(wù)目錄11、還記得你認為最糟糕，使你最惱火的服務(wù)經(jīng)歷嗎？2、請寫出你期待的服務(wù)是什么樣的， 請舉例說明。2一切滿足別人需要的行為，都叫做服務(wù)。有人說，服務(wù)就是幫忙；也有人說，服務(wù)就是尊重；還有人說，服務(wù)就是關(guān)懷。第一節(jié) 服務(wù)究竟是什么？一、服務(wù)是什么？4一、服務(wù)是什么？服務(wù)者被服務(wù)者社會一、推銷化服務(wù)二、標(biāo)準化服務(wù)三、個性化服務(wù)（格式化服務(wù)）服務(wù)的方式：5服務(wù)讓商品增值，讓企業(yè)增值，讓顧客增值，也讓員工增值。這就是服務(wù)的價值所在。第二節(jié) 服務(wù)的價值一

2、、服務(wù)是什么？對企業(yè)的價值？對個人的價值？相互作用6一、服務(wù)是什么？顧客滿意度調(diào)查的作用能夠真實的反映了市場真正的需求、反映了客戶的真正情況。1、擴大增值途徑2、尋找商機3、減少投訴機會7第三節(jié) 突破服務(wù)的五種心理障礙一、服務(wù)是什么？一、擔(dān)心遭到拒絕二、擔(dān)心服務(wù)不好三、擔(dān)心別人嘲諷四、感覺心里委屈五、厭惡服務(wù)對象9第一節(jié) 態(tài)度決定一切二、服務(wù)態(tài)度決定一切態(tài)度是社會心理學(xué)中的一個基本概念，是一種心理現(xiàn)象。認知情感動機態(tài)度服務(wù)態(tài)度是指你對顧客（服務(wù)對象）的心理傾向。11二、服務(wù)態(tài)度決定一切 劉快口甜舌滑，他總能在最短的時間內(nèi)把魚賣完回家。他不喜歡幫助顧客把魚剖好，洗凈。他總說，要想賣的快，就要懂得

3、拒絕顧客的無理要求。當(dāng)顧客要求他剖魚時，他會說：“魚要回家殺，現(xiàn)殺現(xiàn)下鍋才新鮮。我?guī)湍銡⒘?，你再拿回家就不新鮮了，魚嘛，就該吃新鮮的，您還是自己拿回家殺吧！”如果遇到要求送貨的顧客他也會找出理由加以拒絕。由于他能說會道，即便拒絕客戶的要求，也不會使顧客難堪。因此，很長一段時間都能提早賣完魚回家，這讓李慢羨慕不已。13 李慢是個老實巴交的人。他總要臨近天黑，才能把魚賣完。李慢總將時間花費在賣魚的過程中。當(dāng)顧客要求他殺魚刮鱗時，他便像擺弄藝術(shù)品一樣將魚殺好洗凈。在刮魚鱗的過程中，他喜歡與顧客聊天。他總是熱心的告訴顧客，魚要怎么做才好吃，如“這種魚要蒸才顯出清甜的味道，那種魚不用放姜”。二、服務(wù)態(tài)度

4、決定一切14二、服務(wù)態(tài)度決定一切 劉快常常嘲笑李慢，認為他笨，不懂得取巧。 一個夏季過去了，到了第二個夏季，情況發(fā)生了變化。劉快等到天黑都賣不掉魚，而李慢一反常態(tài)，他總能提前很多將魚賣完。更奇怪的是，似乎顧客都很喜歡李慢的魚。還有人說，李慢賣的魚比劉快的好吃。 完美的服務(wù)態(tài)度，就是一種以客為本、不圖回報的態(tài)度！ 發(fā)自內(nèi)心的把顧客當(dāng)成需要你幫助和服務(wù)的對象，把自己當(dāng)成顧客利益的保護者，這樣，顧客才會信任你，選擇你。 珍惜服務(wù)機會，就是珍惜生命，進而提高自己的人生價值。15第二節(jié) 用心主動的服務(wù)意識二、服務(wù)態(tài)度決定一切 服務(wù)意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)出來的為其

5、提供熱情、周到、主動的服務(wù)欲望和意識。 它是發(fā)自服務(wù)人員內(nèi)心的；它是服務(wù)人員的一種本能和習(xí)慣；它是可以通過培養(yǎng)、教育訓(xùn)練形成的。 16二、服務(wù)態(tài)度決定一切例：A和B同時在一個老板手下工作，A三年連升三級成為部門經(jīng)理，而B則是A的手下，B心中充滿失落和對老板的抱怨。終于有一天，B決定找老板談?wù)劇?B走進老板辦公室說：“我和A一同來公司，我不比A的工作能力差。三年來，我任勞任怨，對您交代的工作圓滿完成，為什么他比我職位高？比我薪水高？”B顯然很是激動。 老板想了一下，問：“你真的想知道答案？”B回答：“非常想知道?！?老板說：“這樣，你幫我做一件事，我再把答案告訴你。你先幫我去菜市場了解一下土豆的

6、情況，我打算近期做這個生意。” B聽命出門，不久便回來，說：“老板，土豆5毛錢一斤，”老板問：“消息可靠嗎？”B自信的說：“可靠，我就在附近的農(nóng)貿(mào)市場了解的?！崩习逭f：“你幫我把A叫來?！痹鯓幽荏w現(xiàn)出用心主動的服務(wù)意識17二、服務(wù)態(tài)度決定一切 在服務(wù)中唯有發(fā)自內(nèi)心，積極主動的行動起來才能帶來積極的效果。 工作時要考慮遠一點，思想先于身體，多動腦子勤思考。用心關(guān)愛你的客戶，展現(xiàn)出樂觀進取、積極向上的一面，用你的熱情去感染客戶，仔細觀察他的行為，分析他的意圖，把他表達的沒表達的愿望和需求放在心上，讓你的服務(wù)滿足他，讓他開心，讓他滿意。 這樣的服務(wù)才能使你自身不斷的提高，企業(yè)不斷興旺。19二、服務(wù)態(tài)

7、度決定一切若你是服務(wù)人員你該如何去做？“上一篇兒”的故事 一位富裕了的農(nóng)民進城去了一家大飯店，也不知道是他識字有限還是個性隨便的緣故，他接過服務(wù)小姐遞過的菜單翻了一翻就說:“上一篇兒吧?！狈?wù)小姐淺笑著，就上了“一篇兒”。農(nóng)民看著一桌涼菜說：“唉，我說你們這兒怎么一個熱菜也沒有哇？”服務(wù)小姐禮貌地說：“您點的一篇兒是涼菜篇?！鞭r(nóng)民無奈說：“那就再點下一篇吧?！?0第一節(jié) 做一個懂禮儀的人第二節(jié) 第一印象效應(yīng)第三章講究服務(wù)禮儀及形象22三、講究服務(wù)禮儀及形象第一節(jié) 做一個懂禮儀人 禮儀是個人外在形象與內(nèi)在素質(zhì)的集中體現(xiàn)。它體現(xiàn)了一個人的思想道德水平文化修養(yǎng)和處世交際能力，對個人工作和生活的順利與

8、否有著至關(guān)重要的影響。23 禮儀它貫穿于日常工作及生活交往的點滴之中，從一些被人們認為稀松平常的事卻可以體現(xiàn)出一個人的涵養(yǎng)。當(dāng)然良好的禮儀需要一個長期的、漸進的過程?！半S風(fēng)潛入夜，潤物細無聲”，要時時刻刻有意識的進行鍛煉，在任何場合都要養(yǎng)成文明禮貌的習(xí)慣，做到“家里家外一個樣，上班下班一個樣”，讓它成為你的習(xí)慣，在工作生活中自覺的體現(xiàn)出來。三、講究服務(wù)禮儀及形象25三、講究服務(wù)禮儀及形象第二節(jié) 服務(wù)人員給客戶的第一印象是敲門磚，只有第一印象打好了，我們才有機會與客戶進行下一步交流。 在我們真正了解一個人之前，我們往往會注意一個人的服飾和儀表并由此產(chǎn)生先入為主的好惡。如果他的樣子順眼，我們就會在

9、他身上尋找其他好的特質(zhì)；如果他的樣子不討人喜歡，我們會傾向于探求他不良的特質(zhì)，以便支持我們的第一判斷，這就是第一印象效應(yīng)。第一印象效應(yīng)26三、講究服務(wù)禮儀及形象科學(xué)家做過這樣一個心理實驗：把被測試者分成甲、乙兩組，并讓他們看同一張照片。并告訴甲組：“這是一個屢教不改的罪犯?！备嬖V乙組：“這是一位著名的科學(xué)家。”根據(jù)這個人的外貌來分析他的性格特征。甲組:深邃的眼神隱藏著險惡，高聳的額頭表明了死不悔改的決心。乙組:深沉的眼神代表著他的思維深邃，高聳的額頭顯示出作為科學(xué)家探索的意志。27第一節(jié) 微笑服務(wù)訓(xùn)練第二節(jié) 語言服務(wù)訓(xùn)練第四章 服務(wù)技能的四項訓(xùn)練第三節(jié) 標(biāo)準化服務(wù)訓(xùn)練第四節(jié) 個性化服務(wù)訓(xùn)練29

10、四、服務(wù)技能的四項修煉第一節(jié) 微笑服務(wù)訓(xùn)練德國的漢莎航空公司堪稱是微笑服務(wù)的典范。1、當(dāng)客人上下飛機時空姐微笑點頭迎送；2、客人熟睡時他們微笑著關(guān)燈、蓋被子等;3、當(dāng)客人餐后主動遞回餐盤，她們微笑著連聲道謝。4、當(dāng)客人脫下大衣，乘務(wù)員會趕忙輕步上前，微笑著問：“我可以幫您嗎？”隨即幫助客人把大衣折疊整齊，放在座位上方的衣物盒內(nèi)。5、黑夜旅程中，他們微笑著為乘客送正餐、小吃、夜宵和次日早餐的菜單。30真誠微笑，從我做起！苦笑假笑真誠的微笑四、服務(wù)技能的四項修煉31在工作上是什么偷走了你的笑容？1、討厭所從事的工作2、工作時間太長，令人疲憊不堪3、工作與付出不成正比4、長期沒有晉升的機會5、在工作

11、中遇到挑剔的顧客6、在工作中遇到不講理的顧客四、服務(wù)技能的四項修煉32第二節(jié) 語言服務(wù)訓(xùn)練會說話是一門服務(wù)藝術(shù)！四、服務(wù)技能的四項修煉古代有一位國王，一天晚上做了一個夢，夢見自己的牙都掉光了，于是，他找了兩位解夢人，國王問他們：“為什么我會夢見自己滿口的牙全掉了呢？”第一個解夢人說：“皇上，這夢的意思是，在你所有的親戚死去之后，你才能死，一個都不剩?！被噬弦宦?，龍顏大怒，杖打了他一百大棍，第二個人說：“至高無上的皇上，夢的意思是，您將是您所有親屬當(dāng)中最長壽的一位呀！”皇上聽了很高興，賞黃金百兩。33四、服務(wù)技能的四項修煉學(xué)會贊美你的客戶！高帽子的故事 一門生出京去做地方官，先到他的老師（一個大

12、官）那里去告別。這個大官對門生說：“出外做官，很不容易，千萬要謹慎小心！”門生回答：“請老師放心，門生已經(jīng)預(yù)備了高帽子100頂，每人各送一頂，管叫地方上人人高興！”老師發(fā)怒道：“我們是正人君子，怎么能這樣呢？”門生裝著無可奈何的樣子說：“天下不喜歡戴高帽子的實在太少了，像老師您這樣的能有幾個呢？”老師聽了很高興，點點頭說：“你講的也有道理！”這門生出來對朋友說：“我的100頂帽子，現(xiàn)在只剩99頂了。34四、服務(wù)技能的四項修煉贊美如煲湯，“火”是關(guān)鍵！ 恰如其分、恰到好處，會使對方舒坦；贊美過分，過猶不及，會讓對方吃不消，撐著肚子； 物以稀為貴，就像一道人間美味，適當(dāng)給對方一些，他會覺得回味無窮

13、，但是，給多了讓他撐了，只會有想吐的感覺。因此，贊美客戶要把握好“火候”。35第三節(jié) 服務(wù)標(biāo)準化訓(xùn)練四、服務(wù)技能的四項修煉降落傘的故事 這個故事告訴我們，沒有對完美的追求，就不會有完美的結(jié)果。獲得成功的方法只有一個，這就是以高標(biāo)準來要求自己。只有以高標(biāo)準來要求自己才能鍛造出一個人的品格充分的發(fā)展他的特性；高標(biāo)準并非高不可攀，但也不是伸手可及的。只要我們嚴格要求，并付出艱苦的努力就可以達到的。36四、服務(wù)技能的四項修煉尊重流程才有標(biāo)準化 日本人郵寄東西有重量限制，超過5公斤要另外收費。一次，有人寄一封夾兩張信紙的信。按照中國認得做法，兩張信想都不用想，肯定不會超過5公斤，所以根本用不著再去稱重量

14、。但日本郵局的工作人員不這么想，他不管你要郵寄的東西有幾公斤，拿過來走的第一個程序就是過稱。稱顯示出來的重量不超標(biāo)，他才會做第二道程序。37四、服務(wù)技能的四項修煉 按流程執(zhí)行是員工標(biāo)準化服務(wù)得到基本體現(xiàn)的保證。一個員工，他的能力再強，如果不按流程執(zhí)行，也可能會犯低級錯誤。因為流程是前人工作經(jīng)驗的總結(jié)，按照流程執(zhí)行，意味著我們可以少犯一些低級錯誤，意味著我們可以用最高效的手段提升自己的工作效率，而這些恰恰可以體現(xiàn)出一個人執(zhí)行能力的大小。38第四節(jié) 個性化服務(wù)訓(xùn)練四、服務(wù)技能的四項修煉什么是個性化服務(wù)？ 個性化服務(wù)是一種有針對性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來實現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對資源進行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。39四、服務(wù)技能的四項修煉個性化服務(wù)的三點要求：1、把客戶當(dāng)成自己的朋友“顧客是上帝”？2、服務(wù)過程中提供超值服務(wù)“標(biāo)準化服務(wù)與個性化服務(wù)”？3、以適度的服務(wù)代替殷勤的服務(wù)“個人空間”？40 海爾于2011年推出的“洗土豆機”、“洗地瓜機”“洗蝦機”。四、服務(wù)技能的四項修煉41第五章 感恩工作，快樂服務(wù)用心對待工作，感恩身邊的人！42 不管你是一位高管，還是一名員